Plusieurs solutions commencent à voir le jour, la problématique de la gestion des files d’attentes est un enjeu majeur en GMS. Voici un état des lieux de l’existant avec la synthèse de plusieurs articles provenant de LSA.
En numérisant les files d’attente, l’application « JeFile » veut supprimer l’attente en caisse et optimiser le temps passé en magasin. Un bénéfice pour le consommateur mais aussi pour l’enseigne, comme l’explique Dimitri Ashikhmin, fondateur de la société française FWA qui a conçu cette application. Une autre société, la société Xhockware, a dans cette même optique présentée Youbeep, une application qui gère les achats en magasins et facilite le passage en caisse.
11 minutes. C’est le temps que passe chaque consommateur en moyenne lors de son passage en caisse. Heure de pointe, manque de personnel, problème technique… Cette attente, vécue comme une véritable contrainte, dissuade un acheteur sur cinq de finaliser son achat. Une source de frustration importante chez le consommateur et un manque à gagner non négligeable pour le commerçant. Dimitri Ashikhmin, fondateur de FWA, société qui conçoit des applications mobiles professionnelles, a imaginé une application supprimant les files d’attente physiques à partir d’une expérience personnelle plutôt mal vécue. « Ce n’était pas dans un magasin, mais dans un musée, se souvient-il. J’ai attendu plus de deux heures, sous la pluie. Je n’avais finalement plus envie de voir l’exposition, mais je n’avais pas non plus envie de partir en ayant l’impression d’avoir attendu pour rien ». Après trois ans de recherche, sa société conçoit une application mobile dédiée aux grandes surfaces alimentaires et spécialisées. Dans la ligne de mire des équipes de FWA : les files d’attentes aux caisses.
« Cette ligne d’arrivée gâche véritablement le plaisir de faire des achats », poursuit le jeune dirigeant. « Les consommateurs se focalisent alors sur les caisses d’à côté, qui avancent plus vite ou encore sur les comportements d’incivilité de ceux qui veulent passer devant tout le monde. »
Achat d’impulsion encouragé et augmentation du panier moyen
L’application « JeFile » a pour objectif de réduire, voire de supprimer cette expérience négative. Elle place les consommateurs dans une file d’attente numérique. Lorsque son shopping touche à sa fin, le consommateur s’inscrit dans la file d’attente numérique et dispose de 5 minutes pour finir ses achats ou se balader dans le magasin. Chaque minute, une notification lui rappellera que son tour approche. Si toutefois il n’était pas disponible au moment du premier appel ou que l’envie lui prend d’aller errer un peu plus dans les rayons, l’application lui permet de disposer d’un délai supplémentaire de 10 minutes. Une fois en caisse, le consommateur va pouvoir remonter toute la file d’attente pour régler ses achats en priorité.
« On ne supprime pas l’attente mais on offre au consommateur la possibilité de contrôler son temps, et donc de ne plus le subir », note Dimitri Ashikhmin.
Grâce à des tickets digitaux, le système donne une estimation du temps restant à patienter et le consommateur peut continuer ses courses en magasin en attendant son tour. Côté enseigne, il s’agit en premier lieu d’être mieux perçu par ses clients en proposant des caisses exclusives pour les utilisateurs de l’application. Il s’agit également de mieux communiquer avec ses clients car dans les magasins dotés d’un système de bornes de géolocalisations via des beacons, les clients reçoivent en temps réel les promotions du rayon dans lequel ils se trouvent.
« En fluidifiant les passages en caisse, chaque moment passé dans le commerce est valorisé puisque le consommateur continue à remplir son panier dans les rayons, et l’achat d’impulsion est ainsi encouragé », se réjouit le cofondateur de la solution. Un algorithme détecte l’approche du client vers les caisses grâce aux beacons.
De son côté, l’application Youbeep fonctionne de la manière suivante : à l’entrée du magasin, le consommateur scanne un QR Code qui lui permet de connaître l’ensemble des offres promotionnelles du jour. Ensuite, il lui suffit de scanner le code-barre de chaque produit et de les ajouter à son panier. Le mobile se transforme alors en scannette. Autre fonctionnalité intéressante : le consommateur peut ajouter les offres qui l’intéressent à son panier virtuel, la réduction s’applique directement une fois le produit scanné. L’application est déjà implantée dans six magasins à Lisbonne et Porto, chez Lidl et Pingo Doce. Et les résultats sont prometteurs. Selon David Sobrinho, CMO de Xhockware, en un mois, 10% des transactions en magasin étaient déjà effectuées via Youbeep. Il ajoute :
« Avec une seule caisse, nous avons réussi à augmenter de 20% de taux de rapidité ». Cerise sur le gâteau : « Nous enregistrons une progression de 15% du panier moyen. »
Contradictoire ? Pas tant que cela, selon le CMO : « Le montant total du ticket est calculé à chaque scan. Le consommateur a ainsi l’impression de mieux maîtriser leur budget ». Autre explication : l’appli est adoptée en priorité par les « technophiles », population qui dépenserait davantage…
Une implémentation rapide
Ces 2 applications au fort potentiel sont, en plus de leurs qualités premières, faciles à mettre en place.
La première, JeFile, possède un coût de démarrage très faible et aucune installation physique de matériel n’est nécessaire, y compris en caisse. « Nous avons imaginé une ergonomie intuitive afin qu’aucune formation particulière ne soit dispensée aux hôtes et hôtesse de caisse », complète Dimitri Ashikhmin.
La seconde, Youbeep, implique que l’hôte ou l’hôtesse soit doté(e) d’un boîtier communicant avec l’application qui lit le QR Code et affiche le ticket sur son écran. En cas de doute, le contrôle est possible. Il lui suffit de scanner au hasard un produit du panier pour vérifier soi celui-ci a bien été scanné par le client. Mais la solution est d’autant plus intéressante que le boîtier s’adapte à n’importe quel type de terminal de caisse. Pas besoin de revoir tout le système informatique. La connexion fonctionne via un port USB.
« En deux heures, la solution est installée en magasin », affirme David Sobrinho.
Les GMS intéressées
Chez FWA (JeFile), l’application est téléchargeable sur App Store, Google Play et Windows Store, et est entièrement gratuite. FWA se rétribue via la vente d’espaces publicitaires disponible via l’application JeFile. Promos de l’enseigne, opérations spéciales de marque ou diffusion de produits partenaires comme de la musique… En reliant l’application à un système de beacons, les GMS proposent à leurs clients des promotions ciblées en fonction de leur position géographique dans le magasin, et le ROI est rapidement identifiable.
Si de grandes enseignes se sont déjà montrées intéressées par cette innovation digitale, « nombre d’entre elles ont encore besoin d’être convaincues », reconnaît Dimitri Ashikhmin. A date, une grande chaîne de distribution vient de donner son accord de principe pour lancer une phase pilote dès le 1er juin 2016. Et les caisses ne sont pas le seul lieu où l’attente est fréquente en magasin. Les SAV mais aussi les services sur mesure du secteur de l’équipement de la maison et du bricolage (espaces de conception de cuisine, placard), où les experts sont très sollicités par les clients, mais aussi les rayons de découpe et de frais, comme les poissonneries ou l’espace charcuterie… les implications de ce dispositif d’optimisation du temps sont finalement très nombreuses.
Chez Xhockware (Youbeep), l’application a déjà fait ses preuves et ne tend plus qu’à se développer au niveau international. A commencer par le Royaume-Uni pour des questions de proximité. Et les retailers britanniques semblent plutôt intéressés, notamment Tesco dont les équipes ont passé du temps sur le stand lors du RBTE 2016.
SOURCE : LSA, synthèse de plusieurs articles (mars 2016)
vu le budget laissé dans l’application IBIS en 2013, on peut dire qu’il y à perte d’argent et de temps ?
