Auteur : Bertrand BREGEON

Digitalisation du point de vente

Après le confinement, à quoi ressemblera l’expérience client en magasin?

Author ParBertrand BREGEON

On le constate tous, le numérique dans cette période a conquis de nouvelles cibles … Alors, comme pour la nouvelle donne entre les entreprises et le télétravail (on pense que ces 8 semaines ont fait gagner 8 ans dans sa mise en place), il va falloir que la GD fasse sa VRAIE révolution numérique. Sur le modèle des DRIVES qui doit l’inspirer, il va être impératif de personnaliser, de multiplier les canaux, de déployer des solutions digitales encore plus pertinentes, car on le sait cette crise va changer pour longtemps nos habitudes de consommations et donc l’offre. La GD va devoir se poser les bonnes questions pour se projeter et être en avance sur les habitudes de consommation de ses clients.

supermarketEn pleine crise sanitaire, les consommateurs ainsi que les retailers voient leurs habitudes changer. Entre la demande de sécurité sanitaire et les progrès du numérique, comment rendre à nouveau attractifs les magasins ? directrice marketing international de Mood Media y répond.

La pandémie de Covid-19 a fondamentalement modifié notre façon de vivre, de travailler et de dépenser, à un point que nous n’aurions pas pu imaginer avant l’épidémie. L’accessibilité des points de vente a été extrêmement restreinte avec une liste précise des magasins essentiels autorisés et la fréquentation de l’ensemble du retail a été mise au point mort. Alors que le climat ne cesse de s’assombrir depuis de nombreuses semaines, des signes de normalité commencent à apparaître dans le monde entier, nous permettant d’imaginer à quoi va ressembler notre  » nouveau quotidien « .

Les retailers ont un rôle clé à faire pour faire en sorte que les magasins soient à nouveau accueillants et sûrs pour les consommateurs qui se seront abstenus pendant plusieurs semaines. Avec une sensibilité plus importante accordée aux prix, un engagement numérique accru et une attention forte pour l’hygiène, les magasins devront faire un effort supplémentaire pour être attractifs pour les clients. Il est difficile de faire des hypothèses définitives sur ce à quoi le paysage de la distribution ressemblera à l’avenir, car de nouvelles règles sont établies à l’échelle mondiale au moment où nous écrivons, mais voici quelques tendances que nous voyons se développer et que nous pensons se perpétuer pendant un certain temps.

Atténuer la peur et améliorer la sécurité

Ce que nous voyons et expérimentons actuellement quand on fait ses courses, c’est un certain nombre de dispositifs et d’initiatives mis en place pour améliorer l’hygiène et la sécurité des clients et du personnel : des écrans en plexiglas entre le client et le caissier; l’utilisation suggérée ou obligatoire de gants et de masques pour tout le monde; les allées en magasin transformées en voies à sens unique; des règles explicites concernant les distances dans les files d’attente et même des caméras de sécurité mesurant la distance sociale entre les acheteurs et leur rappelant en temps réel quand elle n’est pas respectée. La messagerie en magasin, que ce soit via des annonces audio ou des écrans numériques, restera un outil essentiel pour informer et assurer aux consommateurs et aux employés que des mesures de sécurité sont en place. Les contenus seront axés sur le protocole de sécurité et de désinfection. Après le confinement, on risque de voir une nervosité inhérente chez les consommateurs, et nous pensons qu’un certain nombre de ces mesures resteront dans un avenir proche. Les marques qui exploiteront de nouveaux canaux de communication ou des canaux existants dans leur point de vente pour garder leurs consommateurs calmes, informés et engagés bénéficieront d’un avantage concurrentiel certain.

Économie sans contact

La technologie est, une fois de plus, la clé pour construire l’avenir de la distribution, avec une « économie sans contact » poussée. En plus de l’utilisation encouragée des paiements sans contact, et des acteurs comme Amazon ou Casino qui avait déjà tout misé sur des magasins sans caisse, des distributeurs tels que Marks and Spencer, Co-op, Sainsbury’s et Spar déploient des options de paiement  » Mobile Pay Go « . Cette technologie permet aux consommateurs de numériser le code-barres d’un produit lors de leurs achats, puis de payer à partir d’un appareil mobile à l’aide d’une carte ou d’Apple Pay via l’application des magasins. La pandémie de coronavirus devrait amplifier ce phénomène et conduire d’autres distributeurs à repenser leur expérience en magasin en s’appuyant sur le paiement via les applications.

Force de la marque

La communauté basée sur la marque atteindra un tout nouveau niveau. Si cette tendance était déjà à la hausse avant la pandémie de Covid-19, elle devrait exploser dans les prochains mois. Au cours de cette période, les consommateurs sont devenus plus fidèles aux marques qui ont poursuivi leurs relations on et off line avec leurs communautés ; les marques qui ont été perçues comme aidant sans relâche leur communauté pendant la crise ; celles qui ont su s’adapter rapidement en leur apportant de nouveaux services ; ou celles qui s’engagent avec eux en créant ou en permettant de nouvelles habitudes sociales ou des routines saines. Faire une impression durable sur ces consommateurs et créer une attente pour que cela continue après le confinement bénéficiera aux marques à long terme. Nous avons vu de nombreux exemples sur des sites communautaires comme NextDoor.com dans lesquels des voisins ont créé des groupes pour s’encourager ou des fan-clubs pour des marques locales ou régionales qui, selon eux, ont le mieux servi leurs communautés pendant cette période. Un sentiment renouvelé de tribu et une fidélité durable à la marque en découleront, et les marques qui en tireront parti seront gagnantes.

Showrooming et marketing sensoriel

Redonner le plaisir au shopping : le showrooming et le marketing sensoriel joueront un rôle central pour inciter un consommateur inquiet à se réengager en magasin. Lentement mais sûrement, le shopping redeviendra une expérience de loisir. Après une longue période où les clients se sont sentis un peu  » piégés  » chez eux, ils chercheront des opportunités qui justifient leurs besoins d’explorer les magasins et de faire de nouvelles découvertes. Avec de nouvelles normes en place pour encourager les sentiments de sécurité, le désir de profiter à nouveau de l’aspect social du shopping et de le voir comme une forme de divertissement au regard des courses par nécessité aura un impact sur le comportement du consommateur. Les événements spéciaux, les démonstrations, les pop-ups stores, les opportunités de découverte de nouveaux produits, la musique joyeuse, une ambiance olfactive étonnante et du contenu numérique convaincant contribueront à ce que les consommateurs puissent à nouveau apprécier l’expérience en magasin. Le désir de renouer avec un univers plus expérientiel ouvrira des opportunités pour les marques et leur permettra d’être plus créatives en points de vente. C’est l’occasion de redéfinir et de repenser l’atmosphère pour les magasins et les lieux publics.

Plus numérique, plus de personnalisation

Le numérique a conquis de nouvelles cibles comme les seniors et les plus jeunes, il est globalement devenu une habitude pour tous avec le confinement, et il a marqué la relation client. Les consommateurs se sont accoutumés à ces nouvelles normes et s’attendront à ce que les marques utilisent cette relation numérique pour mieux les connaître et faire un meilleur usage de leurs données pour offrir des services et des produits plus personnalisés.

De plus, les parcours d’achats des clients englobant davantage de points de contact numériques, les consommateurs s’attendront à ce que les entreprises aient la présence omnicanale, en ligne et hors ligne, qu’ils ont promise mais souvent manquée au cours des années précédentes. Le recueil et la gestion des données de manière transparente et inventive seront essentiels pour offrir des produits et des expériences plus personnalisés.

Si nous interrogeons l’avenir, cette crise aura sans aucun doute des effets durables. Nous savons que les attentes des consommateurs et les comportements d’achat changeront ; le confort apporté par le digital – et une plus grande dépendance à l’égard des technologies numérique en général – augmentera ; la gestion des files d’attente et du paiement va changer ; le désir de réassurances répétées avec les clients et les employés, y compris les communications sur la sécurité, restera fort ; la possibilité de se faire livrer ou de retirer à proximité du magasin ses courses ne fera que s’accroître ; le rôle et la valeur perçue parmi les clients des employés en première ligne seront plus importants ; la pertinence et l’efficacité des systèmes de conférence gagneront en popularité; et la nécessité d’un engagement accru des clients à travers tous les aspects du parcours d’achat grandira. Une nouvelle expérience client en magasin se dessine, et nous continuerons de mieux l’appréhender pour aider nos clients à s’adapter et faire en sorte que les magasins puissent continuer à jouer un rôle central dans l’établissement de relations entre les marques et leurs consommateurs.

Source : Valentina Candeloro, actionco.fr

Actualités

Le service Amazon Dash Replenishment est disponible en France

Author ParBertrand BREGEON

Le secret d’AMAZON (et ce qui en fait un leader) sur le marché du RETAIL c’est très certainement son attention particulière à l’expérience client et aux usages. Les services imaginés par la firme BOSTON sont déjà nombreux, mais désormais ils entraînent dans leur sillage directement les équipes de R&D des fabricants de matériel “connecté” en anticipant de futurs usages… Le DASH Replenishment en fait partie, mais ce n’est pas une sonde lancée au hasard pour occuper le terrain. AMAZON capitalise sur l’analyse de son retour d’expérience avec les DASH BUTTONS pour caler une offre encore plus pertinente… Elle ne va pas révolutionner le marché mais entretien encore une fois l’écart qui se creuse entre le pure player (qui n’en est plus réellement un) et les acteurs du retail classique.

Gestion des commandes automatiques de consommables

Le service de fourniture à domicile intelligent d’Amazon arrive enfin en France. Jusqu’à présent disponible uniquement aux États-Unis, Dash Replenishment gagne du terrain et s’ouvre au marché européen.

Amazon ne cesse d’innover ses services déjà assez — trop ? — nombreux. Alors que les boutons Dash Buttons ont été commercialisés en France il y a environ trois ans, c’est désormais au service de fournitures du géant de l’e-commerce, Dash Replenishment, de se faire une place dans l’Hexagone.

Pour rappel, les Dash Buttons sont des boutons connectés conçus par la firme de Jeff Bezos qu’il suffit de presser pour effectuer des achats sur le site en ligne. Dédié aux membres Amazon Premium, ce service compte plusieurs marques dont Fa, le Petit Marseillais, Arial ou encore Gillette.

Si l’utilisation de ces boutons nous laissait déjà un peu perplexes quant à leur réelle utilité, le service Dash Replenishment, qui ouvre ses portes en France, mais aussi en Italie et en Espagne, risque également de ne pas faire l’unanimité.

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Dans les faits, ce service de fourniture a pour objectif de commander à la place de l’utilisateur avant la fin du stock. Pour cela, Dash Replenishment va mesurer la quantité de produits présents dans l’appareil connecté (cartouche d’encore, lessive) et passer commande sur le site Amazon.fr pour éviter à l’utilisateur de le faire. Le consommable sera alors livré dans les 72 h. De nombreux constructeurs intègrent d’ores et déjà ce service : Bosch, Philips, Haier ou encore Siemens…

S’il est important de préciser que ce service est gratuit et qu’excepté le prix du consommable, l’utilisateur ne devra rien débourser, force est de reconnaître qu’il pousse à la consommation et que le client ne passe plus à l’acte d’achat. Il est toutefois possible d’annuler la commande en consultant l’onglet Commandes sur le site Amazon.fr.

Source : Les numeriques 
Expérience client

Franprix dépoussière les programmes de fidélité avec « Bibi ! »

Author ParBertrand BREGEON

Voici un exemple très spectaculaire mais aussi accessible à ceux qui avait déjà du mal avec le digital pour mieux comprendre par l’exemple comment l’IA peut se mettre au service du magasin et de ses clients. Recentrer la relation avec ses clients sur le lien et non plus sur les transactions, il fallait oser et pouvoir se le permettre, car cela nécessite d’analyser un volume de données important. Cela fait penser à la tendance “entreprise bienveillante” qui commence à faire sens dans notre économie, une tendance qui paie et que le consommateur apprécie (c’est plutôt une bonne nouvelle en ces temps agités ou ce ” jaune” reste depuis déjà 24 semaines encore la couleur au centre de nos préoccupations). Avec BIBI! on ne segmente plus par habitudes de consommation, on personnalise suivant le comportement en allant jusqu’au choix du canal le plus pertinent (mobile, email…) pour communiquer avec le client. Et FRANPRIX va encore plus loin, le moteur de recommandation est apprenant, c’est à dire qu’il va tester plusieurs contenus pour affiner la personnalisation et se servir des retours d’usage pour être encore plus pertinent. Très belle initiative que l’on souhaite couronner de succès, a priori les premiers retours sont très encourageants.

 

Le 20 mars 2019, Franprix lançait un nouveau dispositif axé sur la relation-client. Avec « Bibi ! », l’enseigne du groupe Casino veut aller plus loin qu’un programme de fidélité classique et récompenser chaque client en fonction de ses particularités, au-delà d’un système de cagnottage classique, et ce grâce à l’intelligence artificielle. Les précisions de François-Xavier Germain, CMO de Franprix.

 

Ne dites plus programme de fidélité, dites « Bibi ! ». Officiellement lancé le 20 mars 2019, « Bibi ! » est le nouveau visage de l’application Franprix, avec laquelle l’enseigne veut aller bien au-delà des programmes classiques de cagnottage et de couponing. Principe du programme, au nom à la fois populaire et énigmatique : proposer aux clients de l’enseigne un nouveau modèle de relation client basé non pas sur la fidélité transactionnelle, mais sur le lien qui unit le client à l’enseigne. « Chaque client a une relation particulière avec Franprix, et notre précédent programme de fidélité ne reflétait pas cette dimension, constate François-Xavier Germain, CMO de Franprix. Cette réflexion, initiée à la rentrée 2017, a donc nécessité une remise à plat du programme existant et une traduction technique du projet.

LE MACHINE LEARNING AU SERVICE DE L’ULTRA PERSONNALISATION

A l’heure où la personnalisation des offres s’appuie pour la plupart du temps sur la segmentation, c’est-à-dire la constitution de groupes de consommateurs définis par un certain nombre de critères, « Bibi ! » a pour ambition d’adresser une offre à un seul client et d’individualiser ses avantages. « L’idée est de proposer la sélection de produits et de promotions la plus adaptée à chaque personne à un moment donné, mais aussi sur le canal le plus pertinent pour chaque client, appli, email, site ou SMS…« , poursuit François-Xavier Germain. Idée : récompenser le client selon ses particularités et sa manière de consommer.

Pour cela, l’enseigne doit capter les données comportementales. Avec CapitalData (groupe HighCo), société avec laquelle elle travaille depuis 2016 pour mieux comprendre l’impact des campagnes marketing online sur le trafic en magasin, elle étudie grâce à des algorithmes de machine learning les données de navigation de ses clients adhérents, comme les interactions sur les réseaux sociaux, les comportements d’achat, « qui sont des traces de son lien avec l’enseigne« , ajoute François-Xavier Germain. Avec OnePoint, elle a créé une architecture de data hub. Elle travaille également avec HighCoBox pour améliorer l’hyper personnalisation, rendue techniquement possible par les progrès apportés par le machine learning, et avec UserAdgents (groupe HighCo également) pour la refonte de l’application.

ACCÉDER À UNE PLATEFORME DE SERVICES

« Bibi ! » récompense ses clients par plusieurs biais. Le client cagnotte à chaque passage en caisse ou commande sur l’application quel que soit le montant des achats. Si certaines références sont mises en avant sur le programme, comme les produits Franprix Bio, pour encourager le client à les acheter, les offres promotionnelles personnalisées sont valables sur des produits Franprix ou de marque nationale. Concrètement, un client qui achète fréquemment en magasin, membre du programme de fidélité depuis longtemps – et dont le foyer est composé de deux enfants en bas âge, qui fait toutes ses courses chez franprix, la plupart du temps en achetant des produits marque franprix – va recevoir des promotions sur les produits qu’il achète ou présentant des similarités avec ceux qu’il achète, comme les pâtes franprix et une sauce d’une marque nationale. « Il va également recevoir des offres auprès de partenaires qui peuvent l’intéresser, comme des mois d’abonnement à toucanBox (box de produits bébé/enfants) mais également un bon d’achat adapté à son panier moyen, et régulièrement un jus d’orange offert car cela fait partie de ses routines« , précise l’enseigne.

Autre profil, autre offre : une cliente qui a ouvert un compte et déjà navigué une ou deux fois sur l’application mais sans acheter, en regardant avec attention les offres brunch et apéritif, et utilisant l’offre de bienvenue « place de cinéma », recevra une offre qui a plu à des clients qui ont un parcours proche du sien lors de sa prochaine visite sur l’appli. « De manière générale, le moteur de recommandation étant apprenant, il va tester plusieurs contenus auprès de chaque client et affiner la personnalisation au fil des datas recueillies« , ajoute-t-on chez Franprix.

Chaque signe d’engagement sur les réseaux sociaux ou le site Internet permet également de cagnotter. Le client peut ensuite choisir d’utiliser ses points en euros, bons de réduction ou de les convertir en activités. Sur ce dernier point, Franprix a noué des partenariats avec 80 spécialistes de la culture, du loisir, du bien-être et de la beauté, du sport, de la high-tech, de la mode et déco, de la famille. Parmi les partenaires figurent Fun’Ethic, Marionnaud, les cinémas Pathé Gaumont, Needhelp ou encore American Tourister. « Au-delà du cagnottage purement monétaire, nous voulons désormais pouvoir proposer au client des expériences via une plateforme de services, car nous estimons que cela répond aux nouvelles attentes des consommateurs« , détaille François-Xavier Germain.

L’enseigne précise que son application a été téléchargée plus d’un million de fois, sans donner le nombre d’utilisateurs actifs. Néanmoins, 10 jours après le lancement de « Bibi ! », plus de 15 000 nouveaux utilisateurs actifs ont été captés. D’autres fonctionnalités et des pistes d’amélioration sont en cours d’étude, notamment dans le domaine du jeu.

Source : L’UsineDigital – Aude Chardenon

Actualités

Monoprix supprime les catalogues papiers

Author ParBertrand BREGEON

Ça y est ! Monoprix a osé ! On se demandait depuis des années qui aurait le courage de se passer des catalogues papier… et comme souvent ces derniers temps c’est la team de @Regis Schultz qui l’a fait ! Je me souviens de ces discussions recourantes et encore très récentes @Emmanuel Guegan avec de nombreux patrons de la GD autour des catalogues (et de leur sempiternelles distributions en boites aux lettres sur la zone de chalandise) qui se concluaient toujours par “on ne sait exactement ce que cela génère mais on se rend compte que les semaines sans catalogue on fait moins de chiffre…”. Le statu quo était donc la stratégie de rigueur, mais la conjonction de l’arrivée de nouvelles populations de shoppers ( Millenials…), de nouveaux usages (clik&collect, drive…) et de nouveaux outils digitaux et mobiles permet aujourd’hui de prendre ce “risque” bon pour la planète” sachant que le positionnement ultra urbain de @monoprix le lui permet plus facilement que certaines grosses unités positionnées loin des centres villes… serie en cours !

Monoprix repense ses outils de communication client en supprimant la distribution de ses catalogues papiers et en intégrant, dans sa réflexion, plusieurs paramètres : les besoins des urbains, la montée du digital et les enjeux et impacts environnementaux.

En supprimant environ 30 millions d’unités, correspondant à 2400 tonnes de papier, l’enseigne souhaite faire évoluer sa communication client en faisant appel à des outils plus respectueux de l’environnement. Selon Monoprix (citant Human & Green Consultants pour Bonial), l’impact écologique digital est 14 fois inférieur à celui du papier.

Source : Points de vente

Digitalisation du point de vente

Commerce connecté : six tendances pour 2019

Author ParBertrand BREGEON

Depuis le temps que l’on attendait en mode évangélisateur dans les open spaces de nos clients, notre “révolution digitale” : 2018 nous a enfin gâté et a vraiment lancé la machine “french digital retail” . Sous l’impulsion de CARREFOUR et de MONOPRIX suivi dans une moindre mesure par E.LECLERC les acteurs du french retail ont commencé a répondre dans les actes de façon efficace à la menace “amazon is coming!”. Car il faut le dire, le pays du RETAIL (en tout cas de la grande distribution) a mis du temps à changer de paradigme. Avec AMAZON qui en plus de ses futurs 3000 Magasin GO (sans caisses) prépare même une incursion dans les Stations Services… le temps pressait . Les initiatives permettent aujourd’hui de commencer à réinventer un commerce autour du concept “non le magasin physique n’est pas mort” en y intégrant des composantes digitales spectaculaires qui vont “émerveiller” les générations Y et Z pour optimiser les usages et ré-enchanter l’expérience d’achat. 2019 sera alors cette année ou certainement les différences vont se faire par le choix des bonnes alliances ou des anticipations pertinentes avec IMPERATIVEMENT en magasin l’omniprésence du mobile, de la data et du digital au service de la relation client.

Aujourd’hui, nous vous proposons six tendances du commerce connecté.

Amazon à pas de géant

Amazon réalise aux États-Unis la moitié des ventes en ligne du pays : 49,1 % d’après eMarketer à l’été 2018 (soit 5 % du commerce total), suivi bien loin derrière par eBay (6,6 %).

Il y a eu le rachat de Whole Foods Market. Il y a eu le lancement, puis l’accélération, d’Amazon Go : 3 000 magasins devraient ouvrir d’ici 2021. En un laps de temps très court, Amazon est devenu le géant du commerce on et off. On est bien loin du temps où Amazon se contentait de vendre des livres : pas un secteur marchand n’est à l’abri du géant. En 2018, la firme de Seattle s’est lancée dans la livraison pharmaceutique (rachat de Pillback), dans l’assurance santé (pour l’interne, mais pour combien de temps ?) et a réussi dans d’habillement, secteur tenu longtemps pour imprenable.

Amazon ne cesse de se renforcer et d’innover : Amazon Day, paiement sans contact, flotte de livreurs, fidélisation et services avec Prime (deux tiers du chiffre d’affaires), marketplace (deux tiers du chiffre d’affaires également).

L’enjeu est global, la menace pourrait venir d’Asie : Alibaba et WeChat.

Le commerce ne suffit pas

Faire du commerce ne suffit plus. Amazon, qui se veut l’entreprise la plus consumer-centric du monde, marche sur plusieurs jambes : le cloud génère autant de profits que le commerce. La monétisation publicitaire, devenue le segment le plus dynamique de la firme 5 ans après son lancement, fait d’Amazon la troisième du secteur derrière Google et Facebook. Sans oublier bien sûr Alexa et les assistants vocaux connectés : ils forment une plateforme digitale d’un nouveau genre, sans écran.

Le commerce ne suffit pas et, à la tête de son empire, Jeff Bezos est devenu l’homme le plus riche de tous les temps. Le 4 septembre 2018, un mois après Apple, sa firme a franchi en bourse la barre des mille milliards de dollars !

Les Grandes Manœuvres… pour commencer

Les avancées massives d’Amazon et les bouleversements dans les comportements d’achat recomposent le monde du commerce. Fusions, alliances, regroupements naguère encore improbables se sont succédé et continueront bon train en 2019.

Les virages de Carrefour en disent long : le distributeur, outre l’annonce d’un investissement en partie technologique de 2,8 milliards d’euros sur 5 ans, invite le chinois Tencent (la maison-mère de WeChat) à son capital, s’allie avec Google dans la voix et l’intelligence artificielle et annonce un partenariat avec Tesco pour se renforcer dans les achats. Monoprix (Groupe Casino) s’allie avec Amazon sur la livraison et avec Google sur la voix.

Google entre de plain-pied dans le retail, il devient l’allié de choix face à Amazon et à Alibaba. En Chine, la firme de Mountain View a investi 500 millions de dollars dans JD.com, le 2e commerçant chinois en ligne, pour un peu moins de 1 %. Aux États-Unis, Google, via son entité Waymo (spécialiste dans les voitures autonomes), s’allie avec Walmart, le no 1 de la distribution aux États-Unis. Le but : transporter les clients vers leurs lieux de courses. Microsoft annonce de son côté le déploiement de technologies capables d’éliminer les caisses, au service des acteurs de la distribution. Alliances, contre-alliances… Entre logique de proximité, grande échelle, innovations et expérimentations technologiques… Ce n’est que le début.

French Retail Connection

Ne m’appelez plus commerce, appelez-moi retail… Grand pays de la distribution, la France attendait sa révolution retail tech. Elle est arrivée en 2018. Carrefour a donné le la : son nouveau patron, qui avait réussi le retournement de Fnac-Darty, annonce de lourds investissements technologiques. Rien de tel pour booster les startups du secteur : le monde de l’adtech, déjà très actif dans le pays, et le monde du retail se rencontrent enfin en France, dans un climat économique propice et d’afflux de fonds qui ne demandent qu’à être convaincus. Les startups du retail tech, sur des registres certes parfois différents, ne se comptent plus : Armis, Singlespot, Retency, Fidzup, Teemo, Dr Banner, Storetail… pour ne citer qu’elles. On peut espérer qu’un ou même plusieurs géants français de la retail tech émergeront d’ici quelques années.

Phygital experience

Retail apocalypse ? La part du online ne cesse d’augmenter dans les comportements. Et les succès d’Amazon vont de pair avec une destruction de pans entiers du commerce traditionnel – les déboires de Toys’r’Us, qui en mars 2018, après 70 d’existence, demande la mise en liquidation de ses 735 magasins aux États-Unis en est un exemple emblématique. Pour autant, le magasin demeure un actif majeur : la combinaison gagnante mêle le physique et le digital, alors que le parcours d’achat, de plus en plus complexe, est omnicanal. Les consommateurs découvrent de nouveaux produits en magasins, beaucoup plus qu’en regardant la pub à la télé. Le magasin doit se réinventer et s’approprier la technologie : au-delà de la fin des caisses, de la réalité virtuelle et la réalité augmentée, des interfaces d’aide au choix, les outils de drive to store analytics permettent désormais de mesurer le comportement des clients en magasin et les outils de réassort dynamiques, connectés à la supply chain, sont capables de mieux gérer les stocks et de coller aux tendances d’achat.

Vers le magasin humain

La place de l’humain reste clé, et le magasin demeure le lieu du service par excellence. Le magasin n’est pas mort, donc, y compris pour les plus jeunes générations. D’après une étude IBM et NRF, 98 % des individus de la Génération Z (nés entre la fin des années 90 et 2010) achètent en magasin, et la plupart d’entre eux fréquemment. Le digital doit être pensé vers le physique : les applications et sites web doivent faciliter le lien avec et vers le magasin, qu’il s’agisse de click and collect ou de géolocalisation. Autant de fonctionnalités aujourd’hui encore trop peu mises en place et pas assez exploitées.

Source : Viuz 

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Chine : Auchan et Carrefour au pays du « new retail »

Author ParBertrand BREGEON

En terme de retail, “la lumière vient désormais de l’Asie” après des Coréens “techno-addict”, voilà des Chinois “mobile friendly”. L’expérience client se construit exclusivement autour du “mobile only” (HUAWEI oblige…) et toutes les projections que nous faisions il y a 3 ou 4 ans sur les futurs usages se réalisent en Chine. Abolition de la frontière entre online et instore, instantanéité du service, personnalisation de l’expérience phygital…etc caractérisent ce “new retail”. Et nous ne sommes plus dans la preuve de concept, c’est un laboratoire “inrealife” avec comme seul avantage pour notre futur l’omniprésence des enseignes française qui façonnent dans ce labo à ciel ouvert les offres qui rythmeront bientôt notre quotidien…

 Ultraconnectés, les Chinois sont à la pointe d’un nouveau modèle de distribution abolissant la frontière entre e-commerce et magasin en dur. Un laboratoire grandeur nature pour les enseignes françaises.

Chacun avec un smartphone, ils sont postés en différents points stratégiques de l’hypermarché. Quand tombe la commande sur leur écran, les vendeurs filent sans tarder dans les rayons de cet Auchan du quartier de Yangpu à Shanghai : fruits du dragon, pamplemousses ou boîtes de mouchoirs sont rapidement placés dans des sacs, avant d’être accrochés sur un rail qui court sur le plafond au-dessus des étals avant de disparaître derrière le mur. De l’autre côté, dans l’entrepôt, une armée de coursiers en deux-roues électriques se tient prête à accomplir la promesse de l’enseigne : livrer la commande en moins d’une heure dans un rayon de 3 kilomètres.

Plus à l’ouest de la ville, dans le Carrefour du quartier de Gubei, les livreurs sont également dans les starting-blocks. Ici, il n’y a pas de rails pour accélérer le « picking », mais les 1.000 produits les plus demandés sont tous rassemblés dans un même espace. L’heure du déjeuner approche et les commandes de nouilles instantanées, de chips ou de bouteilles de thé s’enchaînent.

De chez eux ou de leur bureau, les clients ont tous passé commande depuis leurs téléphones mobiles via l’appli de l’enseigne ou, plus généralement, celles des spécialistes de la livraison de repas, dont l’activité explose en Chine.

Des Chinois ultraconnectés

Ici, plus que partout ailleurs, l’usage intensif du smartphone a fait voler en éclats le modèle classique du supermarché inventé aux Etats-Unis dans les années 1920. Ultraconnectés, les Chinois sont à la pointe d’un nouveau modèle de distribution abolissant la frontière entre l’e-commerce et les magasins en dur. « Il ne s’agit plus d’opposer mais de fusionner le digital et le commerce physique, au service d’une expérience d’achat sans couture et personnalisée pour le consommateur », explique Edward Tse, président de la société de conseil Gao Feng. Pour qualifier cette révolution en marche, les spécialistes parlent de « O2O » (online to offline) ou encore de « new retail », comme l’a conceptualisé le géant de l’e-commerce Alibaba, lors de l’ouverture de son premier supermarché ultraconnecté Hema il y a trois ans. Encore très théorique en France, ce commerce « phygital » est déjà une réalité en Chine.

Les acteurs traditionnels comme Auchan, Carrefour ou Wallmart sont aux avant-postes pour observer cette mutation. Après avoir ouvert des supermarchés à tour de bras et profité de l’hypercroissance du géant asiatique au tournant des années 2000, ces derniers ont pris de plein fouet la vague de l’e-commerce, un véritable tsunami dans un pays comptant quelque 800 millions d’Internautes, surfant essentiellement sur leur mobile. Le coup a été rude pour des acteurs soudainement confrontés à une stagnation de leur chiffre d’affaires, bien de loin de 15 % à 25 % de croissance affichée à la fin des années 2000.

Laboratoire grandeur nature

Les consommateurs chinois pouvant commander et payer n’importe quoi, n’importe quand et de n’importe où avec leur mobile, beaucoup ne donnaient pas cher des vieux supermarchés. Surtout quand  les géants de l’Internet Alibaba, Tencent et JD.com ont commencé à vouloir entrer de plain-pied dans le commerce physique , où se réalisent encore près de 85 % des ventes de détail !

Mais plutôt que de tuer la grande distribution, les mastodontes chinois de la tech l’ont poussé à se réinventer, à se dépoussiérer en intégrant à marche forcée les nouvelles technologies. « La Chine est un laboratoire grandeur nature », assure Ludovic Holinier, le patron d’Auchan Retail Chine. Pour accélérer cette mutation, Auchan s’est allié il y a un an au géant Alibaba, entré au capital de la coentreprise Sun Art, dont le français est le premier actionnaire. « C’est comme si nous avions pris un pack de Redbull pour accélérer notre transformation phygitale ! », sourit Stéphane Boënnec, chargé de l’innovation chez Auchan Chine.

 Nous avons un an d’avance sur le planning initial de notre alliance avec Alibaba 

Avec Hema, à la fois supermarché haut de gamme spécialisé dans les produits frais, espace de restauration et centre de livraison, Alibaba est à la pointe de ce nouveau commerce. L’idée d’accrocher les sacs au plafond pour accélérer la préparation des commandes Internet vient de chez Hema. « Nous avons un an d’avance sur le planning initial de notre alliance », souligne Ludovic Holinier, dont la coentreprise Sun Art qu’il dirige gère 461 hypermarchés en Chine, le deuxième marché d’Auchan derrière la France.

De son côté, Carrefour a conclu en janvier un  partenariat avec Tencent , propriétaire de l’appli WeChat au milliard d’utilisateurs, dans l’espoir de relancer une filiale chinoise  en perte de vitesse et sujette à des rumeurs récurrentes de cession . Inauguré en mai dernier au sous-sol d’un immeuble de Shanghai, Carrefour Le Marché (indiqué en français) est la première matérialisation de la collaboration de l’enseigne avec Tencent. Ici, deux caisses testent le paiement par reconnaissance faciale via l’appli WeChat. Une fois le visage enregistré, plus besoin de sortir son porte-monnaie pour régler ses achats. Un regard à la caméra suffit. Le procédé relève encore du gadget, dans un pays où le paiement mobile est largement utilisé, mais il pourrait à terme remplacer la validation par code ou empreinte digitale.

Un service sur mesure

Une autre innovation est la solution Scan & Go permettant d’éviter le passage en caisse. Le principe ? Avec son mobile, le client scanne directement, via une mini-application intégrée dans WeChat, les articles et les ajoute au fur et à mesure dans son panier électronique. Le paiement s’effectue sur le mobile, n’importe où dans le magasin. Seule exigence avant de quitter les lieux : présenter son ticket électronique à une machine ou un vendeur pour prouver que les courses ont bien été payées. « En quelques mois, 15 % des clients du magasin ont déjà opté pour cette solution de paiement, souligne Thierry Garnier, le patron de Carrefour en Chine. A côté des caisses classiques et des caisses automatiques, ce système préfigure les solutions de paiement du futur. » Cette solution est aussi en train d’être déployée chez Auchan.

Carrefour Chine
Avec son mobile, le client scanne directement, via une appli dans WeChat, les articles qu’il achète et paie via son smartphone. Seule exigence avant de quitter les lieux : présenter son ticket électronique à une machine ou un vendeur pour prouver que les courses ont bien été payées – Wang gang/Imaginechina/AFP

L’amélioration du parcours d’achat ne s’arrête pas à la digitalisation des caisses, aux étiquettes électroniques ou encore aux QR Codes que l’on peut scanner avec son mobile sur certains fruits et légumes pour s’informer de leur provenance. Le « new retail », c’est surtout la promesse d’un service sur mesure reposant sur la connaissance très fine des consommateurs grâce au traitement  des immenses bases de données d’Alibaba et de Tencent . « Avec le digital, nous passons d’un commerce de masse à une individualisation de l’offre, s’enthousiasme Ludovic Holinier. Le O2O permet de fidéliser le client mais aussi de l’inciter à revenir en magasin pour profiter de conseils produit, d’une dégustation de vin ou bien d’une promotion sur les fruits de mer dont on sait qu’il est friand. » Fini, les catalogues impersonnels à l’entrée du supermarché. Les offres commerciales ciblées tombent directement sur le téléphone du client.

 Le supermarché de demain ne peut pas être qu’un endroit où l’on fait ses achats mais un lieu de vie où l’on aime passer du temps 

Pour convaincre le consommateur chinois de revenir en magasin, l’expérience est le maître mot des distributeurs. « Le supermarché de demain ne peut pas être qu’un endroit où l’on fait ses achats mais un lieu de vie où l’on aime passer du temps », explique Thierry Garnier. Comme chez Hema, les clients de Carrefour Le Marché peuvent demander qu’on leur cuisine les crustacés vivants qu’ils viennent d’acheter et les déguster sur place dans l’espace restaurant à proximité. Les produits alimentaires représentent 80 % des articles du magasin. La galerie marchande, au design soigné, fait également la part belle aux cuisines de monde. Restaurants, salons de coiffure, cabine de karaoké, etc., il faut donner au client ce qu’il n’a pas sur son mobile. Le plan du supermarché a également été entièrement repensé : terminé le parcours interminable à travers les rayons. Pour les clients les plus pressés, chaque niveau a désormais sa sortie.

Magasin sans personnel

Poussant la logique à son paroxysme, l’hypermarché Auchan de Yangpu a installé une supérette sur chacun de ses parkings. Baptisé « Auchan Minute », ce minimagasin de 18 mètres carrés aux allures de conteneur, conçu avec le groupe chinois d’électronique Hisense, propose 500 produits, essentiellement alimentaires. Ouvert 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, il fonctionne sans personnel : le client scanne un QR Code avec son mobile qui lui ouvre la porte et l’identifie puis paie ses articles avec WeChat ou Alipay, les solutions de paiement mobile de Tencent et d’Alibaba. Les articles n’ont pas de puces RFID : pour éviter les vols, la petite boutique est équipée de caméras et un gros autocollant sur la porte rappelle au client que la zone est sous la vidéosurveillance de la police.

Un an après leur lancement, déjà 335 Auchan Minute sont déployés en Chine. « C’est un concept qui permet de baliser une zone de vie avec la marque et d’être dans les flux de circulation quotidiens des habitants », indique Ludovic Holinier. L’objectif est d’installer ces Auchan Minute dans un rayon de 3 kilomètres autour d’un hypermarché de manière que les consommateurs croisent l’enseigne toutes les sept minutes à pied ! « L’hypermarché devient la plate-forme logistique des magasins de proximité », poursuit-il.

 Depuis l’an dernier, non seulement les magasins traditionnels se redressent mais le commerce électronique continue d’afficher une forte croissance 

Les hypermarchés, dont on annonce régulièrement la mort en France, ont-ils trouvé la martingale en Chine ? « Depuis l’an dernier, non seulement les magasins traditionnels se redressent mais le commerce électronique continue d’afficher une forte croissance, constate Jason Yu, directeur général de Kantar Worldpanel en Chine. Tous les acteurs de l’e-commerce aident et permettent aux détaillants physiques de retrouver leurs activités. » Pour la première fois depuis longtemps, la croissance des acteurs traditionnels est remontée à 8 % en 2017, selon l’association chinoise des chaînes de magasins et des franchises. Mais elle est surtout le fait des magasins de proximité, les grandes surfaces continuant de tirer la langue.

Spécificités chinoises

La Chine est une source d’apprentissage et d’inspiration pour les autres pays, conviennent Auchan et Carrefour. « Les distributeurs occidentaux se sont implantés en Chine en répliquant leur modèle de magasins existants. Maintenant, certaines innovations chinoises pourraient être répliquées en Europe et aux Etats-Unis », poursuit Jason Yu. Le premier Auchan Minute ouvrira en mars au siège du groupe, à Villeneuve-d’Ascq. Et Carrefour va tester la solution Scan & Go au Brésil, après une visite des équipes à Shanghai.

Mais le marché chinois a aussi ses propres spécificités, marqué par un fort usage du paiement mobile, une densité urbaine et une main-d’oeuvre bon marché réduisant considérablement les coûts de livraison sur le dernier kilomètre ou encore un cadre légal peu contraignant sur la protection des données privées.

 

Source : Les Echos – Frédéric Schaeffer

Millenials

McArthurGlen va investir plus d’un milliard d’euros pour séduire les millennials

Author ParBertrand BREGEON

Depuis déjà 2 voir 3 années, nous essayons d’évangéliser les équipes métiers dans le retail à coup de génération Y ou de Millennials… Le microcosme frémissait doucement ces derniers temps devant les baisses de chiffres enregistrées par la GD par ex (E.LECLERC)… mais désormais l’urgence est la ! La rupture avec la génération Y est consommée. Culture, rapport au travail, conscience écologique (et bientôt politique) et modes de consommations surtout : tout est diffèrent… L’offre se doit donc de se caler sur ces nouveaux usages et comme la tendance n’a pas été vraiment anticipée dans les actes, c’est désormais à coup de “millions” qu’il va falloir rattraper le temps perdu !

Le promoteur britannique McArthurGlen annonce un programme d’investissement sur trois ans d’un milliard de livres (1,15 milliard d’euros) qui serviront à la construction de quatre nouveaux outlets et la modernisation-extension de sept outlets existants. Le spécialiste des villages de marques a une idée fixe en tête : séduire les millennials. « Dans le portefeuille McArthurGlen, ce sont les clients les plus jeunes qui dépensent le plus, et les 18-29 ans visitent deux fois plus un centre McArthurGlen que les plus de 50 ans », affirme ce dernier.

Cette annonce du réseau de villages et centres de déstockage est intervenue à l’occasion du Mapic, salon de l’immobilier commercial qui se tient actuellement à Cannes et ce jusqu’au 16 novembre. Le programme de McArthurGlen devrait aboutir, tous projets confondus, à la création de quelque 800 magasins.

« En plus d’élargir notre portefeuille, nous investissons pour améliorer l’expérience client au sein des centres et dans la technologie pour attirer et faire plaisir à nos clients, tout en répondant à la demande croissante de shopping expérientiel inspiré par les générations Y et Z, explique la directrice générale du groupe, Julia Calabrese. Alors que les ventes en ligne de produits du quotidien sont en plein essor, l’attrait des consommateurs pour les destinations shopping n’a jamais été aussi fort. »

Pour justifier cette attention spécifique envers les jeunes consommateurs, McArthurGlen s’appuie notamment sur une étude du cabinet de conseil Cica, soulignant que cette génération d’acheteurs biberonnés à l’e-commerce est la plus demandeuse d’expérience et d’authenticité dans ses achats. La veille de l’annonce des projets d’investissement du spécialiste des villages de marques britannique, les millennials étaient déjà l’un des sujets clefs du Mapic Outlet Summit, avec notamment l’évocation des problèmes d’accessibilité posés par cette génération ayant peu recours à la voiture.

De Malaga à Paris

Le projet le plus attendu est sans nul doute le McArthurGlen Designer Outlet de Malaga, première incursion du promoteur sur le marché espagnol. Attendu au printemps 2019, le centre déjà loué à 80 % vise les 10 millions de clients annuels, pour un investissement initial de 140 millions d’euros. L’offre britannique va par ailleurs se renforcer avec l’agrandissement des adresses de Cheshire Oaks et d’Ashford, tandis que le nouvel outlet de Cannock proposera 80 magasins en 2020.

A ces projets s’ajoutent l’Allemagne, où McArthurGlen vient d’obtenir le permis de construire pour les 27 000 mètres carrés de l’outlet de Remscheid, qui mobilise 165 millions d’euros. Son inauguration est prévue pour 2021. L’adresse d’Ochtrup se verra pour sa part offrir 55 magasins et restaurants. En Italie, les outlets La Reggia (Naples), Noventa di Piave (Venise) et Castel Romano (Rome) vont être agrandis et modernisés. Au Canada, le centre de Vancouver Airport aura lui aussi son extension.

Au niveau de l’Hexagone, il ne faut pas oublier l’outlet McArthurGlen de Vernon, en Normandie, le « premier et unique village de marques à desservir l’Ouest parisien », comme le définit le promoteur. Une formulation qui fera sursauter le centre commercial One Nation des Clayes-sous-Bois, l’Usine Mode & Maison de Vélizy-Villacoublay, et les Marques Avenue de L’Île-Saint-Denis, Franconville et Aubergenville. Ce nouveau projet de 20 000 mètres carrés et 110 commerces ne fait pour l’heure l’objet d’aucune annonce de date de lancement, tandis que l’outlet ouvert par le groupe Advantail non loin de là, à Honfleur, fête lui son premier anniversaire ce mois-ci.

Source : Fashion Network par Matthieu Guinebault
Expérience client

La nouvelle boutique Nike, tournée vers le futur

Author ParBertrand BREGEON

Avec le nouveau Flagship de Nike à NYC (inauguré la semaine dernière), on plonge dans ce que pourraient être le futur du magasin. Et… le futur du magasin passe par le Mobile ! Et plus encore, on a l’impression que le magasin a été construit autour de l’application ! C’est d’ailleurs le cas, NIKE est parti de la constatation que nous faisons tous : le mobile est au centre notre vie quotidienne et quand on rentre en magasin c’est avec notre device. Donc autant être clair, sans avoir téléchargé l’application NIKE PLUS, vous ne pourrez même pas effectuer d’achat car les vendeurs ont disparus… le concept est particulièrement malin, car en téléchargeant l’application : vous devenez membre NIKE PLUS et vous bénéficiez d’offres et de promos exclusives! Quand on sait qu’un NIKE PLUS consomme 2 ou 3 fois plus qu’un client basique… On a compris comment NIKE a prévu de travailler sur l’augmentation de son panier d’achat CQFD!

Sur la 5ème avenue de New York, c’est un véritable regroupement de grandes marques qu’on adore tel que Tiffany & Co, Louis Vuitton ou encore Gucci. Cependant, c’est la boutique Nike qui ne fait plus partie de l’avenue depuis quelques mois, fuyant un propriétaire dénommé « Trump Organization ». Néanmoins, la marque revient plus éblouissante que jamais, avec « la maison de l’innovation 000 ».

Un tout nouveau concept de magasin.

Ce nouveau concept apporte un changement important au magasin Nike, qui vient se digitaliser grâce à l’application Nike, disponible sur Android et iOS. Le but de cette immense boutique de six étages est de ne pas passer par un conseiller. Dès lors, c’est l’Instant Checkout qui vient remplacer le processus d’achat. Il suffit de scanner l’article que vous souhaitez acheter, et vous payez directement sur l’application mobile.

Aussi, une nouvelle fonctionnalité « Shop the Look » permet, grâce à l’application, de trouver directement les vêtements portés par les mannequins à partir d’un QR code relié à la tenue complète. Cette fonction vous dispose les vêtements que vous souhaitez essayer directement dans la cabine d’essayage. Il existe aussi le « Nike Pickup », qui permet de vous localiser et de vous apporter l’article sélectionné directement. Plus besoin de chercher le vendeur, c’est l’application qui l’amène à vous !

Une logistique qui va permettre d’augmenter l’expérience client.

Selon Sean Madden, le directeur du service, il s’agit avant tout d’un travail énorme de logistique, afin de permettre aux employés de comprendre l’application et de l’utiliser correctement. L’application utilisée de cette façon devient véritablement une part de l’ADN du magasin.

Nike s’est organisé pour que le premier étage du magasin soit totalement modulable, dès lors, pour n’importe quel lancement, la marque peut adapter l’étage à la nouvelle création. Cette boutique relève d’une véritable volonté à vivre dans son temps mais aussi à maintenir un système de vente directe et non pas uniquement sur internet. En effet, Nike propose des services complémentaires qui permettent d’ajuster les produits comme chez le tailleur, l’expérience client est globale !

Source : SiècleDigital

Millenials

Oubliez les Y et les Z, voici (bientôt) venu le temps des Alphas

Author ParBertrand BREGEON

Nous les Baby Boomers, qui étions si fiers de maitriser “plus ou moins” les codes et les usages des Millennials (génération Y)… Voilà qu’il faut désormais se pencher sur la génération ALPHA! Nés dans les années 2010, nés DANS le numérique, alors que leurs ainés étaient nés AVEC. Ils ne vont pas attendre d’avoir 20 ans pour exister, car les marques les voient déjà comme des sources de créativité supérieures. Et c’est peut être cela qu’il faut retenir, GENERATION ALPHA c’est déjà le présent et nous allons devoir prendre en compte leurs attentes et leurs usages dès aujourd’hui.

Alpha

 Née dans les années 2010, la génération Alpha possède déjà ses propres codes. Enfants du numérique, accrochés aux écrans et contre l’autorité, ces petits encore en couche-culotte se construisent à travers la société de consommation et pourraient bien replacer l’enfant au coeur de nos préoccupations.

Ils sont encore hauts comme trois pommes et pourtant, la génération Alpha, ceux nés depuis 2010, baigne déjà dans un monde que les plus de vingt ans ne peuvent pas comprendre. En France, ils sont déjà plus de 6 millions, selon le décompte de l’Insee.

“Contrairement aux Z, qui sont nés avec le numérique, les Alphas naissent dans le numérique”, résume Mark McCrindle, qui a le premier théorisé cette génération. Le sociologue australien prévoit un avenir axé sur l’”internet of everything”, où cette génération va évoluer dans un univers du tout-tactile et en réseau : voiture, maison, médias sociaux, loisirs…

D’après une enquête Ipsos pour Junior Connect parue en 2017, les enfants âgés d’1 à 6 ans passent en moyenne 4h37 sur internet par semaine (contre plus de 2h en 2012). Ce chiffre monte à 6h10 pour les 7-12 ans… De même, ces derniers sont 36% à posséder leur propre tablette. “C’est une génération qui ne sépare plus le monde physique du monde digital, mais qui reste quand même très passive dans son usage des nouvelles technologies”, précise Wided Batat, professeure-chercheuse et conférencière, auteure du livre Les nouvelles Youth Cultures, où comment comprendre et séduire les jeunes générations.

La consommation, substrat identitaire
“Dans notre pays, la société de consommation va jouer un rôle très important pour les aider à se construire”, analyse Elodie Gentina, professeur à l’IESEG et auteure de Génération Z. Des Z consommateurs aux Z collaborateurs (DUNOD, 2018). “Aujourd’hui, on n’a plus de rites de passage pour savoir comment on passe d’enfant, à jeune, puis à adulte. La consommation a, pour eux, un rôle identitaire et symbolique”, poursuit-elle.

Des expériences qui vont permettre à ces jeunes de se former : les filles avec l’achat de leur premier soutien-gorge, par exemple. “Ce n’est pas seulement avoir, posséder ou acheter : c’est aussi partager, vivre une expérience à travers la consommation. Ce qui compte pour eux, c’est de faire du lien grâce à un produit”, précise la chercheuse.

Aujourd’hui, les marques se positionnent déjà sur ce crédo : depuis 2015, la société américaine Mattel propose même à la vente “Hello Barbie”, une poupée dotée d’une intelligence artificielle. Elle va enregistrer les conversations des enfants pour ensuite leur répondre. “Avant, les enfants avaient un rôle passif, aujourd’hui ils sont actifs : les marques font appel à eux pour leurs idées. Un enfant est bien plus créatif qu’un adulte”, explique Elodie Gentina de l’IESEG.

Même les entreprises louent leur ingéniosité, à l’instar de Samaira Mehta, une fillette américaine de 10 ans… codeuse à ses heures perdues et déjà conférencière à la Silicon Valley pour Google et Microsoft.

Enfant-roi
Ces descendants de la génération Y évoluent dans une société où l’enfant vit au centre des préoccupations des adultes. Les relations parents-enfants sont moins fondées sur un rapport d’autorité que sur la négociation. A terme, ces Alphas n’hésiteront pas remettre en cause des institutions classiques (État, école, famille, religion…) et l’idée de devoir obéir à une autorité, une hiérarchie.

“Cette génération n’accepte pas l’autorité adulte en tant que telle, sauf si derrière, c’est un mentor qui va l’aider à développer son potentiel créatif et la faire grandir”, détaille Wided Batat. Autrement dit, cette génération qui a un accès quasi illimité à l’information va avoir besoin d’aide pour les trier et développer son esprit critique. Ce qui n’est pas sans conséquence sur la façon dont ils aborderont plus tard le monde professionnel.

Dans un monde ultra connecté, ils vont privilégier le réseau, les amis, le système collaboratif dans leurs manières d’appréhender le travail, tout en creusant le sillon de la quête de sens initiée par les Millennials. “Se sentir utile, participer à des associations, être ouvert aux autres, à l’environnement, à la planète… Ces enfants sont déjà très sollicités sur ces questions-là et on leur en parle dès leur plus jeune âge”, résume Elodie Gentina.

Apprendre avec YouTube
“C’est une génération sérieuse, mais qui ne se prend pas au sérieux. Si on veut que nos enfants fassent des études : ils ne faut pas leur dire que c’est bien pour eux, ils le sauront déjà. Il faut leur dire qu’ils vont s’amuser, s’éclater. Dans les systèmes éducatifs, on axe souvent sur la dimension sérieuse et pas assez sur le côté ‘fun’ de l’apprentissage”, remarque Wided Batat.

Côté instruction, les modes changent sous l’impulsion de cette nouvelle génération. Avec le développement du numérique, les hard skills sont aussi plus accessibles. L’Éducation nationale s’adapte. Les Alphas ont de plus en plus accès à des tablettes à l’école et bientôt des cours de code… Mais l’humain devrait rester présent. “Pour moi, le professeur sera toujours là. Il aura moins une posture d’autorité et sera davantage un coach, mais il reste indispensable pour le développement des soft skills”, poursuit Elodie Gentina.

YouTube redéfinit aussi ces apprentissages. La plateforme, interdite au moins de 13 ans, propose depuis fin 2016 en France, l’application YouTube Kids pour les enfants, encadrée par un contrôle parental. D’après une étude du Pew Research Center survey of U.S., 81% des parents d’enfants de 11 ans ou moins déclarent avoir déjà laissé leur enfant regarder des vidéos sur YouTube. Ils sont même 34% à dire que leur enfant visionne régulièrement du contenu sur la plateforme.

Source : LesEchosStart – Camille Wong

Applications

L’application “une expérience” en mobilité, Interview d’ Olivier Royer patron du digital de Saint gobain

Author ParBertrand BREGEON

En B2B, sur le marché des applications les enjeux sont bien différents de ce que l’on connait sur les marchés classiques. En effet, le PRO a des attentes et une culture qui privilégie avant tout le pragmatisme. Il faut être efficace, simple et anticiper les usages. Il est très juste @Olivierroyer que les applications B2B ne sauraient être comparées aux sites mobiles…. le site mobile n’est que l’adaptation du web au format du mobile. L’application est “une expérience” en mobilité, elle doit aller chercher les fonctionnalités à valeur ajouté du device (photos, notifications, géolocalisation ….) pour offrir une valeur ajoutée et un service efficient qui suffit à changer les habitudes d’usage et ainsi à fidéliser “à vie” les users.

Application Point.PApplication Point.P, enseigne de Saint-Gobain  © Point.P/Capture YouTube

Dans le cadre des Enjeux Innovation B2B qui se tiendront le 20 novembre 2018 en partenariat avec L’Usine Digitale, Olivier Royer, Directeur Marketing et Digital de Saint-Gobain Distribution Bâtiment France (Point P, Cedeo, La Plateforme du Bâtiment, Asturienne…), revient sur la stratégie de la société en termes de positionnement e-commerce. Interview.

Saint-Gobain Distribution Bâtiment France regroupe 12 enseignes (Point P, Cedeo, La Plateforme du Bâtiment, Asturienne…) ciblant chacune une catégorie de client – professionnel du bâtiment et des matériaux de construction – pour un total de 2000 points de vente en France. Olivier Royer, Directeur Marketing et Digital, participera à la conférence Les Enjeux Innovation B2B le 20 novembre prochain. Il explique le positionnement digital de la société.
Quels sont les leviers numériques qui vous permettent d’améliorer l’expérience, les parcours de vos clients ?

Olivier Royer : Les parcours client dépendent beaucoup, pour nos cibles, des tailles des structures. Mais on peut distinguer trois principaux niveaux : celui de la recherche d’information d’abord, et sur ce plan nous avons mené un important chantier de production de contenus enrichis. Sur l’ensemble de nos marques, environ 1 million d’articles sont dans nos bases de données , dont 1/4 avec une dimension éditoriale sont visibles sur nos sites Web.
Le deuxième niveau est l’aspect serviciel : nous développons des outils Web ou logiciels, des solutions pour simplifier la vie des entreprises du bâtiment. Parfois, nous nous appuyons sur des start-up, à l’exemple de Tolteck dans laquelle nous avons pris une participation fin 2017 et qui propose aux artisans un outil de production de devis rapide.

Enfin le dernier niveau est bien sûr la brique transactionnelle : nous sommes historiquement très centré sur le click&collect, notamment au regard de la nature des produits que nous distribuons, mais nous livrons également les produits qui s’y prêtent avec une vraie promesse de performance logistique.
Les comportements numériques en mobilité sont une réalité incontestable pour beaucoup de vos clients, par nature : quelle est aujourd’hui votre stratégie en matière d’applications mobiles?

O. R.: Chaque marque dispose de son app, et nous allons jusqu’au transactionnel sur ces supports, mais la grande question, c’est la suivante : quel contenu proposer au travers d’applications mobiles ? Il faut qu’une application dispose d’un facteur différenciant par rapport au site Web mobile, corresponde finement au parcours client particulier. Notre approche est notamment d’axer sur la dimension recherche. D’une manière plus générale, nous proposons des parcours véritablement omnicanaux.
Comment adaptez-vous votre organisation, vos processus, vos outils internes, à l’accélération numérique ?

O. R.: Il y a plusieurs aspects : nous travaillons avec des logiques verticales qui permettent de laisser de l’agilité dans les modes opératoires, nous pouvons aussi mettre en place des logiques d’open innovation. Notre grand enjeu, c’est tester, pour apprendre et pivoter rapidement si nécessaire. Nous écoutons aussi nos clients, à travers plusieurs dispositifs : analyse sémantique de verbatims de retours client, focus groupes, programmes de beta-test auprès de nos communautés ciblées… Nous équipons aussi nos commerciaux d’outils numériques, comme l’analytics pour une meilleure connaissance client.
Comment utilisez-vous l’intermédiation dans vos démarches de prospection et de fidélisation ?

O. R.: Nos plates-formes d’intermédiation, comme Homly You, ont une vraie valeur sur ces deux aspects en tant qu’apport de business. Au delà, j’en reviens encore à l’expérience client : il est par exemple majeur dans notre démarche commerciale de permettre à un client d’ouvrir un compte rapidement, et c’est ce que nous mettons en place.
Comment exploitez-vous les données client avec des technologies conversationnelles, d’intelligence artificielle ?

O. R.: Très concrètement, s’agissant de la data : nous développons des algorithmes pour optimiser les politiques de pricing, les processus de vente et logistiques. Nous sommes très orienté performance. S’agissant du conversationnel, nos contenus riches d’inspiration, comme sur le site Saint-Gobain.fr, se prêtent bien à ce type de démarches qui va venir très vite chez nous. Mais en B2B nous privilégions plutôt le point de vente, avec sa grande connaissance client.

Une interview menée par l’équipe des Enjeux Innovation B2B

Source : Usine-digitale