« L’uberisation » ne prend pas toujours la forme d’une disruption totale des usages ! Le secteur aérien illustre bien la chose, il avait en son temps déjà subit sa révolution avec l’arrivée du lowcost. Et ce sont encore ces compagnies (RYANAIR en particulier) qui « mènent la danse » dans l’APPSTRATEGIE, avec une exigence : appli mobile = expérience client ! Et RyanAir n’est pas en reste, imaginez plus de 50 MAJ de l’appli entre 2012 et 2017… Cela confirme bien les efforts de la compagnie pour optimiser l’expérience client.
App Annie a publié son dernier rapport qui décrypte les dernières tendances et succès des applications mobiles des compagnies aériennes et dresse les opportunités à venir pour les acteurs du secteur.
Entre 2014 et 2016, le nombre moyen d’utilisateurs actifs d’applis de compagnies aériennes a presque triplé, ce qui amène App Annie à conclure que les applications mobiles sont l’un des enjeux des nouvelles batailles concurrentielles que se livrent les compagnies aériennes. Le nombre de sessions par utilisateur et par mois parmi le top 10 des applications du secteur a lui augmenté de 10% depuis 2014 et le temps passé sur ces applis de 5%.
RyanAir Cheap Flights est l’application la plus utilisée en Europe. Un constat qui n’a rien d’étonnant étant donné le nombre important de passagers transportés par la compagnie chaque année. Les trois applis de compagnies aériennes les plus utilisées en Europe sont aussi celles des trois compagnies qui transportent le plus de passagers d’après le dernier classement IATA.
Le lien étroit entre nombre de passagers et utilisation des applications spécialisées suggère que celui-ci se limite souvent aux clients actuels des compagnies aériennes. Un certain nombre de fonctionnalités clés sont devenues standard dans le secteur, la plupart d’entre elles proposant des services intervenant entre l’achat initial du ticket et le débarquement du passager à destination. Au final, même si le nombre d’utilisateurs actifs des 10 apps analysées ne cesse d’augmenter (conséquence directe de l’adoption des apps par les passagers), le temps que leur consacrent les utilisateurs tend à se stabiliser. Il en va de même pour les tendances d’utilisation des fonctionnalités.
Les mobinautes de plus en plus exigeants
Les clients attendent une application rapide, fiable et facile à utiliser. Ils compareront l’appli d’une compagnie aérienne aux nombreuses autres applications qu’ils utilisent — ils ne limiteront pas leurs attentes aux applications des autres compagnies aériennes. RyanAir illustre à merveille la façon dont l’amélioration de l’exécution peut changer la perception des clients. Les efforts faits par la société pour optimiser l’expérience utilisateur (avec plus de 50 mises à jour pour la version iOS entre 2012 et 2017) a eu d’importantes répercussions sur la satisfaction des consommateurs — en témoigne le nombre grandissant d’évaluations positives recueillies.
Les services de transport et de voyage ont grandement bénéficié du succès des agences de voyage en ligne (OTA) et des métamoteurs de recherche. Toutefois, le taux d’utilisation des applications des OTA ne dépasse que de peu celui des compagnies aériennes, ces dernières pourraient donc inverser la tendance et développer l’utilisation de leurs clients.
- Vueling
- EasyJet
- RyanAir
Les applications du secteur offrent déjà aux clients des services de qualités pour faciliter le voyage des passagers. Celles-ci sont avec nous 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et pourraient offrir aux compagnies aériennes la possibilité de proposer des produits et services supplémentaires, stimuler l’engagement des clients et générer d’autres types de revenus.
Bon nombre de compagnies aériennes ont compris ces enjeux et prennent les mesures qui s’imposent. Ainsi RyanAir entend bien devenir l’Amazon du voyage et AirAsia a récemment racheté 50 % des parts de Touristly dans le but de développer ses services complémentaires et de devenir une « compagnie aérienne numérique tout-en-un ».
Nous utilisons les applications en moyenne 2 heures et 15 minutes par jour et nous dépendons de plus en plus d’elles au quotidien, que ce soit pour la gestion de notre budget, pour la télévision ou pour le voyage. Si les compagnies aériennes recherchent le canal idéal pour proposer des services complémentaires, c’est bel et bien du côté de leur application qu’elles devraient chercher.
UX : N’oubliez pas aussi que c’est votre pouce qui devrait tout faire, enfin presque
RyanAir
Même si RyanAir a connu quelques problèmes de stabilité et d’accessibilité dernièrement, les efforts faits par la société pour optimiser l’expérience utilisateur (avec plus de 50 mises à jour pour la version iOS entre 2012 et 2017) a eu d’importantes répercussions sur la satisfaction consommateurs — en témoigne le nombre grandissant d’évaluations positives recueillies. Pour l’heure, cette année, la grande majorité des notes laissées sur l’application de RyanAir sont positives et l’analyse des critiques faites au cours des douze derniers mois montre que la facilité d’utilisation de l’app est maintenant largement plébiscitée.
Les apps nous accompagnent en permanence : avant, pendant et après le voyage, donc, permettre aux utilisateurs de passer plus de temps sur votre app peut avoir de nombreuses répercussions positives :
- Encourager les clients à réserver directement,
- Générer des ventes croisées et des montées en gamme pour votre compagnie ou
ses filiales, - Sensibiliser et fidéliser les clients à votre marque—un résultat qui peut-être
optimisé par une campagne de communication ciblée via l’application (notifications)