Auteur : Bertrand BREGEON

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Après Uber … voici STUART ! Les clefs du succes seront les mêmes que pour UBER

La start-up connecte des coursiers locaux aux commerçants et e-commerçants en zone urbaine. Sa force : une application mobile dotée d’un algorithme de calcul des parcours, pour une livraison en moins de 30 minutes.

Avec une récente levée de fond de 22 millions d’euros, les bonnes fées se sont penchées sur le berceau de Stuart dès sa naissance, en 2015. La jeune pousse spécialisée dans la livraison de biens et de marchandises, en ville, pour les commerçants et les e-commerçants, a reçu le soutien financier des magnats du e-commerce : Jacques-Antoine Granjon, de Vente-privée.com, Jean-David Blanc d’Allo Ciné ou, encore, Olivier Mathiot de PriceMinister-Rakuten ont investi dans la start-up. Même le Groupe La Poste, via sa filiale GeoPost, a joué les Business Angels, en octobre 2015, avec une participation de 10 millions d’euros – 22 % – dans Stuart. Résultat : le développement d’une plateforme technologique de mise en relation pointue intégrant un algorithme d’optimisation de la livraison et un suivi des colis en temps réel. En pratique, l’application travaille les chemins de route idéaux des livreurs indépendants et intègre des données externes, météorologiques par exemple, afin de prédire l’intensité de l’activité. « Dans la capitale française, à un instant T, 500 coursiers sont connectés et réalisent une course », estime Pingki Houang, directeur général France de Stuart. La sélection, en amont, est drastique : « Sur 100 candidats, nous n’en retenons que 25 que nous formons », explique-t-il. En jeu, la maîtrise de la qualité de la logistique, clé du succès de Stuart. Franprix et CDiscount ont été les premiers à lui faire confiance. Depuis, plus de 900 clients, principalement en B to B, ont suivi, à Paris, Barcelone et Londres. Pour séduire les marques, la start-up fait valoir sa teinte écolo – 80% du transport se fait à vélo/vélo-cargo et 20 % en motorisé (électrique dès 2017) -, mais, revendique, surtout, avec son offre clé en main, 40 % d’économie par rapport à l’utilisation d’une flotte interne. Pour 3,5 kilomètres à vélo, comptez environ six euros.

Trois questions à Pingki Houang, directeur général France de Stuart

Comment est venue l’idée de cette start-up ?

Stuart est né en 2015 de la rencontre de deux entrepreneurs, Clément Benoit, fondateur de Resto In, et Benjamin Chemla, créateur de Citycake, site de livraison de pâtisseries à domicile. Confrontés individuellement à la problématique de la livraison du dernier kilomètre, ils ont décidé d’y répondre ensemble.

Quelles sont les prochaines étapes du déploiement de Stuart ?

La start-up s’implante, d’ici la fin de l’année 2016, à Lyon et à Madrid. En 2017, Stuart se déploiera également sur d’autres zones urbaines telles que Lille, Bordeaux et Montpellier. Performante sur l’alimentaire, l’entreprise compte utiliser sa capacité à livrer en moins de 30 minutes sur d’autres marchés, des « retailers » de tout type et l’e-commerce en particulier.

Quels services avez-vous imaginés pour les e-commerçants ?

Nous proposons aux e-commerçants entre 1 et 4 points de rétention de la marchandise dans Paris. En fonction des horaires de commandes sur leurs sites – avant ou après 15 heures – l’achat y est tracté avant d’être livré le soir même à l’horaire et au lieu choisis par le client, entre 19 heures et minuit.

Source : Ecommercemag

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L’expérience client au centre de toute stratégie, c’est vrai pour l’e-commerce mais aussi et surtout en magasin. Aujourd’hui, on se limite souvent à demander la carte de Fidélité au moment du passage en caisse : le client commence d’ailleurs a se demander pourquoi puisqu’il n’en tire aucun avantage instantané mais l’expérience après achat ou avant achat est totalement négligée.

Selon les résultats d’une étude mondiale menée par Sitecore, beaucoup de marques se focalisent trop sur l’instant de la vente, au détriment de l’ensemble de l’expérience client; moins d’un quart attachent de l’importance à l’expérience après l’achat, et moins d’un tiers considèrent l’expérience précédant l’achat comme la plus importante.

Sitecore, éditeur de logiciels de gestion de l’expérience, a publié les résultats d’une étude mondiale réalisée en collaboration avec Vanson Bourne qui vise à évaluer l’attitude et les stratégies des marques concernant le commerce en ligne.

L’étude révèle que même si la majorité des marques sont conscientes de l’importance du commerce en ligne, elles ne se sentent pas complètement prêtes à soutenir la croissance de ce canal à l’échelle mondiale. 

L’expérience client: parent pauvre du e-commerce

Une conclusion essentielle ressort de l’étude : bien que 42 % des recettes totales d’une organisation soient issues des canaux en ligne l’année dernière (ce chiffre devrait progresser de près de 6 % au cours de l’année à venir), en moyenne, 14 % seulement du budget de vente en ligne est consacré à la gestion de l’expérience client numérique.

Par ailleurs, bien que 73 % des personnes interrogées reconnaissent que la fidélité des clients est perdue en l’absence d’une expérience de marque bien définie, les entreprises ne proposent toujours pas une expérience globale, couvrant à la fois les systèmes Web et de commerce en ligne.

Bien que 51 % des personnes interrogées estiment obtenir le meilleur taux de réussite durant la phase d’achat, 23 % seulement considèrent également l’expérience après l’achat comme essentielle. Par ailleurs, seulement 3 personnes interrogées sur 10 considèrent l’expérience précédant l’achat comme la plus importante.

Datas, contenus et technologies pour améliorer l’UX

Un tiers des marques (36 %) utilisant une solution de gestion de contenus (CMS) Web ne sont pas en mesure de personnaliser l’expérience d’achat, tandis que 33 % ne disposent pas de données concernant l’expérience d’achat.

Pour les prestataires de services informatiques, les trois principaux défis sont la capacité d’intégrer les nouvelles solutions aux systèmes patrimoniaux (51 %), la difficulté de proposer une expérience client fluide (51 %) et la capacité de fournir des innovations constantes (50 %).

Sans surprise, 93 % des décideurs spécialistes du marketing et de l’informatique conviennent qu’une plate-forme de marketing numérique complète (c’est-à-dire une plate-forme capable d’intégrer l’expérience client sur l’ensemble des systèmes de contenu Web et de commerce en ligne) permettrait d’améliorer considérablement l’efficacité commerciale de leur organisation ; ils sont 87 % à répondre qu’avoir une meilleure connaissance du parcours en ligne de leurs clients leur permettrait d’améliorer leur expérience en ligne.

« Dans la mesure où les consommateurs exigent désormais une expérience d’achat transparente et immédiate, les marques sont directement affectées par leur capacité à proposer une expérience réussie. À l’heure actuelle, cependant, les marques parviennent difficilement à proposer une expérience client optimale en raison de la déconnexion du contenu et du commerce, principalement imputable à la complexité de l’intégration technologique. Les attentes des consommateurs étant primordiales pour les affaires, il est temps que les marques se concentrent sur cet aspect », déclare Scott Anderson, directeur du marketing, Sitecore.

Autres conclusions essentielles

• Parmi les fonctionnalités les plus recherchées dans un système de marketing numérique figurent les opportunités de vente croisée et de montée en gamme (55 %), un historique du moteur de recherche (54 %) et la géolocalisation (39 %)
• Un tiers (32 %) seulement environ affirment que leur organisation a pleinement réussi à établir des lignes de communication claires entre la direction et les services gérant la vente en ligne.
• Au regard des innovations et évolutions des plates-formes de marketing et de commerce électroniques mises en œuvre par des prestataires informatiques partenaires, les personnes interrogées les plus susceptibles de se considérer comme leaders du marché se trouvent en Australie (60 %), en Allemagne (50 %), aux États-Unis et au Canada (49 %)

 À propos de l’étude

L’étude repose sur une enquête menée auprès de 826 décideurs spécialistes du marketing et de l’informatique, ainsi que 414 partenaires et prestataires informatiques ; elle a été réalisée par Vanson Bourne en juillet et août 2016. Les données fournies par les marques reflètent le pays, le secteur d’activité et la taille de l’organisation sur 8 secteurs verticaux, parmi lesquels les services financiers, la vente de détail, l’hébergement et les loisirs, la fabrication et les produits de grande consommation.

Source : comarketing-news