Avec un Digital de plus en plus présent dans les magasins et des clients hyper-connectés et éduqués : Les enseignes se doivent de personnaliser la relation client-vendeur afin de fidéliser et de travailler sur l’optimisation du panier moyen. Source : projecteur-retail de DigitasLBi Paris
Les chiffres du digital:
Le comportement des consommateurs en magasin:
La technologie modifie le comportement des clients en magasin. Aujourd’hui, 19% des consommateurs mondiaux reconnaissent avoir déjà quitté un magasin après avoir consulté leur Smartphone et y avoir comparé des prix, consulté des tests, lus des commentaires et autres informations. En France, 16% des consommateurs l’ont déjà fait et 29% l’envisagent, surtout dans les secteurs de l’High Tech, l’électroménager et les produits culturels.
De plus, 49% des français déclarent qu’une différence de prix de -5% les ferait partir du magasin où ils se trouvent pour acheter le produit ailleurs. Ils seraient même 84% à quitter le magasin si le prix est inférieur à 10%
Les interactions entre le digital et les boutiques:
Dans les 2 sens, ces 2 façons de consommer deviennent complémentaires. Le « showrooming », pratique selon laquelle les consommateurs vont en magasins pour examiner et tester un produit, avant de l’acheter en ligne ou ailleurs (souvent à un prix inférieur), s’est développé durant ces dernières années.
A l’inverse, le ROPO (Research Online, Purchase Offline) concerne 88% des consommateurs mondiaux qui recherchent un produit en ligne et font leurs achats hors ligne.
Les attentes des consommateurs en point de vente:
- 42% des consommateurs français déclarent avoir déjà utilisé des outils digitaux d’aide à l’achat en magasin.
- Les consommateurs français sont 74% à penser que les vendeurs en magasin seraient plus efficaces s’ils étaient équipés de tablettes avec les informations produits.
- 74% des français seraient incités à se rendre en magasin pour utiliser une carte de fidélité sur mobile.
- 62% seraient prêts à utiliser des outils leur permettant de connaitre en temps réel les stocks disponibles en magasin sur leur téléphone mobile.
D’autres chiffres :
- 42% des français déclarent que les réseaux sociaux influencent leur comportement d’achat.
- 72% des utilisateurs de Smartphones déclarent l’utiliser à l’intérieur d’un magasin et nous atteignons 75% en France.
- L’utilisation du Smartphone a changé la manière de consommer de 37% des français
Les vendeurs :
Aujourd’hui, nous sommes nombreux à parler du digital mais nous oublions souvent le vendeur. Pourtant, son rôle reste primordial.
Avec le digital, certaines enseignes pourraient opter pour la diminution des effectifs, en se disant que les clients sont de plus en plus informés, pressés ou encore autonomes.
Mais même si le digital apporte les informations, le prix ou la disponibilité, cela reste dématérialisé et sans réel contact. En ayant les informations en temps réel, chaque boutique devient connectée, soit de manière volontaire, soit par le biais de ses clients.
Les clients s’informant eux-même, le vendeur va tenir un nouveau rôle. Il va devoir se remettre en question, évoluer, être formé, pour aborder son nouveau rôle.
Pour cela, il faut que le staff, les responsables et même les architectes permettent aux consommateurs de mesurer facilement les avantages à passer en boutique. Car au cœur de cet environnement se trouve le vendeur qui sera là pour les accueillir et écouter leurs demandes. Grâce au digital, le vendeur connaîtra l’historique des achats du client, son profil ou encore sa date d’anniversaire. La vente sera plus personnalisée. Le consommateur se sentira écouté, il sera donc plus en confiance afin d’écouter les recommandations du vendeur.
Pour résumer, le digital continue à s’insérer dans le processus d’achat des consommateurs. Cela va permettre aux vendeurs d’aborder leur métier différemment, avec une approche client plus humaine, plus personnelle et certainement plus performante.