Bertrand BREGEON

Forte volonté d’investir dans le digital pour rester compétitif, ça c’est plutôt une bonne nouvelle. Le manque de talent en interne reste quand même un frein car la réussite repose sur la capacité à bien communiquer en interne, c’est une des raisons de la forte progression des appels entrants chez des partenaires experts tels que WITHAPPS pour les problématiques d’intégration du mobile ou des technologies digitales de dernière génération.

Transformation digitale : une étude IFS révèle des degrés de maturité différents selon les secteurs

L’industrie aéronautique arrive en tête et le secteur pétrogazier est en bas du classement dans le déploiement des nouvelles technologies.

**Le Big Data, l’Enterprise Resource Planning (ERP) et l’Internet of Things* sont les trois technologies phares.**

Une entreprise sur trois n’est pas préparée à sa transformation digitale en raison d’un laque de compétences en interne.

IFS, l’éditeur de solutions de gestion d’entreprise, présente les résultats de Digital Change Survey, son étude sur la transformation numérique réalisée auprès de 750 décideurs dans 16 pays. Celle-ci évalue la maturité des entreprises des différents secteurs (production, pétrogazier, aéronautique, construction et services) sur leur transformation digitale.

Forte volonté d’investir

Près de 90% des entreprises sondées disposent d’une capacité budgétaire « adaptée » ou « élevée » pour leur transformation digitale. Cela démontre une forte volonté d’investir et de faire évoluer l’entreprise pour qu’elle reste compétitive et en croissance.

Les trois technologies prioritaires pour les entreprises sont : l’IoT, l’Enterprise Resource Planning (ERP) ainsi que le Big Data et l’Analytics.

« Il est indéniable que les entreprises ont, aujourd’hui, pris conscience de l’urgence de se concentrer sur leur transformation numérique », commente Antony Bourne, VP Global Industry Solutions d’IFS. « Les technologies telles que le Big Data, l’Analytics, l’Enterprise Resource Planning et l’IoT sont primordiales pour transformer une organisation. Ces technologies innovantes appliquées à leur expertise sectorielle permettent aux entreprises d’être plus performantes et de développer un avantage compétitif. C’est cette combinaison qui rend la transformation digitale à la fois pertinente et puissante. »

Un manque de talents en interne

Un tiers des entreprises (34%) se sentent « peu » voire « totalement pas » préparées pour amorcer leur transformation digitale par manque de compétences en interne. Par cela, 40% des entreprises citent ainsi la « Business Intelligence » et 39% la « Cyber-sécurité » comme les activités où elles ont le plus grand déficit de talents. Viennent ensuite l’« Intelligence Artificielle et Robotique » (30%), le « Big Data et Analytics » (24%) puis le « Cloud » (21%).

« Bien que les nouvelles technologies soient la clé de la transformation digitale, il est clair que la communication interne sur les changements et la capacité à disposer des bons profils sont les principaux catalyseurs de réussite », ajoute Antony Bourne. « Il est alarmant de s’apercevoir qu’une entreprise sur trois manque de collaborateurs compétents pour gérer sa transformation digitale. Ces entreprises doivent investir dans un plan de gestion et de recrutement afin de déterminer de quels profils elles ont besoin, les attirer, les recruter mais aussi former ses actuels collaborateurs pour leurs apporter de nouvelles compétences. »

« Les investissements dans l’IIoT – Industrial Internet of Things – permettent un excellent retour sur investissement qui devrait favoriser l’adoption de ces technologies », déclare Ralph Rio, VP Enterprise Software d’ARC Advisory Group. « Cependant, le manque de talents dans les entreprises est un frein réel. C’est pourquoi les utilisateurs de technologies IoT se tournent vers des partenaires tels qu’IFS qui proposent des solutions IoT de dernière génération. »

Des disparités importantes entre les secteurs

En ce qui concerne le degré de maturité quant à leur transformation digitale, les répondants estiment à 31% être dans les deux niveaux les plus élevés sur une échelle d’1 à 5. L’aéronautique arrive en tête avec 44% de ses entreprises qui se considèrent avancées dans leurs capacités à tirer parti de la transformation digitale. Ensuite, viennent les entreprises de la construction avec 30% s’estimant matures. A l’inverse, les entreprises pétrogazières ne sont que 19% à se considérer capables de bénéficier des avantages de la transformation digitale. « Les disparités de maturité numérique entre les différents secteurs sont considérables », poursuit Antony Bourne. « Le caractère hautement concurrentiel de l’industrie aéronautique, son taux d’adoption rapide des nouvelles technologies telles que la maintenance prédictive ou encore l’impression 3D pour les pièces de rechange sont les principaux moteurs du succès de sa digitalisation.»

Les choix et les moteurs des investissements 43% des répondants identifient « l’efficacité des processus internes » comme premier moteur de la transformation digitale. « L’accélération de l’innovation » (29%) et « les opportunités de croissance sur de nouveaux marchés » (28%) sont les facteurs suivants les plus importants.

Les freins à la transformation digitale

Malgré les complexités pratiques et techniques de la transformation digitale, son principal frein est humain. En effet, les entreprises citent à 42% « la réticence au changement » comme premier obstacle. Les deuxièmes et troisièmes barrières sont « les menaces/préocuppations en matière de sécurité » (39%) et « l’absence d’un bon modèle de gouvernance dans l’entreprise » (38%).

Les technologies les plus disruptives

Pour les répondants, les technologies les plus disruptives sont le Big Data avec une note de 7,2 sur 10. Viennent ensuite l’Automation (7 sur 10) et l’IoT (6,6 sur 10).

Bien que le Big Data soit la technologie considérée comme la plus disruptive, une large part des répondants estiment aussi que l’Automation peut avoir un impact plus fort. En effet, plus de 40% des entreprises évaluent le niveau de disruption de l’Automation à 8 sur 10 ou plus, alors qu’elles sont 32% à avoir cet avis pour le Big Data. Dans les secteurs de la construction, de l’aéronautique et de la production, elles sont respectivement 48%, 48% et 50% à considérer le niveau de disruption de l’Automation à plus de 8 sur 10, ce qui en fait, pour ces secteurs, la principale technologie disruptive.

Source : My Digital Week

Digital

François Barjon : « les canaux digitaux et physiques sont des partenaires et non des concurrents »

ParBertrand BREGEON

Exemple métier : CARRÉ BLANC et son réseau de franchisés ! On voit qu’ici digitalisation rime quand même essentiellement avec site WEB, c’est déjà la première marche… Mais cela ne saurait être suffisant en terme d’expérience client. L’attention portée à l’aspect humain est un atout intéressant dans la démarche car c’est à ce niveau que cela se joue puisque c’est le vendeur qui véhicule l’usage de la techno, par contre, pas de référence au mobile, aux RS… Série en cours et marque à suivre !

Avec 250 boutiques dont 160 sur le territoire national, Carré Blanc est le leader de la distribution du linge de maison en France. Depuis plus de 30 ans, Carré Blanc n’a cessé de se renouveler pour améliorer l’expérience de ses clients. François Barjon, Directeur Digital & Marketing Clients de la marque nous explique comment le réseau digitalise ses points de vente grâce à une étroite collaboration avec les franchisés.

Votre marque existe depuis 1983 : comment avez vous géré l’arrivée du digital ?

Notre réseau existe depuis plus de 30 ans et reste très attaché à ses valeurs de commerce physique de proximité. La force de Carré Blanc, c’est son offre produit mais aussi sa force de vente, constituée d’amoureux de la marque. Néanmoins, le digital a considérablement fait évoluer les habitudes de consommation et cela peut faire peur. Dans ces périodes de transition, le dialogue est donc crucial. C’est pourquoi, outre développer la vente en ligne de nos produits, il faut convaincre, former et impliquer notre réseau. Pour humaniser la digitalisation et partager avec notre réseau, nous nous appuyons sur nos réunions régionales et nos conventions nationales.

Le web offre de formidables opportunités pour attirer de nouveaux clients, et leur faire aussi découvrir l’expérience d’achat en boutique.

Quels sont les interactions entre les franchisés et la vente en ligne ?

Notre site e-commerce est opérationnel depuis 2012 et 100% de nos boutiques y ont adhéré. Nous nous appuyons sur des mécanismes web-to-store, à travers des outils comme la e-réservation ou le retrait en boutiques. Nos franchisés peuvent recruter de nouveaux clients qui ne connaissaient parfois par leur magasin, et développer la vente additionnelle. Notre réseau de boutiques est un marqueur fort de notre identité et reste notre priorité. Nous travaillons actuellement sur les synergies entre nos outils web et nos points de vente pour améliorer l’expérience d’achat de nos clients : store to web, click and collect, etc.

Vous avez refait votre site web de recrutement : quel rôle joue le digital dans le recrutement de nouveaux franchisés ?

Carré Blanc est une marque très émotionnelle. Beaucoup de nos franchisés sont des anciens clients passionnés par nos produits. Nous savons que lorsqu’ils ont le projet de se lancer dans cette aventure, ils ont besoin de trouver toutes les informations et commencent souvent leur recherche sur la Toile. Notre site dédié à la franchise est donc très important. Les candidats à la franchise doivent à la fois obtenir les renseignements pratiques dont ils ont besoin, et être immergés dans l’ambiance chaleureuse de leur futur point de vente pour se projeter dans leur prochaine vie de franchisé. De la même manière que l’on vend plus facilement une housse de couette lorsque l’on recrée une ambiance, nos concepts deviennent très attractifs dès lors que nous présentons nos points de vente et nos produits. C’est un sujet sur lequel nous continuions de travailler pour améliorer l’expérience des candidats.

Source : digitalisations, par François Barjon

Actualités

Le Mobile a-t-il reprogrammé le cerveau de vos clients ?

ParBertrand BREGEON

Une chose est sûre c’est que les utilisateurs sont en avance sur les offres mobiles des marques et des distributeurs ! Les usages et l’éducation numérique (mobile en particulier) du client final permettrait de developper des outils performants sur mobile si la volonté et la culture digitale des donneurs d’ordres étaient au niveau de celle de leur clientèle. Mais les professionnels de ce secteur doivent faire beaucoup, beaucoup mieux.

Voici une press de Tune, une plate-forme mobile en SaaS très complète qui a demandé à des experts de l’industrie mobile leur avis sur l’état du marketing et de la publicité !

2017 est un point d’inflexion clé pour le marketing.

Des Walled gardens contrôlent la publicité sur des milliards de personnes à l’intérieur de leurs frontières. Les mesures des plates-formes principales montrent de graves défauts, généralement en faveur de ces plates-formes. Nous avons dépassé plus que de raison l’usage des applications (nous sommes rentrés dans l’ère du sur mesure pour vos clients), et le réseau mobile se redresse avec l’aide des pages mobiles accélérées et d’articles instantanés… La protection de la vie privée est un problème comme jamais auparavant. La fraude publicitaire touche autant qu’un tiers des publicités mobiles et les pirates russes siphonnent 3 à 5 millions de dollars par jour auprès des publicités publicitaires

Et pourtant, en quelque sorte, tout fonctionne toujours, c’est le paradoxe !

Les annonceurs intelligents se connectent aux consommateurs intéressés. Les applications mobiles font des dizaines de millions par semaine. Les marques trouvent des moyens de s’engager auprès du public. Et les spécialistes de la commercialisation ont découvert 4 000 outils pour trouver et utiliser la technologie qui gère et exécute leurs campagnes et dépense des annonces…

Mais les professionnels de ce secteur doivent faire beaucoup, beaucoup mieux.

Les marques ont besoin d’outils simples qui combinent les données marketing et de publicité dans une plate-forme ouverte simple
Les annonceurs doivent pouvoir gérer, mesurer et attribuer des campagnes sur le Web, le mobile et toute autre plate-forme qu’ils choisissent d’utiliser
Les vendeurs ont besoin de meilleures données agrégées qui éclairent clairement le voyage du client et montrent la valeur de chaque point sur cette carte
Les CMO ont besoin d’assurances que les dollars qu’ils dépensent pour atteindre, engager et gagner des clients, sont vraiment utilisé !

Le document essaye de répondre à 4 questions clés :

L’industrie de la publicité est-elle finalement prête à l’attribution fractionnée, dans laquelle les spécialistes du marketing attribueront une valeur différente aux chaînes en fonction de leur rôle dans le parcours d’achat ?
Web VS App – qui verra plus de croissance en 2017 ? Pourquoi ?
Martech + ADtech : Convergence – la technologie marketing devrait-elle être plus intégrée aux technologies publicitaires ? En particulier, le marketing et la publicité doivent-ils être exécutés à partir d’une seule base de données de clients ?
AD Fraude – il existe deux façons principales pour l’industrie de lutter contre la fraude : la transparence totale et « le nettoyage » de la conversion. Quelle est la meilleure solution pour la croissance future de l’industrie du marketing mobile ?

Digital

Comment capter l’attention des consommateurs grâce au mobile ?

ParBertrand BREGEON

Comment gérer l’instant mobile ? Comment élargir sa stratégie mobile pour capter le client là où il se trouve ? La personnalisation de l’expérience (ex : VR), la fluidité et la pertinence des contenus ou des offres par rapport au contexte seront les critères différentiants d’une appstrategie « amazing » !

Aujourd’hui, l’attitude des consommateurs face au mobile a changé. Les commerçants doivent absolument adapter leur stratégie marketing à moins d’accuser une réelle longueur de retard et rester compétitifs sur le marché. Mais quelles sont les meilleures pratiques à mettre en place ?

Le mobile est désormais utilisé sur toutes les étapes du parcours d’achat, pour faire des recherches n’importe où et à tous moments. Les consommateurs ont accès à toutes sortes d’informations sur ces appareils, comme l’évaluation de produits, la disponibilité en magasin ou encore les dernières offres en date. Parfois les utilisateurs veulent simplement s’informer auprès de leurs marques préférées, mais les transactions sont aussi en forte évolution. Selon la dernière étude réalisée par RetailMeNot et le Centre for Retail Research (CRR), les acheteurs mobiles ont réalisé chacun en moyenne 15 transactions sur leur smartphone ou tablette l’année dernière, contre seulement 10 en 2015, une évolution de 45% sur 12 mois.

Aujourd’hui nous comptons plus de 14 millions d’acheteurs sur mobile en France, (soit 21% de la population), et ce chiffre est en constante évolution. Cela représente d’ores et déjà plus de 700€ dépensés par acheteurs via smartphone ou tablettes et confirme que le mobile est devenu un incontournable pour le retail.

Malgré ces très belles perspectives, les retailers doivent se poser la question comment parvenir à convaincre des acheteurs potentiels aux moments fatidiques, indépendamment de toute considération géographique.

Les acheteurs jonglent aisément avec tous les canaux

La facilité de navigation sur mobile – dans les transports ou dans la rue – autorise de nouveaux points de contact tout au long du parcours d’achat. Le smartphone n’est cependant pas le seul équipement sur lequel les acheteurs passent à l’acte, même s’il se trouve être celui qu’ils utilisent le plus souvent au départ pour faire des recherches.

La plupart des consommateurs jonglent aisément avec tous les canaux, de l’ordinateur au téléphone mobile en passant par la tablette, qu’il s’agisse de profiter d’offres de remboursement ou de prendre leur décision d’achat. De fait, le mobile se révèle un élément déterminant pour articuler l’expérience client en ligne et en boutique.

Les applications d’enseignes ne touchent que les clients les plus engagés

Le temps passé par les consommateurs sur leur smartphone est d’autant plus précieux qu’il est compté, et s’en approprier une partie relève de la gageure pour les enseignes. S’agissant des téléchargements d’applications propres à une enseigne ou à une marque, les acheteurs se montrent sélectifs : 60 % disposent tout au plus de deux applications de ce type, et 21 % n’en possèdent aucune. Et ce n’est pas tout : les résultats de d’étude Forrester pour RetailMeNot aux Etats-Unis indiquent que les consommateurs ne consacrent que 5 % du temps passé sur leur smartphone à utiliser ces applications.

La meilleure carte à jouer pour les marques est donc de s’associer à des applications tierces très suivies par le public ciblé et capables d’intégrer une multitude d’offres tout en proposant une expérience optimale. Ce faisant, les commerces limitent les investissements, tout en touchant davantage de clients.

L’expérience sur application est un facteur de différenciation clé

Commodité, rapidité, personnalisation… Les commerçants doivent prendre en compte quantité d’aspects s’ils entendent offrir une expérience sur application réussie.

Les applications qui ne répondent pas aux attentes des utilisateurs seront vite effacées de leurs mobiles. De fait, 20 % des utilisateurs qui rencontrent un problème supprimeront aussitôt l’application en question, et 54 % s’en débarrasseront au terme de plusieurs incidents.

Personnaliser l’expérience d’une application pour l’adapter aux besoins de l’acheteur, c’est contribuer à établir un certain degré de confiance dans les relations nouées avec lui. Les commerçants doivent impérativement permettre à leur clientèle de décider du moment et du lieu d’adhésion à certains services, par exemple les notifications push ou la géolocalisation. La commodité et la vélocité des applications sont aussi des domaines qu’ils peuvent continuer à perfectionner.

Les commerçants doivent en faire plus

Pour capter la clientèle sur mobile, les commerçants doivent interagir avec les consommateurs là où ils se trouvent. Les applications sur lesquelles ceux-ci passent la majeure partie de leur temps peuvent se révéler cruciales. En s’y associant, les commerçants pourront « emprunter » ces instants mobiles.

À l’avenir, les enseignes les plus florissantes seront celles qui sauront intégrer cette nouvelle optique mobile. En élargissant leur stratégie mobile au-delà du site web et de l’expérience applicative, elles pourront s’appuyer sur un très vaste réseau de partenaires. Surtout, en mettant à profit les données émanant de leurs propres équipes et en les comparant à celles communiquées par des tiers, les marques seront en mesure de trouver des débouchés innovants pour leurs contenus.

Les achats sur appareils mobiles vont continuer de croitre. L’exploitation que feront les marques de cette tendance déterminera qui en sortira grand vainqueur.

Source : Siècle Digital

Digital

La génération Z plébiscite l’achat en magasin grâce à la digitalisation

ParBertrand BREGEON

Il est loin le temps où le coeur de cible des retailers était la fameuse « ménagère de moins de 50ans » . Il faut maintenant répondre aux attentes des millennials, mais aussi de la génération Z qui ne fonctionne pas exactement comme les digital natives… On comprend l’importance donc de la BIG DATA qui va permettre de personnaliser en fonction des profils et des attentes … mais aussi et surtout du device MOBILE qui est au centre de leur vie et de leur usages.

98% des consommateurs de la génération Z préfèrent effectuer leurs achat en magasin, mais seulement s’il y a des interactions personnalisées. C’est ce que relève l’étude IBM Institute for Business Value début 2017, sur 15 000 clients, dans 16 pays. Étonnamment, les jeunes ne délaissent pas le magasin, bien au contraire. Mais c’est un engouement qui se plie à certaines exigences.

Une expérience personnalisée

L’attente première des jeunes consommateurs, c’est une « personnalisation convaincante » du point de vente, et quel que soit le lieu où le client est. Mais quelle personnalisation ? Il semblerait d’une part que l’attention soit d’abord portée sur l’échange entre la marque et le client. Ce dernier souhaiterait recevoir davantage d’offres, de promotions, de messages, concernant des produits susceptibles de l’intéresser, bien loin des newsletters génériques tout sauf convaincantes.

60% des consommateurs de la génération Z utilisent fréquemment plus d’un appareil. La multiplication des dispositifs suppose donc que la marque sait développer un multicanal. Attention à ne pas laisser la précipitation empiéter sur la qualité, puisque tout de même 66% de la clientèle jeune avoue ne pas se servir d’un site ou d’une application si elle est trop lente, voire défaillante.

Il est donc nécessaire de se concentrer sur la qualité de l’échange, et mettre en place des services performants, personnalisés selon l’enseigne, et utilisables sur plusieurs dispositifs digitaux.

Une génération exigeante avec une culture digitale déjà bien ancrée

Cette étude révèle les tendances et les préférences de la génération Z, et donne de nombreuses pistes afin que les commerçants puissent mieux cibler les besoins de cette clientèle.

Cette clientèle désire pouvoir retrouver et échanger avec la marque sur plusieurs réseaux sociaux. Marque, qui doit pouvoir mettre en place des stratégies connectées. En effet, à travers l’idée de personnalisation de l’expérience client, il y a nécessité de collecter les données clients. Après ça, il faut être en mesure de combiner ces données à d’autres facteurs, notamment les comportements d’achats des consommateurs, les stocks, les fluctuations des prix… afin de mieux cibler quels clients contacter, quelles conduites adopter.

Pour ce faire, plusieurs outils sont à la disposition des commerçants. D’un côté, 76% des consommateurs de la génération Z font leurs achats via des sites internet, et 48% via des applications. Autre moyen pour récupérer des données clients, tout simplement faire entrer la clientèle dans le processus. 60% d’entre eux veulent pouvoir échanger avec la marque afin de donner des idées de designs, et 67% désirent pouvoir donner leur avis sur les produits. Ils sont également nombreux à être enclins à partager leur historique d’achat, mais uniquement si on leur explique dans quel but, et si c’est pour avoir, par la suite, des conseils et promotions personnalisés.

Un vrai défi à relever

44 milliards de dollars, c’est le pouvoir d’achat que représente la génération Z dans le monde. Les commerçants ont donc tout intérêt à se pencher sur les attentes de ces jeunes, pour faire la différence, mais aussi et surtout conserver cette partie de sa clientèle. Selon l’étude IBM, près de 84% des boutiques n’offrent pas de services mobiles dans le magasin. Seulement 17% d’entre elles sont capables de donner des informations sur les stocks en temps réel. Enfin, pas plus de 19% des magasins physiques sont en mesure de fournir une expérience d’achat numérique.

Pour maintenir la concurrence, il est d’ores et déjà nécessaire de se lancer dans la digitalisation, mais attention à ne pas « digitaliser à tout va », il faut cependant bien prendre en compte les besoins et attentes de la jeune génération. Pour ce faire, les commerçants ont donc tout intérêt à développer des stratégies ciblées, en utilisant des outils précis. Applications personnalisées et performantes, sites internet au design approprié, place privilégiée sur les réseaux sociaux, digitalisation du point de vente… les outils sont nombreux et divers.

Loin de ne vouloir que du numérique, la génération Z se révèle très exigeante. Entre personnalisation et digitalisation, leurs attentes sont nombreuses et précises. Avec un pouvoir d’achat très important, le défi des commerçant est désormais d’apprendre à surfer sur l’arrivée des consommateurs de la génération Z.

Source : Digilor

Digital

AmazonFresh Pickup ouvre à Seattle et se différencie par la technologie

ParBertrand BREGEON

Et cela devait arriver ! Voilà AMAZON qui chasse sur les terres du DRIVE Made In France et bien entendu sur le frais ! Avec une promesse de retrait des commandes sous 15 min … INFO ou INTOX ??

Mis en service il y a quelques jours, AmazonFresh Pickup, le drive développé par Amazon, démontre – une fois de plus – que le savoir-faire de l’e-marchand et sa capacité à se différencier de l’existant, sont étroitement liés au développement de technologies efficaces.

AmazonFresh Pickup permet de retirer ses commandes au drive d’Amazon en 15 minutes

Un petit pas pour l’Amérique, un grand pas pour Amazon ? Après une phase de test de plusieurs mois, le géant de l’e-commerce a ouvert ses deux premiers drives ‘AmazonFresh Pickup’, dans les quartiers de SODO et Ballard de la ville de Seattle. Tous deux permettent aux abonnés Prime de passer une commande en ligne sur le site Internet ou sur l’application mobile, et de récupérer leurs achats dans un délai de deux heures minimum sur plusieurs créneaux horaires de leurs choix entre 9 heures le matin, jusqu’à 22 heures le soir.

Mais là où Amazon va plus loin, c’est sur le délai de préparation des commandes de ses clients Amazon Fresh. En effet, ceux-là – qui s’acquittent de 14,99 dollars supplémentaires chaque mois – ont la possibilité de retirer leurs articles dans un délai de 15 minutes. Une performance unique en son genre, qui pourrait bien trouver une explication dans l’assortiment de produits disponibles dans les entrepôts d’AmazonFresh Pickup. Sur son site Internet, Amazon évoque la disponibilité de plusieurs milliers de produits frais, des fruits, des légumes, de la viande, du pain, et des produits du quotidien, mais se garde bien d’être plus précis quant au nombre exact de références disponibles à l’achat.

En France, l’assortiment moyen d’un distributeur proposant un service drive équivalent est d’environ 8 000 références et la plupart des distributeurs s’engagent à rendre disponibles sous deux heures les produits commandés et retirés au drive. Si les distributeurs français sont indéniablement à la pointe sur le sujet du drive – le premier drive a vu le jour il y a 17 ans, sous enseigne Auchan -, cela pourrait laisser entendre qu’AmazonFresh Pickup ne propose pas un assortiment de produits si larges, et cela, en dépit des technologies déployées sur ce nouveau service, qui font pourtant la marque de fabrique du groupe de Seattle.

La lecture des plaques d’immatriculation, valeur ajoutée du service

Il en est une plus particulièrement, qui se démarque du lot. Il s’agit de la reconnaissance automatique des plaques d’immatriculation. Amazon précise en effet à ses clients, qu’il peut utiliser ladite plaque lorsque le véhicule arrive sur le site, afin d’accélérer le processus d’identification et de matching du client avec sa commande. Libre à ce dernier d’accepter ou non cette méthode d’identification, puisque c’est un paramètre qu’il peut régler dans ses préférences utilisateurs, comme l’indique le site GeekWire, qui a testé le service pour la première fois.

Toutefois, s’il accepte, lors du retrait de sa première commande auprès du service d’Amazon, la plaque d’immatriculation de son véhicule est donc automatiquement lue et associée à son identité. Semble-t-il, grâce à un système de capteurs et de reconnaissance visuelle situés à l’avant de chaque place de parking d’où les employés d’Amazon chargent les marchandises dans la voiture de ses clients. Une manière simple et a priori très efficace d’accélérer le processus d’achat, dans la limite du montant des investissements qu’implique cette technologie. C’est aussi un moyen pour Amazon de se différencier de l’existant, notamment chez son plus féroce adversaire, le numéro un américain de la distribution Walmart.

Des technologies pas toujours maitrisées

Il faut dire que c’est en quelque sorte le cheval de bataille du e-marchand, relatif à son incursion dans le monde physique. Il s’était déjà targué de faire partie des premiers à utiliser pleinement les données clients issus de son site marchand, par exemple pour élaborer l’offre de ses librairies physiques – dont la dernière en date a vu le jour il y a quelques jours à New York –. Mais surtout, Amazon a allumé un véritable feu médiatique au mois de décembre 2016, en annonçant l’ouverture d’Amazon Go, un magasin de proximité en version beta, implanté à Seattle sur une surface de 170 m² qui présente la particularité de se passer complètement de caisses.

Là encore, il fallait y voir une performance technologique puisque l’e-commerçant utilise une technologie baptisée « Just walk out » reposant sur l’utilisation de caméras et de capteurs permettant de tracker le client dans le point de vente, et de connaitre les produits qu’il prend en rayons. Mais pour l’heure, Amazon Go pourrait davantage tenir du feu de paille que d’une grande révolution, puisque depuis, de nombreux problèmes techniques sont apparus, empêchant la boutique de fonctionner correctement. Le dispositif ne supporterait en réalité pas plus de 20 clients en même temps dans le point de vente. La principale force de l’e-commerçant, devenant ici, sa principale faiblesse.

Source : LSA Commerce Connecté

Réalité Virtuelle

Carrefour teste la réalité virtuelle dans ses magasins… en Roumanie

ParBertrand BREGEON

VR? Vous avez dit VR ? Je ne sais pas si CARREFOUR communiquera sur les retours réels en terme de vente de ce type d’initiative ! Mais si on intègre que c’est la marque (d’assurance) qui porte l’expérience et qu’elle est suffisamment « spectaculaire » pour faire le BUZZ, c’est pour moi donc déjà une excellente idée à benchmarker à l’heure où les magasins reviennent aux principes d’animation « instore ». Bravo aussi à l’agence Creative Space Lab.

Carrefour a proposé à ses clients de Bucarest de tester un jeu en réalité virtuelle. Objectif du dispositif : augmenter la notoriété d’un produit d’assurance de téléphonie mobile contre la casse et le vol, proposé par BNP Paribas Cardif.

Partenaire du salon Innorobo, qui s’est tenu du 16 au 18 mai 2017, Cardif’ Lab, le laboratoire d’innovation de BNP Paribas Cardif, mettait en avant ses dernières expérimentations. Etonnamment, aucune démonstration ne relevait vraiment de la robotique. Une expérience en réalité virtuelle a toutefois attiré notre attention.

Développé avec l’agence lilloise Creative Space Lab, le jeu a été déployé dans un magasin Carrefour de Bucarest en Roumanie, où le distributeur, partenaire de BNP Paribas Cardif, commercialise une assurance de téléphonie mobile contre la casse et le vol.

La VR pour accroître la notoriété d’un produit en magasin

Une fois le casque de réalité virtuelle vissé sur la tête, l’utilisateur est plongé dans un univers bucolique… puis se fait surprendre par une attaque d’astéroïdes. Il doit alors se défendre (lui et son portable) avec l’aide d’un bouclier. S’il choisit de s’équiper d’une assurance, il dispose d’un bouclier beaucoup plus imposant et d’une ressource de vies supplémentaires… et sauve ainsi son smartphone. Le scénario du jeu n’a, bien sûr, vraiment rien d’exceptionnel, mais sa réalisation est suffisamment réaliste pour que les curieux se prennent au jeu.

Un tel dispositif suffit-il toutefois à augmenter les ventes du produit d’assurance en magasin ? « L’objectif était avant tout de faire connaître ce produit d’assurance, de faire en sorte que les clients sachent que cette assurance est disponible chez Carrefour », répondent les équipes de Cardif’ lab. « C’était aussi un moyen de créer le buzz sur la marque BNP Paribas Cardif, car nos produits sont souvent distribués en marque blanche. Or dans ce cas, notre logo était bien présent sur le stand d’animation », reconnaissent-elles. Une nouvelle opération de marketing donc, mais qui pourrait faire des émules. Le dispositif devrait bientôt être déployé dans des magasins Carrefour… en Argentine !

Retrouvez la vidéo

Source : Usine Digitale

Millenials

Une nouvelle génération de consommateurs

ParBertrand BREGEON

Avec une génération de consommateurs qui achète partout et tout le temps, qui est éduquée car digital native et exigeante, le retail doit se réinventer dans son offre. Se concentrer sur la livraison, optimiser les techniques autour des abandons de panier, placer des cookies pour relancer le shopper ne sont plus du tout suffisantes et ne feront plus la différence. Le retail fait face à une génération EARLY ADOPTERS alors que les SSII ou les directions marketing voire les directions générales n’utilisent pas les technologies qu’elles devraient mettre en place. Réalité augmentée ou 3D ne sont pas des « gadgets technologiques », ils sont le moyen d’offrir une transaction « évoluée » et « personnalisée » à cette génération qui n’attends que cela. Prenez l’exemple (à suivre) des fonctionnalités de SNAPCHAT, des filtres, des stories… Elles n’ont pas de temps de voir le jour dans l’application que tous les utilisateurs se sont jetés dessus et que les concurrents « pompent » allègrement ces idées (n’est ce pas Marc Z. ?)

Une nouvelle génération de consommateurs qui souhaite plus de commodité, de valeur et d’options dans l’e-commerce, cette tendance pose à la fois des défis et des opportunités importantes.

La concurrence n’est plus limitée aux magasins locaux pendant les heures de bureau. Les consommateurs d’aujourd’hui achètent tout le temps et partout. Et sur un marché en ligne véritablement mondial, les produits peuvent facilement être achetés auprès de détaillants et fabricants situés n’importe où dans le monde ou de ceux qui ne possèdent aucun emplacement de vente physique et être livrés en quelques jours ! (Marché US : ont créé une aire de vente en ligne mondiale de 1,9 billion de dollars)

La demande des consommateurs pour des expériences plus riches et une plus grande commodité signifie que les détaillants doivent repenser leur stratégie, en ligne et dans les magasins. Avoir le bon mélange de produits n’est plus suffisant pour attirer une nouvelle vague de consommateurs, y compris les Millennials, qui sont entièrement concentrés sur une transaction, la leur. La création d’une expérience en ligne renforcée par une technologie telle que la réalité virtuelle ou augmentée ou la 3D devient au moins aussi importante que la fourniture d’options de commande, de paiement et de livraison pratiques et personnalisées.

Cependant, malgré la hausse des achats en ligne, le commerce électronique représente encore un pourcentage relativement faible des dépenses totales du Retail. Les stratégies des réseaux doivent également évoluer pour continuer à attirer les clients dans leurs magasins et à concurrencer les détaillants en ligne qui ouvrent leurs propres points de vente physiques. De plus en plus, nous voyons des stratégies de marketing novatrices, ainsi que de nouvelles technologies telles que des rayons intelligents, les robots, les caisses automatiques et la réalité augmentée et virtuelle, déployés dans les magasins alors que les détaillants s’efforcent de concurrencer sur tous les fronts.

Trouver la bonne stratégie commence par une question : compte tenu de la promesse de marque, où souhaitez-vous concourir ? Une fois qu’une entreprise comprend ses objectifs, les clients et les besoins de ces clients, une stratégie appropriée peut être conçue. Et la clé d’une stratégie durable est de pouvoir comprendre et répondre aux besoins des clients aujourd’hui et demain, à travers les régions géographiques et les générations.

Le rapport complet sur plus de 18 000 personnes dans 51 pays (avec case study) de KPMG met en avant certaines recherches sur les comportements, les préférences et les attitudes des consommateurs en ligne qui peuvent être exploitées par les entreprises de consommation cherchant à améliorer leur approche pour gagner et retenir les clients en ligne.

Une grande partie de la croissance future du commerce électronique sera axée sur le millénnials. En 2 ou 3 ans, il est prévu que cette génération sera la plus démographique en Amérique du Nord !
Les e-tailers dominent le marché en ligne, tels que Taobao, Alibaba ou Amazon… Leur position dominante est particulièrement évidente en Chine et en Inde, où plus de 80 % des achats en ligne provenaient de e-tailers, ainsi qu’au Japon
Une tendance : les jeunes consommateurs sont moins susceptibles que les Baby Boomers d’acheter chez les e-tailers pourraient indiquer un ralentissement futur de la croissance de cette plate-forme.
Dans la plupart des marché l’e-commerce est réalisé sur le PC. Plus de la moitié (57 %) des acheteurs en ligne ont déclaré qu’ils préféraient utiliser des PC de bureau sauf en Asie, et en particulier en Chine
L’une des raisons pour lesquelles la Chine est si centrée sur le mobile est que les systèmes de paiement tiers utilisant des applications mobiles qui sont largement acceptées en Chine en ligne et dans les magasins. Les consommateurs chinois sont uniques dans leur grande confiance dans les systèmes de paiement tiers. Une autre raison est la forte pénétration des smartphones, principalement en raison du nombre des fabricants locaux et des prix compétitifs. Enfin, les consommateurs asiatiques sont plus de deux fois plus susceptibles (19%) que la moyenne mondiale (8%) pour acheter sur un smartphone. (on a vraiment pris du retard en Europe, à cause de marques, des banques, des organisations qui n’ont pas assumé le mobile comme moyen de faire du business, la France aurait dû être exemple, un marché en avance dans ce domaine, tout était là…)
Bien que le mobile ne soit pas le canal de vente en ligne le plus préféré, plus des deux tiers des consommateurs ont déclaré avoir utilisé un smartphone pour la recherche de produits dans un magasin physique !
Le consommateur d’aujourd’hui est plus similaire au consommateur des années 1920 avec une relation personnelle avec les commerçants. Par conséquent, les données sont importantes et les détaillants devraient comprendre, ce que les consommateurs individuels achètent et ce qu’ils font. Ils devraient s’adresser aux consommateurs en tant qu’individus.

Source : Services mobiles

Applications

Les apps, un enjeu sérieux pour les compagnies aériennes

ParBertrand BREGEON

« L’uberisation » ne prend pas toujours la forme d’une disruption totale des usages ! Le secteur aérien illustre bien la chose, il avait en son temps déjà subit sa révolution avec l’arrivée du lowcost. Et ce sont encore ces compagnies (RYANAIR en particulier) qui « mènent la danse » dans l’APPSTRATEGIE, avec une exigence : appli mobile = expérience client ! Et RyanAir n’est pas en reste, imaginez plus de 50 MAJ de l’appli entre 2012 et 2017… Cela confirme bien les efforts de la compagnie pour optimiser l’expérience client.

App Annie a publié son dernier rapport qui décrypte les dernières tendances et succès des applications mobiles des compagnies aériennes et dresse les opportunités à venir pour les acteurs du secteur.

Entre 2014 et 2016, le nombre moyen d’utilisateurs actifs d’applis de compagnies aériennes a presque triplé, ce qui amène App Annie à conclure que les applications mobiles sont l’un des enjeux des nouvelles batailles concurrentielles que se livrent les compagnies aériennes. Le nombre de sessions par utilisateur et par mois parmi le top 10 des applications du secteur a lui augmenté de 10% depuis 2014 et le temps passé sur ces applis de 5%.

RyanAir Cheap Flights est l’application la plus utilisée en Europe. Un constat qui n’a rien d’étonnant étant donné le nombre important de passagers transportés par la compagnie chaque année. Les trois applis de compagnies aériennes les plus utilisées en Europe sont aussi celles des trois compagnies qui transportent le plus de passagers d’après le dernier classement IATA.

Le lien étroit entre nombre de passagers et utilisation des applications spécialisées suggère que celui-ci se limite souvent aux clients actuels des compagnies aériennes. Un certain nombre de fonctionnalités clés sont devenues standard dans le secteur, la plupart d’entre elles proposant des services intervenant entre l’achat initial du ticket et le débarquement du passager à destination. Au final, même si le nombre d’utilisateurs actifs des 10 apps analysées ne cesse d’augmenter (conséquence directe de l’adoption des apps par les passagers), le temps que leur consacrent les utilisateurs tend à se stabiliser. Il en va de même pour les tendances d’utilisation des fonctionnalités.

Les mobinautes de plus en plus exigeants

Les clients attendent une application rapide, fiable et facile à utiliser. Ils compareront l’appli d’une compagnie aérienne aux nombreuses autres applications qu’ils utilisent — ils ne limiteront pas leurs attentes aux applications des autres compagnies aériennes. RyanAir illustre à merveille la façon dont l’amélioration de l’exécution peut changer la perception des clients. Les efforts faits par la société pour optimiser l’expérience utilisateur (avec plus de 50 mises à jour pour la version iOS entre 2012 et 2017) a eu d’importantes répercussions sur la satisfaction des consommateurs — en témoigne le nombre grandissant d’évaluations positives recueillies.

Les services de transport et de voyage ont grandement bénéficié du succès des agences de voyage en ligne (OTA) et des métamoteurs de recherche. Toutefois, le taux d’utilisation des applications des OTA ne dépasse que de peu celui des compagnies aériennes, ces dernières pourraient donc inverser la tendance et développer l’utilisation de leurs clients.

: Vueling

: EasyJet

: RyanAir

Les applications du secteur offrent déjà aux clients des services de qualités pour faciliter le voyage des passagers. Celles-ci sont avec nous 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et pourraient offrir aux compagnies aériennes la possibilité de proposer des produits et services supplémentaires, stimuler l’engagement des clients et générer d’autres types de revenus.

Bon nombre de compagnies aériennes ont compris ces enjeux et prennent les mesures qui s’imposent. Ainsi RyanAir entend bien devenir l’Amazon du voyage et AirAsia a récemment racheté 50 % des parts de Touristly dans le but de développer ses services complémentaires et de devenir une « compagnie aérienne numérique tout-en-un ».

Nous utilisons les applications en moyenne 2 heures et 15 minutes par jour et nous dépendons de plus en plus d’elles au quotidien, que ce soit pour la gestion de notre budget, pour la télévision ou pour le voyage. Si les compagnies aériennes recherchent le canal idéal pour proposer des services complémentaires, c’est bel et bien du côté de leur application qu’elles devraient chercher.

UX : N’oubliez pas aussi que c’est votre pouce qui devrait tout faire, enfin presque

RyanAir

Même si RyanAir a connu quelques problèmes de stabilité et d’accessibilité dernièrement, les efforts faits par la société pour optimiser l’expérience utilisateur (avec plus de 50 mises à jour pour la version iOS entre 2012 et 2017) a eu d’importantes répercussions sur la satisfaction consommateurs — en témoigne le nombre grandissant d’évaluations positives recueillies. Pour l’heure, cette année, la grande majorité des notes laissées sur l’application de RyanAir sont positives et l’analyse des critiques faites au cours des douze derniers mois montre que la facilité d’utilisation de l’app est maintenant largement plébiscitée.

Les apps nous accompagnent en permanence : avant, pendant et après le voyage, donc, permettre aux utilisateurs de passer plus de temps sur votre app peut avoir de nombreuses répercussions positives :

Encourager les clients à réserver directement,
Générer des ventes croisées et des montées en gamme pour votre compagnie ou
ses filiales,
Sensibiliser et fidéliser les clients à votre marque—un résultat qui peut-être
optimisé par une campagne de communication ciblée via l’application (notifications)

Digital

L’UX design pour les applications d’entreprise : un levier clé de transformation digitale

ParBertrand BREGEON

Vous avez tous déjà croisé au hasard de votre veille, l’UX DESIGN, qui fut avant lui le UX/UI design… C’est en fait un de ces nouveaux métiers et une expertise fondamentale des »architectes créateurs » d’applications, notre quotidien c’est SEO du web ou la 360° de la VR … Mais derrière ces termes se cache une dimension fondamentale que le mobile a rendu impérativement ESSENTIELLE et INDISPENSABLE celle de l’utilisateur !! EXPERIENCE UTILISATEUR (UX), qui en parlait avant la sortie de l’iPhone et des Apps ? On parlait alors d’ergonomie (mais on était dans la fonctionnalité, pas dans la sensation) et QUID de l’interface Utilisateur (UI) … Le mobile a remis au centre de tout l’usage et l’usager … et cet usager est éduqué, a déjà des habitudes qu’il faut intégrer dans les storyboard au risque de se faire désinstaller dès la première utilisation …

Hier, l’utilisateur s’adaptait aux applications qui lui étaient fournies. Désormais, ce sont les applications qui doivent être adaptées aux utilisateurs, centrées sur leurs besoins réels et leurs capacités : c’est ce que l’on appelle l’UX Design. Et dans ce domaine, les applications professionnelles sont à la traine. Comment rattraper ce retard et faire de l’UX Design une brique fondamentale de la transformation digitale des entreprises ? L’analyse de Pascal Curtil, directeur d’agence GFI informatique.

Depuis quelques années, la dynamique d’innovation technologique et applicative s’est déplacée des entreprises vers les applications grand public. Alors que les foyers sont envahis de matériels innovants et intuitifs (smartphones, tablettes, montres connectées, apps, sites, objets connectés, etc.), les entreprises se contentent d’applications opérationnelles, sans se préoccuper de l’utilisateur qui doit s’adapter aux applications de saisie de masse, de back office, de gestion, de centres d’appel, etc.

Les applications d’entreprise doivent maintenant rattraper leur retard en matière d’expérience utilisateur en concevant une démarche UX Design innovante pour les collaborateurs et les directions, qui sera un point d’appui vers une transformation digitale réussie.

Le collaborateur est aussi un client exigeant

Une application sans considération de l’expérience utilisateur est globalement moins chère et plus rapide à produire. Cependant, une conception de ce type est aujourd’hui vouée à l’échec. Les nouvelles générations de collaborateurs Y et Z sont en quête de sens, et peut-être moins en capacité d’accepter des contraintes qu’ils jugent non indispensables.

La plus grande volatilité des collaborateurs à valeur ajoutée entraîne une nécessité pour l’entreprise de séduire, rassurer et intéresser les collaborateurs. On le voit nettement dans les campagnes de recrutement des principaux acteurs, notamment dans le secteur IT.

Le paradigme change complètement : le collaborateur devient client des applications qu’on lui fournit. Plus la durée quotidienne passée sur des applications est importante, plus le confort d’utilisation et l’efficacité des applications conditionneront la productivité, le bien-être et la fidélité.

Pas de transformation digitale sans transformation de l’expérience utilisateur

Ainsi, l’intégration des technologies digitales dans l’ensemble des activités de l’entreprise passe dorénavant par l’amélioration de l’expérience utilisateur en interne.

L’innovation digitale doit autant être tournée vers les clients de l’entreprise, dans une dynamique d’opportunités de développement et de relais de croissance, que vers tous les collaborateurs de l’entreprise. C’est un point clé pour assurer l’alignement des organisations sur leurs objectifs de transformation digitale.

Intégrer une démarche UX design dans les projets d’applications d’entreprise

Il est donc nécessaire aujourd’hui pour les directions métier, les DSI et les directions commerciales de mettre à disposition de leurs populations des applicatifs bien conçus, confortables et efficaces. Dans cette dynamique, une des clés de l’efficacité est la démarche UX Design, qui centre la conception sur les besoins réels et les capacités des utilisateurs finaux. Cette démarche augmente les chances d’appropriation et d’efficacité des applications déployées. Elle passe néanmoins par des étapes indispensables :

– La démarche UX est à intégrer dès le début des projets,

– L’UX Design est un métier à part entière, pas juste du bon sens,

– L’écoute des utilisateurs est toujours un gain de temps,

– Un objectif concret doit être déterminé car une cible floue est l’assurance d’un objectif non atteint,

– Les équipes techniques doivent être sensibilisées à l’expérience utilisateur,

– Un interlocuteur ayant une double compétence technique et métier assurera l’interface entre les acteurs métier et les acteurs techniques.

Les gains de la démarche UX design

Une expérience collaborateur plus riche formera le point d’appui indispensable vers une plus grande proximité client, et vers une transformation digitale réussie. Les gains attendus d’une démarche UX Design ne se cantonnent pas au bien-être des collaborateurs. Ils concernent également le ROI, la fidélité des clients et la productivité.

Alors, prêt à rattraper son retard et à avancer vers une expérience collaborateur agile et productive ? Intégrer une démarche UX Design dans les projets d’applications professionnelles va dans le sens de ce mouvement incontournable qu’est la transformation digitale. Il ne s’agit plus de savoir aujourd’hui s’il faut franchir le pas, il s’agit d’accompagner la tendance et de mettre en œuvre cette démarche pour s’en servir de point d’appui à l’accélération de l’efficacité de la transformation digitale.

Source : Usine Digitale