Bertrand BREGEON

Phygital, rgpd, crm, médias sociaux, datas… il est vrai que quelques années en arrière aucun décideur du retail n’avait au programme de sa journée une réunion avec ses équipes sur un de ces sujets. La problématique aujourd’hui c’est que tous ces sujets sont d’actualité et d’une actualité plutôt “brûlante”… C’est bien entendu la combinaison de ces technos et surtout le bon usage de ces technos qui font la différence en terme d’expérience client…

670 000. C’est le nombre de résultats donnés par Google lorsqu’une recherche sur l’engagement client dans le secteur du retail est lancée. Les marques peuvent interagir de différentes façons avec les clients, chacune avec ses propres mots clés et sa terminologie. Aujourd’hui, de nombreux événements sur le thème de l’engagement client sont organisés et mettent en avant les toutes dernières solutions conçues pour aider les enseignes à s’améliorer dans ce domaine. Des classiques applications CRM aux solutions verticales, en passant par le ciblage par géolocalisation, aux systèmes de reconnaissance faciale, sans oublier l’expérience multitouch et la réalité virtuelle : les entreprises ont un nombre incalculable d’outils à leur disposition pour attirer et fidéliser les clients. Dans ce contexte, comment expliquer qu’ils soient si difficiles à conquérir et à retenir ?

Le comportement des consommateurs n’est pas linéaire et serait même plutôt sporadique. Les technologies digitales ont complètement bouleversé le secteur du retail et entrainé la prolifération des points de contact, des canaux et des données. Il s’agit d’un domaine extrêmement concurrentiel avec des coûts d’acquisition clients très élevés. C’est pourquoi il est plus important que jamais d’offrir un service client irréprochable pour augmenter la fidélisation des consommateurs.

L’engagement client implique désormais de collaborer avec l’ensemble des départements d’une entreprise, avec une véritable combinaison des modes de transactions en ligne et hors ligne. Il faut savoir que de nombreux consommateurs n’effectuent pas forcément leurs achats auprès de la même enseigne. Ce manque de fidélisation représente un coût important pour les marques et incite ces dernières à redoubler d’effort pour que les clients s’engagent réellement. Pour cela, il est important qu’elles se concentrent sur les points suivants :

Construire une expérience unique : aujourd’hui, le consommateur interagit avec de nombreux canaux avant de se décider à acheter, et il attend une expérience sans faille. Pour relever le défi, les marques doivent réussir à fusionner les expériences digitale et physique, concept connu sous le nom de « phygital ». Les consommateurs ont désormais accès à un grand nombre d’outils pour les aider à faire des achats éclairés, et près de 80 % de leur décision est déjà prise avant de se rendre en magasin. Les professionnels présents sur place ont le potentiel d’être de puissants influenceurs et gourous des ventes. Mais nombreux sont ceux qui ont peu, voire pas, d’information concernant les clients, et ne sont pas vraiment aidés. Lorsque les vendeurs utilisent des terminaux mobiles en boutique, ils ont accès à un très grand nombre de données, notamment sur les pages visitées par les clients sur les sites internet, l’historique de leurs achats ou encore leurs préférences. Ce qui représente un atout majeur pour optimiser les interactions avec eux une fois en magasin.

L’augmentation des canaux d’information a donné naissance à un éventail de plateformes de données. Réunir ces dernières en un seul et même endroit aide à personnaliser les expériences. Aujourd’hui, une application CRM traditionnelle est principalement utilisée comme un excellent système d’enregistrement. Les retailers doivent s’orienter vers un engagement plus actif. Une véritable plateforme d’engagement client devrait être en mesure de rassembler les données marketing, financières, de ventes et de support client dans leur contexte.

Construire une expérience communautaire : de nombreux achats sont influencés par les avis postés sur internet. Alors que les sites leaders disposent de grandes bases communautaires, les plus petites enseignes doivent s’assurer que leur marque est bien protégée et réactive. Les media sociaux offrent de nouvelles opportunités pour atteindre les clients potentiels, s’engager avec eux et construire des communautés, à condition bien sûr qu’ils soient gérés efficacement à l’aide d’outils dédiés. Il est en effet important que l’identité et la réputation de la marque soient préservées sur l’ensemble des canaux. Une vision globale sur toutes les plateformes sociales permet ainsi d’optimiser les efforts marketing et aide à garder un œil permanent sur l’image et la santé de l’enseigne.

Les programmes de fidélité à l’ère du RGPD : Depuis des décennies, les clients apprécient les programmes de fidélité. Des cartes d’achat aux miles, tout le monde bénéficie d’une petite attention et d’une réduction supplémentaire. Toutefois, en tant que consommateurs, nos préférences ont changé, de même que la façon dont les commerçants collectent et analysent les données. Alors que les goûts en matière de personnalisation peuvent varier selon l’âge, les marques devraient déployer des systèmes pour catégoriser les programmes en fonction des données démographiques des clients. Ainsi, quelques étapes sont essentielles pour établir un engagement durable avec eux :

Construire la confiance. Les clients n’hésitent généralement pas à partager leurs données avec les commerçants tant qu’ils ont confiance dans le fait qu’elles ne seront pas utilisées à mauvais escient. Pour cela, les enseignes doivent s’assurer que leur système d’engagement n’est pas basé sur la vente de données à des fins publicitaires.
Etre transparent. Les retailers doivent être transparents sur l’utilisation des données. Il est également important de permettre aux consommateurs d’en garder le contrôle et de leur laisser la décision d’activer ou non le partage de données. S’ils le retirent, il faut impérativement veiller à ce que leurs fichiers ne soit pas utilisé. Cela peut nécessiter une attention particulière lorsque les systèmes fonctionnent en silos, mais il est primordial de respecter les préférences de partage des clients.
Sécuriser les données. Il s’agit d’un paramètre fondamental. Les modèles de chiffrement de données des commerçants devraient être examinés attentivement. La moindre vulnérabilité en matière de sécurité peut leur coûter cher, raison pour laquelle ils doivent avoir une compréhension complète du cadre de sécurité des données utilisées par leurs applications vendeurs, et le communiquer clairement à leur clientèle.

Le digital a permis aux clients de s’engager avec les marques qu’ils aiment et d’opter pour un mode de consommation « nomade ». Les retailers doivent tirer le meilleur parti de cette opportunité en remplaçant les systèmes traditionnels auxquels ils sont habitués par des plateformes d’engagement client modernes et adaptives. Ces dernières leur offrent en effet la possibilité de briser les silos organisationnels et de transférer des informations précieuses, en toute transparence entre les départements. L’engagement client passera ainsi d’une approche transactionnelle à un engagement basé sur l’expérience, une véritable valeur ajoutée à la fois pour les consommateurs et les enseignes.

Source : Silicon

Digital

Digitalisation du retail : le commerce physique tuera-t-il le e-commerce ?

ParBertrand BREGEON

Quelque soient les chiffres : pour le E-COMMERCE (un panier moyen qui baisse, mais le nombre de transactions qui augmente) ou pour le COMMERCE PHYSIQUE (toujours plus de 90% des ventes) c’est le SHOPPER qui désormais mène la danse et c’est de la capacité d’adaptation de l’offre à ses attentes profondes que sortiront les futurs leaders de demain. Non le commerce physique n’est pas mort, bien entendu, il resta le seul point de contact physique avec le client… Les pures players l’ont compris puisqu’ils ouvrent des boutiques physiques . Mais une chose est sûre, c’est que le commerce physique tel qu’on le connaît aujourd’hui est bien mort par contre… Sans stratégie Omnicanale, sans déploiement d’outils numériques, sans gestion des datas, sans attention aux composantes émotionnelles et expérientiels des offres… il ne saurait y avoir d’avenir.

Les commentateurs trop zélés prédisaient la mort du commerce physique. Mais sa mue digitale lui confère de nouvelles armes pour croiser le fer avec le e-commerce…

« 2020, la fin du e-commerce ». Voilà ce qu’annonçait Catherine Barba dès 2011 dans une étude prospective pour le compte de la FEVAD.

Aussi, lorsque l’on observe que le commerce physique se ragaillardit, on se dit qu’il tient sa revanche. La digitalisation du retail donne un nouveau souffle au magasin « brick and mortar ». Permettra-t-il de mettre à mal celui que l’on désigne comme son adversaire, le commerce en ligne ? Pourtant, celui-ci ne semble pas fléchir et même affiche une santé éclatante.

Mais alors, qui de ce combat fratricide entre le commerce physique et électronique finira K.O. ?

LA BATTLE DES CHIFFRES E-COMMERCE VS COMMERCE PHYSIQUE

LE E-COMMERCE CONTINUE D’ENCHAÎNER LES VICTOIRES…

En 2017, le commerce en ligne continue sa progression. Plus de 80 milliards d’euros ont été dépensés sur internet par plus de 37 millions de Français. (Source : FEVAD / Médiamétrie NetRatings). Depuis trois ans, la croissance du e-commerce est stable autour de 14,3 % par an. Le m-commerce croît de 38 % en 2017.

Depuis 2011, le panier moyen online diminue constamment : de 90 euros environ, il approche les 65 euros en 2017. Cette baisse est largement compensée par l’augmentation de la fréquence des achats en ligne : 33 transactions par an en 2017, soit +19 % (croissance quasi-constante depuis 3 ans).

2018 devrait être marqué par une nouvelle hausse du commerce en ligne qui pourrait atteindre les 90 milliards d’euros. Le seuil symbolique des 100 milliards d’euros devrait être franchi avant 2020.

…MAIS LE COMMERCE PHYSIQUE RÉSISTE…

Malgré la forte croissance du e-commerce, le commerce traditionnel se maintient. 94 % du chiffre d’affaires du commerce de détail est réalisé en magasin. Les ventes en magasin représentent 415,5 milliards d’euros. La France compte sur son territoire 340 000 points de vente.

Les points de vente du commerce de détail voient leur chiffre d’affaires augmenter de 13 % entre 2009 et 2014. Alors que le nombre de magasins est pratiquement stable, la surface de vente progresse de 9 % et le nombre de personnes occupées de 6 % sur la même période (INSEE / DGE2015).

… DANS UN SECTEUR DU RETAIL ENCORE UN PEU GROGGY

L’ensemble du retail représente un chiffre d’affaires de 498 milliards d’euros en 2016 (INSEE), soit +0,7 % par rapport à 2015.

La croissance a affiché un taux record depuis 6 ans de 1,9 % en 2017. Même si elle est réelle, la reprise de la consommation (1,3 % en 2017 et 1,4 % prévu en 2018) reste assez faible. Pour autant, les principaux indicateurs macroéconomiques français laissent entrevoir des jours meilleurs.

LES NOUVEAUX COMPORTEMENTS DES SHOPPERS AU CENTRE DE L’ENJEU

Le marché du retail est devenu hyper concurrentiel. Dans un contexte de crise économique, les shoppers ont profondément changé : sur-informés, exigeants, zappeurs, hyper-connectés et mobiles.

LE DIGITAL DANS L’ARSENAL DU SHOPPER

Les outils numériques ont ouvert nombre de possibilités aux consommateurs. La pression sur leur pouvoir d’achat a contribué à faire émerger de nouveaux modèles économiques, passant de la possession d’un bien à son usage. Ils sont devenus de plus en plus multi et hyper connectés de façon alternative et concomitante.

Sur le web, les consommateurs ont accès à toute l’information nécessaire à leur prise de décision (et bien au-delà). Ils ont l’opportunité de communiquer directement et instantanément avec les retailers. En plus de les informer, ces échanges leur permettent de questionner et exprimer un avis. Des relations horizontales naissent alors entre consommateurs et détaillants. Elles sont renforcées par le nécessaire « dialogue de vérité où la réalité de l’expérience du client doit être alignée avec le discours marketing de la marque ».

À travers les réseaux sociaux et les communautés digitales, le shopper diffuse ses commentaires concernant ses expériences shopping. Cet accès direct aux médias lui confère de nouveaux pouvoirs. Avec ses recommandations, il influence la réputation d’une enseigne et la consommation de son réseau (sa tribu, selon l’expression de Seth Godin). Il en devient exigeant et veut être écouté.

LA RELATION CLIENT RELANÇANT LE JEU

Le consommateur exige une expérience shopping irréprochable. En quête d’émotions et de nouveautés, il cherche à vivre une expérience personnalisée. À travers sa customer experience (CX), il veut être totalement intégré et que son avis soit pris en compte. Il revendique l’instantanéité de la disponibilité à travers la réponse à ses demandes ou la mise à disposition du produit.

Face aux toujours plus nombreuses sollicitations, les consommateurs sont volatiles. Les fondements de la fidélisation sont totalement bousculés dans la mesure où les shoppers ne sont plus captifs d’une enseigne. Les bases de leurs décisions sont également brouillées ; la rationalité n’a plus la même place.

Ces changements dans les comportements et les attentes des consommateurs, associés à la digitalisation, ont totalement modifié les paradigmes du marketing du retail, imposant d’immenses mutations.

LA DIGITALISATION DU RETAIL DISRUPTANT LE POINT DE VENTE

La crise économique et l’avènement du numérique entraînent une profonde disruption du secteur du commerce, et de son marketing particulièrement. Les mutations des comportements des consommateurs et des modes de communication tendent à refonder le marketing rendant obsolètes les pratiques traditionnelles.

UNE RÉVOLUTION RADICALE SANS PRÉCÉDENT DU RETAIL

Le secteur du commerce vit sa plus importante transformation depuis l’avènement du libre-service et de la grande distribution. Cette mutation rapide et disruptive tient en grande partie à la digitalisation de l’économie.

Le point de vente n’est plus la seule vitrine d’une enseigne. Il n’en est plus qu’une facette parmi d’autres : les vitrines du site corporate, des réseaux sociaux, des pages des plate-formes web dédiées…

LA PHYGITALISATION DU POINT DE VENTE COMME NOUVEAU TERRAIN DE JEU

La digitalisation du point de vente est en marche avec l’expansion des magasins connectés. Elle doit permettre le réenchantement du point de vente. Et il n’est pas nécessaire que le commerçant le veuille ; le smartphone des clients le fera pour eux. Reste à s’adapter et certains s’y escriment à la perfection.

La version la plus aboutie de la digitalisation du retail est sans conteste la boutique phygitale. Ce terme qui est la contraction de physique et digital, représente un point de vente connecté qui optimise l’expérience shopping en s’appuyant sur les atouts du numérique.

Ce digital-in-store déploie l’univers de l’enseigne en lui conférant un petit supplément d’âme. Ce dernier représente ce que le consommateur va chercher dans un point de vente physique : un parcours d’achat relationnel, émotionnel et mémorable.

Bien au-delà d’une simple addition de technologies, la boutique phygitale est scénarisée pour mettre à disposition de la clientèle un nouvel espace d’interactions qui va faciliter son achat. La phygitalisation est avant tout un processus complexe de mutation numérique d’un magasin « brick and mortar ».

LES OUTILS DE LA DIGITALISATION DU RETAIL ÉQUIPANT LES MAGASINS CONNECTÉS

Dans l’optique de créer le fameux « effet waouh » en enchantant le client, le point de vente phygital intègre les outils numériques. Représentant un panel divers et abondant, ils sont intégrés pour leurs effets positifs sur l’expérience d’achat.

Couplés à une scénarisation de la boutique, ils peuvent être des tablettes tactiles, store et product locator, miroirs connectés, accueil personnalisé grâce à la technologie beacon, applications mobiles, notifications push, cabines d’essayage à réalité augmentée, m-paiement…

Ces technologies digitales se propagent dans les points de vente, mais pas toujours de la meilleure des façons. Entre gadget et stratégie buzz, les outils numériques mis à disposition des shoppers ont parfois peu d’intérêt. Néanmoins, certaines initiatives sont très intéressantes reposant sur des besoins identifiés des consommateurs.

LE VENDEUR AUGMENTÉ, AU CŒUR DU NOUVEAU RING DU MAGASIN

Muni de sa tablette numérique, le vendeur augmenté est loin d’être mis au rancart. Son rôle se modifie et, au contraire, s’étoffe. Comme dans la vente automobile où le vendeur tend à devenir un « product genius ».

Le vendeur doit être absolument expert sur les produits et services qu’ils proposent. Disposant de connexion web, les consommateurs ont accumulé un savoir pléthorique sur les biens qui les intéressent. Le vendeur 2.0 doit toujours pouvoir faire la différence.

Le vendeur s’inscrit au cœur de la relation client avec pour objectif de réellement optimiser sa satisfaction. Les outils numériques lui confèrent les moyens d’améliorer son conseil et information à la clientèle et d’enrichir sa connaissance client. Il propose alors un accompagnement authentiquement personnalisé, en fonction de l’historique d’achat du shopper et de ses préférences.

Le vendeur connecté est chargé de consolider la relation client et la fidélisation. Il doit être concentré sur la convivialité, l’échange et l’interaction pour au final mieux vendre.

LA TACTIQUE PROGRESSIVE ET UNIQUE DE DIGITALISATION DU RETAIL

Il est essentiel que le processus de digitalisation d’une boutique physique soit totalement personnalisé. La gadgétisation fonctionne un temps, mais pour durer, le bénéfice pour la clientèle doit être bien réel. Le digital-in-store nécessite une vraie stratégie unique reposant sur une vision claire des pains de la clientèle.

DE LA DIGITALISATION DU RETAIL AU COMMERCE RÉENCHANTÉ

Le processus de phygitalisation aboutira à la transfiguration du point de vente. Il va aider à faire converger le commerce online et le offline.

LE COMMERCE OMNICANAL COMME DERNIER ROUND

Le client hyper-connecté, mobile et exigeant surfe de canal en canal, de device en device. Le retail doit s’adapter à ce client en faisant preuve d’ubiquité et de permanence. Numérique et physique, le commerce doit construire des parcours shopping toujours plus complexes.

Adaptés aux pains de la clientèle, les parcours d’achat sont personnalisés, pluriels et changeants. Selon les moments, ils sont tantôt web-to-store, tantôt store-to-web, et même web-in-store.

Aux commerçants d’ouvrir les canaux qui correspondent aux usages de leurs cibles. L’expérience client doit être conçue de façon homogène et fluide quel que soit le canal choisi par le shopper : téléphone, magasin, web… La vente est omnicanal.

UNE OFFRE COMMERCIALE AU SCORE PROTÉIFORME

Du point de vue de l’offre, la question n’est plus tellement celle du choix entre commerce physique ou e-commerce.

Le e-commerce ouvre des magasins, des pop-up stores, des corners, des flagships in real life. Le pure player décide de s’incarner pour une période donnée ou plus durablement. Des commerces qui ont débuté online deviennent physiques, et inversement.

Le magasin devient une dimension parmi d’autres d’une stratégie commerciale, comme la boutique en ligne. En fonction de leur phase de développement, les commerçants vont faire le choix de tel ou tel canal de vente.

Les entreprises historiques du retail avaient dans un premier temps intégré le digital comme un canal distinct. Aujourd’hui, elles font un retour en force avec de réelles stratégies omnicanal optimisées. L’exemple de Darty est souvent cité à juste titre.

L’HYBRIDATION DU RETAIL ALIMENTANT LE MATCH

Les shoppers ne distinguent plus les canaux. Ils sont omnicanal. Ils passent de l’un à l’autre selon les moments de la journée. Ils n’opposent plus le physique au digital, le point de vente au e-commerce. Les canaux deviennent poreux. Le commerce devient hybride.

Comme témoin de cette hybridation du commerce, nous observons la tendance forte pour le click-and-collect. Les consommateurs apprécient de pouvoir acquérir un produit en ligne, instantanément, en comparant facilement les prix et selon leurs horaires. Ils apprécient aussi de pouvoir en disposer rapidement, sans frais de livraison.

Mais au-delà de cet exemple, l’hybridation est massive à travers l’usage du smartphone en magasin pour comparer les prix ou obtenir des informations. De même, avant de se rendre en point de vente, les consommateurs cherchent les coordonnées sur internet.

Le consommateur utilise le canal qui lui convient à l’instant où il le souhaite. Ainsi il tire parti des meilleurs atouts de chacun. En point de vente pour le conseil, le contact humain, l’essai de produit… Sur le web, pour la recherche du meilleur prix, le choix, les avis clients…

L’ADOPTION DE TECHNOLOGIES DISRUPTIVES POUR BOOSTER L’EXPÉRIENCE CLIENT DANS LA MÊLÉE DU RETAIL

Plutôt qu’une approche cross-canal, ni même multicanal, le retail doit trouver la voie d’un omnicanal. Décloisonnés, complémentaires et personnalisés, les canaux doivent être mis à disposition des shoppers afin de maximiser leur satisfaction et d’enchanter leur shopping.

Ainsi, par exemple, le consommateur toujours accroché à son smartphone doit être intégré dans sa mobilité. Les commerçants doivent élaborer des parcours client tenant compte de cet aspect fondamental.

Attention aux innovations qui seraient davantage de l’ordre du gadget. Les consommateurs ne sont pas dupes de ces petits habillages rapidement décevants. L’usage et l’utilité doivent être au cœur de la digitalisation du retail. Les commerçants doivent penser à proposer les canaux que veut leur clientèle.

Les innovations technologiques offrent toujours davantage d’outils aux retailers. Intelligence artificielle, big data, internet des objets, réalité augmentée et virtuelle,bracons… n’en sont qu’à leurs prémisses. Leur bonne intégration dans le secteur du commerce reste encore l’apanage de quelques-uns.

LES « PETITS » COMMERÇANTS INDÉPENDANTS FINIRONT-ILS K.O. ?

La digitalisation du retail voit s’agrandir le fossé entre certaines catégories de commerçants. Les réseaux qui regroupent 1/4 des points de vente réalisent plus de 2/3 du chiffre d’affaires du secteur du commerce de détail en magasin (INSEE 2015). Le décrochage que vit une partie du commerce indépendant est exacerbé par cet impératif du digital-in-store.

Difficile de connecter son magasin lorsque l’on ne l’est pas soi-même. J’ai déjà croisé des commerçants qui n’avaient pas même pas d’adresse email ! Pourtant, la montée en puissance du retail omnicanal nécessite l’intégration de nouvelles compétences pour les commerçants. Plus facile lorsque l’on fait partie d’un groupe qui dispose d’équipes dédiées !

Comme dans d’autres secteurs, la fracture numérique qui existe dans le retail mettra-t-elle K.O. tout un pan du commerce de proximité ?

Source : webmarketing

Expérience client

Carrefour et Tencent ouvrent un magasin high-tech à Shanghai

ParBertrand BREGEON

Comme pour les GAFA US, le #retail doit composer avec ce qui se passe désormais en Chine. On parle d’expérience client mobile only avec de la reconnaissance faciale pour l’identification du client et le paiement alors que le #FRENCHRETAIL gère les balbutiements de l’APPLE PAY malgré des FINTECH particulièrement dynamiques !!! Réveillons nous, la Chine est loin d’être seulement un laboratoire d’essai de nouvelles technos ou de nouvelles expériences comme on a tendance à le considérer avec un peu de condescendance …. demandez à AMAZON ou FACEBOOK … ils le croyaient aussi et ils n’ont pas vraiment vu arriver les BATX avec en tête BAIDU et autre ALIBABA.

Dans le concept de magasin ‘Le Marché’ qui vient d’ouvrir ses portes, le premier résultat d’un récent partenariat entre Carrefour et Tencent, les clients peuvent payer par reconnaissance faciale aux check-out sans personnel.

Payer avec WeChat Pay

Il semble que Carrefour entame une course poursuite avec Alibaba en Chine. En association avec son partenaire Tencent, le retailer français vient d’ouvrir un premier supermarché high-tech à Shanghai, rappelant à bien des égards les supermarchés Hema connectés du principal concurrent chinois. Le magasin a été baptisé ‘Carrefour, Le Marché’ et a une superficie de près de 4.000 m². Comme les points de vente Hema, il offre un service de livraison à domicile gratuit dans le quartier pour les commandes placées en ligne ainsi qu’une cuisine ouverte où les clients peuvent se faire préparer des repas à partir de produits provenant des rayons frais du magasin et les consommer sur place. Mais c’est le mode de paiement qui attire tous les regards.

A l’entrée du magasin, les acheteurs peuvent utiliser la reconnaissance faciale pour créer un compte Carrefour et le coupler à leur profil sur WeChat, un réseau social comparable à Facebook qui compte déjà plus d’un milliard d’utilisateurs en Chine. Ils peuvent ensuite scanner leurs produits dans le magasin à l’aide de leur smartphone. A la caisse, un scan du visage suffit pour valider le paiement avec l’application mobile WeChat Pay.

D’autres magasins sont prévus

Dans un pays où l’on peut littéralement quasi tout faire avec son smartphone, il faut redéfinir le rôle du magasin physique, estime Thierry Garnier, directeur Carrefour Chine. « Le magasin doit devenir un lieu de rencontre où les gens peuvent passer du bon moment », explique-t-il au journal Le Monde. Il voit la Chine comme un laboratoire retail où Carrefour lancera encore davantage d’applications innovantes dans un avenir proche.

Carrefour connaît des difficultés sur le marché chinois depuis des années et a même envisagé de vendre sa branche chinoise. Le dirigeant Alexandre Bompard a pourtant choisi une autre option et a annoncé son partenariat avec Tencent en début d’année. Le Marché est le premier résultat tangible de cette coopération. Après l’ouverture à Shanghai, les partenaires envisagent d’ouvrir deux autres magasins Le Marché à Shenzhen.

Source : Retail Detail

Non classé

Intermarché, E.Leclerc, Carrefour à fond sur la co-création

ParBertrand BREGEON

Piste intéressante ou plutôt fausse bonne idée ! Je ne suis pas certain que si Apple avait demandé l’avis de ses clients, nous aurions aujourd’hui plus d’1 milliard d’iPhone en circulation mais bon certains semblent le croire… Tous les acteurs du #frenchretail version GD s’y sont mis, mais je pense que l’on mettra cela plus sur l’effet de mode du “marketing participatif” et/ou le manque d’idées des équipes (ou le peut être le trop plein d’idées…;) ). Quand au sondage qui annonce que 88% des sondés trouve que les entreprises qui font appel à eux sont plus innovantes que les autres… Pourquoi ne pas sonder les gagnants du Loto sur la Française des jeux??? Je me garderai de commenter !

En l’espace de deux mois, ces trois distributeurs viennent de dévoiler de nouveaux dispositifs qui incitent les consommateurs à se remuer les méninges pour imaginer les innovations de demain. Une piste intéressante pour moderniser la relation client… à moindre coût.

Dans plusieurs magasins d’Intermarché, un leaflet est présenté à l’entrée du point de vente. Le Lab’Innovation des Mousquetaires propose un défi à sa clientèle, jusqu’au 15 juin prochain : « imaginez un nouveau produit ou un emballage innovant ». La plateforme participative du groupement recèle déjà une centaine d’idées. Comme lui, de nombreuses enseignes de l’alimentaire incitent les consommateurs à réfléchir aux nouveautés de demain en couchant sur le papier leur idées. Il y a tout juste deux mois, un autre indépendant, E.leclerc, invitait en effet les particuliers et les professionnels à déposer un dossier de candidature pour exposer un projet innovant dans le but de rendre « la consommation plus simple, plus intelligente ou plus vertueuse ».

De même, Carrefour avec la plateforme ShopAdvizor sonde régulièrement ses clients, le dernier exemples en date incite cette communauté à répondre à un questionnaire pour imaginer le prochain plat cuisiné veggie qui sera commercialisé en 2019. Sans en faire l’objet d’une communication récente, Auchan est aussi adepte de la méthode, en témoigne ses produits high-tech lancés après un brain storming géant sur le site Quirky. Casino bénéficie aussi d’une plateforme Cvous afin d’encourager les internautes à débrider leur imagination.

« Construire face à l’arrivée des géants du web »

Après les tests produits réalisés par les consommateurs et leurs retours sur les nouveautés, ceux-ci sont donc invités à la phase amont, en créant main dans la main avec les distributeurs les références de demain. Pourquoi un tel engouement pour ce marketing participatif ? « Nous avons particulièrement observé ces dernières années les défis posés par les nouvelles attentes des consommateurs. Nous ne pouvons proposer des solutions durables sans leur regard qui nous interpelle et nous met au défi face à l’arrivée des géants du e-commerce et surtout à l’individualisation des comportements. Nous sommes convaincus que les Français ont de nombreuses idées, c’est pourquoi nous sommes si enthousiastes pour ces Trophées« , répond Michel-Édouard Leclerc, président des Centres E.Leclerc, par le biais d’un communiqué.

76 % des innovations sortent des rayons en moins d’un an

Une façon habile, et peu couteuse, de prendre le pouls de sa clientèle et d’assurer le sucès des innovations. Celles-ci demande en effet beaucoup de temps, d’argent.. pour un résultat pas souvent à la hauteur. 76 % des nouveautés sortent ainsi des rayons en moins d’un an. Autre intérêt, la co-création donne de la considération à la clientèle, qui se sent écouter par son enseigne. Selon un sondage réalisé auprès de 500 personnes par le Centre de Recherche en management de Toulouse en 2017, les participants considèrent que les entreprises qui font appel à leurs idées sont plus crédibles (69 %) et plus innovantes (88 %) que les autres. Enfin, les produits issus de cette collaboration sont par ailleurs jugés comme plus en accord avec leurs besoins (92 %) mais aussi plus pratiques (78 %) et plus attirants (86 %). Une façon aussi, de repenser la relation client, à l’heure où les programmes de fidélité s’essoufflent et peinent à fidéliser.

Source : LSA

Digitalisation du point de vente

Shopper vs retailer : en 2018, on refait le match

ParBertrand BREGEON

Cette étude menée depuis 3 ans en dit long sur les écarts de perceptions. Les écarts sont particulièrement marqués sur le rôle du vendeur en magasin ou sur sur le triptyque disponibilité, stock & livraison ! Par contre, attention à l’interprétation, car si seuls 13% des shoppers affirment que c’est l’expérience personnalisée qui les fidélisent… c’est essentiellement parce qu’il y a trop peu d’expérience de ce type en magasin, car il est évident que c’est l’avenir du shopping (Amazon et les pure players le montrent à chaque seconde). Et l’analyse est identique pour les offres promotionnelles, 22% soutiennent que les promos sont un critère, c’est à prendre avec des pincettes, car la promo fait vendre et le shopper y est addict… ex : allez expliquer en GD que l’on va arrêter les catalogues en boite-aux-lettres …

Cette année encore, nous vous proposons un bilan de la perception du shopper versus celle du retailer. Fin 2016, début 2017, les deux ne jouaient pas dans la même catégorie. Cette année, sur certains items, comme par exemple sur la manière de renforcer la fidélité, les avis se rejoignent.

On remarque aussi une plus grande maturité de la part des retailers, qui ont élevé leur niveau de jeu pour offrir notamment un parcours plus seamless… Sur certains sujets, ils devanceraient même la demande des consommateurs. En 7 points-clé, découvrez les principaux enseignements de notre étude.

Le rôle du vendeur sujet à questions

Un vendeur qui ne sert plus à grand-chose ! 63,5% des français pensent qu’ils en savent plus que lui et 5,75% ne lui adressent même plus la parole. Malgré tout, ils lui reconnaissent une compétence : sa connaissance produit, relevée par 67,5% des interviewés. Une réponse confirmée par les retailers : ils sont 76% à citer également cette connaissance.

Egalement, le vendeur ne serait pas très sollicité : seulement 4,90% des consommateurs précisent qu’il peut les aiguiller sur des produits complémentaires.Alors que pour 52% des retailers, c’est un devoir !

Autre apport de l’étude : seulement 9,55% des consommateurs estiment que le vendeur apporte sa connaissance personnelle des produits. Ils sont 24% à le penser côté retailer…

Enfin, 15,5% des shoppers jugent que le vendeur apporte une aide en vérifiant le stock disponible. Là encore, une opposition demeure : pour 68% des retailers, un vendeur doit en priorité pouvoir vérifier la disponibilité des stocks.

L’expérience en magasin demeure une priorité

A quoi sert le magasin ? « Try and feel », répondent 52,20% des consommateurs ; « à obtenir le produit » estiment 48,45% d’entre-eux ; « à essayer et toucher le produit avant de l’acheter en ligne » affirment 37,75% des sondés ; « à demander des conseils », pour 35,10%. On notera que cet item se dégrade : l’an dernier, ils étaient 48% à classer le conseil vendeur comme leur priorité absolue.

Il y aurait en revanche du progrès à faire côté enchantement de l’expérience client : seulement 18,10% des shoppers revendiquent l’intérêt d’une expérience sociale en magasin et le plaisir du shopping.

Une gestion des stocks au cordeau s’impose

Que se passe-t-il si, lors de sa visite en magasin, le consommateur constate que le produit n’est pas disponible ? 36,90 % des consommateurs répondent qu’ils aimeraient que l’article soit livré dès que possible ; et 26,20% souhaiteraient que le vendeur vérifie s’il est disponible dans un magasin proche. Une demande pour le coup largement anticipée par les distributeurs, puisqu’ils sont 70% à proposer ce service.

Les autres scénarios « d’achats » se révèlent encore peu développés : en cas de non trouvaille du produit en magasin, 14,6% des shoppers le commanderaient en ligne à la maison et 5,10% depuis leur mobile en boutique. 7,60 % se déplaceraient pour le trouver dans une autre marque. Dans tous les cas, pour ne pas perdre son client, lui proposer une solution de remplacement s’avère très utile. Et proposer un parcours en phase avec les attentes des clients (le souhait de 75,5% des consommateurs, en progression de 13,3 points par rapport à l’an dernier) passe par une gestion fine de l’état des stocks.

Les retailers en sont conscient : 74% affirment qu’avoir un parcours omnicanal cohérent passe par le fait d’avoir une vue consolidée de l’inventaire à travers le réseau (magasins, centres de distribution, en transit).

Livraison gratuite ou payante ? Cela se discute

18% des retailers affirment la facturer systématiquement. Côté consommateurs, ils sont 27,20% à être d’accord pour la payer, mais cela dépend de ce qu’ils achètent. Pour 26,6%, c’est définitivement niet.

Un peu plus d’un quart (26,55%) des consommateurs sont d’accord pour payer pour une livraison le même jour ou le lendemain de l’achat. Il reste du progrès à faire pour être en phase avec les retailers qui sont, eux, 40% à faire payer la livraison lorsque c’est pour un créneau express, le même jour ou le lendemain.

Mais la plus grosse des divergences porte sur le sujet de la livraison dans les 2 jours : c’est une priorité pour 58,60% des consommateurs, alors qu’ils ne sont que 26% chez les retailers à penser que c’est l’option la plus populaire.

Les avis se rejoignent plus sur la livraison à domicile le jour suivant : elle est plébiscitée par 41,15% des consommateurs et par 32% des distributeurs estiment que c’est l’option la plus populaire. C’est à peu de chose le même écart que l’on retrouve sur la livraison à domicile le même jour : 18,60% côté consommateur vs 12% côté distributeurs.

La fidélité, c’est plus de service et de qualité et moins de promotions !

63,35% des clients estiment que c’est le rapport qualité prix qui les fidélise le plus à une enseigne. Ils ne sont que 44% des retailers à l’affirmer. 40,90 % des consommateurs citent comme autre argument, le programme de fidélité ; on est proche ici du jugement des enseignes qui sont à 44% à penser la même chose. De même pour l’excellence des produits : un argument donné par 35,5% des shoppers et 32% des retailers. Et le service client ? C’est la réponse formulée par 23,35% des shoppers ! Ils sont plus nombreux à penser cela côté retailer : 32%. Plus précisément, 13,60% des consommateurs plébiscitent l’expérience personnalisée. C’est finalement peu, au regard de ce que pensent les distributeurs qui sont 26%à affirmer que c’est un élément fidélisant.

Enfin, 22,65% des consommateurs soutiennent que ce sont les offres promotionnelles qui renforcent leur attachement à l’enseigne : là aussi, c’est une statistique en baisse par rapport à l’année passée : ils étaient 56% lors de notre dernier sondage.

Pour finir on notera que la qualité des vendeurs n’est pas vraiment un élément fidélisant : 8,15 % seulement des consommateurs retiennent cet item.

Pour l’encaissement, les retailers ont un coup d’avance

Les retailers sont 46% à indiquer avoir activé l’option de paiement sur un appareil mobile en magasin… Alors que seulement 13,20 % des consommateurs plébiscitent un scénario à la Apple Store, avec un encaissement mobile vendeur. Rien de tel qu’un bon comptoir de vente traditionnel avec une caisse fixe en magasin pour 54,30% des consommateurs sondés ! Et seulement 6,5% évoquent le scan & go, à la Amazon Go…

Le magasin devient phygital

Magasins physiques et services digitaux ne font plus qu’un dans le « new retail », si cher à Alibaba. C’est devenu une tendance de fond et les retailers comprennent qu’il leur faut se mettre à niveau : 36% d’entre-eux affirment que recourir à de nouvelles technologies en magasin constitue leur priorité à l’avenir. On parle là de big data, d’intelligence artificielle… C’est un discours qui parle au consommateur : l’utilisation par exemple de la data pour le guider dans sa recherche en magasin est cité par 40,05% des répondants. La techno et son côté « Waouh ! » séduisent aussi 18,80% des consommateurs. Quasiment la même proportion (18,45%) apprécient un check out rapide et efficace. On en revient à la fluidité du parcours client : un sujet mis sur le devant de la scène par 24% des retailers, pour qui, supprimer les frictions entre les canaux sera même l’investissement le plus important pour l’année qui vient.

Source : Ecommercemag

Applications

4 conseils pour créer une bonne application mobile (que vos clients utiliseront vraiment).

ParBertrand BREGEON

Si on ne doit retenir qu’un conseil de @BertrandSchmitt, ce serait de se concentrer sur l’expérience utilisateur en privilégiant l’usage. En ce mois de MAI (le bien nommé) 50 ans après : c’est une autre révolution qui se joue au quotidien… Révolution Digitale, transformation numérique… chacun y va de son concept mais, le fait est que le monde change de nouveau… discrètement, insidieusement ! Le mobile est au centre de tout… mais, là ou certains pensent que la technologie est le coeur de cette révolution (ils se trompent lourdement) d’autres ont compris que c’étaient les nouveaux usages de ces technos qui en étaient LA RÉVOLUTION. Et les apps, aujourd’hui incontournables en sont les illustres exemples. La démarche de création n’est pas simple pour le magasin ou la marque, car souvent le recours à des prestataires extérieurs est freiné par des résistances internes (ah…..! l’informatique et la sécurité !!!), mais c’est un passage indispensable au risque de passer à côté de vos futurs clients : ces fameux millennials que tout le monde chasse !

Si vous êtes une marque et que vous n’avez pas d’application mobile, il va falloir vous y mettre. Mais pas n’importe comment. Maddyness a rencontré Bertrand Schmitt, cofondateur et CEO d’AppAnnie, qui distille quelques conseils pour créer une application au top des app-stores.

Aujourd’hui, les marques doivent non seulement avoir une application mais aussi une très bonne application. » L’affirmation venant de Bertrand Schmitt, cofondateur et CEO d’AppAnnie, le site de référence des applications mobiles, vous voilà prévenus. « L’application concentre tous les avantages : rapidité, flexibilité et mobilité, continue ce prophète du marché mobile. C’est le lien permanent entre une marque et son client final. » Pas question de faire l’impasse sur ce canal de communication ni de bâcler sa mise en place. Pour vous aider à produire une vraie belle application, Maddyness est allé glaner la recette de l’application idéale.

S’inspirer des meilleurs

Pas de mystère, vous ne réinventerez pas la poudre. Les applications se sont imposées depuis plusieurs années comme un canal de communication à part entière et certaines entreprises ont défini les codes des applications les plus réussies. Alors pourquoi ne pas s’en inspirer ? « Ce sont des startups qui ont défini les standards en matière d’applications, souligne Bertrand Schmitt. Les mieux réussies sont très utilisées par les jeunes mais le mobile touche tout le monde, quelque soit l’âge ou le milieu social. Il ne faut pas hésiter à se comparer et à coller aux plus grandes applis : Snap, Facebook…«

Et pour cause : « les utilisateurs s’habituent à l’expérience qu’ils ont sur Facebook et Snap et veulent reproduire ces usages au quotidien« . Pas étonnant qu’on voie se multiplier les « Tinder de l’alimentaire » et autres « Airbnb des cours particuliers ». Pour s’imposer, certaines startups n’hésitent pas à se comparer aux plus grandes applis pour s’en attribuer – à défaut du succès – les principales qualités : facilité d’utilisation et design léché. Reste qu’il faut aller au-delà du discours pour réussir à tenir la comparaison avec ces applications qui font aujourd’hui référence dans le monde entier.

Recruter les bons profils

« La France dispose clairement de bons ingénieurs mais ça ne suffit pas, assène Bertrand Schmitt. On manque d’expertise sur l’aspect marketing. » En effet, « la France produit peu d’applis à gros volumes : nous n’avons pas encore réussi à créer le WeChat ou le Snap français« . Si la technique est donc primordiale pour bâtir une application en état de marche, il ne faut pas délaisser l’emballage pour autant : le design et l’ergonomie comptent pour beaucoup dans le succès – ou l’échec – d’une appli.

Mettre de l’argent sur la table

Si vous pensez pouvoir bricoler une application dans votre garage, Bertrand Schmitt préfère briser le mythe tout de suite : « il faut investir dans le produit« . Et pas qu’un peu, puisque « le financement est une problématique majeure« . Rassurez-vous, il ne s’agit pas de débourser des milliards de dollars « mais il faut avoir du capital à disposition« . L’investissement peut sembler anecdotique pour les marques dont le mobile n’est pas le coeur de métier. Mais ce serait passer à côté d’un canal de vente majeur et d’une manne financière grandissante : en 2016, l’utilisation des applications générait en moyenne 0,80 dollar par heure et par utilisateur. D’ici 2021, ce montant devrait plus que doubler, à 1,81 dollar. Rentable, non ?

Penser à l’expérience utilisateur

Last but not least, ce conseil doit devenir votre devise pour les mois à venir si vous prévoyez de développer une appli mobile. « Dans le B2B comme dans le B2C, l’expérience utilisateur est ce qui doit primer« , rappelle Bertrand Schmitt. A quoi vous servirait une belle application que personne n’utilise ? Rappelez-vous que les mobinautes utilisent en moyenne 35 applications par mois, chacune dédiée à un usage bien précis : qu’il s’agisse de consulter ses comptes ou de réserver un logement pour les vacances, chaque tâche du quotidien a son application destinée à faciliter la vie de l’utilisateur.

Car c’est bien cela qui doit présider au développement d’une application. Elle doit non seulement répondre à un besoin identifié mais doit permettre de le combler facilement et rapidement, en quelques clics et de manière intuitive. Plus les tâches sont complexes et rébarbatives, plus une application a du potentiel. Qui aurait imaginé il y a dix ans pouvoir réaliser un virement bancaire en moins de 10 secondes et discuter en vidéoconférence avec son banquier ? Et tout ça sans avoir ni à se rendre en agence ni à être derrière un ordinateur. Or, « l’usage est la nouvelle monnaie de l’app-économie« , précise AppAnnie dans son dernier rapport, car « l’engagement génère le chiffre d’affaires« . Qui veut gagner des millions ?

Source : Maddyness

Digitalisation du point de vente

Alibaba vs Amazon : affrontement dans la « real life » sur le concept des magasins sans caisse !

ParBertrand BREGEON

‘Futuremart’ est le magasin high-Tech sans caisse d’Alibaba en Chine

Alibaba a ouvert à Hangzhou, en Chine, un tout nouveau magasin sans personnel baptisé «Futuremart».
Le magasin propose un assortiment d’articles High-tech extrait du catalogue d’Alibaba . Le shopper doit impérativement s’identifier à l’entrée en scanant un code QRcode ou en utilisant la reconnaissance Faciale avec les applications Alipay, Taobao ou Tmall. Il peut alors entrer dans le magasin librement et faire ses achats . Quand vient le moment de passer en caisse, il passe juste par les portiques de sortie et quitte tout simplement le magasin .À l’intérieur de Futuremart, Alibaba propose une station de reconnaissance faciale «Happy Go» qui permet de scanner les visages des consommateurs et d’offrir des réductions à ceux qui affichent un sourire éclatant. Etonnant non ?

source : thecurrentdaily

Retail

En Chine, Auchan a (peut-être) trouvé ce qui va sauver l’hyper

ParBertrand BREGEON

Cela ne sauvera pas l’hyper, mais l’initiative est intéressante et sera reprise assez “rapidement” par le #frenchretail. D’abord parce qu’elle est basée sur une appli mobile, ensuite parce qu’elle surfe sur un modèle déjà éprouvé celui de la livraison de repas à domicile en moins d’une heure. Capilisant sur son expertise (Auchan était partenaires d’apps de livraison) le distributeur lance Auchan à la maison, une application qui promet la livraison en 1 heure de plus de 5000 références en frais … A suivre !

Leader de la distribution en Chine, Auchan teste une appli maison pour livrer ses clients en moins d’une heure autour d’un de ses hypers à Shanghai. Une façon d’élargir l’emprise de l’hypermarché puisqu’Auchan cible ici, surtout, le marché en plein boom de la livraison de repas à domicile. Ce créneau représente l’essentiel de l’énorme business de la livraison express, évalué à 27 milliards d’euros (204 milliards de yuans).

Trois opérateurs se partagent le marché chinois avec leurs applis mobile (Ele.me, Mei Tuan, Jing Dong Dao Jia) et une armée de livreurs à scooter. Grâce à la géolocalisation, ces applis indiquent en instantané quels restaurants ou supermarchés sont capables de livrer en moins d’une heure le client dans un rayon de 5 km.

Auchan est présent depuis 2017 sur ces trois plates-formes, via du picking classique en magasins. Mais il teste depuis peu sa propre appli, Auchan Dao Jia (Auchan à la maison) dans son plus gros hyper de Shanghai. Avec le même niveau de service : livraison en moins d’une heure de 5000 codes, essentiellement frais, au prix du magasin. Ce test s’accompagne de la mise en place d’un convoyeur de paniers pour améliorer la productivité du picking.

1 000 commandes par jour

Ce système de convoyeurs permet l’acheminement rapide des commandes depuis différents rayons vers la réserve. Il est déjà utilisé depuis quelques mois dans un hyper voisin RT Mart (l’autre marque d’Auchan Retail en Chine).

L’idée du convoyeur a été reprise à Hema, l’enseigne premium de supermarchés ultra connectés lancée avec succès par Alibaba en 2016. Pour mémoire, en novembre dernier, Alibaba a fait son entrée au capital de SunArt en reprenant l’essentiel des parts détenues par Ruentex, le partenaire historique d’Auchan.

Auchan attend plus de 1000 commandes par jour, un score déjà atteint par l’hyper RT Mart.

Source : Lineaires

Retail

Casino lance une appli mobile pour éviter l’attente en caisse

ParBertrand BREGEON

La tendance est désormais inscrite dans les gènes du #frenchretail ! Il y a urgence à travailler sur les points de friction en magasin. Pour les millenials d’abord qui n’envisagent pas de “faire la queue”, mais aussi parce que ce temps est perdu et n’est pas rentable, ni pour le client, ni pour le magasin. Mais j’irai plus loin car c’est l’ensemble du problème de la file d’attente qu’il faut traiter et pas seulement le passage en caisse : quid des files d’attentes au Trad ou en poissonnerie ? et quid des clients qui n’ont pas téléchargé l’application ? On sent bien là que le problème doit être traité de façon globale en identifiant les populations et leurs usages … A noter dans l’appli CASINO : le paiement 4 Fois !! C’est pour moi désormais un préalable issu des habitudes du web … même AMAZON y est passé !

Casino ajoute une fonctionnalité à son application mobile pour scanner les articles en magasin et éviter ainsi l’attente en caisse. Mais, à la différence de Monoprix, le client ne s’affranchit pas totalement du passage en caisse.

Après les caisses libre-service et les scannettes, le groupe Casino s’appuie sur le mobile pour éviter une trop longue attente en caisse. Le distributeur lance ce mardi 24 avril 2018 la solution Scan Express, proposée dans l’application mobile Casino Max lancée, elle, en octobre 2017. La fonctionnalité permet de scanner des produits avec son smartphone. Mais, à la différence de l’application Monop’Easy, développée par Monoprix également dans le giron de Casino, il faut tout de même ici passer par la case caisse.

Des caisses dédiées

Avec Scan Express, le client peut visualiser son panier et de ses réductions en temps réel, profiter de promotions personnalisées et payer via l’appli en un clic. Cette action génère un code barre affiché sur son téléphone, qu’il doit présenter à la caisse dédiée au Scan Express. Il quitte donc le magasin sans avoir eu à sortir les articles de son panier, sa carte de fidélité ou de paiement… mais la caisse reste ici inscrite dans le parcours client.

De nombreuses solutions fleurissent pour éviter l’attente en caisse, qui constitue l’un des principaux irritants cités par les clients. En plus de Monoprix, La Grande épicerie, Auchan Italie, ou encore Sam’s club, filiale de Walmart, ont ainsi lancé une solution similaire.

200 magasins équipés en juin 2018

Aujourd’hui disponible dans une quinzaine de points de vente, la solution Scan Express sera déployée dans près de 200 magasins d’ici juin. Disponible depuis octobre 2017, l’application Casino Max est utilisable dans tous les hypermarchés Géant et supermarchés Casino et a été téléchargée près de 700 000 fois. En s’appuyant sur l’expertise de Banque Casino, l’application proposera aussi dans les prochains jours dans tous les Géant et Supermarchés Casino, le paiement en différé et en quatre fois. D’autres fonctionnalités pourrait bientôt venir enrichir cet outil digital.

Source : LSA

M-commerce

Les ventes de l’app de Cdiscount boostées par la réalité augmentée

ParBertrand BREGEON

On sait tous désormais que le DESIGN fait vendre. C’est aujourd’hui la technologie qui va faire vendre. Mais, quand on parle de techno, c’est un choix de technologie pertinent, un choix qui repose sur les usages et qui transforme l’expérience client. L’exemple de l’usage de la réalité augmentée dans l’application CDISCOUNT illustre bien ce paradigme.

Quand les mobinautes activent cette option, disponible sur 5000 produits, le taux de conversion de l’application mobile du marchand progresse de 20 à 80% en fonction des articles.

Le taux de conversion de l’application mobile de Cdiscount progresse de 20 à 80% en fonction des produits lorsque les clients utilisent la fonction visualisation en réalité augmentée, disponible aujourd’hui sur 5000 articles, selon les résultats d’une série d’A/B testing présentés à LSA par la start-up parisienne Augment, qui fournit cette technologie à l’e-commerçant. Elle permet par exemple aux consommateurs de voir à travers leur smartphone à quoi ressemblerait le plan de travail de leur cuisine s’ils y installaient un mixeur.

« Le haut de la fourchette concerne en particulier le gros électroménager et le bas le petit électroménager ou les produits électroniques, type enceintes ou tablettes« , détaille Mickaël Jordan, directeur des opérations et co-fondateur d’Augment, qui a effectué sa première expérimentation avec Cdiscount en 2012 et a nettement accéléré le déploiement de sa technologie chez l’e-marchand en 2017.

Des retours produits en baisse de 20%

Les retours produits, d’autant plus coûteux pour le distributeur que les articles sont de grande taille, baissent en moyenne de 20% pour les mobinautes qui visualisent un article en réalité augmentée avant de l’acheter. Ils passent en moyenne deux fois plus de temps sur l’application que le consommateur lambda. « Le taux d’engagement progresse car l’expérience du client est transformée, il se déplace dans son logement et regarde où le produit trouve le mieux sa place. Le showroom est virtuellement déplacé dans son habitation« , développe l’entrepreneur.

Techniquement, Cdiscount a intégré quelques lignes de code aux fiches produits de son application mobile pour y intégrer cette fonction réalité augmentée. « Pour que cela fonctionne, il faut que la marque qui fabrique l’article ait une reproduction 3D de sa marchandise à fournir au retailer« , précise Mickaël Jordan.

Cdiscount n’a pas payé pour bénéficier de cette technologie, tout comme les six autres distributeurs avec lequel Augment collabore aujourd’hui, Best Buy, Brico Marché, Décathlon, la Fnac, Leroy Merlin et Manutan.

12 marques clientes

Le business modèle d’Augment repose sur un abonnement payé par les marques, qui espèrent maximiser leurs ventes grâce à la réalité augmentée, pour que la start-up construise des visualisations 3D de leurs produits à partir des photos en 2D. « Elles nous versent en moyenne un abonnement de 15 euros par mois, par produit et par distributeur chez qui l’article est présenté en réalité augmentée. Les distributeurs ne paient que s’ils souhaitent créer des visualisations 3D des produits de leurs MDD, comme le fait Cdiscount avec sa marque de meubles Finlandek« , poursuit-il.

Electrolux, Microsoft, Moulinex, Nespresso, Panasonic, Tefal… Augment compte aujourd’hui douze marques clientes. Pour faire la preuve de l’efficacité de sa solution, l’entreprise a numérisé à titre gracieux une partie des produits de plus de 80 fabricants, portant à 100 marques et à plus de 10 000 articles son catalogue de contenus 3D disponibles.

Source : LSA