Bertrand BREGEON

On ressent chacun de nous au quotidien le croisement et l’interconnexion du commerce physique et des offres du WEB. Une promo reçue par une notification de mon Appli BONS PLANS, un GENCOD à Scanner en magasin pour avoir des infos de traçabilité sur tel produit… Cependant, gardons à l’esprit que nous ne sommes pas égaux devant les offres de digitalisation des magasins, ne serait ce que par la marque du device ou des habitudes qui résistent au temps et aux usages « je ne mets pas ma CB sur Internet ! « … Le mobile et son écosystème d’applications représente cependant un support désormais universel qui a modifié nos comportements et nos usages … et c’est pas fini !

Olivier Badot, professeur à l’ESCP Europe, décrypte les enjeux du commerce cross-canal, qu’il analyse également dans le cadre de la chaire Prospective du commerce dans la société 4.0, avec E.Leclerc.

De quelle manière le digital bouscule-t-il les acteurs de la grande distribution?

Olivier Badot – Face à la digitalisation, les acteurs de la grande distribution repensent leur relation client mais aussi les parcours d’achat. Le smartphone, le «nouveau doudou des consommateurs» devient la pierre angulaire des parcours clients pour préparer un achat, réaliser une commande ou guider son parcours dans le point de vente. A l’inverse, face à cette digitalisation croissante, le service en magasin, la relation avec les vendeurs devient un élément clé de l’expérience vécue, une vraie valeur ajoutée par rapport au monde virtuel. Les concepts commerciaux deviennent alors plus « experientiels», ou au travers de la théâtralisation et la stimulation des sens, le chaland vit des expériences gratifiantes au sein des magasins.

Quelles sont les fonctions-clefs d’un point de vente cross-canal?

Les quatre fonctions que pourraient remplir un point de vente dans un commerce «cross-canal» seraient les suivantes : fonction de relais dans un processus d’achat «click & collect», fonction d’assouvissement géolocalisé des pulsions du consommateur, fonction de «showrooming », fonction de production de valeur ajoutée à un achat effecté par le client sur Internet.

Comment a évolué la digitalisation du secteur?

Le web et les magasins sont devenus deux mondes poreux, interconnectés et complémentaires. Il n’y a plus de frontière entre le monde physique et virtuel, ses deux univers se combinent dans cette mobilité. On parle de «digitalisation des magasins physiques» et de «physicalisation des pure-players». Le digital dynamise ainsi la distribution en offrant de nombreuses sources d’inspiration aux enseignes, via des sites de partage de centre d’intérêt, via des tutoriels ou les réseaux sociaux.

Le consommateur est hyper-connecté au moyen de son mobile. De quelle manière les retailers peuvent-ils en bénéficier? Quels sont les risques pour eux?

L’instantanéité offerte par le mobile modifie les comportements de shopping. Le consommateur est connecté en permanence où qu’il soit connecté à ses amis, connecté à la concurrence mais aussi aux avis des internautes ou aux autres sites d’information. Se développe des comportements de «shazamisation», le fait de pouvoir tagguer ou photographier instantanément n’importe quel produit à partir de son smartphone ou de sa tablette pour obtenir des informations, entrer en contact avec l’enseigne ou effectuer un achat…L’achat devient alors plus facile, il se fait avec ses amis mais aussi avec une très bonne connaissance des produits, acteurs et des prix du marché. Le m-commerce devient aussi de plus en plus systémique, situationnel et proactif où les propositions d’achat sont poussées vers lui en fonction du croisement de variables le concernant et via des devices envoyant de nombreuses informations, notamment situationnelles et sur son état émotionnel et ses désirs à l’instant T. Cela annonce l’ère du commerce à travers les objets connectés.

Quelles sont les grandes tendances que doivent surveiller les distributeurs dans les prochains mois?

L’avenir est aux places de marché. L’usage du téléphone mobile ne cesse de croître. On l’utilise de plus en plus pour aller sur les réseaux sociaux, et acheter en ligne. Les interfaces seront de plus en plus interactives. Le consommateur va vouloir trouver une réponse à ses besoins le plus vite possible, charge aux applicatifs de le lui apporter. Plus il y aura simplification des applications mobiles, plus la marketplace fera son travail.

Source : Business & Marchés

Digital

Le magasin idéal des Français ? Un super modèle combinant off-line, on-line et… émotions

ParBertrand BREGEON

Le magasin idéal n’existe pas ! Car le problème ne se pose pas vraiment en ces termes, le magasin idéal pour la fameuse « ménagère de moins de 50 ans », cible des spots TV du journal de 20H et la génération digital native n’est certainement pas le même. Comprendre et segmenter les clients suivant leur habitudes de consommation, travailler sur la pyramide des âges des vendeurs (en particulier en GMS) sont des préalables avant de penser à digitaliser l’expérience client avec de l’IA ou de lancer des expériences « disruptives » …

IA, robotisation, réalité virtuelle, chatbots… Les nouvelles technologies révolutionnent aussi le monde du retail. Mais les consommateurs sont-ils prêts à des formats de magasin 100% digitalisés, sans personnel, façon Amazon Go ? Comment perçoivent-ils l’essor de ces outils « disruptifs » sur le point de vente, physique ou on-line? Et surtout qu’attendent-ils du commerce de demain ? Voici les trois grands enseignements de L’Observatoire Shopper Havas Paris / Paris Retail Week.

« Une nouvelle relation se noue entre les marques et les consommateurs« , observe Sophie Lubet, directrice du pôle Retail dans le groupe Comexposium. La transformation digitale est en marche dans le retail. Ce n’est pas nouveau. Mais cette révolution technologique est-elle bien en phase avec les attentes des consommateurs ? Pour le savoir, les organisateurs de la Paris Retail Week, qui se tient du 19 au 21 septembre 2017, ont lancé un observatoire*, en partenariat avec Havas Paris. Trois grands enseignements s’en dégagent.

1er enseignement : L’engagement des marques dans les débats sociétaux

79% des personnes interrogées pensent que les marques et les enseignes doivent prendre position dans le débat public, qu’il s’agisse de politique (c’est d’actualité) mais aussi d’environnement, de santé publique… « Les marques sont aujourd’hui aussi jugées par rapport à leur prise de position« , indique Sophie Lubet. Un phénomène qui croît notamment avec l’essor des réseaux sociaux qui laissent nativement plus de place à la prise de parole des marques comme des distributeurs.

2ème enseignement : La crainte d’une relation déshumanisée

« On parle beaucoup d’intelligence artificielle, de réalité augmentée, d’intelligence artificielle. Et c’est une tendance que l’on va retrouver sur le salon au travers des exposants« , indique Sophie Lubet. Avant d’ajouter : « Mais les consommateurs ont peur d’un commerce déshumanisé par le numérique et l’intelligence artificielle« . Malgré les énormes investissements de la part de tous les géants du Web (Amazon, Alibaba…) en matière d’intelligence artificielle, d’assistants vocaux…, les consommateurs sont encore dubitatifs sur ces nouvelles pratiques. Malgré tout, ils restent ouverts : « 66% affirment être prêts à être séduits par de nouvelles expériences« , remarque Sophie Lubet. « Nous passons du cognitif à l’émotionnel« . Autrement dit, les consommateurs seront ouverts à l’achat d’impulsion sur des sites qui sauront les cibler au bon moment, à juste dose et de manière non intrusives.

3ème enseignement : La combinaison off line et on-line

71% des Français veulent des produits accessibles sur Internet comme en magasin. Une part qui grimpe même à 82% chez les 18-24 ans. L’observatoire révèle même que 57 % des millénial rêvent que des pure-players ouvrent des magasins physiques. « Le clivage n’existe plus« , commente Sophie Lubet. « Ils veulent un super modèle de commerce« . Plus concrètement, un modèle qui aurait les parties on-line et off-line, mais plus humain, plus exclusif et plus personnalisé. « C’est là-dessus que les enseignes feront la différence« , ajoute Sophie Lubet. Avant de conclure : « Nous entrons vraiment dans le commerce globalisé alors qu’il y a encore assez peu de temps, on continuait à voir beaucoup de frontières ».

Conclusion de cette étude : le digital et le numérique, oui, mais pas en mode robotisé et dématérialisé à tout-va. La digitalisation doit servir à renforcer les relations humaines et les expériences « émotionnelles » en point de vente.

*Etude Opinionway pour L’Observatoire Shopper Havas Paris / Paris Retail Week réalisée les 26-27 avril 2017 auprès d’un échantillon représentatif constitué de 1024 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socio-professionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence

Source : Usine Digitale

Applications

Génération smartphone : la seconde vie des médias traditionnels

ParBertrand BREGEON

On se pose toujours la question de la nécessaire DIGITALISATION de nos entreprises. L’enjeu est crucial dans le RETAIL en particulier, car l’offre est en retard sur les habitudes de consommation des clients et sur leurs usages. C’est en cela que l’analyse des comportements des millennials est un élément fondamental pour positionner une offre cohérente, pertinente et adaptée. En 2020 (c’est demain), ils représenteront 1/3 de la population active… Ils ont grandi dans un monde digital, pour eux il n’y a pas de ONLINE et de OFFLINE, ils connaissent mieux les pure players que les grands magasins et se demandent pourquoi ils n’ont pas de magasins physiques ces pure players … Alors le challenge reste simple : comment les attirer dans les points de ventes ? Comment les faire revenir ?

Les médias traditionnels sont confrontés à une nouvelle réalité. En 2017, le volume global de la publicité digitale dépassera celui de la télévision et cette dernière bascule sur des formats mobiles. Tandis que les annonceurs repositionnent leur budget, le secteur doit s’adapter pour répondre aux exigences du consommateur connecté.

L’ampleur du changement fera le tri entre ceux qui réussiront ou échoueront dans cette adaptation. L’enjeu étant de comprendre et anticiper les attentes de cette génération Millennial qui communique avec le monde via son téléphone portable avant tout. Cette cible, qui représentera 1/3 de la population active en 2020, possède ses codes propres, ses habitudes. Dépendante à Facebook et Snapchat, les réseaux sociaux sont souvent son premier canal réflexe d’information. La nouvelle audience est totalement éloignée des médias traditionnels. Preuve en est, la moyenne d’âge de la plupart des chaînes de télévision dépasse maintenant 60 ans tandis que le temps passé devant la télévision des jeunes américains a chuté de près de 40% au cours des cinq dernières années. Obligeant tout un secteur économique à se remettre en question. Et à s’adresser davantage à une génération où nous sommes tous un peu photographe, caméraman et journaliste.

Facebook Live nous transforme tous en témoin du réel

Le service Facebook Live, mis en place par le réseau social à la fin de l’année 2015 ne cesse de repenser les codes de toute une profession. Les utilisateurs ont maintenant la possibilité de diffuser des vidéos en direct grâce à leur téléphone portable via la plateforme Facebook. Le succès est tel que la fonctionnalité vient d’être déployée sur les ordinateurs portables (à condition d’avoir une webcam) depuis mars 2017. Ce succès s’explique par les motivations d’une génération Y qui ne perd pas de temps à attendre l’information qu’on veut bien lui montrer. Au contraire, elle veut en être l’acteur ou le témoin. Transparence et instantanéité sont désormais des prérequis indispensables.

Facebook Live permet donc à chacun de devenir « reporter d’un jour » et déboulonne les canaux d’informations du système actuel pour s’imposer comme un média à part entière. Nécessitant seulement son smartphone comme unique matériel, la fonctionnalité entraîne une profusion de contenus inédits filmés à travers le monde. Et il est maintenant utilisé par un nombre croissant de médias traditionnels pour abonder le contenu de leurs éditions. En octobre 2016, le groupe de médias kurde Rudaw a même utilisé le service pour diffuser les images de la reprise de la ville de Mossoul en Irak alors aux mains de l’état islamique. Le premier conflit armé diffusé en direct grâce à Facebook Live. La progression des technologies permet désormais cette instantanéité de l’information. Mais elle ne doit pas être un tout. Au risque d’être confronté de plus en plus régulièrement, à une information brute, non décryptée qui ne permet plus d’éveiller les consciences ou stimuler le débat.

Être ou ne pas être une plateforme de services : la clé du succès

Le smartphone est l’outil clé d’une génération désormais entièrement « mobile first ». Il est le canal d’accès entre le consommateur et le monde qui l’entoure. Musique, achat, cercle social et bien entendu information : tous les besoins de notre vie quotidienne passent par cet outil. Inutile aujourd’hui de présenter Uber, vitrine planétaire de cette transformation digitale. Et dont l’objectif, bien au-delà du transport de personnes, repose sur la diversification de services proposés aux clients et regroupés en une même plateforme. Les médias traditionnels partagent désormais le même combat. Pour se développer au sein de notre société connectée, ils doivent adapter de nouveaux formats de contenus plébiscités (notamment la vidéo), hiérarchiser l’information selon les attentes (via les algorithmes) et s’adapter aux modes de vie de leurs audiences. Ce dernier point passe avant tout par l’ajout de services proposés aux lecteurs.

À travers l’émergence de nouveaux modèles économiques, on comprend la volonté partagée entre Uber et le Washington Post de nouer un partenariat. Les lecteurs du célèbre quotidien américain (détenu depuis 2013 par Jeff Bezos, PDG d’Amazon) peuvent relier leur compte Uber sur l’application smartphone du journal. Après la commande de leur véhicule, ils pourront suivre le temps restant jusqu’à leur destination sur la même interface tout en lisant leur article. Pour aller au bout de cette stratégie, le Washington Post capitalise sur ce partenariat pour convertir une nouvelle audience. En effet, la connexion du compte Uber avec l’application du quotidien permettra d’avoir accès gratuitement pendant 30 jours à l’ensemble des contenus éditoriaux. Une première adaptation réussie aux nouveaux standards économiques pour l’un des plus anciens quotidiens au monde.

L’algorithme apprenti journaliste

L’importance significative qu’occupe progressivement la génération des Millennials dans la population active mondiale a renversé les normes en vigueur. Le lecteur ou téléspectateur n’attend plus qu’on lui délivre une information toute faite. Il veut recevoir l’information au sujet de laquelle il souhaite s’informer ou qu’il a envie de commenter à tout moment. Et si possible qu’on anticipe ses besoins ! C’est tout le sens de l’apparition des algorithmes auprès des acteurs du secteur médiatique. Suite à l’appel à projet développé par le fond d’investissement de Google visant l’innovation dans les médias, le quotidien suisse francophone Le Temps a fait partie de la deuxième salve des lauréats avec son projet dénommé Zombie. L’objectif est simple : valoriser les meilleurs articles écrits par la rédaction tout en veillant à proposer une offre digitale pertinente en accord avec les sujets qui passionnent les lecteurs. Zombie, pour l’instant au stade du prototype, s’attache à repositionner les sujets « durables » au moment opportun. Il s’agit des articles dont la qualité a été appréciée par les lecteurs de l’application mobile du journal et qui pourraient être mis à nouveau en lumière dans le futur si l’actualité s’y prêtait. On parle ici d’articles biographiques ou historiques par exemple.

Concrètement, l’algorithme va évaluer dans un premier temps la pertinence de chaque article publié en ligne par le quotidien. Il utilisera notamment l’outil Google Analytics qui permet de suivre le temps de lecture, l’historique de l’audience et le niveau d’engagement sur les réseaux sociaux. Zombie aura la capacité d’enregistrer chaque mots clés importants contenus dans les articles (nom de personnalité ; évènement). En croisant l’ensemble de ces flux, Zombie pourra alors attribuer un score basé sur le niveau de pertinence. Parallèlement, l’algorithme va capter les sujets d’actualité qui passionnent les lecteurs grâce aux outils Google Trends, Google News et les trending topics sur Twitter. Il va alors confronter les sujets qui remontent avec la base des données enregistrées pour proposer aux journalistes de la rédaction les meilleurs articles durables à exploiter de nouveau. Il s’agit ici d’optimiser le travail de la rédaction, en proposant un contenu d’application mobile adapté aux attentes des lecteurs. Le community manager sera aussi bénéficiaire de l’algorithme dans l’animation au quotidien des réseaux sociaux.

Source : Services mobiles

Retail

« Les retailers doivent se mettre au service de l’interaction entre les clients »

ParBertrand BREGEON

Personnellement, je ne suis pas sûr que la personnalisation que tous les RETAILERS voient comme le GRAAL de l’expérience client soit la solution Ultime. En effet, c’est pour moi comme l’évoque Cédric Ducrocq en prenant l’exemple de CARREFOUR « une grosse niche ». Le rapport entre le bénéfice client, sa satisfaction et « la culture minimale » nécessaire pour personnaliser son produit, les efforts, la patience, la non instantanéité (et donc l’absence des motivations liées à l’achat d’impulsion) limitera toujours le volume des achats. Cela me fait penser à ces FABLAB que l’on adore tous avec leur imprimantes 3D .. C’est quand vous la dernière fois que vous y avez mis les pieds ?? 😉

Comment adresser les exigences de consommateurs à l’heure de TripAdvisor et d’Airbnb ? Eléments de réponse avec le président du Groupe Dia-Mart.

JDN. Vous présentez aujourd’hui au World Retail Congress à Dubaï un rapport sur l’adaptation nécessaire des retailers à un monde horizontal. Quelle est votre thèse ?

Cédric Ducrocq. L’époque moderne valorisait la rationalité, la science, l’expertise, incarnées par des sachants qu’étaient notamment les hommes politiques ou les grandes entreprises, auxquels nous déléguions notre confiance. Quelques dizaines d’années après, les gens se disent « après tout, les sachants n’étaient pas si compétents et en plus, ils sont partis avec la caisse« . On le voit en politique, mais c’est vrai dans le retail aussi. La confiance dans les marques s’est érodée, à part dans le luxe pour des raisons de projection d’ego. Même constat chez les enseignes qui, moins statutaires et arrogantes que les marques, ont tout de même un discours de puissance, façon « je vais prendre ton bonheur en main« . Les disrupteurs des dernières années repartent d’en bas, que l’on parle d’Uber, de TripAdvisor ou d’Airbnb. Aujourd’hui on fait plus confiance à Heetch qu’à un chauffeur de taxi ! Les acteurs du retail aussi doivent abandonner leur arrogance statutaire et embrasser cette horizontalité.

Quel type d’initiatives préconisez-vous ?

L’un des axes à explorer est l’interaction des clients avec les produits. Lorsqu’on leur demande comment ils auraient plus confiance dans l’achat d’un produit dans tel magasin, ils répondent que le produit doit correspondre à leur besoin et que pour s’en assurer, ils doivent le comprendre voire se l’approprier. Cela passe par une interaction plus poussée que le voir sur une étagère. Raison pour laquelle Leroy Merlin déploie de plus en plus de zones de test et va jusqu’à mettre des bûches dans les rayons scies de sa nouvelle génération de magasins. Le traitement des cabines d’essayage dans l’habillement est aussi emblématique. Auparavant reléguées au fond du magasin, mal éclairées et traitées comme des zones de vol, elles incarnent aujourd’hui la supériorité du physique sur le digital et sont bien mieux valorisées.

« L’assortiment des librairies Amazon Books est basé sur les notes des clients »

Le digital contribue aussi à enrichir l’expérience client en magasin. Les tablettes vendeurs marchent déjà très bien, comme chez Darty qui l’a systématisé à grande échelle : en ayant accès au stock, aux couleurs, aux accessoires, à la date de livraison, etc, sans faire la navette entre le rayon et l’ordinateur du vendeur, on comprend, on s’approprie mieux le produit. Les étiquettes électroniques sont aussi une bonne piste, ainsi que les simulations et images animées montrant le produit en situation d’usage. Et on n’est qu’au début de l’histoire.

Quels autres services plus horizontaux les retailers peuvent-ils développer ?

Le digital permet de « commoditiser » la voix du client, pour la collecter massivement et la traiter bien mieux qu’avec les traditionnelles études conso. On ne s’arrête d’ailleurs plus aux avis client, on inclut les interactions avec eux, comme sur la plateforme communautaire Club Makers du Club Med. Les retailers doivent absolument disposer d’outils pour collecter les avis clients tout le temps et sur tous les sujets. Ils peuvent les utiliser pour transformer leur culture d’entreprise autour de la voix du client, ou les partager en tant qu’aide au choix horizontale. Le premier à avoir systématisé cela est bien sûr Amazon, qui l’a aussi porté dans le retail : l’assortiment et le merchandising des librairies Amazon Books sont basés sur les notes des clients de la zone de chalandise.

La chaîne allemande d’accessoires pour la maison Butlers est aussi intéressante. Les consommateurs proposent leurs propres designs en ligne, elle en fait des collections capsules. Devant la pertinence des designs proposés, la bienveillance suscitée chez les clients et le succès en termes de ventes, elle a déployé le dispositif dans ses 160 magasins.

Jusqu’où peut aller l’horizontalisation d’un marchand ?

L’horizon ultime consiste à se mettre au service de l’interaction entre les clients, plutôt que de mettre sa communauté au service de sa marque. Les exemples les plus frappants se trouvent du côté des marques de sport urbaines comme LuluLemon ou Running Room. Elles ne disent plus uniquement « on vous vend les produits nécessaires à votre pratique sportive » mais surtout « nous sommes au service du développement de cette pratique« . Running Room a par exemple une activité importante d’organisation de courses, qui ne lui rapporte rien. Ce n’est plus de la communication, c’est une véritable prestation.

« La personnalisation est le comble de l’horizontalité »

Bien sûr, c’est plus compliqué à inoculer dans le business model et l’organisation très verticale d’un gros retailer mass-market que chez une start-up positionnée sur une niche bobo, mais c’est possible. Prenez les ateliers organisés par l’enseigne de loisirs créatifs Zôdio. Ils sont animés localement, en magasin, l’inscription et le paiement se font en ligne pour faciliter la gestion, les utilisateurs co-décident les thèmes des ateliers et peuvent les animer eux-mêmes. Il n’y a plus rien de l’arrogance traditionnelle des retailers. Vous remarquerez par ailleurs que ce procédé est encore plus puissant lorsqu’il trouve une traduction physique, quitte à digitaliser tout ce qui peut l’être pour réduire les coûts.

La personnalisation participe-t-elle aussi à l’horizontalisation du retail ?

Tout à fait. On le voit par exemple chez le pure player Selfnation qui a adapté aux pantalons le modèle de « bill-to-order » que Shoes of Prey avait créé pour les chaussures : on ne fabrique qu’une fois la commande passée. En réalité les composants sont déjà prêts, mais assemblés en fonction du client. Comme chez Dell ! On peut voir un paradoxe à cette promesse de « bien-aller » alors qu’on ne peut essayer le produit avant, mais la plateforme fournit de nombreux outils pour que l’ajustement soit optimal.

Dans le retail, le bill-to-order existe depuis longtemps pour certains meubles qui peuvent comporter une part de personnalisation. Le digital l’a amené à des achats moins impliquant et livrés plus rapidement. En pratique, la production sur place reste limitée à des gammes de produits assez étroites. Carrefour exploite très bien cette possibilité avec les corners MyDesign mais cela reste de l’ordre de la grosse niche. Cependant, c’est possible plus largement. Dans le textile, Celio propose en magasin l’assemblage et la finition personnalisée de certaines chemises. C’est du semi-sur-mesure de masse, finalisé non en Chine mais en Europe pour permettre une livraison en quelques jours.

Rappelons que les gens ne viennent pas en magasin pour vivre une expérience mais pour les produits. Pour aller dans leur sens, il faut mettre de l’horizontalité dans le produit. Or la personnalisation est le comble de cette horizontalité, donc en mettre une touche est une bonne chose. Quitte à repenser, au moins en partie, les modèles, totalement opposés, de fabrication de masse en Asie.

Source : Journal du Net

Actualités

Cyberattaque. Le vendéen Digitemis contrecarre le « rançongiciel » dans l’Ouest

ParBertrand BREGEON

#westcoast #siliconvendee On compte sur vous !! Que la force soit avec toi, Ludovic de Carcouet. DIGITEMIS est lauréat Réseau Entreprendre Vendée de notre promo 2014 et utilise l’expertise de WITHAPPS depuis début 2017 sur des MAJ d applications Androïd. Merci de ta confiance.

La société vendéenne est sur le pont depuis vendredi. Elle répond aux appels urgents des sociétés de l’Ouest impactées par la cyberattaque mondiale. Priorité : éviter la propagation.

Des sous-traitants industriels

« On a reçu les premiers appels vendredi après-midi, très en amont de l’annonce publique de cyberattaque » Ludovic de Carcouët, PDG de Digitemis, a immédiatement renforcé son centre d’appel Digitemis SOS de quatre personnes en Vendée. « Cette attaque, avec un logiciel qui arrive dans votre système en le bloquant et demande une rançon pour libérer l’accès à vos données, est assez classique dans son mode opératoire. Exceptionnelle dans son ampleur internationale. » Les sociétés impactées dans l’Ouest affichent des profils de groupes industriels, « notamment des sous-traitants avec de fortes connexions à l’international. »

Agir vite et isoler

Les services de Digitemis ont agi immédiatement pour surtout isoler les postes infectés. « L’urgence, quand le mail a été ouvert, est de ne pas laisser les ordinateurs en connexion. Si le message a introduit le virus il faut couper la propagation immédiatement. C’est tout le boulot de ce week-end, qui continue ce lundi, et sûrement toute la semaine. L’objectif : ne pas arriver au blocage total. » Autre action immédiate : essayer de restaurer les données à jeudi. Le jour juste avant la cyberattaque. « Pas toujours simple mais passage obligé pour véritablement tout nettoyer car l’onde de choc peut vraiment continuer longtemps autrement. »

Prévention en tests de piratage

Au quotidien, Digitemis répond aux nouvelles technologies des cyberattaques et protections des données. « Ces derniers temps, nos clients nous demandent beaucoup de tests de malveillance. On envoie des mails avec des tentatives de piratages et on voit comment leurs systèmes informatiques réagissent. Quand il y a des carences, on essaye au maximum de jouer sur une réponse qui marie décloisonnements des postes et mise en réseau avec filtrage. » Une actualité qui booste la société. Digitemis vient d’ouvrir des antennes à Nantes et Paris, en plus de sa base à La Merlatière en Vendée. Elle affiche une croissance de 100 % chaque année. Fraîchement labellisée Frenchtech, elle va passer de 18 personnes à 30 d’ici la fin de l’année.

Applications

South Korean Bricks-and-Clicks Retailers See Success on Mobile

ParBertrand BREGEON

Quand on parle de la nécessaire digitalisation de nos entreprises, il faut impérativement intégrer que ce n’est pas une option, que ce n’est pas un choix, que ce n’est pas une stratégie que l’on pourra mettre en place dans quelques années, ou que cela ne nous concerne pas. Digitaliser, c’est apporter une réponse « opérationnelle » palpable aux mutations des usages et des comportements du consommateur. Le RETAIL en prend conscience mais tarde à apporter des actes qui montre aux millennials qu’ils sont considérés et qu’ils ont été compris. L’exemple de leur consommation de médias est comparable à ce que nous vivons dans le RETAIL… Ils s’éloignent des modes de consommation traditionnels, ceux de leurs parents (vous les voyez vous le Samedi faire la queue aux caisses de leur hyper ?) …

South Korean retailers have incorporated omni-channel campaigns and innovative mobile app features to reduce friction for shoppers and increase app engagement.

Mobile apps have become a vital component of shopping for consumers — whether for accessing coupons and deals, as a companion to in-store shopping or as a purchase channel. However, many retailers are still unsure about what it takes to be successful on mobile. For retail apps, engagement is crucial. Time is money, and the more users engage with your app, the more likely they are to convert to a paying customer.

South Korean Retail Apps See Strong Engagement

South Korea is a great example of a market that has embraced retail apps. Bricks-and-clicks apps, in particular, are prime case studies in how brands can successfully engage shoppers. Global retailers would be smart to take notice.

We looked at six markets: the United States, United Kingdom, France, Germany, Japan and South Korea. Of the markets analyzed, South Korea saw the highest average monthly sessions per user in 2016 for both bricks-and-clicks and digital-first retailers at over 10 sessions and 30 sessions per month, respectively. Monthly sessions are an important engagement metric for retail apps because each session creates a new opportunity for consumers to purchase or otherwise signal intent.

We dug deeper into two South Korean bricks-and-clicks apps that have experienced strong growth in monthly active users (MAU) over the past two years. These brands have elevated mobile to serve as a key component of their omni-channel strategy, aiming to offer shoppers an engaging and seamless experience.

Hi-Mart Uses Mobile Promotions to Increase Engagement

Hi-Mart is a bricks-and-clicks retailer operated by Lotte, which manages a diverse range of retailers. They have leveraged an in-app “check-in” event to cultivate a higher level of daily engagement. From April 3–30, users that opened Hi-Mart and checked in each day were rewarded “L points” which can be used in any of the Lotte group’s stores — spanning electronics stores, supermarkets and cinemas —both offline and online. During the first two weeks of the campaign, Hi-Mart saw strong growth in average daily active users (DAU) during the first two weeks of the campaign compared to the previous three months. Not to mention, average DAU saw year-over-year growth of 530% due to this and similar promotions.

Hi-Mart has also run “Omni-zone” campaigns featuring in-store tablets to allow customers to order products not currently in stock. An employee would lead the customer to the tablet so they could make the purchase online, demonstrating how mobile can be an excellent in-store companion for consumers. This in-person onboarding has the potential to increase app usage and promote mobile purchases. Ultimately, it represents another innovative example of how Hi-Mart is using mobile to blend the in-store and digital experience for shoppers.

SSG.com Grows User Base Through Key Features

SSG.com, owned by bricks-and-clicks retailer Shinsegae, has seen its MAU increase by 85% since 2015.

SSG.com incorporates all of Shinsegae’s stores — Shinsegae Mall, Shinsegae department store, Emart Mall, Emart Traders and Boons.com — into one app as part of a larger brand strategy for apps in the Shinsegae portfolio. This feature is available across each of the respective store’s apps to provide a cohesive brand experience as well as eliminate friction for shoppers looking to purchase from another Shinsegae store. Beyond presenting a seamless shopper experience, it’s also likely to be financially prudent for its app development and maintenance budget across its portfolio of apps.

Another notable feature in SSG.com is SSG Talk, released in February 2017 on both iOS and Android. This allows users to message the store directly with questions about products. They can also message friends about products or even gift them through this feature. In early 2017, SSG.com also introduced a recommendation engine based on in-app user engagement with products. This engine notifies the user when items they “like” are on sale or when their credit card has special offers. Both of these features allow for end-users to customize their experience, which in turn makes the content highly relevant to each individual and increases the potential stickiness of the app. Personalization and relevancy are crucial for a user to see value in continued use of a retail app.

The Bottom Line for Bricks-and-Clicks Retailers

SSG.com and Hi-Mart have experienced growing success with users in South Korea. Both apps have deployed features and promotional campaigns to encourage growth and retention of active users. They’re clearly prioritizing the mobile experience, helping it complement the in-store experience for some shoppers, and enhancing the in-app purchase experience for mobile shoppers. Traditional bricks-and-clicks retailers in South Korea and around the world would be wise to follow SSG.com and Hi-mart’s example of focusing on the in-app experience. Usage is the new currency and for retail apps, creating and innovating on mobile touch points is instrumental to long-term success.

Source : Appannie

Digitalisation du point de vente

Irrijardin : le digital gagne les magasins de l’enseigne

ParBertrand BREGEON

Mettre le client au centre du process de digitalisation du point de vente en se posant les bonnes questions non pas par rapport à son offre mais à ses attentes !! Utiliser la digitalisation de l’offre comme facteur différenciant pour se distinguer des concurrents et ainsi attirer les Franchisés… L’expérience digitale des magasins IRRIJARDIN (piscine, spas) est un bon exemple de ce que peut apporter la digitalisation « dans la vraie vie » avec des « retours clients très encourageants qui poussent à perpétuellement innover »… Je suis assez fan des alertes Géo-localisées en fonction de la météo et du test SPA en réalité VIRTUELLE…

Les magasins Irrijardin font de plus en plus de place au digital avec l’intégration d’outils innovants.

L’innovation au rendez-vous

Si, côté produits, les objets connectés ont déjà bien gagné les rayons des magasins Irrijardin, avec des outils comme le Fliwer pour gérer à distance son système d’arrosage, côté expérience client, l’enseigne avait encore de la marge pour faire de la place au digital. Mais désormais, tout un panel d’outils permet aux consommateurs d’optimiser leur visite, mais aussi leur prise de contact avant et après l’achat. Ces derniers peuvent par exemple retrouver des bornes tactiles dans chaque point de vente pour commander directement un produit indisponible. Les magasins proposent également l’Irrilab, pour analyser gratuitement l’eau de sa piscine, chez soi ou en magasin, avant d’être orienté vers les produits correspondants.

Irrijardin a également mis en place un système d’alertes géolocalisées en fonction notamment de la météo pour donner des conseils permettant de préserver la qualité de l’eau de son bassin en cas d’orage ou de fortes chaleurs par exemple. Enfin, le site internet de l’enseigne permet d’accéder à des tutoriels vidéo en immersion 360° pour bien entretenir sa piscine et son environnement technique.

Des franchisés équipés

Les franchisés ne sont pas en reste en matière de digitalisation : l’e-learning fait désormais partie intégrante de la formation continue, et les vendeurs sont à présent équipés de tablettes pour toujours mieux accompagner le client dans son projet.

Aujourd’hui, la stratégie semble porter ses fruits : « les retours clients sont très encourageants et nous poussent à perpétuellement innover » affirme Damien Mayoussier, responsable du commerce digital d’Irrijardin. Prochaine étape, la visite du centre d’essais de spas et spas de nage grâce à des casques de réalité virtuelle, bientôt disponible à Toulouse, puis dans toute la France, mais aussi la promotion de l’économie collaborative auprès des clients (mutualisation des achats, troc…), et la mise en place d’un configurateur de projet 3D sur internet et dans les points de vente.

Spécialiste de l’équipement pour la piscine, le spa et l’arrosage de jardin, Irrijardin représente aujourd’hui 72 millions d’euros de CA grâce à 91 magasins. Ayant opté pour la franchise pour son développement, le réseau ouvre 6 à 7 nouvelles implantations chaque année.

Source : Toute la franchise

Applications

Les utilisations du mobile en magasin

ParBertrand BREGEON

De beaux exemples d’utilisation du mobile RETAIL US et UK. Reste quand même à intégrer qu’en France, en particulier sur les GMS les problèmes de réseau « instore » (wifi ou opérateurs) limitent considérablement les usages.

Plus besoin de présenter l’impact des smartphones avec nos usages du Web. Plus de 50% du trafic provient du mobile.
Fort de ce constat, une infographie a été réalisée. Elle porte sur les utilisations du mobile en magasin et l’expérience des utilisateurs.

À retenir :
– 83% des clients utilisent leur mobile pendant leur achat,
– 62% sont prêt à scanner un produit avec leur smartphone pour voir les avis,
– 50% des utilisateurs mobile en magasin passent plus de 15 minutes dessus.

Quelles sont les principales utilisation du mobile en magasin ?

Comparer les prix d’un produit à un autre
Regarder s’il existe des promotions via les emails
Vérifier la liste de course ou la to-do list
Ouvrir l’application mobile de la boutique en question
Prendre en photo les produits afin de les acheter plus tard
Lire les avis produit en direct

Quelques exemples d’utilisation du mobile par les distributeurs

Urban Outfitters
Marques de vêtements de prêt-à-porter

Les clients pouvaient partager les produits sur les réseaux sociaux en échange de réduction ou de promotion. Ils devaient simplement montrer le partage social à la caisse pour pouvoir en bénéficier

Une utilisation marketing simpliste, mais efficace ne nécessitant pas de technologies.

Sainsbury’s
Deuxième plus grande chaîne de supermarchés au Royaume-Uni

Via l’application du magasin, les clients peuvent dresser une liste de course, géocaliser les produits dans le magasin et les scanner pour faciliter le passage en caisse et le paiement.

L’app mobile apporte plusieurs services inhérents aux courses. Elle permet également de collecter un maximum de données sur le parcours client.

Nordstrom
Chaîne de magasins aux États-Unis spécialisée dans les vêtements et accessoires

Basé sur l’insight consommateur que les individus demandent souvent l’avis d’un proche lors d’un achat vestimentaire, la chaîne a crée une application : TextStyle. Celle-ci permet d’envoyer à quelqu’un un message privé avec une photo et description du produit. Si la personne valide la recommandation, alors en écrivant simplement « buy », l’achat et la livraison sont confirmés à travers son compte client.

Une expérience mobile réservée aux client fidèles à la chaîne. Ce qui permet à la marque de mieux connaître ces derniers.

Le reste de l’infographie…

Source : Siècle digital

Digitalisation du point de vente

10 tendances pour le Retail en 2017

ParBertrand BREGEON

Enfin le French RETAIL bouge …! En agrégeant quelques initiatives « admirables », nous pourrions construire le profil du point de vente IDEAL : Le mobile serait au centre des usages avec une relation Customer centric (personnalisée) et un point de vente « phygital » qui intègrerait doucement les outils du monde digital pour faire vivre de nouvelles expériences à ses clients sans oublier de monitorer leur comportement en magasin … Le problème c’est que les retailers pensent que cet inventaire ressemble au magasin du futur alors que le client s’attend à vivre cette expérience dès aujourd’hui…

Comme de nombreux secteurs, le Retail doit faire face à de multiples mutations, notamment celle de la transformation digitale. Les retailers doivent continuer à faire évoluer leurs infrastructures physiques tout en intégrant les nouvelles innovations digitales. Également challengés par les géants du e-commerce, les acteurs du retail doivent renforcer l’expérience client en point de vente pour les inciter à revenir en magasin.
Nous avons sélectionné 10 grandes tendances à suivre pour les retailers en 2017, dans une optique internationale :

1. Des modes de paiement évolutifs

Les moyens de paiement se digitalisent. Le paiement par carte bancaire sans contact est désormais largement démocratisé. Au-delà de l’Apple Pay fortement médiatisé, de nombreux moyens arrivent sur le marché afin de faciliter la dernière étape du parcours d’achat : paiement avec touch ID, grâce au mobile, à un chatbot ou même un sourire !

Amazon est en train de tester une supérette nommée “Amazon Go”, sans caisse. Pour acheter des produits, le client doit flasher un QR code à l’entrée. Une fois identifié par le système informatique, des caméras placées dans le magasin identifient les produits achetés. Le client recevra la facture plus tard.

2. Un nouveau canal de vente, le Chatbot

Les messageries instantanées transforment la façon d’acheter. En Chine, des dizaines de millions de consommateurs passent commande auprès d’e-marchands sur la messagerie instantanée de l’app. WeChat. Aussi présents sur Facebook Messenger, les bots qualifient les demandes des clients, font des suggestions et finalisent les transactions jusqu’à la livraison.

Le Chatbot H&M de la plateforme KIK aide ainsi le client à construire sa garde-robe. Si le client aime le vêtement, il peut l’acheter directement ou l’enregistrer. Le Chatbot “se renseigne” pour connaître les préférences du client afin de créer le look le plus susceptible de correspondre à ses goûts.

3. L’émergence du Social Shopping

Il est maintenant presque vital pour les distributeurs d’être présents sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, YouTube) pour établir un lien avec le consommateur et l’inciter à acheter : visibilité des produits, interactions avec les consommateurs, recommandations, service après vente…etc.

Le Groupe français de produits laitiers Bel (La Vache qui rit, Kiri, Mini Babybel, Boursin…ect.) a signé un partenariat avec Facebook en 2016. Il a permis au groupe d’accélérer le déploiement de sa stratégie d’engagement digitale fondée sur 3 piliers : l’engagement des consommateurs, l’évaluation des campagnes marketing sur les ventes, et la diffusion d’une culture digitale et mobile auprès des collaborateurs du groupe.

4. La place croissante du mobile

Le téléphone mobile est un outil omniprésent. En 2016, ce device représentait 30% des ventes sur internet. Les marques doivent exploiter le mobile pour se positionner en véritables assistants personnels, capables de délivrer de nombreux services sur une seule et même plateforme.

L’enseigne Starbucks a ainsi créé une application mobile qui regroupe son programme de fidélité, un service de prise de commandes et de géolocalisation, des contenus à valeur ajoutée etc…Fin 2016, 27% des commandes passées chez Starbucks l’ont été via l’application mobile.

5. Les vêtements connectés

Un sac de sport qui se nettoie tout seul, c’est la nouvelle promesse de la marque Paqsule. Les vêtements sont en voie de devenir la prochaine extension de notre environnement numérique.

L’entreprise ATAP s’est associée à Levi’s pour la réalisation d’une veste connectée en permanence à votre smartphone grâce à un bouton interactif. Ce dernier permet, par exemple, de décrocher ou non un appel, de lancer une application comme assistant ou de changer de chanson alors que vous avez les mains prises, que ce soit en voiture ou à vélo. Voici la promotion de la veste en vidéo.

6. Vers une relation “customer centric”

Les consommateurs sont de plus en plus sensibles à la personnalisation et à la contextualisation des communications. L’un des enjeux phares pour les retailers est de créer une relation “customer centric” grâce à l’utilisation de la data. D’après l’étude TNS Kantar, 20% des consommateurs estiment que les offres individuelles et les récompenses personnalisées sont des facteurs essentiels de fidélisation. La personnalisation de l’offre pour le client peut être pensée sur deux canaux : le site internet et le point de vente physique.

Sur son site internet marchand, l’enseigne de grande distribution européenne Auchan a mis en place des offres promotionnelles personnalisées grâce à des “custom data Kameleoon”. Cette initiative repose sur un système d’attribution de points. Tout au long de son parcours de navigation, le client cumule des points en fonction des pages consultées, et plus le nombre de points est élevé pour un rayon donné, plus il a des affinités avec celui-ci. Le distributeur Auchan a constaté une augmentation de 2,5% de son taux de vente toutes promotions contextualisées confondues, et le taux de clics relatif aux offres promotionnelles a progressé de 16%.

L’enseigne de e-commerce BirchBox vient quant à elle d’ouvrir sa première boutique physique à Paris. En point de vente, l’enseigne de beauté propose une expérience shopping connectée sur-mesure. Les vendeurs de la boutique ont accès en temps réel à l’ensemble du profil beauté et de l’historique d’achats de la cliente afin de lui délivrer des conseils 100% personnalisés. Aussi, chaque achat est ajouté au compte de la cliente afin d’éviter les doublons lors de sa prochaine livraison de box.

Les magasins physiques restent tendances: en effet d’après une étude menée par TNS Kantar, 50% des européens sont attachés aux magasins physiques puisqu’ils prévoient de continuer à faire leurs achats via des canaux physiques en 2030. Néanmoins, 61% des interrogés supposent que les magasins seront largement équipés d’outils digitaux d’aide à la vente d’ici 2030. De nombreuses tendances concernent le point de vente physique :

7. Le commerce phygital

Les points de vente intègrent les données et les méthodes du monde digital, au travers de nombreux supports tels que des tablettes et miroirs connectés ou encore des cabines d’essayages digitales.

La boutique de vêtements pour femmes Rebecca Minkoff propose ainsi une expérience 100% connectée à ses clientes pressées : un panneau interactif accueille les clientes à l’entrée du magasin, sur lequel elles peuvent commander un thé ou un café et sélectionner les vêtements qu’elles souhaitent essayer. Une fois en cabine, elles se retrouvent face à un miroir connecté qui change d’éclairage, montre la disponibilité du vêtement dans une autre taille ou une autre couleur, et appelle un vendeur en cas de besoin.

La marque de cosmétiques Sephora propose elle une boutique connectée appelée Sephora Flash. Les clients ont accès à l’ensemble du catalogue via des écrans tactiles qui permettent de commander des produits absents de la boutique pour une livraison en magasin ou à domicile.

8. Proposer des produits … et des expériences

Les points de vente physiques vont au-delà de la simple relation client-fournisseur. La nouvelle tendance est de faire vivre des expériences aux clients au sein des magasins : cafés gratuits, chargeurs de téléphone, photo booth, espaces de customisation de produits, cours de yoga…

La marque de sport Nike a ouvert un nouveau magasin à New York de 5000 m2 qui propose des espaces dédiés à l’essai des produits comme un espace running, un terrain de football synthétique et un terrain de basketball.

9. Faire le buzz grâce aux pop-up stores

Les pop-up stores permettent de proposer des expériences additionnelles. L’offre doit être originale et différente de ce qui se fait en boutique ou en ligne afin d’amplifier l’engagement des clients.

Fin 2016, la société américaine de piles et de batterie Duracell a monté un lieu éphémère appelé “Rétro Lapin” qui surfait sur la nostalgie des jouets des années 1980-1990. Selon le directeur marketing France, Marc Fournier, “l’idée était de passer du temps avec la marque et son lapin iconique. D’aller sur la ligne de l’émotion en montrant que Duracell donne vie aux jouets depuis notre enfance, de génération en génération”.

En novembre, Snap Inc. a ouvert, à côté de l’Apple Store à New York, un pop-up store minimaliste pour distribuer ses lunettes Spectacles. Minimaliste car l’endroit propose quelques écrans et un distributeur de lunettes au fond d’une grand salle. Mais la stratégie a fonctionné car le buzz a pris et les queues de curieux et d’adeptes des lunettes de Snapchat ont été importantes.

10. L’émergence de “l’Instore Analytics”

De nombreux outils ont été créés pour analyser et mesurer le comportement du consommateur en ligne. Le nouveau défi des retailers est de reproduire cette performance dans les magasins physiques. Les nouvelles technologies telles que des caméras, le wi-fi peuvent être utilisées pour collecter des informations relatives aux comportements et aux achats du consommateur : leurs déplacements, les raisons de l’abandon d’un panier en magasin…ect.

L’Épicerie Coop en Italie a placé 44 capteurs Kinect (Microsoft) pour comprendre et analyser les déplacements de ses clients en magasin, mais également un mur vidéo de 20 mètres de long où sont présentées, en temps réel, les données recueillies en magasin (hit-list des produits les plus vendus, produits avec lesquels les consommateurs ont le plus d’interactions, etc….), mais aussi les valeurs de l’entreprise.

Source : Digimind

Digital

Trouver un chemin vers l’innovation

ParBertrand BREGEON

On se pose tous des questions sur notre Avenir. La nécessaire digitalisation de nos entreprises nous oblige à répondre LÀ MAINTENANT à ces questions!! Faute de se retrouver beaucoup plus rapidement que l’on croit dans une spirale. Regarder le monde différemment, c’est déjà changer le monde (son monde) ! Alors, commençons par regarder ce que l’on connait le mieux nos business différemment : cela reste le préalable …

Si la moitié des entreprises ont d’ores et déjà entamé leur virage vers le digital, nombreuses sont celles à s’interroger encore sur la direction à prendre ou à se montrer carrément réticentes. Comment trouver son chemin dans un monde bouleversé par l’innovation technologique et l’émergence de nouveaux concurrents ? Comment conquérir de nouveaux territoires ?

Le digital, toutes les entreprises en parlent, la plupart ont engagé leur transformation, mais pour certaines, le passage à l’action n’a rien d’une évidence. S’il est urgent de se mettre en route, il ne s’agit pas pour autant de faire le grand saut. D’ailleurs, il est préférable de parler plus sobrement de « transition digitale ».

Une situation paradoxale

Une enquête menée au premier semestre 2016 par l’agence conseil Kea, en collaboration avec Opinion Way, avait pour objet de mesurer la prise de conscience des entreprises et de dresser un état des lieux : niveau d’engagement, leviers actionnables et impact du digital dans les organisations, ce afin d’évaluer la maturité des entreprises. De cette étude, il ressort des paradoxes criants au regard du discours ambiant sur la transformation digitale. Par exemple, un quart des entreprises déclarent ne pas être concernées par le digital, tous secteurs confondus. Les trois quarts des entreprises interrogées, en majorité des sociétés de très grande taille et dans le secteur des services, ont engagé leur transformation digitale, mais très peu sont arrivées au bout du processus.

Parmi les freins le plus fréquemment évoqués : le report à plus tard de la réflexion, le manque de moyens alloués au sujet, une aversion au risque, la peur des échecs et des expériences passées malheureuses, le manque de vision ou encore la difficulté à fédérer autour du projet. Un tiers des entreprises interrogées voient aussi dans la « transformation digitale » un simple effet de mode qui n’aura aucun impact économique sur leur activité. Pour beaucoup, le digital n’est pas considéré comme un enjeu d’entreprise, mais comme une question essentiellement technique, dont les impacts majeurs ne se feront pas sentir avant deux à cinq ans.

Des défis

Au-delà des perceptions, les entreprises doivent faire face à quatre défis majeurs, communs à tous les acteurs dits traditionnels, mais avec des réalités différentes (ampleur, vitesse, champ concurrentiel…). Le premier pari est stratégique : la nécessaire transgression de la stratégie verticale usuelle. Dans la plupart des secteurs, ce sont des acteurs « périphériques » qui deviennent clés (Assurland, Booking, Uber, Airbnb, Deliveroo…) et qui capturent une partie importante de la valeur des acteurs « traditionnels » en changeant les règles du jeu et/ou en captant la relation avec le client.

Ensuite, la question est méthodologique : il faut penser time to market en se réinventant continuellement ; les approches classiques (stratégie, conception, déploiement) ne sont pas assez rapides et réactives pour affronter un environnement incertain et pour évoluer très rapidement. Troisièmement, la réflexion impose de revoir l’organisation : comment délier les organisations pour plus d’agilité, car elles sont classiquement structurées par compétences et ne répondent pas aux besoins de combiner/mixer/rassembler compé tences business et technologiques pour conquérir les nouveaux territoires digitaux. Enfin, l’entreprise doit prendre en compte l’aspect legacy (« héritage »), c’est-à-dire composer avec le patrimoine technologique legacy. Le digital « hors sol » est de plus en plus rare, il est nécessaire de connecter l’ensemble des briques technologiques, digitales ou legacy afin d’offrir de nouveaux services digitaux aux clients internes et externes.

Avec quelles armes ?

Relever ces quatre défis majeurs et engager sa transition digitale ne semble possible qu’en effectuant une remise en question pertinente, en d’autres termes en se dotant des armes capables d’éviter les pièges. Trois interrogations, trois inflexions qui, bien affûtées, pourraient se révéler gagnantes.

Combiner la stratégie et l’action

Faire des choix est essentiel : mettre en mouvement l’entreprise, c’est d’abord imprimer le cap, et donc intégrer dans la vision stratégique de l’entité les bonnes composantes digitales (business model, produit, canal de distribution, relation client, levier de performance interne…). Pour faire cela, nombreuses sont les sociétés à se confronter aujourd’hui à deux écueils : vouloir embrasser largement un océan d’opportunités digitales bien trop vaste et céder aux sirènes du me too en oubliant de réellement se différencier. Pour se différencier, il convient bien sûr de sonder l’océan (se nourrir de benchmarks, adopter une démarche prospective, expérimenter…), mais « profusion n’est pas vision » : c’est bien en faisant des choix digitaux (en évitant de saupoudrer les investissements par exemple) qu’une vision claire sera posée et reconnue. À chaque entreprise de définir, pour chaque opportunité digitale identifiée, si elle souhaite se comporter en early adopter, fast follower, ou au contraire assumer une stratégie de rattrapage une fois les bénéfices (et les risques) éprouvés par d’autres acteurs.

Revoir aussi ses modes d’action : dans leur transition digitale, les entreprises interrogées préfèrent à 90 % procéder par paliers, par ajustements successifs, plutôt que de provoquer un big bang. Et elles ont raison ! Être capable d’expérimenter, d’accélérer la prise de décision ainsi que le temps de développement des produits et des systèmes… tout cela devient indispensable afin d’ajuster sa stratégie d’action à un environnement digital qui de toute façon évoluera encore plus vite. Test and learn, lean startup, méthodes agiles, Minimun Viable Product… les buzzwords ne manquent pas, mais l’objectif et l’état d’esprit restent les mêmes : revoir et accélérer son cycle conception-action. Adopter enfin une approche « open transformation » : le digital mobilise un ensemble de compétences qu’une entreprise ne peut rassembler à elle seule. Se transformer, c’est aussi accepter de s’ouvrir, de se connecter avec l’extérieur, avec d’autres acteurs de l’économie, des start-up, des opérateurs technologiques, des concurrents parfois. C’est ce qu’a fait la SNCF en donnant accès à une start-up, Captain Train, à ses données de réservation, ce qui contribue à l’amélioration de l’expérience des usagers et au développement de son chiffre d’affaires. Manager son réseau de partenaires, trouver de nouvelles alliances, redéfinir les frontières de son business model et de son entreprise… font partie des priorités d’action à mener.

Regarder le monde autrement

Devenir digital, c’est libérer l’initiative et transformer les esprits, cultiver un état d’esprit digital permanent par un discours positif : créer l’envie plutôt que susciter l’angoisse. C’est aussi encourager l’initiative et l’expérimentation : la transition digitale impose de fédérer les troupes et de libérer les énergies, ce qui implique plus d’autonomie des collaborateurs. Dans cette optique, l’erreur est non seulement un droit, mais elle est nécessaire ! Quand Google lance quinze initiatives, quatorze passent à la trappe. C’est le fameux affordable loss, c’est-à-dire ce que je suis capable de perdre pour, au final, gagner. Les entreprises devront sans doute s’y habituer.

Ensuite, il faut avoir en tête que le digital révolutionne l’expérience client. À l’heure où les frontières entre personnel et professionnel évoluent en permanence, la continuité d’expérience va devenir un besoin et une priorité de plus en plus forte. Penser expérience pour les clients, mais aussi pour les collaborateurs, les fournisseurs, les partenaires… est indispensable pour réussir sa transition digitale. Regarder autrement, c’est in fine devenir data oriented. Les data, big data, smart data, c’est LE sujet dont toutes les entreprises parlent : 43 % des entreprises interrogées déclarent s’y intéresser, a fortiori si elles ont déjà engagé leur transformation. Encore faut-il oser regarder cette masse de données collectées au quotidien comme un puits de pétrole à exploiter. Là aussi il faut faire des choix. Où creuser ? Pour quel usage final faut-il raffiner le produit brut ? Dois-je laisser un partenaire exploiter mes nappes ?

Retravailler les fondamentaux

Réorganiser sa filière digitale, donc, car depuis longtemps les entreprises envisagent le digital et les nouvelles technologies en termes de coûts. On les a poussées à mutualiser, à rationaliser, mais accélérer sa transformation digitale oblige à questionner les organisations sous un autre angle : la disruption est tout autant nécessaire dans les structures que dans la stratégie et la culture ! Les DSI, les directions générales, les directions marketing et les autres métiers sont tous des piliers internes de la transformation digitale. Le digital condamne à travailler ensemble, en rapprochant les compétences, les thinkers et les doers. Les géants du Web y excellent depuis longtemps, il est grand temps que les entreprises dites traditionnelles s’en inspirent pour revoir leurs modes de fonctionnement.

En effet, le financement fait aujourd’hui défaut. Le manque de moyens alloués est l’un des freins évoqués par les entreprises qui n’ont pas encore engagé leur transition digitale. Or, les investissements étant massifs, quelqu’un doit en prendre la responsabilité et expliquer au management, aux actionnaires ou au marché qu’ils sont indispensables. Et justifier cet engagement financier au même titre que celui, par exemple, d’une internationalisation. Et à nouveau, ne pas oublier de faire des choix afin de maximiser l’impact des investissements consentis, plutôt que de disperser les efforts financiers. À l’évidence, le digital s’appuie sur des technologies modernes. Or, le patrimoine technologique des entreprises est souvent un millefeuille datant parfois des années 1980. Opérer sa transition digitale, c’est rendre plus agile son patrimoine technologique et moderniser ses systèmes d’information, investir dans de nouveaux équipements, de nouvelles briques applicatives et techniques, refondre l’architecture, urbaniser son SI…

Pas « pourquoi », mais « comment »

On l’aura compris : le « comment » est primordial pour s’engager dans la transition digitale. Elle implique une ambition définie, des engagements et des choix en ligne avec les priorités stratégiques. Pour vaincre la tentation de l’immobilisme face au digital, il importe de se mettre en marche et de passer à l’action. Envisager le digital comme un nouveau territoire à investir et à intégrer, en ayant à l’esprit que bien utilisé, il reste, en tout état de cause, un puissant levier de croissance et d’opportunités sur son marché.

Source : Influencia