Auteur : Bertrand BREGEON

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Les défis du retail à l’ère du digital

Author ParBertrand BREGEON

Solution retail 2020 : on en revient toujours à un DARWINISME primaire… « Il va falloir s’adapter ou disparaître » MULTICANAL & MOBILITE sont au centre des actions à privilégier. Le consommateur français est en attente mais l’offre tarde du coté des retailers… A l’avenir les stratégies gagnantes pourraient s’écrire sur de nouveaux segments : tels que le BIO… Non encore impacté par la guerre des prix, ils pourraient alors servir d’exemple de BEST PRACTICES en terme de digitalisation.

Guerre des prix, multicanal, nouvelles exigences des clients, pression du e-commerce… Euler Hermes publie sa première étude sur la digitalisation du commerce de détail et analyse l’impact de la digitalisation et des évolutions de la demande des consommateurs sur les entreprises du secteur.

 

Cette enquête évalue les risques, les défis et les opportunités liés à la digitalisation rapide du secteur du commerce de détail. Elle est basée sur l’analyse des 1 500 experts du risque qui travaillent pour Euler Hermes dans le monde entier, et se focalise sur 12 pays : Allemagne, Brésil, Chine, Corée du Sud, Espagne, Etats-Unis, France, Inde, Italie, Japon, Royaume-Uni et Russie.

 

Les 10 principaux défis pour les détaillants dans le monde

Classés par les experts Euler Hermes du risque dans le secteur du commerce de détail, de 1 (moins important) à 10 (plus important)

 

 

Commerce de détail : 3 défis à relever pour sortir la tête de l’eau

A l’échelle mondiale, les ventes au détail ont cru de +4,8% par an en moyenne sur les dix dernières années. Alors que l’activité en ligne ne représentait que 9% des ventes en 2016, elle devrait s’étendre significativement à 15% d’ici 2020. Alimentée tant par l’offre que par la demande, cette accélération est soutenue par les actions des digital natives et par les plateformes commerciales, qui bouleversent et refondent l’industrie.

Les guerres des prix féroces ont asséché les ressources financières de nombreux acteurs traditionnels du marché. Plusieurs détaillants pourtant bien établis n’ont pas réussi à s’adapter à la digitalisation de la chaîne logistique, ni à répondre au défi grandissant de « l’expérience consommateur ».

En conséquence, la rentabilité (EBIT) est passée de 8% en 2011 à 5,7% en 2016. Les grands détaillants ont payé un lourd tribut : les défaillances de grandes entreprises du secteur ont augmenté de +66% au plan mondial. Pour prévenir les difficultés financières, bon nombre d’entreprises sont passées à l’offensive. En 2016, les détaillants ont dépensé 2 000 Mds USD pour acquérir des entreprises technologiques. Un montant stupéfiant : pour comparaison, cette somme s’élevait à 148 Mds USD en 2014.

 » Le commerce de détail arrive à un moment charnière « , explique Maxime Lemerle, Responsable des études sectorielles et défaillances chez Euler Hermes.  » Nombre de détaillants traditionnels doivent repenser entièrement et au plus vite leur modèle économique. L’enjeu consiste à trouver le juste équilibre entre le digital et le physique, pour répondre aux évolutions de la demande. Nous avons ainsi identifié trois défis principaux à relever dans les 5 ans à venir :

  • La vente multicanal : proposer au consommateur une expérience d’achat homogène que ce soit en ligne, par téléphone ou en magasin.
  • Le coût de la présence en ligne : un investissement majeur et périlleux pour les détaillants, qui, dans un environnement de guerre des prix, ne disposent pas de leviers de croissance pour compenser un tel coût.
  • La mobilité : l’élaboration d’un parcours client mobile par la digitalisation de l’offre et l’utilisation de l’Internet des Objets.

Finalement, le choix qui s’offre aux détaillants n’est pas si cornélien : ils doivent s’adapter, ou risquer de disparaître.  »

En mesurant d’une part la pression digitale qui pèse sur les détaillants dans le monde, et d’autre part  leur capacité à se transformer en ce sens, 4 groupes de pays se distinguent.

 

1. La pression digitale s’intensifie aux Etats-Unis, au Royaume-Uni, et en Allemagne

Les Etats-Unis, le Royaume-Uni, et l’Allemagne ont le plus à gagner (ou à perdre) de la digitalisation. Tandis que dans ces 3 pays, la plupart des détaillants semblent bien positionnés pour s’adapter à l’évolution de la demande, la pression du changement y est particulièrement intense. Leur modèle économique doit se transformer de manière urgente, en adéquation avec les nouvelles attentes des consommateurs.

Etats-Unis : Pour prospérer, il faut d’abord survivre

Aux Etats-Unis, les ventes au détail ont rebondi de +3% a/a en valeur fin 2016. Elles devraient accélérer en 2017 et en 2018, grâce à la croissance de la consommation des ménages et au rétablissement du pouvoir de fixation des prix des détaillants. Cependant, une hausse du coût des importations pourrait être lourde à porter pour les entreprises du secteur.

Des stratégies de différenciation sont nécessaires pour augmenter les marges et survivre dans un environnement incertain, où les magasins ferment à un rythme effréné. Le segment de l’alimentaire a jusque-là été épargné, contrairement au prêt-à-porter et à l’électronique, les deux principales victimes des restructurations et des défaillances. Les détaillants américains devraient se concentrer sur la qualité et l’innovation dans l’expérience consommateur, et faire évoluer leurs modes de livraison, dans un marché où 70% des consommateurs achètent en ligne.

Royaume-Uni : La menace du Brexit

Avec le Brexit, les perspectives économiques pour 2017 et 2018 sont incertaines. Les dépenses du consommateur britannique devraient ralentir, pesant ainsi sur les ventes au détail. Les ventes au détail se sont reprises depuis fin 2016 (+3% a/a en valeur), après avoir stagné aux alentours de +1% au T3 2015. Mais les sévères pressions sur les prix et la faiblesse de l’inflation (+0,7% en 2016) ont contribué à la guerre des prix. La concurrence des activités en ligne met le commerce de détail sous pression ; pour remplir le défi de l’intégration du digital et du physique, il faudra miser sur le développement technologique et sur les nouveaux moyens de paiement. Cela permettrait de limiter les impacts négatifs du Brexit pour le commerce de détail.

Allemagne : Ça marche pour les discounters et les on-liners

A partir de 2017, le retour de l’inflation et le ralentissement de la consommation réelle annoncent une moindre croissance nominale des ventes au détail en Allemagne. Les détaillants ont souffert du spectaculaire déclin de la rentabilité, de 7% en 2011 à 2,9% en 2016. Les discounteurs et les spécialistes de la vente en ligne sont bien placés pour maintenir leur dynamique de croissance, alors que les segments de la mode et de l’électronique sont sous pression.

 

Pression et potentiel digital pour les détaillants

 

 

2. En France, au Japon, et en Italie, la pression digitale est forte, mais le potentiel de transformation est limité

Dans le commerce de détail, la France, le Japon, et dans une moindre mesure l’Italie, subissent une forte pression digitale, mais ont un potentiel de transformation digitale limité. Ces marchés font face à une potentielle situation de restructuration, qui pourrait s’avérer confuse et coûteuse, alors que la rentabilité des détaillants n’est pas au mieux.

France : A la recherche de l’innovation perdue

Même si le hard-discount est moins présent en France (10% de part de marché) qu’en Allemagne (40%), la guerre des prix s’est intensifiée dans le pays depuis 4 ans. Sur cette période, la croissance des ventes au détail n’a jamais excédé +1,5% a/a en valeur. L’accélération de la consommation privée en 2016 (+1,8% en termes réels) a été contrée par la stagnation des prix, avec une inflation proche de 0%. Les grands détaillants ont particulièrement subi cette situation : 7 ont fait faillite en 2015, et 1 en 2016.

« Les consommateurs français, dont 64% achètent en ligne, sont disposés à consommer différemment. Mais malgré quelques exemples de succès, les détaillants français n’ont pas réussi à répondre à ces attentes. En résulte une détérioration prononcée de leurs états financiers. Dans le commerce de détail français, le résultat d’exploitation a reculé à 3,7% en 2015 et à 2,6% en 2016, tandis que l’endettement est monté jusqu’à 95% », développe Maxime Lemerle.

Après avoir longtemps considéré le e-commerce comme un canal parallèle, les détaillants français commencent seulement à investir pour rattraper leur retard dans la course digitale.

La légère reprise de l’inflation (+1,1% attendu en 2017) et de la consommation (+2%) peut représenter pour les détaillants français une occasion majeure de stimuler leur pouvoir de fixation des prix, érodé par des années de guerre des prix intense. L’alimentaire, les spécialistes de la vente en ligne et les segments bio et organiques devrait parvenir à tirer leur épingle du jeu. En revanche, le prêt-à-porter et l’électronique risquent de souffrir.

Japon : La pyramide inversée

Bien que toujours dans le rouge, les ventes au détail japonaises suivent une tendance à la hausse depuis octobre 2016. Cependant, la pyramide des âges inversée et le vieillissement rapide de la population ne sont pas de bon augure pour la croissance de la consommation.

Les bénéfices dans le secteur du détail au Japon sont passés de 6% en 2013 à 5% en 2016, tandis que le taux d’endettement net a augmenté de 10 points à 75% au cours de la même période. Les commerces de proximité et les spécialistes de la vente en ligne sont les segments les moins sensibles. Le commerce de détail général et le secteur de l’équipement de la maison et du bureau souffrent quant à eux d’un positionnement peu attrayant.

Italie : Attraction et répulsion

En Italie, le commerce de détail était de retour dans le rouge au début 2017, en raison d’une baisse de la confiance des consommateurs et du ralentissement des dépenses privées. La situation financière des détaillants italiens s’est fortement détériorée : le taux d’endettement net a grimpé de 36% à 250% entre 2011 et 2016.

Les détaillants de produits de luxe et de niche se concentrant sur les produits ‘développement durable’ disposent de belles perspectives. En revanche, les segments des produits d’équipement de la maison et du bureau et l’électronique ont eu recours à des stratégies de prix bas qui menacent leur rentabilité.

 

3. La Chine et l’Inde bien protégées des pressions externes par leurs barrières à l’entrée

Les détaillants chinois et indiens ont déjà une conscience aigüe du potentiel lié à la digitalisation. Les barrières à l’entrée protégeant ces marchés sont solides et les détaillants principaux veillent à leur maintien, mais les acteurs avisés ont le potentiel pour gagner des parts de marché significatives.

Chine : L’appel d’air de l’Online-to-Offline

Dès 2017, la croissance des ventes au détail du marché chinois devrait se stabiliser autour de +9% en volume, soit légèrement en-dessous de la moyenne de long terme, supérieure à 10%. Les détaillants misent sur une stratégie Online-to-Offline (attirer les clients potentiels des canaux de vente en ligne vers les magasins physiques), de façon à exploiter les possibilités offertes par l’émergence d’une nouvelle classe moyenne.

Les détaillants chinois cotés en bourse ont connu une diminution notable de leurs dettes. L’endettement net a chuté à 42% en 2015-2016, contre 51% en 2014. La rentabilité reste élevée, à 10,5%. Les détaillants en électronique et en ligne devraient conserver leur dynamique, tandis que le segment du luxe doit s’attendre à une restructuration en raison de l’impact de la politique anti-ostentatoire du pays.

Inde : Les paris sont ouverts

Le taux de croissance des ventes au détail en Inde devrait se stabiliser autour de +3% à +4% en 2017 et au-delà, soutenu par une forte croissance de la demande et par des politiques gouvernementales accommodantes. Le taux d’endettement s’est réduit, de 86% en 2013 à 70% en 2016. Dans le même temps, les marges se sont redressées de 4% en 2013 à 7% en 2016. Le bon élève sera le segment de l’alimentation, qui va profiter d’un effet de volume avec l’augmentation des dépenses de consommation.

 

4. Le Brésil et la Russie dépassés dans la course au digital

Au Brésil et en Russie, le commerce de détail ne subit qu’une pression au changement limitée de la part des consommateurs et des nouveaux entrants, qui sont peu nombreux. Ceci ne représente qu’une bénédiction déguisée : les principaux acteurs du secteur, toujours confrontés à des difficultés structurelles et financières, n’ont pas les capacités requises pour se lancer dans un plan de transformation,

Russie : Un décalage entre les capacités et les attentes

Après une chute de -4,5% en 2016, la reprise économique et le ralentissement de l’inflation viendront soutenir le redressement progressif des ventes au détail en Russie en 2017-2018. Un retour dans le positif est envisageable. 2016 a été témoin des difficultés persistantes des détaillants russes : les niveaux d’endettement ont été considérablement réduits, mais ils restent élevés (à 130% en 2016)  et le résultat d’exploitation est tombé à 3% contre 6,1% il y a deux ans. Les distributeurs alimentaires et les enseignes de hard discount profitent du caractère indispensable de leurs produits, tandis que les détaillants en électronique et les détaillants alimentaires indépendants ont été les premières victimes de la récession des années 2015-2016.

Brésil : La chance du débutant s’est envolée

Alors que le Brésil sort difficilement d’une forte récession, les ventes au détail ont sombré dans le rouge suite à l’explosion du taux de chômage. Compte tenu des perspectives de consommation peu engageantes, la situation ne devrait pas s’améliorer en 2017. La capacité financière des détaillants brésiliens s’est détériorée de façon considérable au cours des deux dernières années.

Le taux d’endettement net a grimpé à 110% en 2016, contre seulement +70% en 2014. Les segments du prêt-à-porter, de l’alimentation et des produits de consommation courante ont bien résisté. L’électronique est le segment le plus exposé aux risques en ce début 2017, avec un endettement vertigineux de 300% et des profits faibles à seulement 2,9%.

Source : comarketing-news

Digital

Digitalisation des entreprises, la révolution est en marche !

Author ParBertrand BREGEON

La digitalisation du secteur de la presse est un bel exemple du raisonnement que chaque secteur, chaque entreprise, devrait appliquer pour faire face aux transformations impératives que nécessite leur métier. Pour la presse, la transformation digitale était la seule issue pour survivre dans un secteur où 1000 points de ventes fermaient chaque année. Des applications ont été élaborées : pour le client, mais aussi pour ses collaborateurs et les éditeurs, rien n’a été négligé pour utiliser les outils numériques. Le mobile joue les premiers rôles au centre de l’offre « client » pour PRESTALIS (Avec Le Kiosk : offre SFR à suivre…). Vous le constatez vous même, tous les jours avec les notifications qui polluent sur nos devices… Est-ce que cela sera suffisant pour sauver les anciennes « NMPP » ??

 

A l’heure de l’hyperconnexion, les entreprises n’ont plus le choix : la digitalisation s’impose comme une stratégie incontournable pour améliorer leur rentabilité et favoriser leur compétitivité.

La distribution de la presse est un secteur particulièrement concerné. L’entreprise Presstalis en sait quelque chose.

Cela peut surprendre, mais toutes les entreprises françaises ne semblent pas encore avoir pris le pas de la révolution digitale. C’est le constat que dresse Manageo, plateforme de marketing prédictif. Dans le cadre de son « Observatoire de la digitalisation des entreprises françaises », le spécialiste de la data B2B dévoile des chiffres « éloquents » sur la digitalisation de la France.

Ainsi, seules 19 % des entreprises possèdent un site internet, selon Manageo. C’est peu, surtout lorsque l’on considère que les entreprises possédant une vitrine numérique se montrent plus compétitives avec une rentabilité 13 % supérieure aux autres, un résultat d’exploitation par salarié 25 % plus élevé et un chiffre d’affaires par salarié supérieur de 10 %.

De son côté, la 10e édition du Baromètre RH, réalisée par l’éditeur Bodet Software en partenariat avec l’Université Catholique de l’Ouest, révèle que 36,1 % des entreprises envisagent de digitaliser l’évaluation des compétences d’ici 5 ans, suivie de près par la formation (32,5 %). Pour les personnes interrogées dans le cadre du baromètre, la digitalisation RH présente deux avantages principaux : le gain de temps (28,8 % des répondants) et un meilleur partage des informations (28,1 %).

Le secteur de la distribution de la presse est particulièrement impacté par la digitalisation, et ce alors que 1 000 marchands de journaux ferment chaque année en France.


Un tournant digital pour échapper au dépôt de bilan


Le cas Presstalis permet de prendre la mesure de la crise qui secoue le secteur de la distribution de la presse. Confrontée à des déficits d’exploitation durables dès les années 1980, puis à l’apparition des journaux gratuits et l’érosion des points de vente dans les années 2000, le déficit net des Nouvelles messageries de la presse parisienne (NMPP) est estimé en 2007 à 29 millions d’euros, pour un déficit d’exploitation de 11 millions d’euros.

Les NMPP se réorganisent en 2009 et donnent naissance à Presstalis. Alors en grande difficulté, l’entreprise met en place en 2012 un plan de restructuration, prévoyant la suppression de 1 250 postes sur un total de 2 500 salariés.

Mais les difficultés de Presstalis n’ont pas toujours été d’ordre financier. Il faut dire que l’entreprise traîne derrière elle une lourde réputation. De nombreux blocages syndicaux en sont responsables, mais pas seulement. Comme le révèle en 2007 le journaliste Emmanuel Schwartzenberg, dans son livre « Spéciale dernière : Qui veut la mort de la presse quotidienne française ? », la CGT du Livre détournait, jusqu’au milieu des années 1980, jusqu’à 5% du papier destiné aux quotidiens nationaux pour les envoyer à la presse cubaine !…

Plus troublant, certains cadres proches de Presstalis ont aussi investi dans des sociétés roumaines, peu transparentes. Alain Jean Lenaud par exemple, est un ex-cadre dirigeant de l’entreprise Geodis, partenaire logistique du groupe Presstalis. Il s’est associé avec Jean-Michel Floret, ex-secrétaire du Syndicat général du livre et des industries connexes CGT ayant eu souvent maille à partir avec Presstalis, dans le conseil et le développement d’affaires en Roumanie. Deux sociétés roumaines, spécialisées dans la formation d’agents de sécurité et dans la formation professionnelle (Formation Picarde de Sécurité et Wide Openworld SRL), dans lesquelles M. Floret, aujourd’hui président de la MRSSC (mutuelle qui démissionne du groupe Audiens) et M. Lenaud étaient actionnaires, ont été liquidées en août 2016, à la demande du fisc roumain.

Aujourd’hui, l’entreprise de presse parisienne commence, lentement mais sûrement, à récolter les fruits de sa restructuration. Après avoir enclenché une refonte du processus logistique et de ressources humaines, ainsi que la diversification des produits, la société se tourne vers la digitalisation pour mieux répondre aux nouveaux enjeux de la distribution de la presse. Elle a innové en lançant des applications telles que « Zeens », qui offre des réductions aux clients se rendant en kiosque ou « Digital Learning », une formation en ligne destinée à initier ses collaborateurs au numérique.

Le distributeur de presse a également pensé aux éditeurs. En janvier dernier, il signait l’acquisition du groupe Mercuri, spécialisé dans la promotion et la diffusion de la presse par la communication outdoor et indoor en centre-ville. « Nous étendons ainsi notre palette de services, notamment le conseil aux éditeurs, le réglage, la vente par tiers et le merchandising et proposons une offre full service destinée à devenir un fort relais de croissance pour notre groupe », déclarait Pascal Voisin, directeur commercial de Presstalis.

Le tournant digital permet au leader de la distribution de la presse de faire face aux changements rapides du secteur. Lundi 22 mai, Bouygues Telecom annonçait la conclusion d’un partenariat avec LeKiosk, entreprise fondée en 2007 qui propose un accès rapide à la presse numérique grâce à ses applications sur Android et iOS. Stratégique. Ce partenariat n’a pas échappé à Orange, Free et SFR qui se penchent sur le sujet.

Le digital sera-t-il suffisant pour redresser les comptes de l’entreprise ? Comme l’a annoncé PresseNews, ce 06 juin, le résultat d’exploitation (l’EBIT) en 2016 prévu à 2,1 millions d’euros, a finalement été négatif de 1,9 million d’euro et les quatre conseils d’administration prévus ce mois-ci seront cruciaux pour l’avenir de Presstalis. Selon PresseNews toujours, « la présidente de la messagerie, Anne Marie Couderc (…) pourrait ne pas se représenter ».

 

Source : Generation-nt

Applications

IRCE Chicago – Under Armour, un coach dans mon appli

Author ParBertrand BREGEON

Under Amour pour ceux qui ne connaissent pas, fait dans l’équipement sportif made USA. Under Amour est déjà positionné High tech dans ses articles (Textile… gavés d’outils connectés). L’application est donc un complément évident et impératif, mais ils ont été encore plus loin en essayant de personnaliser au max la relation client… Mode d’emploi ….

Live from Internet Retailer, Chicago

Ils sont tous présents à Chicago, le berceau du Retail. Under Armour, Sephora, Kidbox, deux retailers et un pure player aux idées claires pour lesquels les annonces en rafale de fermetures de magasins aux US, et l’ambitieux Amazon, laissent de marbre.

Voici une première synthèse de ces trois conférences plénières, avant la sortie du Best Practices Report qui réunira l’intégralité des meilleures pratiques repérées parmi les 200 conférences.

 

Les magasins survivront-ils ?

D’abord, parlons des choses qui fâchent. Il est légitime de s’interroger sur le futur des magasins. Depuis le début de l’année, 12 retailers ont annoncé des fermetures importantes de leurs magasins.

Et selon le Credit Suisse, un mall sur quatre (soit 275 centres commerciaux) devrait fermer aux Etats Unis d’ici 2022. Un mouvement inéluctable, selon certains, face au nombre pléthorique de malls américains, dont certains sont quasi déserts en pleine semaine.

Cependant, environ 10 % des achats se font toujours en magasin. Influencé à 80 % par le digital. Les enseignes ont en elles la réponse à leur propre question : se servir du online pour vendre en magasin, comme nous l’ont montrés des Sephora, Under Armour, Ulta Beauty, Dunkin Donut’s et autres durant la conférence.

 

UNDER ARMOUR, un coach dans mon appli

Nous connaissons Under Armour, l’équipementier sportif tout entier dédié à rendre ses athlètes meilleurs (oui, vous et moi, puisque pour UA chaque client est un athlète) en infusant de la technologie jusque dans ses textiles et chaussures, et en proposant une batterie d’outils connectés pour mesurer sa performance sportive.

Mais derrière la vitrine technologique se cache une obsession de chaque instant de personnaliser la relation client. George Hanson, Vice President of Ecommerce pour Under Armour nous a décrit les trois piliers stratégiques :

 


– Contenu data driven : le contenu dans l’appli est segmenté sur le profil du client. Exemple : les recommandations produits reflètent les sports pratiqués par l’utilisateur de l’appli
– Engagement du client : une série de services fidélise à l’appli : mémorisation des records personnels du sportif, actualité des athlètes préférés, incitation à évaluer ses achats récents…
– Concierge numérique : UA propose dans l’appli une expérience shopping personnalisée dont le client est le co-créateur. Au téléchargement, le client peut indiquer à qui sont destinés les achats (homme, Femme, garçon, fille), choisir dans une liste pré-établie les athlètes à suivre, les sports qui l’intéresse. Ce Centre de Préférence, que l’on retrouvait déjà il y a trois ans dans l’appli McDonald’s US, contribue à façonner une expérience en one to one unique, avant même d’utiliser les autres applis de la galaxie Under Armour, liées aux objets connectés

 

For You Preference : le centre de préférence que renseigne l’utilisateur permet à UA de personnaliser l’expérience dans l’appli.

Source : Customer Insight Consulting

 

 

 

 

Retail

The Looming Retail Bailout

Author ParBertrand BREGEON

RETAIL USA : Les fermetures se succèdent depuis Janvier; une douzaine de retailers ont annoncé près de 3000 fermetures de magasins… Quand on essaie d’en expliquer les raisons : l’évolution des habitudes de consommation des clients qui n’a pas été anticipée, ou AMAZON, reviennent en boucle mais pas seulement…

While the economy finally seems to have recovered from the Great Recession, complete with discussion of full employment and rising wages, the memo must have missed the retail industry, where top executives of Macy’s, J.C. Penney, Office Depot and the like pepper quarterly analyst briefings with terms like « softening trends, » « disappointing » and « not satisfied. » Since January, at least a dozen shrinking retailers have announced nearly 3,000 store closings. Even well-regarded companies such as Nordstrom see their shares trading at barely half their 2015 highs.

To explain their plight, retail executives cite hard-to-control factors, such as changing consumer tastes and aggressive moves by the industry’s six-letter word, Amazon. They argue that retrenchment and better merchandising will turn things around quickly. A close look by Forbes, however, reveals that retailing’s troubles run far deeper, largely because of three self-inflicted problems. The charts that follow show the painful consequences of retailing’s bare-bones pay habits, a chronic inability to innovate and an ill-timed rush into the high-debt world of private equity ownership.

For many, these problems won’t be fixable. Expect more store closings, half-empty malls, layoffs and liquidations. In a full Schumpeterian cycle, new and better-run retailers would emerge, aiding shoppers and the overall economy. The problems for brick-and-mortar chains, however, seem so entrenched that the entire retail infrastructure could collapse. While there’s little support for a retail bailout–especially when Amazon and its ilk make it look so easy–Greg Petro, head of the retail consulting firm First Insight, notes that the closely linked businesses of retail, restaurants and grocery stores employ 28 million.

Racks of unsold yoga pants won’t seem so frivolous if the consequences include broken leases, soaring commercial vacancy rates and a real estate sector that falls behind on its debt payments.

It’s hard to see how debt forbearance and job guarantees would fix the problems of any industry that refused to innovate or provide its workers with any realistic path to financial success, but that may not stop politicians–who already subsidize retail’s workforce to the tune of many billions of dollars–from promising quick fixes, anyway.

About 4.5 million people in the U.S. work as retail salespersons. It’s a tough way to make a living. These workers earn about 55% of the average U.S. wage. And it’s been getting worse: In 2001, that figure was 62%. These are already lousy jobs. Given the decent employment market, struggling retailers won’t make up shortfalls by cutting wages.

MIT economist Amy Glasmeier has modeled the earnings that different-sized families would need to pay for food, housing, transportation, clothing and personal effects on their own, without government help. Her « living wage » model doesn’t include vacations, savings or other non-essentials.

Drawing on salary data from Glassdoor, analysts at New York-based Just Capital tested the degree to which typical pay for different retail sectors compares with Glasmeier’s norms.They found that between 71% and 96% of the time, depending on the sector, retail workers failed to earn a living wage on average. The examples below all assume a family of three, with one adult working full-time, another working part-time and a child to support. Given the number of single-parent households and those with larger numbers of children, these figures are likely quite conservative.

Fast-growing government aid fills the gap… 

Since 2000, the U.S. population has grown about 15%, but the number of people receiving food stamps (formally known as the Supplemental Nutrition Assistance Program) has climbed 157%. Medicaid enrollment has doubled.

States raise the minimum wage

While the federal minimum wage hasn’t budged from $7.25 an hour since 2009, many state-specified floors are significantly higher–and are slated to keep rising.

But largesse is in doubt

In April, Agriculture secretary Sonny Perdue told senators he wants SNAP’s food stamps administered « more efficiently and effectively. » It’s anyone’s guess how Congress and the Trump administration will resolve health policy, but Medicaid cuts are an important part of many reform plans.

Retailers file patents so rarely that the U.S. Patent Office doesn’t publicly track them as a distinct industry. The big exception is Amazon, which has won nearly 5,000 patents since 1994. Its inventions range from organizing search-engine results to ensuring that warehouse robots don’t bump into human workers.

Meanwhile, retail productivity has stalled

Like much of the U.S. economy, retailing has faced dwindling growth in output per worker, i.e., productivity. One big exception: online retailing, where increased efficiency yields rich payoffs. Bad news for the brick-and-mortar retailers, where the problem is.

Private equity deals create debt worries… 

PetSmart. Neiman Marcus. J. Crew. These retailers have gone private or recapitalized via private equity deals, taking on extra debt. When operations thrive, debt gets paid and investors win. But the current climate threatens to push retailers into a debt-driven death spiral.

 

Leading to a surge in chapter 11 and closings 

At least 12 retailers have announced sizable store-closing plans since the start of 2017. As of May 5, 19 retailers have sought Chapter 11 bankruptcy protection from creditors this year, already surpassing the number of filings (18) for full-year 2016.

Source : Forbes

Applications

L’application MY Renault arrive à l’automne 2017

Author ParBertrand BREGEON

Bel exemple d’objet connecté, la voiture ! Mais surtout RENAULT valide les stratégies « #mobilecentric » en plaçant le mobile au centre de l’expérience client. L’accès aux services n’est bien entendu pas négligé : programmation de la maintenance, prise de rendez-vous…

Renault propose sur les plates-formes Android et iOS la toute nouvelle version de son application smartphone MY Renault, qui sera lancée à partir de l’automne 2017 en France.

Avec cette nouvelle application, l’utilisateur sera connecté de manière dynamique à son environnement Renault et à sa voiture, accompagné dans sa mobilité de manière plus sûre, plus ludique et plus efficace. « La sortie de la nouvelle application MY Renault marque une étape importante dans le déploiement des nouveaux services de connectivité qui permettront à nos clients de redéfinir leur propre mobilité personnelle. Placer le smartphone au centre de l’expérience client proposée par MY Renault, c’est donner au client un accès direct à sa voiture et à son écosystème digital pour qu’il bénéficie d’un large choix de services » explique Benoît Joly, directeur de gamme commerciale véhicule connecté chez Renault.

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Les principales fonctions connectées au véhicule de la nouvelle application MY Renault sont regroupées en trois catégories :

Navigation connectée

L’application enregistre le dernier emplacement où a été garée la voiture pour permettre de la retrouver directement à partir de son smartphone. Il est possible également de programmer le prochain itinéraire depuis le smartphone et de l’envoyer au système de navigation de la voiture pour le lancer dès le démarrage de celle-ci. À la sortie du véhicule, la navigation se poursuit en mode piéton du point de stationnement jusqu’à l’arrivée effective à destination.

Affichage à distance

Niveau de carburant ou d’énergie restant dans le réservoir ou les batteries, pression des pneus, consommation moyenne, résumés des derniers trajets… : le tableau de bord du véhicule s’affiche de manière dynamique sur l’écran de son smartphone. Des alertes concernant certaines de ces caractéristiques peuvent être programmées.

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Services Renault

L’ensemble des services de la marque est accessible, par exemple avec l’application qui facilite la programmation de la maintenance du véhicule en fonction de son kilométrage. Le calendrier permet de prendre directement rendez-vous chez son concessionnaire préféré ou, en cas de besoin immédiat, l’application peut envoyer à la voiture l’itinéraire vers la concession la plus proche. Un bouton d’urgence appelle directement Renault Assistance.

La nouvelle application MY Renault sera progressivement introduite dans une sélection de pays couverts, dont la France, le Royaume-Uni et l’Allemagne, à partir de l’automne. Elle bénéficiera ensuite de mises à jour pour faire apparaître de nouvelles fonctions et étendre l’écosystème connecté de l’utilisateur. Au fil des mois, elle deviendra compatible avec de plus en plus de modèles Renault.

Source : decisionatelier

Millenials

Les millennials sont la cible la plus importante pour le marché mondial du luxe

Author ParBertrand BREGEON

Des millennials qui sont une cible privilégiée de l’industrie du luxe, normal car dans 10 ans ils représenteront avec les Z 45% du marché mondial ! Et l’avenir se joue aujourd’hui … Alors comment faire passer ce marché  »sclérosé » par des décennies de certitudes (où seule la transaction était « belle ») à une révolution interne fondée sur le client, son état d’esprit, ses habitudes et ses usages. Secteur à suivre…

Le marché mondial du luxe devrait croître plus que prévu cette année, estime le cabinet de conseil Bain & Co.

Ses dernières prévisions misent sur une croissance de 2% à 4% en 2017 à taux de change constants, pour atteindre 254 à 259 milliards d’euros de chiffre d’affaires.

En 2016, le marché avait stagné autour de 249 milliards d’euros. Et en octobre dernier, Bain misait encore sur une croissance de 1 à 2% en 2017.

D’ici 2020, le marché mondial du luxe pourrait atteindre 280 à 290 milliards d’euros, au rythme d’une croissance annuelle de 3 à 4%.

Cette progression sera portée en grande partie par les millennials et la génération Z. Selon Bain & Co, ces deux groupes représenteront 45% du marché mondial du luxe en 2025.

Le cabinet de conseil note que leur influence ne s’arrête pas au chiffre d’affaires, elle module aussi les comportements des consommateurs.

« Il est plus juste de parler de ‘l’état d’esprit millennial’ auquel les autres générations sont de plus en plus perméables », note Bain & Co, qui considère que c’est une phénomène « psychographique plutôt que démographique ».

Conclusion: les marques doivent « être obnubilées par le client et penser comme un millennial », précise Federica Levato, associée chez Bain et co-auteur de l’étude, dans un communiqué. Il ne s’agit plus de penser à une simple transaction en magasin mais à un ensemble d’interactions avec le client.

Les marques de luxe ont déjà commencé à travailler sur ce sujet.

Début juin, LVMH ouvrira 24 Sèvres, un site de e-commerce multimarques, qui vise les cibles plus jeunes.

Gucci, marque du groupe Kering, a vu ses ventes en ligne grimper de 86% au 1er trimestre 2017, portée notamment par son succès auprès des « millennials ». Ces dernières représenteraient plus de la moitié de ses clients depuis les efforts de modernisation entrepris par la marque.

 

Source : Business insider

Applications

Romain Descamps, Citroën : les sites sont pour les prospects, les apps pour la relation client

Author ParBertrand BREGEON

#casestudy #mobile …..CITROËN : Le mobile, c’est 40% des visites digitales et le mobile devient le canal principal pour la relation clients avec les Apps !

Digital Marketing Manager de Citroën, Romain DESCAMPS était invité par la Mobile Marketing Association France à s’exprimer sur les convergences et les divergences, entre sites, applications et bots.

Source : Viuz

Retail

La grande distribution face au digital : 7 tendances clés

Author ParBertrand BREGEON

#MOBILECENTRICS : Le mobile sera le domaine dans lequel la grande distribution investira le plus. 62% pensent que ce budget augmentera en 2017. 55% pensent que c’est une priorité stratégique.

Où se situe la grande distribution dans la transformation digitale ? Quel est le niveau d’expertise en matière de marketing digital ?

L’étude proposée par Adobe et menée en novembre et décembre auprès de 14000 professionnels représentant 500 distributeurs  (Europe, Amérique du Nord, Asie principalement) fait le point sur la réalité des pratiques et les tendances du secteur.

 

Nous avons retenu 7 enseignements principaux :

 

1 – Le digital est important mais n’est pas tout

 

Les entreprises de la distribution ont conscience du rôle que doit jouer pour elles le digital. Et contrairement à un préjugé répandu, elles ne sont pas particulièrement en retard par rapport aux autres secteurs. Le digital ne supplante pas pour autant les activités marketing traditionnels. :

 

  • 48 % desconsidèrent que le digital est présent dans la plupart de leurs activités marketing (contre 46% en moyenne dans les autres secteurs).

 

  • seules 13 % se considèrent digitales avant tout. Le marketing classique et les points de vente retiennent encore principalement leur effort. Là encore, la distribution est en la matière au-dessus de la moyenne. Elle se situe à la 6ème place sur 15 secteurs. Seules les entreprises secteurs des jeux, des médias, de la technologie ou des télécommunications s’estiment davantage prioritairement digitales.

 

 

Comparaison entre secteurs : proportion d’entreprises s’estimant digitales avant tout

2 – L’importance des compétences digitales et de la culture collaborative

 

La grande distribution place les compétences (78%) et la culture (73%) comme les deux principales clés de la réussite dans le digital.

 

 

3 – L’expérience client avant tout

 

L’expérience client est la priorité du digital pour plus de la moitié, loin devant les autres domaines :

  • Marketing cross-canal (16%)
  • Data-driven marketing (14%)
  • Mobile (11%)

 

En queue, le programmatique. Malgré sa percée dans la publicité et la large couverture des média professionnels, le programmatique n’est la première priorité que pour 4% des responsables de la grande distribution.

 

Moyen privilégié pour se démarquer de la concurrence

L’expérience client, de très loin, est perçue comme privilégié pour se démarquer de la concurrence.

 

4 – La data pour le Ciblage et la personnalisation

 

Ciblage et personnalisation vont de pair avec l’expérience client. Et c’est donc logiquement qu’elles sont la priorité parmi les initiatives digitales en 2017 (33%), devant les interactions via les réseaux sociaux (29%) et, autre versant de l’expérience client, l’optimisation du taux de conversion (28%), et loin devant toute autre initiative.

 

Quelles sont les trois initiatives digitales prioritaires

57% des entreprises de la grande distribution prévoient du reste d’investir davantage  dans la personnalisation et c’est en Europe que ce choix est le plus marqué (67%)

 

5 – Le mobile : investissement privilégié, avec une volonté de compréhension

 

Le mobile sera le domaine dans lequel la grande distribution investira le plus. 62% pensent que ce budget augmentera en 2017. 55% pensent que c’est une priorité stratégique.

 

Les acteurs de la grande distribution, au-delà de l’investissement, s’intéressent de près aux comportements mobiles :

  • 79 % veulent comprendre comment les utilisateurs mobiles recherchent et achètent des produits
  • 75 % estiment très important d’optimiser le parcours client via différents points de contact

 

6 – Réalité virtuelle, réalité augmentée, intelligence artificielle : des outils enthousiasmants… pour demain

 

S’ils ne misent pas prioritairement sur l’innovation pour se démarquer, les distributeurs établissent une hiérarchie claire en ce qui concerne leurs technologies de demain préférées. C’est en effet la réalité virtuelle ou augmentée qui se distingue, un choix lié certainement à l’importance accordée au point de vente physique, dont l’AR et la VR permettent d’enrichir l’expérience.

 

7 – La distribution investie dans le design

 

Entreprises qui misent tout sur le design

Le design occupe un place de choix et elle croît dans les pratiques des distributeurs, puisque 66% des entreprises mise dans le domaine contre 60% deux ans plus tôt.  

 

Voir l’infographie :

 

Source : Viuz

Digitalisation du point de vente

Prêt pour un retail connecté?

Author ParBertrand BREGEON

Les points faibles des retailers sur le digital !

Les retailers et les fournisseurs en sont convaincus : l’omnichannel n’est pas l’ultime solution. Pour eux, les dernières tendances chez le consommateur exigent une approche plus intégrée. Le phygital (physical + digital) est un objectif important, même s’il semble que le reste de la chaîne de valeur soit trop facilement négligé. Le retail connecté n’en est qu’à ses débuts, mais la tendance prend de l’importance. Mais quel est donc l’avenir du retail ? The Retail Academy et PwC ont mené l’enquête.

Le retail connecté, quésaco ?

Le retail connecté, c’est la prochaine génération de retail. Le consommateur, toujours plus connecté, change d’avis comme de chemise et le retailer doit s’adapter à cette demande en évolution rapide. Le magasin physique, les expériences digitales et la chaîne logistique doivent se coordonner parfaitement, afin d’exaucer les moindres désirs du client. Car aujourd’hui, l’expérience client est devenue le thème central du retail connecté. Le dictat du prix ne règne donc plus en maître sur le paysage du retail.

 

Les attentes du client sont plus élevées que jamais. Celui-ci veut pouvoir accéder aux différents canaux via son smartphone, il veut du contenu marketing engageant, la possibilité de faire ses achats ici et maintenant, quand l’envie lui en prend… Satisfaire cette demande en perpétuelle croissance représente un défi de taille pour le monde du retail.

Zoom sur le client belge

Le consommateur belge a la réputation de s’adapter lentement à l’e-commerce. Toutefois, en 2016, il a prouvé contraire. En effet, l’année passée, les ventes en ligne des trois premiers quadrimestres ont augmenté de 10,2% en comparaison avec les chiffres de 2015 pour cette même période.

  • La Belgique est encore à la traîne en matière de répartition des marchés publics online et physiques : 20% sont consacrés à l’online contre 80% pour l’in store. À titre de comparaison, les moyennes européennes affichent elles 31% (online) contre 69% (in store).
  • Le client belge est opportuniste : 63% des Belges affirment avoir fait des achats en ligne à l’étranger.
  • 56% des Belges ont ainsi reconnu qu’un prix plus attractif les convaincrait de faire leurs achats hors de nos frontières.
  • 52% des clients en ligne ne sont pas opposé au partage des données personnelles.
  • 18% des Belges font des achats via leur téléphone portable, et ce plusieurs fois par an. Pour 9% d’entre eux, c’est même une pratique mensuelle.

Investir dans le magasin physique

Les retailers belges doivent réagir à cette évolution du comportement du consommateur. Investir dans le pouvoir d’attraction du magasin physique est l’un des facteurs cruciaux pour continuer sur la route du succès. Miser sur le digital in-store et sur un personnel plus qualifié peut permettre de connecter les clients et de leur offrir une expérience plus riche.

 

A l’heure de la digitalisation, le magasin physique dispose d’une kyrielle de possibilités pour attirer le client. Remplacez la signalisation papier par des displays digitaux, installez des scanners de prix/de coupon permettant d’afficher des informations supplémentaires sur le produit, proposez aux clients un planificateur d’itinéraire tactile in-store qui les guidera jusqu’au produit recherché… L’avenir digital a beaucoup à offrir et transformera un magasin vieillot en véritable salle de jeu pour adultes d’un coup de baguette magique. Les produits ne peuvent plus se contenter de trôner sur des étagères. Le packaging augmenté et le digital merchandising, activables via smartphones, offrent au client la liberté de se connecter virtuellement avec le magasin, d’accéder à un contenu personnalisé, partageable sur les réseaux sociaux, pendant qu’il fait ses courses.

 

Le prix n’est donc plus le seul facteur déterminant lors d’achats online et offline. Non, aujourd’hui les mots d’ordre sont au nombre de trois : expérience client, plaisir, et prix. Une combinaison adéquate de tous ces éléments est essentielle pour satisfaire au mieux le client.

L’avenir du retail connecté

  • Les étagères intelligentes, qui fournissent des informations en temps réel sur le niveau de stock. L’utilisation de capteurs sur les étagères, les matériaux et les produits, délivrant des données à jour.
  • Les beacons, qui vous renseignent sur les visiteurs fréquents, afin de permettre un service personnalisé.
  • Les robots tactiles naviguant parmi l’assortiment, pour guider le client vers le produit recherché.
  • Les produits à scanner avec un smartphone pour qui souhaite accéder à des informations sur les produits, à des avis, ou encore à des commentaires publiés sur les réseaux sociaux.
  • Les miroirs intelligents pour essayer des vêtements virtuellement, sans avoir à les enfiler pour de vrai.
  • La technologie RFID (Radio Frequency Identification) : une nouvelle façon de monitorer les produits.
  • Le smart marketing, ou le marketing de produits in-store, sur base du positionnement du client à l’intérieur du magasin.

Le retailer belge n’est pas prêt à la digitalisation

En 2014, 40% des retailers belges se sentaient prêts à la digitalisation. En 2016, ils n’étaient plus que 7%. En cause, un changement de perception de la part des retailers, vis-à-vis de la digitalisation. Car si celle-ci était – en 2014 – quasi synonyme d’‘e-commerce’, elle soulève aujourd’hui une peur de perdre leur position actuelle sur le marché.

 

Les food-retailers ont un mode de pensée défensif : comment la digitalisation peut-elle les aider à maintenir leur compétitivité ? Les acteurs du secteur non-food quant à eux, s’inquiètent de la rentabilité de leurs magasins. La digitalisation permet à des entreprises dites disruptives (comme Deliveroo, Hello Fresh et Menu Next Door) de bouleverser le marché actuel en grignotant des parts de marché. Il s’agit de concepts jeunes, évoluant rapidement, face auxquels la structure rigide de grandes puissances consacrées peine à réagir.

Options de paiement

Avec le retail connecté, le plaisir du client est mis à l’honneur. Cela transparaît notamment dans le paiement, qui surfe sur la tendance du paiement mobile, lancée par de grands acteurs comme les technologies Google Wallet et Apple Pay. Par ailleurs, les banques ont elles aussi mis au point leur propre système comme l’app Payconiq mobile payment (lancée par KBC et ING en 2016) et l’app bancontact/Mister cash app. Le paiement devient ultra simple : il suffit de scanner un code QR avec un smartphone et de confirmer avec un code pin.

 

L’avantage de ces systèmes de paiement mobiles, c’est qu’ils sont facilement combinables avec des programmes de fidélité, comme la carte Xtra de Colruyt. L’exemple le plus connu est celui de l’enseigne internationale Starbucks, où l’on peut gagner des points de fidélité pour chaque euro dépensé. Ces paiements permettent aussi de récolter bon nombre de données analysables qui serviront, par exemple, à élaborer des actions marketing personnalisées.

 

Dans tous les cas, offrir plusieurs possibilités de paiement, c’est faire plaisir au client. Un indispensable donc, pour l’avenir du retail.

 

Quels sont les points faibles des retailers ?

 

1. L’expérience homogène des différents canaux

Dans beaucoup d’entreprises, le business model omnichannel n’est pas encore pleinement exploité. Seuls 17% des retailers déclarent être convaincus que leur modèle omnichannel offre une expérience connectée homogène via les différents canaux.

 

2. L’analyse de données et sa conversion en connaissances applicables

A notre époque, où toutes les étapes du processus d’achat et de consommation sont personnalisées, les données sont d’une importance cruciale. Cependant, les retailers peinent à convertir les données récoltées en savoir applicable. Dénicher les bonnes personnes, capables de mener à bien ces analyses constitue un défi majeur.

 

3. La liaison entre tous les différents points de rencontre avec le consommateur

Médias sociaux, paiement mobile, applications de fidélité… les points de rencontre avec le consommateur ne cessent de se multiplier. Ils permettent de rassembler des données pour plus de personnalisation. Toutefois, la détention de ces données implique certains risques. En cas de fuite, l’entreprise ne voit pas seulement sa réputation mise à mal, dès 2018, elle encourra également des sanctions financières, imposées par la législation européenne nommée General Data Protection Regulation (GDPR).

 

4. Leurs programmes de fidélité : s’ils ont encore leur place, ils doivent être repensés

Les consommateurs l’ont clamé haut et fort : ils reconnaissent encore l’utilité des systèmes de fidélité. 66% des consommateurs interrogés participent à au moins un de ces programmes. Parmi ceux-ci, nombreux sont ceux qui s’impliquent activement dans plusieurs dispositifs différents – parfois même jusqu’à 10.

Toutefois, ces procédés de fidélité n’ont plus aujourd’hui pour objectif de faire revenir le client. Ils font plutôt partie d’un ensemble de démarches permettant d’améliorer son expérience.

 

5. Leur attitude envers les réseaux sociaux (IMPORTANT)

« A brand is no longer what we tell the consumer it is, it is what consumers tell each other it is. » Quand les clients ne reçoivent pas le service qu’ils attendent, ils ont vite fait de se tourner vers les réseaux sociaux pour exprimer leur mécontentement. Le bouche-à-oreille bat alors des records de vitesse. À l’inverse, s’ils sont satisfaits, le phénomène peut aussi se révéler positif.

 

6. Selon les CEO, leur utilisation de la technologie n’est pas encore optimale

Les KPI (Key performance indicators) actuels sont dépassés et mettent trop l’accent sur des quotas spécifiques. Pour offrir la meilleure expérience possible, il faut créer des KPI qui placent le consommateur au centre.

 

7. Leur manque de digitalisation

Si la technologie offre toutes les possibilités possibles et imaginables, peu d’entreprises parviennent à s’adapter à l’époque digitale. À l’avenir, la clé du succès sera de faire de la technologie une priorité, pour offrir au consommateur une expérience totalement connectée.

 

Les IMPÉRATIFS pour rester pertinent dans le monde digital

 

1. Placer le client au centre

Tout le business model doit être configuré afin de placer le client au centre de chaque aspect de l’entreprise. En ce sens, revoir les KPI peut être un bon début.

 

2. Intégrer les chaînes de valeurs de bout en bout

Tous les points de contact entre une organisation et le client doivent être intégrés dans le processus de l’entreprise. Les données recueillies sont indispensables pour garantir la personnalisation.

 

3. Garantir des offres personnalisées, de l’engagement, et de l’interaction au client

A l’ère de l’individu, la personnalisation ne doit plus être négligée. Les connaissances fondées sur l’analyse de données permettront de plus en plus de répondre aux souhaits personnels du client, sans qu’il ait à en faire la demande.

 

4. Intégrer et optimaliser son empreinte technologique

Il est impossible de répondre aux besoins du client connecté sans disposer de la technologie nécessaire. Celle-ci doit donc être intégrée dans chaque élément de la chaîne d’une entreprise afin de lui apporter le soutien nécessaire.

Source : Gondola

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