Catégorie : Expérience client

Tweet

La digitalisation du point de vente en France semble être un processus infiniment long. Si les distributeurs alimentaires sont encore à l’âge de pierre, d’autres secteurs sont plus curieux et expérimententés. Apporter plus de technologie en magasin, c’est rendre plus humaine la relation entre l’enseigne et le client. Mais quels sont les comportements ou les attentes des consommateurs sur cette digitalisation ?

Le comportement en ligne est lié au comportement en magasin.

Le ROPO (research online purchase offline) étant pratiqué par 92% des clients, seulement 17% d’entre eux ont besoin de l’aide d’un vendeur pour finaliser leur achat. Ce comportement sur internet notamment sur la comparaison de produits (69%) et la vérification des avis (42%) exacerbe la volonté de retrouver en magasin un assortiment aussi profond que celui sur internet (71%). En magasin, 31% des clients utiliseront leur smartphone pour comparer les prix.

Le commerce n’est pas mort !

Internet et point de vente sont complémentaires ! 65% des consommateurs français préfèrent aller acheter dans un commerce que sur internet. S’ils sont plus intéressés par la relation physique, ils y dépensent aussi plus (93%) et le panier moyen est 208% supérieur à l’e-commerce. En revanche, les réflexes d’internet se retrouvent aussi en point de vente, le côté rapide doit aussi être présent en magasin, car 30% abandonnent leur achat à cause d’une file d’attente trop longue.

Quelle technologie intégrer pour la digitalisation du point de vente ?

Les français sont curieux et aiment tester de nouvelles choses. Ainsi, ils sont intéressés par les bornes interactives (81%), les vendeurs connectés (79%), les vitrines tactiles (74%), et les cabines d’essayage virtuelles (67%). Les supports interactifs peuvent considérablement augmenter l’expérience client en magasin puisque 90% des consommateurs pensent qu’ils permettent de mieux les guider dans le magasin. Pour se démarquer des concurrents, 87% des français pensent que ces supports peuvent être efficaces.

Source : Siècledigital.fr (juillet 2016)

Tweet

Les personnes qui fréquentent le plus les centres commerciaux sont également celles qui effectuent le plus d’achats en ligne. Interrogés sur la question, 58% des visiteurs fréquents d’un centre commercial aiment réaliser des achats sur un site de e-commerce (contre 47,6% pour la population française). C’est ce qui ressort de l’étude Link Emporium «Les centres commerciaux: nouveaux lieux de vie et de consommation», réalisée par KR Media, société spécialisée dans le conseil en marketing, Clear Channel, société spécialisée dans le communication extérieure, et le CELSA Paris-Sorbonne, et présentée le 7 avril dernier.

Magasins physiques et e-commerçants ne se cannibalisent pas

Il n’y aurait donc pas de cannibalisation entre magasins physiques et e-commerçants, comme on pourrait le penser. Preuve de cette complémentarité entre ventes en ligne et ventes en magasin, une personne qui visite un centre commercial sur 10 vient pour retirer une commande qu’elle a effectuée sur Internet. Interrogés sur leur perception de l’expérience d’achats en ligne, les visiteurs fréquents de centres commerciaux lui attribuent la note de 6,9 sur 10 (contre 6,4 pour l’ensemble de la population française), confirmant donc que les plus gros acheteurs en magasins physiques sont aussi ceux qui aiment acheter en ligne. 

Si 43% des visiteurs déclarent que les affiches publicitaires et les écrans numériques attirent leur attention, tous n’ont pas le même comportement au cours de leur visite. Les auteurs de l’étude distinguent quatre grands profils-type de visiteurs, qui ont des comportements d’achat spécifiques.

Les hommes, plus technophiles dans leur parcours d’achat en centre commercial

• L’«arpenteur», qui vient dans le centre commercial dans un but précis (il veut trouver un produit, ou visiter une enseigne). Majoritairement des hommes, les arpenteurs achètent plus que la moyenne sur Internet (57%). 41% d’entre eux se déclarent sensibles au bouche à oreille dans le choix d’un centre commercial, 12% aux réseaux sociaux, et 10% à la publicité en ligne. On notera qu’ils utilisent leur smartphone en magasin pour montrer un produit qu’ils ont vu sur Internet, pour localiser une enseigne, vérifier les prix sur Internet, ou encore chercher des informations sur des produits.

• L’«ambivalent», qui vient dans le centre commercial avec un «faux but précis», et modifie son parcours une fois sur place. A 62% des femmes, les ambivalents sont sensibles au bouche à oreille dans le choix d’un centre commercial (à 40%) et aux recommandations de leur entourage (à 35%).

• Le «sélectif», qui considère son passage dans un centre commercial comme un moment contraint (il visite très peu d’enseignes, et vient pour trouver un produit précis). A 53% des hommes, 48% des sélectifs déclarent également acheter en ligne. Ils choisissent leur centre commercial avant tout sur des critères pratiques (horaires d’ouverture, accessibilité, etc.). On notera qu’ils sont 42% à utiliser leur smartphone pour vérifier les prix sur Internet, et 20% à l’utiliser pour interagir avec les écrans numériques.

• Le «flâneur», qui considère le centre commercial comme un espace de balade au même titre que la ville. 56% des flâneurs sont des femmes, qui apprécient le centre commercial pour les activités annexes au shopping qu’il permet. 39% des flâneurs choisissent un centre commercial sur recommandation de leur entourage, 15% après avoir vu une publicité sur Internet.

Source : Frenchweb.fr (juillet 2016)

Tweet

Les transactions mobiles gagnent du terrain. Les dernières études montrent en effet que l’achat en ligne est devenu le mode d’achat préféré des consommateurs. Si nous regardons aux États-Unis, l’étude UPS Pulse of the Online Shopper US, June 2016 nous révèle plusieurs éléments. 77% des mobinautes ont utilisé leur Smartphone durant un processus d’achat dont 40% qui l’ont utilisé pour finaliser un achat. Ce nombre grimpe à pratiquement 60% pour la génération Y. Il est assez évident qu’internet bouscule notre façon de consommer. Le shopping sur mobile l’illustre parfaitement et redéfinit l’expérience de shopping pour une large partie de la population. Notre étude de cas sur American Eagle Outfitters en est un exemple concret.

La satisfaction client est 25% plus importante pour l’expérience en ligne comparée à l’expérience in-store. Ce n’est pas pourtant que l’in-store va disparaître. Les consommateurs continuent à réaliser des visites en magasin car c’est une partie intégrante du parcours clients en 2016. Se rassurer, avoir un feeling direct avec un produit ou l’essayer en condition réelle sont autant de raisons qui font que le shopping physique reste très présent pour conforter un consommateur plus informé dans la finalisation d’un achat.

Le mix parfait n’existe pas, mais c’est la complémentarité qu’il peut exister entre le online et le offline qui peut non seulement augmenter la valeur d’une visite en magasin et répondre à des problématiques d’image de marque et d’expérience client. Cependant il faut faire attention. Une mauvaise implémentation ou une mauvaise optimisation peut entraîner les effets inverses et affecter les performances in-store. Ne pas reconnaître à quelle étape est votre client ou prospect et l’engager trop tôt dans le parcours client peut réduire le potentiel d’achat. De la même façon, des commerciaux qui sont sur le terrain sans une connaissance des dispositifs digitaux de la marque vont être un facteur négatif dans la relation client.

Voici 7 bonnes pratiques qui vont mélanger des actions mobiles onlines pour supporter un consommateur en magasin :

1/ Le responsive design

Les consommateurs d’aujourd’hui s’attendent à une expérience client de qualité et homogène sur l’ensemble des canaux qu’ils vont utiliser. Écran d’ordinateur, Smartphone ou tablette. Ils ont tous une place à un moment dans la journée d’un consommateur. C’est donc à vous marketers d’ajuster vos contenus pour répondre parfaitement aux attentes.

2/ Pouvoir finaliser un achat sur des canaux différents

Donnez une liberté d’action importante aux consommateurs en soignant votre relation avec eux et ainsi permettre d’augmenter sa satisfaction.

3/ Travailler sur l’augmentation du prix moyen du panier des consommateurs

L’auto-identification des consommateurs dès une entrée en point de vente est très répandu aux Etats-Unis en est un exemple. Il n’est pas question seulement d’expérience client, c’est également une opportunité d’augmenter vos interactions avec eux. Par exemple, l’orienter vers des produits  qui vont lui correspondre.

4/ Mettre en place l’auto-identification

C’est avant tout une question de ratio entre l’effort demandé à un consommateur et la valeur ajoutée s’il fait la démarche de s’identifier. Les applications mobiles ou la diffusion d’une offre publicitaire sur mobile au bon moment grâce à un code de réduction : le QR code. Ils existent beaucoup de possibilités de proposer des offres adaptées à un profil précis de consommateur.

5/ L’ID ou les informations de contact

Elles doivent être immédiatement validées pour s’assurer que c’est bien le bon consommateur qui est entré dans le magasin. La prise de décisions en temps réel est un défi pour les marketers en 2016. Par exemple, un pourcentage de réduction personnalisé sur une gamme de produits précise augmentera vos ventes.

6/ La personnalisation

Elle est roi dès qu’il est question d’augmenter la valeur des sommes dépensées en magasin par les acheteurs. Par exemple, savoir que c’est l’anniversaire d’un consommateur qui vient d’acheter une nouvelle voiture de luxe peut vous permettre de proposer une offre associée à fort potentiel.

7/ Évangéliser vos employés aux pratiques mobiles

Avoir accès au même niveau d’information que le consommateur sur mobile est essentiel pour le comprendre et pour optimiser une stratégie in-store. Ajouté aux informations que vous avez sur les préférences, son historique d’achat, vous devez être en mesure de le comprendre. Vos équipes doivent être « mobile friendly » quand ils sont dans un magasin afin de faciliter les interactions. Proposer aux consommateurs qui sont venus en pointe de ventes  des conseils personnalisés, de mettre à jour les informations que vous disposez sur eux sont autant de bonnes pratiques pour réussir et augmenter les ventes.

La révolution du shopping mobile rythmée par le comportement et les habitudes changeantes du consommateur vont continuer à faire évoluer le monde du Retail.

Source : Experian.fr (juin 2016)

Tweet

La technologie a fondamentalement changé la façon dont les consommateurs parcourent, achètent et interagissent à travers leur smartphone, cette transformation est entrée dans les magasins online et offline ! Par exemple, 70% des acheteurs américains disent qu’ils utilisent maintenant leurs appareils lors de l’achat en magasin, soit à chaque fois ou sur une base régulière. Ci-dessous une grande enseigne US souhaite avancer rapidement et utiliser les nouvelles technologies comme IBM Watson pour améliorer l’engagement des clients dans les espaces de vente et changer la façon dont les marques et les consommateurs interagissent entre eux.

La chaine Macy’s a annoncé le pilote de « On Call » un outil web mobile qui permet aux clients d’interagir avec  de l’intelligence artificiel qui utilise IBM Watson, via satisfi, une plate-forme d’engagement intelligent, qui va offrir une première solution de son genre pour améliorer l’expérience d’achat client en magasin sur 10 sites d’essai à l’échelle nationale.

Cette plateforme satisfi a fait équipe avec IBM et Macy’s pour dévoiler l’application web à travers les navigateurs, une première en son genre, un assistant shopping en magasin alimenté par l’intelligence artificielle qui s’appuie sur 3 axes, temps réel, localisation, cognitif

– Transférer automatiquement les requêtes vers les intervenants les mieux adaptés à l’organisation et adapter à ce qui se passe dans l’instant.
– Offrir des expériences du moment en ajustant dynamiquement à la localisation physique de votre client.
– Améliorer les interactions des clients avec les capacités d’apprentissage cognitif de IBM Watson

[David Kenny, the former chief executive of The Weather Company and now general manager of IBM’s Watson business recently told Fortune, “IBM has the lead in cognitive computing, and they want it to become more product-ized and repeatable.”]

Le pilote permettra de taper des requêtes telles que : « Où sont les chaussures pour femmes ? » Avec une combinaison de marques et de produits. En réponse, l’application web fournira alors des réponses pertinentes avec l’emplacement des produits dans le magasin. En plus de comprendre l’anglais, le pilote peut également interagir avec les clients en espagnol, ce qui marque la première fois pour IBM Watson d’être utilisé pour  guider les consommateurs hispanophones à travers la découverte en magasin. La technologie d’apprentissage automatique de Watson permet au service d’apprendre et d’améliorer en fonction de chaque interaction avec un client, pour devenir plus intelligent chaque jour…

Source : Servicemobiles.fr (juillet 2016)

Tweet

« Le bon message, au bon moment, au bon endroit, à la bonne personne ». La notification PUSH est le moyen interactif idéal pour garder le lien avec l’utilisateur, pour inverser la relation l’utilisateur reçoit l’info, l’offre, sans avoir besoin d’ouvrir son appli. Le message poussé sur le mobile peut être contextuel (en fonction d’une action, du montant d’un panier…), il peut être géolocalisé (j’arrive sur le parking du magasin…).Voici quelques BEST PRACTICES by IBM pour un push pertinent et efficace.

As mobile users, we likely all have a push message horror story or two. Like the time that news app sent you updates on the president of Zimbabwe’s election campaign at 4am, or the mCommerce app that seemed to be promoting their “final day flash sale” every day for two weeks.

Yes, it seems that many app marketers are still learning when it comes to perfecting the art of the push. But what does a perfect push notification look like? 

1. Doesn’t make push mandatory.

Truly great push notifications are upfront and honest with users, telling users right off the bat (usually as part of the app onboarding process) what types of messages they will be sending, how frequently push notifications will be sent, and letting users opt out if they’d prefer. 

Transparency with app users helps to increase push message opt-in rates and boosts engagement.

2. Sends relevant, personalized push messages to segmented audiences.

Broadcast messages are so 2010. Today, app users want personalized messages that are relevant to their specific interests and preferences. Segment your app users and send them push notifications that speak to them as individuals.

3. Uses enticing CTAs with value-driving offers.

Promote special discounts and sales via push messages to excite users, and couple them with winning CTAs to drive home conversions.

4. Pays close attention to seasonality and timing.

Great push messages pay attention to the seasons. Consider sending push notifications oriented around certain holidays or cultural events.

Push messages should also never forget the importance of timing – Sending a user a notification about the weather at 8pm rather than in the morning when it’s relevant to planning their day is poor timing.

5. Uses rich features at its disposal.

Android devices allow you to incorporate images and even embed in-app actions within push notifications. Don’t ignore these features simply because they don’t work for iOS. 

Additionally, even iOS devices should consider incorporating emojis into push messages, as they’ve been shown to dramatically improve push CTRs.

6. Is tested like crazy.

When it comes to making your push notification the best it can be, A/B testing is an absolute must. 

Test everything – from copy length and content to CTAs and punctuation. Be sure to test one thing at a time, though, so you know what’s making an impact.

7. Makes use of marketing automation.

Save yourself some serious manpower and harness app marketing automation to bucket new users into specific segments. Then craft tailored push notifications and nurture campaigns that speak to those groups of users for some killer app marketing.

8. Measures the metrics that really matter.

Just like your Twitter follower count, app downloads are largely a vanity metric. Instead, look at the metrics that make the most sense for your biz. 

For an app like YouTube, that might mean number of videos watched, and for Pandora, it might mean number of songs listened to. The best metrics to measure are those that matter to your app and its value.

9. Finds the right frequency.

Even good, valuable push notifications can come off as spammy when they are sent too often. Unfortunately, there’s no magical push frequency, as the appropriate number of push notifications vary between apps. 

For example, users may want push notifications from a social app every time a friend posts new content or shares an update. However, an mCommerce app could easily come off as spammy sending notifications with that same frequency. Test, evaluate, and see what push frequency works best for your app.

Source : Dzone.com

Tweet

Gestion des stocks et problèmes d’attente en caisse…Face à ces deux handicaps récurrents : les grandes enseignes cherchent à offrir aux consommateurs un parcours d’achats inédit.

L’étude d’Opinea pour Ingenico group donne des pistes pour améliorer les deux fléaux des clients : l’attente en caisse et les problèmes de stock.

C’est un fléau qui ne cesse d’agacer des clients. L’attente en caisse est à elle seule responsable d’une part considérable d’abandon, puisque 52 % des 1008 sondés déclarent avoir renoncé à leur achat une ou plusieurs fois, dans une enquête Opinea réalisée pour Ingenico group. Si l’on s’attache à la fréquence de l’abandon, les femmes –surtout les moins de 35 ans – et les Franciliens semblent plus sensibles à cette problématique puisque ces groupes de répondants ont déclaré avoir abandonné en moyenne 2 à 3 achats sur 10 (vs 1.5 pour les plus de 35 ans, les hommes et la province).

Deuxième motif d’abandon en magasin, les problèmes de stocks, 77 % des répondants assurent avoir abandonné au moins une fois leur achat au cours de leurs 10 derniers achats faute de stock.

Des solutions omnicanal pour fluidifier l’expérience client

Face à ces handicaps récurrents constatés dans les magasins physiques, que faire ? Sachant que les Français ont majoritairement un parcours d’achat omnicanal, à 69 %, lorsqu’un produit est indisponible, un dispositif de commande rapide en magasin avec livraison à domicile intéresserait 96 % des sondés. Si l’option de récupération des achats sur le point de vente a déjà conquis 29 % des Français, la possibilité d’être identifié par sa carte bancaire pour récupérer ses achats en magasin séduit quant à elle 77 % des acheteurs.

Aussi, ils sont presque unanimes (97 %) pour dire qu’il est également intéressant de pouvoir retourner en magasin les achats effectués en ligne. « Le paiement omnicanal améliore l’expérience client en réduisant les délais d’attente d’un remboursement qui se fait sur le moyen de paiement que le client a choisi pour régler ses achats, que la transaction ait eu lieu en magasin ou sur Internet. La gestion omnicanal des retours et des litiges permet aux enseignes de se distinguer des pure players et des magasins non connectés », commente Nicolas Brand, responsable business development Omnicanal chez Ingenico.

Infographie récapitulative:

Source : LSA (04/2016)

 

Tweet

Au-delà de la relation entre le client et sa marque, le consommateur d’aujourd’hui ne cherche plus à exercer un simple acte d’achat en magasin, il veut vivre une expérience immersive IN STORE, il attend qu’on le surprenne. Le rapprochement du monde DIGITAL au point de vente physique créé ce qu’on appellera le VENDEUR CONNECTE. Faire vivre au client une expérience d’achat in store fluide ! Mais comment séduire ces acheteurs qui savent tout sur tout ? ET quels dispositifs digitaux mettre en place dans le retail . Quels contenus pousser vers les visiteurs pour leur proposer une expérience d’achat in store inédit ?

Chaque année, la France compte de nouveaux acheteurs en ligne. Avec une hausse de 20% en 2015, on compte au total 34,7 millions d’acheteurs en ligne. Ces nouveaux acheteurs en ligne deviennent rapidement des acheteurs fréquents. Ils sont 37% à acheter régulièrement tous les mois sur Internet et 30% à acheter tous les jours ou toutes les semaines sur le web. Ces acheteurs en ligne sont aussi des acheteurs dans le retail.

Selon l’étude Link Emporium menée par KR Media et le CELSA Paris Sorbonne, plus de la moitié des personnes qui fréquentent des centres commerciaux aiment réaliser leurs achats en ligne. Preuve que ces deux types de commerces (magasin et online) se complètent. Pour séduire ces acheteurs en ligne et leur faire passer une expérience in store génératrice de valeurs, les enseignes misent sur l’innovation en intégrant des nouvelles technologies dans les points de vente : miroirs intelligents, robots, équipement des vendeurs avec des tablettes, bornes, terminaux de paiements mobiles, beacons …

Les magasins se transforment. Ils se digitalisent avec l’objectif d’offrir des services continus et cohérents sur tous les points de contacts avec le client. Le but étant de faciliter le shopping qu’il soit in store ou online en proposant la bonne réponse au bon moment et au bon endroit. Finalement l’important ce n’est pas le lieu où le consommateur passe à l’acte d’achat mais tout le chemin qu’il a parcouru pour passer à l’acte d’achat que nous pouvons appeler l’expérience shopping. Et ce chemin doit être façonné sur chaque point de contact en prenant en compte tous les besoins du client pour garantir une expérience d’achat unifiée et sans écueil. Outre l’intégration de la technologie dans les points de vente, il est primordial également de recentrer l’humain dans les interactions entre le client et la marque.

Le digital a ainsi initié une nouvelle culture du point de vente où l’expérience client est devenue le Graal du commerce connecté. Mais comment séduire ces acheteurs qui savent tout sur tout ? Quels dispositifs digitaux mettre en place dans le retail et quels contenus pousser vers les visiteurs pour leur proposer une expérience d’achat in store inédite ?

Les vendeurs : l’atout premier des magasins

Les pure players comme les enseignes ont compris l’importance du contact physique avec les clients pour proposer une expérience de marque globale à leurs consommateurs. Nous avons vu les pure-players comme Amazon ouvrir des points de ventes physiques et élargir leur offre produits et services tout comme les grandes enseignes ouvrir leurs boutiques en ligne et innover en magasin en proposant de nouveaux services. Pour couvrir une expérience de marque globale, le digital ne peut pas exister sans le retail et le retail ne peut pas exister sans le digital. Les deux univers doivent co-exister et avancer ensemble avec un objectif commun : apporter une réponse pertinente et personnalisée au client au moyen d’une relation client omnicanal. Et à l’ère du tout digital, la relation client passera obligatoirement par le numérique.

Dans le retail, le digital in store apparait ainsi comme une réelle opportunité pour les enseignes qui souhaitent faire du commerce personnalisé à l’instar de la petite boutique du coin qui connait chacun de ses clients. Mais pour proposer une relation personnalisée en magasin, les retailers doivent replacer le vendeur au cœur de leur stratégie de vente. La relation client impliquera nécessairement le vendeur qui pourra alors remplir son premier rôle de conseiller et devenir par là-même un véritable porte-parole de la marque. Le vendeur n’est pas seulement là pour ranger les produits dans les rayons. Et les enseignes doivent donner les moyens à leurs vendeurs en les incluant dans le processus de fidélisation client afin qu’ils accompagnent leurs clients lors de leur parcours d’achat en magasin et leur faire vivre une expérience d’achat réussie.

Face à la question suivante : « Qu’est-ce qui améliorerait votre expérience d’achat en magasin ? », 40% des consommateurs ont répondu « Des vendeurs ayant une connaissance approfondie de la gamme de produits ». La qualité du conseil prodigué par les vendeurs reste la principale attente des consommateurs lorsqu’ils se rendent en magasin. Pour redonner au vendeur ce premier rôle d’expert, l’enseigne devra nécessairement mettre en place des formations approfondies pour permettre aux vendeurs de connaître leurs segments de produits, faciliter les échanges d’informations avec les autres services de l’enseigne, équiper les vendeurs en terminaux mobiles et les former à l’utilisation de ces nouvelles technologies que le secteur du digital a su développer.

Le vendeur de demain sera connecté, informé et disponible sans être intrusif.

La DATA au service de la relation vendeurs/shoppers connectés

Pour faire face à des acheteurs surinformés qui poussent la porte des enseignes avec une idée précise de ce qu’ils viennent chercher en magasin, ces dernières n’ont pas le choix que d’équiper leurs vendeurs d’outils numériques comme les tablettes pour leur permettre d’avoir accès à la data afin de pouvoir conseiller au mieux cette clientèle en orientant chaque client vers le bon produit. Ces outils permettront aux vendeurs d’avoir accès à des données sur les clients mais aussi des informations sur les produits. Des données importantes auxquelles le vendeur doit pouvoir accéder rapidement afin de répondre efficacement aux attentes de sa clientèle. Selon l’étude Total Retail 2015 « Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client ? », 32% des shoppers considèrent que la possibilité de vérifier rapidement les autres stocks en magasin ou en ligne permettrait d’améliorer l’expérience d’achat en magasin.

Car à défaut de pouvoir trouver les informations recherchées auprès des vendeurs, les consommateurs utiliseront leur propre mobile en magasin pour consulter les informations sur les produits (avis, prix, disponibilité…). Selon cette même étude, 76% des acheteurs en ligne utilisent leur smartphone en magasin pour comparer les prix (48%), s’informer sur un produit (47%), accéder à un code promotionnel (41%) et consulter les avis sur le distributeur (33%). Et à mon sens, ce comportement nuit à tous les efforts produits par l’enseigne pour proposer une expérience d’achat in store positive. Le consommateur lorsqu’il se rend en magasin, il ne vient pas pour acheter un produit mais pour vivre une expérience avec la marque. Il ne doit donc pas ressentir le besoin de rechercher des informations sur les produits en utilisant ses propres moyens. Le temps passé dans le magasin doit être un temps alloué à l’expérience. Il ne doit pas être perturbé par un élément extérieur. L’enseigne aura réussi son expérience de marque lorsqu’elle sera capable de proposer une immersion totale dans son univers tout en prenant en compte les nouveaux comportements et les nouvelles tendances digitales y compris l’utilisation du mobile en magasin.

Certaines enseignes ont compris l’importance de rendre accessibles certaines données au sein même du magasin pour faire vivre une expérience d’achat in store fluide. Nous avons vu certains magasins afficher les avis produits à côté du produit en magasin par exemple. Une pratique qui offre aux consommateurs la possibilité de lire les avis produits sans avoir à dégainer leur mobile.

Pour palier à ce comportement caractérisé par l’utilisation du mobile en boutique, les enseignes peuvent également intégrer des dispositifs digitaux dans le paysage de leurs magasins pour inviter les visiteurs à utiliser les services offerts par le store tout en utilisant leur mobile et ainsi à créer des connexions entre le visiteur et le store.

Des dispositifs digitaux adaptés au retail pour faciliter l’expérience des shoppers connectés

Le digital doit inévitablement s’inviter en magasin pour proposer une expérience d’achat unique et sans couture aux visiteurs. Le client magasin est à la recherche de sensationnel, il veut vivre une expérience immersive. En plus de pouvoir retrouver en magasin les codes de la marque qui font sa notoriété, le client attend qu’on le surprenne, qu’on l’enchante, qu’on l’émerveille. Les marques arrivent à faire plonger le consommateur dans leur univers au moyen du brand content (vidéos, publicités…). Et cette expérience doit se prolonger in store pour ne pas créer de rupture entre les points de contacts. Avec le digital, nous avons vu apparaitre de nouveaux dispositifs novateurs qui ont séduit le public soit parce qu’ils permettent une immersion totale dans l’imaginaire de la marque en offrant une expérience originale, soit parce qu’ils facilitent l’expérience d’achat en rendant le shopping facile et rapide.

C’est le cas des bornes de paiement mobile qui utilisent le paiement sans contact. Grâce à cette nouvelle technologie, le client peut payer ses achats avec son mobile et il ne se sent plus obligé de sortir sa carte bancaire. Un nouvel usage qui facilite le shopping in store. BNP Paribas, Société Générale et Orange ont déjà lancé leur application avec Visa pour offrir à leur clientèle la possibilité de régler leurs achats avec le paiement mobile sans contact. Côté utilisateur, le client télécharge l’application sécurisée sur son mobile. Et pour régler ses achats, il lui suffit de poser son mobile sur le terminal de paiement et c’est réglé ! Pour les achats de plus de 20 euros, le client devra tout de même saisir son code sur l’application.

Selon une étude de Juniper Research publiée le 11 avril 2016, les paiements sans contact ont enregistré un montant total de 35 milliards de dollars en 2015. Ils devraient représenter 95 milliards de dollars en 2018. Des chiffres qui attestent de l’intérêt pour ce nouveau mode de paiement. Après son lancement aux Etats-Unis en octobre 2104, en Grande-Bretagne et au Canada, Apple Pay, le système de paiement mobile d’Apple fonctionnant avec l’iPhone pourrait arriver prochainement en France.

Autre innovation dans le secteur du commerce connecté : les écrans connectés ! Ces derniers ont fait leur apparition au CES 2016 de Las Vegas. La start-up Think&Go installée dans les Bouches-du-Rhône, innove en commercialisant une nouvelle génération d’écran connecté qui va révolutionner sans aucun doute le secteur du retail digitalisé. Ces écrans interactifs intègrent des readers NFC qui permettent de communiquer avec un mobile, une carte bancaire, une montre connectée ou tout autre objet doté de la technologie NFC. Une innovation qui permet de créer de nouvelles interactions en magasin avec le client. En posant simplement l’objet connecté sur l’écran, le consommateur pourra recevoir des coupons de réductions, régler un achat, recevoir des informations… 25% des shoppers ont indiqué que la réception d’offres personnalisées en temps réel et la possibilité de voir sur écran et commander des produits non disponibles en magasin permettrait d’améliorer l’expérience en magasin (étude Total Retail 2015 « Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client »).

Le plus de ces écrans connectés c’est qu’ils peuvent s’adapter à tous les secteurs d’activité : aéroports, musées, centres commerciaux… Les marketeurs peuvent donc imaginer n’importe quel scénario avec tout type de contenu à envoyer sur l’objet connecté.

La start-up Lineberty quant à elle réinvente le temps passé à faire la queue grâce à son appli qui rend la file d’attente virtuelle ! Oublié le temps passé à attendre son tour dans les magasins, parcs d’attraction et autres sites touristiques ! En téléchargeant l’appli, le consommateur pourra prendre un ticket virtuel et être averti via une alerte ou un SMS lorsque son tour arrive bientôt. Lineberty transforme ainsi le temps passé à attendre en un temps libre. Au lieu d’attendre son tour, le client pourra utiliser son temps pour faire autre chose. La file d’attente est transformée en une expérience positive pour le client. La start-up a inauguré son appli Lineberty à l’Hôtel de Ville de Paris lors des Journées du Patrimoine 2015 où plus de 4000 visiteurs ont pu tester cette nouvelle application qui révolutionne la file d’attente. Lineberty prévoit de s’attaquer à tous les secteurs où la file d’attente devient une source de stress : supermarchés, parcs d’attractions, administrations, restaurants, monuments touristiques et bien évidemment les magasins !

Tweet

Quelles sont les recettes de développement, et de lancement qui vont faire le succès d’une application mobile? Comment acquérir de nouveaux utilisateurs ? Comment développer l’engagement des utilisateurs existants ? 

Source de l’image : frenchweb

Nous avons déjà constaté que beaucoup de choses ont changé depuis l’apparition des appareils mobiles, désormais omniprésents. Mais le rôle des marketeurs demeure similaire.

70% des utilisateurs mobiles que vous gagnez grâce à des programmes CPI dégageront une valeur totale de moins de 10$.

Nous avons déjà constaté que beaucoup de choses ont changé depuis l’apparition des appareils mobiles, désormais omniprésents. Mais le rôle des marketeurs demeure similaire.

La mission première du marketeur consiste toujours à participer aussi efficacement que possible à la réalisation des objectifs de l’entreprise. Un autre élément n’a pas changé : acquérir un nouveau client coûte toujours plus cher que de fidéliser un client existant.

Et ceci est particulièrement vrai pour l’acquisition d’utilisateurs d’applications mobiles.

Quelles sont les difficultés qui peuvent être liées au développement, au lancement et au succès d’une application mobile ?

Selon VentureBeat, plus de 2 500 applications mobiles sont proposées chaque jour aux app stores. Cet afflux permanent crée un environnement saturé au sein duquel il est très difficile de se différentier et de sortir du lot.

La même source affirme que 70 % des applications génèrent moins de 5 000 téléchargements. Par ailleurs, 60 % d’entre elles ne seront jamais mises à jour après leur lancement.

Les coûts associés à la rétention de clients fidèles – une personne qui ouvre une application 3 fois ou plus – ont atteint un niveau record de 2,25 $, selon Fiksu. Au fil des années, ce chiffre a augmenté de 34%.

Par ailleurs, plus de deux-tiers des utilisateurs que vous gagnez par CPI (Cost Per Install) auront une valeur inférieure à 10 dollars au cours de leur relation avec votre entreprise, et près d’un sur six ne rapportera rien (VentureBeat).

Le but de cet article n’est pas de vous dissuader de développer et de lancer une application mobile. Au contraire, l’objectif de cette analyse de chiffres est de vous faire comprendre qu’il est essentiel d’investir du temps et des ressources dans la rétention et l’engagement des utilisateurs. L’automatisation du marketing mobile prend toute son importance dans ce contexte.

Forrester en donne une excellente définition : l’automatisation du marketing mobile utilise les informations contextuelles pour créer et générer de l’engagement proactivement au « moment mobile » idéal, en temps réel, avec les clients existants. Cela requiert des outils analytiques et nécessite l’intégration avec les outils CRM existants.

En se construisant une vision globale du client à travers les données CRM et la suite d’Automatisation du Marketing Mobile de FollowAnalytics, les marketeurs sont à même de puiser dans les informations de parcours individuels et déclencher des actions concrètes, optimisant ainsi leurs chances de succès.

Mais pourquoi est-ce si important de suivre le consommateur ?

Un sondage d’Infosys montre que 86% des consommateurs considèrent que la personnalisation joue un rôle essentiel dans leur décision d’achat. Et 4 sur 10 effectuent plus d’achats auprès des enseignes qui personnalisent leur expérience sur les différents canaux (source : Monetate).

Grâce à l’automatisation du marketing mobile, les marketeurs peuvent :

•      Construire des campagnes déclenchées par les actions des utilisateurs et les diffuser en temps réel.
•      Analyser toutes les actions des utilisateurs.
•      Déterminer le parcours qu’ils souhaitent proposer aux utilisateurs et les guider dans cette direction grâce à des messages personnalisés.

Les données CRM associées aux outils analytiques marketing et à l’automatisation du marketing mobile de FollowAnalytics ont permis aux marketeurs de Renault d’obtenir une vision complète des utilisateurs de leur application. Des messages pertinents et contextualisés ont entrainé une augmentation du nombre d’essais sur route et raccourci le cycle de décision d’achat des clients.

Raja Hussian, CEO de la plateforme de publicité mobile AirLoyal, affirme que « créer de l’engagement pour une application auprès de million d’utilisateurs, c’est presque magique. »

Certes, mais nous pensons que tout commence par la création d’une application qui sera utile à tous les clients et prospects. Et pour cela, il faut plus que de la magie – c’est plutôt l’association de l’humain et de la machine qui les fait revenir et les rend plus « rentables ». Ce qui évite également, pour les marketeurs, d’avoir à chercher de nouveaux prospects pour remplacer ceux qui se sont désintéressés.

Source : JDN (03/2016)

Tweet

DIGITALISATION du point de vente mais pourquoi ? Parce que les autres le font ? Parce que le client est éduqué et en attente ? NON et NON !! Il faut définitivement intégrer que c’est une APPROCHE différente et que le but n’est pas de « ramener » le web en point de vente mais de créer une approche différente ou c’est l’usage de l’outil par le vendeur qui est l’enjeu pour « enchanter » l’expérience CLIENT car c’est toujours le contact, le conseil que vient chercher le client en magasin et ce sera toujours le vendeur qui … »Vendra » !!

La table ronde organisée sur le salon MPV a mis l’accent sur la place de l’humain face au digital dans un magasin physique. C’est l’enseigne Havas Voyages qui a été appelée à témoigner.

 La conférence organisée par le Club Digital Media, mardi, sur le salon du Marketing Point de Vente. ©CC

« Quelle place pour le support connecté dans le parcours client ? » tel était le thème de la table ronde organisée sur le salon du Marketing Point de Vente (MPV), mardi dernier, Porte de Versailles.

Une fois n’est pas coutume, c’est une enseigne du secteur du voyage, qui a été invitée à témoigner. En l’occurrence, Audrey Eymard, directrice du e-commerce chez Havas Voyages, a décrypté la stratégie du réseau. « Nous avons réfléchi à réinventer le point de vente, même à le réenchanter, a-t-elle dit. La digitalisation est un prétexte pour scénariser le parcours client et valoriser le conseil de l’agent de voyages, qui s’appelle désormais travel planner.« 

Et de détailler le dispositif déployé à ce jour dans trois agences seulement (Paris, Boulogne et Metz) : le Social Wall pour donner de l’inspiration au client (via le top 5 des ventes, des vidéos sur les destinations, le nombre de vacanciers partis avec Havas Voyages, le contenu des médias sociaux) ; la table inspirationnelle, qui permet de commencer à composer son voyage ; et les tablettes tactiles qui équipent les travel planners.

« D’ici cet été, tous les travel planners seront équipés de l’interface de vente Itinirêve, qui permet de coconstruire un voyage avec un client en toute transparence« , précise-t-elle. D’ici la fin de l’année, une dizaine d’agences en propre seront rénovées. Suivant leur superficie, elles seront équipées d’écrans de différentes dimensions.

Selon Audrey Eymard, cette digitalisation, ainsi que la nouvelle façon de travailler des équipes, a attiré une clientèle plus jeune en agences, et a permis d’augmenter le taux de transformation des dossiers.

Un média d’émotion

Pour Marc Ballu, président de Retail Media, invité sur la table ronde, les enjeux de la digitalisation sont de créer du trafic dans le point de vente et d’optimiser le « wait marketing« , c’est-à-dire réduire la perception du temps d’attente. « Mais la digitalisation est un média d’émotion, pas d’argumentaire, a-t-il souligné. C’est le vendeur qui argumente. »

A ses yeux, plus il y aura du digital, plus il y aura de l’humain en magasin. « C’est un mode d’accompagnement qui fonctionne bien avec une aide humaine« , estime-t-il.

Quant à Fabrice Desprats,directeur marketing de TMM Communication, il confirme que le digital doit s’accompagner de serviciel. « Le client a envie de trouver un guide pour consulter un support technologique, c’est une qualité d’approche différente. »

Enfin, il met l’accent sur l’importance, pour le commerçant, de fusionner plusieurs dispositifs digitaux pour capter le client sur son téléphone mobile : géolocalisation, système de fidélisation, prise de rendez-vous.

Source : Tourhebdo (04/16)