La révolution digitale que nous vivons entraine de profonds changements dans la définition des rôles de chacun des acteurs du commerce. Le digital n’est qu’un moyen d’optimiser la transaction en saupoudrant une part émotionnelle en direction d’un client réceptif et en demande de telle expérience. Mais quel sera le modèle économique des points de ventes physique « gonflés » de nouvelles technologies… L’idée de le considérer comme une destination, comme un lieu d’expérience pour le client, comme l’expression d’un privilège (celui de pouvoir toucher le produit, l’essayer, le voir en direct live… et parfois de façon spectaculaire dans un lieu « different ») sont certainement des pistes à suivre très sérieusement …
Phygital, le nouveau mot à la mode pour décrire l’alliance du point de vente traditionnel, «physique» et du «digital». Au-delà du concept marketing, une véritable révolution qui permet de redynamiser le commerce de centre-ville.
Les nouvelles technologies ont un réel impact sur la vie des Français et sur leurs modes de consommation. Si les consommateurs sont désormais ultra-connectés, ils ne délaissent pas pour autant les magasins physiques : le point de vente reste un lieu hautement apprécié par les consommateurs, où 82% des décisions d’acte d’achat sont encore prises. Il s’agit donc pour les enseignes qui se digitalisent de réussir la complémentarité entre le Web et le lieu physique, afin d’améliorer «l’expérience client en magasin» en offrant un parcours d’achat personnalisé, simplifié et de qualité.
Pour Alexandra Frith, chargée de l’engagement des clients chez Retail Pro International, les boutiques ont des cartes en main pour faire face à la concurrence d’Internet.
«Les détaillants en ligne accomplissent un travail remarquable pour proposer aux acheteurs les produits, les tarifs et la disponibilité qu’ils recherchent. Les ventes sur le Web ont atteint 341,7 Mds$ (près de 290 Mds€), soit une hausse de 14,6% en un an.
À l’heure actuelle, les détaillants qui disposent d’une base opérationnelle physique entrent habilement dans l’arène du commerce en ligne, tout en tirant parti de cette présence physique. Pour rester compétitifs par rapport aux commerçants en ligne, les magasins traditionnels modulent leurs pratiques afin de créer des expériences client inoubliables».
Une stratégie à structurer
Certains suggèrent même que les détaillants ne se contenteront plus de vendre des produits : ils factureront aux marques une commission initiale pour le privilège de bénéficier de l’expérience en magasin. Les détaillants proposent peut-être une sélection plus importante en ligne, mais certaines familles de produits, triées sur le volet, sont physiquement exposées et visibles en magasin.
« Pensez aux boutiques de marques dans les grands magasins : la stratégie est similaire mais plus structurée, et les marques rémunèrent les détaillants pour ce privilège. Au lieu de consacrer leur temps et leur énergie à la mise en rayon, au contrôle du stock, au nettoyage…, les vendeurs veillent surtout à offrir le meilleur service possible à la clientèle.
Les responsables, quant à eux, consacrent davantage de temps à comprendre le fonctionnement du magasin en tant que destination, et à déterminer les améliorations à apporter afin de dépasser les attentes des clients », ajoute Alexandtra Frith. Un changement de fond, que les commerçants traditionnels ne doivent pas manquer.
Source : entreprendre