Les temps changent, c’est grâce à une meilleure lisibilité de leur futur proche (croissance) et à la sortie de cette crise qui nous plombe depuis des années que les entreprises modifient enfin leurs stratégies. La Gestion des risques, l’optimisation des process et la réduction des coûts laissent désormais la place à des investissements sur la relation et l’expérience client qui sont créateurs de valeur sur les ventes. Ces stratégies passent par l’implication collectives de toutes les équipes, l’intégration du digital pour automatiser les tâches répétitives et surtout par le fait de remettre de l’HUMAIN au centre des process… Un HUMAIN assisté par l’IA, un HUMAIN plus compétent, plus expert…
En pleine réinvention, l’expérience client de demain ira toujours plus loin en digital sans sacrifier pour autant l’interaction humaine, selon une étude de l’AFRC et du BCG.
Bonne nouvelle. Dans les ETI comme dans les autres groupes, malgré le règne du numérique, la dimension humaine gardera toute sa force dans l’expérience client de demain. Hervé Gastinel, président du groupe Bénéteau, l’affirme haut et fort dans l’interview qu’il accorde aux « Echos Executives » et une étude de l’AFRC (l’Association française de la relation client) et du BCG (The Boston Consulting Group) le confirme. 60 % des personnes appartenant à 85 entreprises et occupant différents postes estiment que la dimension humaine restera stable ou augmentera. Tout en prenant un nouveau tournant.
Présentée vendredi 6 octobre dans le cadre de la Relation Client en fête 2017 et en avant-première dans « Les Echos Executives », l’étude « Quelle place pour l’interaction humaine dans une relation client de plus en plus digitale d’ici 5-10 ans ? » montre en effet que les actions s’orienteront vers des activités à plus forte valeur ajoutée. « Le conseil, l’écoute, l’expertise seront mis en avant. Ce qui peut être facilement automatisé sera en revanche davantage digitalisé. L es entreprises ont besoin de voir clair dans les nouvelles technologies arrivant sur le marché pour répondre à des clients toujours plus exigeants, voulant à la fois plus de personnalisation et de rapidité », souligne Karen Lellouche Tordjman, directrice associée, responsable de l’expertise marketing, vente et pricing au BCG Paris.
Fait à noter, l’impact de l’intelligence artificielle est vu davantage à moyen terme qu’à long terme. « Elle arrive dans les foyers avec les assistants virtuels tandis que les bots se développent, rappelle Eric Dadian, président de l’AFRC. En parallèle, il existe un vrai investissement sur l’expertise humaine avec une montée des compétences et le développement de nouveaux métiers comme les data scientists. L’humain reste le seul à pouvoir apporter l’émotion qui fait la différence. »
Développer les ventes
Tout est une question de moment. Trois personnes sur quatre jugent que la qualité de l’expérience client s’améliore grâce au digital par rapport à l’interaction avec un agent. Mais cela diffère selon les étapes. Avant la vente et après elle, le numérique a toute sa place, hormis pour la gestion des réclamations. Pendant la vente, sept professionnels sur dix voient la dimension humaine rester stable ou progresser dans le futur.
« Les entreprises considèrent aujourd’hui que la réinvention de l’expérience client représente un levier sur les ventes, qu’elle est là pour créer du bouche-à-oreille et fidéliser. Alors que ces dernières années, les investissements avaient souvent pour vocation de réduire les coûts et d’optimiser les process », relève Karen Lellouche Tordjman.
Parmi les investissements phares dans les prochaines années, figurent bien sûr les nouveaux outils. Mais l’implication collective fait aussi partie des priorités. Il s’agit de créer une culture client à tous les échelons. « En outre, on constate que la relation client est de plus en plus intégrée dans la valorisation des entreprises », ajoute Eric Dadian.
Seule zone d’ombre : la difficulté à évaluer les investissements nécessaires. Près d’une personne sur deux n’a pas d’idée précise des montants requis.
La façon de mesurer la satisfaction fait aussi partie des évolutions envisagées. « A l’avenir, les entreprises seront plus dans une logique d’observation et d’écoute que d’interrogation directe. Systématiser la prise de pouls de ce qui se dit de sa marque dans sa communauté, sur Internet, fait partie des nécessités d’ici cinq à dix ans », observe la directrice associée du BCG Paris. Avec une interrogation : quand, dans un secteur, tout le monde investit sur l’expérience client, qui s’en sortira gagnant ? Comme toujours, les entreprises les plus agiles.
Source : Les Echos