Auteur : Bertrand BREGEON

Actualités

Les innovations retail les plus marquantes du mois

Author ParBertrand BREGEON

Beaux exemples d’expériences phygital ! Chez Made.com , le showroom est un lieu où on parle d’expérience et de plaisir ! Client équipé d’une tablette NFC pour scanner les produits et vendeurs toujours connectés sur simple demande. Chez Dunkin Donuts c’est l’apps mobile qui ré-enchante l’expérience client en leur faisant gagner du temps et en les traitant comme des VIP (file d’attente dédiée..) …. Séries en cours !!

Comme chaque mois, focus sur les dernières innovations marquantes qui changent l’expérience shopping. Rendez-vous dans le showroom privé de Made.com à Paris, dans le tout nouveau flagship d’Alain Afflelou, dans la nouvelle application Dunkin Donuts, chez Carrefour en Belgique et dans Moby Store de Chine !

Le Showroom connecté de Made.com

Made.com réinvente l’expérience client ! Et pour preuve, l’ouverture du cinquième showroom à Paris, après celui de Londres dans le fameux quartier Soho, rue Etienne Marcel, signe une nouvelle ère pour le détaillant de meubles. Ici, le principe est simple et se veut « immersif » et 100% digital puisqu’il n’est pas possible pour les clients de repartir avec un meuble physique, toutes les commandes se faisant en ligne. C’est d’ailleurs aussi le cas dans la boutique de Soho, où l’objectif premier est de sublimer les quelques pièces de mobilier présentées. Dès l’entrée en boutique, le client se munit d’une tablette NFC qui lui permettra de scanner les étiquettes produit pour avoir tous les renseignements nécessaires sur ses articles coup de cœur. Et oui, ce showroom a pour mot d’ordre d’être un lieu d’expérience et de plaisir avant d’être un lieu de vente ! Les vendeurs restent 100% disponibles grâce à la tablette qui les relie (in)directement aux clients ; ces mêmes clients qui peuvent poser toutes les questions via un chat conçu à cet effet, voir même par vidéo ! Une nouvelle manière innovante de concevoir la relation client – vendeur… A ce propos, le panier moyen des clients qui utilisent ce live chat a augmenté de 20% ! Connecté, mais pas que, Made.com veut tout de même conserver un parcours client qui n’est pas totalement digitalisé. C’est d’ailleurs pour ça qu’on y retrouve des fiches-produits disponibles sur les murs, ainsi que des catalogues. Cela permet aux clients de repartir du showroom avec un objet physique. Concept bien différent de celui de Soho, qui quant à lui, offre la possibilité d’explorer plus largement son catalogue, via des murs blancs incurvées, où des informations supplémentaires et des reproductions en taille réelle de produits en vente sur le site Made.com sont projetées. A l’aube de la digitalisation en point de vente, Made.com souhaite avant tout, reproduire dans un espace physique, l’expérience interactive que propose l’e-shop à ses clients. Alors, on se donne rendez-vous au 52 rue Etienne Marcel ou à Soho ?

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Le flagship d’Alain Afflelou

Alain Afflelou lance un flagship au forum des Halles, alors j’ai décidé de vous faire une petite visite guidée de ce nouveau concept digitalisé. Frédérique Poux, PDG d’Afflelou, avait comme première ambition d’attirer l’œil des clients avec une vitrine « m’as-tu-vu » qui offre un parcours client optimal et une expérience digitale enrichie dans un cadre luxueux. La marque veut créer un véritable lien affectif avec ses clients pour accroître la fréquentation de ses boutiques. Mais alors, quelles particularités nous offre ce beau flagship Parisien ? Dès l’entrée du magasin, six tables interactives sont mises à disposition des clients ; sur chacune d’entre elles, l’opticien peut faire défiler les différentes lunettes et produits liés qu’offre la marque. Il est aussi possible de saisir le dossier client, le tout assis confortablement dans des fauteuils où l’on passerait volontiers un bon moment ! Du début à la fin, tout est pensé pour personnaliser l’expérience client au maximum. C’est d’ailleurs en passant par l’atelier « custom shop » que le client peut faire graver ses lunettes en « live ». Alain Afflelou a également décidé de mettre en place un « scan mirror » qui prend toutes les mesures nécessaires des verres les plus personnalisés en les posant directement sur le visage de la personne. Il s’agit là d’un essayage virtuel, développé en partenariat exclusif avec Essilor Instrument. De quoi révolutionner l’essayage de lunettes sans que le client ait besoin de se déplacer… A la pointe de la technologie et de l’optimisation de l’expérience client In Store, Alain Afflelou en profite aussi pour faire de son flagship un véritable lieu d’exposition dans lequel il théâtralise ses lunettes. Il est fou Afflelou et ça marche !

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L’appli on-to-go de Dunkin Donuts

Le mois dernier, je vous parlais de Starbucks et son application et la citions comme incontestable exemple en matière d’innovation, de commande et de paiement. A en croire Dunkin Donuts, cette technologie leur a donné une idée particulièrement innovante, qui est d’ores et déjà effective aux Etats-Unis. Que diriez-vous de découvrir ces nouveaux services qui n’ont pas d’autre objectif que de répondre aux attentes consommateurs : « Always On, Often On-the-Go » ? C’est le nouveau leitmotiv de Dunkin Donuts qui s’engage à faire gagner du temps à ses fins gourmets désireux de dévorer sans plus tarder leurs donuts multicolores. Il est désormais possible, pour les utilisateurs de l’application,  – qui compte 16 millions de téléchargements depuis son lancement en 2012 – de passer commande en amont sur leur mobile et d’arriver en boutique suivre une file d’attente qui leur est réservée ! Les avantages ne s’arrêtent pas là ; en effet, avec le service Curbside Pickup, passer commande sur cette application permet aussi aux clients qui n’ont pas le temps de s’arrêter en magasin de se faire livrer directement à leur voiture. Faut-il encore se trouver sur le parking du Dunkin Donuts en question ; Cerise sur le gâteau, à Manhattan et à New York, le client n’a même plus besoin de se déplacer et peut bénéficier du service de livraison à domicile. Une proposition alléchante, notamment pour les dimanches après-midi cocooning…

Carrefour lance des machines à smoothies

Toujours dans l’optique de se rapprocher des nouvelles attentes de ses consommateurs, Carrefour décide d’innover dans les smoothies frais. Ces machines à smoothies sont en phase d’expérimentation dans deux supermarchés à Bruxelles. Une innovation qui nous vient tout droit de la startup Belge Alberts, à l’origine du concept, sous le nom de la marque Frulego. Cette gourmande machine peut mixer fruits et légumes pour préparer des smoothies 100% naturels (sans sucre, ni jus ajouté) ! Carrefour propose ainsi six recettes différentes du mode détox aux smoothies plus énergisants, le tout dans des verres de 33 centilitres, pour la modique somme de 3,50€ ! Philippe Hennin, l’un des fondateurs d’Alberts, confirme que cette machine est en constante évolution. C’est pour cette raison qu’ils prennent en compte les avis clients afin de proposer des nouveautés adaptées à la demande du consommateur ; notamment celle de pouvoir, à l’avance, composer sa recette avec ses ingrédients en l’envoyant directement vers la machine : et voilà un smoothie fin prêt à être consommé dès l’arrivée du client ! Seul (petit) bémol, il n’est pas encore possible de payer directement à la machine. Mais ça ne saurait tarder !

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Le Moby Store de Chine

Vous avez sûrement entendu parler du BingoBox au Japon ? Aujourd’hui, je vais vous parler du Moby Store en Chine : la nouvelle révolution du magasin ouvert 24 heures sur 24 et qui est entièrement géré par la technologie. Aux allures d’un minibus pimpé de vitres en verre, le Moby Store n’est autre que l’AB testing du supermarché du futur. Il est situé sur le campus de l’Université Hefei, à environ 450 kilomètres à l’ouest de Shanghai.  Les produits sont présentés sous l’aspect de boîtes rouges qui affichent un code barre. Code barre que le consommateur doit scanner à l’aide de son smartphone en ayant au préalable enregistré ses données bancaires sur l’application mobile. C’est grâce à ce processus que fonctionne le paiement puisque ce supermarché ne comporte ni caisse, ni vendeur et ne bénéficie d’aucune assistance. Notons que ce dernier offre une gamme de produits très impressionnante : des fruits, des chips, des pommes de terre, du café, des magazines et même des baskets ! Il faut bien reconnaître qu’Amazon Go a sifflé la première note du marché autonome… et ses concurrents ne perdent pas de temps pour en faire de même ! L’actuelle limite de ce concept se situe peut-être dans l’impossibilité de traiter plusieurs commandes client simultanément. Mais cette barrière devrait vite être franchie !

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Source : Journal du Net

Expérience client

4 clefs pour un parcours client idéal

Author ParBertrand BREGEON

Shoptalk et le média Marketing réunissaient, le 4 juillet, dix directeurs e-commerce, marketing et retail de grandes enseignes autour d’un think tank dédié au parcours client. En marge de ce think tank, 4 experts nous guident dans la construction du parcours client idéal.

En préambule de l’évènement européen organisé par Shoptalk du 9 au 11 octobre à Copenhague, dix experts étaient réunis autour d’un think tank dédié au parcours client.

Clara OSAWA, Brand product content manager chez Lagardère Travel Retail, Valérie Chaleyssin, Directrice marketing, évènements et partenariats du BHV Marais, Laura Toledano, Directrice achats, marketing et communication chez Monshowroom.com et Guillaume Planet, VP média et digital marketing du groupe Seb, nous livrent en avant première, et en vidéo, leurs astuces pour construire le parcours client idéal.

Digital

Phygital : le digital au secours des boutiques en ville

Author ParBertrand BREGEON

La révolution digitale que nous vivons entraine de profonds changements dans la définition des rôles de chacun des acteurs du commerce. Le digital n’est qu’un moyen d’optimiser la transaction en saupoudrant une part émotionnelle en direction d’un client réceptif et en demande de telle expérience. Mais quel sera le modèle économique des points de ventes physique « gonflés » de nouvelles technologies… L’idée de le considérer comme une destination, comme un lieu d’expérience pour le client, comme l’expression d’un privilège (celui de pouvoir toucher le produit, l’essayer, le voir en direct live… et parfois de façon spectaculaire dans un lieu « different ») sont certainement des pistes à suivre très sérieusement …

 

Phygital, le nouveau mot à la mode pour décrire l’alliance du point de vente traditionnel, «physique» et du «digital». Au-delà du concept marketing, une véritable révolution qui permet de redynamiser le commerce de centre-ville.

Les nouvelles technologies ont un réel impact sur la vie des Français et sur leurs modes de consommation. Si les consommateurs sont désormais ultra-connectés, ils ne délaissent pas pour autant les magasins physiques : le point de vente reste un lieu hautement apprécié par les consommateurs, où 82% des décisions d’acte d’achat sont encore prises. Il s’agit donc pour les enseignes qui se digitalisent de réussir la complémentarité entre le Web et le lieu physique, afin d’améliorer «l’expérience client en magasin» en offrant un parcours d’achat personnalisé, simplifié et de qualité.

 

Pour Alexandra Frith, chargée de l’engagement des clients chez Retail Pro International, les boutiques ont des cartes en main pour faire face à la concurrence d’Internet.

 

«Les détaillants en ligne accomplissent un travail remarquable pour proposer aux acheteurs les produits, les tarifs et la disponibilité qu’ils recherchent. Les ventes sur le Web ont atteint 341,7 Mds$ (près de 290 Mds€), soit une hausse de 14,6% en un an.

 

À l’heure actuelle, les détaillants qui disposent d’une base opérationnelle physique entrent habilement dans l’arène du commerce en ligne, tout en tirant parti de cette présence physique. Pour rester compétitifs par rapport aux commerçants en ligne, les magasins traditionnels modulent leurs pratiques afin de créer des expériences client inoubliables».

 

Une stratégie à structurer

Certains suggèrent même que les détaillants ne se contenteront plus de vendre des produits : ils factureront aux marques une commission initiale pour le privilège de bénéficier de l’expérience en magasin. Les détaillants proposent peut-être une sélection plus importante en ligne, mais certaines familles de produits, triées sur le volet, sont physiquement exposées et visibles en magasin.

 

« Pensez aux boutiques de marques dans les grands magasins : la stratégie est similaire mais plus structurée, et les marques rémunèrent les détaillants pour ce privilège. Au lieu de consacrer leur temps et leur énergie à la mise en rayon, au contrôle du stock, au nettoyage…, les vendeurs veillent surtout à offrir le meilleur service possible à la clientèle.

Les responsables, quant à eux, consacrent davantage de temps à comprendre le fonctionnement du magasin en tant que destination, et à déterminer les améliorations à apporter afin de dépasser les attentes des clients », ajoute Alexandtra Frith. Un changement de fond, que les commerçants traditionnels ne doivent pas manquer.

 

Source : entreprendre

Digital

Comment les marques créent des expériences « phygital » mémorables ?

Author ParBertrand BREGEON

Parce qu’en 2017 #lexperience est plus importante que le service lui même, parce que le m-commerce explose et quand on parle de m-commerce, ce n’est pas seulement les ventes en ligne sur mobile mais aussi le mobile in store !! Une expérience client spectaculaire en point de vente (physique) construite autour du mobile (digital) sont aujourd’hui les bases incontournables d’une stratégie phygital efficace et performante.

Le terme «phygital» est utilisé pour décrire comment une marque offre une expérience physique et numérique à ses client(e)s. Voyons plusieurs exemples mis en pratique.

Le terme «phygital» est utilisé pour décrire comment une marque offre une expérience physique et numérique à ses client(e)s. Grâce à la fusion des applications, des sites Web, à la numérisation des points de vente et des iBeacons, les marques fournissent de nouvelles façons d’impressionner et de réconforter les clients. D’autant plus que les clients interagissent avec les marques chaque jour. La convergence entre numérique et physique devient une pratique courante parmi les principales marques.

Les clients veulent du phygital

Les signes qui indiquent aux marques un besoin de créer une meilleure expérience phygital sont partout. Un rapport d’eConsultancy 2013 a révélé que plus de 40% des consommateurs américains utilisaient leurs téléphones mobiles pour rechercher le magasin le plus proche. Le rapport de Microsoft Digital Trends de 2015 a révélé que près de 50% des consommateurs étaient “plus susceptibles de s’engager dans des expériences numériques qui offrent une intégration transparente avec leur monde physique”. Par conséquent, ces études indiquent un changement dont les consommateurs s’attendent à ce que les mondes physiques et numériques se mélangent. Examinons quelques exemples des façons novatrices dont les marques créent des expériences phygital.

Comment une expérience phygital aide-t-elle à augmenter considérablement les revenus ?

La station Medical Motion Gait Analysis intègre un tapis roulant avec un logiciel de reconnaissance de mouvements pour aider les clients à trouver la meilleure chaussure pour courir. Le centre Swing Catalyst Flightscope fournit un écran tactile et un écran interactif. Cela permet aux acheteurs de tester leur swing avec différents clubs de golf directement dans le magasin. Les résultats de cette transformation ont été incroyables ! La société a augmenté les revenus dans ce magasin de plus de 50%. Testé c’est approuvé.

D’autres marques ont également rassemblé des expériences phygital fantastiques au cours des années. Découvrez ces exemples novateurs:

Les artistes aussi peuvent être phygital

Bing de Microsoft s’est associé à Jay-Z pour produire une tournée phygital de la vie du rappeur en lien avec la publication de son autobiographie “Jay-Z Decoded”. Les utilisateurs de Bing pouvaient découvrir des histoires qui commencent à partir de ses racines dans les projets Marcy à Brooklyn. Et ainsi jusqu’à son ascension vers la gloire et les voyages dans le monde entier. La tournée était révélée par les paroles lorsque les utilisateurs répondaient correctement aux indices interactifs fournis dans Bing Maps.

Plus de 300 pages du livre ont été publié dans des endroits à travers New York, Londres, Los Angeles et d’autres villes, l’emplacement de chaque lieu était en lien avec le contenu du livre.

Lorsque une bonne réponse était reçue, Bing concentrait la carte de l’utilisateur sur le quartier concerné. Ainsi l’utilisateur continuait avec des indices plus spécifiques afin de localiser où les pages “cachées” étaient publiées. En effet, une icône en forme de page indiquait un morceau de texte à trouver, que ce soit sur un panneau publicitaire ou dans des endroits inhabituels comme les piscines, les salles de billard etc.

Les produits sont phygital

Une des initiatives phygital de Coca-Cola (lancé en 2009) appelé Coke Freestyle Machine. Le chef de développement produit de Coca-Cola, Lorie Buckingham, a expliqué comment ils ont permis aux utilisateurs de créer leur propre mélange. Les utilisateurs avaient un écran tactile avec lequel ils dirigeaient la machine pour créer un mélange de goûts. L’expérience physique se confond avec le numérique lorsque les utilisateurs étiquettent leurs créations uniques et partagent leur création via les réseaux sociaux. Enfin, Coca-Cola peut exploiter les données collectées à travers ses machines pour créer de nouveaux produits à partir de mélanges populaires.

Technologie phygital dans la mode en récoltant des commentaires

Les marques peuvent tirer profit des expériences numériques en magasin et recueillir des commentaires de ses client(e)s. Par exemple, le détaillant brésilien de mode C&A a installé des compteurs “like” en temps réel sur ses cintres. Les données ont servi à la page Facebook de C&A, où les vêtements ont été affichés. Les clients de la boutique de voir les avis dans les commentaires.

D’une manière différente, Nike a créé une expérience phygital en générant des commentaires grâce à ses baskets. Pour les joueurs de basket-ball, Nike a construit ses chaussures Hyperdunk avec des capteurs qui suivent tous les mouvements du porteur pendant les jeux, puis se synchronise avec les iPhones, en fournissant des statistiques et des commentaires sur le jeu.

Les panneaux d’affichage interactifs servent d’expérience phygital

Les panneaux extérieurs peuvent être utilisés pour créer l’expérience phygital. McDonald’s a créé une campagne interactive en plein air à Stockholm. Appelé Pick N Play, les consommateurs pouvaient interagir avec un panneau publicitaire. Grâce à l’aide de leurs téléphones portables, ils pouvaient jouer à des jeux affichés sur le panneau d’affichage pour gagner des cadeaux McDonald.

 

Finalement, vous pouvez voir qu’il existe de nombreuses façons créatives de créer une expérience phygital. Comment votre entreprise réunit les mondes physique et numérique ? L’avènement de l’intelligence artificielle est au centre de beaucoup d’opportunités également. Nous sommes dans une nouvelle ère, où l’expérience est plus importante que le produit/service, pensez-y.

Source : gladiacteur

M-commerce

Burberry réalise 40% de ses ventes en ligne sur mobile

Author ParBertrand BREGEON

Mobilefirst #appsmobile 40% des ventes sur leur App… alors qu’elle n’existait pas l’année dernière ! BURBERRY n’a pourtant pas la réputation d’être un « early adopter » dans le digital. Mais leur initiatives montrent bien que l’action prime sur la réflexion et que la moindre campagne digitale n’est pas à l’abri d’être ultra performante (ex : sur le sac DK88)

Le groupe de luxe britannique a présenté de très bons résultats la semaine dernière, portés par les ventes en ligne et le marché chinois.

40% des ventes en ligne sont réalisées sur mobile chez Burberry. La marque britannique a présenté la semaine dernière ses résultats pour le premier trimestre 2017. En bonne forme, le groupe de luxe a réalisé 478 millions de livres de chiffre d’affaires sur le trimestre s’achevant en juin 2017, soit 534 millions d’euros. Les ventes progressent même de 4% sur le trimestre. Ces résultats, meilleurs que prévus par les analystes, sont également portés par les ventes en ligne et le mobile. Lancée l’an dernier et disponible sur 5 marchés, l’application Burberry représente 40% des ventes en ligne du groupe.

Un marché chinois performant grâce aux réseaux sociaux

Sur le trimestre, Burberry parvient à doubler ses revenus sur le marché chinois par rapport à la même période l’année dernière. Le groupe de luxe souligne dans son communiqué que ces bons chiffres ont été acquis grâce au triplement de l’engagement sur WeChat. Burberry a mis en place une campagne digitale pour son sac à main DK88 particulièrement réussie. Le nouveau CEO de Burberry, Marco Gobbetti, explique qu’il reste encore du chemin à parcourir, le groupe devant notamment se renforcer sur le marché américain.

Source : LSA

Digital

L’impact du digital sur la formation professionnelle

Author ParBertrand BREGEON

Bel exemple où la technologie va ré-enchanter #lexperienceclient et surtout apporter une véritable uberisation des process existants !! Le POWERPOINT est mort !!! Vive le mobile, les tablettes et les casques de VR !!

Les outils et méthodes du digital impactent de nombreux secteurs, dont celui de la formation. Les apprentis disposent de services innovants pour acquérir de nouvelles compétences et les formateurs ont accès à des outils avancés pour faciliter la transmission des compétences. Pour en savoir plus sur ces évolutions, nous avons rencontré Dai Shen, Directeur général de Demos, un organisme spécialisé dans la formation professionnelle.

Des outils innovants pour les apprentis et les formateurs

Pour Dai Shen, le digital a véritablement “transformé” les formations : “les internautes sont de plus en plus demandeurs et habitués aux nouvelles méthodes d’apprentissage. Ils consultent de nouveaux médias, notamment via les réseaux sociaux, et accèdent à une information de plus en plus fragmentée, moins centralisée qu’auparavant. La formation s’est adaptée en proposant des séquences fragmentées d’apprentissage”. Le digital a également un impact sur les outils, de plus en plus innovants, à la disposition des formateurs : “les nouvelles technologies leur permettent d’animer plus facilement les formations et proposer des présentations dynamiques aux apprenants. Le numérique facilite aussi les échanges entre les formateurs et les apprentis. La digitalisation de la formation est bilatérale”.

Les évolutions technologiques permettent aussi aux apprentis d’acquérir des compétences plus facilement : “la réalité virtuelle apporte beaucoup. Par exemple, pour apprendre à éteindre un incendie, nous n’avons plus besoin d’allumer un feu. Il suffit de simuler cette situation en réalité virtuelle ou augmentée pour acquérir cette compétence. On limite également les risques. Sur un tout autre sujet, la reconnaissance vocale et les correcteurs de prononciation et de syntaxe améliorent l’expérience de celui qui souhaite apprendre une langue étrangère”.

Des outils adaptés aux nouveaux usages

Dai Shen insiste sur le rôle croissant du mobile : “les outils sont accessibles depuis un smartphone, on peut emmener ses formations avec soi et améliorer ses compétences quand bon nous semble. Quelques minutes suffisent pour apprendre une nouvelle compétence ou évaluer l’acquisition des savoirs. On mesure d’ailleurs une hausse significative de l’usage de nos applications entre 18h30 et 19h30 en région parisienne, quand les salariés rentrent chez eux dans les transports en commun”.

Les outils mobiles complètent parfois des contenus disponibles sur desktop. “Ainsi, des spécialistes de la finance peuvent accéder à de l’information sur le secteur de la banque/assurance depuis leur desktop, en temps réel (nouvelle loi de finance, nouvelles règles en vigueur…) ; et utiliser leur smartphone dans un second temps pour vérifier leurs connaissances ou préparer une certification de l’Autorité des Marchés Financiers”.

Des formations complémentaires en présentiel

Si les outils web et mobiles permettent aux personnes de se former où bon leur semble, on peut se poser la question de l’intérêt des formations en présentiel. Pour Dai Shen, le digital ne les menace pas, les deux types de formations vont continuer à cohabiter : “La formation distancielle est utilisée pour l’acquisition des connaissances, l’apprentissage de fiches techniques et informationnelles dans des conditions facilitées. Le Canada a été précurseur dans ce domaine, car les distances sont longues et les conditions météorologiques parfois compliquées. Le présentiel n’a pas disparu pour autant, notamment pour le développement personnel et la communication. La réalité virtuelle ou augmentée n’est pas aussi efficace que la rencontre entre les personnes dans ce domaine. Aussi, il convient de rappeler que les apprentis accèdent à des formations pour trois raisons : l’acquisition de savoirs, la certification des compétences et l’entretien du réseau professionnel. Le networking est un aspect essentiel, facilité par les formations en présentiel.

Pour répondre aux différents besoins, Demos propose une offre flexible, une véritable expérience blended ou 100 % digitale avec un coaching personnalisé tout au long du parcours. »

Quel avenir pour la formation ?

Selon Dai Shen, la formation va continuer à évoluer dans les prochaines années.

“La formation couvre aujourd’hui parfaitement les parties technique et informationnelle, elle va s’étendre à l’intelligence émotionnelle. Les sociétés qui fonctionnent bien sont celles dont les salariés collaborent efficacement. À côté des compétences techniques, l’intelligence émotionnelle, la communication et le management sont primordiaux, dans un contexte multiculturel et multi-générationnel.

La technologie va permettre de simuler de plus en plus de contextes professionnels pour faciliter la formation, grâce à la réalité virtuelle ou augmentée. L’immersion linguistique est essentielle pour apprendre une nouvelle langue, la réalité virtuelle permettra d’être plongé directement à l’étranger, sans se déplacer. L’international est amené à se développer de plus en plus car les échanges avec des contacts étrangers sont de plus en plus fréquents.

Enfin, nous remarquons que les carrières s’allongent et sont de moins en moins linéaires. Les rotations sectorielles sont nombreuses, les professionnels ont besoin d’apprendre en permanence. Le digital facilite l’accès à la formation et améliore leur efficacité.”

 

Source : Blog du modérateur

M-commerce

M-commerce : en forte progression, la France comble peu à peu son retard [Infographie]

Author ParBertrand BREGEON

Le m-commerce est un canal d’achat en tant que tel, nous en convenons tous … mais il faut aussi impérativement lier ces achats sur mobile (ce « e » qui se transforme en « m ») à son usage en magasin … car c’est une tendance lourde et qui sera au centre des comportements d’achat en point de vente dans les 5 années à venir. Nous utilisons tous notre mobile en point de vente, mais la qualité de la connexion est un handicap et l’offre fonctionnelle est désespérante (comparer un prix ? localiser ?….) pourtant le consommateur est en attente d’interactions, est demandeur de nouvelles expériences mobiles . La maitrise de l’eco-système spécifique au « mobile in store » sera donc le principal gisement de valeur ajouté en point de vente vs les comportements en magasin … Et on ne parle pas du mobile comme moyen de paiement …

A l’occasion de la seconde édition de l’Observatoire du Commerce Mobile, dévoilée le 6 juillet 2017, la Mobile Marketing Association France étudie cette fois le e-commerce sur mobile, qui connaît en France un véritable essor.

Le poids du m-commerce est estimé à 27,4% du e-commerce en France, selon la seconde édition de l’Observatoire du Commerce Mobile, publiée le 6 juillet 2017. Une progression qui a de quoi réjouir les professionnels du commerce. « Qu’il s’agisse de e-commerce mobile, d’achats in-App ou d’interactions en point de vente, le commerce mobile est en forte progression en France. Le focus sur les indicateurs de performance montre que dans un cas sur quatre, une mise au panier sur mobile se transforme en achat« , observe Pierre Gaymard, coordinateur de l’Observatoire du Commerce Mobile. La MMAF s’est intéressée à la fois au mobile en termes de canal d’achat mais également à l’utilisation du smartphone en magasin. Le constat est sans appel : 70% des consommateurs utilisent leur mobile en point de vente, principalement pour comparer les prix ou consulter des avis. Le mobile est aussi utilisé pour localiser une boutique (37%). « Le mobile remplit un rôle online et offline, résume Bertrand Jonquois, Rapporteur de la commission Commerce mobile de la Mobile Marketing Association France. Son utilisation en point de vente suscite donc de nouvelles interactions« . L’Observatoire du Commerce Mobile porte donc sur les achats en ligne mais intègre l’influence grandissante du smartphone sur les achats en points de vente, le mobile-to-store et le mobile-in-store, ainsi que la mutation programmée du smartphone en terminal de paiement. « Pour comprendre le poids réel du commerce mobile, il est important de dépasser l’idée communément admise que le m-commerce se résume au e-commerce sur smartphone de biens physiques ou dématérialisés« , poursuit Bertrand Jonquois.

Le smartphone stimule la hausse des transactions

Plus d’un quart des transactions digitales est réalisé sur mobile en France. Avec une part de 16,6%, les smartphones représentent désormais plus de 60% des  transactions mobiles. Le montant annuel moyen de transactions mobiles progresse de 7% en France en 2016. Mais il accélère bien nettement aux US et au UK à + de 10% de progression. La France progresse de 5% en transaction moyenne et 7% en volume annuel à 759 €. Le nombre de transactions mobiles a triplé en France en 3 ans. « Confirmation de l’accélération de l’activité, le montant annuel progresse plus vite que celui des transactions moyennes, ce qui traduit bien une croissance du nombre d’actes« , poursuit l’étude.

Sur 5 secteurs étudiés (grande distribution, équipement électronique, équipement maison, mode/luxe, équipement sport), le taux d’achat moyen ressort à 25,1% sur smartphones : lorsqu’un article est mis au panier, le comportement du mobinaute est plus proche de celui sur desktop, « signe de l’impulsivité du canal« , selon la MMAF. D’un secteur d’activité à un autre, le poids du mobile représente près d’un tiers de celui du desktop.

En progrès mais peut mieux faire

En atteignant 17,5 millions (+24%), le nombre d’acheteurs mobiles devrait progresser sensiblement en France mais reste en retard sur le Royaume-Uni (28,2 millions) et surtout l’Allemagne (31,4 millions), deux pays où le m-commerce est en plus forte croissance. Même retard sur le volume des ventes sur mobile : bien qu’il devrait progresser de 32% pour atteindre 13,3 milliards d’euros, il est déjà de 28,3 milliards en Allemagne et de plus de 31 milliards au Royaume-Uni. Les achats in-App affichent également une forte progression pour atteindre 570 millions de dollars en France, toutefois loin derrière l’Allemagne (800 M$) et surtout le Royaume-Uni (950 M$). « Le e-commerce et le m-commerce s’étant d’abord développés dans les pays anglo-saxons, ce retard est logique« , poursuit Bertrand Jonquois.

Si le poids du m-commerce progresse, la France demeure bien au-dessous de la moyenne mondiale (37,4%) et loin derrière des pays tels que le Royaume-Uni ou le Japon, où le m-commerce est désormais majoritaire.

La France en avance sur le paiement mobile

Mais la France n’est pas en retard sur tout. Si le smartphone est plus rarement utilisé pour payer des achats (7%), les paiements mobiles sont toutefois en forte progression (+35%) et touchent désormais plus de 2,3 millions de Français, ce qui place l’hexagone devant l’Allemagne ou l’Italie. La raison : « un écosystème des Fintech particulièrement  favorable » selon la MMAF, avec des acteurs tels que Lydia, désormais partenaire de grands noms de la distribution. « Historiquement, la France a basculé dans la monétique plus tôt que ses voisins européens. Le paiement mobile s’est donc ancré plus facilement, ainsi que le paiement sans contact« , ajoute Jérôme Bouteiller de la MMAF. A date, 60% des commerçants sont équipés de ce dispositif selon le Groupement des cartes bancaires CB.

Parmi les autres principaux enseignements de cet Observatoire, la MMAF note qu’Amazon est non seulement le site mobile le plus visité devant Leboncoin et Cdiscount, mais que le groupe américain domine également le classement des apps, devant Vente-Privée et FNAC. « Après Amazon, la majorité des e-commerçants du classement sont Français, ce qui est un très bon indicateur« , conclut Bertrand Jonquois.

L’infographie complète :

Méthodologie :

S’appuyant sur les données de RetailMeNot, comScore, Criteo, l’AFSCM, Cartes Bancaires CB, l’AFMM et App Annie, l’Observatoire du Commerce Mobile a pour objectif de fournir des indicateurs cle?s en matière d’e-commerce mobile, de paiement mobile, d’achats in-App mais également d’interactions mobiles en point de vente.

 Source : LSA
Retail

Visite de Hema Fresh, le supermarché physique version Alibaba

Author ParBertrand BREGEON

Le futur du retail ? Le modèle HEMA FRESH est particulièrement intéressant pour la stratégie Online to Offline, rare en Europe ! Mais leur Slogan : EASY PAY, EASY SELECT, EASY ENJOY est dans la lignée de notre tendance à recommander des points ventes qui deviennent des lieux de vie et une expérience client toujours plus fluide. Notez que le mobile et l’Appli associée sont au centre de l’écosystème HEMA FRESH pour une personnalisation de l’acte d’achat toujours plus poussée…

Merci #dauphine #masterretail

En mai 2017, le voyage d’étude retail du Master Distribution et Relation Client de Paris-Dauphine s’est déroulé à Shanghai. Les étudiants ont photographié et commenté une série de magasins innovants. Leur visite de Hema Fresh fait l’objet du premier des « carnets de route » que LSA publiera cet été.

hema

 

Les 30 étudiants en fin de Master avaient un double objectif : rencontrer des entreprises françaises pour découvrir leur stratégie d’implantation dans ce pays-continent et réaliser un retail tour dans cette mégapole débordante de concept-stores innovants. Les quatre accompagnateurs de ce voyage d’étude étaient Valérie Renaudin, responsable du Master, Julie Hermann et Joël Plat, tous deux enseignants dans le Master, ainsi que Rathsamy Thirakul, ancienne du Master et consultante chez Dia-Mart. Les étudiants ont rédigé des articles décrivant ces concepts incluant leurs impressions et vécu en tant que clients. Voici leur premier carnet de route, consacré à Hema Fresh : le supermarché physique version Alibaba

« 150 millions de dollars. C’est la somme investie par le groupe Alibaba dans la start-up alimentaire Hema Fresh, un supermarché urbain proposant une stratégie Online to Offline (O2O) surprenante. Créée en janvier 2016, Hema Fresh compte aujourd’hui sept points de vente à Shanghai. Cette enseigne au slogan « Easy Pay, Easy Select, Easy Enjoy » propose dans un espace de 4500 m2, 3000 références de produits frais à destination d’une clientèle premium, ainsi qu’un espace restauration. Le concept est novateur et le shopper s’en rend compte dès son arrivée. En effet, entrée et sortie du point de vente se confondent sans aucune entrave: un principe surprenant en GSA », expliquent Benjamine, Philippine, Salwa et Thomas du Master Distribution et Relation Client de Paris-Dauphine.

La distri-ration au coeur du concept

Le shopper a la possibilité de déjeuner dans l’un des nombreux espaces de restauration ou de choisir ses produits frais directement sur les étalages. Un boitier électronique lui est alors fourni et sonne lorsque sa commande est prête.

 

Faire ses courses chez Hema Fresh

Pour réaliser ses achats, le client scanne avec son smartphone le QR code présent sur tous les produits.

Grâce à l’application Hema Fresh, il constitue ainsi son panier de courses virtuel. Une fois celui-ci complété, plusieurs options s’offrent à lui :

  • L’encaissement type Scan achat : le client présente le QR code de son panier virtuel à l’hôtesse de caisse, sans avoir à montrer ses articles. L’encaissement est ainsi fluidifié. A noter que l’encaissement est uniquement disponible avec Alipay, la plateforme de paiement mobile du groupe Alibaba.
  • Le Hands free shopping : une fois ses produits scannés, le client peut choisir de se faire livrer tous ou une partie de ses achats chez lui à un créneau prédéterminé.
  • La livraison à domicile classique : sur l’application, le consommateur a accès à l’ensemble des produits présents en magasin.

Pour gérer la demande online, les équipes Hema Fresh procèdent à du picking en magasin. Une fois le panier rempli, celui-ci est accroché sur un rail en hauteur qui parcourt le point de vente pour l’acheminer en réserve. Un scooter se tient prêt à livrer le client, avec une livraison annoncée entre 15 et 30 minutes sur un périmètre de 5 Km.

En résumé, ce « e-commerce expérience store » où commerce online et offline s’imbriquent de façon ingénieuse, offrant aux consommateurs un point de vente adapté à leurs « shopping missions », le tout avec un agencement et une théâtralisation premium.

 

 

 

Source : LSA commerce connecté

Millenials

Les digital natives français

Author ParBertrand BREGEON

Digital Natives : Pour la première fois dans l’histoire du Retail, les clients font l’offre ! Et la problématique reste entière, comment les donneurs d’ordre du retail peuvent-ils comprendre et répondre aux attentes d’une génération complexe qu’ils pensent 100% digitale alors qu’elle ne l’est pas « toujours ». Dans l’économie du partage, l’application mobile est le support qui règne « sans partage », mais ils ne voient pas faire une demande de prêt bancaire sans rencontrer un conseiller physiquement… C’est de la maîtrise des habitudes de consommation de cette génération Y que la différence va se faire entre les leaders du retail …

 

 

 

Appelée Génération Y, millennials ou encore digital natives, la génération de ceux qui sont nés entre les années 1980 et 2000 est la plus importante depuis celle des baby-boomers. Qui sont ces 18-35 ans, les représentants de cette fameuse « Génération Y » ? Deloitte dévoile, pour la première fois, une étude sur les comportements de consommation de cette génération dont le rapport au digital et aux outils numériques est bien plus complexe qu’il n’y parait.


95% des millénials utilisent leur smartphone pour commander un taxi et 80% ont recours à une application VTC plutôt qu’à une application de taxis traditionnels

  • 97% se rendent sur Internet pour acheter un billet de train et 30% passent par une application mobile
  • 60% préfèrent téléphoner pour faire une réservation au restaurant plutôt que d’avoir recours à des outils digitaux
  • 60% recherchent un hôtel sur leur ordinateur plutôt que sur leur smartphone
  • 80% estiment que les prix des billets de concerts sont trop élevés et ils sont 75% à préférer les livres imprimés
  • 71% téléphonent pour prendre un rendez-vous médical alors qu’ils sont 30% à utiliser Doctolib.fr, le service de prise de rendez-vous en ligne ; ils sont 23% à consulter un médecin en ligne
  • 15% des 18-35 ans envisagent de changer de banque uniquement pour obtenir une meilleure application mobile

Multicanale

L’étude constate que les comportements de consommation de la Génération Y française sont similaires à ceux des jeunes des pays développés, quel que soit leur âge, leur sexe ou leur pays d’origine. La différence la plus notable concerne le choix entre ordinateur et téléphone portable : si les Français âgés de 18-24 ans utilisent leurs ordinateurs pour la plupart de leurs activités (pour des raisons de sécurité et d’écrans plus larges), les 25-35 ans ont plutôt tendance à avoir principalement recours à leur smartphone.

La Génération Y est digitale avant tout (60% de leurs activités se déroulent via le numérique), mais elle n’est pas que digitale : en fonction de ses besoins, elle utilise un ordinateur ou un appareil mobile, se rend en magasin physique et dans une moindre mesure passe des appels téléphoniques classiques. L’ordinateur est le premier canal devant le mobile pour la recherche sur Internet, le shopping, les achats et pour effectuer des opérations bancaires. Le mélange d’utilisation des canaux varie, mais aucune des personnes interrogées ne consomme uniquement via un smartphone ou un ordinateur. Il est donc faux de penser qu’il faut s’adresser aux millennials seulement par le biais du digital pour interagir avec eux.


Habitudes de consommation

Pour tout ce qui concerne les services financiers, la Génération Y a tendance à utiliser son téléphone portable pour les transactions les plus simples et les plus basiques ; plus l’opération devient complexe, plus elle a recours à son ordinateur… jusqu’à un certain point. En effet pour d’autres types d’opérations, encore plus complexes, le téléphone ou les rencontres physiques sont privilégiés. C’est notamment le cas pour les prêts où ils sont 80% à ne pas souhaiter effectuer leur demande via une application dédiée ou via une interaction digitale.

Dans le domaine de l’économie du partage, c’est le mobile et les applications de covoiturage qui dominent : les millennials sont 95% à utiliser leur smartphone pour commander un taxi et ils sont 80% à avoir recours à une application d’un VTC plutôt qu’à celle de taxis traditionnels. Des applications liées à d’autres services collaboratifs vont sûrement s’imposer à l’avenir mais pour l’instant, les 18-35 ans qui se servent de services de covoiturage fréquentent encore des hôtels alors que des solutions proposées par l’économie collaborative existent. Ils sont ainsi 75% à utiliser les services d’Airbnb mais que de manière occasionnelle car ils restent attachés aux hôtels traditionnels.

Pour répondre aux attentes de la Génération Y, les entreprises doivent être présentes sur un maximum de canaux : application mobile, site web, téléphone et lieu physique. Certaines habitudes de consommation des 18-35 ans d’aujourd’hui vont évoluer avec les années. D’autres comportements quant à eux perdureront dans le temps. Comme il est souvent impossible de définir si un comportement est dû à l’âge ou à des effets de groupes, chaque entreprise devra donc analyser cette Génération Y et s’adapter à leurs attentes.

 

Source : services mobiles

Infographies

Infographie : Un marché des applis en forte croissance

Author ParBertrand BREGEON

Apps : les vrais chiffres : Plus 400% d’applis en plus en 4 ans sur un marché mature et rentable avec une mega-croissance des téléchargements. Les Apps gèrent désormais notre quotidien. Merci à StarDust pour ces chiffres sur les Apps

StarDust, chasseur de bugs des projets numériques, révèle les résultats d’une étude dédiée au marché des applications et s’intéresse à son évolution depuis 2013. Après une ascension fulgurante, il semble que la situation tende vers la maturité. Le point avec cette infographie.

Le rapport met en lumière la progression impressionnante du nombre d’applications sur les stores. En 4 ans, le nombre d’applis a bondi de 348% et Google Play enregistre la plus forte hausse avec +471%.

Une grande partie des applications sont gratuites (80%) quand les autres tournent en moyenne autour de 0,8$. En parallèle, le modèle a évolué vers le paiement in-app et génère 26% de plus qu’en 2015.

Des conséquences étonnantes

Cette croissance folle provoque des conséquences désagréables comme l’émergence des zombies sur les stores (c’est-à-dire d’app qui ne peuvent être trouvées de manière organique). En 2013, ils représentaient 65% des applications en Occident (Amérique du Nord, UK, Allemagne et France) et depuis l’an dernier, leur part atteint des sommets sur cette zone (+90%) comme en France (85,24%).

L’émergence d’un marché mature

L’étude montre également que durant ces 4 dernières années, le marché mondial a gagné en maturité et en rentabilité. Le nombre de téléchargements a bondi de 15% en seulement un an et les chiffres sont encore plus importantes dans les pays émergents à l’image de l’Inde ou l’Indonésie. Le chiffre d’affaires mondial a quant à lui progressé de 40% entre 2016 et 2017 et les super puissances que sont les États-Unis ou le Japon sont considérés comme les marchés les plus matures.

Vers une transformation des usages?

Les chiffres révèlent que les applications sont de plus en plus présentes dans notre quotidien. En moyenne, chaque personne consultent 30 apps par mois et 10 par jour, pour une utilisation journalière moyenne de 2 heures (+25% en un an). Sur le podium des applis rémunératrices, les jeux représentent la majeure partie, à l’image de Pokémon GO qui a rapporté 950 millions de dollars fin 2016.

Source : e-marketing.fr