Le commerce VOCAL comme quintessence de l’expérience client dans le RETAIL ?? Une chose est sûre c’est que l’on sent bien que c’est une tendance lourde même si elle n’est pas encore un réflexe d’usage dans les comportements en ce qui concerne SIRI ou ALEXA. Et effectivement, même si les applis vocales (Skills) ne sont pas pour le moment orientées vers le retail (à peine 1% chez Amazon) on peut imaginer qu’avec la banalisation des usages ce type de commerce décolle : rappelez-vous les applis mobiles … !!! Alors attention #frenchretail car elles parlent toutes anglais !
Amazon et Google ont signé des deals géants, respectivement avec Whole Foods et Walmart, pour prendre des positions stratégiques sur ce marché prometteur.
Plus besoin de lever le petit doigt pour obtenir une pizza. Les assistants vocaux développés par les géants du net, comme Amazon Alexa ou Google Assistant, permettent aux consommateurs de commander oralement leur calzone, au lieu d’utiliser un smartphone ou une tablette. Le développement de ces applications de commerce vocal s’accélère, comme le montre la frise présentée ci après. Elles permettent pêle-mêle à leurs utilisateurs d’acheter du contenu digital (films, morceaux de musique, livres numériques), de réserver un VTC ou une place de cinéma, mais également de se faire livrer des produits alimentaires, des vêtements…
Pour bénéficier de ces services, le client doit payer. « C’est la caractéristique principale des applications de commerce vocal. Elles se distinguent des services vocaux gratuits, qui permettent de piloter des objets connectés, de consommer des contenus non-payants comme la météo ou les informations, de consulter ses mails, son agenda… », détaille Vincent Ducrey, co-fondateur et dirigeant du Hub Institute, un think tank tricolore axé sur le digital.
Le store d’applications vocales le plus important est celui d’Amazon, qui totalise déjà plus de 15 000 programmes, baptisés skills. Les apps de streaming musical et celles qui donnent accès à des ebooks séduisent le plus les internautes (46% des applications utilisées concernées). Elles font partie de la division commerce vocal. Viennent ensuite le pilotage des objets connectés de la maison (29%), le divertissement (29%) et enfin les news (26%), qui ne font majoritairement pas partie de cette catégorie payante.
« Seuls 1% des skills Alexa utilisés aujourd’hui permettent de faire du shopping à proprement parler, mais c’est cohérent avec ce qui s’est passé au moment du lancement des premières applications mobiles il y a 10 ans. Le commerce vocal vient tout juste d’éclore, il devrait se généraliser rapidement. », pronostique l’entrepreneur. Les ventes réalisées via les assistants vocaux devraient permettre de générer 2,1 milliards de dollars de chiffre d’affaires dès 2020, principalement aux Etats-Unis et au Royaume-Uni, car les premiers assistants vocaux développés parlent anglais, selon une étude de Gartner.
Fin 2017, 35,6 millions d’Américains utiliseront un haut-parleur intelligent au moins une fois par mois
Logique, car le nombre d’utilisateurs potentiels de ces solutions IA croît. Fin 2017, 35,6 millions d’Américains utiliseront un haut-parleur intelligent au moins une fois par mois, selon des estimations du cabinet eMarketer. Les assistants intelligents ne sont pas uniquement disponibles sur ces appareils domotiques : Google Assistant est accessible sur les smartphones équipés d’Android 6.0 et au-delà (200 millions de téléphones sont concernés affirme Alphabet), Siri sur les iPhones et la dernière version de l’Apple Watch, présentée par la marque à la pomme lors d’une keynote en septembre dernier.
L’année 2017 a été émaillée de deals importants qui attestent de l’imminence du décollage des ventes vocales, en particulier dans le secteur alimentaire : Google a signé fin août un partenariat avec Walmart, le plus gros distributeur du monde en termes de chiffre d’affaires. Depuis le mois de septembre, des centaines de milliers de produits du géant du retail sont en vente sur Google Express, le site de e-commerce d’Alphabet. Les internautes peuvent passer commande sur la plateforme en ligne de façon classique, mais aussi vocalement via Google Assistant. Pour booster ce nouveau canal de vente en ligne, Alphabet travaille sur un système de recommandations vocales de produits pour les consommateurs que son assistant prononcerait en fonction de leurs précédents achats en ligne. Lorsque Google a annoncé en février que son site d’e-commerce était compatible avec son assistant, 43 retailers partenaires avaient déjà créé une app vocale compatible avec Google Home.
En février 2017, 43 retailers partenaires avaient déjà créé leur application vocale compatible avec Google Home
Amazon a de son côté communiqué en juin sur le rachat de la chaîne de supermarchés bios Whole Foods pour 13,7 milliards de dollars. Le géant du e-commerce devrait prochainement permettre aux utilisateurs de ses enceintes Echo de commander des produits alimentaires chez le distributeur. Amazon espère que les consommateurs n’hésiteront pas à acheter oralement les produits frais sans les voir, même en photo comme c’est le cas pour les achats en ligne à partir d’un smartphone ou d’un ordinateur, car Whole Foods a la réputation de vendre des fruits et des légumes de bonne qualité.
En dehors de ces opérations géantes, propres à un duel de titans, nombre d’entreprises alimentaires sans lien direct avec Google ou Amazon lancent leurs applications de commerce vocal dans les pays anglo-saxons. Domino’s Pizza a par exemple sorti une appli Alexa en février 2016 à l’occasion du Super Bowl et une appli Google Assistant début décembre 2016. Un cinquième des clients américains de l’entreprise qui utilisent le service de commande en un clic Easy Orders optaient pour une commande vocale via Alexa à peine deux mois après le lancement. Eperonné par la peur de se faire distancer, son principal concurrent Pizza Hut lui emboîte le pas et présente mi-décembre 2016 son skill Alexa.
En France, les usages sont encore naissants. « Le décollage du marché devrait avoir lieu d’ici cinq ans », prévoit Vincent Ducrey. Amazon ne lancera pas sa gamme de haut-parleurs connectés dans l’Hexagone avant 2018 et Google Home n’a fait son apparition dans les rayons qu’au mois d’août 2017. « Le kit de développement d’applications vocales d’Alphabet devrait être disponible ici courant octobre. Les entreprises tricolores pourront alors se pencher sérieusement sur la question », indique le dirigeant du Hub Institute. Mais quelques pionniers testent déjà des solutions, comme Voyagesncf.com. L’entreprise a lancé une version bêta d’un skill Alexa, en anglais donc, permettant à ses utilisateurs de demander des conseils de voyage, de réserver et de payer oralement un billet de train.
Source : Journal du Net