L’expérience client au centre de toute stratégie, c’est vrai pour l’e-commerce mais aussi et surtout en magasin. Aujourd’hui, on se limite souvent à demander la carte de Fidélité au moment du passage en caisse : le client commence d’ailleurs a se demander pourquoi puisqu’il n’en tire aucun avantage instantané mais l’expérience après achat ou avant achat est totalement négligée.
Selon les résultats d’une étude mondiale menée par Sitecore, beaucoup de marques se focalisent trop sur l’instant de la vente, au détriment de l’ensemble de l’expérience client; moins d’un quart attachent de l’importance à l’expérience après l’achat, et moins d’un tiers considèrent l’expérience précédant l’achat comme la plus importante.
Sitecore, éditeur de logiciels de gestion de l’expérience, a publié les résultats d’une étude mondiale réalisée en collaboration avec Vanson Bourne qui vise à évaluer l’attitude et les stratégies des marques concernant le commerce en ligne.
L’étude révèle que même si la majorité des marques sont conscientes de l’importance du commerce en ligne, elles ne se sentent pas complètement prêtes à soutenir la croissance de ce canal à l’échelle mondiale.
L’expérience client: parent pauvre du e-commerce
Une conclusion essentielle ressort de l’étude : bien que 42 % des recettes totales d’une organisation soient issues des canaux en ligne l’année dernière (ce chiffre devrait progresser de près de 6 % au cours de l’année à venir), en moyenne, 14 % seulement du budget de vente en ligne est consacré à la gestion de l’expérience client numérique.
Par ailleurs, bien que 73 % des personnes interrogées reconnaissent que la fidélité des clients est perdue en l’absence d’une expérience de marque bien définie, les entreprises ne proposent toujours pas une expérience globale, couvrant à la fois les systèmes Web et de commerce en ligne.
Bien que 51 % des personnes interrogées estiment obtenir le meilleur taux de réussite durant la phase d’achat, 23 % seulement considèrent également l’expérience après l’achat comme essentielle. Par ailleurs, seulement 3 personnes interrogées sur 10 considèrent l’expérience précédant l’achat comme la plus importante.
Datas, contenus et technologies pour améliorer l’UX
Un tiers des marques (36 %) utilisant une solution de gestion de contenus (CMS) Web ne sont pas en mesure de personnaliser l’expérience d’achat, tandis que 33 % ne disposent pas de données concernant l’expérience d’achat.
Pour les prestataires de services informatiques, les trois principaux défis sont la capacité d’intégrer les nouvelles solutions aux systèmes patrimoniaux (51 %), la difficulté de proposer une expérience client fluide (51 %) et la capacité de fournir des innovations constantes (50 %).
Sans surprise, 93 % des décideurs spécialistes du marketing et de l’informatique conviennent qu’une plate-forme de marketing numérique complète (c’est-à-dire une plate-forme capable d’intégrer l’expérience client sur l’ensemble des systèmes de contenu Web et de commerce en ligne) permettrait d’améliorer considérablement l’efficacité commerciale de leur organisation ; ils sont 87 % à répondre qu’avoir une meilleure connaissance du parcours en ligne de leurs clients leur permettrait d’améliorer leur expérience en ligne.
« Dans la mesure où les consommateurs exigent désormais une expérience d’achat transparente et immédiate, les marques sont directement affectées par leur capacité à proposer une expérience réussie. À l’heure actuelle, cependant, les marques parviennent difficilement à proposer une expérience client optimale en raison de la déconnexion du contenu et du commerce, principalement imputable à la complexité de l’intégration technologique. Les attentes des consommateurs étant primordiales pour les affaires, il est temps que les marques se concentrent sur cet aspect », déclare Scott Anderson, directeur du marketing, Sitecore.
Autres conclusions essentielles
- Parmi les fonctionnalités les plus recherchées dans un système de marketing numérique figurent les opportunités de vente croisée et de montée en gamme (55 %), un historique du moteur de recherche (54 %) et la géolocalisation (39 %)
- Un tiers (32 %) seulement environ affirment que leur organisation a pleinement réussi à établir des lignes de communication claires entre la direction et les services gérant la vente en ligne.
- Au regard des innovations et évolutions des plates-formes de marketing et de commerce électroniques mises en œuvre par des prestataires informatiques partenaires, les personnes interrogées les plus susceptibles de se considérer comme leaders du marché se trouvent en Australie (60 %), en Allemagne (50 %), aux États-Unis et au Canada (49 %)
À propos de l’étude
L’étude repose sur une enquête menée auprès de 826 décideurs spécialistes du marketing et de l’informatique, ainsi que 414 partenaires et prestataires informatiques ; elle a été réalisée par Vanson Bourne en juillet et août 2016. Les données fournies par les marques reflètent le pays, le secteur d’activité et la taille de l’organisation sur 8 secteurs verticaux, parmi lesquels les services financiers, la vente de détail, l’hébergement et les loisirs, la fabrication et les produits de grande consommation.
Source : comarketing-news