Catégorie : Expérience client

Digital

Du digital au physique : Comment le social commerce se réinvente ?

Author ParBertrand BREGEON

En point de vente, plus on avance dans la réflexion, dans les stratégies ou dans le déploiement des actions qui visent à ré-enchanter l’expérience client… plus on se rend compte de la nécessité d’ajouter une couche sociale à l’acte d’achat. Les pures players qui le faisait de façon un peu confidentielle, investissent désormais sur la création de leurs propres RS (chat d’entraide ou UGC …). Dans le commerce physique ce sont les nouvelles techno digitales qui donnent le rythme depuis quelques mois (miroir à selfies dans les cabines d’essayages ou étiquette connectées), mais cela ne saurait suffire, car le détenteur historique de la relation client doit entretenir ce lien privilégié qu’il a avec ses clients. Et qui de mieux armé que le vendeur présent en point de vente pour entretenir cette relation humaine pour lui même s’en enrichir, mais pour aussi encourager ses clients à devenir prescripteurs. L’acte de vente ou d’achat n’est alors plus un instantané d’impulsion, mais la résultante de l’alignement de planètes qui ont permis à la vente de se réaliser…

Marketplaces, formats publicitaires dédiés aux boutiques en ligne, fonctionnalités shopping… Facebook et consorts ne lésinent pas sur les moyens pour asseoir leur légitimité en matière de S-commerce, s’imaginant déjà en leaders omnipotents. A tort ? Explications par Marie Dollé.

Les réseaux sociaux, plateformes e-commerce de rêve ?

S’il est bien un terme difficile à définir précisément, c’est le S-commerce, contraction de « social » et « commerce ». Certains avanceront que ce n’est ni plus ni moins que le développement des ventes au travers des réseaux sociaux. La réalité est en fait plus subtile.

En effet, il s’agit avant tout de vendre grâce aux interactions entre individus. Or c’est tout un art. L’avènement des réseaux sociaux, carrefours d’audiences et de recommandations en tous genres, a fortement contribué à démocratiser le concept. Enjeu stratégique pour les mastodontes sociaux à l’heure où la crise de confiance s’installe (merci Cambridge Analytica et autres scandales), la diversification devient un impératif ! Et c’est à coup de gadgets technologiques, en multipliant les services dédiés, que les leaders sociaux comptent bien justifier leur légitimé.

Les boutons « acheter », développés il y a quelques années sur les différentes plateformes, sont désormais complétés par des dispositifs de plus grande envergure, chaque réseau cultivant ainsi son positionnement.

  • Facebook, véritable expérimentateur à 360°, a lancé une marketplace pour permettre à ses utilisateurs d’acheter et vendre des articles neufs ou d’occasion via des petites annonces.
  • La firme de Marck Zuckerberg mise également sur des formats publicitaires dédiés aux boutiques e-commerce. Exemple ? Canvas qui permet aux annonceurs de mettre en avant leur catalogue produit.
  • Ajoutons la puissance de personnalisation et de contextualisation des supports, notamment pour les annonces dynamiques qui sont d’une grande pertinence dans le cadre d’une stratégie drive to store pour un réseau de magasins physiques. 

Instagram, bastion des influenceurs, a pour sa part lancé une nouvelle fonctionnalité baptisée Instagram Shopping pour acheter en un clic les produits repérés sur sa plateforme. L’expérience Shopping sur Twitter, actuellement en cours de tests, devrait s’apparenter aux fonctionnalités proches de Google Shopping. Et Pinterest n’est pas en reste avec « Shop the Look » qui permet aux consommateurs d’acheter les produits qu’ils découvrent sur les épingles. Enfin Snapchat cultive sa singularité avec Shoppable AR qui permet de vendre des produits, d’acheter du trafic ou des téléchargements via les lenses sponsorisées (des filtres animés que vous ajoutez en live sur votre visage)

L’interaction communautaire comme levier de l’achat

Si ces fonctionnalités contribuent grandement à aider les marques à vendre … sont-elles pour autant « sociales » ? Car le fait d’avoir lieu sur une plateforme de ce type, d’ajouter des boutons « like » et des fonctionnalités de partage, ça ne fait pas tout !

Le déploiement des appels vidéo de groupe sur les différentes plateformes (jusqu’à 4 utilisateurs simultanés pour Instagram, jusqu’à 16 utilisateurs pour Snapchat) pourrait ouvrir des nouvelles perspectives. En effet, une des fonctionnalités de ce dispositif permet de faire du co-browsing (navigation simultanée) pendant les appels et pourrait donc tout à fait générer des réflexes d’achats entre amis : on navigue ensemble, on découvre et on s’entraîne dans l’achat. On retrouverait donc ici l’aspect communautaire propre au social commerce avec en prime l’ambiance cozy et l’atmosphère apéro/salon dématérialisée.

Mais il s’agit là d’une supposition. Pour l’heure les meilleurs exemples viennent de la Chine ; rois du e-commerce, connus pour la richesse de leurs plateformes sociales, ils ont su développer de véritables dispositifs S-commerce où l’interaction et les centres d’intérêt des communautés sont déterminants dans l’acte d’achat.

« Little Red Book » ou XiaoHongShu est une application destinée aux femmes chinoises de 18 à 35 ans, qui a pour objectif de les aider à découvrir, à connaître et à acheter à l’étranger des produits de marque (principalement des produits de beauté et de santé), généralement difficiles à trouver en Chine.

  • L’application a commencé comme une plateforme sociale permettant aux voyageurs de partager et de recommander les produits qu’ils ont achetés pendant qu’ils étaient à l’étranger.
  • La marque a ensuite ajouté une brique e-commerce en montant des partenariats avec les marques étrangères les plus plébiscitées par les utilisatrices afin de les commercialiser sur le territoire chinois.
  • Le sens de la communauté et la recommandation de produits par une amie sont ici centraux, puisqu’encourageant les ventes. Et tout est fait pour favoriser la cohésion de groupe. En bref, l’application mise sur trois éléments : la confiance, la communauté et la commodité.

Autre exemple : Pinduoduo.

  • Avec plus de 200 millions d’utilisateurs enregistrés en deux ans, c’est l’application chinoise leader en S-commerce. Elle est devenue l’une des start-up à la croissance la plus rapide du pays en croisant les logiques de Facebooket de Groupon.
  • Le concept ? Les utilisateurs repèrent des ventes en ligne, puis font appel à leurs amis pour acheter les produits à prix réduit. Hautement addictives et d’une grande viralité, les fonctionnalités inédites de la plateforme, comme les tombolas ou le marchandage entre amis, apportent là aussi une véritable dimension sociale à l’acte d’achat, au-delà d’une simple recommandation, du partage avec ses communautés.

Quand l’E-commerce se conjugue comme un réseau social autonome

Mais les réseaux sociaux ne sont pas les seuls à développer le commerce dit social. Les leaders en e-commerce n’hésitent pas à développer leurs propres fonctionnalités et dispositifs directement on-site … sans doute pour s’affranchir d’une dépendance complète qui pourrait à terme leur nuire ?

En Chine, couteau-suisse des applications sociales, Wechat n’a pas hésité à définir une politique de liens sortants très sévère, notamment en direction des sites e-commerce, afin de garder ses audiences captives on-site. C’est dans ce contexte que Taobao, principal site de vente en ligne, a lancé Weitao, son réseau social axé vente, afin de renforcer la relation entre vendeurs et acheteurs (微淘) ; Tmall a quant à elle développé FanEr (有范儿).

Loin d’être un effet de mode ciblé sur l’Asie, la tendance gagne aussi l’Occident, à commencer par Amazon qui compte également ajouter une couche sociale à l’expérience d’achat, et par la même occasion, réinvestir dans son « owned media », pour ne plus dépendre uniquement des algorithmes des leaders sociaux. C’est dans cette optique qu’il a annoncé il y a quelques mois le lancement d’Amazon Spark, un « réseau social » hybride, mi-Instagram mi-Pinterest, à destination des adhérents d’Amazon Prime. Son objectif est de permettre aux utilisateurs de mettre en avant les produits Amazon Prime via des UGC (contenus créés par les utilisateurs).

Autre initiative : le lancement d’un réseau social de niche dédié aux utilisateurs de Kindle. Même son de cloche auprès des marques qui n’hésitent pas également à développer leurs propres réseaux sociaux (là encore pour s’affranchir d’une dépendance devenue trop dangereuse) et multiplient les fonctionnalités pour renforcer l’achat autour du lien social : UGC, chats d’entraide entre consommateurs etc.

Le s-commerce s’expérimente également en point de vente

Profitant de toutes les facettes du social commerce, le magasin physique est également en pleine mutation, via les dispositifs drive-to-store des principaux réseaux sociaux d’abord, mais aussi en jouant sur des clins d’oeil sociaux.

  • Des dispositifs technologiques permettent de créer des espaces phygitaux relationnels : cabines d’essayage à selfie qui offrent la possibilité de partager son look avec ses proches et amis afin de conforter son choix d’achat ; ou encore des étiquettes connectées qui délivrent des avis et de recommandations d’autres consommateurs.
  • On retrouve également des approches plus évènementielles, où le rôle du vendeur devient central.  En somme, un community manager du point de vente.

Car c’est bien dans la globalité qu’il faut appréhender le phénomène. Plus que des lieux de vente, les boutiques deviennent des lieux de vie et de rencontres où le lien humain, les mécanismes d’interactions constituent un enjeu capital. Lionel Meyer, co-fondateur de Luxury Attitude, spécialiste du concept du design de service, définit cela par l’approche « effictionnelle » c’est-à-dire la volonté interne de réaliser une relation client efficace et émotionnelle. « Plus nous entrerons dans l’ère du tout digital, plus l’humain sera important, à la condition qu’il se concentre sur sa principale valeur ajoutée : le relationnel. »

Or le social commerce interroge cette problématique : il s’agit de tisser et d’entretenir du lien, de déclencher une implication, une conversation. Loin d’être une chasse gardée des mastodontes sociaux, le fait de générer de l’interaction entre les usagers dépassera à l’avenir l’usage d’outils et de tactiques isolées pour devenir véritablement mainstream. L’achat et la vente ne seront plus des actions B to C au sens strict, ils impliqueront des intervenants qui seront à la fois, acquéreurs, conseillers, prescripteurs, critiques parfois, mais toujours dans un regard d’évaluation et de partage. Un phénomène qui assurément ne fait que commencer.

Source : Viuz

Actualités

Le service de voiturier Ector prend le virage du B2B

Author ParBertrand BREGEON

On en parle assez peu et on a l’impression que le B2B est en marge de la révolution numérique. L’expérience client, les nouveaux usages, les millenials sont des concepts exclusifs B2C dans les medias et RS. Bien sûr la révolution digitale est dans la place, mais l’analyse des solutions déployées fait la part belle aux CRM (de plus en plus mobile), aux équipements tablettes des vendeurs ou aux Apps de Maintenance et de gestion d’intervention… Assez peu de start up en mode « on va changer le monde » ! WITHAPPS s’y est positionné avec ses apps de GEOPROSPECTION (junglebox) ou ses Apps de gestion de la maintenance en MAGASIN (Justdoit.plus) Et pourtant, c’est un marché avec une croissance à 2 chiffres, friand d’innovations #frenchy. On prend donc @ECTOR et on lui souhaite de commencer à changer le monde…

Ector, qui propose un service de voiturier dans 25 gares et aéroports en France, commence à séduire un marché B2B friand des services annexes qu’elle propose comme la révision du véhicule ou le plein d’essence.

Suivant les traces de Valet Parkings en Angleterre, Manoël Roy et Thomas de Longvilliers ont lancé en 2014 leur propre service de voiturier pour les gares et aéroports en France. Ector est née afin de« faciliter la vie des voyageurs qui semblaient vivre un véritable parcours du combattant pour stationner leur véhicule aux alentours des aéroports », explique Manoël Roy.

Il suffit d’indiquer sur le site Internet ou l’application la date et l’heure d’arrivée ainsi que le numéro de vol, la date et l’heure de retour. Un voiturier récupère la voiture au dépose-minute et la ramène le jour J. Entre-temps, elle est stationnée dans un parking sécurisé. La start-up se targue de proposer des prix 20 à 30% moins cher qu’un parking classique. Le prix de base dépend de la durée du stationnement et un prix variable évolue en fonction du taux de remplissage du parking.« L’objectif est de s’adapter en fonction de la demande pour afficher complet le moins possible », précise Manoël Roy.

LE VIRAGE B2B D’ECTOR

Ces derniers temps, Ector se tourne vers le marché B2B. Après AccorHotels en mai, c’est avec Egencia que la start-up a annoncé avoir conclu un partenariat le 12 juin 2018. AccorHotels et Egencia distribuent Ector auprès de leurs membres. La start-up se rémunère en encaissant les commandes moins une commission sur le chiffre d’affaires de ces réservations qui est prélevée par ses partenaires. « Notre service est beaucoup demandé par des clients professionnels en raison de l’offre packagée qui est proposée », explique Manoël Roy. Nettoyage du véhicule, révision et plein d’essence peuvent être réalisés durant l’absence du propriétaire.

Si Ector n’a actuellement pas assez de recul pour savoir si cela va marcher, la start-up a « tout intérêt à foncer dans la brèche », précise son cofondateur. Surtout qu’Ector ne semble pas avoir de mal à démarcher ces sociétés « friandes de ces partenariats », à en croire Manoël Roy. Facturation en fin de mois, protection contre la majoration des prix en fonction de la demande, réductions en cas de volumes importants,… Ector travaille sur plusieurs axes de développement afin de séduire, plus facilement encore, ce marché B2B qui pourrait lui permettre de devenir rentable. Et la start-up n’est pas loin de réaliser son objectif, selon son fondateur.

CONCURRENCE DES VTC, TAXIS ET TRANSPORTS EN COMMUN

Pour l’instant, la vie d’Ector repose sur des fonds privés. La jeune pousse a effectué deux levées de fonds. « La première de 500 000 euros en novembre 2015 a permis à la start-up de s’étendre », explique Manoël Roy. Ector offre désormais ses services dans 25 gares et aéroports de France contre les deux aéroports parisiens du début. Le deuxième tour de table, de deux millions d’euros en mai 2017 doit, quant à lui, permettre de « gagner en visibilité et d’augmenter les dépenses marketing », ajoute Manoël Roy.

 

Surtout que pour le cofondateur, ses premiers concurrents ne sont pas les start-up qui offrent le même service qu’eux, comme Blue Vallet, mais « les alternatives ancrées dans la tête des gens » : taxi, VTC, transports en commun ou parking classique… Pour percer, Ector doit réussir à changer les habitudes des gens.

 

Source : Usine Digitale

Expérience client

Réinventer l’expérience client grâce au digital

Author ParBertrand BREGEON

Retour sur une tribune de @jeanpierrecauchy il y a quelques mois dans stratégie, qui propose une analyse pertinente de la nécessaire digitalisation du #frenchretail vs Amazon. Faire le lien entre innovation, technologies et expérience client est désormais impératif. À ceux qui ont toujours les réflexes et les process de « l’ancien monde nodigital« , il faut expliquer que l’action prime désormais. Transposer les codes et les méthodes (agiles) du WEB en magasin (ex : test and learn) doit être un objectif avéré pour les acteurs du #retail. Le magasin se doit d’agir et travailler sur l’expérience client pour construire une nouvelle relation en phase avec les attentes des nouvelles générations.

Comme Amazon Go aux Etats-Unis, les retailers français doivent mettre la technologie au service des vendeurs. Objectif, transformer l’acte d’achat en expérience client. C’est une question de survie.

L’actualité internationale foisonne d’informations autour du «new retail» et de l’émergence de nouvelles technologies au service du parcours client. Malgré ce contexte, les acteurs du retail français, marques et enseignes, semblent aborder ces sujets malgré eux. La crainte d’engager des chantiers sur des technologies qui s’avéreraient trop vite dépassées et la réticence à investir les coûts associés à leur mise en place freinent l’apparition de ces technologies sur le terrain, et laissent celui de l’innovation aux acteurs nés du digital, particulièrement à l’international. Le lancement d’Amazon Go en est l’exemple le plus récent.

Lancé fin janvier, Amazon Go est le premier supermarché sans caisse. Le client est reconnu par son compte Amazon, sur lequel il doit s’identifier pour entrer. Tout, de l’achat au réapprovisionnement, y est automatisé grâce à la combinaison de caméras, d’algorithmes et de machine learning. Une vision plutôt froide de l’acte d’achat qui privilégie une promesse de rapidité et de fiabilité.

Le concept a fait mouche à Seattle: un mois après l’ouverture de la première boutique, la marque envisage d’ouvrir six nouvelles antennes et d’élargir sa présence sur le territoire américain. La puissance d’Amazon Go repose sur la combinaison judicieuse d’une force de frappe commerciale importante et d’une appétence pour l’innovation. A la croisée de ces deux piliers, Amazon fait parler de lui en déployant avec force sa carte maîtresse (la maîtrise de la technologie) dans son magasin, mais la copie rendue, même si elle impressionne, ne fait pas vraiment rêver les acteurs français. Car si la forte culture digitale et une tendance prononcée vers l’automatisation du marché américain font le succès d’Amazon Go, le concept ne semble pas séduire les acteurs du retail français, qui anticipent le manque d’adhésion des consommateurs européens à un parcours d’achat déshumanisé.

Réincarner l’acte d’achat
Le retail se trouve aujourd’hui à un croisement. D’un côté, les technologies innovantes semblent ouvrir la voie à une automatisation – déjà partielle, bientôt totale? – du secteur. De l’autre, des métiers relatifs à la vente sont fortement dévalorisés, vidés de leur substance. Mais à l’heure du web où les clients connaissent potentiellement davantage les produits que les vendeurs eux-mêmes, il devient nécessaire, si ce n’est urgent, de réincarner l’acte d’achat par le conseil en transformant les vendeurs en coach. Il est frappant de voir à quel point il est devenu tendance d’engager un «personnal shopper» alors qu’en même temps, il est parfois difficile de franchir la porte d’un magasin de peur d’être assailli par un vendeur. C’est en misant à nouveau sur le conseil et sur l’accompagnement que les enseignes gagneront la bataille face aux machines.

Le futur du retail apparaît davantage comme un secteur où la technologie n’est pas simplement un gadget mais se positionne au service du vendeur, valorise à nouveau ce métier, et redonne ainsi envie aux consommateurs de vivre une expérience en magasin que l’achat online ne pourra vraisemblablement jamais proposer.

L’expérience utilisateur est indiscutablement l’urgence du moment pour ce retail qui a du mal à se repenser. Transformer l’acte d’achat en expérience pour accompagner le client à la fois en amont et en aval de l’achat n’est plus nécessaire, c’est désormais une question de survie. Néanmoins, cela reste compliqué dans un secteur qui manque à la fois de maturité sur la question du marketing digital, et d’outils de data-analyse phygitale. Les solutions pour réconcilier commerce et digital commencent à se développer, mais pâtissent d’informations clients qui ne sont pas centralisées dans les entreprises. Dans une même entreprise, les responsables de réseaux de magasin analysent les comportements de leurs clients, les directeurs digitaux ceux des clients en ligne.

Des pilotes de façon agile

Pour les marques et les enseignes, la convergence du retail et du digital représente des chantiers ambitieux qui peuvent même sembler colossaux. Noyés sous un catalogue démesuré de tendances, il leur est très difficile de savoir sur quel cheval miser, d’autant plus que les coûts engagés par ces changements sont conséquents. Quelle solution choisir? Quelle technologie privilégier?

Face à cette situation, il faut que les dirigeants mettent à profit le test and learn. Plutôt que d’investir sur une technologie, il est moins risqué de mettre en place des pilotes de façon agile, pour démontrer l’efficacité d’une idée et ensuite industrialiser le concept gagnant. Cette démarche, qui a démontré son efficacité sur le digital, doit maintenant inonder le monde physique. A son tour, le retail doit donc s’engager dans une ère expérimentale pour réinventer son avenir, pour s’affranchir des innovations inutiles comme les bornes en magasins renvoyant vers le site des enseignes qui découragent, sur le long terme, les clients à se rendre en point de vente.

Le retail est à un tournant de son histoire: des décisions structurantes doivent être prises par les enseignes et les marques pour transformer les menaces qui se présentent à elles en opportunités. Le magasin hybride de demain, qui conjuguera technologie et relation humaine, reste à inventer. Pour entamer la construction d’un «new commerce» autour de l’expérience et de la valorisation des métiers de la vente, il faudra alors mettre les expériences en commun, s’inspirer au contact de start-up innovantes, identifier les pistes de travail du retail et déployer des tests concrets qui donneront naissance à une nouvelle expérience client.

 

Source : Stratégies

Digitalisation du point de vente

Comment le #frenchretail peut-il contrer AMAZON en 2018 (2/2)?

Author ParBertrand BREGEON

L’exemple US devrait nous inspirer ! Si on regarde un peu ce qui se passe outre atlantique, on voit qu’en plus d’avoir recadré leurs prix, WALMART ou TARGET adoptent aussi certains codes du WEB. C’est vrai que c’est d’abord par la croissance externe qu’ils acquièrent cette culture (jet.com par ex pour WALMART) mais la culture du web c’est aussi l’optimisation de la  supply chain (Ocado pour KROGER). Bilan : on baisse ses prix, on investit… donc on tape dans les ratios de rentabilité ! Mais il n’y a pas d’autre solution car c’est un aspect culturel du Web que de “rogner” les marges…  Comment proposer une expérience au client qui soit comparable à ce qu’il a l’habitude de vivre en ligne sans changer ses habitudes de consommation “instore” ? C’est impossible ! Être en avance sur ses futures habitudes de consommation sera tout l’enjeu de la prochaine décennie et gare à ceux qui se trompent, car il disparaîtront ! TARGET et WALMART  aujourd’hui ont clairement fait le pari du click & collect, fort de leur maillage : ils pensent qu’ainsi ils n’auront pas à supporter les coûts de livraison… On le sait nous en France avec les DRIVE, le calcul est juste mais il ne saurait être suffisant et la livraison ne peut être négligée. Petite satisfaction quand même dans ce combat impitoyable le C.A des magasins continue de croître même si c’est de 2 ou 3%, certains acteurs du #frenchretail SIGNERAIENT TOUT DE SUITE.

Walmart, Target and Kroger are opening their wallets to fend off Amazon.

They’re raising minimum wages to retain and attract workers. Stores are being remodeled to encourage customers to add a few extra items to their baskets each time they visit — and convince them to return. All three have lowered their prices.

The companies are optimizing stores and warehouses for speedy curbside pickups and grocery deliveries. Walmart is plowing cash into updating its website.

They’re also going on a buying spree.

Target bought grocery startup Shipt for $550 million last year, and Walmart bought e-commerce platform Jet.com for $3 billion in 2016.

On Wednesday, Kroger said it was scooping up meal-kit company Home Chef in a deal worth up to $700 million.

Last week, the grocery chain paid $250 million for a stake in British online supermarket Ocadoto help manage automated warehouses and leverage its digital technology in the United States.

Growing pains

The moves signal how far brick-and-mortar grocers and retailers today are reaching beyond their stores to fight off Amazon and adapt to online shopping.

« They are relying on acquisitions, which are proving to be very expensive, in order to catch up quickly or risk completely being outrun, » said Tom Gehani, director of client strategy and research at consulting firm Gartner L2.

Renovations, raises, supply chain optimizations, and acquisitions and demonstrate the high costs of slogging ahead with a long-term plan — one often at odds with Wall Street’s impatience.

Spending a ton of cash to ramp up digital operations, while slashing prices, has cut into profit margins at Walmart, Target and Kroger.

« Managing margins for an online business is very difficult, » said Cowen analyst Oliver Chen. « It’s a journey. »

Walmart (WMT) is down 16% this year and Kroger (KR) has lost 10%. Target (TGT) is up 9%, but shares fell sharply after it missed profit expectations.

Playing the long game

Despite Wall Street’s hesitancy about the companies’ near-term prospects, Walmart, Target and Kroger are plowing ahead, determined to stem the tide of fleeing customers by adapting to the digital age and changing consumer habits.

For example, Target CEO Brian Cornell said last year that the company would embark on a three-year, $7 billion effort to reposition it for the future. The strategy includes opening smaller stores in urban markets and rolling out more private label brands.

« We’re investing in our business with a long-term view of years and decades, not months and quarters, » he said.

Walmart is also rapidly searching for new growth opportunities.

The company admitted that Jet has failed to resonate with shoppers in the middle of the country, but it has acquired niche brands such as Bonobos, Modcloth. Walmart paid $16 billion last month for India’s Flipkart, its largest deal ever.

Kroger hopes the Ocado deal « will allow [it] to react to how the customer may want to change their shopping habits over time in a big way, » chief financial officer John Schlotman said at a conference last week. Many Kroger customers have defected to Whole Foods after Amazon lowered prices at Whole Foods.

Pick up or delivery?

All three companies hope to use their massive network of physical stores to their advantage in their battle against Amazon. They are all focusing efforts on so-called click-and-collect, where shoppers order items off their computers or phones and then drive to pick them up outside stores.

Walmart believes that its 4,760 US stores within 10 miles of 90% of Americans will allow the retailer to transition its real estate into shopping centers that can easily fulfill online orders, too.

It will have 2,100 pickup locations by the end of the year. Target plans to have 1,000 pickup spots by the end of 2018 for clothes, home appliances and groceries. And Kroger said in March that it has more than 1,000 collection sites. Expanding pickup can help these companies keep down expensive shipping costs.

« They need to use their core assets to drive relevance and connection with shoppers, » said Laura Kennedy, vice president of retail insights at Kantar Consulting. « Whether you are an apparel retailer, Walmart, or Kroger, Amazon has changed shoppers’ perception of convenience and speed. »

For customers who don’t want to pick up items at stores, the companies are ramping up their effort to deliver items quickly from stores to customers’ doors — despite the limited profitability shipping goods to your home.

Walmart will have grocery delivery available at around 800 stores by the end of the year, and Target will have same-day delivery for its stuff at close to all of its 1,822 US locations by then.

Investing in groceries is crucial for Walmart and Kroger to stay ahead, but they’re fighting to keep control of an already low-margin business. « Amazon has caused them to chase the wrong end of the profit spectrum, » Gehani said.

Walmart and Target have shown they’re capable of making the shift to digital. Walmart’s online sales grew 33% and Target’s jumped 28% last quarter from a year prior. Store upgrades are also helping: Same-store sales grew 2.1% at Walmart and 3% at Target last quarter.

« I like what Target’s doing, » Cowen analyst Chen said. « It takes a little time. »

 

Source : CNN

Expérience client

Amazon’s Map Tracking package locator now offered to all US shoppers

Author ParBertrand BREGEON

Nous avons tous vécu le plaisir de “tracker” le Uber que nous avions commandé sur l’appli de notre mobile. Amazon propose aux US, désormais, la possibilité de “tracker” la livraison de votre commande en suivant le livreur sur une carte … Après les tests de livraison chez vous quand vous n’êtes pas là, dans votre voiture “fermée”, AMAZON enfonce le clou avec toujours le même objectif, la maximisation de l’expérience client … Réveillons nous #frenchretail ! #AmazonIsComing !

You can now very closely monitor your Amazon packages.

The feature, which debuted in November and shares a package’s exact location, is now available for all Amazon deliveries stateside.

Pinning down the location of your Amazon package should become a whole lot easier with the US rollout of Amazon Map Tracking.

The feature, which launched late last year to some, is now available for all packages delivered by Amazon in the US, the company confirmed Wednesday after Android Police wrote about it. Map Tracking provides an estimate on when the package will arrive, how many stops away the driver is and a map showing the delivery truck’s proximity to your home.

« The Amazon Map Tracking feature is another delivery innovation we are working on to improve convenience for our customers and provide them greater visibility into their deliveries, » said Amazon spokeswoman Alana Broadbent.

 

Many people on social media are praising the convenience of the feature, while some are also a little freaked out by it.

The e-commerce giant has introduced tools in the past that are designed to improve the delivery process, including the ability to unlock and deliver packages to people’s cars and homes. It has also been expanding a program asking carriers to take pictures of packages after delivering them to help customers pin down where and when packages are dropped off.  

Source : Cnet

Expérience client

Retail : construire une expérience unique pour les clients

Author ParBertrand BREGEON

Phygital, rgpd, crm, médias sociaux, datas… il est vrai que quelques années en arrière aucun décideur du retail n’avait au programme de sa journée une réunion avec ses équipes sur un de ces sujets. La problématique aujourd’hui c’est que tous ces sujets sont d’actualité et d’une actualité plutôt “brûlante”… C’est bien entendu la combinaison de ces technos et surtout le bon usage de ces technos qui font la différence en terme d’expérience client…

670 000. C’est le nombre de résultats donnés par Google lorsqu’une recherche sur l’engagement client dans le secteur du retail est lancée. Les marques peuvent interagir de différentes façons avec les clients, chacune avec ses propres mots clés et sa terminologie. Aujourd’hui, de nombreux événements sur le thème de l’engagement client sont organisés et mettent en avant les toutes dernières solutions conçues pour aider les enseignes à s’améliorer dans ce domaine. Des classiques applications CRM aux solutions verticales, en passant par le ciblage par géolocalisation, aux systèmes de reconnaissance faciale, sans oublier l’expérience multitouch et la réalité virtuelle : les entreprises ont un nombre incalculable d’outils à leur disposition pour attirer et fidéliser les clients. Dans ce contexte, comment expliquer qu’ils soient si difficiles à conquérir et à retenir ?

Le comportement des consommateurs n’est pas linéaire et serait même plutôt sporadique. Les technologies digitales ont complètement bouleversé le secteur du retail et entrainé la prolifération des points de contact, des canaux et des données. Il s’agit d’un domaine extrêmement concurrentiel avec des coûts d’acquisition clients très élevés. C’est pourquoi il est plus important que jamais d’offrir un service client irréprochable pour augmenter la fidélisation des consommateurs.

L’engagement client implique désormais de collaborer avec l’ensemble des départements d’une entreprise, avec une véritable combinaison des modes de transactions en ligne et hors ligne. Il faut savoir que de nombreux consommateurs n’effectuent pas forcément leurs achats auprès de la même enseigne. Ce manque de fidélisation représente un coût important pour les marques et incite ces dernières à redoubler d’effort pour que les clients s’engagent réellement. Pour cela, il est important qu’elles se concentrent sur les points suivants :

Construire une expérience unique : aujourd’hui, le consommateur interagit avec de nombreux canaux avant de se décider à acheter, et il attend une expérience sans faille. Pour relever le défi, les marques doivent réussir à fusionner les expériences digitale et physique, concept connu sous le nom de « phygital ». Les consommateurs ont désormais accès à un grand nombre d’outils pour les aider à faire des achats éclairés, et près de 80 % de leur décision est déjà prise avant de se rendre en magasin. Les professionnels présents sur place ont le potentiel d’être de puissants influenceurs et gourous des ventes. Mais nombreux sont ceux qui ont peu, voire pas, d’information concernant les clients, et ne sont pas vraiment aidés. Lorsque les vendeurs utilisent des terminaux mobiles en boutique, ils ont accès à un très grand nombre de données, notamment sur les pages visitées par les clients sur les sites internet, l’historique de leurs achats ou encore leurs préférences. Ce qui représente un atout majeur pour optimiser les interactions avec eux une fois en magasin.

L’augmentation des canaux d’information a donné naissance à un éventail de plateformes de données. Réunir ces dernières en un seul et même endroit aide à personnaliser les expériences. Aujourd’hui, une application CRM traditionnelle est principalement utilisée comme un excellent système d’enregistrement. Les retailers doivent s’orienter vers un engagement plus actif. Une véritable plateforme d’engagement client devrait être en mesure de rassembler les données marketing, financières, de ventes et de support client dans leur contexte.

Construire une expérience communautaire : de nombreux achats sont influencés par les avis postés sur internet. Alors que les sites leaders disposent de grandes bases communautaires, les plus petites enseignes doivent s’assurer que leur marque est bien protégée et réactive. Les media sociaux offrent de nouvelles opportunités pour atteindre les clients potentiels, s’engager avec eux et construire des communautés, à condition bien sûr qu’ils soient gérés efficacement à l’aide d’outils dédiés. Il est en effet important que l’identité et la réputation de la marque soient préservées sur l’ensemble des canaux. Une vision globale sur toutes les plateformes sociales permet ainsi d’optimiser les efforts marketing et aide à garder un œil permanent sur l’image et la santé de l’enseigne.

Les programmes de fidélité à l’ère du RGPD : Depuis des décennies, les clients apprécient les programmes de fidélité. Des cartes d’achat aux miles, tout le monde bénéficie d’une petite attention et d’une réduction supplémentaire. Toutefois, en tant que consommateurs, nos préférences ont changé, de même que la façon dont les commerçants collectent et analysent les données. Alors que les goûts en matière de personnalisation peuvent varier selon l’âge, les marques devraient déployer des systèmes pour catégoriser les programmes en fonction des données démographiques des clients. Ainsi, quelques étapes sont essentielles pour établir un engagement durable avec eux :

  • Construire la confiance. Les clients n’hésitent généralement pas à partager leurs données avec les commerçants tant qu’ils ont confiance dans le fait qu’elles ne seront pas utilisées à mauvais escient. Pour cela, les enseignes doivent s’assurer que leur système d’engagement n’est pas basé sur la vente de données à des fins publicitaires.
  • Etre transparent. Les retailers doivent être transparents sur l’utilisation des données. Il est également important de permettre aux consommateurs d’en garder le contrôle et de leur laisser la décision d’activer ou non le partage de données. S’ils le retirent, il faut impérativement veiller à ce que leurs fichiers ne soit pas utilisé. Cela peut nécessiter une attention particulière lorsque les systèmes fonctionnent en silos, mais il est primordial de respecter les préférences de partage des clients.
  • Sécuriser les données. Il s’agit d’un paramètre fondamental. Les modèles de chiffrement de données des commerçants devraient être examinés attentivement. La moindre vulnérabilité en matière de sécurité peut leur coûter cher, raison pour laquelle ils doivent avoir une compréhension complète du cadre de sécurité des données utilisées par leurs applications vendeurs, et le communiquer clairement à leur clientèle.

Le digital a permis aux clients de s’engager avec les marques qu’ils aiment et d’opter pour un mode de consommation « nomade ». Les retailers doivent tirer le meilleur parti de cette opportunité en remplaçant les systèmes traditionnels auxquels ils sont habitués par des plateformes d’engagement client modernes et adaptives. Ces dernières leur offrent en effet la possibilité de briser les silos organisationnels et de transférer des informations précieuses, en toute transparence entre les départements. L’engagement client passera ainsi d’une approche transactionnelle à un engagement basé sur l’expérience, une véritable valeur ajoutée à la fois pour les consommateurs et les enseignes.

Source : Silicon

Expérience client

Carrefour et Tencent ouvrent un magasin high-tech à Shanghai

Author ParBertrand BREGEON

Comme pour les GAFA US, le #retail doit composer avec ce qui se passe désormais en Chine. On parle d’expérience client mobile only avec de la reconnaissance faciale pour l’identification du client et le paiement alors que  le #FRENCHRETAIL gère les balbutiements de l’APPLE PAY malgré des FINTECH particulièrement dynamiques !!! Réveillons nous, la Chine est loin d’être seulement un laboratoire d’essai de nouvelles technos ou de nouvelles expériences comme on a tendance à le considérer avec un peu de condescendance …. demandez à AMAZON ou FACEBOOK … ils le croyaient aussi et ils n’ont pas vraiment vu arriver les BATX avec en tête  BAIDU et autre ALIBABA.

 

Dans le concept de magasin ‘Le Marché’ qui vient d’ouvrir ses portes, le premier résultat d’un récent partenariat entre Carrefour et Tencent, les clients peuvent payer par reconnaissance faciale aux check-out sans personnel.

Payer avec WeChat Pay

Il semble que Carrefour entame une course poursuite avec Alibaba en Chine.  En association avec son partenaire Tencent, le retailer français vient d’ouvrir un premier supermarché high-tech à Shanghai, rappelant à bien des égards les supermarchés Hema connectés du principal concurrent chinois.  Le magasin a été baptisé ‘Carrefour, Le Marché’ et a une superficie de près de 4.000 m². Comme les points de vente Hema, il offre un service de livraison à domicile gratuit dans le quartier pour les commandes placées en ligne ainsi qu’une cuisine ouverte où les clients peuvent se faire préparer des repas à partir de produits provenant des rayons frais du magasin et les consommer sur place.  Mais c’est le mode de paiement qui attire tous les regards.

A l’entrée du magasin, les acheteurs peuvent utiliser la reconnaissance faciale pour créer un compte Carrefour et le coupler à leur profil sur WeChat, un réseau social comparable à Facebook qui compte déjà plus d’un milliard d’utilisateurs en Chine.  Ils peuvent ensuite scanner leurs produits dans le magasin à l’aide de leur smartphone. A la caisse, un scan du visage suffit pour valider le paiement avec l’application mobile WeChat Pay.

D’autres magasins sont prévus

Dans un pays où l’on peut littéralement quasi tout faire avec son smartphone, il faut redéfinir le rôle du magasin physique, estime Thierry Garnier, directeur Carrefour Chine.  « Le magasin doit devenir un lieu de rencontre où les gens peuvent passer du bon moment », explique-t-il au journal Le Monde. Il voit la Chine comme un laboratoire retail où Carrefour lancera encore davantage d’applications innovantes dans un avenir proche.

Carrefour connaît des difficultés sur le marché chinois depuis des années et a même envisagé de vendre sa branche chinoise.  Le dirigeant Alexandre Bompard a pourtant choisi une autre option et a annoncé son partenariat avec Tencent en début d’année.  Le Marché est le premier résultat tangible de cette coopération. Après l’ouverture à Shanghai, les partenaires envisagent d’ouvrir deux autres magasins Le Marché à Shenzhen.

 

Source : Retail Detail

Applications

4 conseils pour créer une bonne application mobile (que vos clients utiliseront vraiment).

Author ParBertrand BREGEON

Si on ne doit retenir qu’un conseil de @BertrandSchmitt, ce serait de se concentrer sur l’expérience utilisateur en privilégiant l’usage. En ce mois de MAI (le bien nommé) 50 ans après : c’est une autre révolution qui se joue au quotidien… Révolution Digitale, transformation numérique… chacun y va de son concept mais, le fait est que le monde change de nouveau… discrètement, insidieusement ! Le mobile est au centre de tout… mais, là ou certains pensent que la technologie est le coeur de cette révolution (ils se trompent lourdement) d’autres ont compris que c’étaient les nouveaux usages de ces technos qui en étaient LA RÉVOLUTION. Et les apps, aujourd’hui incontournables en sont les illustres exemples. La démarche de création n’est pas simple pour le magasin ou la marque, car souvent le recours à des prestataires extérieurs est freiné par des résistances internes (ah…..! l’informatique et la sécurité !!!), mais c’est un passage indispensable au risque de passer à côté de vos futurs clients : ces fameux millennials que tout le monde chasse !

Si vous êtes une marque et que vous n’avez pas d’application mobile, il va falloir vous y mettre. Mais pas n’importe comment. Maddyness a rencontré Bertrand Schmitt, cofondateur et CEO d’AppAnnie, qui distille quelques conseils pour créer une application au top des app-stores.

Aujourd’hui, les marques doivent non seulement avoir une application mais aussi une très bonne application. » L’affirmation venant de Bertrand Schmitt, cofondateur et CEO d’AppAnnie, le site de référence des applications mobiles, vous voilà prévenus. « L’application concentre tous les avantages : rapidité, flexibilité et mobilité, continue ce prophète du marché mobile. C’est le lien permanent entre une marque et son client final. » Pas question de faire l’impasse sur ce canal de communication ni de bâcler sa mise en place. Pour vous aider à produire une vraie belle application, Maddyness est allé glaner la recette de l’application idéale.

S’inspirer des meilleurs

Pas de mystère, vous ne réinventerez pas la poudre. Les applications se sont imposées depuis plusieurs années comme un canal de communication à part entière et certaines entreprises ont défini les codes des applications les plus réussies. Alors pourquoi ne pas s’en inspirer ? « Ce sont des startups qui ont défini les standards en matière d’applications, souligne Bertrand Schmitt. Les mieux réussies sont très utilisées par les jeunes mais le mobile touche tout le monde, quelque soit l’âge ou le milieu social. Il ne faut pas hésiter à se comparer et à coller aux plus grandes applis : Snap, Facebook…«

Et pour cause : « les utilisateurs s’habituent à l’expérience qu’ils ont sur Facebook et Snap et veulent reproduire ces usages au quotidien« . Pas étonnant qu’on voie se multiplier les « Tinder de l’alimentaire » et autres « Airbnb des cours particuliers ». Pour s’imposer, certaines startups n’hésitent pas à se comparer aux plus grandes applis pour s’en attribuer – à défaut du succès – les principales qualités : facilité d’utilisation et design léché. Reste qu’il faut aller au-delà du discours pour réussir à tenir la comparaison avec ces applications qui font aujourd’hui référence dans le monde entier.

Recruter les bons profils

« La France dispose clairement de bons ingénieurs mais ça ne suffit pas, assène Bertrand Schmitt. On manque d’expertise sur l’aspect marketing. » En effet, « la France produit peu d’applis à gros volumes : nous n’avons pas encore réussi à créer le WeChat ou le Snap français« . Si la technique est donc primordiale pour bâtir une application en état de marche, il ne faut pas délaisser l’emballage pour autant : le design et l’ergonomie comptent pour beaucoup dans le succès – ou l’échec – d’une appli.

Mettre de l’argent sur la table

Si vous pensez pouvoir bricoler une application dans votre garage, Bertrand Schmitt préfère briser le mythe tout de suite : « il faut investir dans le produit« . Et pas qu’un peu, puisque « le financement est une problématique majeure« . Rassurez-vous, il ne s’agit pas de débourser des milliards de dollars « mais il faut avoir du capital à disposition« . L’investissement peut sembler anecdotique pour les marques dont le mobile n’est pas le coeur de métier. Mais ce serait passer à côté d’un canal de vente majeur et d’une manne financière grandissante : en 2016, l’utilisation des applications générait en moyenne 0,80 dollar par heure et par utilisateur. D’ici 2021, ce montant devrait plus que doubler, à 1,81 dollar. Rentable, non ?

Penser à l’expérience utilisateur

Last but not least, ce conseil doit devenir votre devise pour les mois à venir si vous prévoyez de développer une appli mobile. « Dans le B2B comme dans le B2C, l’expérience utilisateur est ce qui doit primer« , rappelle Bertrand Schmitt. A quoi vous servirait une belle application que personne n’utilise ? Rappelez-vous que les mobinautes utilisent en moyenne 35 applications par mois, chacune dédiée à un usage bien précis : qu’il s’agisse de consulter ses comptes ou de réserver un logement pour les vacances, chaque tâche du quotidien a son application destinée à faciliter la vie de l’utilisateur.

Car c’est bien cela qui doit présider au développement d’une application. Elle doit non seulement répondre à un besoin identifié mais doit permettre de le combler facilement et rapidement, en quelques clics et de manière intuitive. Plus les tâches sont complexes et rébarbatives, plus une application a du potentiel. Qui aurait imaginé il y a dix ans pouvoir réaliser un virement bancaire en moins de 10 secondes et discuter en vidéoconférence avec son banquier ? Et tout ça sans avoir ni à se rendre en agence ni à être derrière un ordinateur. Or, « l’usage est la nouvelle monnaie de l’app-économie« , précise AppAnnie dans son dernier rapport, car « l’engagement génère le chiffre d’affaires« . Qui veut gagner des millions ?

Source : Maddyness

Digitalisation du point de vente

Alibaba vs Amazon : affrontement dans la « real life » sur le concept des magasins sans caisse !

Author ParBertrand BREGEON

‘Futuremart’  est le magasin high-Tech sans caisse d’Alibaba en Chine

Alibaba a ouvert à Hangzhou, en Chine, un tout nouveau magasin sans personnel baptisé «Futuremart».
Le magasin propose un assortiment d’articles High-tech extrait du catalogue d’Alibaba . Le shopper doit impérativement s’identifier à l’entrée  en scanant un code QRcode ou en utilisant la reconnaissance Faciale avec les applications Alipay, Taobao ou Tmall. Il peut alors entrer dans le magasin librement et faire ses achats . Quand vient le moment de passer en caisse, il passe juste par les portiques de sortie et quitte tout simplement le magasin .À l’intérieur de Futuremart, Alibaba propose une station de reconnaissance faciale «Happy Go» qui permet de scanner les visages des consommateurs et d’offrir des réductions à ceux qui affichent un sourire éclatant. Etonnant non ?

source : thecurrentdaily
Expérience client

Cdiscount s’adapte aux nouveaux usages de consommation et lance une offre de location longue durée

Author ParBertrand BREGEON

CDiscount est un bel exemple d’adaptabilité (rapide) aux tendances du marché. La location va devenir un modèle de consommation incontournable, mais alors que les constructeurs automobiles nous abreuvent de proposition de location : 99€par mois; 149€ sans apport…etc les autres acteurs du retail n’avaient pas encore vraiment réagi! Je pense d’ailleurs que ce modèle doit être exporté aussi en magasin sur certaines gamme de produits afin de ne pas laisser la primeur aux pure players. Action ! #frenchretail

L’e-commerçant Cdiscount, filiale du groupe Casino, donne désormais la possibilité aux internautes de louer un millier de produits en échange d’un engagement de quatre ans. L’offre vise les produits high tech et l’électroménager.

Les consommateurs sont de plus en plus attachés à l’usage d’un produit plutôt qu’à sa propriété. L’e-commerçant Cdiscount (groupe Casino) l’a bien compris et annonce, ce lundi 16 avril, une offre de location longue durée sur un catalogue de 1000 produits. La nouvelle formule concerne essentiellement des produits high-tech et des appareils électroménagers comme les smartphones, ordinateurs, téléviseurs, machines à laver, etc.

 

Un engagement de quatre ans

Elle a été élaborée en partenariat avec Banque Casino et inclut une assurance qui couvre la casse, la panne, le vol et l’oxydation. Pour en bénéficier, l’internaute doit cliquer sur l’onglet « Casino location », sélectionner un produit présent dans le catalogue, choisir l’option « louer », puis remplir un formulaire et télécharger son RIB et sa pièce d’identité. En souscrivant à cette offre, l’internaute s’engage pour une durée de quatre ans (ou deux ans pour les smartphones). Pour une machine à laver séchante, il devra par exemple débourser un peu moins de 60 euros au premier loyer, puis un peu moins de 16 euros pour les 47 suivants. Ce qui représente un total de 800 euros environ, contre 469 euros pour un achat classique. Une belle opération donc pour l’e-commerçant.

 

Avec cette offre, Casino s’inscrit dans le boom des abonnements de différentes natures. Pour les formules permettant d’accéder de manière temporaire à un produit, c’est la possibilité d’accéder à une plus grande variété d’articles ou à des produits plus haut de gamme qui séduit les consommateurs.

 

Disparition de l’acte de paiement

Du côté des marques et des distributeurs, ces formules présentent également plusieurs avantages dont la disparation de l’acte de paiement. « Le paiement est douloureux, mais il y a une gradation dans la douleur. Ce qui est le plus douloureux, c’est de sortir de l’argent liquide de son porte-monnaie parce qu’on sent l’argent partir. Payer par chèque ou par carte bancaire est déjà plus doux car le paiement devient plus abstrait. L’abonnement est encore mieux car l’utilisateur prend la décision de payer une fois et ensuite le paiement s’effectue par prélèvement. C’est une vraie astuce marketing pour rendre le paiement moins douloureux », nous expliquait Philippe Moati, professeur agrégé d’économie à l’université Paris-Diderot et cofondateur de l’Obsoco. Selon cet institut, 56% des Français ont au moins un abonnement en cours (hors abonnement de facilité).

 

Dans une interview accordée aux Echos, Emmanuel Grenier, PDG de Cdiscount, indique que le site a récemment passé la barre des 20 millions de visiteurs uniques par mois, compte 8,6 millions de clients actifs et que sur un an le nombre d’abonnés à Cdiscount à volonté (l’équivalent d’Amazon Prime) a progressé de 33%.

Source : Usine Digitale