Auteur : Bertrand BREGEON

Applications

M-Commerce : les bonnes pratiques pour devenir Mobile First

Author ParBertrand BREGEON

Quand on sait qu’en moyenne en France 25% des ventes e-commerce sont réalisées sur mobile mais qu’à Noël, AMAZON a réalisé 50% de son chiffre sur mobile ou que ShowRoomPrivé est désormais « AppFirst » avec plus de 60% de son audience sur l’appli… on se dit qu’il serait peut-être temps de penser Apps de m-commerce non ? Merci #mmaf pour ce brillant petit dej !!

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Comment devenir « Mobile First » ? La Mobile Marketing Association France a recueilli les témoignages de Rachel Bouvier, responsable CRM de Showroomprivé, Fabien Versavau, DGA de Priceminister, et Nicolas Haese, responsable UX mobile chez Leroy Merlin.

La Mobile Marketing Association France a organisé fin janvier à Paris un petit déjeuner consacré aux bonnes pratiques permettant aux e-commerçants de devenir « Mobile First ». Rachel Bouvier, responsable CRM de Showroomprivé, Fabien Versavau, DGA de Priceminister, et Nicolas Haese, responsable UX mobile chez Leroy Merlin, y ont parlé acquisition, conversion et fidélisation. Selon le dernier Observatoire du Commerce Mobile, réalisé par la Mobile Marketing Association France, l’e-commerce sur mobile est en forte progression et représente désormais plus d’un quart du chiffre d’affaires des e-commerçants français (source Critéo). Mais ce chiffre – cohérent avec une moyenne mondiale évaluée à 30% – est très nettement en-deçà des performances d’Amazon, dont la moitié des ventes ont été réalisées sur mobile pendant les fêtes de fin d’année aux Etats-Unis, ou même d’Alibaba, dont plus des trois quarts des ventes étaient mobiles lors de sa fameuse journée des célibataires le 11 novembre dernier.

Mobile First ?

Face à des géants internationaux, les acteurs français du commerce électronique sont également impactés par le mobile qui représente une part croissante voire majoritaire, de leur audience et de leur chiffre d’affaires. »ShowRoomPrivé.com est « mobile first » depuis déjà deux ans et aujourd’hui, les écrans mobiles représentent 80% de notre audience et 60% de notre chiffre d’affaires. Mais avec 10 millions de téléchargements de notre application, ShowRoomPrivé est désormais « App First » puisque cet environnement représente 60% de notre audience et déjà 40% de notre chiffre d’affaires. Et après des années de domination de l’iPhone, les applications Android sont désormais majoritaires avec des paniers moyens équivalents à iOS et proches des paniers du desktop », explique Rachel Bouvier, responsable CRM chez ShowRoomPrivé, un pure player français du e-commerce qui fête ses 10 ans cette année. »Au Japon, la place de marché de Rakuten, notre maison-mère, est mobile first depuis longtemps mais la bascule n’a eu lieu que fin 2016 en France, avec environ 60% de notre audience et 40% de notre chiffre d’affaires réalisés depuis un téléphone mobile, en croissance de 50% pour le site et même de 80% pour les applications. iOS et Android sont à égalité et nous observons également une forte croissance pour la plate-forme de Google, qui équipe désormais des smartphones et des consommateurs premium, et qui cesse d’être reléguée au second plan par les développeurs d’applications », ajoute Fabien Versavau, Directeur Général Adjoint de PriceMinister, une marketplace lancée il y a déjà plus de 15 ans. »Pour Leroy Merlin, 55% de l’audience se fait encore sur desktop avec environ 15% sur tablette et 30% pour smartphone. Pour le chiffre d’affaires, c’est du 80/10/10 mais la progression est désormais très forte, à trois chiffres d’une année sur l’autre sur le mobile, grâce à un site mobile et une nouvelle application qui intègrent désormais les meilleurs standards en termes de fonctionnalités m-commerce…. »  ajoute Nicolas Haese, Responsable UX mobile chez Leroy Merlin.

App First ?

Mais au-delà de cette bascule, réalisée ou en cours vers les écrans mobiles, quelle interface faut-il privilégier ? La culture web et « SEO Centric » doit-elle basculer vers la promotion et le référencement des seules applications ?
« Nous n’avons pas encore un avis totalement tranché sur la question mais nous constatons que les clients les plus rémunérateurs sont dans les applications. Le fait d’avoir l’application sur le téléphone crée une sorte de réflexe. Du coup, nous donnons effectivement la priorité à l’application. » explique Rachel Bouvier chez ShowRoomPrivé. « J’étais récemment chez Google pour découvrir leurs projets autour du HTML5 qui promet d’offrir aux sites mobiles des fonctionnalités proches de celles des applications. Je suis également attentivement leurs travaux autour d’AMP, visant à accélérer les pages web mobiles mais cette technologie est surtout utilisée par les médias. Mais la life time value des porteurs d’applications reste supérieure à celles des utilisateurs issus d’autres canaux. Nous allons donc privilégier cette interface. » indique Fabien Versavau chez PriceMinister. »Nous essayons de tirer pleinement partie des différentes possibilités offertes par chacun, et particulièrement sur les applications qui donnent accès à des fonctionnalités natives du téléphone ce qui nous permet donc parfois de proposer des expériences un peu plus poussées et personnalisées à nos utilisateurs de l’application. » ajoute  Nicolas Haese chez Leroy Merlin.

SEO ou ASO ?

Web mobile ou application, les leviers d’acquisition se complexifient à mesure que les points de contact avec les mobinautes se multiplient. Quelles sont les bonnes pratiques des marchands ? »70% de notre audience provient de leviers organiques. Pour le site web, nous allons bien évidemment privilégier le SEO mais nous travaillons également le référencement dans les moteurs de recherche des kiosques d’applications. En payant, c’est plutôt l’affiliation pour le site et le display pour les applications, avec de bons résultats chez Facebook ou avec les Universal App Campaigns de Google. Nous observons également une hausse de 30% des téléchargements organiques lors de nos campagnes publicitaires en télé ou en radio. » explique Rachel Bouvier chez ShowRoomPrivé. »En matière d’acquisition, nous avons noté les gros changements des crawlers de Google, qui privilégient les interfaces mobiles, ce qui s’est traduit par une hausse de 80% de notre site au cours des 12 derniers mois. Mais le vrai game changer, c’est l’apparition de l’universal linking, qui permet de transférer une grosse partie de cette audience web vers notre application. Le premier vecteur de téléchargement d’applications, c’est désormais le site web mobile. »  indique Fabien Versavau chez PriceMinister.

« Pour Leroy Merlin, nous n’utilisons pas encore l’universal linking mais nous avons recours aux leviers organiques tels que le SEO et bien entendu l’App Store Optimisation (ASO) en travaillant les images, les mêmes mots clef que nos clients. Nous sommes très attentifs à notre note sur les stores (entre 4 et 4,5) et aux avis de nos utilisateurs sur l’application car c’est également un critère important en terme de référencement mais également un élément très regardé des utilisateurs pour pré-juger de la qualité et de l’intérêt de l’application. Mais nous utilisons également la force de notre marque et de nos magasins pour promouvoir nos dispositifs mobiles. Lors de la création d’une carte de fidélité, nous invitons par exemple nos clients à l’utiliser directement dans l’application » ajoute Nicolas Haese chez Leroy Merlin.

M-Commerce First !

Attirer de l’audience sur son site ou son application est une chose mais comment générer également des conversions et des ventes ? Faut il par exemple exiger l’identification du mobinaute dès l’ouverture de l’application afin de lui proposer une expérience sur mesure ? Quel doit être l’usage du push ? »Le principe des ventes privées repose sur l’identification et le processus d’onboarding se fait effectivement dès l’ouverture de l’application. Cela nous permet de réaliser des relances quotidiennes par email, qui est clairement notre premier générateur de ventes. Nous avons d’ailleurs mis en place du deeplinking, depuis notre notre newsletter, vers notre application Android. Sur iOS c’est plus compliqué et le mobinaute est renvoyé vers un site web avec des smartbanners renvoyant elles mêmes vers l’application. Nous testons également beaucoup de choses avec le push et, après avoir été concurrent de la newsletter, nous dédions ce levier à des actions plus spécifiques comme une promotion propre à l’application, une relance après abandon de panier ou l’incitation de nos clients à nous mettre une bonne note sur les stores. » explique Rachel Bouvier chez ShowRoomPrivé.

« Nous basculons d’une marketplace ouverte vers une « membership company » grâce au succès de notre PriceClub, qui est un système de cash back, et qui compte déjà plus de 300 000 membres. Aujourd’hui, 40% du trafic est loggué ce qui nous permet de passer d’un système de push massif à une véritable segmentation de nos utilisateurs, sur la base des données CRM afin de toucher nos clients les plus rentables avec le bon message, quel que soit le device utilisé » indique Fabien Versavau chez PriceMinister.

« Nous ne demandons pas les papiers de nos clients à l’entrée de nos magasins et nous ne voyons pas pourquoi nous devrions faire de même dans notre application, que certains de nos clients consultent juste pour avoir un renseignement sur un produit. Nous connaissons une autre enseigne, proche de nous, qui a fait machine arrière sur la question, après avoir imposé l’identification à l’ouverture de l’application. Par contre, nous avons conçu une application qui se personnalise en fonction de la localisation du mobile. A proximité d’un de nos magasins, l’application propose par exemple de nouvelles fonctions comme la liste de courses, la localisation ou le scan d’un produit et bien sûr la carte de fidélité. Pour nous, le mobile sera au cœur de notre stratégie multicanale. » ajoute Nicolas Haese chez Leroy Merlin.

Mobile Everywhere

Applications, ASO, Universal Linking, Deep Linking, Push Notifications.. Autant de concepts propres au mobile mais que les marques et les commerçants se doivent désormais de maîtriser. Selon les enseignements du dernier Observatoire du Commerce Mobile, le mobile devrait effectivement devenir à très court terme le canal majoritaire des e-commerçants mais il sera également incontournable pour attirer, choisir ou payer dans les magasins traditionnels.

Retrouvez en vidéo l’intégralité du petit déjeuner organisé par la MMA sur le m-commerce :

Source : Journal du Net

Digitalisation du point de vente

Chronique : Redéfinir le point de vente

Author ParBertrand BREGEON

Dans l’univers digital, l’acte d’achat se construit sur la simplicité, la rapidité et la flexibilité. Le magasin doit intégrer que c’est sur ce socle minimal qu’il doit construire son offre, sans pour autant transposer les codes du WEB, il doit reprendre la main pour être de nouveau en avance sur les habitudes de consommation et d’usage. Mettre en place un système d’offres poussées par exemple directement sur mobile est aujourd’hui une attente et une demande forte des clients. C’est une appli relativement simple à concevoir et très efficace en terme de ROI.

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Les détaillants reconnaissent l’importance de la digitalisation en magasin – il s’agit même d’une priorité absolue en matière de gestion pour une vaste majorité d’entre eux. 

Cependant, dans l’ensemble, il s’avère que seuls 18 % des responsables de commerces ont mis en place des initiatives digitales à grande échelle et génèrent des bénéfices importants. Selon Capgemini Consulting, « les acheteurs sont de plus en plus déconnectés de l’expérience en magasin et on peut aisément comprendre pourquoi : la plupart des magasins physiques restent obstinément ‘hors ligne’, incapables d’offrir la rapidité, la flexibilité et la simplicité d’utilisation que les consommateurs considèrent comme acquises sur les sites Internet. Les magasins physiques de demain devront donc faire preuve d’originalité s’ils souhaitent donner aux consommateurs une bonne raison de délaisser leur ordinateur. »

L’avenir des détaillants hors ligne n’est pas totalement compromis. Les consommateurs estiment que les boutiques auront toujours une place dans leur vie, 70 % d’entre eux souhaitant encore pouvoir toucher et essayer les produits avant de les acheter. 

Cependant, ils s’attendent à trouver en magasin les mêmes fonctionnalités dont ils disposent en ligne, (trois quarts des consommateurs veulent s’assurer de la disponibilité du stock avant de se rendre en magasin) et souhaitent également recevoir davantage d’offres incitatives.

Bien que les rumeurs concernant la disparition des grands magasins semblent être exagérées, elles ont tendance à se rapprocher dangereusement de la vérité.

Bon nombre des détaillants interrogés admettent qu’ils ne digitalisent pas leurs magasins assez rapidement, car la préparation d’une analyse de rentabilisation des investissements représente un défi de taille. 

Ce rapport indique clairement que la véritable question que doivent se poser les détaillants n’est pas de savoir s’ils ont les moyens de transformer l’expérience en magasin, mais plutôt s’ils peuvent se permettre de ne pas agir.

 

Source : lalibre.be

Expérience client

3 Ways to Make Geofencing Work for Your Business

Author ParBertrand BREGEON

Le bon message à la bonne personne au bon endroit qui va générer du trafic « INSTORE » !!! C’est aujourd’hui un service qui est inclut dans tous nos développements d’apps.

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Have you heard of geofencing? This mobile display advertising tactic allows you to target users who enter a specific area around a location like your business or your competitor’s business and show your ad on their mobile device.

Here are three ways to make geofencing work for your business.

1. Target Your Competitors’ Customers

Say your potential customers frequent one of your competitor’s locations. With geofence advertising, you can set up an invisible “fence” around your competitors’ locations and target their customers with an ad that contains a special offer to drive them to your location instead. So, as a prospect near your competitor’s business is playing on his phone, he sees an ad for your business offering 20% off a purchase. Since that user already has a regular interest in purchasing the product or service you offer, chances are high that the prospect will make their purchase at your location, with a special offer, instead.

2. Target People Near Your Business’ Location

Using geofencing to target a large radius around your own location is an effective way to grow awareness for your business and drive more in-person visits. For example, if you open a floral shop in a new neighborhood, you can target people living or visiting within 20 miles of your storefront and reach them with a mobile ad that lets them know about your new business and provides a special offer for a first-time purchase. By targeting consumers who live, work, or play near your business, and letting them know what you offer, you can start to grow traffic and sales.

3. Target Patrons of Other Relevant Businesses

In addition to targeting your competitors and your own business location, you can also use geofencing to target relevant businesses. For example, if you are an insurance agent, you may target a nearby car dealership or apartment complex so new car owners or new renters can see your ads and call you for their insurance needs. Think about businesses that may complement yours and target their customers to drive more new customers to your business.

Source : business 2 community

Digitalisation du point de vente

Phygital : le vendeur, futur community manager de l’enseigne ?

Author ParBertrand BREGEON

L’expérience des bornes « vendeur muet » dans le RETAIL est un bon exemple, elles ne pourront effectivement jamais remplacer le vendeur. Le client vient en magasin pour de l’accompagnement et surtout du conseil (sinon il reste chez lui dans son canapé sur le web) . L’outil idéal est un service conçu avec les équipes métier autour de leurs besoins et qui valorise la relation avec le client, mais n’oublions jamais c’est n’est pas la techno qui fait la différence mais son usage !!  

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Bornes, tablettes, terminaux de paiement… Quand le phygital est abordé, c’est en général via les moyens de digitaliser un point de vente. Souvent oublié, le vendeur est essentiel dans la digitalisation d’un magasin : en tant que conseiller, il va accompagner les clients sur ces technologies, et les utiliser au quotidien. A l’avenir, il devrait aussi porter l’image de l’enseigne, communiquer pour elle.

Le vendeur grand oublié du phygital ? Lorsque l’on pense à l’omni canal, à la digitalisation du point de vente, les outils comme les tablettes, les bornes digitales et les terminaux de paiements mobiles, sont plus souvent abordés que le vendeur. Il est pourtant un élément essentiel du magasin. Sur lui repose un intérêt capital de la venue en magasin : recevoir un conseil « humain ». Le phygital, qui se comprend comme la fusion de physique et digital, est l’un des effets secondaires du e-commerce. Habitués à certains services en ligne, les clients doivent retrouver autant de services en magasins. L’e-commerce a provoqué un « vrai changement de relation entre un client et la marque, il a un impact sur la relation entre le client et le vendeur » explique Eric Pestel, le fondateur de Lookadok, une entreprise spécialisée dans la formation des vendeurs. « Le consommateur a changé son comportement et ses attentes, il faut repenser cette relation pour satisfaire le client », poursuit-il. Le vendeur doit retrouver son rôle de conseiller, il doit savoir établir une relation avec le client, et introduire les services auprès de celui-ci. « Il est évident que le client pourra toujours trouver une information que le vendeur n’a pas. Il doit savoir rebondir, personnaliser son conseil », analyse Eric Pestel, qui forme les vendeurs de nombreuses marques et enseignes avec des cas concrets.

Pas de digitalisation sans vendeur

Julie Hermann, fondatrice de Focus Shopper, note que le magasin de Nespresso à Lyon où la marque avait éliminé les vendeurs n’a pas fonctionné. « C’était incohérent avec le positionnement de Nespresso dans le conseil et l’accompagnement », pointe-t-elle. « Dans cette ‘phygitalisation’, les vendeurs doivent voir une opportunité d’enrichir leur mission, qui sera un peu plus compliquée », explique Eric Pestel. Cela passe par la formation des vendeurs, il faut leur expliquer l’intérêt de ces dispositifs digitaux, « il faut travailler avec le vendeur et lui expliquer que ces outils permettent le contact avec le client », assure le fondateur de Lookadok. Eric Pestel poursuit : « l’idée est surtout d’enlever du stress au vendeur et de faciliter la relation avec le client ». Avec des outils comme les terminaux de paiement mobile, des tablettes pour accéder aux informations clients, il peut être plus efficace et assurer son rôle premier : conseiller le client.

Le vendeur du futur, un véritable community manager ?

Eric Pestel aborde une grande question, « que vont devenir nos magasins ? Entre le café, magasin, flagship ou le simple relais colis », la boutique risque ces écueils. Le fondateur de Lookadok voit le vendeur du futur comme un community manager, « il va devoir créer avec les clients qui passent une relation quasi personnelle grâce à des outils de clienteling ». Avec les e-mails ou WhatsApp, il peut communiquer directement avec le client. Eric Pestel prend pour exemple la Chine, chez Woo, une marque de luxe, les vendeurs ont leur propre compte sur WeChat. Dès la sortie du magasin, ils entament la discussion. « Mais ce transfert de communication doit être accompagné de formations. Il va devoir parler avec les mots de la marque », explique-t-il.

Le directeur de magasin sur le devant de la scène

« Effacé par une logique à la ‘Zara’, avec des points de vente identiques et des vendeurs clones, les boutiques ont perdu leur identité locale », note Eric Pestel. La tendance étant à la personnalisation, les magasins retrouvent leur indépendance, « le magasin, la boutique, va devenir un lieu de convivialité et une entité spécifique », explique-t-il. L’enseigne va devoir déléguer une partie de sa communication aux vendeurs et aux directeurs de magasins. Il cite l’exemple d’une marque de luxe, chez laquelle chaque nouveau client reçoit une lettre signée du directeur du magasin :, « il va retrouver un rôle clé » assure-t-il.

Source : LSA Commerce connecté

 

Expérience client

Keolis Lille digitalise ses transports à toute vapeur

Author ParBertrand BREGEON

UX/UI power !! Bel exemple où l’expérience utilisateur est au centre de la réflexion menée pour digitaliser le service. Le mobile et l’appli apparaissent alors comme la combinaison la plus efficace et la plus performante.

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Rechargement du pass via smartphone, bracelet connecté, NFC, navettes autonomes… La filiale lilloise du transporteur français innove à tout va pour moderniser son réseau.

Les heures des bons vieux distributeurs automatiques de billets sont comptées. En tout cas à Lille, où le transporteur de la métropole, Transpole, sous l’égide de sa maison-mère Keolis, vient de dévoiler une technologie dont Gilles Fargier, directeur général de Keolis Lille, se félicite : « C’est une première en France et sûrement en Europe. » Sa fierté ? L’appli Pass Pass Easy Card, qui permet depuis mi-janvier dernier de recharger son titre de transport directement depuis son smartphone en présentant simplement la carte au dos de l’appareil.

Lancé le 17 janvier dernier, ce service développé avec le spécialiste français du sans-contact Spirtech et le développeur lillois de solutions e-commerce Insitaction compte déjà 4 000 achats pour une valeur moyenne d’un peu plus de 9 euros chacun. Et ce alors qu’il n’est disponible que sur Google Play. « Cela améliore considérablement le confort des voyageurs qui n’ont plus à subir les files d’attente aux bornes d’achat, notamment les familles qui peuvent ainsi recharger le pass de leurs enfants depuis chez elles ou les touristes qui arrivent à Lille en train« , s’enthousiasme-t-il. Autre avantage soulevé par le patron de Keolis Lille : moins sollicités, les distributeurs sont moins sujets aux pannes.

Après avoir intégré en 2016 la possibilité de lire les informations de son pass via son smartphone avec un système d’alerte à l’approche de la fin de son abonnement ainsi que le paiement via PayPal, cette innovation n’est qu’une étape selon Gilles Fargier : « Nous travaillons sur la dématérialisation totale du titre de transport dans le mobile et sa lecture en NFC. Cela pourrait se faire d’ici 12 à 18 mois. »

Transpole voit dans la généralisation du smartphone une alternative à la multiplication des distributeurs automatiques de tickets dans toutes les stations du réseau. « Nous voulons séduire une nouvelle clientèle qui n’utilisait pas les transports en commun car elle ne pouvait ou ne souhaitait pas acheter des titres de transport via les méthodes traditionnelles« , explique le directeur général de Keolis Lille.

C’est aussi pour lui une nouvelle arme dans la lutte contre la fraude : « Nous avons préféré cette solution à d’autres comme le paiement par SMS, par exemple, car nous voulons qu’il y ait un geste de validation obligatoire et systématique, même en correspondance. Nous installerons d’ailleurs bientôt des portiques de contrôle d’accès dans nos stations de métro, comme à Paris. » Pour l’instant, la validation est obligatoire mais aucune barrière ne bloque l’accès aux fraudeurs.

Côté investissement, il affirme, sans entrer dans le détail, qu’il sera rapidement amorti : « Le coût du projet est financièrement peu significatif par rapport au nombre de clients que cela va satisfaire. »

Keolis Lille ne compte pas s’arrêter là et mise aussi sur l’IoT pour améliorer l’expérience utilisateur sur son réseau. Après le succès des bracelets NFC aux couleurs de l’Euro 2016 en juin dernier, avec 5 000 unités vendues au prix de 12,90 euros, Gilles Fargier entend transformer l’essai : « Le support privilégié pour le titre de transport dématérialisé restera le smartphone mais ce test nous a donné l’envie d’aller plus loin. Cela pourrait être un gobelet connecté, par exemple. On ne s’interdit rien pourvu que cela soit le plus simple d’utilisation possible. »

Pour booster l’attractivité du réseau Transpole, l’entreprise se lance également dans un vaste chantier de digitalisation de l’information voyageurs. Pour cela, elle compte sur les jeunes pousses du secteur. Keolis Lille a notamment lancé fin 2016 l’appel à projets Mobilidées. Les trois start-up lauréates pourront proposer leurs services respectifs dès cette année aux voyageurs du réseau Transpole. L’app Moodi, qui permet notamment aux usagers d’exprimer leur ressenti dans les transports ou de signaler une agression, le calculateur d’itinéraires adaptés au vélo Pédalille et le moteur de recherche des lieux et moyens de transport accessibles aux personnes à mobilité réduite Picto Travel seront testés cet été.

« Nous relancerons un nouvel appel de ce type en 2018 avec un focus sur la sécurité. D’ici-là, la 3G ou la 4G seront disponibles dans tout le métro pour assurer une continuité de service pour les applications mobile grâce à un partenariat entre la Métropole européenne de Lille et Orange« , avance le directeur général de Keolis Lille.

Gilles Fargier veut disrupter jusqu’au mode de transport en lui-même. Il compte sur la prise de participation de sa maison-mère dans la start-up française Navya pour proposer rapidement une nouvelle manière de se déplacer : « Nous allons très certainement mener des expérimentations avec ses navettes autonomes dans un futur proche. »

 

Source : Journal du Net

 

Applications

Commerce Mobile UK, s’adapter aux usages !

Author ParBertrand BREGEON

Un nouveau rapport sur le commerce mobile révèle qu’un tiers (32%) du top retailers du Royaume-Uni ne disposent pas d’application shopping !

Le rapport intitulé State of Digital Commerce, examine les tendances du commerce de détail et du commerce électronique. Il souligne que 66% des professionnels du marketing n’utilisent plus d’applications mobiles au sein de leurs campagnes de marketing mobile. Au lieu de cela, la majorité (56%) choisit une présence mobile réactive, 80% des grandes marques optant pour un site optimisé de commerce électronique. Il y a tout de même un site mobile sur cinq qui compte toujours sur les redirections mobiles ? Les avantages SEO semblent ne pas être compris !

[Selon le Center for Retail Research (CRR le Royaume-Uni fera plus de transactions sur les appareils mobiles que n’importe quel autre marché européen, avec l’Allemagne en deuxième place à £ 24,54 milliards suivi par la France à £ 11,54 milliards.À la fin de 2017, les appareils mobiles devraient représenter 27,9% des ventes en ligne en Europe, en moyenne.]

Les sites mobiles sont le troisième canal de commercialisation le plus populaire, derrière le desktop et l’email. Un examen des 100 meilleurs sites de commerce au Royaume-Uni renforce cette tendance, révélant que 98% offrent du mobile-friendly pour le commerce en ligne, seulement 64% ont une application iPhone.

La recherche montre que les smartphones ont atteint une adoption quasi-complète au Royaume-Uni, y compris avec les tablettes (70%). Pourtant, alors que le commerce mobile va être extrêmement important pour les Retaillers, les applications mobiles ont moins côte… Les consommateurs sont devenus habitués à gérer leurs vies à travers aussi un navigateur Web, en tant que tel l’idée d’installer et de lancer manuellement une application différente pour chaque expérience de marque semble un inconvénient inutile.

Malgré tout le discours du «consommateur mobile», comme dans beaucoup de pays en réalité 66% des adultes britanniques font la plupart de leur navigation mobile à la maison – un chiffre qui passe à 75% pour les utilisateurs de tablettes. L’an dernier, seulement 20% des consommateurs UK ont utilisé leurs téléphones portables pendant leurs achats.

Quelques chiffres (UK) à connaitre :

– Un tiers des consommateurs ont déclaré vouloir des services de livraison à domicile en moins de une heure.
– une personne sur cinq souhaitait pouvoir essayer des vêtements à travers la réalité virtuelle,
– 18% disent vouloir commander en un seul clic
– Jusqu’à 15% sont également désireux de télécharger et d’imprimer en 3D leurs propres produits.
– 16% des consommateurs aimeraient recevoir chez eux la Livraison par drone
– 93% des consommateurs ne contacteront pas le service à la clientèle si un site est lent à charger.
– Au cours des 12 derniers mois, moins de 5% des consommateurs ont numérisé un QR Code ou engagé avec un affichage NFC
– Seulement 38% des marketeurs intègrent la personnalisation actuellement dans leur approche marketing

 

Source : services mobiles

Expérience client

Les distributeurs ont-ils encore une vision réaliste des attentes des consommateurs ?

Author ParBertrand BREGEON

« Le magasin doit se repenser en s’inspirant des apps mobiles » Décalage de perception … Expérience client décevante… Le RETAIL prend « lentement »conscience de ses manques mais doit aussi être conscient de ses atouts : Le magasin physique reste le seul lieu de contact (physique) avec le client ! Mais l’heure d’une consommation multicanale, l’expérience WEB et MOBILE des clients fait monter l’exigence en terme de service « instore ».

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C’est la grande question qui ressort après une étude Capgemini Consulting qui indique que 81% des responsables du retail continuent à croire en l’importance des magasins physiques alors que seulement 45% des consommateurs partagent ce point de vue.

Difficile de comparer les produits, file d’attente trop longue, promotions reçues en magasin non pertinente, ou produit introuvable dans les rayons. Voici la liste des principaux griefs pour 2 consommateurs sur 3 à l’encontre des magasins physiques selon le rapport du Digital Transformation Institute de Capgemini, intitulé « Making the Digital Connection: Why Physical Retail Stores Need a Reboot ».

Le plébiscite des achats en direct et auprès des GAFA

Et sur les 6000 consommateurs vivant dans 9 pays, 45% jugent que demain ils feront leurs achats en boutique traditionnelle. Et du point de vue des distributeurs, ce taux atteint 81%. « Il y a un écart de plus en plus grand entre ce que croit le distributeur et le terrain, estime Olivier Trouvé, directeur associé, en charge du secteur Retail au sein de Capgemini Consulting. Il sous-estime même l’urgence de la situation. 71% des consommateurs envisagent de ne plus acheter dans les magasins traditionnels et s’orientent vers de nouveaux modes de consommation, comme les achats directs aux marques ou 59% pensent au GAFA (Google, Amazon, Facebook, Apple). » On peut ainsi citer les excellents résultats du site e-commerce de L’Oréal ou encore ceux d’Amazon.
En effet, les clients assurent être frustrés dans leur expérience en magasin, les points de vente souffrent la comparaison avec l’e-commerce. L’insatisfaction atteint 1 consommateur sur 2 en Suède et en Espagne (respectivement 54 % et 49 % des répondants déclarent que le shopping traditionnel est une corvée) et à son minimum en Chine et aux Etats-Unis (29 % et 31 % respectivement).

Le textile et l’alimentaire en retard 

Dans ce contexte, pour Olivier Trouvé, « il est impératif que les enseignes redéfinissent le rôle de leurs points de vente. Un magasin ne sert plus juste à vendre, il doit apporter des services et une expérience différente. Par exemple les clients s’attendent à pouvoir être livré le jour même. Il y a aujourd’hui une déconnexion du site web et du magasin. Le textile et l’alimentaire sont très en retard. »
D’ailleurs plus de la moitié (54 %) des responsables de commerces interrogés admettent avoir tardé à digitaliser leurs magasins physiques. Et pour 40% des sondés, les projets restent basiques comme le déploiement du wifi ! Pour autant, 78% placent la digitalisation en magasin comme une priorité, mais ils restent toujours empêtrés dans leur recherche de retour sur investissement. Ainsi, 43 % d’entre eux reconnaissent leur incapacité à mesurer le retour sur investissement des initiatives digitales en magasin, malgré un taux élevé d’utilisation. Dans l’ensemble, seuls 18 % des responsables de commerces ont mis en place des initiatives digitales à grande échelle et génèrent des bénéfices importants.

Une boutique avec le même niveau de services que le web

Le magasin est donc amené à se repenser en s’inspirant fortement des applications mobiles ! Les clients veulent des services identiques au web. Trois quarts des consommateurs (75 %) veulent s’assurer de la disponibilité du stock avant de se rendre en magasin et 73 % d’entre eux s’attendent à une livraison le jour même des produits achetés en magasin.
Par ailleurs, la boutique doit devenir un lieu d’échanges en plus d’être un lieu de vente. 57 % des consommateurs attendent des détaillants qu’ils ne se contentent pas simplement de vendre le produit, mais leur offrent également des espaces sociaux, des expériences d’apprentissage et de l’inspiration, comme des ateliers de cuisine ou de bricolage.
Enfin, les programmes de fidélité se révèlent bien souvent décriés. Les clients voudraient bien voir récompenser leurs visites en magasin. Sept consommateurs sur dix (68 %) aimeraient recevoir des points de fidélité pour le temps passé en magasin et les visites répétées, alors que 61 % d’entre eux veulent des cartes d’adhésion qui leur donnent droit à des tarifs réduits.

Méthodologie

Le Digital Transformation Institute de Capgemini a mené une enquête auprès de 6 000 consommateurs aux Etats-Unis, en Chine, en Allemagne, en France, au Royaume-Uni, en Italie, en Espagne, aux Pays-Bas et en Suède, qui ont partagé leurs points de vue sur le commerce en ligne et en magasin. Il a également interrogé 500 responsables de commerces sur ces marchés, 24 start-ups dédiées aux technologies de vente et certains gérants de magasins à Londres pour comprendre à quoi ressemblera l’avenir des points de vente.

Source : LSA Commerce connecté
Digitalisation du point de vente

Ecrans, click and collect, appli mobile… Comment Flunch connecte ses restaurants

Author ParBertrand BREGEON

Beau retour d’expérience de FLUNCH (avec SAMSUNG) sur l’affichage digital dynamique avec un CMS propriétaire « instore ». Je confirme que la borne est une fausse bonne idée (sauf chez macdo… peut être aussi bientôt chez FLUNCH ) par contre APPLI MOBILE avec FID et travail autour de la stratégie de Notifications (geofencing…) excellent support de génération de trafic pour les Franchisés! Nous travaillons déjà le support en GD avec de très bons résultats.  

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La chaîne de restauration a équipé l’ensemble de ses points de vente d’écrans connectés afin de renforcer l’attractivité du réseau Flunch et la satisfaction client, mais aussi de diminuer certains coûts. Explications.

Les restaurants Flunch, qui fêtaient leurs 45 ans en 2016, ont lancé cette année la digitalisation de leurs affichages. Après une première phase de test en 2015 au restaurant d’Englos (Hauts-de-France), le groupe de restauration en libre-service a choisi Samsung pour équiper l’ensemble de ses enseignes en solutions d’affichage dynamique, en remplacement des caissons à rétro-éclairage utilisés depuis les années 1980 pour la présentation des plats. « Ces solutions d’affichage renforcent la visibilité et la clarté de l’offre Flunch à l’intérieur des restaurants avec des animations variées, précise Yoann Barthalay, responsable Digital de Flunch. Elles améliorent aussi l’attractivité de l’enseigne depuis l’extérieur, au moyen d’écrans dynamiques verticaux« . Couplés à la solution Zebrix de Manganelli, spécialiste des solutions audiovisuelles et digital media, les écrans mis en place ont vocation à apporter des économies d’acquisition : il n’est pas nécessaire de s’équiper d’un ordinateur supplémentaire grâce au SOC (Système sur puce) intégré directement dans les écrans. Les bénéfices sont également dans la diminution des coûts en matière d’impression, de livraison et de stockage de contenus sur les sites. « Le déploiement a un véritable impact en termes de productivité« , ajoute l’enseigne.

Des écrans d’affichage extérieurs et intérieurs

Au-delà de la qualité d’affichage, les deux partenaires expliquent que ce système permet une gestion extrêmement souple et réactive de l’affichage des contenus. Les affichages dynamiques peuvent être mis à jour à distance et en temps réel pour faire évoluer l’offre de plats chauds (les produits épuisés disparaissent automatiquement) ou permettre la mise en place instantanée de promotions flash sur certains menus en fonction des stocks disponibles. Le pilotage est réalisé depuis une interface tactile, via un serveur local connecté en direct avec les caisses. L’ensemble des restaurants équipés peuvent accéder à l’intégralité des visuels et de nouveaux contenus peuvent être mis à disposition en quelques minutes. En 24 heures, un produit peut ainsi être mis en avant à la place d’un autre sur l’ensemble du parc, tout en permettant à chaque restaurant d’afficher les prix locaux. Des tests d’offres spécifiques sont également possibles à volonté sur certains restaurants cibles. Grâce à un CMS propriétaire, Flunch peut répondre sur mesure aux besoins spécifiques de chaque restaurant, avec des contenus s’adaptant automatiquement aux formats d’écrans. « L’affichage flunch digiboard offre du confort à nos équipes et rend simple et interactif la mise en avant des offres de leurs restaurants. Elles participent d’avantage à l’animation du commerce et toutes plébiscitent leur mise en place« , résume Yoann Barthalay. Le contenu est réalisé par Manganelli, et la maintenance est assuré par un prestataire.

Un service de click and collect

Le parc a été progressivement renouvelé, en commençant par les restaurants à rééquiper. A date, 50 restaurants sont désormais équipés d’écrans d’affichage extérieurs et intérieurs. Le déploiement sur l’ensemble des restaurants en propre du groupe s’étalera sur 2017 et 2018. L’enseigne compte 265 restaurants ouverts 7/7, dont 88 en franchise. « Ce système est ouvert aux franchisés, sur leur fonds propres, et pour le moment ils sont très demandeurs« , ajoute Yoann Barthalay.

L’enseigne réfléchit à d’autres formes de digitalisation. Elle dispose d’une appli mobile permettant de commander ou d’avoir la carte du programme de fidélité myFlunch, et des bornes de commande pour enfants ont été installées en point de vente. « Nous avons testé d’autres bornes en 2013 pour nos clients mais cela ne fonctionnait pas avec l’organisation de notre offre en libre-service. Cela pourrait en revanche être parfaitement adapté à nos comptoirs Flunch Café« , explique Yoann Barthalay. Le dispositif pourrait être testé en 2018. Fin 2016, Flunch a par ailleurs lancé Click and Flunch, un service de commande en ligne sur une offre restreinte aux produits les plus emblématiques. Des évolutions sont d’ores et déjà prévues sur l’offre, le packaging et l’interface de commande.

Source : LSA, commerce connecté
Expérience client

Digitalisation : l’inquiétant retard des PME françaises

Author ParBertrand BREGEON

Les PME françaises sont en retard sur les habitudes de consommation des clients. Alors que les français sont déjà « digital/natifs » puisque 65% d’entre eux achètent en ligne (moyenne Europe 53%) seules 12% des PME françaises offrent un service de e-commerce contre 1/4 des entreprises allemandes !

Smartphone-et-e-commerce

Les deux tiers des PME françaises possèdent un site internet et seulement une PME sur huit vend en ligne. A titre de comparaison, la proportion des PME réalisant des ventes en ligne en Allemagne est deux fois plus importante, selon un rapport Deloitte publié le 1er février 2017.

Les PME françaises accusent un retard par rapport au reste de l’Europe en termes de transformation digitale, selon le rapport Deloitte « Économie numérique : Le digital, une opportunité pour les PME françaises » réalisé pour Facebook et publié mercredi 1er février 2017 à l’occasion du salon des entrepreneurs.

« Ce retard est particulièrement visible à la lecture de certains critères de mesure de l’adoption de solutions digitales par les PME, tels que la présence sur Internet et sur les réseaux sociaux, la réalisation de ventes en ligne ou l’utilisation d’outils digitaux visant à améliorer la productivité », commente le rapport.

En 2015, seulement deux PME françaises sur trois bénéficiaient d’un site internet, contre trois sur quatre en moyenne dans l’UE et plus de neuf sur dix en Finlande.

 

Les PME moins digitalisées que leurs clients

Un nombre plus petit encore de PME font usage de solutions de vente en ligne. En 2015, environ une PME sur huit recevait des commandes en ligne pour un chiffre d’affaires global de près de 60 milliards d’euros, soit près de 3% du chiffre d’affaires total des PME françaises. À titre de comparaison, la proportion des PME réalisant des ventes en ligne en Allemagne à la même période était deux fois plus importante.

Un constat alarmant lorsqu’on sait que les consommateurs français devancent leurs pairs européens en ce qui concerne la réalisation d’achats en ligne. 65% des Français réalisent de tels achats contre 53% des citoyens de l’UE et une moyenne de 60% des citoyens des cinq économies principales de l’UE.

Le rapport souligne toutefois que certains secteurs sont plus avancés. Une PME sur six appartenant à l’industrie du tourisme réalise des ventes en ligne, s’adaptant ainsi efficacement aux demandes en constante évolution des consommateurs par le développement de leur présence en ligne et de l’utilisation de plateformes digitales.

Un retard qui semble urgent de rattraper car selon Facebook, le e-commerce a contribué des dernières années à 40 % de la croissance totale des ventes en France. Les transactions en ligne ont quant à elles augmenté près de 20 fois plus rapidement que les ventes globalement.

 

Source : Actionco