Exemple métier : CARRÉ BLANC et son réseau de franchisés ! On voit qu’ici digitalisation rime quand même essentiellement avec site WEB, c’est déjà la première marche… Mais cela ne saurait être suffisant en terme d’expérience client. L’attention portée à l’aspect humain est un atout intéressant dans la démarche car c’est à ce niveau que cela se joue puisque c’est le vendeur qui véhicule l’usage de la techno, par contre, pas de référence au mobile, aux RS… Série en cours et marque à suivre !
Avec 250 boutiques dont 160 sur le territoire national, Carré Blanc est le leader de la distribution du linge de maison en France. Depuis plus de 30 ans, Carré Blanc n’a cessé de se renouveler pour améliorer l’expérience de ses clients. François Barjon, Directeur Digital & Marketing Clients de la marque nous explique comment le réseau digitalise ses points de vente grâce à une étroite collaboration avec les franchisés.
Votre marque existe depuis 1983 : comment avez vous géré l’arrivée du digital ?
Notre réseau existe depuis plus de 30 ans et reste très attaché à ses valeurs de commerce physique de proximité. La force de Carré Blanc, c’est son offre produit mais aussi sa force de vente, constituée d’amoureux de la marque. Néanmoins, le digital a considérablement fait évoluer les habitudes de consommation et cela peut faire peur. Dans ces périodes de transition, le dialogue est donc crucial. C’est pourquoi, outre développer la vente en ligne de nos produits, il faut convaincre, former et impliquer notre réseau. Pour humaniser la digitalisation et partager avec notre réseau, nous nous appuyons sur nos réunions régionales et nos conventions nationales.
Le web offre de formidables opportunités pour attirer de nouveaux clients, et leur faire aussi découvrir l’expérience d’achat en boutique.
Quels sont les interactions entre les franchisés et la vente en ligne ?
Notre site e-commerce est opérationnel depuis 2012 et 100% de nos boutiques y ont adhéré. Nous nous appuyons sur des mécanismes web-to-store, à travers des outils comme la e-réservation ou le retrait en boutiques. Nos franchisés peuvent recruter de nouveaux clients qui ne connaissaient parfois par leur magasin, et développer la vente additionnelle. Notre réseau de boutiques est un marqueur fort de notre identité et reste notre priorité. Nous travaillons actuellement sur les synergies entre nos outils web et nos points de vente pour améliorer l’expérience d’achat de nos clients : store to web, click and collect, etc.
Vous avez refait votre site web de recrutement : quel rôle joue le digital dans le recrutement de nouveaux franchisés ?
Carré Blanc est une marque très émotionnelle. Beaucoup de nos franchisés sont des anciens clients passionnés par nos produits. Nous savons que lorsqu’ils ont le projet de se lancer dans cette aventure, ils ont besoin de trouver toutes les informations et commencent souvent leur recherche sur la Toile. Notre site dédié à la franchise est donc très important. Les candidats à la franchise doivent à la fois obtenir les renseignements pratiques dont ils ont besoin, et être immergés dans l’ambiance chaleureuse de leur futur point de vente pour se projeter dans leur prochaine vie de franchisé. De la même manière que l’on vend plus facilement une housse de couette lorsque l’on recrée une ambiance, nos concepts deviennent très attractifs dès lors que nous présentons nos points de vente et nos produits. C’est un sujet sur lequel nous continuions de travailler pour améliorer l’expérience des candidats.
