Expérience client

La grande distribution confrontée aux nouvelles tendances de consommation !

Author ParBertrand BREGEON

Quelles solutions mettre en place ? Quand l’hypothèse de départ est que le client veut faire autre chose qu’acheter dans les magasins ? Le Digital ? (oui bien sûr) mais on saupoudre… Le contact humain ? (évidemment) mais c’est la base de ce commerce physique qui n’oublions pas, est le détenteur historique de la relation client ! La data (certainement) pour anticiper et cibler les attentes mais attention à l’aspect intrusif et au manque de finesse des sollicitations… La Solution ne sera pas une, elle est multiple et sera innovante, construite autour de l’expérience client, elle va devoir réinventer des usages, comme en son temps (il y a 10ans) Steve Jobs et son téléphone, appareil photo, walkman … cet iPhone vendu à 1milliard d’unité en créant le besoin !!

L’accès plus fréquent à l’information a transformé, ces dernières années, le comportement des consommateurs. Ces derniers sont plus exigeants, mieux informés, plus connectés, pressés et de plus en plus attentifs à ce qu’ils consomment. Pour répondre aux attentes de ces acheteurs modernes et suivre le rythme des nouvelles tendances de consommation, les acteurs historiques de la distribution vont devoir se réinventer car de grands défis les attendent !
Le plus important serait sans doute celui de faire face au commerce électronique qui progresse depuis une quinzaine d’années. La vente en ligne a enregistré un chiffre d’affaires de près de 2000 milliards de dollars en 2016, en hausse de 24 % par rapport à 2015.

La croissance impressionnante du e-commerce

La France est l’un des plus grands marchés pour l’e-commerce en Europe avec un chiffre d’affaires de 72 milliards d’euros en 2016 contre 31 milliards d’euros en 2010 et 8.4 milliards d’euros en 2005. Selon la Fédération de l’e-commerce et de la vente à distance, les français ont dépensé 20 milliards d’euros sur Internet au premier trimestre 2017, soit une croissance de 14,2% par rapport au premier trimestre 2016. Le chiffre d’affaires mondial du e-commerce BtoC s’est élevé à près de 2000 milliards de dollars en 2016, en hausse de 24 % par rapport à 2015.
Des chiffres qui reflètent la progression astronomique du commerce électronique au cours de ces quinze dernières années. Ce dernier a favorisé le développement d’une multitude de nouveaux services causant la baisse de fréquentation des magasins physiques. Aux USA, la fréquentation des centres commerciaux a diminué de 60 % en 10 ans. Et pour cause le sentiment de pouvoir et de liberté que le e-commerce procure aux internautes. Ces derniers par un simple clic ont accès à une infinité d’offres à travers la planète et cela sept jours sur sept. Sans oublier le gain de temps et d’argent qu’offre l’achat en ligne aux cyberacheteurs. Mais cette montée en puissance du web sonne-t-elle la fin des réseaux physiques ?

Y a-t-il encore une place pour le magasin physique ?

Même si la vente en ligne représente moins de 9 % du total des ventes de détail dans le monde, elle oblige les réseaux de distribution classiques à se repositionner. Les spécialistes s’accordent à dire que le magasin physique aura toujours sa place à condition qu’il soit repensé pour s’adapter aux nouveaux comportements des clients.
Touchées de plein fouet par l’arrivée d’Internet et de pure players, certaines enseignes traditionnelles n’ont pas hésité à se réinventer pour rester dans la course. L’émergence du commerce électronique a favorisé l’apparition de nouveaux concepts de magasins et la multiplication de nouvelles propositions commerciales. 

Le digital, la nouvelle arme des magasins physiques ?

Le consommateur d’aujourd’hui veut tout, n’importe où et n’importe quand. 74 % des français supportent de moins en moins de faire la queue et 85 % d’entre eux apprécient que les vendeurs soient passionnés par ce qu’ils vendent. Ils sont de plus en plus nombreux à vouloir faire autre chose qu’acheter dans les magasins. Pour répondre aux nouvelles aspirations des clients et faire face à la montée en puissance du e-commerce, les points de vente physiques ont dû se restructurer, revoir leur stratégie, repenser le parcours client dans sa globalité… Et si la solution était de se servir du digital et d’utiliser des dispositifs digitaux ?
Inclure le digital dans le magasin physique offre à ce dernier un nouveau visage : Bornes d’information et d’expérimentation, solutions de drive permettant de retirer en magasin une commande passée en ligne, interactions extérieures, étiquettes intelligentes connectées permettant d’éviter la case « caisse », vendeurs équipés de tablettes proposant aux clients des services élargis, espaces de démonstration en libre-service, mur digital interactif et connecté permettant de visualiser les produits de l’enseigne, cabines d’essayage qui scannent le corps du consommateur afin de déterminer ses mensurations… 

Une autre approche du client

Outre la digitalisation, le levier fort de différenciation dans le magasin passe par le contact humain. Le but étant d’offrir au client une expérience personnalisée et conviviale. A l’ère de l’individualité reine, l’enjeu est de répondre aux attentes de clients de plus en plus exigeants et d’anticiper leurs besoins, des attentes de fluidité et de proximité mais aussi d’émotion. Grâce au Data, les enseignes disposent aujourd’hui d’une mine d’informations leur permettant de mieux connaître leurs clients afin de cibler leurs attentes.
Source : ac-franchise