92% des acheteurs d’aujourd’hui sont cross-canaux #ROPO
Source : Observatoire du ROPO
Auteur : Bertrand BREGEON
Réalité augmentée et publicité sur l’emplacement, le nouveau séisme publicitaire !
Plusieurs experts médias sont restés bouche bée face à la croissance météorique du jeu en réalité augmentée Pokémon Go qui, malgré un lancement la semaine dernière, a déjà dépassé Twitter en nombre d’utilisateurs actifs quotidiens et se paye le luxe de faire passer Facebook au second plan.
Au lancement de l’appli mobile gratuite, les détails concernant sa monétisation et son ouverture aux publicitaires étaient plutôt flous. Mais nous savons maintenant que la publicité basée sur l’emplacement représentera une grande partie du financement de la plateforme de jeu. Dans une interview avec le Times, le PDG de Niantic John Hanke a déclaré que les publicitaires paieront sur une base de « coût par visite », similaire au « coût par clic » utilisé pour les publicités dans les recherches Google.
Les premiers signes montrent que cette approche pourrait s’avérer extrêmement lucrative pour Niantic, société propriétaire de Pokémon Go. Mais en réalité, le potentiel est encore plus grand que cela et Pokémon Go n’est que la partie émergée de l’iceberg pour une révolution massive de la publicité basée sur l’emplacement.
Les avancées de la géolocalisation, du géorepérage et de la technologie programmatique signifient que les publicitaires sont désormais capables de toucher un consommateur situé dans un bâtiment précis pour lui diffuser des publicités au moment et à l’endroit le plus pertinent. Des sociétés technologiques leaders de la publicité mobile basée sur l’emplacement permettent aux publicitaires de dessiner des frontières autour de bâtiments spécifiques, puis de détecter les signaux des appareils mobiles qui se trouvent dans la zone voulue.
Cette technologie contribue à construire une énorme base de données de centaines de millions d’emplacements réels, chacun taggé de mots-clés tels que « amateurs de fast food » ou « salle d’exposition de voitures » que les experts marketing peuvent utiliser afin de cibler des groupes spécifiques de consommateurs avec des publicités mobiles.
Si Niantic exploite pleinement ces technologies, les capacités de ciblage deviendraient extrêmement sophistiquées et les opportunités vraiment massives. Et si elles sont bien utilisées, ces publicités ne feront pas fuir le public de Pokémon Go. En fait, elles peuvent même améliorer l’expérience utilisateur globale. Avec une approche « native » de la publicité (chose que la programmatique va également révolutionner), les marques peuvent fournir bien plus de messages créatifs et pertinents qui correspondent au contenu et à l’expérience utilisateur en général.
Les publicitaires explorent aussi les possibilités de la réalité augmentée (RA) depuis quelques temps, ce qui a bien sûr un grand impact pour une plateforme de jeu comme Pokémon Go. Un exemple est Net-A-Porter, qui a utilisé la réalité augmentée afin de réinventer le lèche-vitrine. Le magasin de vente en ligne de mode de luxe a créé des vitrines RA à Paris, New York, Londres, Munich et Sydney afin de promouvoir la nouvelle collection Karl Lagerfeld. Alors que la vitrine semblait tout ce qu’il y a de plus ordinaire, la regarder à travers l’appli mobile Net-A-Porter Karl, permettait aux visiteurs de voir des vidéos du défilé, des informations sur les produits, des visualisations de produits à 360 degrés, et d’acheter directement les articles voulus.
Net-A-Porter nous montre que tous les emplacements peuvent être une opportunité pour les marques afin de servir des expériences publicitaires augmentées, avec des possibilités créatives infinies. Tandis que la technologie continue d’évoluer, on pourrait même voir des marques créer leurs propres personnages Pokémon ou des fonctions qui utilisent la technologie programmatique afin de se mélanger au jeu et finalement en devenir une partie intégrante, en offrant des bons d’achat électroniques ciblés ou d’autres avantages par exemple. Tant que les publicitaires tirent les leçons de la croissance des bloqueurs de publicités et qu’ils créent des publicités qui se mélangent avec l’expérience plutôt que de l’interrompre, la publicité numérique a toute sa place dans la révolution du jeu menée par Niantic.
Bref, si vous pensez que Pokémon Go est un séisme, préparez-vous à plein d’opportunités encore plus grandes qui ne sont qu’au stade de l’éclosion. Une expérience Pokémon améliorée par la programmatique pourrait bien toucher un emplacement près de chez vous.
Source : Servicemobiles.fr (juillet 2016)
Améliorer l’expérience client en magasin grâce aux supports interactifs
La digitalisation du point de vente en France semble être un processus infiniment long. Si les distributeurs alimentaires sont encore à l’âge de pierre, d’autres secteurs sont plus curieux et expérimententés. Apporter plus de technologie en magasin, c’est rendre plus humaine la relation entre l’enseigne et le client. Mais quels sont les comportements ou les attentes des consommateurs sur cette digitalisation ?
Le comportement en ligne est lié au comportement en magasin.
Le ROPO (research online purchase offline) étant pratiqué par 92% des clients, seulement 17% d’entre eux ont besoin de l’aide d’un vendeur pour finaliser leur achat. Ce comportement sur internet notamment sur la comparaison de produits (69%) et la vérification des avis (42%) exacerbe la volonté de retrouver en magasin un assortiment aussi profond que celui sur internet (71%). En magasin, 31% des clients utiliseront leur smartphone pour comparer les prix.
Le commerce n’est pas mort !
Internet et point de vente sont complémentaires ! 65% des consommateurs français préfèrent aller acheter dans un commerce que sur internet. S’ils sont plus intéressés par la relation physique, ils y dépensent aussi plus (93%) et le panier moyen est 208% supérieur à l’e-commerce. En revanche, les réflexes d’internet se retrouvent aussi en point de vente, le côté rapide doit aussi être présent en magasin, car 30% abandonnent leur achat à cause d’une file d’attente trop longue.
Quelle technologie intégrer pour la digitalisation du point de vente ?
Les français sont curieux et aiment tester de nouvelles choses. Ainsi, ils sont intéressés par les bornes interactives (81%), les vendeurs connectés (79%), les vitrines tactiles (74%), et les cabines d’essayage virtuelles (67%). Les supports interactifs peuvent considérablement augmenter l’expérience client en magasin puisque 90% des consommateurs pensent qu’ils permettent de mieux les guider dans le magasin. Pour se démarquer des concurrents, 87% des français pensent que ces supports peuvent être efficaces.
Source : Siècledigital.fr (juillet 2016)
Digital : Les comportements d’achat dans les centres commerciaux
Les personnes qui fréquentent le plus les centres commerciaux sont également celles qui effectuent le plus d’achats en ligne. Interrogés sur la question, 58% des visiteurs fréquents d’un centre commercial aiment réaliser des achats sur un site de e-commerce (contre 47,6% pour la population française). C’est ce qui ressort de l’étude Link Emporium «Les centres commerciaux: nouveaux lieux de vie et de consommation», réalisée par KR Media, société spécialisée dans le conseil en marketing, Clear Channel, société spécialisée dans le communication extérieure, et le CELSA Paris-Sorbonne, et présentée le 7 avril dernier.
Magasins physiques et e-commerçants ne se cannibalisent pas
Il n’y aurait donc pas de cannibalisation entre magasins physiques et e-commerçants, comme on pourrait le penser. Preuve de cette complémentarité entre ventes en ligne et ventes en magasin, une personne qui visite un centre commercial sur 10 vient pour retirer une commande qu’elle a effectuée sur Internet. Interrogés sur leur perception de l’expérience d’achats en ligne, les visiteurs fréquents de centres commerciaux lui attribuent la note de 6,9 sur 10 (contre 6,4 pour l’ensemble de la population française), confirmant donc que les plus gros acheteurs en magasins physiques sont aussi ceux qui aiment acheter en ligne.
Si 43% des visiteurs déclarent que les affiches publicitaires et les écrans numériques attirent leur attention, tous n’ont pas le même comportement au cours de leur visite. Les auteurs de l’étude distinguent quatre grands profils-type de visiteurs, qui ont des comportements d’achat spécifiques.
Les hommes, plus technophiles dans leur parcours d’achat en centre commercial
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L’«arpenteur», qui vient dans le centre commercial dans un but précis (il veut trouver un produit, ou visiter une enseigne). Majoritairement des hommes, les arpenteurs achètent plus que la moyenne sur Internet (57%). 41% d’entre eux se déclarent sensibles au bouche à oreille dans le choix d’un centre commercial, 12% aux réseaux sociaux, et 10% à la publicité en ligne. On notera qu’ils utilisent leur smartphone en magasin pour montrer un produit qu’ils ont vu sur Internet, pour localiser une enseigne, vérifier les prix sur Internet, ou encore chercher des informations sur des produits.
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L’«ambivalent», qui vient dans le centre commercial avec un «faux but précis», et modifie son parcours une fois sur place. A 62% des femmes, les ambivalents sont sensibles au bouche à oreille dans le choix d’un centre commercial (à 40%) et aux recommandations de leur entourage (à 35%).
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Le «sélectif», qui considère son passage dans un centre commercial comme un moment contraint (il visite très peu d’enseignes, et vient pour trouver un produit précis). A 53% des hommes, 48% des sélectifs déclarent également acheter en ligne. Ils choisissent leur centre commercial avant tout sur des critères pratiques (horaires d’ouverture, accessibilité, etc.). On notera qu’ils sont 42% à utiliser leur smartphone pour vérifier les prix sur Internet, et 20% à l’utiliser pour interagir avec les écrans numériques.
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Le «flâneur», qui considère le centre commercial comme un espace de balade au même titre que la ville. 56% des flâneurs sont des femmes, qui apprécient le centre commercial pour les activités annexes au shopping qu’il permet. 39% des flâneurs choisissent un centre commercial sur recommandation de leur entourage, 15% après avoir vu une publicité sur Internet.
Source : Frenchweb.fr (juillet 2016)
7 bonnes pratiques mobiles pour l’engagement in-store
Les transactions mobiles gagnent du terrain. Les dernières études montrent en effet que l’achat en ligne est devenu le mode d’achat préféré des consommateurs. Si nous regardons aux États-Unis, l’étude UPS Pulse of the Online Shopper US, June 2016 nous révèle plusieurs éléments. 77% des mobinautes ont utilisé leur Smartphone durant un processus d’achat dont 40% qui l’ont utilisé pour finaliser un achat. Ce nombre grimpe à pratiquement 60% pour la génération Y. Il est assez évident qu’internet bouscule notre façon de consommer. Le shopping sur mobile l’illustre parfaitement et redéfinit l’expérience de shopping pour une large partie de la population. Notre étude de cas sur American Eagle Outfitters en est un exemple concret.
La satisfaction client est 25% plus importante pour l’expérience en ligne comparée à l’expérience in-store. Ce n’est pas pourtant que l’in-store va disparaître. Les consommateurs continuent à réaliser des visites en magasin car c’est une partie intégrante du parcours clients en 2016. Se rassurer, avoir un feeling direct avec un produit ou l’essayer en condition réelle sont autant de raisons qui font que le shopping physique reste très présent pour conforter un consommateur plus informé dans la finalisation d’un achat.
Le mix parfait n’existe pas, mais c’est la complémentarité qu’il peut exister entre le online et le offline qui peut non seulement augmenter la valeur d’une visite en magasin et répondre à des problématiques d’image de marque et d’expérience client. Cependant il faut faire attention. Une mauvaise implémentation ou une mauvaise optimisation peut entraîner les effets inverses et affecter les performances in-store. Ne pas reconnaître à quelle étape est votre client ou prospect et l’engager trop tôt dans le parcours client peut réduire le potentiel d’achat. De la même façon, des commerciaux qui sont sur le terrain sans une connaissance des dispositifs digitaux de la marque vont être un facteur négatif dans la relation client.
Voici 7 bonnes pratiques qui vont mélanger des actions mobiles onlines pour supporter un consommateur en magasin :
1/ Le responsive design
Les consommateurs d’aujourd’hui s’attendent à une expérience client de qualité et homogène sur l’ensemble des canaux qu’ils vont utiliser. Écran d’ordinateur, Smartphone ou tablette. Ils ont tous une place à un moment dans la journée d’un consommateur. C’est donc à vous marketers d’ajuster vos contenus pour répondre parfaitement aux attentes.
2/ Pouvoir finaliser un achat sur des canaux différents
Donnez une liberté d’action importante aux consommateurs en soignant votre relation avec eux et ainsi permettre d’augmenter sa satisfaction.
3/ Travailler sur l’augmentation du prix moyen du panier des consommateurs
L’auto-identification des consommateurs dès une entrée en point de vente est très répandu aux Etats-Unis en est un exemple. Il n’est pas question seulement d’expérience client, c’est également une opportunité d’augmenter vos interactions avec eux. Par exemple, l’orienter vers des produits qui vont lui correspondre.
4/ Mettre en place l’auto-identification
C’est avant tout une question de ratio entre l’effort demandé à un consommateur et la valeur ajoutée s’il fait la démarche de s’identifier. Les applications mobiles ou la diffusion d’une offre publicitaire sur mobile au bon moment grâce à un code de réduction : le QR code. Ils existent beaucoup de possibilités de proposer des offres adaptées à un profil précis de consommateur.
5/ L’ID ou les informations de contact
Elles doivent être immédiatement validées pour s’assurer que c’est bien le bon consommateur qui est entré dans le magasin. La prise de décisions en temps réel est un défi pour les marketers en 2016. Par exemple, un pourcentage de réduction personnalisé sur une gamme de produits précise augmentera vos ventes.
6/ La personnalisation
Elle est roi dès qu’il est question d’augmenter la valeur des sommes dépensées en magasin par les acheteurs. Par exemple, savoir que c’est l’anniversaire d’un consommateur qui vient d’acheter une nouvelle voiture de luxe peut vous permettre de proposer une offre associée à fort potentiel.
7/ Évangéliser vos employés aux pratiques mobiles
Avoir accès au même niveau d’information que le consommateur sur mobile est essentiel pour le comprendre et pour optimiser une stratégie in-store. Ajouté aux informations que vous avez sur les préférences, son historique d’achat, vous devez être en mesure de le comprendre. Vos équipes doivent être « mobile friendly » quand ils sont dans un magasin afin de faciliter les interactions. Proposer aux consommateurs qui sont venus en pointe de ventes des conseils personnalisés, de mettre à jour les informations que vous disposez sur eux sont autant de bonnes pratiques pour réussir et augmenter les ventes.
La révolution du shopping mobile rythmée par le comportement et les habitudes changeantes du consommateur vont continuer à faire évoluer le monde du Retail.
Source : Experian.fr (juin 2016)
L’intelligence artificielle au service du shopper
La technologie a fondamentalement changé la façon dont les consommateurs parcourent, achètent et interagissent à travers leur smartphone, cette transformation est entrée dans les magasins online et offline ! Par exemple, 70% des acheteurs américains disent qu’ils utilisent maintenant leurs appareils lors de l’achat en magasin, soit à chaque fois ou sur une base régulière. Ci-dessous une grande enseigne US souhaite avancer rapidement et utiliser les nouvelles technologies comme IBM Watson pour améliorer l’engagement des clients dans les espaces de vente et changer la façon dont les marques et les consommateurs interagissent entre eux.
La chaine Macy’s a annoncé le pilote de « On Call » un outil web mobile qui permet aux clients d’interagir avec de l’intelligence artificiel qui utilise IBM Watson, via satisfi, une plate-forme d’engagement intelligent, qui va offrir une première solution de son genre pour améliorer l’expérience d’achat client en magasin sur 10 sites d’essai à l’échelle nationale.
Cette plateforme satisfi a fait équipe avec IBM et Macy’s pour dévoiler l’application web à travers les navigateurs, une première en son genre, un assistant shopping en magasin alimenté par l’intelligence artificielle qui s’appuie sur 3 axes, temps réel, localisation, cognitif
– Transférer automatiquement les requêtes vers les intervenants les mieux adaptés à l’organisation et adapter à ce qui se passe dans l’instant.
– Offrir des expériences du moment en ajustant dynamiquement à la localisation physique de votre client.
– Améliorer les interactions des clients avec les capacités d’apprentissage cognitif de IBM Watson
[David Kenny, the former chief executive of The Weather Company and now general manager of IBM’s Watson business recently told Fortune, “IBM has the lead in cognitive computing, and they want it to become more product-ized and repeatable.”]
Le pilote permettra de taper des requêtes telles que : « Où sont les chaussures pour femmes ? » Avec une combinaison de marques et de produits. En réponse, l’application web fournira alors des réponses pertinentes avec l’emplacement des produits dans le magasin. En plus de comprendre l’anglais, le pilote peut également interagir avec les clients en espagnol, ce qui marque la première fois pour IBM Watson d’être utilisé pour guider les consommateurs hispanophones à travers la découverte en magasin. La technologie d’apprentissage automatique de Watson permet au service d’apprendre et d’améliorer en fonction de chaque interaction avec un client, pour devenir plus intelligent chaque jour…
Source : Servicemobiles.fr (juillet 2016)
MAYDAY ! POKEMON GO = Tsunami digital annoncé
UBERISATION, DISRUPTION, REVOLUTION NUMERIQUE, DIGITALISATION… c’est notre quotidien, on publie, on commente, on aime…. et tout le monde semble petit à petit en maitriser les codes… Mais là…. ATTENTION ! C’est du lourd, du domaine du TSUNAMI DIGITAL. Assister à la naissance en temps réel du phénomène Pokemon Go est une chance, une opportunité pour certains et surtout une mine d’information sans equivalent sur les usages, les tendances, les habitudes et les codes de ce monde digital que nous construisons tous chaque jour !
A titre d’exemple, La pizzeria new-yorkaise « L’inizio Pizza Bar » a vu ses ventes augmenter de 75 % pendant le week end après que le gérant ait dépensé 10 dollars dans un « module de leurre », permettant d’attirer plus de Pokemon dans sa zone.
THE SHOW IS BEGINNING…
Voici quelques chiffres tirés de l’analyse d’Arnaud Le Roux que je remercie pour son excellente analyse que je partage à 100 %.
– L’application Pokemon Go rapporte plus d’un million de dollars par jour à Nintendo et a déjà rapporté plus de 14 millions de dollars grâce aux micro paiements intégrés au jeu.
– 7,5 millions de téléchargements aux Etats-Unis en cinq jours
– Les actions en bourse de Nintendo augmentent : +12,83% entre le 11 et le 12 juillet, les actions sont à leur plus haut niveau depuis octobre 2015.
– 5,5% des utilisateurs android ont téléchargé Pokémon GO. Cela vous paraît peu ? C’est deux fois plus que Tinder, qui existe depuis quatre ans ! Pokémon GO, la nouvelle application de rencontre ? (tu marches, tu te promènes, tu vas croiser des gens (et des POKEMONS) et faire des rencontres grâce à Pokemon Go !)
– Pokémon GO dépasse déjà WhatsApp, Instagram et Snapchat dans le temps passé par jour, avec en moyenne 43 minutes.
POKEMON GO, n’est pas un simple JEU, c’est un phénomène au même titre qu’une série type GAME OF THRONE, ou que FACEBOOK lors de son lancement. Nous sommes dans la logique de communauté, très très proche de la logique des réseaux sociaux.
A qui profite la digitalisation du point de vente ?
Le commerce a connu de nombreuses évolutions qui se sont accélérées ces dix dernières années avec l’apparition de l’e-commerce. Plus ou moins vite, les marques ont su ajuster leurs sites web pour intégrer cette nouvelle donne et devenir « marchand ». Aussi, depuis 2013, le mobile devient un canal de vente de plus en plus important dans le secteur de la grande distribution et génère des parcours clients multiples et des expériences client variées (web-to-store, store-to-web, etc.). Ces changements qui semblent à présent appartenir au passé ont bouleversé radicalement l’industrie qui est encore en pleine mutation autour d’un nouveau défi : comment aller plus loin dans l’expérience client en mobilisant les données récoltées ?
L’essor de la technologie au service du client
Plusieurs transformations majeures ont créé des ruptures dans le monde de la distribution. La première est sans conteste la naissance du consommateur averti : il est ultra-connecté, informé en temps réel des offres et produits disponibles, et mobile. En effet, l’achat via les smartphones et tablettes connait une croissance exponentielle puisque le consommateur français a effectué environ 10,5 achats sur mobile en 2015, pour un panier moyen de 49,74 € .
Seconde rupture majeure, l’omni-canal requiert une supply chain de plus en plus agile, capable de gérer la livraison des produits dans l’heure de l’achat et des retours flexibles. Elle doit également prendre en compte le point de vente comme lieu de livraison dans les processus de click-and-collect. Cette supply chain agile est aujourd’hui un prérequis pour toutes les autres initiatives commerciales, pour améliorer les services et tirer la croissance. Elle représente aujourd’hui un élément stratégique de l’entreprise.
Enfin, nous assistons aujourd’hui à une troisième rupture : la technologie se fond dans le magasin, elle permet l’analyse des transactions et interactions tout au long du parcours client et la compréhension des préférences individuelles. Elle transforme entièrement le rôle du magasin : s’il demeure le canal de vente principal, il devient aussi un centre d’engagement client et un hub critique pour la chaine logistique.
La lecture des données clients, le Saint Graal de l’expérience client
Comment capter la donnée et l’utiliser efficacement pour le secteur de la distribution ? La difficulté réside dans la multitude de sources de données sur les consommateurs, depuis les simples transactions d’achat, jusqu’au détail des programmes fidélité, en passant par les données social media, les échanges avec le service client, les données du CRM, etc.
Beaucoup de ces données ne sont pas structurées et il est souvent difficile de les réconcilier. C’est avec des outils d’analyses modernes, qui donnent toute autonomie à l’utilisateur pour mener des analyses sans être contraint par des requêtes pré-définies, qu’il est possible de les exploiter et d’en déduire des tendances.
Aujourd’hui, le distributeur souhaite capter des données avant même que le client n’entre dans le magasin. Et avec les smartphones, c’est possible. Le n° 1 du retail en Chine, Yihaodian, utilise le mobile et la réalité augmentée pour afficher des images de magasins virtuels, dans les espaces libres en ville, et permettre aux mobinautes de faire leurs achats de cette façon, en reproduisant les étagères d’un magasin réel.
En Nouvelle-Zélande, l’un des plus grands distributeurs du pays, The Warehouse Group, utilise l’analyse de données pour suivre les ventes, les stocks, le click & collect et les retours. Une utilisation presque classique pour ce groupe qui a décidé d’aller plus loin en utilisant l’imagerie thermique pour compter combien de personnes entrent dans ses magasins et comparer ces chiffres à ceux des ventes, afin de calculer les taux de conversion. En utilisant ces informations, le groupe est capable de prendre de meilleures décisions sur les effectifs mis en place et les promotions, pour convertir la présence en magasin en acte d’achat.
La prise de décision éclairée, en exploitant la donnée dans les magasins
Une étude de RSR Research montre que l’enjeu numéro 1 des distributeurs, à travers les technologies in-store, est de « rendre les employés plus intelligents et mieux informés« . Grâce à la business intelligence, les distributeurs peuvent analyser des données de plusieurs sources, du point de vente au CRM (Customer Relationship Management) en passant par le WMS (Warehouse Management System), bénéficier d’une visibilité complète sur les stocks et donner aux employés un accès à distance aux informations critiques au point de décision.
Chez Berluti, créateur de vêtements et de souliers, les boutiques du monde entier ont accès à l’historique d’achat des clients via une application qui leur permet de proposer les modèles qui ont plus de chance de plaire, et en sachant tout de suite quelle est la taille du client par exemple. Et cela même si l’achat précédent a été fait dans une boutique située à l’autre bout du monde. Chez Villaverde, des analyses approfondies sont menées chaque jour pour comparer les performances des magasins et définir des assortiments plus efficaces. Cette analyse des performances permet également de mieux dialoguer avec les fournisseurs en sachant précisément quels produits se vendent le mieux, sur quelles périodes, et quelle marge ils dégagent.
Autre donnée à tracer : la satisfaction client, que l’on peut recueillir en instantané sur le lieu de vente, rayon par rayon via des bornes très simples d’utilisation. Le manager du point de vente peut alors analyser en temps réel cette satisfaction et mener au plus tôt les actions correctrices nécessaires.
La maitrise et l’intégration des toutes dernières innovations technologiques n’est pas un artifice mais est devenu un avantage compétitif majeur, voire même vital pour les entreprises. Le parcours client, maintenant hyper connecté et mobile, a évolué avec l’avènement des nouvelles technologies, obligeant les distributeurs à revoir leur copie et digitaliser leur magasin, leurs outils, et leur supply chain. Enfin, la tendance actuelle est à la connaissance client à l’entrée même du magasin physique : grâce aux capteurs, caméras ou encore balises, les distributeurs peuvent maintenant connaitre les préférences de leurs clients avant même l’acte d’achat. Récoltée et analysée, la donnée n’a jamais aussi été aussi exploitée par les distributeurs et l’essor de l’analytics ouvre un vaste champ des possibles.
Source : LSA Commerce Connecté (juillet 2016)
iOS 10 : des notifications push plus pertinentes
Lors de la 27ème édition du WWDC Apple a fait de nombreuses annonces portant sur l’interactivité de ses nouvelles fonctionnalités. Parmi ces nouveautés, celles concernant les optimisations sur les notifications push sont sans doute les plus attendues par les entreprises désireuses de communiquer activement et de manière enrichie avec leurs clients.
Ce sera enfin chose possible lorsque la version finale d’iOS 10 sera accessible au grand public, en automne 2016. En attendant, les développeurs ayant un compte chez Apple ont d’ores et déjà accès à iOS10. Côté device, il faudra s’équiper au minimum d’un iPhone 5 pour profiter des innovations du nouveau système d’exploitation d’Apple.
Pour jeter un œil à vos notifications push, rien de plus simple, avec iOS 10 il suffit de lever l’écran de votre iPhone (« Raise to Wake » sur 6S uniquement) pour les retrouver sur l’écran verrouillé. Apple a d’ailleurs le sens du détail, car visuellement l’apparition progressive des notifications est plutôt bien réussie !
Mais rentrons maintenant dans le vif du sujet et découvrons comment le Rich Media, va révolutionner vos push.
Les évolutions à venir
3D Touch semble avoir trouvé son intérêt, grâce à lui, vous pourrez ouvrir les notifications et accéder à des options plus riches, ou supprimer toutes vos notifications d’un coup. Vous n’êtes pas équipé de 3D Touch ? pas de soucis, il vous suffira (dans la version finale) de maintenir votre doigt sur la notification jusqu’à ce qu’elle s’ouvre.
Sur iOS 10, une notification push pourra charger de nombreux médias riches (image, jeu,vidéo, mini-app, gif animé…) pour favoriser l’engagement client. Par exemple, si le push contient une photo il sera possible de la prévisualiser facilement dans le Lockscreen. Vous avez une application m-commerce ? Bonne nouvelle donc ! Vous allez maintenant pouvoir relancer vos mobinautes en affichant la photo du produit resté en attente dans leur panier, grâce aux push enrichis.
Les vidéos, de plus en plus utilisées dans les actes de promotion seront une nouvelle fois le nerf des campagnes de communication digitale. Pour se faire, des APIs dédiées à l’intégration de vidéos dans les push sont en prévision par Apple. Que vous ayez une application d’actualités, de divertissements ou de services (pensez au teaser d’une belle plage pour ces vacances d’été…) vous pourrez donc séduire votre cible via une courte vidéo promotionnelle.
Pour personnaliser encore plus vos notifications avec des titres et textes spécifiques à votre cible, il sera possible d’intercepter les push avant leur affichage sur le téléphone. Une avancée qui ravira les marketeurs mobiles et leurs clients si l’usage de ce type de publicité n’est pas réalisé à outrance. Côté développeur, Apple simplifie les choses en créant un nouveau framework the User Notifications Framework, qui permet d’unifier en une seule méthode les APIs local et les Remote notification qui jusque-là nécessitaient deux développements.
Un gain de temps certain donc !
Les certificats APNS ne seront à terme plus nécessaires grâce à la génération de tokens utilisables plus longtemps, ce qui est plutôt une très bonne nouvelle pour les têtes en l’air qui oubliaient de renouveler les certificats.
Autre nouveauté, le système de notification obtient une grosse mise à jour (notification ID) qui permet aux développeurs de voir les notifications en attente et de les remplacer par de nouvelles qui mettent à jour les informations. Imaginez une application sportive qui donne les scores d’un, si vous n’utilisez pas votre téléphone, vous découvririez une longue liste d’informations obsolètes. Avec cette nouvelle fonctionnalité, vous obtenez seulement les derniers événements du match. Fini les piles de messages obsolètes, vos utilisateurs ne verront plus que l’information qui les intéresse au moment T !
Avec iOS 10, il existe maintenant un moyen pour les développeurs de voir si une notification a été rejetée et ainsi permettre aux entreprises de jauger au mieux la réactivité des utilisateurs face aux messages envoyés, pour adapter leur campagne.
Gérer la technique en backend
Les notifications push sont déjà assez difficiles à gérer de par la variété des OS, en les enrichissant de triggers et de contenus diversifiés, elles seront d’autant plus complexes. Ainsi pour développer vos push sans prise de tête il vous faudra une architecture technique qui assurera l’ampleur des nouveaux paramètres. On ne peut donc que vous conseiller de vous tourner vers une plateforme de management de vos campagnes de notifications push qui vous permettra de gérer tout cela facilement.
Dès la rentrée, nous pourrons donc retrouver des notifications push beaucoup plus riches et personnalisables qui rendront à coup sur nos messages bien plus pertinents et contextuels pour les utilisateurs. Sous le flambeau de l’innovate or die, les équipes d’Apps Panel intègrent toutes ces nouveautés à la plateforme Apps Panel pour vous permettre de proposer des applications à la pointe des technologies mobiles.
Source : Servicesmobiles.fr (juillet 2016)
La plateforme PUSH de Withapps est ready to go et intègre les nouveautés iOS 10 😉
10 conseils pour digitaliser le magasin
Force est de constater que l’innovation technologique apporte de nombreux bénéfices au monde du retail. Mais la digitalisation des points de vente n’est pas appréhendée de la même façon par tous les commerçants et la France ne fait pas exception. A l’occasion du Fujitsu World Tour 2016, qui s’est tenu à Paris le 9 juin 2016, voici 10 conseils à l’attention des distributeurs.
La connectivité est désormais une composante très importante du lien entre le consommateur et le magasin mais elle prend plus ou moins de place selon le secteur, le format ou le marché concerné. « En France, on constate que le non-alimentaire a bien pris le virage du digital, avec l’exemple de Decathlon par exemple, tandis que l’alimentaire accuse un certain retard« , analyse Mathieu François, Head of Retail chez Fujitsu France. La distribution alimentaire commence néanmoins à réfléchir aux différentes façons de mettre le digital au service du consommateur et de l’enseigne. Parmi les exemples les plus aboutis, l’hypermarché Carrefour de Villeneuve-la-Garenne (Hauts-de-Seine), qualifié par Yaron Amar, directeur e-commerce de l’enseigne, de « concentré d’expérimentations« . Plus récemment, Carrefour a présenté une autre innovation, le chariot connecté, qui permet de consulter les différentes promotions des catalogues et bons de réduction en cours. D’autres enseignes testent des innovations auprès de leurs clients, commeIntermarché et sa scanette Api, un objet connecté qui permet de scanner les codes-barres des produits présents dans un réfrigérateur et d’enregistrer le nom de produits que l’on commande ensuite pour les récupérer au drive. A l’occasion du Fujitsu World Tour 2016, qui s’est tenu à Paris le 9 juin 2016, Mathieu François (Fujitsu), Yaron Amar (Carrefour), Matthieu Vetter (Silex ID), Georges Haffar (Visibilishop) et Jean-Louis Tillet (Cisco France) ont échangé sur les enjeux de la digitalisation et leur vision du magasin du futur.
1/ S’inspirer du parcours d’achat en ligne
« Aujourd’hui, on veut la même expérience en magasin que sur Internet« , résume Matthieu Vetter, CEO Silex ID. Or sur Internet, il est très facile de retracer le parcours d’un consommateur. En magasin, cela paraît plus compliqué mais avec la digitalisation, il est désormais possible de connaître avec beaucoup de précision les déplacements et le positionnement des clients en magasin grâce aux puces RFID, aux beacons… Ce « mapping » fournit de nombreuses et précieuses données à l’usage des professionnels du retail. Analyser le déplacement du client en magasin pour mieux le comprendre et de se poser quelques questions telles que « pourquoi ce rayon attire un faible flux ?« , « comment se déplace le client dans le centre commercial, quelles enseignes préfère-t-il ?« …
2/ Personnaliser la relation-client
En connaissant le parcours-client et donc le client, il paraît plus aisé de jouer sur la personnalisation de l’offre. Pour Mathieu François, c’est aujourd’hui tout l’enjeu du digital : « La relation-client est re-personnalisée et au sein duquel les principes du digital sont mis en application. Ainsi, en connaissant mieux ses clients et ses assets (produits, offres, …), le « retailer du futur » propose, au bon moment et au bon endroit, à ses clients des messages personnalisés. » Une vision que l’on peut résumer ainsi : en accélérant la digitalisation, le retailer accède à une meilleure connaissance des consommateurs en magasin.
3/ Multiplier les points de contact
Il faut favoriser les échanges au-delà des points de contacts traditionnels. Pour Georges Haffar, co-fondateur de Visibilishop, il s’agit donc d’agir sur tous les leviers sur lesquels interagissent les consommateurs. Exemple avec le centre commercial des Quatre Temps, à l’ouest de Paris, qui apparaît à la 19e place des destinations shopping à Paris sur le site TripAdvisor, plateforme d’avis et de conseils émis par les consommateurs. Il talonne le Printemps et les Galeries Lafayette, et se situe devant le Carrousel du Louvre. « Il est très important d’apparaître sur ce site que les touristes consultent lorsqu’ils préparent leurs vacances à Paris, précise Georges Haffar. Le parcours consommateur démarre sur Internet« , rappelle-t-il.
4/ Interagir avec le consommateur
L’ensemble de ces points de contact favorisent l’échange avec les consommateurs. « Il est essentiel de répondre aux avis laissés par les consommateurs, préconise Georges Haffar. Lorsqu’un client dépose un avis, il faut se rappeler qu’il a pris le temps de le faire et qu’il attend une réponse« . Qu’il s’agisse d’un avis positif ou négatif, il s’agit ni plus ni moins qu’une façon de rentrer en contact avec le client. « On peut aussi profiter d’un avis pour annoncer une opération commerciale« , ajoute-t-il. Sans compter que ces interactions favorisent le bouche-à-oreille et peuvent renforcer efficacement l’e-réputation d’une enseigne.
5/ Adapter la technologie au produit
La technologie ne peut se dupliquer à l’identique pour tous les produits. Très pertinente sur un produit textile, une puce RFID peut-elle avoir du sens sur une boîte de conserve ? Pas vraiment, selon Yaron Amar, qui rappelle « la faiblesse des marges sur les produits alimentaires« . Un constat partagé par Mathieu François : « en alimentaire, il n’est pas forcément pertinent de développer les mêmes technologies que sur des produits non-alimentaires, sur lesquels les marges sont plus élevées et donc avec une rentabilité réelle« . La digitalisation peut alors s’appliquer côté back office. Les étiquettes électroniques permettent de géolocaliser les produits et facilitent ainsi le travail des préparateurs pour les commandes drive. Un gain de temps et une augmentation de la productivité qui amortissent rapidement les coûts de la technologie.
6/ Suivre les usages de consommateurs
Il y a un fossé entre l’adoption du digital par les consommateurs et la vision des distributeurs. Aujourd’hui il s’agit de combler cet écart en proposant des solutions à la fois adaptées aux usages et innovantes. Le bouton connecté Pikit de Carrefour, qui permet de scanner le code-barres ou dicter le nom d’un produit qui s’ajoute à la liste de courses, est toujours en test. « Nous avons mesuré l’impact et à ce stade, nous nous sommes rendu compte que les consommateurs qui le testent l’utilisent quasiment tous les jours, pas forcément à des moments attendus« , précise Yaron Amar. Avantage :connaître précisément les moments où les listes de courses digitales sont élaborées et les besoins immédiats ou anticipés des consommateurs, des informations impossibles à obtenir avec la traditionnelle liste de course griffonnée sur un papier.
7/ Renoncer aux process traditionnels
« La digitalisation bouleverse aussi les métiers« , rappelle Jean-Louis Tillet. L’expert Cisco conseille d’étudier les forces des grands groupes et d’insuffler des méthodes plus souples dans les process. Chez Carrefour, on avance la culture entrepreneuriale et commerçante comme facteur de réussite de l’innovation. La direction de l’innovation est transverse aux branches magasin et e-commerce et intègre dans ses processus d’innovation ses fournisseurs TPE et PME. Pour Mathieu François, l’enjeu pour les enseignes est « de ne plus tomber dans le piège des gros projets informatiques« , qui ont tendance à ralentir les process.
8/ Miser sur les start-up
Les retailers se rapprochent de plus en plus des start-up innovantes pour tester des solutions.Unibail-Rodamco a développé son UR lab, et ce dès l’automne 2014. Pour Georges Haffar, dont la société Visibilishop a été sélectionnée pour intégrer cet incubateur, la foncière a adopté pleinement la logique agile nécessaire. Cette approche de co-innovation pragmatique a été notamment retenue chez Leroy-Merlin et l’Américain Techshop, qui permet de mieux intégrer les nouveaux usages DIY (DoItYourself) ou encore Unibail-Rodamco et son UrLab. Un levier d’innovation pour les retailers.
9/ Tester et apprendre
Les start-up font preuve de beaucoup d’agilité grâce au principe du test and learn. Un fonctionnement qui implique que distributeurs et jeunes pousses doivent travailler main dans la main. « Le temps est différent pour une start-up, qui mène chaque semaine un projet différent, tandis que les grandes entreprises raisonnent et programment sur des budgets annuels« , avance Jean-Louis Tillet. Il faut donc évangéliser les équipes des retailers et les initier au test and learn. « On ne sait jamais ce qui va en sortir mais cela permet de ne plus passer à côté d’innovations majeures« , renchérit Mathieu François.
10/ Raisonner « customer centric »
« La question n’est pas de se demander si on a vendu davantage mais bien de savoir si l’utilisateur a expérimenté et apprécié la solution, avance Yaron Amar. Parce qu’aujourd’hui, l’expérience est finalement aussi importante que le produit qu’on achète« . Le client doit être le premier sujet de la réflexion digitale. Pour Mathieu François, il ne s’agit finalement pas d’une évolution mais bien d’un retour aux fondamentaux. « Avant, le monde des commerçants fonctionnait à petite échelle. La grande distribution a changé cela mais la digitalisation peut répondre à la fois à apporter un service client optimal et garantir des prix toujours aussi attractifs« .
Source : LSA (juillet 2016)