Auteur : Bertrand BREGEON

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Fêtes de fin d’année : il est encore temps d’intégrer le mobile à votre stratégie

Author ParBertrand BREGEON

Mobile first ? Mobile only ? Mobile omni ? Les neologismes marketing foisonnent pour vous faire prendre conscience que votre stratégie doit être mobile ou ne sera pas (pertinente, efficiente, performante, timetomarket…Etc) !! Voici 5 conseils clés (merci @stephane Baranzelli) pour vous assurer que vous pensez bien mobile …

En 2016, 1 achat de Noël sur 4 s’est fait depuis un mobile en Europe. Alors que nous approchons de cette période commerciale phare de l’année, avez-vous donné au mobile toute la place qu’il mérite dans votre stratégie marketing? Si la réponse est non: pas de panique! Il est encore temps d’agir.

Le pouvoir du canal mobile pour les marketeurs n’est plus à démontrer. Allez-vous pouvoir susciter l’engagement espéré auprès des consommateurs ? Avez-vous optimisé l’expérience utilisateur via mobile ? Stéphane Baranzelli, managing director Europe de Cheetah Digital, dresse une checklist de 5 conseils-clés pour vous en assurer.

1. Jouez l’instantanéité grâce aux SMS et aux push notification

Le SMS et les push notifications sont des outils marketing qui ont démontré toute leur efficacité lorsqu’ils sont associés à des programmes marketing cross-canal sophistiqués. Leur immédiateté se prête particulièrement aux campagnes liées aux journées spécifiques. Or la période des fêtes regorge de journées « événement » qui peuvent susciter l’intérêt: Black Friday, Cyber Monday, J-7… L’instantanéité du SMS et du push peuvent en faire des outils efficaces pour faire des rappels en temps réel : lus très rapidement après l’envoi, ils touchent directement les consommateurs et véhiculent très bien des alertes et le sentiment d’urgence corollaire (stock produit presque écoulé, offre exclusive liée à un événement…).

SMS et push notifications doivent respecter les destinataires pour ne pas paraître intrusifs.

Les applications mobiles sont très utilisées par les consommateurs pour faire du shopping et peuvent offrir de nombreuses opportunités aux marketeurs d’interagir avec leurs clients. Ainsi, la géolocalisation via le GPS du téléphone peut par exemple leur permettre de cibler géographiquement des contacts se situant à proximité d’une boutique. En leur proposant une offre personnalisée limitée dans le temps, ils peuvent ainsi capter leur attention et intercepter une clientèle réceptive.

Attention toutefois à respecter les destinataires : veillez à ne pas surenchérir en termes de pression marketing. Des SMS ou des push notifications envoyés à des moments inopportuns peuvent se révéler très intrusifs. De plus, ce n’est pas parce que vous utilisez plus de canaux qu’il faut adresser plus de messages. Toute l’agilité consiste à envoyer le message adapté via le bon canal pour maximiser son impact, sans incommoder son destinataire. Votre taux de désabonnement pourrait malheureusement grimper et vous risqueriez de voir vos performances marketing considérablement affaiblies.

2. Alliez réseaux sociaux et e-mail

Pour garantir une optimisation de la conversion de leurs campagnes, les marketeurs doivent également veiller à soutenir, grâce au mobile, leurs initiatives sur les réseaux sociaux. Dans le cadre de promotions présentant un caractère d’urgence moindre, on peut ainsi envisager d’utiliser Facebook pour anticiper sur un plan d’offres commerciales. C’est un bon moyen pour votre marque de mettre en valeur des offres, qui pourront être partagées largement par vos abonnés.

Vous avez sûrement déjà prévu, pour la plupart d’entre vous, des campagnes e-mails pour la période des fêtes. L’e-mail est un canal « réflexe » qui fait partie au quotidien de la relation avec vos abonnés. Vous leur adressez habituellement par cette voie vos offres, mais aussi tous les messages de services liés à la relation client (confirmation de commande, mots de passe, campagnes de bienvenue…). Pensez mobile aussi en matière d’e-mail. En optimisant vos messages pour la lecture sur les différents terminaux, vous mettrez toutes les chances de votre côté.

3. Avez-vous pensé aux « mobile wallets » cadeaux?

Faciliter l’expérience d’achat des consommateurs est primordial pour la réussite de votre marque. Un client s’attend désormais à pouvoir interrompre et reprendre ses achats, quitte à changer de terminal pour sa navigation en fonction de son contexte de recherche. Les marketeurs peuvent compter sur les e-cartes cadeaux pour faciliter l’expérience d’achat de leurs utilisateurs: la carte pourra être stockée en mémoire dans un téléphone, voire partagée simplement avec un autre destinataire.

Les cartes cadeaux mobile ne représentent pas seulement une source transactionnelle supplémentaire. Elles sont une incroyable opportunité d’engager les clients – avant, pendant et après – le paiement. Toutes ces fonctionnalités à haute valeur ajoutée permettent de renforcer la relation marque/client et de rester à l’esprit des consommateurs. Elles peuvent prendre la forme d’un service client extraordinaire, d’offres saisonnières, de programmes dédiés aux acheteurs réguliers, de suppression des frais de port ou de comparaisons par rapport aux offres concurrentielles.

Vous pouvez également envoyer des offres promotionnelles géolocalisées. Augmentez ainsi le trafic en magasin tout en améliorant l’engagement de vos clients et la conversion de vos campagnes. Votre notoriété de marque s’en trouvera elle aussi renforcée.

Les cartes cadeaux mobile sont un levier pertinent et persuasif pour les marques; elles représentent un potentiel accroissement des téléchargements d’applications et une augmentation significative de nombreux KPIs.

4.Misez sur la personnalisation

La personnalisation peut ouvrir de nombreuses portes aux marketeurs car elle donne au consommateur la sensation d’être compris et capte alors plus facilement son attention. Le lien entre la marque et le client devient intensément plus personnelle.

Alors qu’attendez-vous pour humaniser la relation client et traiter vos interlocuteurs de façon unique? Évidemment, la subtilité doit être de rigueur pour choisir les éléments sur lesquels portera la personnalisation. Privilégiez les informations glanées ça et là au fil de vos interactions précédentes, ou bien par exemple lors de la navigation passée du client sur votre site Internet. Les trigger e-mails envoyés en fonction du comportement des consommateurs (par exemple, une relance suite à un panier abandonné) rencontrent généralement de vifs succès. Utilisez les leviers du mobile marketing pour adresser des rappels ou des alertes personnalisés via le SMS ou le push.

La personnalisation passe aussi par la prise en compte fine et pertinente du contexte dans lequel se trouve le consommateur. Tenez compte toutefois qu’un message, même en adéquation avec le profil de son destinataire, peut malgré tout tomber au mauvais moment, et porter atteinte à votre image de marque.

5. Menez l’enquête pour découvrir les habitudes de vos clients

Menez des enquêtes sur le mobile pour découvrir vos potentiels d’audience. Quelles recherches effectuent vos clients? À quel moment de la journée vos contacts utilisent-ils leurs mobiles ? Que pensent-ils de vos campagnes marketing? Quel est le meilleur moment pour partager des offres de réduction?

L’analyse des données mobiles peut vous aider à optimiser vos campagnes. Ces ajustements sont d’autant plus importants lors de périodes commerciales importantes et ils contribuent à forger des relations de long terme avec vos clients.

Alors, avez-vous optimisé vos campagnes marketing pour les fêtes?

La clé d’un marketing mobile réussi est de personnaliser ce que vous envoyez et d’équilibrer la pertinence et le timing.

Vous l’aurez compris, le mobile représente un point de contact inévitable dans la relation marque/clients. D’un côté, les consommateurs ne peuvent plus se séparer de leurs mobiles. De l’autre, les marketeurs sont comblés car ils trouvent avec le mobile des leviers variés pour toucher les consommateurs personnellement: SMS, e-mails adaptés, push… Tous les outils se combinent entre eux, et avec l’ensemble de la palette marketing cross-canal. À vous de jouer pour trouver l’alchimie parfaite en cette période commerciale intense des fêtes de fin d’année: vous avez les clés pour dynamiser l’engagement de vos clients et décupler vos résultats marketing.

Que vous choisissiez d’ajouter une stratégie mobile dans vos campagnes de fêtes existantes ou de faire du mobile le centre de vos campagnes, n’oubliez pas: la clé d’un marketing mobile réussi est de personnaliser ce que vous envoyez et d’équilibrer soigneusement la pertinence et le timing.

Source : e-marketing

Retail

La fin du magasin physique ?

Author ParBertrand BREGEON

Même si les cultures ne sont pas comparables et les habitudes de consommation (la Chine est mobile only) un peu éloignées, le marché chinois reste un immense terrain de jeux pour tester de nouvelles expériences ou de nouveaux parcours instore en saupoudrant de nouvelles technos In Real Life. Je reteindrais l’initiative du Fung Lab Explorium, un Mall entièrement dédié à l’expérimentation des nouveaux usages.

Focus sur les nouvelles pratiques retail en Chine, à l’ère Mobile only

Dans un pays extrêmement connecté où le mobile est roi, le e-commerce – ou mobile commerce – devient le premier lieu de consommation pour les chinois. Plus rapides, plus pratiques, plus diverses et souvent plus avantageuses, les plateformes ne cessent de développer et de renforcer leurs activités retail. Que reste-t-il pour les magasins physiques ?

En 2016, 66% des transactions digitales ont été réalisées sur mobile en Chine (contre 26,5% en France). Avec ses 724 millions d’utilisateurs mobile, la Chine est devenue en quelques années un pays Mobile only, où le Smartphone devient à la fois place de commerce et moyen de paiement, avec 65% de paiements effectués en mobile en 2016. Une aubaine pour les plateformes, qui développent une multitude d’offres et de services pour permettre aux marques de renforcer leur présence en ligne et d’y distribuer leurs produits.

La menace des géants du e-commerce

Alibaba, Tencent et Baidu ont en quelques années pris d’assaut la scène retail chinoise en développant leurs propres plateformes, souvent comparées à Amazon ou eBay.

Leader du e-commerce chinois, Tmall (anciennement Taobao Mall)  du groupe Alibaba propose aux enseignes de créer leur propre « store » sur sa plateforme et s’est rendu, en quelques années, incontournable. A l’image de Lamborghini ou Mercedes, il est devenu aujourd’hui indispensable pour une marque souhaitant s’implanter en Chine et y distribuer ses produits d’assurer sa présence et sa visibilité sur Tmall. Véritable centre commercial (« mall ») digital, la plateforme est référente pour la garantie des produits qui y sont proposés.

Avec son autre plateforme Taobao, Alibaba contrôle en tout 60% des parts de marché du e-commerce B2C en Chine. Taobao est plutôt un analogue de Ebay, davantage orienté C2C que Tmall, elle propose tout type de produits et services vendus par des individus (et non forcément des marques avec leur « magasin en ligne »), sans en garantir l’authenticité.

Face à Alibaba se dresse le géant JD.com, qui, avec son vaste catalogue, affichait une croissance de 44% en 2016. Forte de sa puissance logistique avec ses entrepôts largement automatisés, l’entreprise est capable de livrer dans la journée une commande réalisée avant 13h dans une grande ville.

 

Pourtant les magasins continuent à se développer et se trouvent de nouvelles fonctions

Les baisses de fréquentation des magasins en Chine sont assez notables. Pourtant – et c’est l’un de nos étonnements principaux lors de ce voyage – les enseignes continuent à fleurir et de nouveaux malls (physiques cette fois-ci !) sortent de terre chaque mois. Mais que peuvent-ils offrir que le consommateur ne pourrait pas se procurer en un clic depuis chez lui ?

Leur unique selling point ? L’expérience!

Ainsi, on voit des centres commerciaux proposer de nouvelles approches et un storytelling qui leur est propre pour s’adresser à de nouvelles cibles.

Par exemple, le groupe de centres commerciaux K11 fondé par Adrian Cheng, l’un des plus grands collectionneurs d’art au monde qui a pour ambition de démocratiser l’art en Chine, a choisi de cibler exclusivement les millenials avec son nouveau complexe de Shanghai. Les marques proposées, mais aussi l’ensemble des activités et services du mall lui-même sont finement ajustés aux goûts, usages et envies de cette cible particulière. Favorisant le dynamisme et la nouveauté, plusieurs espaces éphémères sont réservés pour accueillir des enseignes nouvelles qui sont tenues de créer des animations particulières et exclusives pour favoriser la découverte fréquente des clients. A chaque nouvelle visite du centre commercial, une nouvelle découverte !

Pour faire face au « challenge » de la fidélisation de ces jeunes consommateurs de plus en plus exigeants et volatiles, le complexe propose de nombreux services annexes qui incitent à la flânerie et favorisent la dépendance (de certains services).  Par exemple, les clients rechargeant leur Tesla au parking peuvent accéder à un salon/bar de repos, le but étant de favoriser la recharge dans le complexe plutôt qu’ailleurs. Les visiteurs du mall peuvent également profiter d’expositions artistiques régulièrement renouvelées, auxquelles un étage entier est dédié (suivant la logique initiale du fondateur : pour donner accès à l’art aux millenials, il fallait aller les chercher là où ils sont : dans un temple de consommation).

Aux clients les plus importants (plus de 300 kRMB de dépenses par an) sont offerts des services encore plus haut-de-gamme et très exclusifs. Au dernier étage de la tour K11, ceux-ci peuvent profiter d’un accès illimité à un espace VIP, dans lequel ils trouveront une salle de sport, des espaces de travail, un bar et plusieurs salons privés.

De plus en plus, les malls deviennent également lieux de rencontre et d’apprentissage, comme au K11 qui organise des « garage parties » tous les 4 mois et où un espace est dédié à la pratique du jardinage ou encore chez Réel – autre mall haut-de-gamme et principal concurrent du K11 – dans lequel un étage entier est réservé à l’apprentissage d’activités diverses telles la peinture, la cuisine ou encore le tannage de cuir…

Les centre commerciaux ont ainsi clairement dépassé leur unique fonction de « place de commerce » réunissant différentes enseignes sous un même toit, pour devenir tantôt espace de découverte, de détente ou de culture. Il semble loin le temps où le mall s’érigeait en temple de la consommation ! Aujourd’hui, en Chine, il se veut temple de l’expérience. Un véritable lieu de vie, encore difficilement reproductible sur un téléphone (jusqu’à preuve du contraire…).

 

Une expérience d’achat qui doit être sans-couture

Mais pour faire face à la concurrence e-commerce, ce re-positionnement en haut-lieu culturel ne saurait suffire. Car il s’agit aussi et surtout pour les retailers « physiques » d’assurer, au-delà de l’expérience sensible, une expérience retail irréprochable. Devant la seamlessness qui caractérise aujourd’hui l’expérience d’achat sur les plateformes de e-commerce,- et à laquelle les consommateurs chinois sont bien habitués -, les magasins physiques se doivent d’innover pour fluidifier leur parcours.

Premier point de friction : la transaction elle-même. Devant la facilité de l’expérience de paiement sur mobile, les magasins physiques se doivent de trouver une solution aussi fluide qu’en ligne. Heureusement, la Chine bénéficie d’un taux d’adoption massif des nouvelles technologies ce qui facilite le développement de nouvelles formes de paiement. La solution ? Le mobile lui-même. Ainsi, un grand groupe d’habillement que nous avons rencontré a pu passer de 0% à 65% de paiement mobile en un an à partir du moment où les 2000 magasins de l’enseigne ont équipé les vendeurs de lecteurs de paiement mobile.

Surfant sur cette tendance, de plus en plus d’enseignes ouvrent des magasins sans personnel. Le client équipé de son téléphone mobile est parfaitement autonome grâce à des détecteurs NFC. Nous avons notamment pu découvrir et tester BingoBox, un mini supermarché connecté lancé par une startup chinoise, qui permet aux riverains de faire leurs courses à toute heure. C’est très simple : le client entre dans la « boîte » en utilisant le lecteur de QR Code et en scannant son propre code via l’application WeChat, il choisit ensuite ses produits tous équipés d’étiquettes NFC et procède au paiement sur une caisse détectant les produits et lisant le QR Code.

 

 

 

Devant cette opportunité retail – physique cette fois-ci – Alibaba a récemment racheté Hema. Ce supermarché alimentaire où online et offline se marient parfaitement, permet aux clients de scanner les produits qu’ils souhaitent et de payer à la sortie grâce à Alipay ou alternativement de faire leur shopping les mains libres en se faisant livrer les produits choisis à domicile. Ils peuvent aussi acheter directement en ligne les produits disponibles en magasin, des employés se chargent de préparer les commandes et les paniers remplis transitent sur des rails sécurisés au plafond du magasin pour atterrir directement au niveau de livreurs en scooter prêts à livrer le tout en moins de 30 minutes.

Sur le même principe qualifié de « New Retail », un TaoCafé (dérivé de Taobao) a vu le jour à Hangzhou dans lequel la reconnaissance faciale permet d’identifier un client et de valider ainsi ses achats à la sortie.

Ces nouvelles formes de paiement, encore très peu répandues il y a peu, ont ainsi vite pris le dessus pour devenir aujourd’hui absolument incontournables. Il est aujourd’hui difficile d’évoluer en Chine sans s’y plier. De nombreux lieux cashless voient le jour facilitant certes le quotidien et l’expérience des consommateurs locaux, mais compliquant parfois celle d’une clientèle étrangère. C’est ce que nous avons pu observer dans certains restaurants 100% cashless, mais aussi étonnement dans de grands centres comme K11 que l’on pourrait pourtant penser ouverts à une clientèle étrangère mais qui, déjà, n’acceptent plus les cartes VISA, Mastercard mais uniquement des cartes chinoises ou des paiements par Alipay ou WeChat (N.B : il est nécessaire d’avoir un compte en banque dans une banque chinoise pour créer son « wallet » dans les applications traditionnelles de paiement).

 

Au niveau logistique et en ce qui concerne la gestion des stocks – autre point majeur de concurrence vis-à-vis des grandes plateformes – pour être en mesure de jouer dans la même cour que les acteurs digitaux proposant une large gamme de produits et des livraisons ultra-rapides, les enseignes doivent pouvoir stocker leurs produits au sein même des villes et non plus uniquement dans des entrepôts à plusieurs centaines de kilomètres des zones denses. Le magasin devient ainsi un entrepôt local et répond ainsi à la problématique de livraison du dernier kilomètre. Des enseignes comme Cache-Cache (groupe Beaumanoir) l’ont bien intégré et interrogent les stocks des magasins lorsqu’un client souhaite acheter sur le site e-commerce de l’enseigne des produits pour favoriser une livraison dans les meilleurs délais.

Conclusion

De part sa large population, la Chine permet d’éprouver sur un grand nombre de clients de nouvelles technologies. Sa population particulièrement réactive au changement et de plus en plus équipée devient une base riche de consommateurs pour tester de nouveaux usages. Une merveilleuse opportunité pour startups et enseignes chinoises ou internationales pour qui la Chine devient un véritable terrain de jeu et d’exploration, où tester de nouveaux parcours, de nouvelles interactions et de nouveaux produits.

Pour favoriser le test avant déploiement plus massif, le groupe Fung a ainsi crée le Explorium Retail Lab, un mall entièrement dédié à l’expérimentation. Les enseignes peuvent y tester de nouvelles technologies, de nouveaux produits, grâce notamment à des solutions in-store analytics qui permettent de mesurer la réaction des visiteurs aux produits. Avant tout lancement officiel à plus large échelle, cette étape IRL est devenue quasi incontournable.

C’est donc bien clair, même dans un pays mobile only aussi friand et consommateur de technologies que la Chine, le magasin physique a encore toute sa place dans la vie d’un consommateur moyen, s’il sait composer avec ses concurrents e-commerce en s’en distinguant. Nous l’avons vu, pour continuer à attirer et générer du trafic, le magasin traditionnel se doit de trouver de nouveaux leviers pour réenchanter l’expérience client et offrir des possibilités que les plateformes digitales ne peuvent pas adresser. Comment ? en devenant « pourvoyeur d’expériences », tout en innovant pour résoudre les difficultés logistiques et « fonctionnelles » inhérentes au lieu physique (gestion de stock, passage en caisse, …).

Mais au-delà de la différenciation et de la mise à nouveau logistique, la meilleure façon de se protéger de la menace e-commerce reste d’en prendre acte et de favoriser les passerelles O2O (online to offline), à l’image de ces boutiques éphémères qui ont su s’associer à Alibaba lors des festivités (entendez, « soldes ») de la « fête des célibataires » ce 11 novembre dernier en proposant, dans leurs espaces physiques, des expériences digitales aussi utiles que divertissantes.

Source : fabernovel

Actualités

Walmart relève ses prix en ligne pour rendre le magasin plus attractif

Author ParBertrand BREGEON

Dans the « RETAILWAR » toute initiative doit être saluée et considérée, quand en plus l’initiative vient du premier commerçant du monde, elle doit en plus être disséquée et analysée. Alors, fausse bonne idée ou mauvaise idée ? La démarche de WALLMART est tout à fait adaptée à l’objectif de motiver le déplacement en magasin, mais elle émane d’un Staff marketing rationnel qui n’intègre que le prix dans son analyse et qui raisonne comme si ils étaient seuls sur le marché et que les canaux se siphonnaient entre eux… A l’analyse, le shopper Frenchy va plutôt penser que les prix sur Internet sont plus chers … ! et aller voir ailleurs. De plus, je ne suis pas sûr que la réponse du commerce physique même dans sa composante omnicanale soit de jouer sur les atouts des pure players. Réenchanter l’expérience client, donner une raison au client de venir en magasin, le motiver en l’étonnant en lui faisant vivre un moment particulier (ex: la chasse au trésor de COSTCO qui cherche à surprendre le client en faisant mystère des promos du jour) sont certainement des pistes à privilégier. Car comme dit une maxime de ce Sport de Gentleman qu’est le Football « les grandes équipes ne changent pas leur jeu » pour expliquer que quelque soit l’adversaire, elles jouent toujours sur leurs points forts. Initiative à suivre en tout cas …

Le premier distributeur mondial teste depuis peu le relèvement des prix sur une sélection de produits vendus en ligne, qui deviennent plus chers qu’en magasin. une stratégie (risquée ?) qui doit inciter à créer du trafic en point de vente pour profiter des prix bas, tout en améliorant la rentabilité du e- commerce.

Comment un distributeur présent sur les deux tableaux peut il gagner de l’argent avec la vente d’alimentation en ligne, sans dépeupler ses magasins ? Walmart tente de répondre à cette délicate question en modifiant ses pratiques de pricing, ce qu’a repéré le Wall Street Journal. Jusqu’ici, sur Walmart.com un produit alimentaire était vendu au même prix en ligne et en magasin. Un choix couteux compte tenu des frais logistiques et de livraison qui ne sont pas entièrement répercutés dans les prix, notamment pour les petits conditionnements. Mais cela change. Désormais, Walmart.com propose deux prix distincts sur certains produits, avec un prix « in the store » (référence à aller chercher en point de vente) et un prix « online » légèrement supérieur. Le WSJ note que souvent, « le prix online est le même que celui d’Amazon ». Interrogé par le quotidien économique, un porte-parole de Walmart a indiqué que le distributeur cherche « à offrir les meilleurs prix en ligne, en comparaison avec les autres sites » ajoutant que « cela coutait tout simplement moins cher de vendre en magasin. Les consommateurs peuvent bénéficier des prix les plus bas lorsqu’ils choisissent de venir récupérer leurs achats en point de vente ».

En différenciant les prix de vente en fonction des canaux (sans que l’on sache précisément le différentiel de prix, et le nombre de références concernées), Walmart envoie plusieurs messages. Tout d’abord, il signifie à ses consommateurs qu’il est plus intéressant pour eux de venir en magasin. Et secundo, qu’il n’entend pas rentrer totalement dans une guerre des prix avec Amazon dans laquelle il aurait beaucoup à perdre à proposer des références encore moins onéreuses que le leader incontesté du e-commerce.

Selon des sources proches du distributeur, celui-ci demanderait à ses fournisseurs de favoriser les gros conditionnements pour la vente sur le web, ce qui permet d’accroître le montant des commandes et la rentabilité, en réduisant le poids mort représenté par les petits produits peu chers. Lors d’un échange avec les investisseurs, Marc Lore, patron du e-commerce pour Walmart US, déclarait le mois dernier que pour les produits à très faible prix, « il n’y a pas de moyen plus économique que de venir en magasin pour se les procurer », et qu’il espérait qu’en parallèle des visites en magasin, les consommateurs effectueraient de plus grosses commandes en ligne pour minimiser le coût de livraison.

Source : LSA
Retail

Voice Shopping : Comment les Retailers Américains s’emparent de ce nouveau canal ?

Author ParBertrand BREGEON

Obsession, Opportunité, Révolution, Evolution, Fonctionnalité…. Les termes utilisés pour qualifier l’écosystème des assistants vocaux et/ou du commerce vocal (qui va en découler) sont à la fois « spectaculaire » et parfois contradictoires … Un chose est sûre, c’est qu’APPLE en créant SIRI , en 2012 avec l’iPhone 4S (avec pour votre culture perso un « S » pour SIRI …. dixit Tim Cook) a ouvert la voix à un monde qui sera peut être demain sans device ?? On le sent, la voix va devenir incontournable et les magasins physiques ne doivent pas passer à coté de cette exceptionnelle opportunité pour le commerce phygital. Quelques exemples US autour d’ALEXA ou d’AMAZON Echo !

Lorsque trois dirigeants, qui n’ont rien de doux rêveurs, soulignent chacun de leur coté, au détour d’une interview, l’importance qu’ils accordent aux assistants intelligents connectés et au Voice Shopping, on se dit qu’il se passe quelque chose.

 

 

Cet été dans le Financial Times, Dara Khosrowshahi, alors le CEO d’Expedia, confiait que les assistants vocaux sont sa nouvelle obsession – et une nouvelle opportunité de développement pour Expedia.

Dans son interview, il imagine un jour où la recherche vocale remplacera le système actuel de réservation en ligne. « Nous allons entrer dans un monde où les personnes vont poser des questions, et nous serons capable de répondre à toute question ayant trait au voyage » explique Dara Khosrowshahi.

Aujourd’hui, en utilisant Amazon Echo, les clients d’Expedia peuvent vérifier un itinéraire ou réserver une voiture. Dans le futur, Dara Khosrowshahi souhaitait qu’Expedia devienne une sorte d’assistant personnel de voyage, en temps réel, qui pourrait appeler votre Uber à l’heure exacte pour partir à l’aéroport, à l’heure exacte à la descente de votre avion, ou qui sélectionnerait de lui-même votre chambre d’hôtel idéale, car il connaitra vos préférences.

« OK Google, réserve-moi une voiture de location ». Depuis fin Août, les clients d’Avis peuvent aux Etats-Unis louer leurs voitures en utilisant les assistants personnels virtuels Google Home ou Amazon Echo.

Le projet s’est monté en 4 semaines seulement. Il faut dire que l’équipe de développeurs d’Avis est déjà bien aguerrie dans la création de services mobiles, offrant aux clients la possibilité de louer et de gérer l’ensemble de leurs réservations dans l’appli.

A son domicile avec son assistant vocal, le client peut faire sa réservation, demander à recevoir d’anciennes factures. La compagnie réserve ce service dans un premier temps aux membres de son programme de fidélité, et compte déployer très vite d’autres usages, tels que la possibilité de prolonger la location de sa voiture. L’assistant ne remplace pas l’appli, ni les agences Avis, ni le web, mais il représente une nouvelle option pour le client, comme l’explique Gerard Insall, chief information officer chez Avis Budget Group, interviewé dans le Wall Street Journal : “ Nous croyons fermement que les clients auront besoin dans le futur d’une option beaucoup simple, et main libre “.

Katia Beauchamp, co-créatrice de Birchbox en 2010 (service d’abonnement à des box de produits de beauté), a sa petite idée sur la manière dont les consommateurs découvrent un produit. Elle en a fait un succès mondial. Ainsi lorsqu’elle confie que “ ses deux jumeaux pensent qu’Alexa fait partie de la famille ” on l’écoute. A la conférence Yext Talk qui s’est tenue à New York en mai dernier, Katia Beauchamp n’a pas hésité à envisager un futur dans lequel les sites web seront obsolètes. Interrogée par Geomarketing sur les assistants vocaux, Katia Beauchamp estime que “la voix va prendre une part énorme, même si la technologie est encore naissante. Il s’agit d’une interaction en one-to-one avec une conciergerie. C’est la même chose avec les SMS et les messageries : cela rend le monde plus petit, plus intime. Cela peut rend le monde plus humain ”. 

 

Le réflexe Voix se généralise

Considérer que l’on a tout son temps est un leurre. L’appétit pour conduire une recherche – et acheter – via un assistant intelligent est bien là :

  • « 53 % des utilisateurs de smartphone dans le monde sont favorables à ce que leur assistant vocal anticipe leurs besoins en leur faisant des suggestions, et même achète un produit de marque en leur nom » selon un rapport publié par J. Walter Thompson et Mindshare, rapporté par Lauryn Chamberlain dans Geomarketing,
  • De fait, selon Google, 20 % des recherches effectuées sur Android aux Etats-Unis sont désormais faites au travers de la voix.
  • Le Gartner prévoit que d’ici 2020, les ventes réalisées via des assistants d’intelligence artificielle comme Alexa et ses concurrents atteindront 2,1 milliards de dollars.

L’enceinte connectée Amazon Echo, lancée en juin 2015 aux Etats-Unis, fonctionne dans plus de 11 millions de foyers américains et propose 20 000 « skills ». Même si cela représente moins de 10% des ménages américains, le taux de pénétration est rapide. En 10 ans, Echo et ses concurrents (dont HomePod, commercialisé par Apple en fin d’année aux Etats-Unis) pourraient bien être présents dans la moitié des foyers américains.

Google Home, pionnier en France

Google a dégainé le premier en France. Commercialisé depuis le 4 août, il nourrit certainement de grandes ambitions, mais l’offre de départ est encore assez réduite. Djingo, développé conjointement par Orange et Deutsche Telekom, est attendu pour début 2018.

 

Un nouveau canal relationnel pour les marques

 

Ainsi les appareils électroménager Kenmore (commercialisés depuis juillet sur Amazon), incorporent l’intelligence artificielle d’Alexa. Le “ skill Kenmore ” permet de changer la température de la climatisation ou de lancer sa machine à laver sans quitter son canapé.

Dans le domaine des articles de sports, un simple “Alexa, start REI” et les clients de l’enseigne REI peuvent connaître le “ Deal of the Day” , le matériel sportif disponible à la location à proximité de chez eux, ou encore les adresses des boutiques et les évènements qui s’y déroulent.

Enfin, la marque de tequila Patrón, qui cherche à engager ses clients en dehors des bars, a été l’une des premières marques de spiritueux à expérimenter la technologie vocale. En autorisant le «skill Patrón» d’Amazon Echo, ses clients peuvent obtenir des suggestions de cocktails, des recettes et des conseils.

 

Pourquoi s’y intéresser maintenant?

First mover advantage! Mais aussi parce que, si l’on prend comme exemple Alexa, Alexa est agnostique aux marques. Elle puise dans l’inventaire sans fin d’Amazon. « Alexa, commande-moi de la lessive et des sacs poubelles ». Dans ce moment de vérité qui précède l’acte d’achat (lorsque l’on n’utilise pas un « skill ») les marques n’ont plus leur place. Pire, elles sont toutes nues. Sans rayonnages, sans têtes de gondole ni affichettes promotionnelles. D’ailleurs, il n’y a plus de chariot ni de caisse. Le domicile du client devient le supermarché. Le paradoxe ici est qu’Alexa est à la fois canal de vente et concurrent. Alexa sait que le foyer achète des yaourts de la marque Danon, et est donc en capacité d’en recommander à nouveau si on lui demande. Que faire si on s’appelle Chobani ?

Comment approcher ce challenge pour la marque ?

Nous en sommes au tout début et plusieurs options sont possibles.

Allons-nous voir des recommandations sponsorisées ? Une marque pourrait-elle payer pour que l’assistant vocal la place en tête de recommandations ? Ce n’est sans doute pas l’option la plus économique, ni la plus efficace.

Autre option, qui a plus à voir avec l’intelligence artificielle. Optimiser la présentation de la marque pour les algorithmes (Search Algorithm Optimization?). La marque travaillera alors ses données de présentation de manière à ce que l’assistant vocal la considère comme la meilleure alternative.

D’autres options vont certainement apparaître. Un nouveau canal d’achat direct avec le consommateur est né.

Source : Forbes

Infographies

Mobile : Ce que veulent vraiment les utilisateurs d’apps

Author ParBertrand BREGEON

Non les Apps ne sont pas mortes, on voyait arriver les CHATBOTS il y a un an avec la promesse d’enterrer les applis mais non… Le chatbot peine à s’imposer, il sera donc rangé comme fonctionnalité… On parle en ce moment des PWA’s, les progressive web Apps mais là encore, on ne joue pas sur le même terrain et avec les mêmes exigences … La solution est certes interessante mais seulement complémentaire dans la majeure partie des cas d’usage. En fait, le fait est que la demande et les usages des Apps sont matures, en 4 ans on est passé d’un marché confidentiel à un écosystème que les grands groupes intègrent dans leur stratégie. On parle de device mobile, on veut en utiliser toutes les fonctions, envoyer des notifications push, remonter de la Data ….etc !! Juste un chiffre pour mettre tout le monde d’accord : 90% !! C’est le pourcentage de paiements mobiles enregistrés par Alibaba lors du récent single day (le 11/11) …

Pourquoi télécharge-t-on une application mobile et pourquoi la désinstalle-t-on ? Combien de notifications l’utilisateur est-il prêt à tolérer et quels services spécifiques attend-il d’une app ?

Le point dans cette infographie tirée du baromètre des usages mobiles 2017.

 

La deuxième édition du Baromètre des Usages Mobiles, réalisé par Open en partenariat avec l’EBG et Testapic, confronte la vision des professionnels à l’expérience réelle des utilisateurs mobiles

Elle livre aussi quelques réponses à de nouvelles interrogations sur l’utilisation des apps :

  • Quel est le levier prioritaire de téléchargement d’une app ?
  • Combien d’utilisateurs sont prêts à être géolocalisés ?
  • Est-il vrai, comme on l’entend parfois, que les apps sont « mortes” ?

 

Tous les réponses sur les usages mobiles en infographie

 

 

Source : Comarketing-news

Digital

Une révolution dans la vente automobile

Author ParBertrand BREGEON

Quelque soit le domaine d’activité, les RETAILERS ont tous le même challenge : ré-enchanter l’expérience client ! L’automobile n’échappe pas à la règle et je suis Fan de la solution des équipes digitales de BM avec cette application de réalité augmentée immersive qui pousse le détail jusqu’à donner la possibilité au client, en dehors de ses choix de couleurs, de jantes ou de sellerie d’allumer la radio !! 

BMW lance la première application de réalité augmentée immersive du secteur automobile.

Pour aider BMW à révolutionner l’expérience d’achat automobile, Accenture a créé l’application BMW i Visualiser, une solution de réalité augmentée conçue pour accompagner les ventes, attirer de nouveaux types de consommateurs passionnés de nouvelles technologies, et rapprocher les clients des concessionnaires grâce au numérique. Cette nouvelle approche immersive transforme la façon dont les acheteurs choisissent, configurent et achètent leurs modèles, en mettant à leur disposition une application permettant de visualiser une version virtuelle et interactive de leur voiture.

Grâce aux technologies Google Tango, qui associent capteurs intégrés, suivi des mouvements (motion tracking) et perception de la profondeur, cette application permet aux acheteurs potentiels d’explorer et de configurer un véhicule virtuel à taille réelle, où qu’ils se trouvent et à tout moment. L’utilisateur peut sélectionner la couleur de carrosserie et les jantes de son choix, ou encore modifier la finition de l’habitacle de façon réaliste et détaillée. Il peut même allumer l’éclairage et mettre la radio, contribuant ainsi à une expérience d’achat totalement immersive.

En route vers le futur

Dans le marché numérique d’aujourd’hui, le consommateur est parfaitement aguerri aux nouvelles technologies et l’exigence d’innovation n’est plus limitée au véhicule lui-même : elle s’étend à l’ensemble de l’expérience client. Si les achats en ligne sur des produits à prix élevés tels que la voiture étaient auparavant entravés par les limites technologiques, les progrès dans le domaine de la réalité augmentée changent totalement la donne. Dans le cadre de son programme stratégique réseau, BMW a décidé de collaborer avec Accenture et Google pour concevoir une expérience d’achat automobile radicalement différente.

BMW

À la pointe de l’innovation

L’idée de cette application de réalité augmentée (RA), la première de ce genre dans le secteur automobile, est née lors du workshop organisé avec BMW à l’Accenture Innovation Center. Au cours de ce workshop collaboratif d’idéation, BMW et Accenture ont exploré ensemble des approches novatrices permettant de digitaliser l’expérience client, en commençant par la marque BMW i Automobile, dédiée aux véhicules électriques et hybrides. L’équipe s’est appuyée sur la RA pour développer des cas d’utilisation potentiels, alignés sur l’ambition stratégique de l’entreprise, à savoir être un leader de la mobilité individuelle.

Accenture a travaillé en étroite collaboration avec BMW pour innover dans des délais très courts, achevant la réalisation d’une version pilote et la mise en œuvre des améliorations en seulement trois mois. En s’appuyant sur les données 3D et la technologie RA de Google (Tango) pour développer des prototypes RA de son modèle urbain BMW i3 et de sa voiture de sport BMW i8, l’application a initialement été mise à l’essai dans un petit nombre de showrooms spécialement sélectionnés, dans 11 marchés différents. En associant des outils avancés de vision par ordinateur au traitement d’image, aux capteurs visuels, au suivi des mouvements (motion tracking), à la reconnaissance spatiale (area learning) et à la perception de profondeur, Tango permet de représenter des espaces en trois dimensions. Ainsi, les acheteurs potentiels peuvent explorer l’habitacle, faire le tour du véhicule, et configurer une voiture virtuelle représentée à taille réelle.

BMW

Les vendeurs peuvent utiliser l’application dans leur showroom, tandis que les clients peuvent la télécharger sur Google Play pour visualiser différentes configurations. Les caractéristiques telles que la finition de l’habitacle, la couleur de carrosserie ou encore les jantes peuvent être modifiées instantanément à partir de l’écran tactile. Les clients peuvent également voir à quoi ressemblerait leur nouvelle voiture devant leur maison. Il est également possible d’ouvrir le coffre et les portières pour « entrer » dans le véhicule et poser un regard plus attentif sur l’habitacle. Une fois la visualisation terminée, les clients peuvent partager leurs impressions, y compris avec les concessionnaires BMW i, par e-mail ou via les réseaux sociaux.

« Lors de nos premiers tests, nous avons vu des gens se baisser alors qu’ils entraient dans la voiture, comme s’ils évitaient réellement de se cogner contre le toit. Avec un tel niveau de détail, cette technologie offre une réelle valeur ajoutée aux clients. » dit Andrea Castronovo, Vice-Président du groupe BMW,en charge des stratégies de ventes et du programme Future Retail

Du concessionnaire au domicile

BMW est l’une des premières marques automobiles au monde à lancer une application offrant aux clients une expérience de réalité augmentée 3D et interactive, illustrant une nouvelle fois sa capacité d’innovation à la pointe du secteur. Les vendeurs peuvent désormais proposer aux acheteurs d’explorer une voiture entièrement personnalisée, même si le modèle et les caractéristiques exacts ne sont pas disponibles dans le showroom. L’intégration de cette technologie dans les points de vente et les outils de configuration existants vont permettre d’offrir aux clients l’expérience fluide et multicanal qu’ils recherchent.

Source : Accenture

Actualités

Les innovations les plus marquantes du mois d’octobre 2017 !

Author ParBertrand BREGEON

De la puce RFID qui permet de s’affranchir des contraintes de caisse chez NESPRESSO, au questionnaire client pour caler un rendez-vous encore plus personnalisé avec une séance sur mesure chez MORGAN en passant par les videos Stop motion de LEGO, les marques essayent de ré-enchanter l’expérience client Instore en saupoudrant de digital juste ce qu’il faut !!!

Café high-tech, sur-mesure, Lego House… Comme chaque mois, focus sur les innovations qui changent l’expérience shopping.

Ce mois-ci, petit tour dans « l’antre de Georges » et ses délicieux cafés high tech. Offrez-vous une expérience shopping sur-mesure avec l’appartement Morgan. Adoptez le robot scanner de Walmart pour optimiser le temps de vos employés. Emmenez vos enfants à Lego House Billund pour leur faire vivre une expérience grandeur nature !

Nespresso se refait une beauté couleur cacao

Pour la première fois dans la capitale, Nespresso dévoile son nouveau concept de boutique centré autour de l’expérience client et de la dégustation du café. Le 19 octobre dernier, dans le 3ème arrondissement de Paris, les inconditionnels de Georges Clooney ont pu découvrir leur nouvelle boutique à la pointe de la tech et de l’expérience client. Ce que l’on retient de cette balade, c’est l’ambiance chaleureuse qui en émane et l’attention particulière que les employés apportent aux clients. Accueillis par un café dans un espace cosy dédié, où des experts de la culture et de la variété des cafés initieront ceux qui le souhaitent. Equipés de puces RFID, les étuis des capsules peuvent facilement passer aux caisses en libres services mises à disposition. Pour les amateurs de la commande sur internet, le click-and-collect est de rigueur dans la nouvelle boutique ! Un moyen comme un autre d’entrer dans un univers 200% caféiné. Sans oublier que la livraison à domicile est aussi une possibilité. Nespresso mise sur une stratégie omnicanale dans laquelle les boutiques jouent un véritable rôle stratégique puisqu’elles permettent d’intégrer plus de services au cœur de l’expérience client. « Un ristretto s’il-vous-plait Georges ! » Pour en savoir plus, cliquez ici

Je suis Morgan de toi !

La marque de prêt-à-porter féminin Morgan, propose une toute nouvelle expérience shopping dans un appartement du premier arrondissement parisien. Ce nouveau concept de proximité répond à la volonté d’entretenir une relation plus intime avec ses clientes mais surtout de réinventer l’expérience d’achat en dédiant un lieu aux plus belles collections de la marque. Le but premier de cette innovation ? Séduire et toucher au plus près, une cible très « connectée ». Les rendez-vous se prennent uniquement sur le site : lappartementmorgan.fr où la cliente doit répondre à un petit questionnaire afin que l’experte lui propose une séance sur-mesure en fonction de ses goûts et le tout gratuitement (of course) ! L’appartement se transforme aussi en un lieu de découverte où de nombreux évènements (afterworks, déjeuners goumarnds etc) s’organisent. Morgan à la nette intention de créer une nouvelle relation marque-client pour réinventer son image de marque ! Question personnalisation du l’expérience, on est au top. Pour en savoir plus, cliquez ici

Un espace de jeu high-tech géant créé par Lego

Le Lego House de Billund, ce n’est pas moins de vingt et un parallélépipèdes en briques blanches empilés, les uns sur les autres pour créer 12.000 mètres carrés d’activités récréatives ! Cet espace a été conçu exclusivement pour faire comprendre ce qu’est l’univers de Lego et toutes les choses qui en découle. A l’âge du digital, ce Lego House veut créer un lien supplémentaire pour développer la créativité des enfants et toujours plus les encourager à l’imagination. Concrètement, on y trouve des mini-studios de cinéma où les enfants pourront imaginer des histoires, jouer avec des figurines de toutes tailles et même commencer leur début de carrière dans le cinéma en tournant des films en « stop motion ». Ces mêmes films qu’ils pourront visionner à tout moment sur l’application créée uniquement pour cet espace. Mais les innovations ne s’arrêtent pas là : et oui, Lego House intègre des solutions technologiques de dernier cri pour rendre réel l’imaginaire des plus petits. Les éléments de décor se transforment en personnages virtuels (grâce à une plate-forme) et les poissons créés en vraie brique seront scannés pour devenir des créatures digitales. Grâce à ce terrain de jeu grandeur nature, les enfants peuvent enfin toucher du bout du doigt leur monde imaginaire… Pour en savoir plus, cliquez ici

Source : Journal du Net

Actualités

Avant les fêtes, Amazon.fr lance le paiement en 4x par Carte Bancaire !

Author ParBertrand BREGEON

Discrètement, Amazon a introduit juste avant les commandes de Noël et le BLACK FRIDAY le paiement 4X pour les commandes supérieures à 100€ et hors marketplace. On se demandait pourquoi cela ne s’était pas fait plus tôt, cela n’est guère rassurant pour le #frenchretail et particulièrement le secteur de la GD qui en dehors d’Auchan, piétine en pensant que #digitalisation ou #experienceclient rime avec réflexion, validation, tests, déploiements… etc alors que les temps sont à l’action en mode lean, à la collaboration avec les start up du Retail (en mettant en commun les idées et les bases de connaissance pour encore plus de pertinence), ou à l’intégration d’un esprit START UP dans les organisations en charge du déploiement des new technos. #AMAZONISCOMING

Sans annonce en fanfare, Amazon.fr lance aujourd’hui un nouveau mode de règlement sur son site, le paiement en 4x par Carte Bancaire.

Tel un McDonald’s ne proposant pas la livraison à domicile de ses menus, Amazon.fr ne proposait pas jusqu’à aujourd’hui un service que l’on retrouvait chez tout ses concurrents, le paiement en plusieurs fois par carte bancaire.

Comme RueDuCommerce, et d’autres, Amazon.fr a fait appel à Cofidis, spécialiste des solutions de crédit, pour proposer à ses clients de régler les commandes en 4x par carte bancaire. Les frais sont au maximum de 2,25% du montant total de la commande et le moyen de paiement n’est proposé que pour les commandes de 100 à 1000 euros vendus et expédié par Amazon.fr (hors marketplace donc).

Une simulation d’Amazon.fr

Le sens du timing

Le lancement en novembre de ce nouveau service n’est pas anodin! Dans quelques semaines, les e-commerçants lanceront leurs meilleures offres promotionnelles à l’occasion du Black Friday (un événement au lendemain de Thanksgiving normalement réservé aux États-Unis, mais qui s’exporte depuis quelques années). Cette période sera suivie de très près par les fêtes de fin d’année, une autre période de vente très importante.

Une solution pratique, mais attention

Contrairement aux crédits à la consommation habituelle, les paiements en plusieurs fois par carte bancaire ne requièrent pas la construction d’un dossier avec des justificatifs à fournir. Il est simplement nécessaire d’avoir une carte bancaire valide pour les 4 échéances. Cela peut donc être une bonne solution occasionnelle pour les personnes n’ayant pas de bons dossiers, tels que les étudiants. Attention tous de même à être bien sûr de pouvoir rembourser ce qui reste malgré tout un emprunt.

 Source : Frandroid
Retail

Qu’est-ce que nous a appris l’association AR & Retail ?

Author ParBertrand BREGEON

Bel exemple d’expérience client disruptive à base VR (réalité augmenté/réalité virtuelle) juste en se connectant au WEB grâce aux évolutions VR d’IOS 11 sur iPhone. Solution déjà développée dans les Apps de génération de trafic en point de vente de Withapps !! Mais bravo à FCINQ !

La Réalité Augmentée enfin disponible aux marques et aux consommateurs sans passer par Snapchat & Instagram !

L’agence FCINQ innove et libère consommateurs et marques d’une technologie autrefois contraignante. Un jeu d’enfant virtuel pour des résultats bien réels.
L’objectif de l’opération Haribo, imaginée par notre agence FCINQ, a été de créer une expérience suffisamment simple pour qu’elle puisse être implantée en magasin et qu’elle soit hyper accessible pour tous les consommateurs. Pour atteindre cet objectif, nous avons proposé d’utiliser la réalité augmentée directement dans le navigateur du mobile.
Une récente étude Opinium révèle que 72% des 25-34 ans ont envie qu’on leur propose des expériences de réalité augmentée ou virtuelle dans les points de ventes physiques. Cela promet une multiplication de ce type d’activations, qui restaient jusqu’alors complexes à déployer.
L’opération Haribo est une première, rendue possible grâce à la mise à jour d’iOS qui, depuis cet automne, rend la réalité augmentée possible sur iPhone et iPad au sein même du navigateur (ce que permet Android depuis 2 ans). Cette opération innovante et audacieuse nous a permis d’ouvrir la voie à un usage facilité, immédiat et populaire de la réalité augmentée.
Cette innovation cruciale a permis de franchir un cap déterminant à l’heure où les consommateurs téléchargent de moins en moins d’applications mobiles. Une étude Comscore menée aux Etats-Unis en 2014 relevait en effet que 65,5% des utilisateurs ne téléchargent aucune application par mois.
En offrant aux consommateurs la possibilité instantanée de vivre une expérience de marque festive et unique sans téléchargement d’application, FCINQ devient ainsi précurseur dans l’utilisation facilitée de la réalité augmentée.
Des opérations de ce genre ont bien été réalisées en magasin, mais celles-ci elles étaient beaucoup moins universelles et plus contraignantes. Elles nécessitaient soit une équipe d’animation avec des appareils préconfigurés, soit le téléchargement obligatoire d’une application pour ses utilisateurs. Nous avons rendu l’expérience possible grâce une simple connexion à un site web ! Une expérience de marque gratuite et satisfaisante s’offre alors à tous, et plus seulement aux plus geeks. Le tout dans un environnement fun et convivial.
Du côté des marques, l’investissement pour innover et moderniser son image est quant à lui minimisé. Plus besoin de développer 2 versions d’une app, de se plier aux règles des app stores, d’avoir des animateurs, plus besoin non plus d’investir dans des appareils et d’y installer l’app. Tout est déjà dans la poche des consommateurs, qui n’ont qu’à se rendre sur un site et viser les marqueurs avec leur téléphone. Sans parler des mises à jour complètement transparentes, contrairement aux applications.
Notre conviction est que, dans un cadre événementiel, la réalité augmentée passera désormais par le navigateur. Les apps et leur puissance supérieure garderont un usage plus serviciel, comme la simulation d’ameublement par exemple.
Moins de barrières, plus de fluidité et autant de possibilités de faire vivre une expérience de marque unique et personnalisée. L’opportunité surtout de créer un lien privilégié entre la marque et le consommateur dans son univers quotidien. La réalité augmentée devient alors une technologie centrée sur l’utilisateur dans un contexte simplifié et peu engageant. Le digital se met encore un peu plus au service du retail.
La démocratisation du digital in store permet à moyen terme d’envisager un accroissement des performances des points de vente. Ce type d’expérience offre l’opportunité aux magasins physiques de se démarquer du e-commerce et de générer un nouveau trafic en proposant des expériences exclusives. C’est un peu comme une écoute sur Spotify qui ne remplacera jamais un concert live.
L’expérience orientée marketing que nous avons réalisée pour Haribo pourrait très rapidement ouvrir le champ des possibles à de nouveaux usages de réalité augmentée dans bien d’autres domaines. Grâce à cette technologie devenue facilement déclinable, le quotidien de chacun pourra se voir simplifié par son utilisation au service d’outils plus pratiques. Nous parions même que les filtres que nous utilisons aujourd’hui dans des applications comme Snapchat ou Instagram seront à terme disponibles dans les navigateurs, dont la puissance va forcément augmenter.
Ce qui est « révolutionnaire » ce n’est pas la technologie en elle-même, mais la démocratisation de son usage grâce à la disponibilité que leur donnent les constructeurs ou les réseaux sociaux. Là où nous avions simplement une niche de marché nous pouvons maintenant toucher des millions de personnes.

Source : Fcinq

Retail

Le client prend le pouvoir et ne le rend plus : comment le retail survivra ?

Author ParBertrand BREGEON

Dans ce monde hyper connecté, pour la première fois les stratégies se font et se défont au rythme du changement des habitudes des clients. Mais il n’y a jamais eu par le passé de moment aussi excitant pour stimuler l’innovation et l’expérience client.

« Ce qui est différent aujourd’hui, c’est que le rythme du changement s’est accéléré de façon spectaculaire et que tout est très transparent », et « Tout se passe juste devant nos yeux en temps réel  » déclare Matthew Shay, qui a été le PDG de la fameuse NRF (National Retail Federation)

Depuis que l’on évoque la nécessaire transition digitale du #frenchretail, ceux-ci s’opposent systématiquement à l’usage des technos. Et le déploiement de ces technologies, considéré comme nécessaire bien sûr, était malgré tout perçue comme un frein (sélection des solutions sans vraiment maitriser, déploiement toujours compliqué, formation des équipes laborieuse, adaptations et maintenance nécessaires….etc). La raison ? Résistance aux changements qui découle la culture des magasins, de modes de gouvernance pyramidaux, du poids des habitudes, mais aussi d’un manque de temps car focus sur le business du jour. Et oui, la dictature du quotidien est une réalité omniprésente et bien difficile à contourner !

Depuis plusieurs années, les enseignes se sont attelées à proposer un service de vente en ligne qui se sert exclusivement d’un stock central pour livrer le client. Cette pratique leur a permis de démarrer en e-commerce, mais a rapidement montré ses limites.

D’un côté, le consommateur rencontre beaucoup d’obstacles dans son parcours d’achat, en ligne ou en magasin, et notamment de ruptures intempestives. D’un autre côté, les retailers perdent des ventes, des points de marge précieux, et in fine leurs clients du fait d’une organisation complexe et totalement dépassée.

Pourtant les attentes des consommateurs n’ont rien d’exceptionnelles. Ils veulent simplement trouver ce qu’ils sont venus acheter, rien de plus. Il est impératif que les Retailers se mettent rapidement au diapason du n’importe où et n’importe quand pour ne plus jamais dire « non » à un client.

Le syndrome Anywhere & Anytime

Au-delà de deux achats ratés pour un client, celui-ci sera perdu et aura pris le réflexe d’aller vers les concurrents qui répondront à ses besoins, à l’image d’Amazon, mais pas seulement. Dans tous les cas, il trouvera sur son smartphone et en seulement quelques clics ce qu’il n’aura pas eu ailleurs, qu’il s’agisse d’un problème de disponibilité d’un produit ou d’un problème de livraison. Le client ne fera plus l’effort d’acheter ou commander dans son enseigne favorite et pourrait même en parallèle lui générer une publicité négative. Désormais, le pouvoir est plus que jamais entre les mains du consommateur et il ne l’abandonnera plus.

Le marchand doit impérativement proposer une expérience unifiée cohérente tout au long du parcours d’achat ainsi qu’une large gamme de produits, achetable partout et à tout moment. Oui, le commerce a changé, mais les retailers n’ont pas encore réagi à la hauteur des enjeux. Pourtant ces derniers y jouent leur survie, comme l’indiquait à juste titre Winston Churchill : « Mieux vaut prendre le changement par la main avant qu’il ne nous prenne par la gorge ».

Pour ce faire, les mesurettes et autres quick wins au titre de services web-to-store et store-to-web ne suffiront pas. Il s’agit d’un problème de fond, il faut repenser l’expérience client, et adapter la technologie, et non l’inverse.

Impossible de dire « non » au client

Certes, le client a pris le pouvoir, mais il l’a pris avec l’accord des marques et des enseignes qui ont laissé des acteurs d’un genre nouveau définir les nouveaux standards de shopping des consommateurs.

Il devient donc indispensable de proposer une expérience d’achat alignée avec ces standards, et qui permette de répondre au client au maximum par la positive, et ce, à chacune de ses demandes, quel que soit le point de contact, online on instore. C’est le client qui choisira comment il souhaite prendre possession de ses produits, en fonction des possibilités offertes pour chacun d’eux. Et il se moque de savoir que le produit part de Lille ou de Marseille, tant qu’on lui dit « oui » et que le parcours d’achat est simple. Derrière cette expérience se cache la vraie croissance, à portée de main, forte et durable, à laquelle les retailers aspirent mais sur laquelle ils butent.

Une expérience client sans couture

Le commerce unifié ne s’obtient pas en juxtaposant des services et technologies qui ne communiquent pas ensemble, ou très mal, et qui desservent l’expérience client. Désormais les commerçants devront changer de paradigme. Jusqu’à présent ils faisaient du mieux possible avec les outils dont ils ont hérités, ou choisis par défaut. Désormais, ils devront commencer à définir leur standard d’expérience, n’accepter aucun compromis à ce propos, et délivrer la promesse grâce à la bonne technologie. En 2017, la technologie ne doit plus être un obstacle à l’expérience, mais un accélérateur !

Et presque tous les retailers de la place sont concernés. Alors qu’on parle d’omnicanal depuis bientôt 5 ans, l’expérience client proposée en ligne est quasi identique à celle que nous connaissions déjà en 2010 : une commande égale un choix de livraison (ou de retrait), soit à domicile, soit en point relais, soit en magasin.  Si un des produits souhaité ne rentre pas dans le mode de livraison ou de retrait choisi, c’est toute la commande qui est mise à mal, et l’expérience imposée au client extrêmement compliquée et décevante. Ce qui bloque la majorité des sites, y compris ceux outillés de plugin de web-to-store, est la scission entre online et instore. En conséquent, la marque perd de nombreuses ventes suite à un parcours client semé d’embuches.

Tant que le commerce ne sera pas véritablement sans couture pour garantir un parcours client fluide, les marques souffriront tout comme leurs clients, qui pour beaucoup sont déjà allés voir ailleurs. Et à trop attendre, pas sûr qu’ils reviendront.

Source : Journal du Net