Beaux exemples d’expériences phygital ! Chez Made.com , le showroom est un lieu où on parle d’expérience et de plaisir ! Client équipé d’une tablette NFC pour scanner les produits et vendeurs toujours connectés sur simple demande. Chez Dunkin Donuts c’est l’apps mobile qui ré-enchante l’expérience client en leur faisant gagner du temps et en les traitant comme des VIP (file d’attente dédiée..) …. Séries en cours !!
Comme chaque mois, focus sur les dernières innovations marquantes qui changent l’expérience shopping. Rendez-vous dans le showroom privé de Made.com à Paris, dans le tout nouveau flagship d’Alain Afflelou, dans la nouvelle application Dunkin Donuts, chez Carrefour en Belgique et dans Moby Store de Chine !
Le Showroom connecté de Made.com
Made.com réinvente l’expérience client ! Et pour preuve, l’ouverture du cinquième showroom à Paris, après celui de Londres dans le fameux quartier Soho, rue Etienne Marcel, signe une nouvelle ère pour le détaillant de meubles. Ici, le principe est simple et se veut « immersif » et 100% digital puisqu’il n’est pas possible pour les clients de repartir avec un meuble physique, toutes les commandes se faisant en ligne. C’est d’ailleurs aussi le cas dans la boutique de Soho, où l’objectif premier est de sublimer les quelques pièces de mobilier présentées. Dès l’entrée en boutique, le client se munit d’une tablette NFC qui lui permettra de scanner les étiquettes produit pour avoir tous les renseignements nécessaires sur ses articles coup de cœur. Et oui, ce showroom a pour mot d’ordre d’être un lieu d’expérience et de plaisir avant d’être un lieu de vente ! Les vendeurs restent 100% disponibles grâce à la tablette qui les relie (in)directement aux clients ; ces mêmes clients qui peuvent poser toutes les questions via un chat conçu à cet effet, voir même par vidéo ! Une nouvelle manière innovante de concevoir la relation client – vendeur… A ce propos, le panier moyen des clients qui utilisent ce live chat a augmenté de 20% ! Connecté, mais pas que, Made.com veut tout de même conserver un parcours client qui n’est pas totalement digitalisé. C’est d’ailleurs pour ça qu’on y retrouve des fiches-produits disponibles sur les murs, ainsi que des catalogues. Cela permet aux clients de repartir du showroom avec un objet physique. Concept bien différent de celui de Soho, qui quant à lui, offre la possibilité d’explorer plus largement son catalogue, via des murs blancs incurvées, où des informations supplémentaires et des reproductions en taille réelle de produits en vente sur le site Made.com sont projetées. A l’aube de la digitalisation en point de vente, Made.com souhaite avant tout, reproduire dans un espace physique, l’expérience interactive que propose l’e-shop à ses clients. Alors, on se donne rendez-vous au 52 rue Etienne Marcel ou à Soho ?
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Le flagship d’Alain Afflelou
Alain Afflelou lance un flagship au forum des Halles, alors j’ai décidé de vous faire une petite visite guidée de ce nouveau concept digitalisé. Frédérique Poux, PDG d’Afflelou, avait comme première ambition d’attirer l’œil des clients avec une vitrine « m’as-tu-vu » qui offre un parcours client optimal et une expérience digitale enrichie dans un cadre luxueux. La marque veut créer un véritable lien affectif avec ses clients pour accroître la fréquentation de ses boutiques. Mais alors, quelles particularités nous offre ce beau flagship Parisien ? Dès l’entrée du magasin, six tables interactives sont mises à disposition des clients ; sur chacune d’entre elles, l’opticien peut faire défiler les différentes lunettes et produits liés qu’offre la marque. Il est aussi possible de saisir le dossier client, le tout assis confortablement dans des fauteuils où l’on passerait volontiers un bon moment ! Du début à la fin, tout est pensé pour personnaliser l’expérience client au maximum. C’est d’ailleurs en passant par l’atelier « custom shop » que le client peut faire graver ses lunettes en « live ». Alain Afflelou a également décidé de mettre en place un « scan mirror » qui prend toutes les mesures nécessaires des verres les plus personnalisés en les posant directement sur le visage de la personne. Il s’agit là d’un essayage virtuel, développé en partenariat exclusif avec Essilor Instrument. De quoi révolutionner l’essayage de lunettes sans que le client ait besoin de se déplacer… A la pointe de la technologie et de l’optimisation de l’expérience client In Store, Alain Afflelou en profite aussi pour faire de son flagship un véritable lieu d’exposition dans lequel il théâtralise ses lunettes. Il est fou Afflelou et ça marche !
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L’appli on-to-go de Dunkin Donuts
Le mois dernier, je vous parlais de Starbucks et son application et la citions comme incontestable exemple en matière d’innovation, de commande et de paiement. A en croire Dunkin Donuts, cette technologie leur a donné une idée particulièrement innovante, qui est d’ores et déjà effective aux Etats-Unis. Que diriez-vous de découvrir ces nouveaux services qui n’ont pas d’autre objectif que de répondre aux attentes consommateurs : « Always On, Often On-the-Go » ? C’est le nouveau leitmotiv de Dunkin Donuts qui s’engage à faire gagner du temps à ses fins gourmets désireux de dévorer sans plus tarder leurs donuts multicolores. Il est désormais possible, pour les utilisateurs de l’application, – qui compte 16 millions de téléchargements depuis son lancement en 2012 – de passer commande en amont sur leur mobile et d’arriver en boutique suivre une file d’attente qui leur est réservée ! Les avantages ne s’arrêtent pas là ; en effet, avec le service Curbside Pickup, passer commande sur cette application permet aussi aux clients qui n’ont pas le temps de s’arrêter en magasin de se faire livrer directement à leur voiture. Faut-il encore se trouver sur le parking du Dunkin Donuts en question ; Cerise sur le gâteau, à Manhattan et à New York, le client n’a même plus besoin de se déplacer et peut bénéficier du service de livraison à domicile. Une proposition alléchante, notamment pour les dimanches après-midi cocooning…
Carrefour lance des machines à smoothies
Toujours dans l’optique de se rapprocher des nouvelles attentes de ses consommateurs, Carrefour décide d’innover dans les smoothies frais. Ces machines à smoothies sont en phase d’expérimentation dans deux supermarchés à Bruxelles. Une innovation qui nous vient tout droit de la startup Belge Alberts, à l’origine du concept, sous le nom de la marque Frulego. Cette gourmande machine peut mixer fruits et légumes pour préparer des smoothies 100% naturels (sans sucre, ni jus ajouté) ! Carrefour propose ainsi six recettes différentes du mode détox aux smoothies plus énergisants, le tout dans des verres de 33 centilitres, pour la modique somme de 3,50€ ! Philippe Hennin, l’un des fondateurs d’Alberts, confirme que cette machine est en constante évolution. C’est pour cette raison qu’ils prennent en compte les avis clients afin de proposer des nouveautés adaptées à la demande du consommateur ; notamment celle de pouvoir, à l’avance, composer sa recette avec ses ingrédients en l’envoyant directement vers la machine : et voilà un smoothie fin prêt à être consommé dès l’arrivée du client ! Seul (petit) bémol, il n’est pas encore possible de payer directement à la machine. Mais ça ne saurait tarder !
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Le Moby Store de Chine
Vous avez sûrement entendu parler du BingoBox au Japon ? Aujourd’hui, je vais vous parler du Moby Store en Chine : la nouvelle révolution du magasin ouvert 24 heures sur 24 et qui est entièrement géré par la technologie. Aux allures d’un minibus pimpé de vitres en verre, le Moby Store n’est autre que l’AB testing du supermarché du futur. Il est situé sur le campus de l’Université Hefei, à environ 450 kilomètres à l’ouest de Shanghai. Les produits sont présentés sous l’aspect de boîtes rouges qui affichent un code barre. Code barre que le consommateur doit scanner à l’aide de son smartphone en ayant au préalable enregistré ses données bancaires sur l’application mobile. C’est grâce à ce processus que fonctionne le paiement puisque ce supermarché ne comporte ni caisse, ni vendeur et ne bénéficie d’aucune assistance. Notons que ce dernier offre une gamme de produits très impressionnante : des fruits, des chips, des pommes de terre, du café, des magazines et même des baskets ! Il faut bien reconnaître qu’Amazon Go a sifflé la première note du marché autonome… et ses concurrents ne perdent pas de temps pour en faire de même ! L’actuelle limite de ce concept se situe peut-être dans l’impossibilité de traiter plusieurs commandes client simultanément. Mais cette barrière devrait vite être franchie !
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Source : Journal du Net