Catégorie : Expérience client

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Vidéo, jeux, email, réseaux sociaux, achats,… chaque seconde des milliards d’actions dans le monde sont désormais réalisées depuis une mobile. Découvrez, en temps réel, l’ensemble des données disponibles sur l’utilisation de nos smartphones à travers la planète.

On estime aujourd’hui qu’il y a plus de 4,4 milliards d’utilisateurs mobiles dans le monde et que 56% de tout le trafic web aux Etats-Unis provient du mobile !

En plus de passer des appels et d’envoyer des messages, ils peuvent naviguer sur internet, télécharger des applications, payer des biens et des services et aussi utiliser tous les réseaux sociaux possibles.

 

Tous les chiffres du mobile en temps réel

Dans un effort de rassembler toutes les statistiques et de les mettre en perspective, le site Ecoreuil.fr  a développé une infographie statistique animée sur l’utilisation mobile.

Au lieu de simplement publier les chiffres, elle met à jour tous les indicateurs clés en temps réel.

Cette infographie intègre toutes les données les plus récentes sur les recherches web, les revenus publicitaires des utilisateurs mobiles, l’activité sur les principaux médias sociaux et des applications « chat » comme Facebook ou encore Whatsapp, sur les dépenses mobiles et aussi d’autres statistiques intéressantes.

Un moyen de se rendre compte (entre autres) qu’en une heure seulement les utilisateurs mobiles effectuent 68 millions de recherches sur Google, génèrent l’équivalent de 3 millions d’euros de recettes publicitaires via Google ads, et effectuent 8 millions d’achats via leurs mobiles en utilisant Paypal.

Dans cette même heure, les utilisateurs mobiles ouvrent 2 milliards d’emails, envoient 1 milliard de message Whatsapp et 768 millions de SMS…

 

Retrouver la planète mobile, seconde par seconde

 

Source : comarketing-news

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Le mobile : 1er support d’accès au WEB, il passe de 40% des connexions en 2012 à 68% en 2016 et on prevoit 79% en 2018 #thinkmobile #siliconvendee

Si l’on conçoit aisément que l’UX, dans le contexte de création de sites web et d’applications mobiles, désigne l’expérience vécue par l’utilisateur lorsqu’il se sert d’une application, navigue sur un site, etc., la mise en œuvre des concepts peut paraître floue. Le livre blanc (18p) dont un extrait est reproduit ci-dessous a pour objectif de montrer en quoi l’expérience utilisateur peut devenir un véritable levier de différenciation. Il dispense également quelques bonnes pratiques pour passer à la méthodologie UX.

[L’UX n’est donc pas une mode. Ce n’est pas non plus une recette miracle. C’est une véritable méthodologie qui permet de créer une expérience digitale de qualité au service de vos utilisateurs. Et ainsi de créer de la valeur. Il faut aussi avoir les bonnes compétences qui comprennent les utilisateurs du service !!]

La démarche UX est un ensemble cohérent de pratiques et de postures. Elle est le liant du triptyque : stratégie – design – technologie. C’est un décentrage qui permet de se mettre à la place des utilisateurs et d’effectuer des choix basés sur des tests avec eux. L’utilisateur se retrouve ainsi au centre du processus de création.

Voici 5 points sur 7 pour amorcer votre transformation UX :

1. Prenez le temps de comprendre et définir le problème à résoudre (l’objectif à atteindre). Cette étape est essentielle et trop souvent négligée. Tout le travail de conception et réalisation de votre service en ligne va se baser sur le problème identifié dès le départ. Cela vous permettra aussi de délimiter le périmètre du projet. Créez des cartes d’empathie pour explorer et définir les besoins, apprendre à vous décentrer, à vous mettre à la place d’un utilisateur. Couplé avec d’autres ateliers de découverte, cela vous permettra de définir clairement votre objectif.
2. Allez à la rencontre de vos utilisateurs pour comprendre leurs besoins et identifier leurs attentes précises. S’il est important de les écouter (interviews, enquêtes, focus groups), il est également essentiel de les observer en situation, via des tests d’utilisabilité par exemple. En effet, les utilisateurs ne font pas toujours ce qu’ils disent qu’ils feraient. Réalisez des personas et parcours : archétypes de vos utilisateurs cibles, les personas serviront de référence tout au long du processus de conception. Le parcours sert à représenter la globalité de l’expérience d’un utilisateur et à identifier de possibles points de blocage ou de frustration, autant avant et pendant qu’après l’achat en ligne. À chaque étape, l’utilisateur doit être guidé et réassuré.
3. Respectez les conventions (cohérence externe). Comme Jakob Nielsen le dit très bien, « les utilisateurs passent la plupart de leur temps sur d’autres sites que le vôtre ». Certaines habitudes fortement ancrées créent ainsi des attentes fortes, comme trouver son panier d’achat en haut à droite d’un site e-commerce par exemple. Le respect des conventions facilite la compréhension de votre site et ne vous empêche pas de créer une expérience personnalisée avec votre image de marque et votre ton de communication. Au moment de la conception, pensez à vous référer à des design patterns : ce sont des bonnes pratiques pour des situations récurrentes (menu, filtres, recherche, création de compte). Effectuez également des analyses comparatives de sites de référence pour identifier les tendances.
4. Souciez-vous de la cohérence interne. La cohérence est un pilier de l’expérience utilisateur. Un site cohérent se com- porte comme l’utilisateur l’attend et lui permet d’atteindre ses objectifs. Les informations données, le ton, l’habillage graphique, les éléments de navigation, de recherche et de repérage contribuent à renforcer ou à éroder cette cohérence. Un site cohérent est facile à utiliser et crée de la confiance !

5/ Explorez différentes solutions et testez-les ! Un autre principe fondamental de la démarche UX : faire plusieurs essais jusqu’à converger vers la solution optimale. Testez des prototypes avec vos utilisateurs pour ajuster le tir et atteindre une satis- faction client maximale. C’est une démarche itérative, agile : il arrive que certaines fonctionnalités prévues au départ ne soient finalement pas retenues ; à l’inverse d’autres peuvent être ajoutées car plus pertinentes. Cette mise à jour du backlog s’effectue à chaque itération à partir des enseignements tirés des tests.

 

Source : servicesmobiles

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Le mobile n’est plus un simple device, il n’est plus un canal, il est au centre de la révolution mobile centric…. Il devient un moyen d’améliorer l’expérience client dans les magasins grâce au design thinking avec de nouvelles interfaces. Mais cela implique des entreprises éduquées, avec une culture basée sur des raisonnements agiles. Gare à celles qui n’ont pas pris le virage du mobile et qui n’ont pas vu les usages de leur clients évoluer…

Dans de nombreux secteurs, le mobile dépasse le PC en nombre d’appareils, d’auditoire, de trafic et de transactions, en chiffres et en dollars. Le mobile a évolué d’un canal autonome à un point de référence pour toutes les expériences numériques de marque. Selon Forrester, à partir de 2017, l’avenir se situera au-delà des applications, mais les expériences (Bot,IA) sont encore trop pauvres pour rivaliser avec des applications autonomes.

Pour améliorer l’expérience client à travers le mobile, les entreprises vont développer de nouvelles interfaces et devoir se transformer en interne. Il faudra vous adapter à la culture comme pour les apps car la popularité des applications de messagerie et des modèles commerciaux varient d’un pays à l’autre, de sorte que les façons les plus efficaces d’engager les consommateurs diffèrent selon la géographie et la plate-forme.

En 2017, Forrester dans son rapport « Mobile is The Face of Digital » prévoit que les professionnels de la mobilité vont :

– Utiliser le mobile pour transformer l’expérience client au-delà du digital. Le mobile n’est pas seulement le point de contact principal de la relation digitale. En appliquant les principes du design-thinking, il devient pour les entreprises pionnières comme les marchands, les hôtels ou les chaînes de restauration – la possibilité d’améliorer les parcours clients y compris en magasin ou dans l’environnement physique.
– Développer un portefeuille d’expériences au-delà des applications. Les entreprises ont beaucoup investi dans les applications mobiles natives et commenceront à repenser leur approche du Web mobile. Les plus innovantes développeront de nouvelles interfaces conversationnelles, comme Alexa d’Amazon, Siri d’Apple ou les chatbots de Facebook Messenger – mais l’adoption par les consommateurs finaux de ce type d’interfaces restera très limitée en 2017.
– Internaliser les compétences mobiles et changer les processus internes. Les entreprises embaucheront davantage de spécialistes de la mobilité car cette compétence est devenue essentielle à leur activité ; ces recrutements monteront jusqu’à plusieurs centaines de personnes pour les entreprises du Fortune 100. Elles vont intégrer les centres d’excellence mobile aux groupes digitaux et étendre les process agiles indispensables au mobile à l’ensemble des services digitaux.
– Tout ceci a un impact sur vos SI, dans l’élaboration de votre stratégie d’hébergement, de développement, d’infrastructure… comme les architectures microservice, qui est autonome vis à vis de la fonctionnalité qu’il réalise. Il a son propre code, gère ses propres données et ne les partage pas, en tout cas pas directement avec d’autres services.

Nous rentrons dans une ère beaucoup plus professionnelle depuis quelques années et c’est déjà trop tard pour beaucoup d’entreprises qui n’ont pas pris le virage du mobile, pourquoi ? Elles n’ont pas d’équipe, ne connaissent pas les sujets phares et les technologies, n’ont pas compris les usages de leurs clients, etc…

 

Source : servicesmobiles

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Media Markt : Bel exemple pour illustrer que Digitaliser le point de vente n’est un choix de technologie. La vraie question à se poser est : « Mais quels usages puis-je faire de ces technologies pour ré-enchanter l’expérience client? » Et là, le magasin physique sera toujours supérieur aux pures players !!

Le digital store qui privilégie l’expérience et les services clients

Le concept du digital store Media Markt Barcelone :

En juillet 2016, Media Markt a ouvert à Barcelone le premier de ses Digital Stores. Avec une surface de seulement 800 mètres carrés, dont 450 dédiés à l’espace de vente, l’enseigne déploie ici un concept urbain utilisant les dernières technologies : RFID, écrans tactiles, réalité virtuelle, etc.

À partir des écrans et bornes présents en magasin, vous allez pouvoir consulter un catalogue virtuel regroupant plus de 20 000 références organisées autour de quatre univers distincts : électroménager, informatique, photographie et téléphonie. Une fois votre choix arrêté, vous n’avez plus à vous rendre en caisse. Chaque support de consultation est équipé d’un terminal de paiement intégré. Si le produit est disponible dans le stock du magasin, vous pouvez le récupérer en deux minutes simplement en vous rendant à l’un des comptoirs dédiés. L’article n’est pas disponible ? Le magasin se transforme alors en point retrait ouvert 24 heures /24 et 7 jours /7 grâce au robot installé en devanture. Il vous suffira de scanner le QR code que vous avez reçu sur smartphone pour que les portes s’ouvrent en dehors des heures d’ouverture.

Toutefois, le Digital Store est bien plus qu’un simple point de vente digital tel qu’on peut, par exemple, l’expérimenter chez Argos à Londres. Media Markt a ainsi choisi de privilégier une palette très large de services pour faire de votre venue une expérience unique et ludique.

 

 

Dès l’entrée du magasin, vous pouvez, par exemple, sélectionner la musique d’ambiance que vous souhaitez écouter. En privilégiant l’expérimentation, le point de vente vous propose de découvrir les dernières nouveautés telles la réalité virtuelle avec les derniers casques disponibles, le HTC Vive ou le Playstation VR de Sony. Les innovations sont d’ailleurs particulièrement bien mises en avant avec l’utilisation de la RFID. Dès lors que vous saisissez le produit, les tutoriels correspondants s’affichent sur l’écran associé. Une manière de vous immerger au cœur de l’innovation technologique.

Reste que tout au long de votre présence en point de vente, vous n’êtes pas seul. Dès votre entrée, l’équipe terrain est particulièrement présente pour vous renseigner, vous accompagner dans l’utilisation des bornes et vous conseiller. Tout comme dans les Apple Stores, le magasin dispense ainsi des formations et cours gratuits pour vous aider après votre achat à prendre en main vos appareils..

Difficile de lister tous les services et attentions proposés. Toutefois, nul doute que vous garderez en mémoire l’écran interactif mis en place pour occuper les enfants et ce, que vous en ayez un ou non. Une fois son coloriage terminé, il va pouvoir voir évoluer son avion, sa voiture un sein d’un mur d’écran. Pour plus d’immersion, il peut remplacer l’image du conducteur par sa propre photographie et ainsi conduire « pour de vrai » un avion.

Très simple, cette initiative résume à elle seule la vision de Media Markt avec son digital Store : seule, la technologie ne crée rien. Intégrée dans la relation client, elle permet de créer des services uniques vecteurs de différenciation. De quoi assurer le succès du concept ? En tout cas, un deuxième Digital Store devrait sortir de terre sous peu, place de la Catalogne, à Barcelone.

Pourquoi visiter le magasin Media Markt?

Acheter depuis un écran

Vous cherchez une imprimante? Dirigez-vous vers l’une des bornes ou écrans interactifs pour feuilleter le catalogue et trouver le produit adapté. Si vous n’êtes pas familier avec le digital, rassurez-vous, le personnel viendra spontanément vous proposer son aide.

Récupérer ses achats

Le Digital Store est aussi un point de collecte ouvert 24/7 grâce au robot. Vous ne pouvez pas venir pendant les heures d’ouverture ? Scannez le QR code reçu pour ouvrir les portes du magasin et récupérer votre colis.

Découvrir les services

Accueil par le personnel, café, séance de formation, espace pour recharger votre smartphone, etc. ; les services ne manquent pas au sein du magasin avec un objectif commun : faciliter au maximum votre visite.

Immerger les clients

Vous aimez les nouvelles technologies? Alors n’hésitez pas à les prendre en main en magasin afin de les tester pour de vrai. Mettez un casque pour découvrir, par exemple, toutes les possibilités offertes par la réalité virtuelle.

Occuper les enfants

Vous venez faire vos achats avec vos enfants? Pour les occuper, laissez vivre une expérience à la fois ludique et immersive. Une fois leur coloriage de bateau ou voiture scanné, ils auront la joie de le voir apparaître au sein de la ville digitale visible sur l’écran géant dédié.

Source : echangeur.fr

 

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Après Uber … voici STUART ! Les clefs du succes seront les mêmes que pour UBER

La start-up connecte des coursiers locaux aux commerçants et e-commerçants en zone urbaine. Sa force : une application mobile dotée d’un algorithme de calcul des parcours, pour une livraison en moins de 30 minutes.

Avec une récente levée de fond de 22 millions d’euros, les bonnes fées se sont penchées sur le berceau de Stuart dès sa naissance, en 2015. La jeune pousse spécialisée dans la livraison de biens et de marchandises, en ville, pour les commerçants et les e-commerçants, a reçu le soutien financier des magnats du e-commerce : Jacques-Antoine Granjon, de Vente-privée.com, Jean-David Blanc d’Allo Ciné ou, encore, Olivier Mathiot de PriceMinister-Rakuten ont investi dans la start-up. Même le Groupe La Poste, via sa filiale GeoPost, a joué les Business Angels, en octobre 2015, avec une participation de 10 millions d’euros – 22 % – dans Stuart. Résultat : le développement d’une plateforme technologique de mise en relation pointue intégrant un algorithme d’optimisation de la livraison et un suivi des colis en temps réel. En pratique, l’application travaille les chemins de route idéaux des livreurs indépendants et intègre des données externes, météorologiques par exemple, afin de prédire l’intensité de l’activité. « Dans la capitale française, à un instant T, 500 coursiers sont connectés et réalisent une course », estime Pingki Houang, directeur général France de Stuart. La sélection, en amont, est drastique : « Sur 100 candidats, nous n’en retenons que 25 que nous formons », explique-t-il. En jeu, la maîtrise de la qualité de la logistique, clé du succès de Stuart. Franprix et CDiscount ont été les premiers à lui faire confiance. Depuis, plus de 900 clients, principalement en B to B, ont suivi, à Paris, Barcelone et Londres. Pour séduire les marques, la start-up fait valoir sa teinte écolo – 80% du transport se fait à vélo/vélo-cargo et 20 % en motorisé (électrique dès 2017) -, mais, revendique, surtout, avec son offre clé en main, 40 % d’économie par rapport à l’utilisation d’une flotte interne. Pour 3,5 kilomètres à vélo, comptez environ six euros.

Trois questions à Pingki Houang, directeur général France de Stuart

Comment est venue l’idée de cette start-up ?

Stuart est né en 2015 de la rencontre de deux entrepreneurs, Clément Benoit, fondateur de Resto In, et Benjamin Chemla, créateur de Citycake, site de livraison de pâtisseries à domicile. Confrontés individuellement à la problématique de la livraison du dernier kilomètre, ils ont décidé d’y répondre ensemble.

Quelles sont les prochaines étapes du déploiement de Stuart ?

La start-up s’implante, d’ici la fin de l’année 2016, à Lyon et à Madrid. En 2017, Stuart se déploiera également sur d’autres zones urbaines telles que Lille, Bordeaux et Montpellier. Performante sur l’alimentaire, l’entreprise compte utiliser sa capacité à livrer en moins de 30 minutes sur d’autres marchés, des « retailers » de tout type et l’e-commerce en particulier.

Quels services avez-vous imaginés pour les e-commerçants ?

Nous proposons aux e-commerçants entre 1 et 4 points de rétention de la marchandise dans Paris. En fonction des horaires de commandes sur leurs sites – avant ou après 15 heures – l’achat y est tracté avant d’être livré le soir même à l’horaire et au lieu choisis par le client, entre 19 heures et minuit.

 

 

Source : Ecommercemag

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L’expérience client au centre de toute stratégie, c’est vrai pour l’e-commerce mais aussi et surtout en magasin. Aujourd’hui, on se limite souvent à demander la carte de Fidélité au moment du passage en caisse : le client commence d’ailleurs a se demander pourquoi puisqu’il n’en tire aucun avantage instantané mais l’expérience après achat ou avant achat est totalement négligée.

Selon les résultats d’une étude mondiale menée par Sitecore, beaucoup de marques se focalisent trop sur l’instant de la vente, au détriment de l’ensemble de l’expérience client; moins d’un quart attachent de l’importance à l’expérience après l’achat, et moins d’un tiers considèrent l’expérience précédant l’achat comme la plus importante.

Sitecore, éditeur de logiciels de gestion de l’expérience, a publié les résultats d’une étude mondiale réalisée en collaboration avec Vanson Bourne qui vise à évaluer l’attitude et les stratégies des marques concernant le commerce en ligne.

L’étude révèle que même si la majorité des marques sont conscientes de l’importance du commerce en ligne, elles ne se sentent pas complètement prêtes à soutenir la croissance de ce canal à l’échelle mondiale. 

L’expérience client: parent pauvre du e-commerce

Une conclusion essentielle ressort de l’étude : bien que 42 % des recettes totales d’une organisation soient issues des canaux en ligne l’année dernière (ce chiffre devrait progresser de près de 6 % au cours de l’année à venir), en moyenne, 14 % seulement du budget de vente en ligne est consacré à la gestion de l’expérience client numérique.

Par ailleurs, bien que 73 % des personnes interrogées reconnaissent que la fidélité des clients est perdue en l’absence d’une expérience de marque bien définie, les entreprises ne proposent toujours pas une expérience globale, couvrant à la fois les systèmes Web et de commerce en ligne.

Bien que 51 % des personnes interrogées estiment obtenir le meilleur taux de réussite durant la phase d’achat, 23 % seulement considèrent également l’expérience après l’achat comme essentielle. Par ailleurs, seulement 3 personnes interrogées sur 10 considèrent l’expérience précédant l’achat comme la plus importante.

Datas, contenus et technologies pour améliorer l’UX

Un tiers des marques (36 %) utilisant une solution de gestion de contenus (CMS) Web ne sont pas en mesure de personnaliser l’expérience d’achat, tandis que 33 % ne disposent pas de données concernant l’expérience d’achat.

Pour les prestataires de services informatiques, les trois principaux défis sont la capacité d’intégrer les nouvelles solutions aux systèmes patrimoniaux (51 %), la difficulté de proposer une expérience client fluide (51 %) et la capacité de fournir des innovations constantes (50 %).

Sans surprise, 93 % des décideurs spécialistes du marketing et de l’informatique conviennent qu’une plate-forme de marketing numérique complète (c’est-à-dire une plate-forme capable d’intégrer l’expérience client sur l’ensemble des systèmes de contenu Web et de commerce en ligne) permettrait d’améliorer considérablement l’efficacité commerciale de leur organisation ; ils sont 87 % à répondre qu’avoir une meilleure connaissance du parcours en ligne de leurs clients leur permettrait d’améliorer leur expérience en ligne.

« Dans la mesure où les consommateurs exigent désormais une expérience d’achat transparente et immédiate, les marques sont directement affectées par leur capacité à proposer une expérience réussie. À l’heure actuelle, cependant, les marques parviennent difficilement à proposer une expérience client optimale en raison de la déconnexion du contenu et du commerce, principalement imputable à la complexité de l’intégration technologique. Les attentes des consommateurs étant primordiales pour les affaires, il est temps que les marques se concentrent sur cet aspect », déclare Scott Anderson, directeur du marketing, Sitecore.

Autres conclusions essentielles

• Parmi les fonctionnalités les plus recherchées dans un système de marketing numérique figurent les opportunités de vente croisée et de montée en gamme (55 %), un historique du moteur de recherche (54 %) et la géolocalisation (39 %)
• Un tiers (32 %) seulement environ affirment que leur organisation a pleinement réussi à établir des lignes de communication claires entre la direction et les services gérant la vente en ligne.
• Au regard des innovations et évolutions des plates-formes de marketing et de commerce électroniques mises en œuvre par des prestataires informatiques partenaires, les personnes interrogées les plus susceptibles de se considérer comme leaders du marché se trouvent en Australie (60 %), en Allemagne (50 %), aux États-Unis et au Canada (49 %)

 À propos de l’étude

L’étude repose sur une enquête menée auprès de 826 décideurs spécialistes du marketing et de l’informatique, ainsi que 414 partenaires et prestataires informatiques ; elle a été réalisée par Vanson Bourne en juillet et août 2016. Les données fournies par les marques reflètent le pays, le secteur d’activité et la taille de l’organisation sur 8 secteurs verticaux, parmi lesquels les services financiers, la vente de détail, l’hébergement et les loisirs, la fabrication et les produits de grande consommation.

Source : comarketing-news

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#uberisation… On le sait depuis déjà un moment, le modèle économique des marques et concessions automobiles est en pleine mutation… RÉVOLUTION. Et le digital sera forcement au centre de la révolution comme par exemple l’a été l’appli mobile pour UBER. Ce sont désormais les possibilités offertes par les technologies mobiles qui ouvrent la voie à de nouveaux modèles économiques totalement DISRUPTIFS !

Le groupe chinois Geely, propriétaire de Volvo Cars, a dévoilé une toute nouvelle marque automobile, Lynk&Co, et son premier modèle, prévu pour 2018 en Europe. Il promet un changement total d’approche et de business model.

Un constructeur automobile réellement digital native : c’est ce que veut être Lynk&Co, nouvelle marque lancée en grande pompe à Berlin par le groupe chinois Geely. Celui-ci n’est pas un nouveau venu dans le secteur automobile, puisqu’il dispose déjà de Volvo Cars et de ses propres firmes, Geely et Geely Emgrand, dans son portefeuille. Lynk&Co est la marque commerciale de la société CEVT (China-Euro Vehicle Technology), basée à Göteborg. Si la marque est nouvelle, elle s’est entourée d’acteurs reconnus tels que Volvo, Microsoft, Ericsson et Alibaba.

 

UNE VOITURE À PARTAGER

Lynk&Co ne veut pas faire pareil que ses nombreux concurrents du monde automobile. Il promet des véhicules modernes et fonctionnels, conçus pour être facilement partagés avec de parfaits inconnus. Le premier modèle de la marque, la 01 (un SUV façon Volkswagen Tiguan), est totalement connecté, du tableau de bord (avec un large écran de 10 pouces) aux serrures en passant par le coffre. Un système de clé numérique permettra facilement de le rendre disponible à d’autres lorsqu’il n’est pas utilisé. Un bouton « share » simplifie au maximum le processus : il suffit de cliquer dessus, de dire à quelle heure on aura de nouveau besoin du véhicule et le système fera le reste.

Un livreur pourra aussi facilement ouvrir les portières et déposer un colis et re-fermer le véhicule. On ignore si Lynk&Co veut créer un écosystème d’applications fermées ou accepter des intermédiaires extérieurs.

 

DÉMO DU BOUTON « SHARE » DE LINK&CO EN VIDÉO

 

 

 

DRIVE AS A SERVICE ?

Lynk&Co veut aussi innover par son mode de commercialisation. Qu’il vende les voitures ou les loue pour de courtes ou de longues durées, il le fera sans intermédiaire. Sa formule d’abonnement inclut systématiquement l’entretien, l’assurance, le wi-fi à bord (avec un forfait données) et l’assistance, matérialisée par un « concierge » digital. Cet assistant personnel peut aussi bien réserver une table à un restaurant que préparer l’itinéraire pour un voyage à venir.

 

OPEN INNOVATION

La marque voit son véhicule comme un « hub » ou une « plate-forme d’innovation » ouverte aux acteurs extérieurs. Elle a créé un « lab » pour développer ses activités. Parmi les premiers projets mis en chantier, la possibilité d’intégrer un mini-vélo dans le coffre du SUV, de transformer l’habitacle en salle de cinéma ou encore de créer des formes de wearables inédits. Les clients pourront soumettre leurs idées via une sorte de Kickstarter et les meilleures seront explorées.

 

 

Côté design, en revanche, rien de révolutionnaire. C’est dans les équipements qu’il faut chercher un peu plus d’originalité, avec un détecteur de pollution extérieure qui ferme automatiquement les vitres, un toit panoramique « solaire » et des assistances de conduite semi-autonomes. Beaucoup d’inconnues subsistent, sur les tarifs notamment. La 01 de Lynk&Co devrait être lancée en Chine en 2017, puis en Europe et aux Etats-Unis en 2018, d’abord en hybride rechargeable. Une version électrique devrait suivre.

 

Source : usine-digitale

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Le mobile devient le device central dans tous les secteurs d’activité et le voyage n’y fait pas exception. Acteurs du retail à vous de jouer !

Sur le moteur de recherche dédié au voyage, un tiers du trafic provient du mobile. John-Lee Saez, directeur de Kayak.fr, présente les dernières innovations du site, notamment des outils pour répondre aux frustrations des voyageurs liées à leurs réservations (frais cachés de cartes de crédit, de bagages…).

Racheté en novembre 2012 par le géant du secteur Priceline, également propriétaire de Booking.com, le moteur de recherche dédié au voyage Kayak revendique plus de cent millions de visiteurs uniques chaque mois à travers le monde. Un tiers de son trafic provient du mobile. Le patron du site français, John-Lee Saez, présente ici en vidéo les dernières innovations du site. Le but : répondre notamment aux frustrations des voyageurs désagréablement surpris par des frais de bagages ou de cartes de crédit cachés. L’enjeu principal pour John-Lee Saez est désormais le mobile, qui draine 30 % du trafic : « c’est pas beaucoup – et c’est énorme à la fois, surtout que la monétisation entre le web et le mobile est très différente ».

John-Lee Saez explique que même si les français partent moins, certaines destinations comme l’Espagne, l’Italie ou le Portugal augmentent de 30 à 50% leurs taux de recherches. Le groupe cherche à se différencier de ses principaux concurrents, notamment grâce à son application mobile et à ses innovations.

Sur le mobile, l’utilisation n’est pas la même que sur un ordinateur. Kayak cherche donc à garder la même simplicité pour ses utilisateurs et intègre des fonctionnalités uniques, comme l’information sur l’heure de départ du vol, ou sur l’aéroport. L’entreprise a également compris que les avis des consommateurs étaient très importants, elle a donc mis en place les avis sur le voyage, mais également sur les restaurants. Les innovations ne manquent pas pour cette entreprise, puisque des comparateurs de trains et d’activités vont bientôt être mis à disposition des utilisateurs.

 

Retrouvez la suite de cet interview sur l’article des Echos ou sur la vidéo

Source : Les echos

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Ce n’est pas une mince affaire que de choisir le meilleur moyen pour qu’un client contact votre marque, que ce dernier souhaite avoir une information, faire une réclamation ou consulter un contenu. Ils existent plusieurs solutions pour la relation client, le choix dépendra de votre cible et du contexte. Connaitre sa cible c’est connaitre ses usages, de nombreux baromètres existent, y compris des instituts de sondage qui peuvent vous fabriquer du sur-mesure et être beaucoup plus précis ! Mais comme pour vos bases de données SMS, le meilleur est de collecter au fil du temps le maximum d’informations, comme les banques, qui savent tout de vous.

Mais comme le montre l’image ci-dessous, 2 facteurs sont déterminants pour la satisfaction clients : l’instantanéité et la personnalisation qui sur mobile sont favorisées.

Médiametrie donne aussi régulièrement des informations : par exemple, en mai 2016, 25 millions de Français, en moyenne, se sont rendus sur Internet depuis leur mobile chaque jour. Cela représente un Français sur 2 de 15 ans et plus qui s’est connecté quotidiennement à au moins un site et/ou une application via un mobile. Chaque jour, près d’une Femme de Référence du foyer sur 2 (45,6%) consulte des sites ou des applications Internet depuis leur smartphone, soit en moyenne 10,7 millions d’entre elles. Elles composent 42,7% de l’ensemble des mobinautes d’un jour moyen de mai.

Une fois votre cible identifiée (il peut y en avoir plusieurs), le contexte d’utilisation des informations que vous diffusez est vaste, sur un magazine, une vitrine, un packaging, une app, un site web mobile… Est-ce en mobilité, à la maison, au bureau… En faisant du shopping !

Ensuite, il faudra enfin choisir votre point de contact. En voici 10, seul ceux qui sont pertinents sur l’usage mobile sont cités avec les 2 facteurs déterminants pour la satisfaction clients : l’instantanéité et la personnalisation (nous ne rentrons pas dans l’aspect financier des solutions)

L’Observatoire des Services Clients 2015 montre que la qualité de la relation est un facteur de fidélité pour 90% des clients !

– Application
– Site web mobile

L’un et l’autre demande à être adapté à votre métier et aux types de contact que vous allez proposer, soyez  bien visible, souvent c’est un « ? » qui signale l’aide et les points de contact, ci-dessous des exemples de VentePrivée, Maaf, Tribe, SM, VoyagesSNCF, Apple  – Pensez UX et à répondre rapidement – N’oubliez pas de mettre des outils de tracking pour identifier le trafic et la source si plusieurs canaux.

– Les réseaux sociaux
Cela nécessitera des collaborateurs pour être très réactif, c’est l’un des enjeux majeurs, le temps réel pour répondre au besoin – l’autre enjeu étant la qualité de la réponse. Il faudra aussi que vos équipes soient à jour des nouveautés sur Facebook, Twitter…

– Codes 2D / QR codes et autre Tag 
C’est l’une des technologies les plus anciennes sur mobile ! Au japon, sur une journée en 2010, il y avait plus de QRcode scannés que de SMS envoyés ! En France, on n’a pas favorisé ce marché avec entre autre de multiple lecteurs pendant des années… Ainsi que l’opacité des chiffres d’usages sur les campagnes. Son usage est en baisse, mais en Chine, il cartonne ! Notamment à travers Wechat, par exemple pour acheter certains produits, les utilisateurs peuvent ouvrir leur porte-monnaie WeChat et scanner le code QR parfois sur la télévision… On rappelle WeChat possède 700 millions d’utilisateurs. Chaque utilisateur dispose d’un code QR personnel qui sert d’identification numérique ! WeChat a généré 1,8 milliard $ en revenus mobiles. (le paiement s’est approprié le code2D)

Le rapport d’Adobe sur la mobilité dans le monde, révèle quelques chiffres sur les QR codes, 84 % des personnes interrogées ont déclaré que les Codes 2D leur ont fourni une expérience optimisée pour leur mobile afin d’afficher des informations supplémentaires, comparativement à seulement 76 % l’an dernier. Plus d’un tiers des consommateurs interrogés dans le monde entier ont utilisé ce support dans les 6 derniers mois, en France et en Allemagne l’utilisation est plus élevée que les autres régions. Les usages premiers permettent la vérification des prix (56 %) et la recherche de coupons (40 %). Les consommateurs allemands sont les plus susceptibles d’utiliser des Codes 2D pour vérifier les caractéristiques des produits.

Plusieurs atouts :
– Pour un lien internet donné, il existe un unique code. Les avantages du QR codes sont nombreux :
– Simple à déployer : il suffit de l’imprimer. Il s’adapte donc à tout type de supports (affiche, tissu, packaging, sticker, presse, …)
– Gratuit à éditer
– Robuste et rapide : le décodage est ultra-rapide même si le code est très dégradé
– Non intrusif : l’action de décodage est à l’initiative de l’utilisateur

– Codes Messenger
Grâce aux codes Messenger, il est plus facile de démarrer une conversation avec des gens ou des entreprises qui ne font pas encore partie de vos contacts Messenger. Si vous scannez le code d’une personne ou d’une entreprise, votre téléphone vous proposera l’option de lui envoyer un message.

Messenger a maintenant atteint 1 milliard d’utilisateurs mensuels, mais la majorité sont déjà des amis et il est rare que les marques ont une présence sur la plate-forme. Cependant, les codes numérisables permettront à un utilisateur d’ajouter une marque à leur liste de chat. D’ailleurs par exemple, la chaîne US Asda parent de Walmart a testé un nouveau service au niveau du magasin qui reliait les acheteurs directement via Facebook Messenger.

– Les 0 800
87% des français souhaitent attendre moins de 4 minutes au téléphone, une attente souvent perçue comme interminable, irritante et même une musique d’attente jugée agréable (bien que cela ne soit pas le cas pour 45% des Français) ne les aide pas à mieux patienter

– L’URL
L’url n’est pas des plus ergonomique, même si beaucoup de personne savent taper ce type d’infos dans le navigateur, ce n’est pas le plus simple, sensible aux erreurs et pas très visible sur les étiquettes…

– Click To Call
Le click-to-call est une fonctionnalité essentielle du voyage d’achat pour les consommateurs avec 70% des consommateurs qui font des recherches sur mobiles pour trouver, sélectionner les produits et services, et bien en utilisant le click-to-call, ils peuvent faire une réservation ou acheter. Et il est facile de comprendre pourquoi ! Un appel téléphonique est généralement rapide et facile, offrant des réponses aux questions que les consommateurs ont en temps réel.

Le manque d’information sur la transformation effective est un problème pour le click to call d’autant que selon un rapport le Click-to-call pourrait influencer plus de 1 milliard $ des dépenses liées aux commerces US. Les dépenses mondiales en 2016 seront de 5,9 milliards $, pour atteindre 13,7 milliards $ en 2020. L’étude suggère également que les appels mobiles représentent 60% des appels entrants vers les entreprises en 2016

La nécessité de parler avec une personne vivante persiste, mais à la demande et les smartphones donnent maintenant une autre dimension. Dans une étude de Google, 59% ont déclaré vouloir avoir une réponse rapide est c’est la raison n° 1 pour appeler une entreprise à partir d’une recherche. Quelque 57% veulent parler avec une personne vivante, et 54% ont des questions supplémentaires à poser malgré le site Web qui ne peut pas répondre.

– Le Bot
Domino Pizza a lancé un bot sur Facebook Messenger dans le but d’engager les clients et de créer une « expérience transactionnelle conversationnelle» pour permettre aux consommateurs de passer une commande simplement par messagerie le mot « pizza ». Une enquête menée par l’Agence Myclever, spécialisée dans les médias sociaux, a constaté que les chatbot ont été le deuxième canal préféré de communication avec les fournisseurs de services (67%), seulement battus par le face-à-face (80%) en raison de la commodité et de l’immédiateté.

Même si cette expérience est liée au commerce, les Bots seront une porte d’entrée de la relation client qui rempli l’instantanéité et la personnalisation.