Quand on parle digitalisation, on parle souvent écrans, mobiles applis et on va se focaliser sur le choix d’une seule technologie ! Mais si doucement, les décideurs intègrent que plus que la technologie c’est l’usage de la technologie qui est importante… La focalisation sur l’expérience client a comme effet pervers de négliger le parcours vendeur, il faut impérativement avoir présent à l’esprit que l’expérience client passe par l’expérience de vente du vendeur !
73% des consommateurs désirent bénéficier de conseils ou résolutions de problèmes à travers un échange humain. Une tendance qui se confirme avec l’apparition des live chat en e-commerce. En parallèle, 58% considèrent le point de vente physique comme le canal le plus personnalisé.
A en juger par une étude du Global Consumer Pulse de 2016 menée par Accenture Strategy, le digital – levier omniprésent dans l’univers du retail – doit désormais tendre vers une plus grande humanisation entre l’enseigne et le client final. En parallèle l’exigence du client ne cesse de croitre et souhaite avoir des réponses à ses interrogations ou bénéficier d’une fluidité online comme en boutique. Quelle solution mieux que le digital pour y parvenir ?
Le vendeur, point névralgique de l’expérience d’achat sans couture
Jusqu’ici simple conseiller en boutique, le vendeur endosse grâce au digital un rôle à haute valeur ajouté : être la passerelle entre le client et l’offre en ligne. Il se positionne comme la véritable incarnation de l’interlocuteur idéal pour les clients plus enclins à se rendre en magasin souhaitant avoir une visibilité sur la globalité de l’offre, qu’elle soit instore ou online. Pour se faire, un équipement efficient est indispensable pour donner toutes les cartes dans les mains du vendeur et en faire l’ambassadeur de l’expérience d’achat sans couture et humanisé (réponse aux attentes, amabilité, pertinence des conseils,…).
L’appli, le meilleur ami du vendeur au service du client
Un outil digital POS adapté et performant apparaît comme l’allier incontournable pour répondre aux besoins croissants des conseillers en boutique, désireux de maîtriser l’ensemble des rayons, suivre en temps réel les gammes de produits en stock, accéder à l’historique d’achat de chaque client, finaliser le paiement d’un client où qu’il se trouve et sans faire la queue, ou encore maîtriser les offres commerciales en cours. Ainsi, le vendeur peut moduler le discours comme l’offre proposée à chaque client et ainsi le fidéliser plus facilement. Désormais valorisé, le vendeur redevient le détenteur de toutes les informations utiles pour aiguiller le client vers le bon produit. En parallèle, le point de vente n’est plus assimilé à un choix par défaut mais évolue en représentant LA place de marché où règne un contact humain pointu, sur-mesure et efficient grâce à l’utilisation d’objets connectés.
…et une vraie force pour l’enseigne
Au-delà de l’évolution de la relation entre l’équipe de vente sur place et le client, l’enseigne apparait comme une marque innovante et agile en s’appuyant sur le digital. C’est d’ailleurs ce que souligne une étude Epson : 91% des clients pouvant échanger avec un personnel expérimenté est un facteur décisif pour établir une opinion positive sur une marque. Le digital offre d’autres bénéfices pour la marque comme la fluidité des échanges entre les différents services et les équipes terrain ; une valeur ajoutée qui vient doper le chiffre d’affaires. Une étude pour le magazine Action commerciale révèle les répondants ont constaté une hausse de 26% du chiffre d’affaire avec l’utilisation d’outils connectés.
En définitive, l’expérience d’achat du client passe par l’expérience de vente du vendeur. Le device connecté représente un créateur de valeur pour le client comme pour le vendeur et vise à résoudre les problématiques du client comme du vendeur.
Source : Journal du Net