On focalise sur #userexperience mais l’enjeu de la digitalisation surtout dans le retail c’est l’adoption et le bon usage des technos par les vendeurs! C’est en grande partie la principale raison de l’échec des « vendeurs muets » (bornes interactives) en GD …. il manquait l’humain.
L’évolution profonde que connait le secteur du commerce pousse les enseignes et les marques à faire leur révolution, avec pour mot d’ordre une meilleure connaissance des comportements et des attentes des consommateurs pour proposer de nouveaux canaux de ventes et apporter de nouveaux services et au final, augmenter les ventes.
Dans ce contexte de transformation et de compétitivité d’un nouveau genre, la digitalisation fait loi. Plus que jamais, les outils et la technologie se doivent d’être irréprochables. La décennie 2010 restera sans doute comme celle de la révolution du commerce, devenu multicanal puis omnicanal. En quelques années, les différents mondes de la distribution – enseignes généralistes, enseignes spécialisées, nouvelles enseignes type Amazon – ont fusionné et il n’y a guère plus de frontières entre les achats traditionnels en magasin, les achats en ligne, le click & collect ou encore le drive. Tous ces modes d’achat cohabitent et le consommateur veut pouvoir passer de l’un à l’autre, et inversement, sans rupture au niveau de son expérience et de la qualité de service.
Le service au centre du commerce omnicanal
Cette transformation du Retail impacte évidemment l’organisation de l’entreprise et son système d’information. Les distributeurs doivent se réinventer au moins sur trois aspects. Tout d’abord en repensant l’ensemble de leur supply chain pour une plus grande maîtrise de leur stock, de la communication en temps réel, des offres de produit, etc. Ensuite en développant le Big data pour fidéliser et mieux cibler les attentes de leur client, etc. Et en accompagnant l’ensemble des départements vers des nouveaux services ou technologies par la formation des vendeurs.
Parmi tous les enjeux auxquels elle doit répondre, celui de la relation client est l’un des plus fondamentaux, et peut-être le plus déterminant de tous. À ce titre, la digitalisation est devenue un axe particulièrement stratégique pour le succès des enseignes.
Or, cette digitalisation du point de vente répond à un impératif central : le service. Un service qui a vocation à soigner l’expérience et la relation client, tout en conjuguant le plus efficacement possible deux objectifs – favoriser les achats supplémentaires (ventes additionnelles et croisées) et limiter l’abandon de panier. Cet impératif de service – quel que soit le canal utilisé – se traduit par des innovations redoutables d’efficacité, tant pour le client que pour le vendeur.
Les enseignes de mode adoptent les cabines d’essayage connectées qui permettent au client de visualiser différents coloris d’un vêtement grâce au miroir virtuel, tout en envoyant une notification sur le smartphone du vendeur qui pourra apporter rapidement une autre taille (avant que le client n’abandonne son achat).
Dans les enseignes de restauration rapide, les bornes de prise de commande évitent que les clients découragés par une queue trop importante aux caisses ne rebroussent chemin, tout en permettant de fonctionner en flux tendu et de maximiser le chiffre d’affaires aux heures de pointe. Dans la même logique, les enseignes de supermarché développent de plus en plus les caisses en libre-service, offrant aux clients une alternative aux caisses traditionnelles où l’attente est parfois dissuasive.
Dans le secteur de l’hôtellerie et du tourisme, les programmes de fidélité permettent aux téléconseillers d’être informés en temps réel et de manière individualisée des offres spéciales qu’ils peuvent proposer à leur client.
Les exemples sont nombreux et multiples. Et tous montrent le rôle stratégique de la technologie et des services digitalisés. À condition que tout cela fonctionne parfaitement. Car il ne faut pas négliger le peu de tolérance que les consommateurs ont vis-à-vis des incidents techniques ou des pannes informatiques. Et la sanction peut être sévère pour les enseignes qui ne veilleraient pas (ou pas assez) à cet aspect.
Du support IT au support métier : le business desk au coeur de la compétitivité
Si les services digitalisés offerts aux clients sont évidemment essentiels, l’environnement technologique des vendeurs et des téléconseillers l’est tout autant. La qualité de l’expérience d’un client dépend aussi du bon fonctionnement et de l’efficacité des outils dont dispose le vendeur, qui lui aussi doit bénéficier d’une expérience fluide et fiable. Les outils technologiques et les processus métier permettent d’apporter aux clients la plus grande satisfaction. Pour cela, il est nécessaire d’apporter aux points de vente un support technique et fonctionnel de haute qualité.
Le support technique est donc vital pour l’efficacité du vendeur et du commerce en général. Mais il ne peut toutefois pas (ou plus) se contenter d’être uniquement technique. En cas de dysfonctionnement, un utilisateur qui contacte le support a également (et peut-être surtout) besoin de dialoguer avec un interlocuteur qui connait son métier, ses contraintes et ses enjeux, ainsi que les différents processus et applications qui lui sont spécifiques.
Dans ce contexte, la DSI évolue elle aussi et se verticalise pour répondre à la nécessité d’être en lien toujours plus étroit avec les métiers, et pour être capable de prendre en compte l’impact « business ». Le support n’est plus seulement un support IT, il est aussi un support conseil. C’est en ce sens que le service desk traditionnel doit se transformer en business desk, au plus près des métiers de l’entreprise.
Pour cela, le support doit d’une part être en mesure de simplifier l’accès par l’apport de solutions innovantes d’omnicanalité, avec l’introduction de la communication instantanée entre le vendeur et le support technique ou encore l’autonomisation du vendeur dans sa recherche d’assistance par la mise en place d’agent virtuel. Et d’autre part, il doit opérer une transformation forte pour apporter une expertise quotidienne dans l’utilisation des solutions business en réponse aux enjeux des points de vente et des entreprises lancées dans une transformation accélérée par la digitalisation, à plus forte raison dans un marché internationalisé.
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Source : Les Echos