Auteur : Bertrand BREGEON

Applications

L’enjeu des applications mobiles : entre installation, usage et désinstallation

Author ParBertrand BREGEON

APPS Mobile ! Mais pourquoi vont ils l’installer et … pourquoi vont t ils la garder ?

Cette question est un préalable avant toute réflexion des équipes Projet WITHAPPS, sur une recommandation client. Penser suivant les préférences de l’utilisateur, avoir sa confiance (pourquoi va-t-il télécharger l’application), conserver sa confiance (pourquoi va-t-il la conserver et l’utiliser nécessitent de bien connaître et de maîtriser l’évolution de la consommation des applications mobile.

La montée en puissance des smartphones est indéniable avec 60% des individus équipés d’un smartphone aujourd’hui. Ce phénomène s’accompagne d’une évolution de la consommation d’applications mobiles. Selon la dernière étude de Médiamétrie « Applications : installation, usage et désinstallation », chaque utilisateur détient en moyenne 28 applications sur son smartphone. Toutefois, l’installation d’une application ne se traduit pas forcément par son utilisation sur la durée. Quels sont les usages « habituels » des applications mobiles ? Comment ces usages évoluent-ils et qu’est ce que cela implique pour les marques ?

Dans le cadre du HUBDAY Future of Mobility qui se tiendra au MEDEF le 10 mars, Jamila Yahia Messaoud, Directrice des Dpts Télécom, Cinéma, Comportement Média et Ad’hoc de Médiamétrie, nous présente les chiffres et insights clés à retenir autour des applications mobiles.

LA VOLATILITÉ DES APPLICATIONS MOBILES

Le smartphone est devenu un outil essentiel au cœur de la vie quotidienne des individus, avec des utilisations variées.

Ainsi, les utilisateurs de smartphones vont consulter une quarantaine de sites contre l’utilisation d’environ 5 applications par mois en moyenne alors qu’ils en ont 28 d’installées.

On constate une volatilité des applications sur les smartphones. C’est-à-dire que l’on va installer très facilement certaines applications mais également les désinstaller tout aussi facilement.  

UN PALMARÈS VARIABLE

Selon les études de Médiamétrie, les jeux sont la catégorie d’applications la plus téléchargée (51%), suivi des réseaux sociaux (32%), puis des applications pratiques allant de la météo (30%) aux applications d’itinéraire. Cependant, le téléchargement d’une application ne se traduit pas forcément pas un usage fréquent. Ainsi, le palmarès des applications les plus utilisées place les réseaux sociaux en priorité (65%), suivies par la météo (62%) et les jeux en troisième place (60%). Enfin, en termes de désinstallation, les jeux reprennent la première place (54%), suivis par les applications de « vie pratique » (24%) telles que des applications d’itinéraires ou d’annuaires, de presse / actualités (20%) et de voyage (18%). Les applications de réseaux sociaux, quant à elles, restent peu désinstallées. Une des principales évolutions depuis l’année dernière est une certaine augmentation du taux d’installation des applications de réseaux sociaux et surtout un renforcement notable de leur taux d’utilisation. Selon Jamila Yahia Messaoud, on peut expliquer cette tendance, entre autre, par “le développement de nouveaux réseaux sociaux, à savoir Instagram et Snapchat, qui sont aujourd’hui plébiscités par les différents internautes, notamment les plus jeunes”.

L’ESSOR DES RÉSEAUX SOCIAUX 

Afin de décrypter cette volatilité des applications mobiles, Médiamétrie a comparé les motivations d’installation et d’utilisation de cinq applications clés : Facebook Messenger, Snapchat, Instagram, Waze et Uber. Contrairement aux applications en général, ces cinq applications sont peu désinstallées. En effet, toutes profitent d’un niveau de notoriété relativement élevé mais aussi d’une valeur ajoutée perçue par leurs utilisateurs.

Sur ces cinq applications, Facebook Messenger est la plus fréquemment installée sur le smartphone. Cela s’explique par sa qualité « fédératrice » de cette application qui a réussi à conquérir près d’un possesseur de smartphone sur deux.

Snapchat et Instagram, quant à elles, sont deux autres applications de réseaux sociaux en forte progression en termes d’inscrits sur 2015. Elles sont aussi deux fois plus présentes chez les jeunes populations que chez l’ensemble des équipés smartphone.

Finalement, Waze et Uber sont des applications plus « confidentielles » relevant de la vie quotidienne des individus et de leurs déplacements en zone urbaine. Les deux se démarquent avec un utilisateur type au profil masculin, plutôt jeune, CSP+, plutôt Francilien.

La montée en puissance des smartphones et leur importance dans nos vies ne semblent pas près de s’arrêter avec de nouvelles applications mobiles qui apparaissent chaque jour. Il est donc impératif pour les marques de se distinguer dans cet univers fortement concurrentiel.

L’enjeu pour les marques est d’échapper à cette certaine volatilité des applications mobiles. En perdurant sur le smartphone de l’utilisateur, les marques bénéficient d’un contact direct avec le consommateur.

SOURCE : Médiamétrie 03/2016

Mobile to store

La priorité des entreprises? Penser « mobile FRIENDLY » pour 2/3 des Entreprises françaises en 2016

Author ParBertrand BREGEON

Quels sont les enjeux du marketing mobile ? Une étude de BVA Limelight et d’Activis analyse la façon dont les marques font face à l’explosion du web mobile. L’appréciation de cette étude : peut mieux faire.

 

Le mobile est-il le 1er réflexe de la journée ? En moyenne, en 2016, les Européens possèdent 1,3 téléphone mobile par personne et les flux sur mobile représentent 50 % du trafic sur Internet. Ces chiffres sont en constante augmentation. Ils laissent présager du poids marketing que devrait prendre le mobile dans les prochaines années. Pour mesurer toute l’ampleur du phénomène, Activis (ADLPerformance), spécialiste de la génération de trafic, et BVA Limelight ont conduit une étude sur le marketing mobile intitulée « Les best practices pour faire face à l’explosion du Web mobile », dévoilée le 18 février. Quels en sont les enseignements clés ?

 

Penser « mobile friendly »

 

64 % des entreprises interrogées estiment que le marketing mobile est au cœur de la stratégie digitale. De là à penser « mobile first » ? Pour l’heure, 77 % des marques ont adopté un site en responsive design, quand 54 % ont fait évoluer leur stratégie de contenu sur mobile pour mieux répondre aux besoins des mobinautes. Les changements portent ainsi sur l’ergonomie, le design et les formats et sur la place croissante des visuels.

Pour être davantage « mobile friendly », les répondants se sont également tournés vers la solution de l’application mobile (à 34 %).

« Les entreprises doivent encore évoluer sur le sujet, a réagi Amaury Laurentin, directeur général de BVA Limelight. Seules 22 % ont lancé un site dédié et 8 % ont adopté le dynamique serving, une alternative au responsive design. Pourtant, pour 48 % des décisionnaires interrogés, l’enjeu du mobile est le développement de la relation avec le consommateur et l’expérience client, et pour 29 % l’optimisation du taux de conversion.

Développer une visibilité sur le mobile

Pour développer la visibilité sur mobile, le SEO arrive en tête (56 %), suivi du SEA (35 %) et de la publicité en display (33 %). Publicité vidéo (20 %), optimisation de la conversion (14 %) et publicité sur les réseaux sociaux (4 %) ferment la marche. « La pédagogie est encore de mise, souligne Amaury Laurentin, dans un contexte où le trafic mobile a vocation à devenir majoritaire. » Ainsi, la publicité mobile est un canal sous-évalué sur les réseaux sociaux alors que, paradoxalement, les applications les plus utilisées sont les applications développées par les plateformes social media, à l’instar de Facebook, YouTube, ou encore, Twitter.

Quelles sont les difficultés ?

Malgré l’importance du mobile, 82 % des organisations ne sont pas en mesure d’évaluer son impact sur leurs ventes offline. « Nous observons un cercle vicieux puisque les entreprises déclarent que le digital a une grande place dans leur stratégie, mais qu’elles ne disposent pas des outils pour en mesurer l’impact en termes de ROI », analyse Philippe Le Meau, directeur général d’Activis. Nombreux sont les obstacles rencontrés par les entreprises au moment de la mise en oeuvre de leur stratégie mobile. Ainsi, arrive en première position l’organisation interne, puis ex-æquo l’évolution constante de la technologie (40 %), suivies de la difficulté de démontrer le ROI des campagnes (36 %), et enfin, le faible retour d’expérience (35 %). Cela est particulièrement vrai chez les décisionnaires qui sont principalement freinés par l’évolution de la technologie (45 %) et un ROI difficilement justifiable (42 %).

Quels sont les enjeux du mobile en 2016 ?

En 2016, 31% des marques se fixent l’objectif de développer l’expérience client, tandis que 28 % souhaitent créer un environnement adapté aux nouveaux usages ou, encore optimiser leur taux de conversion (19 %). La cohérence cross-device et le développement technique ne font pas partie des priorités.

Vous souhaitez en savoir plus sur les français et leur utilisation de leur smartphone? Lisez un de nos articles à ce sujet

 

Source : actionco

Expérience client

La priorité pour les entreprises : améliorer l’expérience client

Author ParBertrand BREGEON

D’après une étude menée auprès de 400 décideurs dans le monde, l’amélioration de l’expérience client représente la première priorité des entreprises qui cherchent à piloter leur transformation numérique.
Si le degré de maturité varie d’un pays à l’autre en termes de transformation numérique, les décideurs affichent tous, en priorité absolue, d’améliorer l’expérience client. C’est ce que révèle l’étude d’Accenture Digital, intitulée « Digital Transformation in the Age of the Customer » et menée par Forrester Consulting auprès de près de 400 décideurs.
Plus exactement, l’amélioration de l’expérience client est la priorité la plus citée, pour les douze prochains mois, par les répondants de l’enquête (21 %). Viennent ensuite la croissance des revenus (17 %) et l’amélioration de la différenciation (16 %).
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Les entreprises ont franchi une étape

 « Elles ont pris consciences que la transformation digitale et la disruption peuvent arriver chez tout le monde estime Pascal Delorme, directeur général d’Accenture Digital France et Benelux. Uber reste le parfait exemple où un entrepreneur a révolutionné le secteur en offrant une autre expérience, alors que les véhicules ou les chauffeurs restent identiques aux taxis traditionnels. De plus, les entreprises ont aussi réalisé qu’il n’existe plus de barrière entre les secteurs, et que les clients comparent les expériences entre elles, et prennent pour référence les meilleures prestations.« 
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 Une évolution surtout numérique

Dans cette quête d’amélioration de la satisfaction client, les dirigeants soulignent surtout les gains issus des innovations numériques. Ainsi, 63 % projettent d’améliorer leur expérience en ligne ; 46 % souhaitent étoffer ou optimiser leur offre mobile ; seulement 39 %, en revanche, estiment avoir besoin d’améliorer leur expérience en magasin.
« Ce résultat est surprenant car l’avenir ne sera pas purement numérique, assure le consultant. Certes il convient d’aller vite dans le déploiement de solutions online et donc débloquer des budgets pour, mais cela ne se fera pas au détriment du magasin. »
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 L’organisation, un défi clé à régler pour avancer

Ainsi, il est essentiel pour les entreprises de définir une vision et une stratégie numériques claires. Et cela suppose donc une organisation claire. Or, les responsabilités sont aujourd’hui réparties entre le directeur général (CEO – 38 %), le directeur des systèmes d’information (CIO – 33 %), le directeur numérique (CDO – 10 %), et le directeur marketing (CMO – 8 %).
De plus, les sondés sont 64 % à citer l’organisation comme le domaine dans lequel leur entreprise a le plus de progrès à accomplir pour réussir sa transformation numérique, les volets « technologie » et « processus opérationnels » étant quant à eux mentionnés par 75 % des répondants.
Enfin, disposer d’un capitaine et d’un cap doit s’accompagner de la mise en place d’indicateurs pour mesurer le succès de la transition numérique. Toutefois, l’étude souligne que pour une majorité de répondants (57 %), le déploiement des technologies appropriées est indispensable au succès de leur transformation numérique. Mais la définition des indicateurs de succès numérique n’est en revanche citée que par 29 % d’entre eux.
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 Peu de différenciation par l’expérience client  

Pour la majorité des entreprises, l’expérience client numérique n’est pas encore un facteur de différenciation. Et pour Accenture, compte tenu des défis cités plus haut, il n’est pas surprenant de constater que seulement 5 % des répondants estiment que leur entreprise dépasse les attentes de ses clients en matière d’expérience numérique, tandis que 73 % estiment qu’elle satisfait convenablement ces attentes.
Vous souhaitez en savoir plus sur l’expérience client? Lisez notre article!
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Source : lsa
M-commerce

Ignoring Mobile? Then say Goodbye to your marketing plan

Author ParBertrand BREGEON

Look around you: How many people are on their phone right now? Today, you can’t go more than a few steps without seeing people texting, emailing, or using social media.

« Mobile moments » are happening all around us, all the time. It doesn’t matter where you are : in a taxi, in a business meeting, or at a social dinner. Using your phone or tablet is now the standard, and it’s accepted in just about every setting.

Despite how commonplace mobile devices are in our everyday lives, some businesses are still resisting, or at least not fully integrating, mobile components into their communications and marketing strategies. By ignoring this channel, businesses miss a huge opportunity to engage with current and potential customers, capture interest, and generate sales leads.

Integrating mobile into your marketing strategy may seem overwhelming, but starting slowly and simply can help ensure you aren’t missing the mark.

The following advice on how to successfully integrate mobile into your business’s marketing plan will enable you to maximize mobile’s potential to build more meaningful connections with consumers and customers.

1. Show your customers you care

According to an Mblox survey, only 36% of consumers say businesses do a great job providing customer service and engaging correctly with their customers. Conversely, 73% of businesses think they provide great customer care. That’s a substantial gap between perceptions.

Mobile communications can be a great channel to help bridge that gap.

Mobile means contextual engagement with your market, and you can maximize that engagement.

Once your business starts placing an emphasis on mobile marketing, it’s important to consider the demographics of your customer base, including their personal communication preferences.

Here are three ways to improve customer satisfaction…

A. Research and know your customers’ communication preferences

It’s important to confirm how your customer base wants you to engage with them, including how and when they’d like to receive communications from your business. Do your research, and develop a strategy to guide your communications.

SMS is the most reliable and well-received messaging format in mobile. Its personalization and the trust people have in it translates to acceptance of an approach from you as a trusted vendor. Mobile users (most of us now) expect brands to deliver personalized content regardless of their physical or digital status.

Use that trust, and the need for valuable content, to your advantage.

B. Personalize the experience for the user

It’s counterproductive to consistently inundate consumers with content that isn’t relevant to them. Because of the mass of data now available, mobile provides a greater opportunity for personalization than other platforms, such as email or Web-based communication.

Ensure your outreach captures the « mobile moment » with targeted, personalized content that compliments your customers’ moments and turns them into mobile opportunities both in their physical and in their digital worlds.

C. Engage on their terms

The Mblox research also found that only 58% of companies are using mobile as a platform to engage with consumers, whether that’s through SMS, an app, push notifications, or social media. There isn’t necessarily one best way to communicate via mobile. Consumer preferences vary, not only from one person to the next but also on time of day or the type of business they interact with.

So don’t focus only on one communications method; be sure to include them all—based on your customers’ desires. Consider how these methods can be integrated to enhance your customers’ experience, on their terms. Savvy marketers will focus on their customers’ experience to provide benefits in a given mobile moment.

2. Make your content interesting

Personalization, content, and context are what consumers want.

Marketing campaigns will increasingly integrate mobile as companies recognize and move on the ROI and value creation of this powerful tool. You can keep your customer base engaged in your content via mobile by using various tactics, such as…

  • Keeping the underlying messages simple, short, and to the point
  • Creating custom content that will provide your customers with unique facts, tips, or benefits of their choosing

 Offer it up to them in creative, dynamic, and fresh ways.

3. Use mobile location data from your customer engagement

80% of respondents said they would share location data with brands in order to receive SMS or push messages.

Customers are willing to share location data with trusted brands in return for value. And campaigns that use location-based targeting significantly outperform campaigns that do not.

By using a smartphone’s GPS capabilities, businesses can geographically target audiences to share appropriate content. An upsurge in customer acceptance of mobile location-based data to enable better customer experiences will increase satisfaction on the consumer end.

Companies can also rely on mobile behavior-based data to build customer loyalty and satisfaction programs. Analysis of shared data, including geographic position, mobile-centric survey results, even the type of handset operating system (Android or iOs) provides valuable indicators that can be used in determining how consumers want to be engaged via mobile.

The availability of geo-location and mobile behavior-based data is relatively new to marketers, but it’s already changing the way businesses communicate effectively with their customer base. If tracked and managed correctly, that data offers valuable insights about customer interest. Use those insights as the foundation of how you want to engage consumers at that mobile moment.

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Whether mobile should or shouldn’t be included in your marketing plan is no longer the question. Businesses must harness the power of mobile within their marketing plans to successfully engage customers.

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Source : marketingprofs

Mobile to store

Les services mobiles des enseignes font face aux consommateurs

Author ParBertrand BREGEON

Le mobile fait partie intégrante du quotidien des Français. Pour répondre à cette évolution, les retailers proposent de nouveaux services mobiles afin de transformer l’expérience client : carte de fidélité et bons de réductions, reconnaissance à l’entrée du magasin, stockage des données bancaires, paiement connecté…. Les consommateurs y sont-ils réceptifs ? Les utilisent-ils dans leur vie de tous les jours ?

Paris Retail Week a conduit avec L’ObSoCo une enquête dédiée à la place du mobile dans les habitudes d’achat des Français en magasin, auprès d’un échantillon de 1 000 personnes, représentatif de la population nationale. Les résultats de l’étude démontrent que les services proposés en magasin ne correspondent pas toujours aux attentes quotidiennes des consommateurs.

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Des consommateurs résolument mobiles…

L’enquête révèle que 84% des internautes de 18 à 65 ans possèdent un smartphone. Au cours de leurs visites en magasin, pas moins de 53% des Français ont utilisé celui-ci au moins une fois. Parmi eux, la jeunesse se démarque : 71% des 18-24 ans, contre 34% des 55-64 ans.

Mais certains services en magasin sont considérés comme superflus. Nombreux sont les services connectés proposés par les commerçants pour répondre à la consommation mobile des Français. Mais ceux-ci ne font pas toujours l’unanimité.

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Le paiement sans contact est un service jugé utile par seulement 47% des acheteurs en boutique.

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Par ailleurs, 65% des Français ne voient pas les avantages d’être identifié via leur mobile dès leur entrée en magasin, et 67% ne souhaitent pas le stockage de leurs données bancaires pour une utilisation ultérieure. Voila pourquoi chez Withapps, les applis que nous développons sont totalement anonymes (pas de carte de fidélité, pas d’identification du porteur). Nous travaillons juste sur la segmentation des comportements des utilisateurs mobiles. (Plus d’infos)

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Comment les français utilisent-ils leur mobile en magasin ?

Les consommateurs ont recours à leur mobile principalement pour recueillir des informations sur les produits indisponibles sur place. En effet, 40% des Français apprécient y consulter les avis clients, mais également les tests produits et les comparaisons de prix. Se repérer dans le magasin ou repérer des produits est également l’un des usages pour 23% d’entre eux. L’activation de bons de réduction sur mobile est également pratiquée par 24% des Français.

De plus, 32% se servent de leur smartphone pour prendre des photos en magasin afin de les partager sur les réseaux sociaux, preuve de l’importance de la dimension sociale dans l’expérience shopping des Français. Enfin, les mobinautes activent en moyenne 1,9 applications mobiles parmi celles proposées par les enseignes. Elles sont particulièrement portées par les jeunes : près d’un jeune de 18-24 ans sur quatre déclare utiliser les applications de 4 enseignes ou plus. Soit plus du double de la proportion observée chez les 55-65 ans.

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Le consommateur utilise de plus en plus son smartphone lors de son expérience shopping en magasin.

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Les personnes qui profitent des applications de retailers sont généralement celles qui font aussi le plus souvent usage de leur smartphone dans les magasins. En effet, celles qui déclarent au moins un usage du smartphone en magasin utilisent en moyenne 3,2 applications contre seulement 1,4 pour les autres. Le mobile s’installe durablement dans les comportements d’achat et de consommation. Il contribue à « l’empowerment » du consommateur.

Ainsi les enseignes doivent repenser leur stratégie en plaçant le mobile au cœur de leur démarche Responsive Retail. Etre « mobile first » devient pour elles un pré-requis afin d’être en phase avec les attentes de leurs clients et leur apporter des services adaptés !

Vous souhaitez découvrir quelques conseils pour bien créer une appli? C’est par ici!

Source : servicesmobiles

M-commerce

Que faut-il retenir du Shop.org Digital Summit 2015?

Author ParBertrand BREGEON

JUSQU’OU IRA LE MOBILE COMMERCE ? 

Pour la période des Fêtes, le trafic sur mobile (smartphone/tablette) a représenté près de la moitié du trafic eCommerce (47,4%), selon le Eight Annual Online Retail Holiday Readniness Report d’IBM.

  • Le mCommerce décolle (enfin)

Les entreprises qui s’investissent sur ce canal (applis personnalisées selon la localisation et le contexte;  UX design adapté au « small screen »,…) voient leurs efforts récompensés. En effet, en mars 2015, 1 commande eCommerce sur 4 a été passé depuis un mobile. Ce taux a augmenté de plus de 10% en 2 ans!

  • Ventes sur mobile fin 2015 : 40 % du eCommerce (monde)

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Source : Critéo, State of Mobile Commerce Report

  •  Effet induit du Mobile : des visites eCommerce plus courtes.Comparé à 2013, IBM prévoit une baisse de près de 10 % de la durée moyenne de visite eCommerce par session (tous devices confondus) : 7mn 25 en 2013, 6 mn 42 en 2015. Avec une hausse du taux de bounce (+ 9,5% en 2015) et un taux d’abandon de panier qui prendra encore 4,3 % en 2015 vs 2013, pour atteindre 73,7 %.

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LE MOBILE IN-STORE  : UN GAME CHANGER

  • L’Application mobile : un assistant personnel et un Cercle des Clients Privilégiés

Les clients ayant téléchargés l’appli sont ceux qui achètent le plus sur un smartphone. Logique ? Sans doute, mais intéressant à garder en tête. Une appli réuni les clients les plus en affinité avec la marque, un cercle extrêmement friand et réceptif pour recevoir vos offres et y répondre.

Parmi les personnes qui achètent sur un smarpthone, 60 % ont téléchargé l’appli mobile et 55% souhaitent recevoir des alertes sur leurs mobiles.

Le taux de téléchargement de l’appli ira en grandissant, au fur et à mesure que les retailers proposeront des avantages exclusifs, réservés aux porteurs de l’appli, et expliqueront tous les avantages qu’il y a à télécharger l’appli, en réveillant en tout consommateur la crainte du FOMO (Fear of Missing Out)…

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« LES BEACONS VONT DEVENIR TRÈS RÉPANDUS EN 2016 »

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Melissa Campanelli, Editor-in-chief de la revue TotalRetail, explique que « De plus en plus de retailers vont créer des applis qui vont agir comme un outil d’aide à la recherche et un Assistant Personnel, logés au creux de la main du consommateur. Et ces applis vont interagir en magasin avec des beacons, qui, je crois, vont devenir très répandus en  2016. L’appli couplée avec le beacon vont offrir de l’assistance augmentée en magasin, facilitant pour le client un accès rapide à de l’information produits et prix, ainsi qu’à des offres spéciales, avec le minimum de frictions ».

Sur le stand de l’agence Razorfish, un exemple réel très intéressant : l’appli couplée au Beacon accueille le client et lui expose sur des écrans tactiles des articles personnalisés selon ses préférences (lecture du CRM)

Autre atout de l’alliance « appli + beacon » :  pouvoir reconnaitre le client et lui réserver des offres exclusives au mobile, non accessibles sur le site Web. Une appli Loyalty Club en quelque sorte. Or quel client n’a pas envie d’être reconnu, remercié de sa visite et récompensé de ses achats ?

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LOCALISATION:

Pour la première fois dans l’histoire du commerce, le consommateur – opt in et ayant téléchargé l’application mobile du marchand – donne de lui-même sa localisation et le contexte dans lequel il se trouve.

Par exemple, l’enseigne peut facilement savoir l’heure à laquelle son client se trouve dans son magasin et lui adresser une push notification adaptée au contexte. Typiquement, pour une marque de vêtements, par exemple, le comportement d’une cliente sera sans doute différent si nous sommes samedi à 11h du matin, alors qu’elle entame, relax, un moment de shopping, ou le même soir à 20 min de la fermeture des boutiques…

  •  Retail temps réel

Avec le smartphone, les conversations entre consommateurs et marques se tiennent en temps réel et l’enseigne peut écouter et répondre à chaque client quasiment immédiatement.

Autrefois la personnalisation se faisait essentiellement en interrogeant le CRM (historique d’achats, comportements, données démographiques..). A ces précieuses données vient aujourd’hui s’ajouter de la data liée aux micro-moments sur lesquels le retailer peut agir via le smartphone de son client : Lorsqu’il recherche l’adresse d’un magasin, l’emplacement d’un produit dans les rayons, lorsqu’il veut vérifier un prix, lire des avis de clients…

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Le couplage Appli + Beacon permet au magasin de conserver plus longtemps le client et au client de faire des économies

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Voir lorsque ce dernier passe un petit moment dans un rayon, puis s’en éloigne, le couplage Appli + Beacon peut proposer au client, via une push notification, de bénéficier d’une offre irrésistible qui va le faire revenir sur ses pas.

Des exemples simples pour démarrer ? Accueillir le client porteur de l’appli, à l’entrée du magasin. Ou encore lui proposer un avantage exclusif, à bénéficier aujourd’hui seulement, et dans CE magasin.

Le mobile en magasin change tout.

Source : customer-insight-consulting

Avez-vous lu notre dernier article? Que faut-il savoir pour concevoir une application mobile?

Applications

Que faut-il savoir pour concevoir une application mobile?

Author ParBertrand BREGEON

La création d’une application mobile est un projet complexe qui mobilise des dizaines de compétences différentes. Pour vous aider à comprendre les étapes de cette création et répondre à vos questions, la Mobile Marketing Association (MMA) vient de concevoir un guide.

Première étape : Définir les objectifs que vous allez assigner à votre application. « Evaluer le bénéfice attendu est un bon moyen d’estimer le budget que l’on sera prêt à allouer à ce projet », explique la MMA. Quelles sont vos motivations : renforcer la relation avec votre cible ou vos clients, optimiser les coûts de votre cycle de vente, accroître votre chiffre d’affaires ou encore disposer d’une solution « métier » ? Autant d’interrogations qui conduisent directement à un autre questionnement : quelle est votre cible ? « Si possible, complétez les éléments relatifs à la mobilité de la cible, au type de relation que vous avez avec elle (CRM print, CRM web), à son degré de technicité », recommande la MMA. Votre cahier des charges variera en effet selon que votre application soit BtoC, BtoB ou BtoE (pour équiper des collaborateurs d’applications métiers). Même raisonnement concernant l’équipement de votre cible. Quel OS utilise-t-elle le plus ? Android ou iOS ? Plutôt tablette ou smartphone ?

Il faut s’interroger au préalable sur les fonctionnalités de l’application

« Une application est un logiciel embarqué dans le téléphone ; cette caractéristique permet d’exploiter les fonctionnalités avancées ou les fonctionnalités de base d’un smartphone », rappelle la MMA. D’où la nécessité de s’interroger, en amont, sur les fonctionnalités qui constitueront le noyau de votre application. Qu’ils s’agisse de communication (accès aux contacts ou autres données personnelles, click-to-call, envoi de SMS), d’identification (création compte client et convergence avec réseaux sociaux), d’accès à l’appareil photo ou d’autres fonctionnalités, il vous faudra prévoir les actions avec les principales fonctionnalités du smartphone.

Alors que le modèle freemium s’impose aujourd’hui dans le monde applicatif, les moyens dont vous disposerez pour monétiser votre application sont légions et dépendront essentiellement de votre business model, qu’il s’agisse de publicité ou de paiement. Dans ce dernier cas, demandez-vous s’il faut « prévoir au sein de l’application une interface de paiement » et si oui, « quel type de paiement (magasin d’application / carte bancaire / autre …) ? », recommande la MMA.

Le coût d’un développement varie entre 5 000 et une centaine de milliers d’euros. Il vous faut donc fixer le cadre budgétaire de votre projet, ce qui est loin d’être une mince affaire, tant le coût de développement d’une application peut varier, entre une application de base et une application de gaming complexe. Dans cette perspective, vous devrez compter dans l’enveloppe : la conception, le développement mais aussi la maintenance. Car les budgets de lancement peuvent être « en partie reconduits par la suite pour des mises à jour ou des évolutions qui ont tendance à être de plus en plus fréquentes », rappelle la MMA. Autres postes à prévoir : l’intégration des outils complémentaires (souvent sous forme de SDK) tels que des services d’analytics, d’A/B testing ou de suivi des campagnes publicitaires.
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Autant d’investissements que vous arbitrerez à l’aune du ROI de votre application, une étape qui vous aidera à « isoler des postes d’économies susceptibles de vous aider à financer votre projet d’application ». Demandez-vous donc ce que vous coûte votre programme de fidélité et ce que vous permettrez d’économiser une dématérialisation partielle ? Combien vous coûte votre SAV ? Votre application vous permet-elle de déléguer certains actes ? Quel peut être le chiffre d’affaires additionnel lié au remplissage des magasins à des heures creuses grâce au mobile ?
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Un devis s’articule le plus souvent autour de trois étapes : la conception, le développement et la partie tests.

Une fois l’enveloppe budgétaire définie, vous devrez vous attacher à comprendre les devis qui vous ont été proposés. Un devis qui s’articulera le plus souvent autour de trois étapes : la conception, le développement et la partie tests / recettes / corrections.

  • La phase de conception dure généralement entre 3 et 6 semaines et se budgète en temps homme (un minimum de 10 jours / homme, affirme la MMA).
  • « Le développement peut être conduit selon différentes méthodologies, notamment le cycle en V proposant une approche traditionnelle de spécifications puis le développement, mais également le mode Agile, très en vogue, procédant par itérations successives (appelées Sprints) et offrant une plus grande flexibilité dans la gestion des évolutions en cours de projet », explique la MMA.
  • Parfois négligée, la phase de tests et de recettes doit durer en moyenne de « 20% à 30% du temps de développement, soit 2 à 6 semaines ». « Cette période est fortement réduite dans la méthodologie Agile puisque ces phases sont effectuées tout au long du développement ».
La MMA conclut son guide par un conseil qui tient du bon sens en rappelant que « les investissements ne s’arrêtent pas à la publication de l’application sur les stores« . Mises à jours enrichies de nouvelles fonctionnalités et promotion de l’application sur les différents bassins d’audience vous permettront de continuer à fidéliser vos utilisateurs et d’en recruter de nouveaux.
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source : journaldunet
Expérience client

Les 2/3 des français utilisent leur mobile en magasin !

Author ParBertrand BREGEON

 

Qu’il soit dans la main ou dans la poche, les acheteurs l’ont toujours avec eux!

Ils utilisent leur smartphone pour différentes raisons:

  • Sélectionner leurs produits,
  • Vérifier leur disponibilité,
  • Regarder les avis,
  • Comparer les prix
  • S’informer sur les offres promotionnelles et
  • Pour finalement acheter.

Ils sont même 40% à l’utiliser pour effectuer des recherches comparatives et/ou demander conseil à un ami sur un produit. Et  36% des consommateurs prennent en photo les produits qu’ils sont susceptibles d’acheter.

Avec toutes ces remarques, les marketeurs font faces à une véritable révolution des usages. Ils ont tout intérêt à savoir cibler les utilisateurs de ces smartphones au bon endroit et surtout au bon moment. 

Le mobile devient donc une opportunité de transformer l’intégralité de l’expérience client, qu’il soit dans un univers fictif ou physique. Les propriétaires de magasins physiques et de sites marchands ont tout intérêt à franchir le pas du mobile car 58 % d’entre eux ont enregistré un chiffre d’affaires en progression sur les ventes physiques grâce au mobile. Pour plus d’informations à ce sujet, consultez notre article sur le digital qui améliore le processus d’achat.

source: ecommercemag

Digitalisation du point de vente

Le Digital coté Vendeur !

Author ParBertrand BREGEON

Avec un Digital de plus en plus présent dans les magasins et des clients hyper-connectés et éduqués : Les enseignes se doivent de personnaliser la relation client-vendeur afin de fidéliser et de travailler sur l’optimisation du  panier moyen.  Source : projecteur-retail de DigitasLBi Paris

Les chiffres du digital:

Le comportement des consommateurs en magasin:

La technologie modifie le comportement des clients en magasin. Aujourd’hui, 19% des consommateurs mondiaux reconnaissent avoir déjà quitté un magasin après avoir consulté leur Smartphone et y avoir comparé des prix, consulté des tests, lus des commentaires et autres informations. En France, 16% des consommateurs l’ont déjà fait et 29% l’envisagent, surtout dans les secteurs de l’High Tech, l’électroménager et les produits culturels.

De plus, 49% des français déclarent qu’une différence de prix de -5% les ferait partir du magasin où ils se trouvent pour acheter le produit ailleurs. Ils seraient même 84% à quitter le magasin si le prix est inférieur à 10%

Les interactions entre le digital et les boutiques:
Dans les 2 sens, ces 2 façons de consommer deviennent complémentaires. Le « showrooming », pratique selon laquelle les consommateurs vont en magasins pour examiner et tester un produit, avant de l’acheter en ligne ou ailleurs (souvent à un prix inférieur), s’est développé durant ces dernières années.

A l’inverse, le ROPO (Research Online, Purchase Offline) concerne 88% des consommateurs mondiaux qui recherchent un produit en ligne et font leurs achats hors ligne.

Les attentes des consommateurs en point de vente:

  • 42% des consommateurs français déclarent avoir déjà utilisé des outils digitaux d’aide à l’achat en magasin.
  • Les consommateurs français sont 74% à penser que les vendeurs en magasin seraient plus efficaces s’ils étaient équipés de tablettes avec les informations produits.
  • 74% des français seraient incités à se rendre en magasin pour utiliser une carte de fidélité sur mobile.
  • 62% seraient prêts à utiliser des outils leur permettant de connaitre en temps réel les stocks disponibles en magasin sur leur téléphone mobile.

D’autres chiffres :

 

Les vendeurs :

Aujourd’hui, nous sommes nombreux à parler du digital mais nous oublions souvent le vendeur. Pourtant, son rôle reste primordial.

Avec le digital, certaines enseignes pourraient opter pour la diminution des effectifs, en se disant que les clients sont de plus en plus informés, pressés ou encore autonomes.

Mais même si le digital apporte les informations, le prix ou la disponibilité, cela reste dématérialisé et sans réel contact. En ayant les informations en temps réel, chaque boutique devient connectée, soit de manière volontaire, soit par le biais de ses clients.

Les clients s’informant eux-même, le vendeur va tenir un nouveau rôle. Il va devoir se remettre en question, évoluer, être formé, pour aborder son nouveau rôle.

Pour cela, il faut que le staff, les responsables et même les architectes permettent aux consommateurs de mesurer facilement les avantages à passer en boutique. Car au cœur de cet environnement se trouve le vendeur qui sera là pour les accueillir et écouter leurs demandes. Grâce au digital, le vendeur connaîtra l’historique des achats du client, son profil ou encore sa date d’anniversaire. La vente sera plus personnalisée. Le consommateur se sentira écouté, il sera donc plus en confiance afin d’écouter les recommandations du vendeur.

Pour résumer, le digital continue à s’insérer dans le processus d’achat des consommateurs. Cela va permettre aux vendeurs d’aborder leur métier différemment, avec une approche client plus humaine, plus personnelle et certainement plus performante.

Applications

RETAIL : Savez vous pourquoi le PUSH est la « KILLER APP » des APPS ?

Author ParBertrand BREGEON

La révolution n’est pas NUMÉRIQUE, elle est Mobile, mobile, mobile ! Mais attention à utiliser les BONS OUTILS … Une APPS sinon rien ! 2016 devrait ENFIN être l’année des APPS en GMS. Faire partie des rares qui reçoivent des offres exclusives ! Etre reconnu ! Etre privilégié ! On en redemande tous et les APPS offrent aux marques la maitrise de ces canaux de communication « one to one ». Bel exemple avec CHARLOTTE RUSSE dans l’article de : customer-insight-consulting.com.

Charlotte Russe : le triomphe de l’appli (vs le site mobile)

C’est bien connu : faire partie des quelques rares à recevoir des offres exclusives ne laisse personne indiférent. L’enseigne de mode Charlotte Russe (540 magasins physiques aux Etats-Unis) vient d’en faire encore l’expérience. En 2014, Charlotte Russe, (du nom du dessert français), se désespérait de voir ses ventes sur son site mobile quasiment nulles, alors qu’une cliente sur deux consultait son site web depuis un smartphone.

Sa réponse : lancer une application mobile marchande, en entendant bien profiter du fait que le taux de transformation d’une application mobile est 3,7 fois meilleur qu’un site mobile dans le retail, et même meilleur que sur un ordinateur (2 fois mieux, selon Criteo).

Avec 12 mois de recul, que retenir de l’expérience ?

Objectifs : En développant une appli mobile, Charlotte Russe poursuivait deux objectifs :

  • amener ses clients fidèles à télécharger l’appli et à l’utiliser
  • les convaincre d’acheter dans l’appli, et de continuer sur le long terme.

Tactiques pour faire télécharger son appli :

Comme rien ne sert de créer une appli si personne ne la télécharge, l’enseigne a bâti un grand Plan d’Activation multicanal pour susciter les téléchargements, avec une offre imparable :

  • Canaux utilisés : email marketing, social media et communication dans les magasins
  • Offre : livraison gratuite pour tout commande passée depuis l’appli.

La livraison gratuite est un puissant levier pour générer des ventes. Les clients se sont mis à télécharger l’appli et a acheter dans l’appli. En 6 mois, l’enseigne, outre les ventes, avait accumulé de la connaissance client utile pour repérer les fonctionnalités et les pages dans l’appli qui généraient des ventes, et celles qui n’aidaient pas.

Mais toute la difficulté, avec les incentives comme la livraison gratuite ou les réductions, est leur effet « booster »… de court terme. Les clients s’y habituent, et exigent toujours plus

Tactiques pour développer l’usage de l’appli :

Charlotte Russe n’avait alors pas d’autres issues que d’imaginer de vrais services à valeur ajoutée, et qui soient exclusivement réservés aux porteurs de son appli. Trois d’entres eux se sont avérés particulièrement profitables :

  • A proximité du magasin, des push notifications ciblées et géo-localisées : les clients (opt-in) proches d’un magasin Charlotte Russe reçoivent des notifications sur les offres valables uniquement pour elles, en cours dans « ce » magasin. Comme ces personnes s’attendent à recevoir de telles sollicitations (elles l’ont accepté en téléchargeant l’appli), elles ne sont pas prises par surprise (comme peut l’être la réception d’un SMS, très intrusif). Le taux de réponse est très élevé.
  • Un scanner de code barre dans l’appli : dans le magasin, le client peut scanner un produit pour retrouver en ligne des tailles ou des coloris non disponibles dans le magasin physique. « Nous sommes surpris par le nombre de personnes qui, dans le magasin, se servent de leur appli » explique Sejal Solanki, director of digital experience de Charlotte Russe, interviewée par Internet Retailer.
  • Les “Appy Hour” : une animation en avril 2015 proposait aux porteurs de l’appli de bénéficier de 30 % de réduction pour un achat fait un certain jour, entre 17h et minuit, dans l’appli ou dans « leur » magasin. Les clients étaient alertés par une push notification et un email. Ce type d’opération, à organiser au niveau de chaque magasin, est assurée par quelques plateformes technologiques avancées, comme celle de Mowingo.

Résultat :

:: Les push notifications faisant bénéficier d’un avantage exclusif sont demandées :

:: L’application mobile augmente le taux de conversion, les revenus, sans cannibaliser les ventes magasins :

  • Revenus dans l’appli : + 321% comparé à une journée moyenne le mois précédent
  • Taux de conversion :   + 42 %.
  • Ventes en magasin : 3,7 fois plus élevées que les ventes dans l’appli.

A retenir :

  • Les personnes qui téléchargent une appli et acceptent les push notifications s’attendent à recevoir ces messages : leur taux de transformation sur-performe par rapport à d’autres formes de communication.
  • Un nombre important de clients consultent  l’onglet « In-Store Offers »  lorsqu’ils sont dans un magasin physique.
  • Les clients aiment recevoir des offres exclusives, qu’ils ne peuvent obtenir ailleurs. D’où le succès des réductions réservées aux porteurs de l’appli, mémorisées dans l’onglet « In-Store Offers » et activables une fois présent dans le magasin.
  • Seules quelques plateformes mobile assurent la décentralisation en local, au niveau de chaque magasin. Bien se renseigner avant de sélectionner son prestataire mobile.