Auteur : Bertrand BREGEON

Digitalisation du point de vente

Le commerce physique en retard sur le DIGITAL

Author ParBertrand BREGEON

Une majorité de consommateurs juge les acteurs du commerce physique en retard sur le digital et attend une meilleure prestation de leur part, quitte à payer un peu plus cher. Leurs attentes ? Pouvoir récupérer en magasin un achat effectué en ligne (78 %), consulter l’état des stocks en temps réel (74 %), ne plus faire la queue grâce à des caisses mobiles (62 %), avoir accès à des catalogues interactifs (48 %)… Selon sondage Opinion Way/Miliboo

Source : samsung

Le développement de l’internet mobile bouleverse les comportements d’achat des consommateurs. Pour répondre aux attentes d’un client de plus en plus connecté, les points de vente doivent évoluer.

Le smartphone, meilleur ami du consommateur ? Une chose est sûre, ce dernier l’utilise de plus en plus lorsqu’il fait son shopping. Selon l’institut GFK, 4 mobinautes sur 10 dans le monde utilisent leur téléphone mobile pour comparer les prix en magasin. Ils sont autant à contacter leur entourage – amis ou famille – pour demander un conseil d’achat. Et plus du tiers d’entre eux à prendre en photo les produits qui les intéressent.
Ces chiffres illustrent la propension croissante des consommateurs à se « connecter » lorsqu’ils font leurs shopping. Désormais, on compare sur son smartphone les produits, les prix, et on arbitre en fonction de ses priorités (prix, choix, disponibilité…). Pour les acteurs du commerce physique, cela change la donne. Adopter les outils du commerce connecté n’est plus une option, cela devient une nécessité.

Du mono à l’omnicanal

Première conséquence : la dualité entre commerce « offline » en magasin, et « online » sur internet, est désormais dépassée. L’important, aujourd’hui, pour les acteurs du commerce, est de combiner les différents canaux de vente à leur disposition, pour pouvoir capter tous les consommateurs potentiels, qu’ils soient connectés ou pas. Outre des magasins en dur, il faut avoir un site web mobile permettant d’accéder en temps réel à l’offre de l’enseigne, consulter la disponibilité des produits, les réserver ou les acheter à distance. Mais aussi être présent sur les réseaux sociaux, de plus en plus prescripteurs, et assurer la cohérence entre ces différents canaux. Les grands acteurs de la distribution, comme Fnac et Decathlon, l’ont bien compris. Les chaines de magasins spécialisés commencent à suivre le mouvement.

 

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Personnaliser la relation

Alors que les sites d’e-commerce jouent à fond le registre de la personnalisation, en proposant à leurs clients des sélections de produits en phase avec leurs besoins, des promotions exclusives, des opérations marketing ciblées, les consommateurs attendent désormais la même attention lorsqu’ils font leurs courses en magasin. De ce point de vue, les outils digitaux offrent une multitude de possibilités. Aux acteurs du commerce de les investir ! Par exemple en équipant leurs vendeurs de tablettes permettant d’accéder à l’historique d’achat de leurs clients, à leurs préférences personnelles, afin de mieux les conseiller, de leur proposer des offres personnalisées et des services supplémentaires. Bref, en jouant sur les mêmes leviers que les marchands en ligne, mais pour le coup directement sur le point de vente.

Expérience client

Clienteling : personnalisez l’expérience client en magasin grâce au digital

Author ParBertrand BREGEON

source : business et marché

De nombreux distributeurs s’emploient à personnaliser l’expérience client en magasin grâce aux technologies digitales : le clienteling est de mise.

Conseiller un client en fonction de sa navigation Web, personnaliser son accueil, cibler les offres commerciales, proposer un itinéraire shopping, utiliser l’historique d’achat, customiser les produits, offrir la possibilité de joindre un vendeur a posteriori… Les moyens de pratiquer le clienteling – l’art de personnaliser l’expérience d’achat et de faire du passage en magasin un moment privilégié entre le client et la marque – sont nombreux. Grâce aux technologies digitales, les distributeurs peuvent faire de l’e-commerce un atout en y étant certes présents, mais également en repensant leurs magasins physiques pour y proposer un environnement unique.

« Le clienteling offre au client des interactions personnalisées en combinant le meilleur des mondes réels et virtuels, mettant les données les plus pertinentes à portée de click des vendeurs », rappelle le cabinet de conseil BearingPoint, pour qui la mise en œuvre d’un tel discours passe par une meilleure utilisation des données et des outils numériques.

Les consommateurs devancent les usages

Cette nécessaire évolution rejoint celle déjà orchestrée par les consommateurs : « 64% des Français interviewés déclarent utiliser leur smartphone en magasin et 46% estiment que le mobile a changé leur façon d’acheter en magasin », indique le directeur général adjoint de DigitasLBi France, Vincent Druguet, dont l’entreprise a commandé sur le thème du « consommateur connecté ». « Le magasin n’est pas mort, mais a besoin d’évoluer, d’être plus agile, plus digital et plus connecté à la vie des consommateurs », complète-t-il.

L’équipement des vendeurs en tablettes (Darty s’y est notamment lancé), l’accès facilité aux stocks disponibles sur smartphones ou encore la personnalisation des offres font partie des chantiers pouvant être envisagés par les enseignes : 84% des clients considèrent ne pas avoir une relation personnalisée en magasin, 64% des consommateurs se disent prêts à être reconnus automatiquement en magasin pour bénéficier de services ou de promotions personnalisés, et 47% des clients estiment que la faible connaissance des produits constitue l’expérience la plus désagréable en magasin !

L’utilisation des données, point sensible

Pour remédier à ces problèmes, BearingPoint a identifié trois bénéfices des technologies rattachées au clienteling et des moyens d’améliorer, par le digital, la relation client. La reconnaissance client figure au premier rang de ceux-ci : la géolocalisation ou l’utilisation de balises (iBeacon) peuvent permettre de personnaliser les offres et les promotions, mais nécessitent le consentement des consommateurs et engendrent des problématiques liées à la collecte et au stockage des données personnelles.

L’accès, par les vendeurs, à l’historique d’achat des clients et à leurs interactions avec la marque permet par ailleurs de gérer de manière optimisée les données disponibles. Les vendeurs peuvent établir un profil du client afin d’orchestrer au mieux la visite en magasin. Toutefois, le traitement des données se heurte à des questions similaires, et est particulièrement encadrée par la loi. En revanche, la mise en place de dispositifs cross-canal, permettant des conseils et des services personnalisés abolissant les frontières entre les points de vente off-line et on-line, facilitent le travail des équipes, mais nécessite une formation de celle-ci à ces nouveaux outils.

« L’essence du clienteling est bien celle-ci : équiper les vendeurs – et potentiellement les clients – afin d’assurer des interactions fluides en point de vente mais également à l’extérieur par une relation humaine enrichie », conclut le cabinet de conseil, qui rappelle que le secteur du luxe a été parmi les premiers à déployer de tels dispositifs. Il constitue, à ce titre, une source d’inspiration.

M-commerce

Les 5 pistes d’avenir du commerce connecté !

Author ParBertrand BREGEON

source : lsa-conso

L’omnicanalité impose aux magasins et aux sites d’e-commerce d’évoluer. De la logistique en amont à la finalisation de la vente en magasin, en passant par l’usage des datas, le chemin est long pour devenir « responsive retail ».

Lors de la Paris Retail Week, qui a réuni du 21 au 23 septembre les salons Digital In Store et E-Commerce, le commerce connecté était en ébullition. Le mot d’ordre : être « responsive retail », soit coller aux nouvelles attentes du consommateur, connecté et exigeant ! « Le succès de cette première édition de Paris Retail Week conforte la pertinence de notre événement qui permet la rencontre entre les acteurs du commerce physique et en ligne, affirme Sophie Lubet, directrice du pôle retail de Comexposium. Les frontières entre la vente on et off-line disparaissent, pour un commerce unifié, au service du consommateur hyperconnecté. » L’événement a réuni, à Paris Expo porte de Versailles, près de 31 500 professionnels venus échanger sur le vaste thème de l’omnicanalité. Pour tendre vers ce Saint Graal, plusieurs pistes de travail se dégagent qui, pour certaines, deviendront très vite un impératif.

1. L’incontournable marketplace

La question de la marketplace devient incontournable, que l’on soit un pure player ou une enseigne physique. Les distributeurs ont recours à cette solution afin d’étendre leur catalogue pour proposer le plus de références possible à leurs clients, et sans faire exploser leurs propres coûts de stockage. Preuve qu’il s’agit d’un vrai mouvement de fond, d’après la Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance), près de 50% des transactions en ligne passent par les marketplaces. Ces dernières représentent un levier essentiel dans la rentabilité des sites marchands.

Auchan et Mirakl

Mirakl déploie la marketplace d’Auchan. Le distributeur a commencé avec le jardin et l’alimentaire. Suivront fin 2015 le high-tech, la puériculture, les meubles et les jouets.

2. Le vendeur mobile et agile 

Avec la digitalisation du point de vente, les clients attendent beaucoup plus dans les expériences en magasin, d’autant plus qu’ils ont, pour la grande majorité, déjà vérifié en ligne les premières informations nécessaires pour leurs achats. Pour améliorer ces interactions, les vendeurs sont équipés de nouveaux outils pour les rendre plus mobiles, et quitter ainsi leur comptoir. Les écrans ou bornes tactiles s’ajoutent aussi dans le parcours client pour fournir les informations pour lesquelles l’humain n’a pas vraiment de valeur ajoutée. À cela s’additionnent les nouvelles solutions de moyens de paiement, qui permettent de gagner du temps lors de l’encaissement.

Cylande et le  le robot Nao

Cylande a présenté Nao Instore, pouvant faire 1600 parcours client. Il intervient sur des opérations où un humain a une faible valeur ajoutée (donner des infos sur la carte de fidélité).

3. La data au service de la relation clients

L’ère des datas est bien avancée, mais il reste encore de la marge pour pleinement exploiter les données collectées par les enseignes. D’ailleurs les nouveaux outils de mobilité jouent un rôle important, aidant les vendeurs à enrichir et à mettre à jour cette base. Toutes ces informations doivent ensuite être rassemblées dans une DMP (Data management platform). Mais détenir l’information ne suffit pas, il faut encore segmenter cette base pour dégager des profils de consommation. Et à partir de ces critères, les distributeurs doivent envoyer la bonne offre, au bon moment, sur le bon canal, au bon consommateur.

Makazi et le drive 

Le spécialiste de la DMP travaille avec les enseignes adeptes du drive. Il recueille les données des clients pour créer des catégories et adresser des offres personnalisées.

4. La création de communautés

Sur la Toile, les forums existent depuis des années et permettent aux passionnés d’échanger simplement entre eux. La nouveauté porte maintenant sur la création de communautés pour échanger sur une marque, sous l’égide de celle-ci. On parle de click-to-community, de clickto- chat, etc. Howtank ou iAdvize se sont spécialisés sur cette forme de relation clients, qui permet de remettre de l’humain dans les échanges en ligne. Toute la difficulté de ces services réside dans la mise en place de la connexion entre les clients en conservant une interface ergonomique et intuitive. Et si, finalement, le client veut parler avec un employé de la marque, le changement doit, lui aussi, se faire vite et facilement.

Howtank et Greenweez

La start-up s’occupe pour le n°1 de l’e-commerce bio GreenWeez de gérer la communauté des clients accros du bio, et de les faire converser ensemble. Cette expérience s’appelle click-to-community.

5. La logistique fluidifiée

Tous les efforts de communication et de marketing peuvent être réduits à néant à cause d’un incident logistique et d’un produit qui n’arrive pas à temps. La supply chain linéaire n’existe plus, les enseignes doivent gagner en agilité. L’omnicanalité entraîne la montée de services web-tostore ou store-to-web, qui imposent aux distributeurs de s’armer logistiquement. Les outils portent aussi bien sur des besoins informatiques, avec des logiciels capables de fournir en temps réel un état sur la disponibilité des produits, que sur des besoins matériels, comme l’ajout de casiers de retrait. La Fevad a d’ailleurs délivré les premiers résultats de l’Observatoire de la logistique e-commerce, qui montrent un grand différentiel de services entre les modes de livraison, les produits ou les zones géographiques. La moyenne de livraison e-commerce étant de 1,6 jour ouvré, et un acteur sur cinq propose une offre d’abonnement pour la livraison à domicile.

Mango et ShopRunBack

La start-up collecte les produits Mango que les clients ne veulent pas au final. Elle gère la récupération, l’emballage et le renvoi sur le site central en massifiant les volumes.

Digitalisation du point de vente

L’omnicanalité de l’industrie du retail passe par le digital !

Author ParBertrand BREGEON

Source : infodsi.com

Comment les marques de la grande distribution deviennent omni-canal pour acquérir, accompagner et fidéliser leurs clients ?

La bataille digitale fait rage : le passage à l’omni-canal s’impose

La distribution en point de vente connaît aujourd’hui une phase de mutation comme elle n’en a probablement pas vécue depuis les années 70 avec l’essor de la grande distribution. En une décennie, le e-Commerce s’est démocratisé pour représenter aujourd’hui en moyenne 15% du chiffre d’affaire des marchés développés des biens de consommation. Il représente 57 milliards d’€ en 2014 en France et il s’agit surtout d’un levier exceptionnel de croissance : +15% en 2014 par rapport à 2013 en France. A tel point que de nombreux leaders sont issus du E-Commerce : Amazon ou ITunes dans la distribution de biens culturels, Made dans la vente d’objets mobiliers design, Birchbox dans les Box…

Quelle est la situation aujourd’hui ? Les clients sont partout ! Les marques ont dû s’adapter pour faciliter l’accès de la marque et du produit à travers un dispositif omni-canal si cohérent qu’il fond tous les canaux en un. Les marques pure players comme LBD ont ouvert des magasins physiques alors que les enseignes traditionnelles comme Carrefour ou Sergent Major digitalisent l’expérience en points de vente dans un circuit 360°. Désormais le client souhaite interagir avec les marques et son magasin préféré : « où je veux, quand je veux, comme je veux ». A la marque de s’assurer que son programme de communication omni-canal permet la valorisation réelle de la marque et du produit.

Face à la baisse des marges, la grande distribution et les boutiques ont redécouvert la magie de la fidélisation. Elles ont compris que le consommateur cross-canal est aussi plus profitable. Enfin, cela permet aussi d’équilibrer leur business en multipliant les sources de revenus : ainsi un des meilleurs exemples des stratégies omni-canal vient d’Angleterre où les ventes web et mobiles ont permis à la grande distribution de compenser une baisse des ventes en magasins, due à un hiver très rude marqué par moins de déplacement en magasin.

Les innovations pour ravir et garder le client omni-canal

Pour s’imposer dans cette guerre à l’attention, les marques doivent innover pour proposer des expériences inédites 360° hautement personnalisées. Proposer plusieurs canaux n’est plus suffisant, il faut adresser l’ensemble de leurs besoins de façon hautement personnalisée. L’enjeu pour la distribution est de s’adapter à cette révolution pour être présent au bon moment, au bon endroit, pour le bon client et via le canal le plus pertinent.

Ma prédiction : 2015 sera l’année où le Big data s’imposera massivement dans les équipes digitales de la grande distribution et du e-commerce. La multiplication des données dans le secteur (programme de fidélité magasin, achat fréquent…) permet de proposer au consommateur une expérience hautement personnalisée et pertinente sur l’ensemble des canaux marketing : email, sms, push mobile, réseaux sociaux, point de vente… Le Big Data est au centre de la stratégie Cross-Canal. En centralisant les données, il est possible pour les entreprises d’analyser le parcours et le comportement du consommateur en vue d’affiner sa connaissance client aussi bien « On Line » qu’ « Off Line ».

Les nouvelles technologies forcent la grande distribution à modifier leur CRM et à se poser les bonnes questions aux bons moments : quel est le parcours privilégié de son client à tel moment et dans tel contexte ? Quel est l’historique de leur relation ? Autant de questions auxquelles il faut répondre en temps réel ou presque. Pour les acteurs du secteur, le Big data est une promesse de personnalisation à grande échelle. Pour plusieurs marques, ce n’est pas le fruit du hasard, mais plutôt de la centralisation des data pour proposer une relation de proximité entre la marque et ses prospect/clients: elles possèdent dans leurs mains, grâce à des sociétés spécialisées dans le marketing digital omni-canal, la promotion la plus pertinente, le bon contenu d’email et l’optimisation de leurs parcours cross-canal.

Aujourd’hui tous les acteurs courent après les talents en Big Data et en relations clients digitales : CRM mobile, CRM social et Big Data data sont des secteurs en pleine croissance. La donnée digitale est aussi en magasin ! Aujourd’hui la distribution va enrichir ses bases de données en stockant digitalement les données captées en points de vente. Aux traditionnels points de contact créés par les cartes de fidélité, s’ajoute déjà aux Etats Unis le tracking du parcours via des caméras en magasin (pour l’instant inapplicable en France pour des raisons de confidentialité des données), l’utilisation d’analyse des regards dans les boutiques (solution d’ « eye tracking »). Les technologies d’iBeacon ne sont qu’un exemple parmi un mouvement plus général pour capter et interagir en points de vente avec les consommateurs.

La prochaine frontière est le marketing prédictif. Comme le mentionne Johan Masset de Wizz Marketing Services, « La technologie est là ». Il complète avec le fait que lorsqu’un ensemble d’étapes mène à un désengagement en termes de visites ou d’achats, il est possible ensuite d’identifier les profils qui ont une probabilité forte de mener à ce désengagement. Il est alors envoyé un contenu pertinent selon le profil ou une promotion pour réduire le risque de désengagement et éviter de perdre le client dans lequel la marque a déjà investi.

Conclusion

La grande distribution et le commerce connaissent une phase de transformation rapide, et les acteurs doivent innover sans cesse, au risque de céder aux coups de butoirs d’entreprises agiles et véloces telles qu’Amazon. Place à l’imagination…

Applications

BONS PLANS ! StGopole E.Leclerc

Author ParBertrand BREGEON

L’abondance des informations pour les clients pose le soucis de réussir a capter leurs attentions et de proposer des messages personnalisés. Soucis pour lequel Withapps propose une solution de communication ultra-locale gérée par le magasin lui-même.

A la suite de très bons retours a propos de l’application “BONS PLANS…! Olonne E.Leclerc“, nous avons adapté notre solution au magasin de E.Leclerc StGopole. Cette application a pour objectif de générer du trafic en magasin et d’enrichir l’expérience client afin d’augmenter le panier moyen. Cette solution permet d’engager plus encore le client qui a dans un premier temps télécharger l’application et accepté de recevoir des informations ciblées.

Cette application mobile permet de relayer des messages personnalisés au client par alertes mobiles, afin de lui donner envie de venir au magasin en fonction de ses attentes (choix des rayons) et/ou de sa géolocalisation au moyen de :

  • Notification Push
  • Flyer
  • Promotion

L’application vient de sortir et est disponible sur l’App Store et sur Google Play. Ces fonctionnalités peuvent être personnalisées par rapport aux spécificités de chaque magasin.

Mobile to store

Le digital améliore le processus d’achat pour l’industrie du retail !

Author ParBertrand BREGEON

Source : LSA-conso

Certaines croyances quant au futur de la vente au détail s’avèrent tout simplement fausses. Voici trois idées démystifiées concernant l’industrie du retail nouvelle génération par Anne-Marie Schwab, Directrice Générale de RetailMeNot France. 

On constate que l’expérience d’achat en magasin a radicalement changé. Les smartphones s’introduisent progressivement comme moyen de paiement, les écrans des tablettes se muent en systèmes point de vente et se substituent aux affichages dans le magasin et des balises ou beacons signalent les bonnes affaires aux clients adeptes du shopping mobile. Cette révolution du commerce de détail ne fait que commencer. C’est une révolution silencieuse sans pour autant faire la une des programmes TV ni des journaux locaux. L’ère de la transformation numérique incite à de nombreuses opportunités pour le futur engagement des clients, mais les marchands, eux, doivent se méfier des problèmes qui les guettent : les e-commerçants et enseignes physiques doivent se prot éger des risques de piratage et de vol de données.

Ces questions présagent de nouvelles perspectives et pistes pour inciter le consommateur à acheter. Le e-commerce et le m-commerce se développent et grignotent des parts de marché. Mais cela signifie-t-il pour autant la disparition des magasins physiques ? Sont-ils appelés à appartenir au passé ? Alors que l’automatisation gagne du terrain, les consommateurs se soucient-ils encore de la qualité du service client ? Les clients sont systématiquement à l’affût des bonnes affaires et promotions au quotidien. Avec cette évolution des modes de consommation, l’industrie peut-elle encore espérer augmenter sa rentabilité ? Voici trois suppositions qui ne s’avèrent peut-être pas aussi vraies qu’elles n’y paraissent.

L’e-commerce va tuer les magasins physiques

Réalité : Les consommateurs tiennent aux points de vente physiques

Le digital bouleverse la relation client, sans pour autant remettre en cause le modèle du magasin physique traditionnel en grande majorité. Les clients préfèrent toujours faire leurs achats en magasin. Mais maintenant que le web offre autant de possibilités que le magasin physique, comme acheter des vêtements, des produits de première nécessité ou des livres, pourquoi les consommateurs continueraient-ils à se déplacer dans un magasin physique ? Les consommateurs ont besoin de toucher, ressentir et tester de nouveaux produits, et cela ne peut se faire qu’en magasin. La satisfaction est instantanée en magasin, alors que sur Internet, il faut attendre de se faire livrer. Avec ces contraintes, les e-commerçants vont faire appel à la technologie pour pallier  es manques, notamment avec des cabines d’essayage virtuelles en 3D ou des drones de livraison ? C’est en tout cas ce que prévoient des analystes sans l’affirmer. En 2020, McKinsey & Company estiment que 80% des achats au détail aux Etats-Unis se produiront toujours en magasin. Même les acteurs les plus visionnaires du e-commerce comme Amazon, LDLC ou Spartoo reconnaissent que la notoriété d’une enseigne physique est un aspect essentiel pour établir une relation avec les clients. Les commerçants doivent repenser leur stratégie des ventes et miser sur la complémentarité des différents canaux. Il ne s’agit pas de la mort du commerce de détail, ni des ventes sur Internet,mais plutôt de la fin de la distinction artificielle entre e-commerce et commerce traditionnel.

La possibilité de tout faire chez soi simplifie l’approche du shopping 

Réalité : Même les grandes enseignes de la distribution comprennent l’intérêt qu’il y a à penser mobile

On pense que les consommateurs faisant leurs courses à l’extérieur privilégieront les magasins où ils sont certains de tout trouver au même endroit. Pas nécessairement. Les adeptes du shopping loisir n’ont pas envie de parcourir allée après allée, produit après produit. Ils préfèrent de loin rentrer et sortir, au gré de leurs envies et de leurs achats. Conscientes que les consommateurs sont à la recherche d’une expérience shopping simplifiée, plusieurs enseignes de la grande distribution testent de nouveaux formats de proximité. En France, Monoprix fait partie des pionniers de cette stratégie de proximité. Avec une volonté d’offrir de tout, à tous et à tout moment de la journée, Monoprix permet aux consommateurs d’avoir tout ce dont ils ont besoin à proximité de chez eux, sans devoir faire plusieurs magasins pour avoir la totalité de leurs besoins. Monoprix va au-delà de la proximité physique avec une stratégie web sur laquelle, la marque travaille depuis 2008. Quant au « penser mobile », c’est en 2012 que Monoprix dévoile la première version de son application mobile, sur laquelle il est possible de faire des courses mais aussi de visualiser différents avis en scannant le produit. Par ailleurs, la diminution de la surface commerciale ne rime pas avec une baisse des profits. Le petit magasin de proximité est aujourd’hui l’un des principaux vecteurs de recettes des acteurs de la vente au détail. D’après RetailNet, 39% des augmentations des ventes des enseignes de grande distribution en Amérique du Nord proviennent de magasins dont la surface est inférieure à 3 250 m². Pour Monoprix, avoir deux enseignes (Monoprix et DailyMonop’) permet d’élargir la cible clientèle, passant de la mère de famille ayant besoin d’un caddie complet à l’homme d’affaires qui souhaite acheter rapidement son déjeuner. Des jeunes start-ups aux grandes enseignes historiques, les acteurs de la vente au détail n’ont plus besoin d’un immense réseau uniquement composé de grandes surfaces pour attirer les consommateurs.

De nombreux consommateurs continuent de fréquenter les magasins de proximité, mais il est difficile pour les marchands de les attirer et de dégager des recettes supplémentaires

Réalité : Les professionnels visionnaires du marketing s’approprient les nouveaux outils du numérique pour attirer davantage de clients et vendre davantage de produits

Le client potentiel sait désormais s’informer sur les produits, lire les avis d’autres consommateurs et comparer les prix. Ces informations sont à portée de clic. Comment les marchands peuvent-ils alors identifier les opportunités de vente additionnelle alors que le client n’a qu’un besoin spécifique ? Comment un marchand peut-il déclencher un achat impulsif ? La réponse est claire : par la technologie mobile. Les canaux de marketing numérique comme le mobile aident les clients à prendre de meilleures décisions en connaissance de cause. Le mobile est un vecteur d’engagement pour les marchands les plus férus de technologie. Le consommateur connecté est ouvert aux recommandations, et les outils de géolocalisation permettent de personnaliser davantage encore ces suggestions de produits.

Les commerçants peuvent à présent s’adjoindre les services de partenaires et collaborer avec eux sur des promotions de dernière minute lisibles par exemple sur l’écran d’une smartwatch ou l’affichage de suggestions instantanées sur les systèmes de navigation embarquée dans les voitures. Et à mesure que les possibilités d’affichage numérique vont se multiplier, les marchands auront toujours plus de canaux marketing à leur disposition et d’occasions de communiquer avec les consommateurs où qu’ils se trouvent.

Pour réussir, commerçants de cette nouvelle génération vont devoir s’approprier de nombreux changements : une nouvelle organisation des points de vente, des campagnes plus interactives grâce au numérique et tout cela dans le but d’offrir à chaque client une expérience d’achat plus originale, engageante et dynamique, peu importe où il se trouve et sur le support de son choix.

Digitalisation du point de vente

La rupture : enjeu stratégique face à la digitalisation

Author ParBertrand BREGEON

source : les echos

Les retailers bousculent leur positionnement historique pour rester dans la course. On entend parler depuis plusieurs années de digitalisation et de multicanal, deux activités auxquelles les retailers ne peuvent échapper. Bien évidemment, le tsunami e-commerce est passé par là et les enseignes historiques n’ont eu d’autre choix que de se moderniser pour « espérer » contrer les nouveaux acteurs numériques.

Le problème est que tous n’ont pas pris le virage du digital à la même vitesse. Certains y ont répondu rapidement à coups d’alliances stratégiques ou de lourds investissements digitaux, d’autres ont pris le temps de voir comment le marché allait évoluer avant de sauter le pas, enfin certains irréductibles ne jurent (enfin, ne juraient) que par le bon vieux magasin « à papa » associé à une image de marque très ciblée ou un capital sympathie vieillissant.

Le résultat ? De grands noms du retail cloués au pilori, de grands groupes en réelle difficulté, des enseignes autrefois intouchables obligées de mettre la clé sous la porte. Pour les retardataires du numérique, l’innovation, les lourds investissements et l’huile de coude ne suffisent plus.

La rupture est désormais la seule réponse possible !

Moderniser ou réagencer son réseau de points de vente n’est plus suffisant pour développer son activité de façon pérenne. La rupture signifie prendre un virage radical, savoir se remettre en question et prendre des orientations stratégiques globales ambitieuses et parfois à contre-courant de son positionnement historique. La rupture touche à l’identité même des enseignes et a pour objectif de réorienter en profondeur les décisions stratégiques de l’enseigne, dans son intégralité. Le mot d’ordre : l’agilité en continu !

2010, Alexandre Bompard prend les commandes du Groupe FNAC alors que l’enseigne subit de plein fouet l’émergence du digital et du e-commerce. Le Groupe est alors au bord du gouffre et ses principaux concurrents sont Amazon et Google. « Qui achète encore des CD et des DVD ? » Alexandre Bompard se donne alors 5 ans pour redresser la situation financière : c’est le projet « FNAC 2015 ». 5 ans après, et après plusieurs années de baisse de chiffre d’affaires, le Groupe FNAC sort la tête de l’eau en stabilisant ses résultats à 3,9 milliards d’euros en 2014. Aujourd’hui, l’enseigne se porte bien mieux et peut de nouveau avoir une vision positive du futur. Qu’a bien pu faire Alexandre Bompard pour inverser la tendance en si peu de temps ? La rupture !

Le Groupe s’est « repensé », « ré-imaginé » et a su prendre les décisions drastiques nécessaires pour inverser la tendance. Développement de l’omnicanal et mise aux bonnes pratiques du site marchand fnac.com, développement de nouvelles offres « inattendues » dans ses points de vente (papeterie, jeux & jouets, petit électroménager, objets connectés…), développement de la vente de téléphonie mobile sans engagement… D’autres l’ont fait et ne s’en sont pas aussi bien sortis. Alors quoi de plus ?

La rupture pour le Groupe Fnac a réellement eu lieu lors du développement de franchises, la création de nouveaux concepts de proximité (Fnac Connect), l’internationalisation de son activité et la signature de partenariats forts avec Intermarché notamment. On est effectivement loin de l’image du « disquaire élitiste » des années 2000.

Le cas du Groupe Fnac est un très bon exemple de rupture : savoir se remettre en question, étonner, innover, aller là où ne l’attend pas, penser global et agile.

Il existe de nombreux autres exemples de grandes enseignes ayant effectué un virage à 90 degrés pour relancer ou développer leur activité : Darty qui devient successivement opérateur téléphonique et cuisiniste, Monoprix qui se lance sur le segment de la beauté avec Monop’Beauty, Géant Casino qui réinvente le discount de masse au sein de ses points de vente ou encore BUT qui veut se défaire de son image « low cost » en repensant l’intégralité de sa communication et de son merchandising.

La rupture va bien plus loin qu’un simple coup de peinture et le changement de la police de caractère de son logo. La rupture est, dans de nombreux cas, une question de survie qui doit faire l’amalgame entre image, surprise, alliances, conjoncture, innovation, courage… et agilité. Les enseignes doivent savoir se mettre en danger pour mieux rebondir. Le Groupe Fnac l’a parfaitement démontré et a su tirer les enseignements de ses erreurs passées.

La rupture ne touche pas indépendamment le merchandising ou les achats ou l’innovation produit… Elle touche violemment tout le monde, en même temps. Pour être efficace, elle nécessite une profonde remise en question et le développement de pratiques internes telles que la collaboration et l’agilité. Il existe des outils conçus pour aider les retailers à passer ce cap fatidique en optimisant les échanges, en industrialisant les process, en développant la collaboration, en favorisant les arbitrages temps réel…

Blog

Des start-up à l’origine de l’innovation

Author ParBertrand BREGEON

Source : objetconnecte.com

Les géants de la grande distribution sont en perpétuel recherche d’innovations et les start-up toujours plus dynamique et flexible sont aujourd’hui au coeur de leurs attentions à l’air du digital.

Digital in Store : Les promesses des start-up

  • Le marketing sensoriel par Deepidoo : qui participe à l’élaboration de l’identité sensorielle des enseignes en proposant de stimuler trois des cinq sens de leurs clients : l’ouïe, la vue, l’odorat. LaDeepiBox, un mini-ordinateur pilote le fond sonore (musique et messages divers), les images projetées dans un magasin (vidéo, photo, logo…) et même la diffusion d’odeurs (parfum d’ambiance). Les dirigeants d’un réseau peuvent ainsi gérer à distance la diffusion de ces contenus audiovidéo-olfactifs dans l’ensemble de leurs points de vente.
  • La réalité augmentée par SmartPixels : une technologie brevetée basée sur le projection mapping permet d’exhiber l’ensemble d’une gamme de produits sur un espace restreint et de faciliter le déclic d’achat. Le boitier SmartPixels se compose d’une partie hardware (projecteur et caméra) en plug&play et d’un logiciel qui calcule en temps réel la position de l’objet cible et calibre une animation scénarisée sur celui-ci.
  • L’agence web « Décrocher la lune » qui propose la diffusion de web documentaires interactifsmettant en scène les produits pour améliorer l’expérience client et rendre encore plus agréable l’acte d’achat.
  • La plateforme de démonstration pour les objets connectés Key One par Key Infuser : un bras robotisé qui présente les fonctions de l’objet en temps réel et un smartphone plus un écran intégrés à la plateforme permettent de mieux mettre l’objet en situation.

Beacon : France versus USA

« La France a 12 à 18 mois de retard sur les beacons par rapport aux US »

C’est ce que nous a affirmé Daniel Dreymann dans sa conférence passionnante « Mobile in-store, applis et Beacon: s’inspirer du meilleur du retail américain », qu’il ne fallait pas manquer. Il analyse les retours des dirigeants américains et cite l’usage des beacons par McDonalds: afin activer ses clients sur mobile, la marque a crée son application « Réveil » qui tous les jours diffuse un contenu différent (une phrase, un coupon de réduction, une chanson, etc…).  L’expérience s’est révélé efficace. Un autre exemple: la chaine de magasins Charlotte Russe qui utilise le « Fear Of Missing Out » pour inciter ses clientes à activer en permanence leur bluetooth. Résultat ? 90% des clientes ayant l’application activent leur bluetooth et sont donc exposées aux notifications proposées grâce aux beacons. Parmi les entreprises à suivre citons Walmart, Westfield Group et Simon Property. En bonus, voici un slideshare de 8 scénarios simples pour augmenter ses ventes en magasin grâce au mobile.

La digitalisation comme projet d’entreprise

La conférence « Digital In Store au service de la performance client », animé par Altavia Group avec la participation d’Olivier Godart, directeur E-commerce de Darty et l’agence Oyez, a été l’occasion de faire un point d’étape. Le passage au digital s’est imposé dans l’esprit aussi bien des distributeurs que des consommateurs. Mais la question fondamentale à poser avant toute innovation, notamment digitale, est toujours « Qu’est-ce que le client attend de l’enseigne ? »

Il existe plusieurs fantasmes liés aux projets de digitalisation !

1) Cela marchera nécessairement si c’est bien développé.
– Non, la solution doit surtout correspondre aux attentes du client. Le service marketing et IT doivent obligatoirement travailler ensemble dans tout projet de ce type.

2) Il faut commencer par un bon business plan et des spécifications détaillées.
– Non, avant de dresser un business plan et l’implémenter, il faut bien choisir le projet. Et pour bien choisir il faut en essayer beaucoup !

Quelles sont les leçons à tirer des dernières expérimentations digitales dans les points de vente ?

  • La digitalisation doit être un projet d’entreprise et portée par la direction générale.
  • Il faut apprendre sur des exemples et des projets qui n’ont pas marché.
  • Tout projet innovant a besoin du temps pour convaincre. Il ne faut pas attendre un ROI immédiat, mais se dire que de petits projets qui s’accumulent mènent vers un grand succès.
  • Les vendeurs sont importants, car leur adhésion à l’outil d’aide à la vente sera décisive pour son succès et, par conséquent, pour les résultats financiers.
  • Beaucoup de tests se font dans les magasins, mais on ne voit toujours pas de déploiement massif. En effet, cela exige des investissements lourds : une grande partie du budget servira à équiper tous les points de vente de wifi. Pas de wifi, pas de digital.
  • Quand une enseigne multiplie des tests en magasin, elle doit toujours penser : « Si cela marche, on va industrialiser ! » Il ne suffit pas d’utiliser le digital et les objets connectés pour faire un coup de pub. Il est nécessaire d’avoir une vision cross-canal, car grâce au digital on sait tout sur le client et donc on peut personnaliser l’offre pour augmenter le chiffre d’affaires.

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M-commerce : 7 conseils pour une appli mobile efficace

Author ParBertrand BREGEON

source : lsa-conso.fr

Les clés du développement Mobile ou comment offrir une expérience client unique. WITHAPPS utilise la combinaison des Notifications PUSH et des BEACONS pour favoriser le retour en point de vente !

L’heure est au bilan. Déjà 5 ans que les tablettes, Ipad etc. ont envahi le quotidien de près de 4 milliards d’individus. Pour proposer une offre en adéquation avec ces supports, les marques multiplient à tout-va les applications mobiles… Mais attention, « développer un tel programme s’avère onéreux, surtout pour assurer les coûts de maintenance », prévient Denis de Coster, directeur des ventes dans l’Europe du Sud pour Adobe Systems, entreprise spécialisée dans l’informatique. Il livre quelques conseils pour optimiser au mieux ce programme.

1. Un media à part entière

Naviguer dans une application est une expérience unique, le contenu doit donc l’être tout autant ! Pour créer son appli, inutile, donc, de pomper les plaquettes existantes ou les spots déjà réalisés, il faut adapter le contenu à la spécificité du support.

2. Un message et un environnement simples

C’est une vérité qui s’applique à de nombreux domaines, la simplicité rime souvent avec efficacité. Les applications mobiles n’échappent pas à cette règle. Denis de Coster préconise une promesse claire qui est visible dès l’entrée dans l’application mobile et un parcours très facile dans le programme, quitte à l’enrichir par la suite. Le contenu sera bien sûr à développer en fonction des objectifs de l’appli : sert-elle à faire revenir du trafic ? Des achats ? De la réponse découlera une plate-forme différente.
Parmi les bons élèves, Denis de Coster cite l’appli de Madame Figaro, qui a été remis au goût du jour au mois de juillet. Le contenu est un best-of des articles publié chaque mois. Un service gratuit qui redirige vers les autres supports de la marque.

3. Médiatiser sa sortie

Comme pour le lancement d’un nouveau produit, il faut intégrer dès l’amont les coûts qui seront necessaires à la médiatisation de l’application mobile. Un élément clé pour inciter les personnes à tester le programme… et à l’adopter. Un exemple avec Twitter, qui a réalisé une vidéo spécifiquement pour annoncer sa nouvelle appli au mois de mars 2015.

La vidéo de la promotion de l’appli Twitter

4. De l’expérience et du ludique

C’est l’une des clés gagnantes pour rendre son appli attractive et indispensable: miser sur des activités ludiques et amusantes dans le but de créer une expérience unique pour l’utilisateur. Adobe Systems a développé l’application du constructeur Renault. Denis de Coster montre les multiplies possibilités de ce programme, qui permet entre autre de réserver pour un essai, de regarder des véhicules à 360 degrés etc.

5. Un pied dans la réalité

Pour se démarquer grâce à son application mobile, un des leviers est de la rendre très opérationnelle. La géolocalisation peut ainsi permettre de livrer des informations et des promotions avec les beacons. Attention toutefois, une appli doit aussi pouvoir être utilisée hors connexion… Les QR codes sont un autre moyen de rendre son appli très opérationnelle.

6. Utiliser les datas

Les applis sont un moyen pertinent de récolter des données clients, à charge des développeurs de bien les utiliser. Cela permet par exemple d’activer des pushs personnalisés en fonction des précédentes recherches et des profils des consommateurs. A ce titre, Denis de Coster cite l’appli de Conforama. L’enseigne d’ameublement avait un stock de canapés dans le nord est de la France ; son appli lui a permis de faire une proposition à ses utilisateurs situés dans cette zone qui avaient récemment passé plus de 4 minutes sur une page dédiée à un canapé. Sans livrer de chiffres, l’offre aurait été très efficace en termes de taux de transformation et également très appréciée…

7. Générer de l’engagement

C’est le but ultime de l’application pour la marque qui la développe. L’utilisateur, qui multiplie les interactivités avec l’enseigne ou la griffe via son application mobile, devient l’un de ses ambassadeurs. Le potentiel est énorme, d’où la nécessité de bien respcter les 6 recommandations ci-dessus !

Applications

BONS PLANS…! Olonne E.Leclerc

Author ParBertrand BREGEON

L’abondance des informations pour les clients pose le soucis de réussir a capter leurs attentions et de proposer des messages personnalisés. Soucis pour lequel Withapps propose une solution de communication ultra-locale gérée par le magasin lui-même.

Nous avons conçu et développé avec les équipes du E.Leclerc d’Olonne (Vendée) une solution LOCALE qui a pour objectif de générer du trafic en magasin et d’enrichir l’expérience client afin d’augmenter le panier moyen. Cette solution permet d’engager plus encore le client qui a dans un premier temps télécharger l’application et accepté de recevoir des informations ciblées.

Cette application mobile permet de relayer des messages personnalisés au client par alertes mobiles, afin de lui donner envie de venir au magasin en fonction de ses attentes (choix des rayons) et/ou de sa géolocalisation au moyen de :

  • Notification Push
  • Flyer
  • Promotion

L’application tourne depuis plus d’un an au quotidien a fait ses preuves. Ces fonctionnalités peuvent être personnalisées par rapport aux spécificités de chaque magasin.