Under Amour pour ceux qui ne connaissent pas, fait dans l’équipement sportif made USA. Under Amour est déjà positionné High tech dans ses articles (Textile… gavés d’outils connectés). L’application est donc un complément évident et impératif, mais ils ont été encore plus loin en essayant de personnaliser au max la relation client… Mode d’emploi ….
Live from Internet Retailer, Chicago
Ils sont tous présents à Chicago, le berceau du Retail. Under Armour, Sephora, Kidbox, deux retailers et un pure player aux idées claires pour lesquels les annonces en rafale de fermetures de magasins aux US, et l’ambitieux Amazon, laissent de marbre.
Voici une première synthèse de ces trois conférences plénières, avant la sortie du Best Practices Report qui réunira l’intégralité des meilleures pratiques repérées parmi les 200 conférences.
Les magasins survivront-ils ?
D’abord, parlons des choses qui fâchent. Il est légitime de s’interroger sur le futur des magasins. Depuis le début de l’année, 12 retailers ont annoncé des fermetures importantes de leurs magasins.
Et selon le Credit Suisse, un mall sur quatre (soit 275 centres commerciaux) devrait fermer aux Etats Unis d’ici 2022. Un mouvement inéluctable, selon certains, face au nombre pléthorique de malls américains, dont certains sont quasi déserts en pleine semaine.
Cependant, environ 10 % des achats se font toujours en magasin. Influencé à 80 % par le digital. Les enseignes ont en elles la réponse à leur propre question : se servir du online pour vendre en magasin, comme nous l’ont montrés des Sephora, Under Armour, Ulta Beauty, Dunkin Donut’s et autres durant la conférence.
UNDER ARMOUR, un coach dans mon appli
Nous connaissons Under Armour, l’équipementier sportif tout entier dédié à rendre ses athlètes meilleurs (oui, vous et moi, puisque pour UA chaque client est un athlète) en infusant de la technologie jusque dans ses textiles et chaussures, et en proposant une batterie d’outils connectés pour mesurer sa performance sportive.
Mais derrière la vitrine technologique se cache une obsession de chaque instant de personnaliser la relation client. George Hanson, Vice President of Ecommerce pour Under Armour nous a décrit les trois piliers stratégiques :
– Contenu data driven : le contenu dans l’appli est segmenté sur le profil du client. Exemple : les recommandations produits reflètent les sports pratiqués par l’utilisateur de l’appli
– Engagement du client : une série de services fidélise à l’appli : mémorisation des records personnels du sportif, actualité des athlètes préférés, incitation à évaluer ses achats récents…
– Concierge numérique : UA propose dans l’appli une expérience shopping personnalisée dont le client est le co-créateur. Au téléchargement, le client peut indiquer à qui sont destinés les achats (homme, Femme, garçon, fille), choisir dans une liste pré-établie les athlètes à suivre, les sports qui l’intéresse. Ce Centre de Préférence, que l’on retrouvait déjà il y a trois ans dans l’appli McDonald’s US, contribue à façonner une expérience en one to one unique, avant même d’utiliser les autres applis de la galaxie Under Armour, liées aux objets connectés
For You Preference : le centre de préférence que renseigne l’utilisateur permet à UA de personnaliser l’expérience dans l’appli.
Source : Customer Insight Consulting