Les transactions mobiles gagnent du terrain. Les dernières études montrent en effet que l’achat en ligne est devenu le mode d’achat préféré des consommateurs. Si nous regardons aux États-Unis, l’étude UPS Pulse of the Online Shopper US, June 2016 nous révèle plusieurs éléments. 77% des mobinautes ont utilisé leur Smartphone durant un processus d’achat dont 40% qui l’ont utilisé pour finaliser un achat. Ce nombre grimpe à pratiquement 60% pour la génération Y. Il est assez évident qu’internet bouscule notre façon de consommer. Le shopping sur mobile l’illustre parfaitement et redéfinit l’expérience de shopping pour une large partie de la population. Notre étude de cas sur American Eagle Outfitters en est un exemple concret.
La satisfaction client est 25% plus importante pour l’expérience en ligne comparée à l’expérience in-store. Ce n’est pas pourtant que l’in-store va disparaître. Les consommateurs continuent à réaliser des visites en magasin car c’est une partie intégrante du parcours clients en 2016. Se rassurer, avoir un feeling direct avec un produit ou l’essayer en condition réelle sont autant de raisons qui font que le shopping physique reste très présent pour conforter un consommateur plus informé dans la finalisation d’un achat.
Le mix parfait n’existe pas, mais c’est la complémentarité qu’il peut exister entre le online et le offline qui peut non seulement augmenter la valeur d’une visite en magasin et répondre à des problématiques d’image de marque et d’expérience client. Cependant il faut faire attention. Une mauvaise implémentation ou une mauvaise optimisation peut entraîner les effets inverses et affecter les performances in-store. Ne pas reconnaître à quelle étape est votre client ou prospect et l’engager trop tôt dans le parcours client peut réduire le potentiel d’achat. De la même façon, des commerciaux qui sont sur le terrain sans une connaissance des dispositifs digitaux de la marque vont être un facteur négatif dans la relation client.
Voici 7 bonnes pratiques qui vont mélanger des actions mobiles onlines pour supporter un consommateur en magasin :
1/ Le responsive design
Les consommateurs d’aujourd’hui s’attendent à une expérience client de qualité et homogène sur l’ensemble des canaux qu’ils vont utiliser. Écran d’ordinateur, Smartphone ou tablette. Ils ont tous une place à un moment dans la journée d’un consommateur. C’est donc à vous marketers d’ajuster vos contenus pour répondre parfaitement aux attentes.
2/ Pouvoir finaliser un achat sur des canaux différents
Donnez une liberté d’action importante aux consommateurs en soignant votre relation avec eux et ainsi permettre d’augmenter sa satisfaction.
3/ Travailler sur l’augmentation du prix moyen du panier des consommateurs
L’auto-identification des consommateurs dès une entrée en point de vente est très répandu aux Etats-Unis en est un exemple. Il n’est pas question seulement d’expérience client, c’est également une opportunité d’augmenter vos interactions avec eux. Par exemple, l’orienter vers des produits qui vont lui correspondre.
4/ Mettre en place l’auto-identification
C’est avant tout une question de ratio entre l’effort demandé à un consommateur et la valeur ajoutée s’il fait la démarche de s’identifier. Les applications mobiles ou la diffusion d’une offre publicitaire sur mobile au bon moment grâce à un code de réduction : le QR code. Ils existent beaucoup de possibilités de proposer des offres adaptées à un profil précis de consommateur.
5/ L’ID ou les informations de contact
Elles doivent être immédiatement validées pour s’assurer que c’est bien le bon consommateur qui est entré dans le magasin. La prise de décisions en temps réel est un défi pour les marketers en 2016. Par exemple, un pourcentage de réduction personnalisé sur une gamme de produits précise augmentera vos ventes.
6/ La personnalisation
Elle est roi dès qu’il est question d’augmenter la valeur des sommes dépensées en magasin par les acheteurs. Par exemple, savoir que c’est l’anniversaire d’un consommateur qui vient d’acheter une nouvelle voiture de luxe peut vous permettre de proposer une offre associée à fort potentiel.
7/ Évangéliser vos employés aux pratiques mobiles
Avoir accès au même niveau d’information que le consommateur sur mobile est essentiel pour le comprendre et pour optimiser une stratégie in-store. Ajouté aux informations que vous avez sur les préférences, son historique d’achat, vous devez être en mesure de le comprendre. Vos équipes doivent être « mobile friendly » quand ils sont dans un magasin afin de faciliter les interactions. Proposer aux consommateurs qui sont venus en pointe de ventes des conseils personnalisés, de mettre à jour les informations que vous disposez sur eux sont autant de bonnes pratiques pour réussir et augmenter les ventes.
La révolution du shopping mobile rythmée par le comportement et les habitudes changeantes du consommateur vont continuer à faire évoluer le monde du Retail.
Source : Experian.fr (juin 2016)