Selon un Baromètre BVA/Mappy, 61% des consommateurs seraient prêts à recevoir des promotions et actualités sur leur smartphone alors que seulement 21% des commerçants trouvent cette possibilité intéressante.
Le « next big thing » passera à côté de vous si vous ne suivez pas de près l’évolution des usages des consommateurs internautes. On a lu pendant des années…
Désormais, tous les professionnels s’accordent à penser que le tournant c’était… l’année dernière ! Confirmons grâce à quelques indicateurs frappants. Par exemple, saviez-vous que sur les 100 milliards de requêtes Google effectuées chaque mois, la moitié passent par les appareils mobiles ? Saviez-vous que plus de 80 % des revenus publicitaires de Facebook en sont désormais issus (soit 4 milliards de dollars sur 5 réalisés au 1er trimestre 2016) ? Saviez-vous qu’en 2016 le mobile est devenu le premier support des jeux vidéo avec 37 % d’un chiffre d’affaires de 100 milliards de dollars (devant les ordinateurs et les consoles) ?
Les recherches, les réseaux sociaux, les jeux vidéo ont donc basculé dans le M(obile), qu’en conclure pour le m-commerce ? Sur les petits écrans, le taux de conversion des visiteurs en acheteurs est encore souvent inférieur à celui observé sur ordinateur. Cependant, quelques enseignements permettront de mieux comprendre les enjeux . Tout d’abord, il faut distinguer le monde des applications mobiles e-commerce de celui des sites Internet mobiles . Les premières permettent de fidéliser les meilleurs clients et voient ainsi leur taux de conversion grimper très vite jusqu’à parfois dépasser celui des ordinateurs. En revanche, les seconds, complémentaires, sont davantage des outils de captation des nouveaux acheteurs, et leur taux de transformation peut être deux ou trois fois inférieur.
Au final, c’est le comportement « multi-écrans » qu’il faut suivre : déjà 17 millions d’utilisateurs naviguent sur trois écrans (ordinateur, tablette et smartphone). Cette population, la plus à la pointe des nouveaux usages, représente 10,7 % des visiteurs d’e-commerce. C’est la cible la plus précieuse !
Source : Les Echos BUSINESS, mai 2016
Mobile has emerged as a way of life for consumers. As mobile continues to grow in importance, so have consumers’ expectations for it. Unfortunately, businesses haven’t innovated at the same rate, which is one of the reasons we believe businesses are in a mobile engagement crisis.
The data proves it. The percentage of users who abandon an app after one use is now 23%. But clearly, with about one in four users still only using an app once, not enough has been done to match what consumers want and restore apps to the success of just a few years ago.
The study focuses on two key metrics:
In the study […] user retention reach 38% in 2016. While this number is also an improvement, there is still work to be done in order to avoid churn and ultimately convert more users to loyal customers. Because even though 38% will return to an app 11 or more times, that means a whopping 62% will use an app less than 11 times.
On the other hand, user abandonment (those who only launch an app once) made only a slight improvement, dropping from 25% in 2015 to 23% in 2016. While the progress does not go unnoticed, the percentage of users who only try an app once is still high.
This slight progress in user retention is nothing to rest on. We believe apps are at a tipping point when it comes to mobile and what companies do now will determine how successful mobile engagement will be in the near future.
The areas spelled out above explain why user retention improved this year, but we wanted to leave you with one powerful idea on how you can improve user retention. Today, we often hear about the power of push. However, it’s often overlooked cousin – in-app messages – also has a dramatic effect on user retention.
Apps utilizing in-app messages see 46% of their users come back 11 or more times, while apps who do not incorporate an in-app strategy see that number drop to 36%. In-app messages also have an effect early on in a user’s lifecycle, as only 17% of users will only use an app once if they see an in-app message, while apps not utilizing in-app messages see 26% abandoning the app after one session.
Since users do not have to opt-in to in-app messages, they can be a great way to onboard users to the app and then keep them engaged with the most useful features of the experience. If used effectively, and personalized to the user, in-app messages are a strong tool in an app’s arsenal to keep users around.
Source : Extraits tirés de « Localytics », mai 2016
11 minutes. C’est le temps que passe chaque consommateur en moyenne lors de son passage en caisse. Heure de pointe, manque de personnel, problème technique… Cette attente, vécue comme une véritable contrainte, dissuade un acheteur sur cinq de finaliser son achat. Une source de frustration importante chez le consommateur et un manque à gagner non négligeable pour le commerçant. Dimitri Ashikhmin, fondateur de FWA, société qui conçoit des applications mobiles professionnelles, a imaginé une application supprimant les files d’attente physiques à partir d’une expérience personnelle plutôt mal vécue. « Ce n’était pas dans un magasin, mais dans un musée, se souvient-il. J’ai attendu plus de deux heures, sous la pluie. Je n’avais finalement plus envie de voir l’exposition, mais je n’avais pas non plus envie de partir en ayant l’impression d’avoir attendu pour rien ». Après trois ans de recherche, sa société conçoit une application mobile dédiée aux grandes surfaces alimentaires et spécialisées. Dans la ligne de mire des équipes de FWA : les files d’attentes aux caisses.
Achat d’impulsion encouragé et augmentation du panier moyen
L’application « JeFile » a pour objectif de réduire, voire de supprimer cette expérience négative. Elle place les consommateurs dans une file d’attente numérique. Lorsque son shopping touche à sa fin, le consommateur s’inscrit dans la file d’attente numérique et dispose de 5 minutes pour finir ses achats ou se balader dans le magasin. Chaque minute, une notification lui rappellera que son tour approche. Si toutefois il n’était pas disponible au moment du premier appel ou que l’envie lui prend d’aller errer un peu plus dans les rayons, l’application lui permet de disposer d’un délai supplémentaire de 10 minutes. Une fois en caisse, le consommateur va pouvoir remonter toute la file d’attente pour régler ses achats en priorité.
Grâce à des tickets digitaux, le système donne une estimation du temps restant à patienter et le consommateur peut continuer ses courses en magasin en attendant son tour. Côté enseigne, il s’agit en premier lieu d’être mieux perçu par ses clients en proposant des caisses exclusives pour les utilisateurs de l’application. Il s’agit également de mieux communiquer avec ses clients car dans les magasins dotés d’un système de bornes de géolocalisations via des beacons, les clients reçoivent en temps réel les promotions du rayon dans lequel ils se trouvent.
« En fluidifiant les passages en caisse, chaque moment passé dans le commerce est valorisé puisque le consommateur continue à remplir son panier dans les rayons, et l’achat d’impulsion est ainsi encouragé », se réjouit le cofondateur de la solution. Un algorithme détecte l’approche du client vers les caisses grâce aux beacons.
De son côté, l’application Youbeep fonctionne de la manière suivante : à l’entrée du magasin, le consommateur scanne un QR Code qui lui permet de connaître l’ensemble des offres promotionnelles du jour. Ensuite, il lui suffit de scanner le code-barre de chaque produit et de les ajouter à son panier. Le mobile se transforme alors en scannette. Autre fonctionnalité intéressante : le consommateur peut ajouter les offres qui l’intéressent à son panier virtuel, la réduction s’applique directement une fois le produit scanné. L’application est déjà implantée dans six magasins à Lisbonne et Porto, chez Lidl et Pingo Doce. Et les résultats sont prometteurs. Selon David Sobrinho, CMO de Xhockware, en un mois, 10% des transactions en magasin étaient déjà effectuées via Youbeep. Il ajoute :
Contradictoire ? Pas tant que cela, selon le CMO : « Le montant total du ticket est calculé à chaque scan. Le consommateur a ainsi l’impression de mieux maîtriser leur budget ». Autre explication : l’appli est adoptée en priorité par les « technophiles », population qui dépenserait davantage…
Une implémentation rapide
Ces 2 applications au fort potentiel sont, en plus de leurs qualités premières, faciles à mettre en place.
La première, JeFile, possède un coût de démarrage très faible et aucune installation physique de matériel n’est nécessaire, y compris en caisse. « Nous avons imaginé une ergonomie intuitive afin qu’aucune formation particulière ne soit dispensée aux hôtes et hôtesse de caisse », complète Dimitri Ashikhmin.
La seconde, Youbeep, implique que l’hôte ou l’hôtesse soit doté(e) d’un boîtier communicant avec l’application qui lit le QR Code et affiche le ticket sur son écran. En cas de doute, le contrôle est possible. Il lui suffit de scanner au hasard un produit du panier pour vérifier soi celui-ci a bien été scanné par le client. Mais la solution est d’autant plus intéressante que le boîtier s’adapte à n’importe quel type de terminal de caisse. Pas besoin de revoir tout le système informatique. La connexion fonctionne via un port USB.
Les GMS intéressées
Chez FWA (JeFile), l’application est téléchargeable sur App Store, Google Play et Windows Store, et est entièrement gratuite. FWA se rétribue via la vente d’espaces publicitaires disponible via l’application JeFile. Promos de l’enseigne, opérations spéciales de marque ou diffusion de produits partenaires comme de la musique… En reliant l’application à un système de beacons, les GMS proposent à leurs clients des promotions ciblées en fonction de leur position géographique dans le magasin, et le ROI est rapidement identifiable.
Si de grandes enseignes se sont déjà montrées intéressées par cette innovation digitale, « nombre d’entre elles ont encore besoin d’être convaincues », reconnaît Dimitri Ashikhmin. A date, une grande chaîne de distribution vient de donner son accord de principe pour lancer une phase pilote dès le 1er juin 2016. Et les caisses ne sont pas le seul lieu où l’attente est fréquente en magasin. Les SAV mais aussi les services sur mesure du secteur de l’équipement de la maison et du bricolage (espaces de conception de cuisine, placard), où les experts sont très sollicités par les clients, mais aussi les rayons de découpe et de frais, comme les poissonneries ou l’espace charcuterie… les implications de ce dispositif d’optimisation du temps sont finalement très nombreuses.
Chez Xhockware (Youbeep), l’application a déjà fait ses preuves et ne tend plus qu’à se développer au niveau international. A commencer par le Royaume-Uni pour des questions de proximité. Et les retailers britanniques semblent plutôt intéressés, notamment Tesco dont les équipes ont passé du temps sur le stand lors du RBTE 2016.
SOURCE : LSA, synthèse de plusieurs articles (mars 2016)
En janvier 2016, le mobile a généré le tiers du trafic e-commerce. La France prend la 5ème position derrière les US (54%).
Source : Emarketeur (03/2016)
La transition numérique à son impact pour les entreprises, du point de vue des chefs d’entreprises comme des salariés.
59% des salariés et des chefs d’entreprises jugent qu’elle a eu un impact positif sur leur manière de travailler et 50% sur leur bien-être au travail.
Si les salariés jugent positivement l’impact de la transition numérique pour leur entreprise, c’est notamment parce qu’ils constatent majoritairement une influence positive dans plusieurs domaines.
Source : Comarketing News ( 05/2016)
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Withapps développe aujourd’hui le potentiel des BEACONS sur ses applications de génération de trafic en particulier sur le RETAIL . Je partage vraiment l’analyse des canadiens de NEXT2U sur la techno Extrait : » ABI Reseach dans une étude publiée en novembre 2015 que le nombre de beacons en service devrait passer de 4 millions actuellement à 400 millions en 2020. Chiffre optimiste, sans doute, mais pas irréaliste.
Après le lancement par Apple de la technologie iBeacon, il y a deux ans, Google et Facebook ont emboîté le pas en 2015 du géant de Cupertino. Les « beacons », ces petits émetteurs Bluetooth qui réveillent notre smartphone lorsque l’on passe à côté d’eux, ont pris leur place dans le paysage du marketing B to C.
De nombreux distributeurs ont tenté l’expérience, que ce soit aux États-Unis (Target, Macy’s, American Eagle, …) ou en France (Carrefour, Monoprix,…) en déployant des centaines de ces petites balises pour diffuser des messages ciblés ou – plus rarement – fournir des services pratiques comme le guidage dans l’espace de vente.
Si cette technologie connaît un essor rapide dans d’autres domaines (visites de musées, animation d’événements, services aux collectivités locales,…), les résultats sont mitigés dans le commerce : peu de clients lisent les promotions que leur adressent les beacons alors qu’ils progressent entre les rayons du magasin.
Ce nouvel eldorado de la com. branchée ne tiendrait-il pas ses promesses? Pas si vite. Pour y répondre, il faut d’abord en comprendre le mécanisme.
La première explication est technique : les gens ne lisent pas les messages adressés à leur smartphone … parce qu’ils ne les reçoivent pas!
Il y a deux impératifs pour capter le signal d’un iBeacon: L’application du distributeur doit être installée et Bluetooth activé sur l’appareil.
Le constat initial est éloquent : Si 8% des personnes qui entrent dans une grande surface ont leur smartphone et ont téléchargé l’application et que, parmi eux, 25% ont activé Bluetooth, cela donne un petit 2% de clients prêts à écouter ce que les beacons ont à leur dire! Plutôt décourageant.
Installer l’application? C’est un obstacle. Les utilisateurs rechignent à télécharger quelque chose à chaque commerce qu’ils visitent, surtout si cela n’offre que peu de services.
Mais Google a changé la donne l’été dernier avec son nouveau standard « Eddystone URL» qui fonctionne sans application. Les beacons Eddystone transmettent un lien vers une page web qui s’ouvre directement dans le navigateur du téléphone. On appelle ce concept le « Physical Web ». Facile à mettre en œuvre, le commerçant peut ainsi déployer des beacons qui pointent directement vers ses promotions ou sur n’importe quelle page de son site web, dès l’instant qu’elle s’affiche correctement sur un appareil mobile. C’est un progrès considérable.
Alors, devra-t-on remplacer les beacons d’Apple par ceux de Google?
Ni Apple, ni Google ne proposent de beacons. Ce sont des entreprises tierces qui les fabriquent et les commercialisent. Et ces start-ups inventives ont vite trouvé la solution : Concevoir des balises bi-standard iBeacon/Eddystone qui envoient alternativement les deux signaux. Ainsi l’application et le navigateur peuvent coexister et réagir au signal d’un même beacon.
Eddystone, ce supposé « tueur » d’application, est en réalité un excellent tremplin pour faire télécharger … une application. Il devient possible de présenter les promotions par une page web et simultanément de proposer l’application du distributeur pour bénéficier de services supplémentaires (interface de meilleure qualité, fidélisation, guidage,…). Ainsi le client peut évaluer l’intérêt du téléchargement et décider ou non de profiter de ces options. Et ce choix sera proposé à chaque visite, jusqu’à ce qu’il franchisse le pas. Les clients réguliers le feront certainement. Mais que le client télécharge ou non l’application, il recevra les promotions. Le lien est établi.
Tous les smartphones pourront-ils détecter les messages de ces nouveaux beacons?
Dès l’instant que le smartphone est compatible Bluetooth Smart, la réponse est oui. Il doit avoir été conçu il y a moins de 3 ans (iPhone 4s et supérieur, Samsung S3 etc…).
Il faut disposer de la version du navigateur capable de « comprendre » les signaux Eddystone. Les annonces sont déjà nombreuses, Chrome de Google en tête, mais aussi Firefox et Opera s’y sont engagés. Et des rumeurs persistantes annoncent l’entrée en scène de Microsoft sur Windows Phone.
Étonnement, Google a publié la version Eddystone de son navigateur vedette sur iPhone en premier dès septembre 2015. La prochaine version de Chrome (49), actuellement disponible en test pour les développeurs, sera diffusée sur les téléphones Androïd au printemps 2016. Et comme il s’agit d’une application native, elle sera mise à jour automatiquement.
On fait les comptes? Si l’on anticipe que dans quelques mois, environ 75% des utilisateurs Androïd disposeront de cette version de Chrome, Androïd représentant actuellement 69% de part de marché français et le taux d’équipement en smartphone étant de 58%, cela signifie que 30% des personnes qui pénètreront dans les magasins fin 2016 seront susceptibles de recevoir les messages des beacons. Auquel il convient d’ajouter ceux qui ont téléchargé l’application sur leur iPhone et les autres navigateurs. Pas négligeable! Et ce chiffre continuera de progresser au fil du remplacement des téléphones.
Reste à activer Bluetooth.
Pas de statiques précises, on parle actuellement de 25 à 30% d’activation permanente. Mais regardons l’évolution du marché. Les téléphones récents supportent l’activation de Bluetooth à la journée longue. La presque totalité des « objets connectés » sont pilotés par Bluetooth (iWatch et autres bracelets fitness). On ne parle que de cela dans les médias. La suppression probable de la prise jack du futur iPhone 7 va dans le même sens, puisque les utilisateurs devront allumer Bluetooth pour utiliser leurs écouteurs. Dans un avenir proche, peut-on penser que Bluetooth sera activé en permanence, comme le Wifi sur les smartphones? Pour ma part, je le crois.
Que vous partagiez ou non mon avis, toutes les considérations vont dans le même sens : une très forte progression du potentiel d’utilisateurs. C’est ce qui fait écrire à ABI Reseach dans une étude publiée en novembre 2015 que le nombre de beacons en service devrait passer de 4 millions actuellement à 400 millions en 2020. Chiffre optimiste, sans doute, mais pas irréaliste.
Mais si le fond du problème n’était pas qu’une histoire de chiffres?
Quel service offre le distributeur à son client? Lui faire traverser son espace de vente en le bombardant de notifications sur des promotions déjà présentes à l’affichage? Où est l’intérêt pour le consommateur? Au-delà de cette approche à courte vue, les beacons peuvent être employés comme un moyen d’animer la visite du client et de lui rendre des services utiles : consulter la fiche du produit, la disponibilité en stock, accéder à des offres exclusives, contextualisées selon son profil, le guider dans le magasin, lui permettre de trouver et communiquer avec un vendeur et bien d’autres qu’il reste à imaginer.
Ne croyez-vous pas qu’en offrant au consommateur un service de valeur, il trouvera rapidement où appuyer pour activer Bluetooth ?
Comme toute nouvelle technologie, les beacons ont connu leur lot de « early adopters ». Des précurseurs qui ont expérimenté la technique sans toujours appréhender les besoins des consommateurs. Après un engouement un peu irrationnel, les premiers retours d’expérience suscitent parfois le scepticisme. Mais ces pionniers sont aujourd’hui les mieux placés pour profiter de l’expérience qu’ils ont acquise et améliorer leur dispositif.
On voit maintenant émerger des projets de seconde génération, imaginatifs et réellement orientés vers les attentes des clients. Ce n’est que le commencement.
Nul doute que les beacons envahiront bientôt les étagères de nos magasins!
Source: NEXT2U (02/2016)
Notifications PUSH : La Killer App des APPS ! +171% c’est l’augmentation de l’engagement entre une APPLICATION avec des PUSH et une APPLICATION sans Notifications PUSH.
Source : Loyalitics ( 12/2015)
Gestion des stocks et problèmes d’attente en caisse…Face à ces deux handicaps récurrents : les grandes enseignes cherchent à offrir aux consommateurs un parcours d’achats inédit.
L’étude d’Opinea pour Ingenico group donne des pistes pour améliorer les deux fléaux des clients : l’attente en caisse et les problèmes de stock.
C’est un fléau qui ne cesse d’agacer des clients. L’attente en caisse est à elle seule responsable d’une part considérable d’abandon, puisque 52 % des 1008 sondés déclarent avoir renoncé à leur achat une ou plusieurs fois, dans une enquête Opinea réalisée pour Ingenico group. Si l’on s’attache à la fréquence de l’abandon, les femmes –surtout les moins de 35 ans – et les Franciliens semblent plus sensibles à cette problématique puisque ces groupes de répondants ont déclaré avoir abandonné en moyenne 2 à 3 achats sur 10 (vs 1.5 pour les plus de 35 ans, les hommes et la province).
Deuxième motif d’abandon en magasin, les problèmes de stocks, 77 % des répondants assurent avoir abandonné au moins une fois leur achat au cours de leurs 10 derniers achats faute de stock.
Face à ces handicaps récurrents constatés dans les magasins physiques, que faire ? Sachant que les Français ont majoritairement un parcours d’achat omnicanal, à 69 %, lorsqu’un produit est indisponible, un dispositif de commande rapide en magasin avec livraison à domicile intéresserait 96 % des sondés. Si l’option de récupération des achats sur le point de vente a déjà conquis 29 % des Français, la possibilité d’être identifié par sa carte bancaire pour récupérer ses achats en magasin séduit quant à elle 77 % des acheteurs.
Aussi, ils sont presque unanimes (97 %) pour dire qu’il est également intéressant de pouvoir retourner en magasin les achats effectués en ligne. « Le paiement omnicanal améliore l’expérience client en réduisant les délais d’attente d’un remboursement qui se fait sur le moyen de paiement que le client a choisi pour régler ses achats, que la transaction ait eu lieu en magasin ou sur Internet. La gestion omnicanal des retours et des litiges permet aux enseignes de se distinguer des pure players et des magasins non connectés », commente Nicolas Brand, responsable business development Omnicanal chez Ingenico.
Infographie récapitulative:
Source : LSA (04/2016)
