Auteur : Bertrand BREGEON

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Laisser le client développer l’expérience de marque grâce à la transparence des canaux

Le showrooming a vécu ! Place au webrooming… (achat en magasin après recherche web) aujourd’hui les vieilles tendances s’inversent et les magasins se doivent donc IMPERATIVEMENT de SOIGNER et PRIVILEGIER l’expérience client INSTORE avant tout…pour ne pas décevoir.

Vous avez besoin d’un produit, d’une paire de chaussures par exemple. Sur votre ordinateur, vous allez sur le site de votre boutique favorite et remarquez qu’il y a justement le modèle que vous souhaitez. Pourtant, vous décidez d’aller en magasin pour trouver la bonne pointure. Une fois sur place, il n’y a pas de chaussures à votre taille et vous sollicitez un vendeur pour vous aider, mais il vous dit qu’il n’a plus votre taille. Tous les clients ont déjà vécu une situation similaire. Et la plupart sont repartis les mains vides.

Mais voici comment cela devrait se passer en réalité : en s’apercevant que la taille n’était pas disponible, le vendeur aurait dû proposer au client de commander le modèle adapté et le faire livrer au magasin quelques jours plus tard.
Pourquoi cela n’arrive jamais ou presque ? Cela résulte du fait que la plupart des entreprises n’ont toujours pas la capacité de s’appuyer pleinement sur des stratégies omnicanal. Elles ne sont pas en mesure d’offrir une expérience client transparente et d’intégrer tous les canaux d’achats disponibles, comme les appareils mobiles, les boutiques en ligne ou traditionnelles, les catalogues, etc. Et ce, même si les habitudes d’achat des clients actuels l’exigent.

Aligner les canaux magasin et Web
Aujourd’hui, le client qui ne trouve pas un article n’attend plus que le rayon soit réassorti. Il achète le produit dans un autre magasin ou auprès d’une autre marque, ce qui entraîne de fait des ventes perdues. Les conséquences peuvent être fâcheuses si le client trouve le produit souhaité chez la concurrence et, s’il est satisfait, il est fort probable qu’il préfèrera aller directement chez le concurrent la fois suivante.

De ce fait, que peuvent faire les entreprises ?

1.     Agir véritablement en mode omnicanal
À quoi bon posséder une superbe boutique en ligne et un beau magasin traditionnel s’ils ne sont pas coordonnés ? Les clients prennent en compte la marque et non plus les canaux utilisés. Pour gagner leur fidélité, il faut transformer l’expérience de marque comme étant celle d’une entreprise fonctionnelle. Pour cela, le plus judicieux est d’interconnecter tous les domaines, y compris les magasins et les fournisseurs, en un système unique qui permet un partage des produits entre les domaines et garantit la cohérence et l’exactitude des données entre tous les canaux de vente et de communication.

2.     Ne pas sous-estimer l’expérience en magasin
Une récente étude réalisée par Accenture révèle que les magasins physiques jouent encore un rôle crucial, même si les clients achètent et comparent les marques et produits en ligne. Et cela ne se limite pas au « showrooming » en magasin (acheter un article en ligne après l’avoir évalué physiquement en magasin), une tendance désignée ces dernières années comme le défi numéro un de la distribution. En réalité, l’enquête montre que l’an dernier, les clients ont fait davantage de « webrooming » (acheter en magasin après avoir recherché des informations sur un produit sur Internet, 78 %) que de repérage en magasin (72 %). En outre, 21 % des acheteurs interrogés (contre 9 % seulement l’année précédente), ont déclaré envisager d’augmenter leurs achats en magasin.
En conclusion, on peut affirmer que l’expérience client en magasin ne peut en aucun cas être négligée.

3.     Permettre au personnel en magasin de conclure la vente sur-le-champ
Les clients n’ont jamais été aussi accessibles via les médias sociaux ou grâce à l’interaction en ligne qu’aujourd’hui. C’est l’une des dernières doctrines de la distribution. Toutefois, il existe des clients qui sont encore plus accessibles : ceux qui entrent dans le magasin. Surtout ceux qui cherchent réellement à acheter un produit spécifique. Par conséquent, il ne faut pas les laisser repartir les mains vides. Il faut conclure la vente tant qu’ils se trouvent dans l’enceinte du magasin, à l’autre bout du fil ou en ligne pour une discussion.
Comment ? Il faut par exemple proposer des informations pertinentes en temps réel au personnel en magasin sur les produits, ou encore les campagnes à venir. Il est également conseillé de proposer au personnel l’accès à un système central qui lui permet de renseigner correctement les clients sur les produits et les différents moyens de les recevoir facilement et rapidement.

Avec une solution de Master Data Management (MDM), les entreprises peuvent mettre en œuvre des stratégies omnicanal et atteindre des niveaux de services client élevés, tout en améliorant l’efficacité, en accélérant la mise sur le marché et en réduisant les erreurs coûteuses.

Une solution MDM procure une vue d’ensemble en temps réel sur les produits en magasin, sur les entrepôts et les stocks, qui permet de partager ces informations en interne comme en externe. C’est la meilleure manière de fournir aux clients des informations cohérentes et exactes sur tous les canaux de vente et de les fidéliser. Autrement dit, une solution MDM permet aux clients d’apprécier la marque, quels que soient les canaux utilisés.

Source : mydigitalweek

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Les chiffres de Progress confirment bien notre quotidien sur le terrain avec les directeurs d’hyper dans la GD. On sait qu’il y a urgence (pour 93%, les changements doivent se faire sous 2 ans) mais 60% reconnaissent être dans le DENI quant à la nécessité de cette transformation numérique.

Autre chiffre à retenir : Pour 62% d’entre eux la technologie indispensable passe par l ‘outil MOBILE.

93 % des entreprises de la grande distribution sous pression pour initier leur transformation digitale

 Progress présente les conclusions de son étude consacrée à la transformation digitale dans le secteur de la grande distribution et des produits de grande consommation (Fast-Moving Consumer Goods). Le cabinet Loudhouse Ltd a interrogé 700 décideurs IT et Marketing* sur l’importance de la transformation digitale au sein de leur entreprise.

Les technologies numériques transforment à la fois la demande des consommateurs et la dynamique concurrentielle sur le marché des biens de grande consommation, modifiant radicalement le mode d’achat. Les conclusions de l’étude indiquent que si nombre d’entreprises du secteur de la grande distribution considèrent la transformation digitale comme vitale, la définition de la stratégie, sa planification et son implémentation prennent davantage de temps que souhaité.

Les entreprises dans le déni

 60 % des personnes interrogées admettent que dans une large mesure, leur entreprise est dans le déni quant à la nécessité de mettre en place une stratégie de transformation digitale. Alors que 93 % des personnes interrogées estiment disposer de moins de deux ans pour implementer les changements nécessaires avant que leur entreprise n’en subisse les conséquences financières et concurentielles, 60 % craignent qu’il ne soit déjà trop tard et 33 % n’ont pour l’instant pas clairement défini de stratégie digitale. Parmi celles-ci, 53 % sont convaincues de l’importance de ce virage, mais n’ont pas encore pris la moindre mesure dans ce sens. Enfin, 49 % admettent disposer d’une visibilité limitée d’à peine quelques mois.

Les défis de la transformation digitale

 Si les personnes interrogées ont exprimé leur inquiétude quant à leur capacité d’exécution ou à l’adhésion de leurs dirigeants, nombre d’entre elles se disent convaincues de disposer aujourd’hui des outils et de la technologie nécessaires pour franchir ce cap.  Concernant les différents défis, les conclusions tendent à démontrer que les priorités digitales ne sont clairement pas définies :

• 52 % considèrent la transformation digitale comme une démarche complexe et chronophage
• 66 % estiment que les équipes IT et marketing ne sont suffisament en phase pour déployer une stratégie de transformation digitale
• 64 % jugent difficile de suivre les changements d’un paysage numérique en constante évolution
• 27 % estiment que la responsabilité des efforts de digitalisation devrait incomber aux équipes marketing avec l’aide de l’IT; 38 % que le service IT devrait en être chargé ; et 32 % que cette démarche devrait être pilotée par l’IT avec le soutien du marketing. Enfin, 64 % des personnes interrogées estiment que l’IT devrait être maître du budget de digitalisation.

Dans l’ensemble, les personnes interrogées estiment que les trois principaux obstacles à la transformation digitale sont le recours aux équipes informatiques pour déployer la stratégie (69 %) ; l’absence de leadership pour définir une stratégie de transformation digitale (67 %) ; et le manque de compétences nécessaires pour exécuter la stratégie définie (64 %). De plus, les répondants considèrent que les CMO (53 %) et les CEO (51 %) représentent les défenseurs-clés de la transformation digitale, estimant toutefois que ces hauts dirigeants sont, respectivement pour 43 % et 50 % d’entre eux, réticents quant à la démarche et qu’ils doivent encore être convaincus.

Et après ?

 Les entreprises du secteur de la grande distribution sont conscientes de l’importance que revêt la transformation digitale et 96 % ont l’intention de prendre des mesures dans ce sens au cours de l’année. Les répondants sont unanimes : tous estiment que l’amélioration et l’optimisation de l’expérience client sont des actions prioritaires. Elles portent sur la rapidité et la réactivité (56 %), la sûreté et la sécurité (51 %), ainsi que l’homogénéité entre les canaux de distribution (51 %). Les technologies indispensables à la mise en place de ces initiatives sont les outils mobiles (62 %), l’analytique (58 %), la connectivité des données (45 %), le e-commerce (40 %), la gouvernance et les règles d’entreprise (36 %), la gestion des contenus Web (31 %), et le Cloud/PaaS (29 %).

« Le marché des biens de grande consommation est en constante évolution et soumis à une forte concurrence. Les enseignes du secteur sont souvent à la pointe de l’innovation car elles se doivent  de conserver leur avantage concurrentiel face à des entreprises génériques qui ne cherchent qu’à les diminuer », commente Mark Troester, vice-président Solutions Marketing chez Progress. « La transformation digitale est essentielle au succès futur des entreprises, et c’est pourquoi nous travaillons avec de grandes enseignes pour déterminer la meilleure stratégie et les technologies à implémenter afin de maximiser leurs efforts. »

*Parmi les personnes interrogées : décideurs de haut niveau (CEO, CMO et vice-présidents), responsables de services Marketing, Numérique et IT, développeurs, architectes informatiques, administrateurs, ingénieurs et responsables line of business ; travaillant dans des entreprises allant des PME aux multinationales..

Source : mydigitalweek