Catégorie : Expérience client

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D’après une étude menée auprès de 400 décideurs dans le monde, l’amélioration de l’expérience client représente la première priorité des entreprises qui cherchent à piloter leur transformation numérique.

Les entreprises ont franchi une étape

 Une évolution surtout numérique

 L’organisation, un défi clé à régler pour avancer

 Peu de différenciation par l’expérience client  

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Qu’il soit dans la main ou dans la poche, les acheteurs l’ont toujours avec eux!

Ils utilisent leur smartphone pour différentes raisons:

• Sélectionner leurs produits,
• Vérifier leur disponibilité,
• Regarder les avis,
• Comparer les prix
• S’informer sur les offres promotionnelles et
• Pour finalement acheter.

Ils sont même 40% à l’utiliser pour effectuer des recherches comparatives et/ou demander conseil à un ami sur un produit. Et  36% des consommateurs prennent en photo les produits qu’ils sont susceptibles d’acheter.

Avec toutes ces remarques, les marketeurs font faces à une véritable révolution des usages. Ils ont tout intérêt à savoir cibler les utilisateurs de ces smartphones au bon endroit et surtout au bon moment. 

Le mobile devient donc une opportunité de transformer l’intégralité de l’expérience client, qu’il soit dans un univers fictif ou physique. Les propriétaires de magasins physiques et de sites marchands ont tout intérêt à franchir le pas du mobile car 58 % d’entre eux ont enregistré un chiffre d’affaires en progression sur les ventes physiques grâce au mobile. Pour plus d’informations à ce sujet, consultez notre article sur le digital qui améliore le processus d’achat.

source: ecommercemag

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source : business et marché

De nombreux distributeurs s’emploient à personnaliser l’expérience client en magasin grâce aux technologies digitales : le clienteling est de mise.

Conseiller un client en fonction de sa navigation Web, personnaliser son accueil, cibler les offres commerciales, proposer un itinéraire shopping, utiliser l’historique d’achat, customiser les produits, offrir la possibilité de joindre un vendeur a posteriori… Les moyens de pratiquer le clienteling – l’art de personnaliser l’expérience d’achat et de faire du passage en magasin un moment privilégié entre le client et la marque – sont nombreux. Grâce aux technologies digitales, les distributeurs peuvent faire de l’e-commerce un atout en y étant certes présents, mais également en repensant leurs magasins physiques pour y proposer un environnement unique.

« Le clienteling offre au client des interactions personnalisées en combinant le meilleur des mondes réels et virtuels, mettant les données les plus pertinentes à portée de click des vendeurs », rappelle le cabinet de conseil BearingPoint, pour qui la mise en œuvre d’un tel discours passe par une meilleure utilisation des données et des outils numériques.

Les consommateurs devancent les usages

Cette nécessaire évolution rejoint celle déjà orchestrée par les consommateurs : « 64% des Français interviewés déclarent utiliser leur smartphone en magasin et 46% estiment que le mobile a changé leur façon d’acheter en magasin », indique le directeur général adjoint de DigitasLBi France, Vincent Druguet, dont l’entreprise a commandé sur le thème du « consommateur connecté ». « Le magasin n’est pas mort, mais a besoin d’évoluer, d’être plus agile, plus digital et plus connecté à la vie des consommateurs », complète-t-il.

L’équipement des vendeurs en tablettes (Darty s’y est notamment lancé), l’accès facilité aux stocks disponibles sur smartphones ou encore la personnalisation des offres font partie des chantiers pouvant être envisagés par les enseignes : 84% des clients considèrent ne pas avoir une relation personnalisée en magasin, 64% des consommateurs se disent prêts à être reconnus automatiquement en magasin pour bénéficier de services ou de promotions personnalisés, et 47% des clients estiment que la faible connaissance des produits constitue l’expérience la plus désagréable en magasin !

L’utilisation des données, point sensible

Pour remédier à ces problèmes, BearingPoint a identifié trois bénéfices des technologies rattachées au clienteling et des moyens d’améliorer, par le digital, la relation client. La reconnaissance client figure au premier rang de ceux-ci : la géolocalisation ou l’utilisation de balises (iBeacon) peuvent permettre de personnaliser les offres et les promotions, mais nécessitent le consentement des consommateurs et engendrent des problématiques liées à la collecte et au stockage des données personnelles.

L’accès, par les vendeurs, à l’historique d’achat des clients et à leurs interactions avec la marque permet par ailleurs de gérer de manière optimisée les données disponibles. Les vendeurs peuvent établir un profil du client afin d’orchestrer au mieux la visite en magasin. Toutefois, le traitement des données se heurte à des questions similaires, et est particulièrement encadrée par la loi. En revanche, la mise en place de dispositifs cross-canal, permettant des conseils et des services personnalisés abolissant les frontières entre les points de vente off-line et on-line, facilitent le travail des équipes, mais nécessite une formation de celle-ci à ces nouveaux outils.

« L’essence du clienteling est bien celle-ci : équiper les vendeurs – et potentiellement les clients – afin d’assurer des interactions fluides en point de vente mais également à l’extérieur par une relation humaine enrichie », conclut le cabinet de conseil, qui rappelle que le secteur du luxe a été parmi les premiers à déployer de tels dispositifs. Il constitue, à ce titre, une source d’inspiration.

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source : comarketing-news

L’Observatoire du Shopping 2015 d’Unibail-Rodamco s’est intéressé à ce que les Français attendent du shopping dans le futur et liste les 3 grandes tendances des années à venir…

Ipsos a établi une liste d’innovations possibles pour le shopping de demain et a interrogé plus de 2000 personnes, afin de mesurer l’intérêt suscité par chacune d’entre elles.

Cet Observatoire du Shopping a mesuré les grandes attentes des consommateurs réparties en 3 points :

Vers un nouvel âge du service et de l’accompagnement

Les Français s’attendent à ce que la recherche d’informations soit facilitée, en étant plus immédiate et plus précise. Le concept qu’ils jugent le plus attractif est le fait de recevoir les caractéristiques d’un produit, automatiquement, dès qu’on le manipule.

Les Français souhaitent également recevoir une information personnalisée, qui leur correspond, à partir de leurs informations et données personnelles (goûts, préférences, historique d’achats…). Cette place centrale du conseil passe par les nouvelles technologies mais aussi par l’échange avec les vendeurs.

Cette recherche d’efficacité se matérialise à toutes les étapes du shopping, depuis la préparation jusqu’à l’acte d’achat. L’essayage ne fait pas exception ! La majorité des Français souhaitent pouvoir essayer les produits sans effort et où ils le souhaitent, en magasin comme chez eux.

Dans cette même logique de rapidité et de facilité, plus de la moitié des Français parie sur le développement du porte-monnaie virtuel pour payer leurs achats en magasin.

Enfin, la révolution pratique passe par la livraison, en permettant aux Français de se faire livrer là où ils se trouvent, sans contrainte. Le « click and collect » (récupérer en magasin des achats effectués sur internet) est déjà pratiqué par 40 % des Français en 2015 (versus 35 % en 2014) et ne cesse de se développer.

Le shopping, une expérience de partage

Si les technologies investissent largement les lieux de shopping, elles sont surtout un moyen de faciliter le parcours des shoppers. Dans les années à venir, la place grandissante des nouvelles technologies permettra de libérer du temps et servira l’expérience du « vivre ensemble ».

Dans l’imaginaire des Français, le shopping reste fortement lié à un lieu physique. Pour une grande majorité, il s’effectue à plusieurs et est un moment de rassemblement et de partage. Le centre commercial reste le lieu de shopping privilégié des Français (30 %).

Dans ce contexte, les nouvelles technologies répondent à un besoin de connexion permanent. Au-delà de la praticité, elles permettent au shopper d’échanger plus facilement avec ses proches (amis, famille, collègues…), qui ne seraient pas présents lors de la session shopping, pour leur demander leur avis ou un conseil.

Lors d’un déplacement en groupe, les technologies permettent également de laisser la liberté à chacun de découvrir les enseignes de son choix et de se retrouver facilement grâce à un service de géolocalisation.

« La société française est traversée par des dynamiques fortes de transformation de nos rapports aux lieux. Un phénomène de porosité est désormais à l’œuvre, qui importe des activités personnelles sur les lieux professionnels et inversement.

Les aspirations des Français sont en pleine mutation : on note ainsi des dynamiques croisées d’amateurisation de la vie professionnelle et de professionnalisation des pratiques personnelles. Ceci modifie donc totalement la vocation des lieux – lieux de travail, de détente, de culture, d’apprentissage, de consommation… Cette hybridation des fonctions des espaces est un fait de plus en plus partagé ; Il se différencie très fortement de ce qui a été longtemps le principe à la fois de nos manières d’habiter, de travailler, qui séparait les personnes, les lieux et les fonctions. Désormais, le shopping se charge d’autres attentes et vient largement empiéter sur des activités nouvelles. »

Stéphane Hugon, Docteur en sociologie, chercheur au Centre d’Etudes sur l’Actuel et le Quotidien, chargé de cours à l’université Paris V.

La transformation des lieux de shopping

Les Français attendent une réelle métamorphose des lieux de shopping, dans leur architecture comme dans leurs fonctions. Au-delà d’y faire leur shopping, ils souhaitent y vivre de nouvelles expériences, découvertes, de l’apprentissage, du divertissement…

Dans un futur proche, les Français attendent des centres de shopping qu’ils créent la surprise en permanence, au rythme des saisons, à l’instar des collections de mode. Cette demande de diversité incarnée par la culture « pop-shop » se traduit pas une attente d’offres éphémères.

Au-delà du shopping, les Français attendent des centres qu’ils développent de nouvelles fonctionnalités dans un espace qui leur correspond davantage. Cela dépasse le centre de shopping lui-même, qui doit paradoxalement être un lieu dynamique et un lieu proposant des espaces de repos.

Mais surtout, les Français attendent des lieux de shopping qu’ils proposent de nouvelles fonctions, autres que le shopping. Le centre devient un véritable opérateur de lien social, un lieu de vie multifonctions dont le but premier n’est plus l’acte d’achat mais le plaisir, la rencontre, la découverte et le partage.

« La vague 2015 de l’Observatoire du Shopping, en projetant les Français dans le shopping de 2025, nous en dit finalement beaucoup sur la manière dont les Français vivent le shopping d’aujourd’hui. La digitalisation est un premier phénomène prégnant, même s’il n’est bien sûr pas spécifique à ce secteur : elle doit pour eux simplifier la vie en irriguant toutes les étapes de l’acte de shopping, de l’amont dans la prise d’information jusqu’en aval dans la livraison.

Surtout, l’étude souligne combien le shopping est considéré comme bien plus qu’un simple acte de consommation : il représente également pour les Français un moment de partage et de lien social. C’est d’ailleurs dans cette logique qu’ils souhaitent voir les lieux de shopping évoluer davantage en des lieux de vie et d’échanges, à travers notamment le développement d’offres d’apprentissage ou encore de loisirs actifs. »

conlcut Guillaume Petit, Directeur du Département Opinions chez Ipsos.

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Source : lsa-conso.fr

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Source : E-marketing.fr

Dans une ère où le e-commerce est conquérant et oblige les points de vente à se réinventer, comment le digital peut-il servir l’expérience client en magasin ?

Face au e-commerce, qui affiche une croissance impressionnante ces dernières années, et à la baisse de fréquentation visible des points de vente, les magasins redoublent d’efforts pour attirer les clients en utilisant, justement, l’arme digitale.

Web-to-store, Digital-in-Store, Store-to-Web, le digital est présent tout au long du parcours d’achat :

• 88% des Français se renseignent ainsi sur le Web avant de réaliser leurs achats en magasin physique
• 75 % des consommateurs utilisent leur mobile en magasin
• 32% vont acheter un article sur internet dès qu’ils ne le trouvent pas dans les rayons

Continuer la lecture Comment le digital peut-il servir l’expérience client en magasin ?