Auteur : Bertrand BREGEON

Applications

Food Tech : Eazeat, l’appli mobile qui veut booster la restauration hors-domicile

Author ParBertrand BREGEON

Les usages et les habitudes de consommation évoluent, parmi ces nouvelles tendances la restauration hors domicile s’impose comme un axe à fort potentiel sur les millenials en particulier… Mais dans cette mouvance Food Tech, quelques belles initiatives toujours axées sur le réenchantement de l’expérience client sont à mettre en lumière EAZEAT en fait partie…

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Créée par la start-up TouchandPlay en janvier 2017, Eazeat est une application qui permet à ses utilisateurs de payer, en avance et depuis un smartphone, leur repas au restaurant. Une fonctionnalité qui permet aux restaurateurs de se digitaliser un peu plus. Explications.

 

Alors que la réservation de table en ligne, via smartphone ou ordinateur, fait dorénavant partie des nouveaux modes de consommation, TouchandPlay, éditeur de solutions digitales et ultra-mobiles, va plus loin. Permettre aux clients de réserver leur table, commander leur repas et le payer en avance depuis un smartphone, c’est le principe d’Eazeat, une application lancée en janvier 2017 par cette start-up. Le client n’a plus qu’à se rendre au restaurant, s’installer à sa table pré-réservée, et attendre que sa commande arrive. Dès son entrée dans l’établissement, le serveur déclenche la préparation des plats, via un smartphone ou une tablette. Une fois le repas fini, le client part quand il le souhaite puisque l’addition a été prépayée. « En moyenne au restaurant, on observe aujourd’hui qu’un client attend entre 8 et 12 minutes pour commander puis patiente le même temps pour obtenir l’addition et payer« , indique la jeune pousse.

Du temps libéré pour le client… et pour le professionnel

Testée pendant 10 mois au café ZA, à Paris, Eazeat est d’abord née d’une réflexion sur la digitalisation de la profession, « très en retard vis-à-vis d’autres pays« , selon Akrame Benallal, dont le restaurant Shirvan Café Métisse fait partie des établissements référencés par l’appli. « Les modes de consommation ont changé et c’est aux restaurateurs de s’adapter« , poursuit le chef étoilé. « Notre objectif est de doper l’activité des restaurants en leur proposant une gestion digitalisée à 360° de leur établissement en répondant à leurs enjeux clés : notoriété, fréquentation, expérience client, rentabilité et data« , ajoute Pierre Méric, fondateur et président de TouchandPlay. Selon ses créateurs, l’application permet de faire économiser 20 minutes de temps aux consommateurs, sur 40 minutes en moyenne pour déjeuner. Elle libère aussi du temps pour le restaurateur, en moyenne 10 minutes par table. « L’effet est immédiat, le serveur retrouve le temps pour faire son métier, accueillir, servir conseiller et générer de la vente additionnelle. Mais c’est également une rotation de table plus importante grâce à des clients qui consomment plus tout en restant moins longtemps« , poursuit Pierre Méric. Le gain de temps du professionnel se traduit, selon la start-up, « par la possibilité de réaliser des ventes additionnelles et donc d’augmenter le chiffre d’affaires du restaurateur« . Celui-ci paie un abonnement de 4,99 euros pour bénéficier du service, tandis que pour le consommateur, c’est entièrement gratuit.

L’ubérisation du marché de la restauration

Le principe, qui s’inscrit dans une tendance d’ubérisation du marché de la restauration digitale, n’est pas sans rappeler Barnaby, une appli qui propose à la fois une géolocalisation fine des bars et établissements de la capitale et surtout, un prépaiement en cashless. Une nouvelle version de l’appli sera disponible dès le mois de juin 2017. Pour l’instant uniquement disponible à Paris pour une centaine de restaurants, elle vise 5 000 établissements dès 2018. « C’est une application communautaire. Il faut donc atteindre une masse critique de restaurants et d’utilisateurs pour que cela fonctionne« , ajoute Pierre Méric.

Conçue par des professionnels de la restauration et de l’IT, l’application Eazeat a vocation à devenir le « hub digital de la restauration« , selon ses créateurs. Dans cette optique, les fondateurs de TouchandPlay ont noué dans un premier temps des partenariats technologiques avec des acteurs-clés de ce marché tels qu’Elior Group, investisseur et partenaire business de la start-up depuis ses débuts en janvier ou encore Metro Group, qui a sélectionné TouchandPlay pour prendre part à Horeca Digital, un projet qui aide les restaurateurs et les commerces indépendants à passer le cap de la digitalisation.

 Source : LSA
M-commerce

Transformation digitale : votre PME-TPE BtoB ne pourra pas s’en passer !

Author ParBertrand BREGEON

Time to mcommerce ! Un seul chiffre qui résume l’IMPERATIVE nécessité de lancer le chantier DIGITALISATION en PME : 47% des entreprises françaises de plus de 250 salariés vendent en ligne contre seulement 11% des PME françaises ….

 

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Si hier, le digital semblait être un effet de mode, aujourd’hui le doute n’est plus permis. Plus qu’une tendance, il s’agit aujourd’hui d’un véritable levier de croissance pour les entreprises, et ce, en BtoB comme en BtoC. Nouveaux objets connectés, Cloud, Big Data… Autant d’outils de plus en plus sophistiqués au service de la performance commerciale des entreprises…

 

Selon McKinsey, le numérique pèse pour plus de 110 milliards d’euros dans le PIB en France, ce qui est supérieur aux services financiers ou à l’agriculture. D’ici 2025, le potentiel de création de valeur des technologies du numérique est quant à lui estimé à 1 000 milliards d’euros. Face à cette ascension fulgurante du numérique, il semble difficile de passer à côté de la transformation digitale, non ?

La frilosité des TPE et PME face à la transformation digitale

Ne nous ne le cachons pas, l’avancée des entreprises dans la transition digitale dépend souvent de leur secteur d’activité. Il s’agit en effet d’évoluer face à la concurrence, de plus en plus prononcée à l’ère du tout-Internet. Démocratisation des outils digitaux, multiplication des canaux de communication, évolution du comportement des prospects… Les entreprises doivent dorénavant composer avec ces changements et surfer sur la vague digitale plutôt que nager à contre-courant !

Mais jusqu’à présent, ceux qui tirent les avantages de ces changements sont bien les grandes entreprises. Selon une étude de Facebook en collaboration avec le cabinet Deloitte, 47% des entreprises françaises de plus de 250 salariés sont capables de vendre leurs produits en ligne, contre seulement 11,5% des PME françaises. Un gâchis pour les PME et TPE, lorsque l’on sait qu’il existe 30 millions de consommateurs en ligne en France !

Oui, la transformation digitale devient nécessaire !

La culture du digital est bel et bien née et se généralise au fil du temps. Avec elle, de nouveaux enjeux de croissance ont fait leur apparition et doivent enfin vous décider à entamer votre transition numérique :

  • Développer sa notoriété sur le Web : selon l’INSEEC Digital Institute, on comptait en 2016, 2 milliards d’individus connectés à Internet. Il paraît donc difficile d’omettre les canaux du Web pour prospecter, non ?
  • Trouver une nouvelle source de croissance : d’après le cabinet Roland Berger, les entreprises accélérant leur transformation digitale pourraient doubler leur taux de croissance.
  • Ne pas perdre du terrain face à la concurrence : peu importe où vous vous situez sur le marché, la digitalisation est une réelle opportunité de croissance. Si vous tardez à entamer votre transition digitale, il y a fort à parier que vous perdrez des parts de marché au profit de vos concurrents, qui auront été plus réactifs.
  • Doper sa productivité : en ayant recours aux outils de gestion de projet en ligne, vous permettrez aux salariés de votre TPE ou PME BtoB un gain de temps considérable via l’automatisation de certaines tâches… temps qu’ils pourront consacrer à leurs activités prioritaires !
  • Booster son chiffre d’affaires annuel : en commercialisant vos produits ou services sur le Web via des sites optimisés grâce à une stratégie de SEO pertinente, vous augmentez vos chances d’être repéré par vos prospects et collectez dans un autre temps des informations indispensables sur ceux-ci.
  • Gagner en rentabilité : les entreprises qui ont réussi leur transition digitale sont en moyenne 26% plus rentables que leurs pairs !

Vous l’aurez compris, la transformation digitale est une réelle opportunité pour les TPE et PME BtoB d’accélérer leur développement commercial à moindre coût. Pour atteindre ces objectifs, à vous d’adopter les meilleures pratiques !

4 étapes pour réussir la transformation digitale de son entreprise BtoB

Si la transformation numérique passe par une mise à niveau des outils technologiques de votre entreprise, il ne faut cependant pas omettre l’évolution nécessaire des activités et comportements au sein de celle-ci :

  • Repenser son business model : pour les entreprises, les fondamentaux s’articulent autour du chiffre d’affaires et de la marge. Pour continuer à être rentable à l’ère du tout-digital, il est donc nécessaire de réfléchir à son organisation, qui doit adapter ses offres en fonction du nouveau comportement des prospects.
  • Réétudier son organisation interne : pour une transition digitale correctement établie, il est indispensable d’étudier les besoins selon chaque branche de l’entreprise. Cela est souvent du ressort du Chief Digital Officer (CDO), qui devra établir la stratégie digitale, ses objectifs, et accompagner les équipes dans son exécution. L’alignement des équipes et une bonne coordination sont de mise pour une transformation digitale réussie !
  • Ne pas délaisser la dimension RH : sans les compétences nécessaires en interne, il sera difficile pour une TPE ou PME BtoB de lancer correctement sa transition numérique. Faites donc confiance à votre DRH ou responsable RH pour recruter des profils compétents. Ne l’oubliez pas, de nombreux acteurs du digital ont pour objectif d’aider les entreprises dans leur transition digitale. Vous pouvez tout à fait faire appel à une agence SEO, agence de communication digitale ou bien de marketing digital, plutôt que recruter une équipe digitale dans sa totalité !
  • Faire de l’expérience client une priorité : vos prospects sont plus autonomes qu’auparavant et plus exigeants ; à vous de tout mettre en œuvre pour capter leur attention ! Stratégie multicanale, marketing de contenu… Autant de leviers à actionner selon les données que vous aurez préalablement récoltées sur vos prospects, grâce aux outils digitaux tels que le tracking.

Si le budget est à première vue le frein principal des entreprises souhaitant entamer leur transformation digitale, c’est en réalité l’alignement managérial qui semble poser problème à toute évolution. Mais l’erreur la plus importante pour les TPE et PME serait de penser que la digitalisation est réservée aux poids lourds du BtoB. Le Web recèle d’outils toujours plus innovants, combinés au sein du concept de prospection digitale, qui sont abordables pour les petites sociétés. Et sous couvert d’une volonté des équipes et des dirigeants, le projet de transition numérique est engageant et porteur de réelles opportunités de croissance pour toutes les entreprises !

 

Source : Webmarketing-com

Digital

Comment le digital transforme les boutiques physiques

Author ParBertrand BREGEON

Le mobile et les tablettes s’installent en boutique discrètement mais efficacement..

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Plus d’échanges et d’expérience en boutique. C’est le résultat de l’utilisation croissante des mobiles et tablettes.

La généralisation des outils digitaux a des effets visibles sur les boutiques en « dur ». L’utilisation croissante de la technologie ne se traduit pas forcément par des lieux robotisés et sans vendeur. Elle a l’effet inverse et conduit plutôt à créer plus d’occasions d’échanges et d’interactions. Une mutation que les professionnels analysent comme le passage de l’ère de la transaction (commerciale) à celle de l’expérience sensorielle (agréable de préférence) .«Quand on peut acheter partout, dans la rue sur son mobile ou sur une tablette dans son canapé, on attend autre chose des magasins. La visite de la boutique doit servir à créer du lien, susciter des ventes additionnelles en facilitant la découverte d’autres produits que ceux que l’on était venu acheter au départ », constate Cécile Gauffriau, directrice de l’Echangeur by BNP Paris Personnal Finance, filiale crédit à la consommation de la banque.

Cette cellule de veille et conseil en stratégie scrute pour le compte de ses clients (Leroy Merlin, Carrefour, Orange …) les innovations de la distribution. « Le digital sert beaucoup en amont pour la recherche et la comparaison des produits. Dans les boutiques, il doit faciliter la personnalisation et les interactions avec les vendeurs ou les amis avec qui on partage un look, la photo d’un produit », renchérit Nathalie Rosenblum cofondatrice de l’agence Retail 3 D, spécialisée dans la conception et la réalisation de concepts commerciaux.

Même les écrans vidéos géants, un temps considérés comme un must dans les flagships de Londres ou New York, sont moins présents. « A moins d’être vraiment forts et renouvelés souvent, ils finissent par ne plus être visibles », ajoute-t-elle.

Quelques exemples de transformations qui mettent le client – et plus uniquement le produit- au coeur du magasin.

SALOMON RECOIT SA COMMUNAUTE

Salomon, le spécialiste du ski, a aménagé dans ses boutiques un espace dédiée à sa communauté d’utilisateurs. Le mur d’images relaie leurs vidéos postées sur les réseaux. Ateliers, présentation et tests des nouveaux produits y sont aussi organisés pendant (et en dehors) des heures d’ouverture. Les randonneurs peuvent s’y retrouver pour prendre le départ d’une course en montagne. Les acheteurs de chaussures amateurs de personnalisation n’attendent plus non plus debout les bras croisés la préparation de leur commandes. Confortablement installés dans le coin « boot fitting » du magasin, ils regardent les épisodes de la Salomon TV : compétition, idées de rando et, en station, tout ce qu’il faut savoir sur l’enneigement et les curiosités locales.

LE PSG REMET PARIS DANS SES BOUTIQUES

Pour rappeler son ancrage dans la capitale, le club à mis des Colonnes « Morris » dans ses boutiques reliées à des contenus sur tablettes. L’option jeux en ligne a vite été supprimée victime de son succès, trop de joueurs finissaient pas gêner la vie de la boutique. Les commentaires des matchs s’affichent en revanche en direct ou en différé. Quant aux écrans vidéos nombreux, ils servent à diffuser des infos sur l’actualité du Club « avec des contenus renouvelés chaque semaine », précise Nathalie Rosenblum.

Les nouvelles boutiques du club de foot se sont inspirées des colonnes Morris pour afficher contenus et résultats sportifs - Bertrand Vallé / PSG
Les nouvelles boutiques du club de foot se sont inspirées des colonnes Morris pour afficher contenus et résultats sportifs – Bertrand Vallé / PSG

Withapps

LE NEO FLEURISTE HAPPY FAIT TRAVAILLER SES CLIENTS

Nouveau concept du groupe Emova (Monceau Fleurs, Rapidflor, Au nom de la Rose…) bientôt testé à Paris, Happy vise les jeunes urbains, peu habitués à offrir des fleurs. Originalité ? La boutique propose deux circuits, en fonction du temps dont on dispose. Le rapide se présente comme un rayon de lingerie avec bouquets rangés par couleur, prêts à emporter dans leurs vases et assortis à une offre de produits complémentaires (savons, bougies et macarons) destinés à accroître le panier moyen. Le parcours long s’effectue dans un « bar à fleurs » pour composer son bouquet avec les conseils d’un fleuriste. L’expérience est complète avec la possibilité de rédiger et imprimer un petit mot d’accompagnement.

Le fleuriste Happy propose des produits complémentaires, bougies, savons et macarons... La créative zone permet de composer et d'emballer soi-même son bouquet. - Happy
Le fleuriste Happy propose des produits complémentaires, bougies, savons et macarons… La créative zone permet de composer et d’emballer soi-même son bouquet. – Happy

Withapps

Source : Les Echos

Intelligence artificielle

IA et service clients : Qu’en pensent les français ?

Author ParBertrand BREGEON

Intelligence Artificielle représente le deuxième étage de la fusée DIGITALE. Après le choix et l’installation des supports digitaux, c’est en terme d’autonomie de ces supports que l’on raisonne. Cette technologie provoque toujours un certain « recul » si ce n’est plus, en effet rendre les machines autonomes reste quand même un tabou techno, mais pour ceux qui ont un iPhone et qui utilisent SIRI, l’IA est déjà dans leurs vies !

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L’intelligence artificielle est au cœur de toutes les conversations et suscite à la fois curiosité, crainte ou espoir selon le point de vue adopté. Dans le cadre d’une étude mondiale, Pegasystems a interrogé un millier de personnes en France sur cette tendance qui fascine les consommateurs et intéresse de plus en plus d’entreprises, notamment pour la gestion de leur relation clients…

 

 

Une perception différente selon les âges

On sait que les différences d’âge conditionnent bien souvent les comportements face aux nouvelles technologies. L’étude réalisée par Pegasystems illustre une nouvelle fois ce phénomène.

L’intelligence artificielle caractérisée par l’autonomie croissante des machines ne laisse personne indifférent et suscite différentes réactions notamment liées à l’âge.

En effet, 51% des 18-24 ans déclarent avoir déjà interagi avec des technologies d’intelligence artificielle, notamment via Siri pour 53% d’entre eux ou encore via les recommandations d’articles Facebook pour 36% d’entre eux.

A contrario, 41% des plus de 55 ans déclarent ne jamais avoir interagi avec des technologies d’intelligence artificielle. Et, à peine 3% des plus de 55 ans qui ont des interactions avec des technologies d’intelligence artificielles sont à l’aise avec ces dernières.

Autres chiffres illustrant parfaitement cette différence de perception entre les âges : 51% des 18-34 ans interrogés sont plus enclins à dire la vérité en interagissant avec les agents de service clients d’intelligence artificielle (chatbots) par opposition à une personne humaine contre seulement 24% pour les 55 ans et plus.

 

De la crainte à l’adoption

Les résultats de cette étude mettent en exergue un phénomène de défiance vis-à-vis de l’intelligence artificielle qui relève plus de la méconnaissance que de faits véritablement fondés.

88% des personnes interrogées souhaitent être averties si elles dialoguent avec un assistant virtuel et 79% des personnes interrogées déclarent préférer avoir affaire à une véritable personne plutôt qu’à un assistant virtuel.

L’étude met également en lumière que toutes les craintes et freins ressentis vis-à-vis de l’intelligence artificielle s’envolent dès que des bénéfices peuvent être tirés de ces technologies et que leur utilité devient avérée.

Par exemple, plus de 71% des personnes interrogées se déclarent plus enclin à utiliser l’intelligence artificielle si cela leur permet de gagner de l’argent ou du temps.

Même constat dans les autres pays : plus de 68% des allemands, australiens, américains, français, anglais et néerlandais interrogés son prêt à utiliser des technologies d’intelligence artificielle si cela leur permet de gagner en temps ou en argent.

 

Un levier d’amélioration de la relation client

L’intelligence artificielle est une des innovations majeures de ces dernières années. Elle a très vite été intégrée dans les stratégies marketing des entreprises. Et ses applications dans le domaine de la relation clients se sont rapidement multipliées. Beaucoup d’entreprises la considèrent comme un atout pour une expérience client réussie.

Un constat partagé par les personnes sondées par Pegasystems : 44% des personnes interrogées considèrent que l’intelligence artificielle peut améliorer la relation clients d’une entreprise dans la gestion des interactions avec ces derniers.

  • 33% des sondés déclarent apprécier le fait qu’un revendeur en ligne utilise l’intelligence artificielle pour fournir des recommandations personnalisées sur les articles qu’ils peuvent envisager d’acheter (livres, vêtements, etc.)
  • 28% déclarent apprécier le fait qu’un médecin utilise l’intelligence artificielle pour aider à faire un meilleur diagnostic ou des recommandations sur leur traitement de santé
  • 22% déclarent apprécier le fait qu’un conseiller financier utilise l’intelligence artificielle pour aider à déterminer de meilleurs choix d’investissement pour eux

 

L’intelligence artificielle représente donc un enjeu majeur pour les entreprises qui abordent le virage de la transformation digitale.

Elle pourra les aider à s’adapter à l’évolution de la demande des consommateurs en matière de produits ou de services et à optimiser l’allocation de leurs ressources en conséquence.

Cette technologie est devenue un outil primordial de l’engagement des clients qui deviennent de plus en plus familiers avec elle et commencent à entrevoir les atouts et avantages qu’elle peut leur apporter…

 

 

* Accéder aux résultats détaillés de l’étude Pegasystems ici.

 

Source : Comarketing-news

 

Applications

Le succès des applications mobiles ne se dément pas

Author ParBertrand BREGEON

2017, fin de règne pour iOs et son AppStore !! En effet, alors que l’iPhone ne représente que 15 à 20% des devices dans le monde, l’Appstore est encore le magasin qui génère le plus de revenus. Ce paradoxe ne sera bientôt (cette année) plus qu’un lointain souvenir sous l’influence de la très forte croissance des installations d’apps Androïd dans les marchés émergents… Mais ne nous inquiétons pas trop pour APPLE, la croissance des revenus de ses (riches) utilisateurs se maintiendra jusqu’en 2021 …

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App Annie vient de publier ses prévisions pour l’app-économie et son évolution sur les cinq prochaines années. Avec près de 139 milliards de dollars de recettes d’ici 2021, les applications mobiles seront boostées par la croissance des marchés mûrs et le fort développement des pays émergents…

 

 

App Annie, société fournisseur leader de données pour le marché des applications mobiles, prévoit 139 milliards de dollars de recettes d’ici 2021 pour l’app-économie.

Les cinq principaux marchés devraient représenter 85% des dépenses mondiales des mobinautes en 2021.

Pendant ce temps, les marchés émergents, en particulier l’Inde, le Mexique, le Brésil et l’Indonésie, vont entraîner une augmentation annuelle des téléchargements de 20% pour atteindre les 352 Milliards en 2021.

 

 

Android génère plus de revenus mais iOs reste le plus rentable

L’adoption des smartphones et des applications dans les marchés émergents, comme l’Inde, le Mexique ou le Brésil, entraîne une forte croissance des téléchargements – en particulier sur Google Play et les magasins Android tiers.

Ces fortes augmentations des installations d’applications signifient qu’Android devrait dépasser les revenus d’iOS en 2017.

Néanmoins, la croissance des revenus par appareil pour la base de clients relativement aisés sur Apple continuera d’augmenter au cours des cinq prochaines années. App Annie prévoit que l’App Store iOS générera plus de 60 milliards de dollars de recettes brutes en 2021 à travers les dépenses consommateurs.

 

La mondialisation de l’app-économie

L’app-économie est de plus en plus globale – avec des variations du comportement des mobinautes entre les régions en raison de facteurs culturels, et surtout de la maturité des marchés respectifs.

Les marchés émergents verront exploser le volume des téléchargements puisque près de 3 milliards de consommateurs supplémentaires devraient investir les appstores au cours des 5 prochaines années.

À mesure que les marchés arrivent à maturité, les utilisateurs passent de plus en plus de temps sur les applications et dépensent plus.

  • Au cours des cinq prochaines années, la région APAC demeurera la plus importante en matière de téléchargements et de revenus.
  • La Chine mènera la danse que ce soit en termes de téléchargements que de dépenses consommateurs, avec une croissance annuelle de 16% et 24% de 2016 à 2021, respectivement.
  • L’Inde apparaît également comme un puissant moteur pour les téléchargements.
  • Tandis que la répartition des téléchargements restera statique entre les marchés matures, les revenus de ces marchés représenteront 85% des recettes mondiales des appstores en 2021 en raison de l’augmentation des dépenses sur les jeux mobiles et les abonnements.

 

La catégorie jeux reste la plus lucrative

Les dépenses relatives aux applications d’actualité, médias & divertissement et de rencontre devraient croître rapidement grâce notamment aux abonnements in-app.

Ainsi, App Annie prévoit que les applications hors catégorie jeux  devraient atteindre 34 milliards de dollars en 2021 avec une croissance annuelle de 25%.

Néanmoins, rien qu’en 2016 les jeux représentaient déjà 11% du temps passé, 39% des téléchargements et représentaient 81% des dépenses des consommateurs sur les app stores.

Cette tendance devrait se confirmer au fur et à mesure que les jeux migrent vers le mobile. App Annie s’attend donc à ce que cette catégorie continue à générer la majorité des revenus du marché en 2021.

 

Source : Comarketing-news

Actualités

Ford crée un lit pour bébé connecté qui simule un trajet nocturne (et ce n’est pas une blague)

Author ParBertrand BREGEON

Info ou intox ? #poissondavril ? Comme quoi … avec une apps tout devient possible …

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Les constructeurs automobiles vont toujours plus loin dans les nouveaux moyens de transport et les objets connectés… mais là, Ford est peut-être allé trop loin. La marque a dévoilé un lit pour bébé « intelligent », le Max Motor Dreams, qui berce l’enfant comme s’il était à l’arrière d’une voiture lors d’un trajet nocturne. Car les jeunes parents savent bien que le ronron automobile berce particulièrement bien les nouveaux-nés. Vibrations de la route, ambiance sonore et même lumières de la ville (feux rouges, lampadaires) : tout est prévu pour recréer l’ambiance de l’arrière d’un véhicule. Une application pour smartphone permet même de capturer l’ambiance d’un trajet donné, et de la charger dans le berceau. Il ne s’agit que d’un concept, mais Ford ne s’interdit pas de le produire en fonction des réactions du public.

Découvrez le Max Motor Dreams en vidéo :

Source : Usine Digitale
Expérience client

Forces et faiblesses des technologies émergentes, VR, AI, IoT

Author ParBertrand BREGEON

And the winner is… 

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Jennifer Wise, analyste chez Forrester, a récemment regardé de près un certain nombre de technologies émergentes et a constaté que les nouvelles technologies d’interaction telles que la VR, AI et IoT avaient une chose en commun : ils leurs manquaient des éléments de conception humaine nécessaires pour donner aux consommateurs une expérience client positive. Car malgré les meilleures spécifications et améliorations techniques impressionnantes, l’expérience déçoit souvent…en omettant de répondre efficacement aux besoins des gens !

Dans l’extrait ci-dessous du rapport de Forrester, est examiné les principales forces et faiblesses des technologies émergentes et pourquoi les usages CX auront un impact majeure sur l’adoption de ces technologies.

[L’expérience client (CX – Customer experience) est un concept qui se démocratise et qui s’avère fortement intéressant pour l’avenir du marketing. Il peut paraître ordinaire et pourtant son introduction est récente. L’expérience utilisateur (UX) découle de l’interaction entre l’utilisateur et le produit tandis que le CX dépend de la marque.]

VR

La VR ne correspond pas aux attentes humaines fondamentales. La façon dont les expériences Vr sont rendues ne correspond pas aux attentes des interactions sensorielles. Par exemple, vous vous attendez à appuyer sur les boutons utilisant vos doigts, pas un contrôleur. Vous vous attendez à ce que l’apparence du contrôleur rendu corresponde à l’apparence du monde virtuel que vous regardez. Vous vous attendez à ce que vous puissiez indiquer les actions que vous voulez prendre. Vous vous attendez à entendre des signaux audio sur l’endroit où vous regardez. Mais les expériences actuelles Vr pour l’instant livre ces choses au mieux, mais parfois pas du tout. La vidéo superbe de Samsung qui passe sur nos TV en ce momemt illustre assez bien ce que devrait être une expérience immersive parfaite  🙂

IOT et AI

L’IoT et l’AI n’ont pas encore gagné la confiance. Les objets imbriqués avec l’AI peuvent rassembler et traiter des informations plus efficacement et, dans certains cas, beaucoup plus précisément que les humains. Mais faire confiance à la technologie avec des décisions importantes ou des actions nécessite un énorme pas qui à ce jour est difficile à prendre. Les laboratoires de Kaspersky ont mis en évidence cet enjeu en présentant des hacks à distance, sur certaines voitures connectées qui sont vulnérables.

Le CEO d’Orange Healthcare Elie lobel a demandé récemment si les patients auraient confiance dans l’Ai pour les diagnostiquer. Si on vous a dit qu’un grain de beauté est bénin sur la base d’un algorithme de reconnaissance d’image, accepteriez-vous le diagnostic ? où obtenez-vous une deuxième opinion d’un médecin humain ? Et cela va dans les deux sens : une entreprise qui fournit des solutions de médecine alternative peut-elle croire qu’un consommateur qui utilise un moniteur d’activité ne fausse pas les données en l’attachant à un enfant plein d’énergie ?

Les systèmes vocaux

Les systèmes vocaux font d’énormes progrès, mais pour l’instant ils balayent la surface des possibilités. Il est excitant de voir que les interactions homme-machine puissent maintenant inclure la voix, mais la technologie en est encore à ses balbutiements. Trop souvent, le bruit ambiant le déclenche, il se déclenche accidentellement par des mots-clés communs, ou il écoute la mauvaise personne… Et il est aveugle aux expressions faciales complémentaires, au langage corporel et aux gestes qui forment tant de communication entre les gens.

Les entreprises observent ce que les nouvelles technologies peuvent faire au lieu d’écouter ce que les gens veulent. Les personnes ne passeront pas à un nouveau système si l’apprentissage est plus difficile que d’utiliser celui qu’ils connaissent. Pour en savoir plus sur un produit que vous voyez sur l’étagère d’un magasin, pourquoi ne pas demander à une personne au lieu d’un robot ou utiliser votre application mobile familière pour numériser rapidement le code à barres ? De même avec un chatbot va-t-il amener les utilisateurs à rechercher plus rapidement qu’une recherche sur le site mobile ? Sinon, pourquoi l’utiliser ?

CX Vs UX

L’expérience utilisateur est le fondement d’une bonne expérience client. Ces champs sont très étroitement liés et l’un n’est pas nécessairement plus «important» que l’autre. Les professionnels de l’UX et de la CX possèdent des compétences complémentaires, mais ne fonctionnent pas actuellement aussi étroitement que possible.

[Est-ce que votre entreprise prend une approche complète axée sur le client sur tous les points de contact ou est-ce que vous privilégiez un type d’interaction par rapport à l’autre ? ]

Les entreprises ayant le bon CX attireront les clients alors que les autres seront à la traine ! Au fur et à mesure que le paysage de la technologie d’interaction devient plus complexe, les entreprises qui échouent à appliquer l’expertise Cx de la conception, en passant par l’ingénierie à la mise en œuvre seront les perdants.

Il va falloir mettre en place des professionnels du CX dés le début ! Personne ne passera d’un téléphone à Alexa à moins qu’Alexa n’offre une meilleure expérience basée sur le concept axé avec l’homme au cœur de l’usage et des services. Rappelez-vous le battement médiatique des QR codes, il y a quelques années ! Les pros du Cx ont l’opportunité et la responsabilité de regarder ce que les gens veulent et ont besoin à l’avant-garde du développement de nouveaux produits.

Il va falloir donner la capacité à votre client de posséder une expérience totale utile, agréable et positive avec votre marque. Ceci est particulièrement important, car vos clients sont techniquement informés et ont le pouvoir de choisir entre une multitude de concurrents. Différencier votre produit ou votre service en offrant un excellent CX pourrait non seulement aider à augmenter vos revenus et vos ventes, mais aussi vous aider à obtenir un avantage concurrentiel. Après tout, des études ont montré que 86% de vos clients seraient prêts à payer davantage pour un meilleur CX.

Pour vous convaincre :

 

Source : servicesmobiles

Expérience client

Specialty chain beefs up loyalty program, goes mobile

Author ParBertrand BREGEON

Remplacer la sempiternelle carte de Fid par une Apps, voila le pari de Lids Sports aux US ! Cadeau Anniversaire, invitations Vente privée, Remises ou Présentations Exclusives … Toute la panoplie de la fidélisation est « dans la place » … Ce type d’application est aujourd’hui souvent demandé par nos clients « Appels Entrants »

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Lids Sports Group is giving its fans something to cheer about.
In addition to unveiling Access Pass, Lids’ new rewards program that features exclusive deals and invitations to once-in-a-lifetime experiences, the retailer also launched a new mobile app to keep members instantly connected to their account.
The app, which is available for iOS and Android devices, enables members to track Access Pass points and rewards, engage with Lids’ social channels, and receive exclusive in-app offers. The app also can be customized to track merchandise for users’ favorite teams and brands.
Shoppers can download the app in the Apple App Store and Google Play.
Access Pass replaces the Lids Club loyalty program. Existing Lids Club members will have the option to join Access Pass immediately or once their membership expires, the retailer said.
Lids also features two versions of its new loyalty program. Access Pass Premium, which requires a $5 annual fee, rewards members will receive 10 points for every dollar spent. Once 1,000 points are accrued, members will receive a $10 reward toward their next purchase, which is redeemable at any of Lids’ more than 1,300 retail locations across North America, or online.
Members are also eligible for sneak peeks on new exclusive Lids merchandise, special gifts on birthdays, early access to special sales in-store and online, 20% off on all headwear and embroidery, and 10% off apparel and novelties. Members can also participate in exclusive sweepstakes for the chance to win experiences at highly-anticipated entertainment and sporting events, including tickets to the Chicago Cubs and the Indianapolis 500, Lids reported.
A free version of Access Pass is also available. It rewards members with five points for every dollar spent, and features limited incentives.
“The new loyalty program is another way for us to recognize and reward our most loyal fans.” said Jeff Pearson, senior VP of marketing and e-commerce at Lids. “Through Access Pass, we also look forward to engaging with newly-devoted consumers who embody the qualities of today’s headwear culture and transforming them into brand advocates, while simultaneously attracting the next generation of shoppers.”
Source : chainstoreage
Retail

Brique par brique, Amazon invente la grande distribution du futur

Author ParBertrand BREGEON

AMAZON vs RETAILERS : comment la maitrise du Digital s’imposera comme le facteur de différenciation et l’arme de diffusion massive dans les années à venir? Avec une croissance de 20%, le modèle AMAZON n’est pas seulement en avance sur le RETAIL PHYSIQUE mais aussi sur le E-commerce US (croissance 2X plus élevée), on lui attribue le déclin des centres commerciaux ou de certaines fermetures de magasins (MACYS aux US mais VIVARTE aussi en France). De multiples initiatives avec toujours comme objectif d’apporter un bénéfice au client mais la livraison à domicile illustre bien ce combat entre AMAZON et les GMS …

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Les récentes initiatives du pionnier de l’e-commerce montrent qu’il est en train de créer la consommation de demain, au nez et à la barbe des grands retailers.

Le digital n’est pas un marché, ni une fin en soi. Le digital est un outil. L’outil, par exemple, qui a permis à Jeff Bezos d’appliquer à la distribution physique sa fameuse maxime « your margin is my opportunity », en développant un nouveau canal de vente. Fin janvier, Amazon annoncera un chiffre d’affaires 2016 avoisinant les 130 milliards de dollars grâce à une croissance de 20%, deux fois plus élevée que celle de l’e-commerce américain. Amazon va donc plus vite que son marché, mais aussi que ses principaux concurrents, à commencer par le mastodonte Walmart, dont la croissance des ventes en ligne oscille depuis un an entre 7% et 12%. Bref, l’e-marchand creuse l’écart et tout laisse penser que celui-ci va encore s’accentuer. Comme sa récente incursion sur les PLA, les résultats sponsorisés de Google avec image du produit, qui pourrait coûter très cher à ses rivaux en acquisition de trafic. Ou l’augmentation continue des recherches en ligne de produits qui démarrent sur sa plateforme (52% en décembre aux Etats-Unis, contre 26% sur les moteurs de recherche, d’après le cabinet Raymond James).

On pourrait croire que le bulldozer de Seattle se contente d’écraser le web marchand. On aurait tort. Le lien est déjà établi entre l’essor d’Amazon et le déclin des centres commerciaux, les fermetures de centaines de magasins Macy’s, Kohl’s, Marks&Spencer, Sears, Gap, JC Penney, Dillard’s, ou encore la fuite des boutiques de luxe de la 5ème avenue. En France, Vivarte ne le contredira pas. Ce qui change désormais ? C’est qu’alors qu’Amazon prenait des parts de marché aux distributeurs physiques en demeurant sur sa plateforme électronique, il descend maintenant sur leur terrain. Sauf qu’il ne se contente pas d’ouvrir des boutiques, comme le font nombre de pure players depuis quelques années. A bien regarder ses incursions offline, il prend même un grand coup d’avance sur les retailers, justement grâce à sa profonde maîtrise du digital.

Lockers, Amazon Prime Now, Dash et Alexa

En France, une multitude d’initiatives prises en 2016 a incarné cette évolution. Présent sur l’alimentaire depuis septembre 2015, Amazon.fr s’appuie selon nos estimations sur près de 200 Lockers actuellement, des consignes automatiques que l’on peut voir comme autant de drives piétons. A Paris, Amazon Prime Now se positionne depuis juin sur les courses du quotidien livrées en une ou deux heures. L’Américain empiète désormais directement sur le pré-carré de la grande distribution, à tel point que Franprix s’est senti obligé de le devancer de quelques mois et Carrefour de leur embrayer le pas en quatrième vitesse. Ne disposer que d’un entrepôt au lieu de réseaux de supermarchés ne gêne aucunement Amazon : son entrepôt lui garantit une offre plus large et son service s’appuie désormais aussi sur les magasins d’enseignes partenaires.

La grande distribution n’avait jusqu’ici que peu prêté attention à la livraison à domicile de son offre alimentaire. Lorsqu’Amazon commence à se faire une place dans les courses les plus récurrentes de leurs clients, c’est qu’il est temps de réagir. Y compris à la façon d’Auchandirect, dont le nouvel entrepôt de Chilly-Mazarin va lui permettre de livrer en six heures à Paris une large offre de 18 000 références. Car avec son service, Amazon fait plus que réactiver l’intérêt pour la livraison à domicile. Il répond à des besoins utilisateurs et s’insère dans leurs parcours de vie, quand les distributeurs cherchent toujours à s’infiltrer dans leurs parcours de courses.

Ce parti pris, apporter un bénéfice au client, guide Amazon depuis son lancement. Que cela implique de se glisser dans le quotidien des consommateurs s’est renforcé avec les années et s’incarne de façon plus frappante encore avec ses devices pour la maison : les boutons Dash, lancés en France en novembre, la télécommande Dash et le Dash Replenishment Service aux Etats-Unis, le haut-parleur intelligent Echo… Que l’utilisateur appuie sur un bouton pour déclencher un réapprovisionnement de shampoing quasiment sans y penser, ou qu’il ajoute un article à son panier grâce à un ordre vocal capté à la volée par Alexa, la plateforme Web ou mobile disparaît : Amazon devient alors une présence quasi-immatérielle dans la vie des consommateurs. Cerise sur le gâteau, avec les boutons Dash, l’e-marchand marque aussi une nouvelle incursion dans un des bastions de la grande distribution – les produits de grande consommation -, en inventant là encore une nouvelle façon d’acheter, qui met le digital au service d’une consommation totalement fluide.

Des épiceries physiques nouvelle génération

Le dernier coup de boutoir en date est évidemment celui d’Amazon Go. On se doute depuis longtemps qu’il sera un jour possible de faire ses courses ainsi : mettre les articles dans son sac et quitter le magasin sans passer par la caisse. Mais qu’Amazon soit le premier à le proposer est une autre affaire. Quand ouvrira son épicerie, d’ici quelques semaines à Seattle, Amazon deviendra un retailer au sens strict, et non plus un quasi-retailer. Or se moquer du gros méchant Américain peut certes fonctionner 3 minutes sur Youtube, mais on cherche toujours un retailer qui mettrait vraiment le digital au service de l’expérience des acheteurs sans limiter sa politique d’innovation à la collecte de data pour les faire dépenser plus.

 

En décembre, Amazon a démenti le projet d’ouvrir 2 000 épiceries que lui prêtait le Wall Street Journal. Reste que le géant de l’e-commerce n’a pas conçu Amazon Go uniquement pour publier une vidéo sympa. Jeff Bezos a toujours dit qu’avant d’ouvrir des magasins, il s’assurerait d’apporter quelque chose à l’expérience des boutiques traditionnelles. Nous y sommes. Et quel que soit le rythme de déploiement adopté, des épiceries de quartier vont beaucoup apporter à Amazon :

  • D’abord l’évidence : se positionner sur les courses les plus fréquentes des consommateurs, avec l’expérience de très loin la plus agréable, donc très fidélisante.
  • Ensuite : profiter du digital pour accroître la rentabilité des magasins. L’e-marchand envisagerait notamment des formats de 3 700 m², 10 fois plus grands que le 1er Amazon Go, commercialisant les 20% de références qui font 80% des ventes (donc peu de produits frais, peu de stocks et moins de coûts d’entretien : comme les discounters européens à la Lidl), avec de multiples écrans tactiles pour compléter ses achats sur place.
  • D’autre part : massifier ses flux et réduire les coûts du dernier kilomètre, puisque livrer un magasin coûte moins cher que livrer des particuliers avec Amazon Fresh ou Prime Now. Exactement la raison pour laquelle les retailers préfèrent le drive à la livraison à domicile, y compris aux Etats-Unis où Walmart a accéléré en 2016 le déploiement du format.
  • En conséquence : utiliser ces épiceries comme points de retrait ou drives, ce que semble confirmer le chantier du premier drive d’Amazon à Seattle.

Ce dernier point renforce d’ailleurs un autre aspect sur lequel Amazon est en train de passer devant les retailers : l’articulation de l’offre alimentaire et non-alimentaire. Alors que les enseignes de grande distribution conservent une séparation nette entre les deux, Amazon les commercialise sur le même portail, les stocke de plus en plus dans des entrepôts côte à côte, et les livre parfois ensemble dans les camionnettes Amazon Fresh. Une approche plus simple pour le client, qui bénéficie aussi au marchand qui souhaite profiter de la récurrence des courses alimentaires pour attirer les acheteurs du côté non-food, où les marges sont meilleures.

Vers une nouvelle espèce de retailers

En Australie, les projets d’Amazon sont tout aussi édifiants. Lors d’un briefing rapporté en novembre par l’Australian Financial Review, l’Américain aurait annoncé son intention de relever tous les prix des magasins physiques puis de fixer les siens 30% en dessous. Effectivement, les marges du retail australien sont parmi les plus élevées au monde. Amazon devrait donc dès cette année se faire une joie d’ouvrir des centres de distribution dans tous les Etats du pays pour y vendre du non-alimentaire et de l’alimentaire (dont du frais) à partir de septembre, mais également d’ouvrir des boutiques physiques. « Nous allons détruire l’environnement du retail en Australie », aurait conclu le responsable de ce déploiement.

Certes, il est un peu tôt pour planifier le coup de grâce du retail mondial. En revanche, l’examen minutieux des initiatives d’Amazon mène à une conclusion claire. Son obsession de mettre le digital au service des consommateurs le conduit à se positionner sur la totalité de leurs démarches d’achat, y compris offline, et à devenir le premier vrai retailer digitalisé.

Source : Journal du net

Expérience client

L’expérience client, pierre angulaire du commerce omnicanal

Author ParBertrand BREGEON

Expérience client, le GRAAL de la distribution : nous en avons tous pris conscience… Oui mais qu’est-ce que cela veut dire en magasin ? Comment cela se traduit à l’heure du DIGITAL ? Côté client : on cherche la commodité, on confond « instore » et « online » on veut gagner du temps et on attend la même offre de services que celle qu’on a eu « ailleurs » car le client « nivelle par le haut » en terme d’expérience. Côté magasin : on cherche à unifier son parcours d’achat (l’omnicanal), mais on « nivelle par le bas » et c’est souvent là que se pose le problème et que les énergies devront se concentrer. En effet, le magasin pense qu’il ne peut pas offrir tous les services existants proposés par les pure players (conseil, comparaison des prix, paiement en 3X, stocks unifiés, livraison 24h…) et n’a pas conscience que cela fait désormais partie du bouquet de « services de base ».

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Après avoir longtemps confronté la performance des ventes en ligne aux plus faibles ressources des ventes en boutique, les marques semblent comprendre que la diversification des canaux et la rupture des silos entre ses deux modèles pour unifier le parcours d’achat symbolise la clé du succès. Fidéliser et acquérir des clients à travers un parcours d’achat sans couture et optimal incite les marques à élaborer une performance commerciale globale, utilisant tous les points de contact on & off line. En définitive, l’Omnicanal s’impose comme un levier de valeur pour le client, et favorise de nouvelles opportunités business pour les enseignes.

 

Une stratégie globale au service d’un acteur central : le client

 

Jusqu’ici, le magasin était perçu comme le lieu idéal pour être conseillé, collecter des informations pour ensuite passer à l’acte d’achat. Désormais, le client utilise les différents devices dont il dispose pour se renseigner sur l’ensemble des produits disponibles, remplir son panier ou être informé de la disponibilité d’un produit, depuis son bureau, son domicile ou depuis les transports avec le confort et les fonctionnalités qui vont avec (click and collect, la eRéservation…). La rapidité et le lieu de livraison – adaptés aux exigences du consommateur – sont désormais la norme et lui font gagner un temps précieux. Le client-roi, acheteur à portée de clic dans la plus grande confiance, est plus que jamais au goût du jour.

La force du e-commerce Omnicanal réside dans sa capacité à replacer le client au cœur des stratégies commerciales des retailers, avec une forte agilité pour s’adapter aux transformations et à la digitalisation des comportements d’achat. En unifiant son parcours d’achat, en prenant en compte son historique avec la marque mais aussi ses exigences, l’Omnicanal représente un booster de création de valeur inégalé en matière d’expérience client.

 Exit les frustrations du web to store

En fusionnant le magasin physique aux stratégies e-commerce des marques, l’Omnicanal combine les différents canaux et dope les ventes en ligne comme le trafic en magasin. Garant de la fluidité, il répond aux limites du web to store, en particulier pour gérer les stocks on & off. En créant des passerelles entre magasins physiques et boutiques en ligne, les marques peuvent se targuer de réduire drastiquement la frustration générée par l’impossibilité d’un retour en magasin d’un article acheté en ligne, par des délais de remboursement trop longs ou par des écarts de prix incompréhensibles.  Enfin, mettre à mal les ruptures de stock en ligne est désormais possible grâce au ship from store.

L’écoute des exigences du client : l’arme de différenciation des marques

Si le commerce Omnicanal ambitionne de ré-inventer l’expérience client, les marques doivent être capables d’être attentives et répondre aux attentes croissantes du consommateur, avides de services additionnels et d’une relation transparente. Désormais, le consommateur cherche avant tout la commodité : attendre dans une file d’attente trop importante peu pousser 30% d’entre eux à abandonner. Il en va de même pour la rapidité des moyens de paiement, la qualité de service, la transparence sur les informations sur les produits ou sur les prix – si possible identiques sur l’INstore et l’Online.

L’innovation se positionne comme l’une des attentes consommateurs la plus forte : la mise en place d’étiquettes électroniques sur les rayonnages ou la possibilité d’être équipés de tablettes intelligentes pour commander les articles indisponibles en font partie. Si l’Omnicanal s’impose de plus en plus comme le modèle à suivre, aux marques d’être à l’écoute de ses (futurs) consommateurs, désirant vivre une expérience toujours plus adaptée à leur mode de vie et exigences.

 Source : LSA Commerce connecté