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Selon les derniers résultats publiés par Médiamétrie et la FEVAD, les consommateurs utilisent désormais les canaux on et off line à tous les stades d’un achat. Au centre de ces interactions, le smartphone est devenu une véritable pierre angulaire de cette tendance au phygital…

A l’occasion de la conférence de presse organisée par la FEVAD dans le cadre du Salon E-commerce Paris, Médiamétrie//NetRatings et la FEVAD dévoilent les derniers résultats de l’Observatoire du Consommateur Connecté, l’étude qui décrypte les comportements d’achat des internautes.

 

1 mobinaute sur 2 utilise son smartphone en magasin

Si l’ordinateur fixe reste l’écran privilégié de l’achat sur internet, les écrans mobiles s’intègrent parfaitement dans le parcours d’achat des consommateurs connectés.

Pour Bertrand Krug, Directeur Adjoint de Médiamétrie//NetRatings, « le smartphone n’est pas uniquement un support d’achat en ligne : les internautes s’en servent aussi sur un point de ventes pour se renseigner sur un produit, comparer les prix, ou partager des informations. »

Ainsi, 53% des mobinautes ont déjà utilisé leur smartphone en magasin : 23% d’entre eux pour comparer un prix avec celui des concurrents, ou encore 20% pour prendre une photo du produit et la partager.

La tablette s’apparente à l’ordinateur fixe : 73% des cyberacheteurs sur tablette ont effectué un achat de chez eux, contre 46% hors domicile.

Une complémentarité accrue entre web et point de ventes

Pour Marc Lolivier, Délégué Général de la Fevad : « Les cyberacheteurs sont désormais multicanaux à toutes les étapes de leurs achats sur internet, de la préparation à la livraison, ils profitent de toutes les possibilités proposées. Le smartphone joue un rôle essentiel dans le développement de ces nouveaux comportements des consommateurs et contribue ainsi à accélérer la disparition des frontières entre le commerce physique et internet ».

En effet, les consommateurs utilisent invariablement les canaux on et off line à tous les stades d’un achat. Si Internet est, par nature, la première source de renseignement pour un achat online, le magasin et l’entourage restent des valeurs sûres.

Web-to-Store et Store-to-Web

Ainsi, 52% des cyberacheteurs se sont préalablement rendus dans une enseigne physique avant d’acheter en ligne. En outre, 31% se fient aux recommandations de leurs proches (38% chez les 18-34 ans).

A l’inverse, près de 7 acheteurs en magasin sur 10 (69%) se sont renseignés sur Internet avant d’effectuer leur achat. Les internautes sont d’ailleurs plus de la moitié (51%) à laisser des commentaires sur la toile à propos de leurs achats.

Livraisons et politiques de retour accentuent le phénomène

La complémentarité entre les canaux online et offline s’illustre aussi au moment de la livraison. Pour récupérer leurs produits achetés en ligne, 67% des cyberacheteurs alternent entre la livraison et le retrait.

La pratique du Drive dynamise les achats d’Alimentation et Produits de Grande Consommation : 55% des cyberacheteurs des sites de grande distribution choisissent ce mode de livraison (+6 points par rapport à 2015), devant la livraison à domicile (52%) et le retrait en magasin (27%).

Enfin, voir et essayer les produits avant de les acheter reste la première raison d’achat en magasin plutôt que sur Internet. Mais ce frein à l’achat online est aujourd’hui en partie comblé par les possibilités de retour : 39% des cyberacheteurs ont déjà retourné un produit (+3 points par rapport à 2015) et 12% ont déjà acheté plusieurs tailles/modèles et retourné ceux qui leur convenaient le moins.

 

Source : comarketing-news.fr

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Pour les Retailers, les écrans les plus importants sont maintenant les plus petits, le retail mobile s’installe. Les smartphones représentaient 45,1 % du trafic web-shopping US dans le premier trimestre de cette année, devançant les ordinateurs à 45 %, selon une étude de Demandware, un fournisseur de logiciels d’e-commerce. Alors que la montée des smartphones permet une occasion d’atteindre des clients en tout temps et en tout lieu, les commerçants font face à des obstacles pour tirer le meilleur parti de leurs plates-formes mobiles. Ces obstacles comprennent les longs délais de paiement et des procédures de paiement qui empêchent les consommateurs de terminer leurs commandes. Demandware a constaté que 11 % des utilisateurs mobiles ont des problèmes de paiement, plus que le taux combiné de tous les autres appareils !!

Les ventes de plus mobiles ont plus que doublé de 2013 à 2015, selon ComScore

Les plus grands Retailers US (Target,Wal-Mart Stores,Kohl) font le développement de leur stratégie autour du shopping mobile avec des équipes en interne. Ils ont tous connu des augmentations massives de leurs activités mobiles en Juin 2015 par rapport à un an plus tôt, selon ComScore. Par exemple l’app Target’s Cartwheel, qui fournit aux acheteurs des promotions alors qu’ils sont dans les magasins, a vu une augmentation de 85% de son activité. Le principe est simple vous sélectionner vous-même vos offres sur l’app et ensuite en scannant votre code à barres à la caisse en magasin, vous avez la réduction ! Et si vous n’avez pas le temps de passer en revue l’app, vous scanner le code barre d’un article en magasin et l’app vous dira s’il y a une promotion sur l’article ou une gamme similaire !

L’Europe est le 3e marché e-commerce au niveau mondial derrière la Chine et les États-Unis- La Chine passe devant les États-Unis et prend le leadership mondial. En matière de e-commerce ramené à la population, le Royaume-Uni est le 1er marché au monde.

En Asie, le mcommerce à une avance sur la plupart des autres pays, l’une des raisons, le smartphone est la base des familles pour se connecter ! L’usage est courant, dans un rapport de Visa en juin 2015 sur environ 50% des personnes interrogées en Indonésie, Malaisie, Singapour et la Thaïlande ont indiqué qu’ils ont fait des achats en utilisant les smartphones. On notera que les sociétés Internet chinoises investissent de plus en plus dans la conception de dispositif mobile, des plates-formes et de la distribution, car elles visent à développer leurs bases utilisateurs et à accroître l’engagement et  la fidélité des utilisateurs.

En France aussi l’activité devient florissante, selon le barometre de la  fevad, les ventes sur terminaux mobiles continuent de progresser à un rythme important : elles atteignent 6,4 milliards d’€ en 2015. Chez les sites leaders les ventes sur mobiles et tablettes représentent près de 25 % du total des ventes. Dans ce baromètre Fevad/CSA janvier 2016 en % des acheteurs équipés en mobile voici quelques chiffres intéressant des usages.

– 44 % ont utiliser mon mobile pour flasher les QR-codes et/ou codes barres sur une publicité, un magazine, un tableau d’affichage…
– 43 % ont utiliser leur mobile en magasin pour s’orienter dans les rayons, comparer les prix, consulter les avis clients, consulter, les caractéristiques techniques d’un produit
– 32 % ont autoriser la géolocalisation afin de recevoir des opérations promotionnelles personnalisées à proximité
– 31 % ont utiliser leur mobile pour interagir sur les réseaux sociaux à l’occasion d’un achat
(consulter une page Facebook, consulter des avis, émettre un commentaire, poster une photo…)
– 29 % ont été en magasin, mais ont réaliser l’achat via leur mobile

Source : servicesmobiles.fr