Catégorie : Expérience client

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On focalise sur #userexperience mais l’enjeu de la digitalisation surtout dans le retail c’est l’adoption et le bon usage des technos par les vendeurs! C’est en grande partie la principale raison de l’échec des « vendeurs muets » (bornes interactives) en GD …. il manquait l’humain.

L’évolution profonde que connait le secteur du commerce pousse les enseignes et les marques à faire leur révolution, avec pour mot d’ordre une meilleure connaissance des comportements et des attentes des consommateurs pour proposer de nouveaux canaux de ventes et apporter de nouveaux services et au final, augmenter les ventes.

Dans ce contexte de transformation et de compétitivité d’un nouveau genre, la digitalisation fait loi. Plus que jamais, les outils et la technologie se doivent d’être irréprochables. La décennie 2010 restera sans doute comme celle de la révolution du commerce, devenu multicanal puis omnicanal. En quelques années, les différents mondes de la distribution – enseignes généralistes, enseignes spécialisées, nouvelles enseignes type Amazon – ont fusionné et il n’y a guère plus de frontières entre les achats traditionnels en magasin, les achats en ligne, le click & collect ou encore le drive. Tous ces modes d’achat cohabitent et le consommateur veut pouvoir passer de l’un à l’autre, et inversement, sans rupture au niveau de son expérience et de la qualité de service.

Le service au centre du commerce omnicanal

Cette transformation du Retail impacte évidemment l’organisation de l’entreprise et son système d’information. Les distributeurs doivent se réinventer au moins sur trois aspects. Tout d’abord en repensant l’ensemble de leur supply chain pour une plus grande maîtrise de leur stock, de la communication en temps réel, des offres de produit, etc.  Ensuite en développant le Big data pour fidéliser et mieux cibler les attentes de leur client, etc. Et en accompagnant l’ensemble des départements vers des nouveaux services ou technologies par la formation des vendeurs.

Parmi tous les enjeux auxquels elle doit répondre, celui de la relation client est l’un des plus fondamentaux, et peut-être le plus déterminant de tous. À ce titre, la digitalisation est devenue un axe particulièrement stratégique pour le succès des enseignes.

Or, cette digitalisation du point de vente répond à un impératif central : le service. Un service qui a vocation à soigner l’expérience et la relation client, tout en conjuguant le plus efficacement possible deux objectifs – favoriser les achats supplémentaires (ventes additionnelles et croisées) et limiter l’abandon de panier. Cet impératif de service – quel que soit le canal utilisé – se traduit par des innovations redoutables d’efficacité, tant pour le client que pour le vendeur.

Les enseignes de mode adoptent les cabines d’essayage connectées qui permettent au client de visualiser différents coloris d’un vêtement grâce au miroir virtuel, tout en envoyant une notification sur le smartphone du vendeur qui pourra apporter rapidement une autre taille (avant que le client n’abandonne son achat).

Dans les enseignes de restauration rapide, les bornes de prise de commande évitent que les clients découragés par une queue trop importante aux caisses ne rebroussent chemin, tout en permettant de fonctionner en flux tendu et de maximiser le chiffre d’affaires aux heures de pointe. Dans la même logique, les enseignes de supermarché développent de plus en plus les caisses en libre-service, offrant aux clients une alternative aux caisses traditionnelles où l’attente est parfois dissuasive.

Dans le secteur de l’hôtellerie et du tourisme, les programmes de fidélité permettent aux téléconseillers d’être informés en temps réel et de manière individualisée des offres spéciales qu’ils peuvent proposer à leur client.

Les exemples sont nombreux et multiples. Et tous montrent le rôle stratégique de la technologie et des services digitalisés. À condition que tout cela fonctionne parfaitement. Car il ne faut pas négliger le peu de tolérance que les consommateurs ont vis-à-vis des incidents techniques ou des pannes informatiques. Et la sanction peut être sévère pour les enseignes qui ne veilleraient pas (ou pas assez) à cet aspect.

Du support IT au support métier : le business desk au coeur de la compétitivité

Si les services digitalisés offerts aux clients sont évidemment essentiels, l’environnement technologique des vendeurs et des téléconseillers l’est tout autant. La qualité de l’expérience d’un client dépend aussi du bon fonctionnement et de l’efficacité des outils dont dispose le vendeur, qui lui aussi doit bénéficier d’une expérience fluide et fiable. Les outils technologiques et les processus métier permettent d’apporter aux clients la plus grande satisfaction. Pour cela, il est nécessaire d’apporter aux points de vente un support technique et fonctionnel de haute qualité.

Le support technique est donc vital pour l’efficacité du vendeur et du commerce en général. Mais il ne peut toutefois pas (ou plus) se contenter d’être uniquement technique. En cas de dysfonctionnement, un utilisateur qui contacte le support a également (et peut-être surtout) besoin de dialoguer avec un interlocuteur qui connait son métier, ses contraintes et ses enjeux, ainsi que les différents processus et applications qui lui sont spécifiques.

Dans ce contexte, la DSI évolue elle aussi et se verticalise pour répondre à la nécessité d’être en lien toujours plus étroit avec les métiers, et pour être capable de prendre en compte l’impact « business ». Le support n’est plus seulement un support IT, il est aussi un support conseil. C’est en ce sens que le service desk traditionnel doit se transformer en business desk, au plus près des métiers de l’entreprise.

Pour cela, le support doit d’une part être en mesure de simplifier l’accès par l’apport de solutions innovantes d’omnicanalité, avec l’introduction de la communication instantanée entre le vendeur et le support technique ou encore l’autonomisation du vendeur dans sa recherche d’assistance par la mise en place d’agent virtuel. Et d’autre part, il doit opérer une transformation forte pour apporter une expertise quotidienne dans l’utilisation des solutions business en réponse aux enjeux des points de vente et des entreprises lancées dans une transformation accélérée par la digitalisation, à plus forte raison dans un marché internationalisé.

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Source : Les Echos

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Le magasin restera toujours le seul endroit où il y a un contact physique avec le client et où il existe une mise en scène de l’univers de la marque. Mais cela ne saurait suffire, avec un client influencé par les codes du web, ses exigences ont évolué. Il est en attente du niveau d’usage que lui assure le web : rapidité, accès instantané à l’information, codes promos perpétuels et personnalisés… En fait, rien de bien compliqué mais encore si rare…

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Le bon message à la bonne personne au bon endroit qui va générer du trafic « INSTORE » !!! C’est aujourd’hui un service qui est inclut dans tous nos développements d’apps.

Have you heard of geofencing? This mobile display advertising tactic allows you to target users who enter a specific area around a location like your business or your competitor’s business and show your ad on their mobile device.

Here are three ways to make geofencing work for your business.

1. Target Your Competitors’ Customers

Say your potential customers frequent one of your competitor’s locations. With geofence advertising, you can set up an invisible “fence” around your competitors’ locations and target their customers with an ad that contains a special offer to drive them to your location instead. So, as a prospect near your competitor’s business is playing on his phone, he sees an ad for your business offering 20% off a purchase. Since that user already has a regular interest in purchasing the product or service you offer, chances are high that the prospect will make their purchase at your location, with a special offer, instead.

2. Target People Near Your Business’ Location

Using geofencing to target a large radius around your own location is an effective way to grow awareness for your business and drive more in-person visits. For example, if you open a floral shop in a new neighborhood, you can target people living or visiting within 20 miles of your storefront and reach them with a mobile ad that lets them know about your new business and provides a special offer for a first-time purchase. By targeting consumers who live, work, or play near your business, and letting them know what you offer, you can start to grow traffic and sales.

3. Target Patrons of Other Relevant Businesses

In addition to targeting your competitors and your own business location, you can also use geofencing to target relevant businesses. For example, if you are an insurance agent, you may target a nearby car dealership or apartment complex so new car owners or new renters can see your ads and call you for their insurance needs. Think about businesses that may complement yours and target their customers to drive more new customers to your business.

Source : business 2 community

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UX/UI power !! Bel exemple où l’expérience utilisateur est au centre de la réflexion menée pour digitaliser le service. Le mobile et l’appli apparaissent alors comme la combinaison la plus efficace et la plus performante.

Rechargement du pass via smartphone, bracelet connecté, NFC, navettes autonomes… La filiale lilloise du transporteur français innove à tout va pour moderniser son réseau.

Les heures des bons vieux distributeurs automatiques de billets sont comptées. En tout cas à Lille, où le transporteur de la métropole, Transpole, sous l’égide de sa maison-mère Keolis, vient de dévoiler une technologie dont Gilles Fargier, directeur général de Keolis Lille, se félicite : « C’est une première en France et sûrement en Europe. » Sa fierté ? L’appli Pass Pass Easy Card, qui permet depuis mi-janvier dernier de recharger son titre de transport directement depuis son smartphone en présentant simplement la carte au dos de l’appareil.

Lancé le 17 janvier dernier, ce service développé avec le spécialiste français du sans-contact Spirtech et le développeur lillois de solutions e-commerce Insitaction compte déjà 4 000 achats pour une valeur moyenne d’un peu plus de 9 euros chacun. Et ce alors qu’il n’est disponible que sur Google Play. « Cela améliore considérablement le confort des voyageurs qui n’ont plus à subir les files d’attente aux bornes d’achat, notamment les familles qui peuvent ainsi recharger le pass de leurs enfants depuis chez elles ou les touristes qui arrivent à Lille en train« , s’enthousiasme-t-il. Autre avantage soulevé par le patron de Keolis Lille : moins sollicités, les distributeurs sont moins sujets aux pannes.

Après avoir intégré en 2016 la possibilité de lire les informations de son pass via son smartphone avec un système d’alerte à l’approche de la fin de son abonnement ainsi que le paiement via PayPal, cette innovation n’est qu’une étape selon Gilles Fargier : « Nous travaillons sur la dématérialisation totale du titre de transport dans le mobile et sa lecture en NFC. Cela pourrait se faire d’ici 12 à 18 mois. »

Transpole voit dans la généralisation du smartphone une alternative à la multiplication des distributeurs automatiques de tickets dans toutes les stations du réseau. « Nous voulons séduire une nouvelle clientèle qui n’utilisait pas les transports en commun car elle ne pouvait ou ne souhaitait pas acheter des titres de transport via les méthodes traditionnelles« , explique le directeur général de Keolis Lille.

C’est aussi pour lui une nouvelle arme dans la lutte contre la fraude : « Nous avons préféré cette solution à d’autres comme le paiement par SMS, par exemple, car nous voulons qu’il y ait un geste de validation obligatoire et systématique, même en correspondance. Nous installerons d’ailleurs bientôt des portiques de contrôle d’accès dans nos stations de métro, comme à Paris. » Pour l’instant, la validation est obligatoire mais aucune barrière ne bloque l’accès aux fraudeurs.

Côté investissement, il affirme, sans entrer dans le détail, qu’il sera rapidement amorti : « Le coût du projet est financièrement peu significatif par rapport au nombre de clients que cela va satisfaire. »

Keolis Lille ne compte pas s’arrêter là et mise aussi sur l’IoT pour améliorer l’expérience utilisateur sur son réseau. Après le succès des bracelets NFC aux couleurs de l’Euro 2016 en juin dernier, avec 5 000 unités vendues au prix de 12,90 euros, Gilles Fargier entend transformer l’essai : « Le support privilégié pour le titre de transport dématérialisé restera le smartphone mais ce test nous a donné l’envie d’aller plus loin. Cela pourrait être un gobelet connecté, par exemple. On ne s’interdit rien pourvu que cela soit le plus simple d’utilisation possible. »

Pour booster l’attractivité du réseau Transpole, l’entreprise se lance également dans un vaste chantier de digitalisation de l’information voyageurs. Pour cela, elle compte sur les jeunes pousses du secteur. Keolis Lille a notamment lancé fin 2016 l’appel à projets Mobilidées. Les trois start-up lauréates pourront proposer leurs services respectifs dès cette année aux voyageurs du réseau Transpole. L’app Moodi, qui permet notamment aux usagers d’exprimer leur ressenti dans les transports ou de signaler une agression, le calculateur d’itinéraires adaptés au vélo Pédalille et le moteur de recherche des lieux et moyens de transport accessibles aux personnes à mobilité réduite Picto Travel seront testés cet été.

« Nous relancerons un nouvel appel de ce type en 2018 avec un focus sur la sécurité. D’ici-là, la 3G ou la 4G seront disponibles dans tout le métro pour assurer une continuité de service pour les applications mobile grâce à un partenariat entre la Métropole européenne de Lille et Orange« , avance le directeur général de Keolis Lille.

Gilles Fargier veut disrupter jusqu’au mode de transport en lui-même. Il compte sur la prise de participation de sa maison-mère dans la start-up française Navya pour proposer rapidement une nouvelle manière de se déplacer : « Nous allons très certainement mener des expérimentations avec ses navettes autonomes dans un futur proche. »

Source : Journal du Net

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« Le magasin doit se repenser en s’inspirant des apps mobiles » Décalage de perception … Expérience client décevante… Le RETAIL prend « lentement »conscience de ses manques mais doit aussi être conscient de ses atouts : Le magasin physique reste le seul lieu de contact (physique) avec le client ! Mais l’heure d’une consommation multicanale, l’expérience WEB et MOBILE des clients fait monter l’exigence en terme de service « instore ».

C’est la grande question qui ressort après une étude Capgemini Consulting qui indique que 81% des responsables du retail continuent à croire en l’importance des magasins physiques alors que seulement 45% des consommateurs partagent ce point de vue.

Le plébiscite des achats en direct et auprès des GAFA

Le textile et l’alimentaire en retard 

Une boutique avec le même niveau de services que le web

Méthodologie

Le Digital Transformation Institute de Capgemini a mené une enquête auprès de 6 000 consommateurs aux Etats-Unis, en Chine, en Allemagne, en France, au Royaume-Uni, en Italie, en Espagne, aux Pays-Bas et en Suède, qui ont partagé leurs points de vue sur le commerce en ligne et en magasin. Il a également interrogé 500 responsables de commerces sur ces marchés, 24 start-ups dédiées aux technologies de vente et certains gérants de magasins à Londres pour comprendre à quoi ressemblera l’avenir des points de vente.

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Les PME françaises sont en retard sur les habitudes de consommation des clients. Alors que les français sont déjà « digital/natifs » puisque 65% d’entre eux achètent en ligne (moyenne Europe 53%) seules 12% des PME françaises offrent un service de e-commerce contre 1/4 des entreprises allemandes !

Les deux tiers des PME françaises possèdent un site internet et seulement une PME sur huit vend en ligne. A titre de comparaison, la proportion des PME réalisant des ventes en ligne en Allemagne est deux fois plus importante, selon un rapport Deloitte publié le 1er février 2017.

Les PME françaises accusent un retard par rapport au reste de l’Europe en termes de transformation digitale, selon le rapport Deloitte « Économie numérique : Le digital, une opportunité pour les PME françaises » réalisé pour Facebook et publié mercredi 1er février 2017 à l’occasion du salon des entrepreneurs.

« Ce retard est particulièrement visible à la lecture de certains critères de mesure de l’adoption de solutions digitales par les PME, tels que la présence sur Internet et sur les réseaux sociaux, la réalisation de ventes en ligne ou l’utilisation d’outils digitaux visant à améliorer la productivité », commente le rapport.

En 2015, seulement deux PME françaises sur trois bénéficiaient d’un site internet, contre trois sur quatre en moyenne dans l’UE et plus de neuf sur dix en Finlande.

Les PME moins digitalisées que leurs clients

Un nombre plus petit encore de PME font usage de solutions de vente en ligne. En 2015, environ une PME sur huit recevait des commandes en ligne pour un chiffre d’affaires global de près de 60 milliards d’euros, soit près de 3% du chiffre d’affaires total des PME françaises. À titre de comparaison, la proportion des PME réalisant des ventes en ligne en Allemagne à la même période était deux fois plus importante.

Un constat alarmant lorsqu’on sait que les consommateurs français devancent leurs pairs européens en ce qui concerne la réalisation d’achats en ligne. 65% des Français réalisent de tels achats contre 53% des citoyens de l’UE et une moyenne de 60% des citoyens des cinq économies principales de l’UE.

Le rapport souligne toutefois que certains secteurs sont plus avancés. Une PME sur six appartenant à l’industrie du tourisme réalise des ventes en ligne, s’adaptant ainsi efficacement aux demandes en constante évolution des consommateurs par le développement de leur présence en ligne et de l’utilisation de plateformes digitales.

Un retard qui semble urgent de rattraper car selon Facebook, le e-commerce a contribué des dernières années à 40 % de la croissance totale des ventes en France. Les transactions en ligne ont quant à elles augmenté près de 20 fois plus rapidement que les ventes globalement.

Source : Actionco

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58% des clients ressentent les efforts de leur magasin pour améliorer l’expérience client..

Selon le baromètre « Les rendez-vous de l’innovation » d’Odoxa, en partenariat avec l’Usine Digitale, une majorité de Français estime que notre pays ne favorise pas suffisamment l’innovation. L’étude s’est penchée sur le ressenti des sondés en matière d’expérience utilisateur en magasin.

Ce mois-ci, le baromètre s’est penché sur l’expérience client en magasin, une problématique largement abordée lors du salon NRF Retail’s Big Show. D’après l’enquête, les enseignes commencent à s’emparer sérieusement du sujet. En effet, 58% des sondés notent les efforts des commerçants et des grands magasins pour améliorer l’expérience client.

Avez-vous le sentiment que les commerçants et les grands magasins cherchent à améliorer votre expérience en tant que client ?

Voir le graphique interactif  

Source : Usine Digitale

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Et en 2050 comment survivront les magasins à l’heure d’un e-commerce « augmenté » qui utilisera la VR en standard ? C’est en se projetant dans le futur à partir de l’histoire de 3 siècles de grands magasins que l’on trouve des éléments de réponse à cette question ultime, merci Mood media. Et encore une fois, c’est en raisonnant par rapport à l’expérience client et plus particulièrement à sa dimension sociale (le partage..avec les autres.) que l’on trouvera les solutions pour en faire un lieu privilégié inégalable car il est et restera le seul lieu de contact « RÉEL » (au sens propre ) avec le client!

Mood Media présente l’évolution de l’expérience client en points de vente de 1800 à 2050. L’enjeu ? Comprendre quelles innovations retail ont marqué l’histoire pour améliorer l’expérience client et anticiper le magasin de demain…

Le client semble avoir bien changé au cours de ces dernières années, tout comme son parcours, à cheval entre web, mobile et magasin physique. Et pourtant, une constante demeure, l’expérience qu’il vit avec une marque dans un point de vente.

Pour Valentina Candeloro, directrice marketing de Mood International : « l’expérience client permet aux marques non plus seulement de vendre un produit ou un service, mais de le faire en faisant vivre quelque chose à leurs clients, en créant un lien supplémentaire avec eux. C’est un actif immatériel qui prend de plus en plus de valeur à l’heure de la digitalisation accélérée ».

Comment l’optimiser aujourd’hui et surtout demain? Pour tenter de répondre à ces questions, les équipes de Mood en coordination avec Bruno Daucé (1) ont étudié huit périodes allant de 1800 à 2050 (2).

A chacune de ces périodes, différents indicateurs de l’expérience client ont été observés : format du magasin, ambiance, services proposés aux clients, vitrine, et paiement.

L’émotion, vecteur de l’expérience client.

A travers les époques, l’étude démontre que c’est un pilier essentiel de l’expérience client. Les premières galeries commerciales du début du 18ème siècle marquent le rapprochement entre commerce et activités récréatives. Ce mouvement se trouve amplifié au 19ème siècle avec l’avènement des Grands Magasins.

Avec leur taille, leur choix de produits et l’introduction des innovations technologiques de leur temps, l’ascenseur et l’électricité, ils vont transformer l’acte d’achat en plaisir et poser les bases du commerce moderne.

Ils popularisent alors de nouvelles méthodes commerciales qui vont faire leur renommée : politique de prix bas, prix fixe, affichage des prix, entrée libre, vente par correspondance, expositions temporaires, périodes de soldes ainsi que le remboursement des articles également appelé « rendu ».

Cette attention portée à l’expérience client passe également par la stimulation des sens. Ainsi, les Grands Magasins se caractérisent par leur maîtrise de la lumière grâce à l’utilisation de l’électricité et le recours à des techniques architecturales empruntées au monde industriel. Le client peut également librement toucher les produits et en 1920 apparaît la première musique d’ambiance enregistrée.

En 1970, on assiste à l’évenementialisation des vitrines et depuis le début des années 2000 de nombreux magasins n’hésitent plus à recourir aux parfums d’ambiance. Ces pratiques, qui visent à développer la valeur émotionnelle de l’acte d’achat, pourront demain être confortées par les « Feel Data ». En effet, les marques pourront mesurer et analyser des millions de données émotionnelles, normées, anonymes et comparables et ainsi adapter leur expérience client.

La personnalisation : parler à chaque client plutôt qu’à tous les clients

Cette personnalisation s’applique à tous les critères de l’expérience client (format du magasin, services, produits ou relation client).

Une tendance qui s’intensifie avec le développement de la géolocalisation, l’arrivée de l’impression 3D mais aussi de la réalité augmentée. Et bientôt, des prix personnalisés, la fin des prix uniques ?

Epicerie vs mercerie

Le 19ème siècle ne voit pas le commerce d’épicerie évoluer aussi rapidement que celui de mercerie et cela bien que les dépenses d’alimentation dans le budget des ménages restent à l’époque largement supérieures à celle réalisées pour se vêtir ou se meubler.

Deux raisons majeures expliquent probablement ce retard. La première est liée aux difficultés de conservation de ces produits périssables et donc l’obligation de devoir s’approvisionner de manière quotidienne. La seconde est que les magasins d’alimentation sont à la fin du 19ème siècle très récents et n’ont pas encore connu les transformations majeures que les anciens merciers popularisent.

Il faudra attendre la maîtrise du produit d’épicerie, sa standardisation, l’apparition des marques, de l’emballage pour voir le commerce d’alimentation évoluer sous l’impulsion d’acteurs comme Félix Potin.

À la différence des Grands Magasins qui misent sur l’achat plaisir, les épiciers vont s’attacher à développer tout un savoir-faire dans la gestion des flux.

Au 20ème siècle, les magasins d’alimentation préfèrent, à la confusion parfois savamment orchestrée des magasins de nouveautés ou des grands magasins, un espace où la circulation est organisée et le rangement ordonné grâce à du mobilier modulaire.

Ce mouvement trouvera son apogée dans le libre service et le développement de la grande distribution alimentaire. Pour les épiciers, s’en est fini des vitrines. Ils deviennent alors de simples distributeurs, transférant du même coup aux produits et aux marques le soin de faire rêver le consommateur. Ils ne trouvent qu’avec le « toujours plus » le moyen de faire rêver leurs clients : des magasins toujours plus grands et toujours plus de produits.

Ainsi, épiciers et merciers ont longtemps évolué dans deux directions différentes. Les premiers privilégiant l’achat plaisir et les seconds la maîtrise des flux. Aujourd’hui, ces deux logiques tendent à fusionner.

La grande distribution cherche à intégrer dans son expérience l’achat-plaisir tandis que les autres acteurs de la distribution, poussée par le développement des approches omnicanales, accordent une plus grande importance à la gestion de flux afin de fluidifier la relation client..

Le néo lieu de vie

Pourquoi y aurait-il toujours des magasins quand n’importe quel client pourra se projeter les objets chez lui via la réalité augmentée et les imprimer lui-même ? Pourquoi peiner à les conserver pour une marque ?

Pourtant, nous devons de nombreux acteurs du e-commerce investissent les lieux physiques conscients, sans doute, que c’est là que l’on est réellement en contact avec le client.

Ils profitent alors de leur maîtrise des systèmes d’information et de leur connaissance des clients pour proposer une expérience client renouvelée. Par ailleurs, le magasin reste pour l’enseigne et le client un lieu d’expérimentation. Il faut ici se rappeler le rôle joué par les grands bazars au début du 19ème siècle.

En effet, des lieux comme le Bazar de l’Industrie française ou bien encore le Bazar Bonne Nouvelle jouèrent un rôle important dans la diffusion des innovations issus de la révolution industrielle.

Nul doute qu’aujourd’hui les objets connectés profiteraient d’une présence plus grande en magasin mais c’est déjà ce qui inspire sans doute des opérations comme le Noël de la French Tech.

Enfin, l’attention portée à la valeur émotionnelle de l’acte d’achat ne doit pas faire oublier ce qui fait la richesse d’une émotion : la possibilité de la partager. Le magasin, à travers sa dimension sociale reste un lieu privilégié pour ce partage. L’exemple des community rooms mises à disposition par l’enseigne REI aux Etats-Unis doit inspirer les autres enseignes.

En effet, elles contribuent à inscrire territorialement l’enseigne et favorisent l’échange social.

3 siècles d’expérience client en une infographie

1800-1899

Les grands magasins transforment radicalement l’expérience client, en rendant enfin le client autonome en magasin. Il peut toucher les vêtements et les objets (ils sont standardisés) ; avec un prix unique, il n’a pas besoin du vendeur pour le connaître ; il est informé des nouveaux produits par la promotion, le client moderne est né!

Autre grande caractéristique des grands magasins : le spectacle ! Avec eux, le shopping devient un loisir. Dès le 18ème siècle, avec les galeries et les premiers bazars, les magasins instaurent un lien entre art et commerce.

1900-1919

L’expérience client devient duale, face à des consommateurs autonomes, la distribution alimentaire transforme son expérience dans une logique de gestion des flux, pour vendre plus et beaucoup et innove d’abord en termes de logistique (avec le 1er magasin en libre-service).

De son côté, le retail investit dans l’achat plaisir. Un magasin parisien du début du 20ème siècle avec ses cours de coiffure, de cuisine ou ses salons de musique n’aurait rien eu à envier à TopShop qui fait aujourd’hui référence avec son flagship londonien.

Dans ces années-là, la publicité est reine. Ainsi en 1908, Mitsukoshi n’hésite pas à installer un panneau au sommet du mont Fuji, proclamant que le magasin éponyme est n°1 au Japon.

1920-1939

Les années 20 c’est l’explosion des sens, des spectacles de Noël dans les vitrines ou la diffusion de musique dans les magasins, le retail a pris la voie de l’émotion. Côté distribution, la logique de de gestion de flux se généralise avec la création des supermarchés et une attention portée aux prix bas. D’ailleurs les premiers chariots sont lancés en 1936.

Le marketing sensoriel fait son apparition. Pour ce qui concerne la musique, en France, ce sont les cafetiers qui, les premiers, ont utilisé la radio pour animer leur commerce, suivis de près par Monoprix qui fut la première chaîne de magasins à diffuser de la musique d’ambiance enregistrée dès 1927 !

1940-1969

C’est l’âge d’or de la société de consommation, l’expérience pour les clients c’est le choix et le gigantisme : premiers hypermarchés à la croissance foudroyante et premiers grands malls.

C’est aussi la montée en puissance des prix bas accélérée par la création du discount.

1970-1999

Les magasins doivent faire face à des consommateurs plus exigeants, c’est le 2ème âge d’or du marketing sensoriel illustré par le spectaculaire redressement d’Abercrombie & Ficth. Les clients plébiscitent une ambiance. La musique et les écrans se généralisent dans les années 90.

Alors que dès 1972, IBM invente un écran tactile, 20 ans plus tard, Nike lance un concept qui va transformer l’expérience client : la personnalisation avec Nike ID, tandis que sans qu’on leur prête attention sont lancés Amazon et eBay… le futur est en marche !

2000-2010

Pour continuer à attirer des clients qui découvrent des parcours d’achat web et mobiles, l’expérience client prend le virage des services.

Les marques intègrent dans leur expérience client un nouvel ingrédient : la surprise. Ainsi la marque Comme des Garçons qui a ouvert son premier « guérilla store » en 2004 à Berlin, avant que le concept ne fleurisse un peu partout en Europe.

2011-2016

Les frontières commerce / e-commerce se sont estompées, chaque pure player lance son magasin tandis que chaque marque développe dans ses magasins des stratégies cross-canales.

L’heure est aux marques qui parlent en direct avec leurs consommateurs et surtout au triomphe de l’expérience. Tout devient pensé comme une expérience, unique… et fidélisante.

Les robots pointent leur nez dans les magasins et sur internet. Ainsi l’Amazon chinois a lancé un concept de shopping en réalité virtuelle avec un assistant robotique.

Et le magasin de demain ?

En 2050, il y aura 3 milliards d’êtres humains en plus, 2/3 de la population vivra en ville…

L’innovation dans le retail va devoir répondre à de nombreux défis : l’évolution des tendances sociétales de la consommation, l’impact environnemental du modèle de la distribution et de la production ; la raréfaction des ressources et de nouvelles technologies.

Ce qui amène à 2 tendances de fond :

1. la relocalisation de la production

2. la production à petite échelle, notamment grâce à l’impression 3D. Les objectifs : produire à la demande plutôt que de stocker, louer plutôt qu’acheter, réparer plutôt que renouveler…

Des tendances qui vont lourdement impacter l’expérience client en magasins.

Retrouvez en détail l’infographie de l’évolution de l’expérience client en magasin par Mood Media ainsi que l’analyse sur http://www.moodexperience.fr/

(1) Maître de conférences en marketing et enseignant-chercheur au sein de l’Université d’Angers

(2) Périodes étudiées : 1800-1899,1900-1919,1920-1939,1940-1969,1970-1999, 2000-2010, 2011-2016 et une projection sur 2050

Source : Comarketing-news

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Quand Leroy merlin constate que 70% des consultations de son site web le sont à partir d’un mobile, il se rend compte aussi que le responsive design n’est pas une réponse adaptée aux smartphones. Bonne décision alors : passer du site mobile aux applications mobiles : plus fluides, plus rapides et c’est pas fini… Quand on sait que 73% des shoppers utilisent leur mobile pour des offres promotionnelles, les stratégies mobiles to (in) Store s’imposent comme un impératif du marketing digital.

A l’occasion du salon NRF Big Show, la Mobile Marketing Association France a souhaité interroger deux membres de son Club du Marketing Mobile, Leroy merlin et Altarea Cogedim, pour savoir comment leurs clients utilisaient désormais le mobile en point de vente.

Si le mobile ne représente que 30% du commerce électronique, qui ne pèse lui même que 20% du commerce global, cet écran s’invite dans le parcours d’achat des consommateurs traditionnels. Selon une étude réalisée par comScore pour la Mobile Marketing Association France, près de la moitié des mobinautes utilisent leur smartphone en magasin : 22,4% pour prendre une photo de produit, 14,1% pour contacter un proche, 7,3% pour scanner un code barre ou 5,9% pour se géolocaliser.  

 Des stratégies Mobile-to-Store

Une tendance qui n’a pas échappé à Amazon ou Alibaba, deux « pure-players » du commerce électronique, mais qui s’intéressent de plus en plus à la distribution traditionnelle. Amazon a ainsi dévoilé le mois dernier Amazon Go, un concept de magasin traditionnel où l’identification du client, son panier d’achat et le paiement sont gérés depuis le smartphone, tandis qu’Alibaba, qui a réalisé la majorité de ses ventes sur smartphones au cours des fêtes de fin d’année, veut racheter plusieurs centres commerciaux en Chine, pour proposer à ses clients une expérience « omnicanale ».

Fort de ses 136 magasins en France (130 intégrés + 6 franchisés), 73 millions de clients servis et plus de 240 millions de visites sur son site www.leroymerlin.fr , Leroy Merlin est un géant du secteur du bricolage et de la décoration, réalisant plus de 6 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2016. En investissant fortement dans son site web ou ses applications mobiles, le groupe a depuis longtemps compris qu’il ne fallait plus opposer commerce traditionnel et commerce en ligne.

« Les deux tiers de l’activité digitale sont réalisés en magasin avec le clic and collect. Nos clients n’ont pas envie d’attendre ou de payer une livraison et ils viennent récupérer en magasin les commandes passées depuis leur ordinateur, leur tablette ou leur smartphone.  Le Mobile reste minoritaire dans la prise de commande mais il monte en flèche pour la préparation d’une visite en magasin. Du coup, nous avons beaucoup investi dans notre site web mobile et dans une nouvelle application mobile (disponible sur iOS et Android), plus ergonomique et plus rapide, dans son référencement, avec un soin tout particulier apporté aux mots-clefs tapés par nos clients et non ceux que nous utilisons en interne, ou encore dans le référencement des images, un levier très apprécié des mobinautes.  » explique Lionel Devidal, Responsable Expérience Client Digitale chez Leroy Merlin.

Une problématique similaire pour Altarea Cogedim, un opérateur immobilier multiproduit possédant près de 40 centres commerciaux en France (Bercy Village, Le Qwartz, Okabé, Thiais Village, etc..) et qui mise sur le mobile pour faire connaître ses enseignes, attirer des consommateurs dans ses centres mais également les informer de l’actualité des commerçants.

« 70% des visites des sites web de nos centres commerciaux se font depuis des téléphones mobiles. Tous nos sites sont devenus responsive design il y a deux ans et nous avons beaucoup travaillé sur leur référencement avec des mots clefs locaux propres à chaque centre commercial. Les mobinautes recherchent des informations pratiques comme les adresses, les horaires, les enseignes présentes ou les promotions des boutiques de nos centres. Et pour attirer de nouveaux visiteurs, nous testons différents formats comme des bannières géolocalisées dans un rayon de 5 kilomètres autour de notre nouveau centre commercial Le Parks, dans le 19e arrondissement de Paris.

Près de 5% des mobinautes exposés ont cliqué pour consulter la carte pour connaître le chemin d’accès. Pour l’inauguration de la restructuration de notre nouveau centre commercial Cap3000, nous avons envoyé un email sur mobile à près de 30 000 clients qui avaient une carte de fidélité. Le taux d’ouverture était de 52% et nous avons eu plus de 3500 clients le jour de l’ouverture. Enfin nous avons utilisé Facebook, dont l’audience est désormais principalement mobile, pour la diffusion d’une vidéo d’un événement surprise « mannequin challenge » organisé fin décembre à l’Avenue 83 près de Toulon reprise plus de 50 000 fois. Le buzz a également généré des milliers de visites » explique Blandine Charveriat-Louis, Directeur Marketing chez Altarea Cogedim.

Des stratégies Mobile-in-Store

Si 37,6% des mobinautes français se servent effectivement de leur smartphone pour localiser un point de vente, ils sont près de deux fois plus nombreux à vérifier la disponibilité d’un produit (67,2%), chercher des offres promotionnelles (73,5%) ou comparer les prix (73,6%) (Source Observatoire du Commerce Mobile / RetailMeNot) et les enseignes s’engagent ainsi dans des stratégies « Mobile-in-Store », avec un téléphone mobile accompagnant leurs clients dans les magasins.

« Nous avions fait plusieurs tests avec des bornes tactiles en magasin mais réalisons qu’en plus des bornes et écrans, la digitalisation du point de vente passe aussi par le mobile, un écran que tous nos clients ont dans leur poche. Quand ces derniers sont à proximité d’un de nos magasins, notre application active un mode « in-store » avec la mise en avant de fonctionnalités comme la liste de courses, pour les clients qui ont préparé leur visite de chez eux, le scan produit, pour avoir un prix ou des caractéristiques complémentaires, l’accès direct à la carte de fidélité ou encore le plan détaillé du magasin avec la localisation exacte des produits. A l’accueil de nos magasins près de 50% des questions des clients portent sur l’emplacement des produits et cette fonctionnalité va leur faire gagner du temps mais aussi permettre à nos conseillers de se concentrer sur des questions à plus forte valeur ajoutée.  » explique Lionel Devidal, Responsable Expérience Client Digitale chez Leroy Merlin.

« Notre métier, c’est de gérer et d’optimiser les déplacements de nos clients. Le mobile et le Wifi nous permettent de mieux analyser les flux, de voir évoluer les zones chaudes ou froides, mais également d’interagir avec ces flux. Nous avons par exemple réalisé un test via des beacon dans notre centre commercial QWARTZ, en envoyant une notification à nos clients dans le centre qui venaient par exemple de se garer au parking, parmi ceux qui l’ont reçu et 15% d’entre eux en ont profité pour se rendre chez nos partenaires restaurateurs. Nous allons essayé de reproduire l’expérience avec des opérations dans la mode ou le textile, pour les consommateurs qui passeront à proximité des enseignes partenaires. Dès lors que les campagnes sont bien ciblées et envoyées au bon moment, les taux de transformation peuvent réellement doubler » ajoute Blandine Charveriat-Louis, Directeur Marketing chez Altarea Cogedim.

Réinventer l’expérience client en point de vente

Source : Journal du Net