And the winner is…
Jennifer Wise, analyste chez Forrester, a récemment regardé de près un certain nombre de technologies émergentes et a constaté que les nouvelles technologies d’interaction telles que la VR, AI et IoT avaient une chose en commun : ils leurs manquaient des éléments de conception humaine nécessaires pour donner aux consommateurs une expérience client positive. Car malgré les meilleures spécifications et améliorations techniques impressionnantes, l’expérience déçoit souvent…en omettant de répondre efficacement aux besoins des gens !
Dans l’extrait ci-dessous du rapport de Forrester, est examiné les principales forces et faiblesses des technologies émergentes et pourquoi les usages CX auront un impact majeure sur l’adoption de ces technologies.
[L’expérience client (CX – Customer experience) est un concept qui se démocratise et qui s’avère fortement intéressant pour l’avenir du marketing. Il peut paraître ordinaire et pourtant son introduction est récente. L’expérience utilisateur (UX) découle de l’interaction entre l’utilisateur et le produit tandis que le CX dépend de la marque.]
VR
La VR ne correspond pas aux attentes humaines fondamentales. La façon dont les expériences Vr sont rendues ne correspond pas aux attentes des interactions sensorielles. Par exemple, vous vous attendez à appuyer sur les boutons utilisant vos doigts, pas un contrôleur. Vous vous attendez à ce que l’apparence du contrôleur rendu corresponde à l’apparence du monde virtuel que vous regardez. Vous vous attendez à ce que vous puissiez indiquer les actions que vous voulez prendre. Vous vous attendez à entendre des signaux audio sur l’endroit où vous regardez. Mais les expériences actuelles Vr pour l’instant livre ces choses au mieux, mais parfois pas du tout. La vidéo superbe de Samsung qui passe sur nos TV en ce momemt illustre assez bien ce que devrait être une expérience immersive parfaite 🙂
IOT et AI
L’IoT et l’AI n’ont pas encore gagné la confiance. Les objets imbriqués avec l’AI peuvent rassembler et traiter des informations plus efficacement et, dans certains cas, beaucoup plus précisément que les humains. Mais faire confiance à la technologie avec des décisions importantes ou des actions nécessite un énorme pas qui à ce jour est difficile à prendre. Les laboratoires de Kaspersky ont mis en évidence cet enjeu en présentant des hacks à distance, sur certaines voitures connectées qui sont vulnérables.
Le CEO d’Orange Healthcare Elie lobel a demandé récemment si les patients auraient confiance dans l’Ai pour les diagnostiquer. Si on vous a dit qu’un grain de beauté est bénin sur la base d’un algorithme de reconnaissance d’image, accepteriez-vous le diagnostic ? où obtenez-vous une deuxième opinion d’un médecin humain ? Et cela va dans les deux sens : une entreprise qui fournit des solutions de médecine alternative peut-elle croire qu’un consommateur qui utilise un moniteur d’activité ne fausse pas les données en l’attachant à un enfant plein d’énergie ?
Les systèmes vocaux
Les systèmes vocaux font d’énormes progrès, mais pour l’instant ils balayent la surface des possibilités. Il est excitant de voir que les interactions homme-machine puissent maintenant inclure la voix, mais la technologie en est encore à ses balbutiements. Trop souvent, le bruit ambiant le déclenche, il se déclenche accidentellement par des mots-clés communs, ou il écoute la mauvaise personne… Et il est aveugle aux expressions faciales complémentaires, au langage corporel et aux gestes qui forment tant de communication entre les gens.
Les entreprises observent ce que les nouvelles technologies peuvent faire au lieu d’écouter ce que les gens veulent. Les personnes ne passeront pas à un nouveau système si l’apprentissage est plus difficile que d’utiliser celui qu’ils connaissent. Pour en savoir plus sur un produit que vous voyez sur l’étagère d’un magasin, pourquoi ne pas demander à une personne au lieu d’un robot ou utiliser votre application mobile familière pour numériser rapidement le code à barres ? De même avec un chatbot va-t-il amener les utilisateurs à rechercher plus rapidement qu’une recherche sur le site mobile ? Sinon, pourquoi l’utiliser ?
CX Vs UX
L’expérience utilisateur est le fondement d’une bonne expérience client. Ces champs sont très étroitement liés et l’un n’est pas nécessairement plus «important» que l’autre. Les professionnels de l’UX et de la CX possèdent des compétences complémentaires, mais ne fonctionnent pas actuellement aussi étroitement que possible.
[Est-ce que votre entreprise prend une approche complète axée sur le client sur tous les points de contact ou est-ce que vous privilégiez un type d’interaction par rapport à l’autre ? ]
Les entreprises ayant le bon CX attireront les clients alors que les autres seront à la traine ! Au fur et à mesure que le paysage de la technologie d’interaction devient plus complexe, les entreprises qui échouent à appliquer l’expertise Cx de la conception, en passant par l’ingénierie à la mise en œuvre seront les perdants.
Il va falloir mettre en place des professionnels du CX dés le début ! Personne ne passera d’un téléphone à Alexa à moins qu’Alexa n’offre une meilleure expérience basée sur le concept axé avec l’homme au cœur de l’usage et des services. Rappelez-vous le battement médiatique des QR codes, il y a quelques années ! Les pros du Cx ont l’opportunité et la responsabilité de regarder ce que les gens veulent et ont besoin à l’avant-garde du développement de nouveaux produits.
Il va falloir donner la capacité à votre client de posséder une expérience totale utile, agréable et positive avec votre marque. Ceci est particulièrement important, car vos clients sont techniquement informés et ont le pouvoir de choisir entre une multitude de concurrents. Différencier votre produit ou votre service en offrant un excellent CX pourrait non seulement aider à augmenter vos revenus et vos ventes, mais aussi vous aider à obtenir un avantage concurrentiel. Après tout, des études ont montré que 86% de vos clients seraient prêts à payer davantage pour un meilleur CX.
Pour vous convaincre :
Source : servicesmobiles