Digitalisation du point de vente

On le constate tous, le numérique dans cette période a conquis de nouvelles cibles … Alors, comme pour la nouvelle donne entre les entreprises et le télétravail (on pense que ces 8 semaines ont fait gagner 8 ans dans sa mise en place), il va falloir que la GD fasse sa VRAIE révolution numérique. Sur le modèle des DRIVES qui doit l’inspirer, il va être impératif de personnaliser, de multiplier les canaux, de déployer des solutions digitales encore plus pertinentes, car on le sait cette crise va changer pour longtemps nos habitudes de consommations et donc l’offre. La GD va devoir se poser les bonnes questions pour se projeter et être en avance sur les habitudes de consommation de ses clients.

En pleine crise sanitaire, les consommateurs ainsi que les retailers voient leurs habitudes changer. Entre la demande de sécurité sanitaire et les progrès du numérique, comment rendre à nouveau attractifs les magasins ? directrice marketing international de Mood Media y répond.

La pandémie de Covid-19 a fondamentalement modifié notre façon de vivre, de travailler et de dépenser, à un point que nous n’aurions pas pu imaginer avant l’épidémie. L’accessibilité des points de vente a été extrêmement restreinte avec une liste précise des magasins essentiels autorisés et la fréquentation de l’ensemble du retail a été mise au point mort. Alors que le climat ne cesse de s’assombrir depuis de nombreuses semaines, des signes de normalité commencent à apparaître dans le monde entier, nous permettant d’imaginer à quoi va ressembler notre » nouveau quotidien « .

Les retailers ont un rôle clé à faire pour faire en sorte que les magasins soient à nouveau accueillants et sûrs pour les consommateurs qui se seront abstenus pendant plusieurs semaines. Avec une sensibilité plus importante accordée aux prix, un engagement numérique accru et une attention forte pour l’hygiène, les magasins devront faire un effort supplémentaire pour être attractifs pour les clients. Il est difficile de faire des hypothèses définitives sur ce à quoi le paysage de la distribution ressemblera à l’avenir, car de nouvelles règles sont établies à l’échelle mondiale au moment où nous écrivons, mais voici quelques tendances que nous voyons se développer et que nous pensons se perpétuer pendant un certain temps.

Atténuer la peur et améliorer la sécurité

Ce que nous voyons et expérimentons actuellement quand on fait ses courses, c’est un certain nombre de dispositifs et d’initiatives mis en place pour améliorer l’hygiène et la sécurité des clients et du personnel : des écrans en plexiglas entre le client et le caissier; l’utilisation suggérée ou obligatoire de gants et de masques pour tout le monde; les allées en magasin transformées en voies à sens unique; des règles explicites concernant les distances dans les files d’attente et même des caméras de sécurité mesurant la distance sociale entre les acheteurs et leur rappelant en temps réel quand elle n’est pas respectée. La messagerie en magasin, que ce soit via des annonces audio ou des écrans numériques, restera un outil essentiel pour informer et assurer aux consommateurs et aux employés que des mesures de sécurité sont en place. Les contenus seront axés sur le protocole de sécurité et de désinfection. Après le confinement, on risque de voir une nervosité inhérente chez les consommateurs, et nous pensons qu’un certain nombre de ces mesures resteront dans un avenir proche. Les marques qui exploiteront de nouveaux canaux de communication ou des canaux existants dans leur point de vente pour garder leurs consommateurs calmes, informés et engagés bénéficieront d’un avantage concurrentiel certain.

Économie sans contact

La technologie est, une fois de plus, la clé pour construire l’avenir de la distribution, avec une « économie sans contact » poussée. En plus de l’utilisation encouragée des paiements sans contact, et des acteurs comme Amazon ou Casino qui avait déjà tout misé sur des magasins sans caisse, des distributeurs tels que Marks and Spencer, Co-op, Sainsbury’s et Spar déploient des options de paiement » Mobile Pay Go « . Cette technologie permet aux consommateurs de numériser le code-barres d’un produit lors de leurs achats, puis de payer à partir d’un appareil mobile à l’aide d’une carte ou d’Apple Pay via l’application des magasins. La pandémie de coronavirus devrait amplifier ce phénomène et conduire d’autres distributeurs à repenser leur expérience en magasin en s’appuyant sur le paiement via les applications.

Force de la marque

La communauté basée sur la marque atteindra un tout nouveau niveau. Si cette tendance était déjà à la hausse avant la pandémie de Covid-19, elle devrait exploser dans les prochains mois. Au cours de cette période, les consommateurs sont devenus plus fidèles aux marques qui ont poursuivi leurs relations on et off line avec leurs communautés ; les marques qui ont été perçues comme aidant sans relâche leur communauté pendant la crise ; celles qui ont su s’adapter rapidement en leur apportant de nouveaux services ; ou celles qui s’engagent avec eux en créant ou en permettant de nouvelles habitudes sociales ou des routines saines. Faire une impression durable sur ces consommateurs et créer une attente pour que cela continue après le confinement bénéficiera aux marques à long terme. Nous avons vu de nombreux exemples sur des sites communautaires comme NextDoor.com dans lesquels des voisins ont créé des groupes pour s’encourager ou des fan-clubs pour des marques locales ou régionales qui, selon eux, ont le mieux servi leurs communautés pendant cette période. Un sentiment renouvelé de tribu et une fidélité durable à la marque en découleront, et les marques qui en tireront parti seront gagnantes.

Showrooming et marketing sensoriel

Redonner le plaisir au shopping : le showrooming et le marketing sensoriel joueront un rôle central pour inciter un consommateur inquiet à se réengager en magasin. Lentement mais sûrement, le shopping redeviendra une expérience de loisir. Après une longue période où les clients se sont sentis un peu » piégés » chez eux, ils chercheront des opportunités qui justifient leurs besoins d’explorer les magasins et de faire de nouvelles découvertes. Avec de nouvelles normes en place pour encourager les sentiments de sécurité, le désir de profiter à nouveau de l’aspect social du shopping et de le voir comme une forme de divertissement au regard des courses par nécessité aura un impact sur le comportement du consommateur. Les événements spéciaux, les démonstrations, les pop-ups stores, les opportunités de découverte de nouveaux produits, la musique joyeuse, une ambiance olfactive étonnante et du contenu numérique convaincant contribueront à ce que les consommateurs puissent à nouveau apprécier l’expérience en magasin. Le désir de renouer avec un univers plus expérientiel ouvrira des opportunités pour les marques et leur permettra d’être plus créatives en points de vente. C’est l’occasion de redéfinir et de repenser l’atmosphère pour les magasins et les lieux publics.

Plus numérique, plus de personnalisation

Le numérique a conquis de nouvelles cibles comme les seniors et les plus jeunes, il est globalement devenu une habitude pour tous avec le confinement, et il a marqué la relation client. Les consommateurs se sont accoutumés à ces nouvelles normes et s’attendront à ce que les marques utilisent cette relation numérique pour mieux les connaître et faire un meilleur usage de leurs données pour offrir des services et des produits plus personnalisés.

De plus, les parcours d’achats des clients englobant davantage de points de contact numériques, les consommateurs s’attendront à ce que les entreprises aient la présence omnicanale, en ligne et hors ligne, qu’ils ont promise mais souvent manquée au cours des années précédentes. Le recueil et la gestion des données de manière transparente et inventive seront essentiels pour offrir des produits et des expériences plus personnalisés.

Si nous interrogeons l’avenir, cette crise aura sans aucun doute des effets durables. Nous savons que les attentes des consommateurs et les comportements d’achat changeront ; le confort apporté par le digital – et une plus grande dépendance à l’égard des technologies numérique en général – augmentera ; la gestion des files d’attente et du paiement va changer ; le désir de réassurances répétées avec les clients et les employés, y compris les communications sur la sécurité, restera fort ; la possibilité de se faire livrer ou de retirer à proximité du magasin ses courses ne fera que s’accroître ; le rôle et la valeur perçue parmi les clients des employés en première ligne seront plus importants ; la pertinence et l’efficacité des systèmes de conférence gagneront en popularité; et la nécessité d’un engagement accru des clients à travers tous les aspects du parcours d’achat grandira. Une nouvelle expérience client en magasin se dessine, et nous continuerons de mieux l’appréhender pour aider nos clients à s’adapter et faire en sorte que les magasins puissent continuer à jouer un rôle central dans l’établissement de relations entre les marques et leurs consommateurs.

Source : Valentina Candeloro, actionco.fr

Digitalisation du point de vente

Commerce connecté : six tendances pour 2019

ParBertrand BREGEON

Depuis le temps que l’on attendait en mode évangélisateur dans les open spaces de nos clients, notre “révolution digitale” : 2018 nous a enfin gâté et a vraiment lancé la machine “french digital retail” . Sous l’impulsion de CARREFOUR et de MONOPRIX suivi dans une moindre mesure par E.LECLERC les acteurs du french retail ont commencé a répondre dans les actes de façon efficace à la menace “amazon is coming!”. Car il faut le dire, le pays du RETAIL (en tout cas de la grande distribution) a mis du temps à changer de paradigme. Avec AMAZON qui en plus de ses futurs 3000 Magasin GO (sans caisses) prépare même une incursion dans les Stations Services… le temps pressait . Les initiatives permettent aujourd’hui de commencer à réinventer un commerce autour du concept “non le magasin physique n’est pas mort” en y intégrant des composantes digitales spectaculaires qui vont “émerveiller” les générations Y et Z pour optimiser les usages et ré-enchanter l’expérience d’achat. 2019 sera alors cette année ou certainement les différences vont se faire par le choix des bonnes alliances ou des anticipations pertinentes avec IMPERATIVEMENT en magasin l’omniprésence du mobile, de la data et du digital au service de la relation client.

Aujourd’hui, nous vous proposons six tendances du commerce connecté.

Amazon à pas de géant

Amazon réalise aux États-Unis la moitié des ventes en ligne du pays : 49,1 % d’après eMarketer à l’été 2018 (soit 5 % du commerce total), suivi bien loin derrière par eBay (6,6 %).

Il y a eu le rachat de Whole Foods Market. Il y a eu le lancement, puis l’accélération, d’Amazon Go : 3 000 magasins devraient ouvrir d’ici 2021. En un laps de temps très court, Amazon est devenu le géant du commerce on et off. On est bien loin du temps où Amazon se contentait de vendre des livres : pas un secteur marchand n’est à l’abri du géant. En 2018, la firme de Seattle s’est lancée dans la livraison pharmaceutique (rachat de Pillback), dans l’assurance santé (pour l’interne, mais pour combien de temps ?) et a réussi dans d’habillement, secteur tenu longtemps pour imprenable.

Amazon ne cesse de se renforcer et d’innover : Amazon Day, paiement sans contact, flotte de livreurs, fidélisation et services avec Prime (deux tiers du chiffre d’affaires), marketplace (deux tiers du chiffre d’affaires également).

L’enjeu est global, la menace pourrait venir d’Asie : Alibaba et WeChat.

Le commerce ne suffit pas

Faire du commerce ne suffit plus. Amazon, qui se veut l’entreprise la plus consumer-centric du monde, marche sur plusieurs jambes : le cloud génère autant de profits que le commerce. La monétisation publicitaire, devenue le segment le plus dynamique de la firme 5 ans après son lancement, fait d’Amazon la troisième du secteur derrière Google et Facebook. Sans oublier bien sûr Alexa et les assistants vocaux connectés : ils forment une plateforme digitale d’un nouveau genre, sans écran.

Le commerce ne suffit pas et, à la tête de son empire, Jeff Bezos est devenu l’homme le plus riche de tous les temps. Le 4 septembre 2018, un mois après Apple, sa firme a franchi en bourse la barre des mille milliards de dollars !

Les Grandes Manœuvres… pour commencer

Les avancées massives d’Amazon et les bouleversements dans les comportements d’achat recomposent le monde du commerce. Fusions, alliances, regroupements naguère encore improbables se sont succédé et continueront bon train en 2019.

Les virages de Carrefour en disent long : le distributeur, outre l’annonce d’un investissement en partie technologique de 2,8 milliards d’euros sur 5 ans, invite le chinois Tencent (la maison-mère de WeChat) à son capital, s’allie avec Google dans la voix et l’intelligence artificielle et annonce un partenariat avec Tesco pour se renforcer dans les achats. Monoprix (Groupe Casino) s’allie avec Amazon sur la livraison et avec Google sur la voix.

Google entre de plain-pied dans le retail, il devient l’allié de choix face à Amazon et à Alibaba. En Chine, la firme de Mountain View a investi 500 millions de dollars dans JD.com, le 2e commerçant chinois en ligne, pour un peu moins de 1 %. Aux États-Unis, Google, via son entité Waymo (spécialiste dans les voitures autonomes), s’allie avec Walmart, le no 1 de la distribution aux États-Unis. Le but : transporter les clients vers leurs lieux de courses. Microsoft annonce de son côté le déploiement de technologies capables d’éliminer les caisses, au service des acteurs de la distribution. Alliances, contre-alliances… Entre logique de proximité, grande échelle, innovations et expérimentations technologiques… Ce n’est que le début.

French Retail Connection

Ne m’appelez plus commerce, appelez-moi retail… Grand pays de la distribution, la France attendait sa révolution retail tech. Elle est arrivée en 2018. Carrefour a donné le la : son nouveau patron, qui avait réussi le retournement de Fnac-Darty, annonce de lourds investissements technologiques. Rien de tel pour booster les startups du secteur : le monde de l’adtech, déjà très actif dans le pays, et le monde du retail se rencontrent enfin en France, dans un climat économique propice et d’afflux de fonds qui ne demandent qu’à être convaincus. Les startups du retail tech, sur des registres certes parfois différents, ne se comptent plus : Armis, Singlespot, Retency, Fidzup, Teemo, Dr Banner, Storetail… pour ne citer qu’elles. On peut espérer qu’un ou même plusieurs géants français de la retail tech émergeront d’ici quelques années.

Phygital experience

Retail apocalypse ? La part du online ne cesse d’augmenter dans les comportements. Et les succès d’Amazon vont de pair avec une destruction de pans entiers du commerce traditionnel – les déboires de Toys’r’Us, qui en mars 2018, après 70 d’existence, demande la mise en liquidation de ses 735 magasins aux États-Unis en est un exemple emblématique. Pour autant, le magasin demeure un actif majeur : la combinaison gagnante mêle le physique et le digital, alors que le parcours d’achat, de plus en plus complexe, est omnicanal. Les consommateurs découvrent de nouveaux produits en magasins, beaucoup plus qu’en regardant la pub à la télé. Le magasin doit se réinventer et s’approprier la technologie : au-delà de la fin des caisses, de la réalité virtuelle et la réalité augmentée, des interfaces d’aide au choix, les outils de drive to store analytics permettent désormais de mesurer le comportement des clients en magasin et les outils de réassort dynamiques, connectés à la supply chain, sont capables de mieux gérer les stocks et de coller aux tendances d’achat.

Vers le magasin humain

La place de l’humain reste clé, et le magasin demeure le lieu du service par excellence. Le magasin n’est pas mort, donc, y compris pour les plus jeunes générations. D’après une étude IBM et NRF, 98 % des individus de la Génération Z (nés entre la fin des années 90 et 2010) achètent en magasin, et la plupart d’entre eux fréquemment. Le digital doit être pensé vers le physique : les applications et sites web doivent faciliter le lien avec et vers le magasin, qu’il s’agisse de click and collect ou de géolocalisation. Autant de fonctionnalités aujourd’hui encore trop peu mises en place et pas assez exploitées.

Source : Viuz

Digitalisation du point de vente

Louis Pion digitalise ses points de vente

ParBertrand BREGEON

Il fut un temps (pas si lointain) ou lorsqu’on parlait de digitalisation du #retail, on évoquait forcement l’affichage digital (statique puis dynamique). C’était alors la clef d’entrée dans la nécessaire digitalisation des points des ventes. Nous voici quelques années plus tard, c’est désormais la tablette qui fait office de GRAAL. Le vendeur sera connecté ou disparaitra ! Le concept s’exporte aussi en GD où nos solutions -qui existent depuis 4 ans- de prise de commandes « instore » (sur IPAD avec paiement CB mobile) pour les acomptes sont enfin plébiscitées par les patrons et directeurs de nos chers hypers. Ils ont intégré que le fait de détenir historiquement la relation client ne saurait suffire à terme pour être encore là dans 10 ans. Digitaliser la surface de vente en impliquant les équipes métier (l’ipad est le support idéal) pour enrichir l’expérience client devient alors « une évidence ».

Le détaillant horloger Louis Pion (marque du groupe Galeries Lafayette) a décidé de casser les codes de l’horlogerie classique en se rapprochant de la société Octipas, l’un des leaders de la digitalisation des points de vente pour créer en magasin une nouvelle expérience d’achat par le biais de tablettes vendeurs connectées.

Avec son dernier concept de boutique en libre-toucher (les montres), Louis Pion a voulu faciliter l’accès aux produits présentés. Pour aller plus loin et élargir son offre aux yeux du client, la solution se situe côté vendeur avec l’arrivée d’une tablette connectée.

Dans la pratique, le conseiller devient ainsi mobile, il quitte l’espace caisse et part à la rencontre du client pour un parcours d’achat « sans couture ». Equipé de sa tablette, le vendeur accède aux fiches techniques des produits et affine son discours et son niveau de conseil (souvent l’un des points faibles en boutique).

Il dispose également d’un accès facilité aux produits (stock, référence…), et peut même encaisser sur la tablette. Moins d’attente pour le client, fini les allers-retours derrière la caisse et une visibilité immédiate sur la disponibilité d’un produit.

Trouver une montre n’est plus une contrainte, le vendeur trouve le produit de manière omnicanal, qu’il soit en stock boutique, disponible à la commande Internet, ou dans un magasin voisin, pour une satisfaction client augmentée.

Au total, dix points de vente ont d’ores et déjà été équipés. Après cette première phase test, la solution sera prochainement déployée dans les 140 boutiques de la marque. Plusieurs évolutions sont également engagées, comme toutes les fonctionnalités de gestion du back office, simplifiant les tâches des vendeurs.

Un peu dans le même esprit, TAG Heuer a rendu sa boutique de Tokyo (celle du quartier de Ginza) entièrement connectée. Incontestablement, l’avenir du détaillant horloger passe par toujours plus de services, de réactivités et de connectivité. C’est une évidence.

Source : Montres de luxe

Actualités

Le HomePod est disponible en France, à quoi sert l’enceinte connectée d’Apple ?

ParBertrand BREGEON

En ce 18 juin, nous ne célébrons pas seulement “l’appel du général” c’est aussi le jour qu’APPLE a choisit pour lancer en France son HOMEPOD, so US! Il était temps GOOGLE, déjà l’année dernière et AMAZON ce mercredi ont investi le terrain de l’IA conversationnelle. Les annonces vont donc se succéder désormais. Les différents skills proposés sur les services vocaux d’AMAZON, de GOOGLE ou D’APPLE ne sont cependant pas de même nature. On avait noté en début de mois les annonces effectuées par les médias d’abord avec des skills presse (des journaux de 2 ou 3 mn) ou radio (radios en live) voir ciné (Allociné) ou People. Mais les objectifs de ces GAFA’S company (d’ailleurs quid de Facebook?) ne sont pas les mêmes : APPLE dispose d’un produit cher (on a un peu l’habitude) mais qui dispose d’une qualité de son sans égal (ce sera donc la musique), l’AMAZON ECHO est clairement au service des objectifs de business e-commerce de la firme de SEATTLE . Il est d’ailleurs annoté que les nombreux partenariats conclus par les acteurs du #frenchretail avec Google et sa techno montrent que pour une fois les acteurs de la distribution en France ont enfin décidé de faire la course (1 an après le lancement quand même) dans le commerce conversationnel en offrant une alternative crédible à l’offre d’AMAZON.

Lancé lundi à 349 euros, le HomePod est la réponse d’Apple à Amazon et Google dans la course aux enceintes connectées.

Un nouveau produit Apple débarque dans l’Hexagone. La firme de Cupertino lance ce lundi 18 juin son enceinte connectée HomePod en France. Vendue 349 euros, elle s’affiche dans tous les Apple Store du territoire. Les clients peuvent venir découvrir ses fonctionnalités mais ne pourront pas forcément tous repartir avec. Selon les informations du site spécialisé iGen, certaines boutiques ne serviront les clients qu’à partir du 22 juin.

Lancé il y a six mois aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Australie, le HomePod est la réponse d’Apple à Amazon et Google dans la bataille que se livrent les géants du numérique dans les enceintes à commandes vocales. Ses deux concurrents ont commercialisé leurs produits en 2016 outre-Atlantique et s’accaparent pour l’instant l’essentiel du marché. Google a lancé son enceinte Home en France en août 2017. La firme de Mountain View a été rejointe par Amazon et sa gamme d’enceintes Echo début juin.

Grâce à ces objets nourris à l’intelligence artificielle, Amazon, Apple et Google espèrent imposer leurs écosystèmes dans le foyer des utilisateurs. Mais leurs desseins sont différents. Google y voit le moyen de récolter des données plus précises sur les habitudes de ses clients, Amazon une porte d’entrée pour son site de e-commerce. Leurs enceintes sont plus accessibles, à partir de 49 euros. De son côté, Apple y voit l’occasion de prolonger son écosystème musical, autour d’Apple Music, avec une expérience premium.

Une enceinte pilotée par Siri

Comme ses concurrents, le HomePod repose sur un assistant virtuel, Siri. Équipé de plusieurs microphones, il peut répondre aux questions de ses propriétaires en allant chercher les réponses sur le Web. Il prend en compte le contexte et les informations de l’utilisateur, comme les rendez-vous de son agenda et ses rappels, dans ses réponses.

Il peut envoyer des messages, commander les services de l’univers Apple et est aussi relié à l’application Apple Home pour contrôler les objets connectés de la maison. Il suffit pour cela de dire « Dis Siri » puis de formuler sa requête.

Une expérience musicale supérieure

Apple mise surtout sur l’acoustique du HomePod pour tirer son épingle du jeu face à ses concurrents Google et Amazon. Le HomePod est relié au compte Apple Music de l’utilisateur. Il intègre sept haut-parleurs, un caisson de basse pilotés par un microprocesseur conçu par Apple et un accéléromètre pour s’adapter à la pièce dans laquelle il est installé et délivrer un son spatialisé.

Les journalistes qui ont essayé l’appareil louent sa simplicité d’usage et sont unanimes sur le fait qu’il tient ses promesses sur le plan de l’expérience musicale malgré un usage de Siri plus limité que les intelligences artificielles d’Amazon et Google.

Plus fermée que les enceintes d’Amazon et Google

Le principal défaut du HomePod est son environnement verrouillé sur l’univers Apple. Moins polyvalent que les enceintes d’Amazon et Google, l’appareil ne donne sa pleine mesure qu’avec les applications Apple. Il n’est pas possible de lancer un morceau sur Deezer ou Spotify à partir des fonctions natives de l’enceinte. Seuls les logiciels Apple Music, iTunes et MusicMatch peuvent être pilotés directement à la voix.

Source : RTP futur

Digitalisation du point de vente

Promod, Décathlon, Etam… Comment ils digitalisent le ticket de caisse

ParBertrand BREGEON

Avec le déploiement des contraintes liées à la RGPD, la dématérialisation du ticket de caisse peut-être une solution « efficace » à la reconstitution de base de données email « opt-in » qui respecterait les nouvelles contraintes d’information. J’y mettrai cependant une limite, qui doit être prise en considération : celle du taux d’ouverture des emails qui ne fait que diminuer. Les boites mails sont désormais polluées par le fléau lié à ces nombreuses créatures envahissantes et sans intérêts que sont les SPAM… sans évoquer les mails « piégés » et leurs effets dévastateurs. Il est vrai cependant que cela reste un moyen de contact facile, simple & gratuit. De plus, il peut devenir réellement pertinent si l’envoi est consécutif à l’analyse des DATA clients et à leur interprétation pour encore mieux personnaliser la relation client. Je privilégierai cependant des stratégies mobiles autour d’apps « maison » pour dématérialiser ces tickets de caisse en raison des avantages liés à la fidélisation ‘VIP » des utilisateurs qui chargent l’appli et au lien direct qui en découle, que s’il est bien géré sera particulièrement efficace car non intrusif. Sans oublier que le mobile reste le seul média que l’on a toujours sur soi et que l’on n’éteint jamais.

Parmi les objectifs affichés du ticket dématérialisé : une meilleure gestion des retours, du stop retargeting ou encore une segmentation optimale de la base clients.

Dématérialiser le ticket de caisse a un premier effet bénéfique immédiat : augmenter la base clients. Lors du passage en caisse, l’employé demande en effet le mail de l’acheteur pour lui envoyer son ticket. « Depuis que nous avons généralisé ce process en France et en Europe début 2017, cela nous a rapporté 800 000 mails de clients supplémentaires en un an », résume Frédéric Lefebvre, directeur multicanal et marketing chez Promod, une des enseignes pionnières sur le sujet, qui a développé sa solution en interne. Même son de cloche chez Etam qui s’est lancé dans l’e-ticket en 2015. « Un ticket de caisse anonyme est un ticket de caisse qui n’a pas de valeurs. Voilà pourquoi nous le proposons à nos clients par mail », renchérit Jonathan Attali, directeur digital de l’enseigne de lingerie et de mode.

Dès lors, la digitalisation du ticket de caisse améliore la connaissance du client. « Grâce à l’email, nous pouvons relier ce ticket à une personne. L’enjeu est alors de relier les data qu’il contient à d’autres données, comme celles de la navigation en ligne », illustre Frédéric Lefebvre. Le ticket de caisse indique les habitudes de consommation du client : ses préférences, ses goûts ou encore ses achats récurrents. Ce qui permet ensuite de mieux cibler l’envoie de newsletter et la publicité en conséquence. « Nous pratiquons aussi le stop retargeting. Un client surfe et cherche en ligne une robe rouge. Une fois qu’il a acheté ce produit en magasin, le ticket de caisse nous l’indique. Nous pouvons alors cesser de le cibler avec des publicités de robes rouges », continue Frédéric Lefebvre.

Ce n’est pas tout. « Le taux d’ouverture de ces tickets de caisse demeure élevé : entre 70 et 80%. Ils sont donc une occasion rêvée de glisser des offres promotionnelles personnalisées, des produits utiles ou encore un questionnaire de satisfaction client. 10% de ces mails conduisent même à un commentaire du client », ajoute Charlie Chelli, directeur général de Mangoo ID, une solution dédiée qui compte une trentaine de clients dont Ba&sh.

Améliorer la gestion des retours

Un autre objectif est d’améliorer la gestion des retours en magasin. Depuis fin 2017, Décathlon expérimente en ce sens l’envoi de tickets de caisse par mail dans quatre magasins à Lille, Marseille et Paris, avec Limpidius (JoinApp). « Parmi les différentes attentes de nos sportifs, notre équipe dédiée aux études avait relevé le besoin de retrouver ses achats à tout moment. Envoyer le ticket de caisse par mail est une solution : la preuve est plus facilement conservée et nous pouvons mieux gérer les retours et échanges de produits », met en perspective Guillaume Webre, responsable du programme fidélité chez Décathlon.

Le taux d’acceptation des clients dépasse les 50% chez Décathlon

Cette dématérialisation a néanmoins un coût (passer par une solution ou la développer en interne, former les vendeurs…). Décathlon espère amortir l’investissement sur les économies réalisées sur les rouleaux à ticket. Il faudrait cependant un taux d’acceptation des clients de 100%. Tel n’est pas encore le cas aujourd’hui. « Dans nos magasins en test, ce taux est supérieur à 50% », assure Guillaume Webre. Ce chiffre frôle les 70% chez Promod qui a plus de recul sur la pratique. « Les économies réalisées sur le papier sont pour l’instant négligeables », confie Frédéric Lefebvre.

Les vendeurs en première ligne du RGPD

La mise en place du ticket dématérialisé nécessite de former les vendeurs, notamment dans l’optique du règlement général sur la protection des données(RGPD). Concrètement, les collaborateurs doivent demander le consentement du client en deux temps. Tout d’abord, accepte-il de recevoir ce ticket par courriel ? Puis, est-il d’accord pour recevoir d’autres offres promotionnelles ? Charge au vendeur confirmer cet accord oral via une fenêtre sur l’écran de sa caisse. « Après l’envoi du ticket de caisse, nous envoyons désormais un autre mail pour indiquer comment nous utiliserons ce mail dans le respect du RGPD », précise Guillaume Webre de chez Décathlon.

« Nous devons former les vendeurs en amont »

Cette préoccupation concerne aussi l’enseigne Izac. Ce réseau de 80 magasins de mode masculine lancera la dématérialisation dans une dizaine de points de vente ces prochains mois. « Notre objectif est de pouvoir envoyer plus d’invitations à des ventes privées, mais aussi de faciliter la vie de nos clients qui voudraient retrouver vite leurs informations liées à un ticket de caisse. Nous devons cependant former nos vendeurs en amont », explique Marine Gabily, responsable e-commerce chez Izac.

Source : Journal du net

Digitalisation du point de vente

Comment le #frenchretail peut-il contrer AMAZON en 2018 (2/2)?

ParBertrand BREGEON

L’exemple US devrait nous inspirer ! Si on regarde un peu ce qui se passe outre atlantique, on voit qu’en plus d’avoir recadré leurs prix, WALMART ou TARGET adoptent aussi certains codes du WEB. C’est vrai que c’est d’abord par la croissance externe qu’ils acquièrent cette culture (jet.com par ex pour WALMART) mais la culture du web c’est aussi l’optimisation de la supply chain (Ocado pour KROGER). Bilan : on baisse ses prix, on investit… donc on tape dans les ratios de rentabilité ! Mais il n’y a pas d’autre solution car c’est un aspect culturel du Web que de “rogner” les marges… Comment proposer une expérience au client qui soit comparable à ce qu’il a l’habitude de vivre en ligne sans changer ses habitudes de consommation “instore” ? C’est impossible ! Être en avance sur ses futures habitudes de consommation sera tout l’enjeu de la prochaine décennie et gare à ceux qui se trompent, car il disparaîtront ! TARGET et WALMART aujourd’hui ont clairement fait le pari du click & collect, fort de leur maillage : ils pensent qu’ainsi ils n’auront pas à supporter les coûts de livraison… On le sait nous en France avec les DRIVE, le calcul est juste mais il ne saurait être suffisant et la livraison ne peut être négligée. Petite satisfaction quand même dans ce combat impitoyable le C.A des magasins continue de croître même si c’est de 2 ou 3%, certains acteurs du #frenchretail SIGNERAIENT TOUT DE SUITE.

Walmart, Target and Kroger are opening their wallets to fend off Amazon.

They’re raising minimum wages to retain and attract workers. Stores are being remodeled to encourage customers to add a few extra items to their baskets each time they visit — and convince them to return. All three have lowered their prices.

The companies are optimizing stores and warehouses for speedy curbside pickups and grocery deliveries. Walmart is plowing cash into updating its website.

They’re also going on a buying spree.

Target bought grocery startup Shipt for $550 million last year, and Walmart bought e-commerce platform Jet.com for $3 billion in 2016.

On Wednesday, Kroger said it was scooping up meal-kit company Home Chef in a deal worth up to $700 million.

Last week, the grocery chain paid $250 million for a stake in British online supermarket Ocadoto help manage automated warehouses and leverage its digital technology in the United States.

Growing pains

The moves signal how far brick-and-mortar grocers and retailers today are reaching beyond their stores to fight off Amazon and adapt to online shopping.

« They are relying on acquisitions, which are proving to be very expensive, in order to catch up quickly or risk completely being outrun, » said Tom Gehani, director of client strategy and research at consulting firm Gartner L2.

Renovations, raises, supply chain optimizations, and acquisitions and demonstrate the high costs of slogging ahead with a long-term plan — one often at odds with Wall Street’s impatience.

Spending a ton of cash to ramp up digital operations, while slashing prices, has cut into profit margins at Walmart, Target and Kroger.

« Managing margins for an online business is very difficult, » said Cowen analyst Oliver Chen. « It’s a journey. »

Walmart (WMT) is down 16% this year and Kroger (KR) has lost 10%. Target (TGT) is up 9%, but shares fell sharply after it missed profit expectations.

Playing the long game

Despite Wall Street’s hesitancy about the companies’ near-term prospects, Walmart, Target and Kroger are plowing ahead, determined to stem the tide of fleeing customers by adapting to the digital age and changing consumer habits.

For example, Target CEO Brian Cornell said last year that the company would embark on a three-year, $7 billion effort to reposition it for the future. The strategy includes opening smaller stores in urban markets and rolling out more private label brands.

« We’re investing in our business with a long-term view of years and decades, not months and quarters, » he said.

Walmart is also rapidly searching for new growth opportunities.

The company admitted that Jet has failed to resonate with shoppers in the middle of the country, but it has acquired niche brands such as Bonobos, Modcloth. Walmart paid $16 billion last month for India’s Flipkart, its largest deal ever.

Kroger hopes the Ocado deal « will allow [it] to react to how the customer may want to change their shopping habits over time in a big way, » chief financial officer John Schlotman said at a conference last week. Many Kroger customers have defected to Whole Foods after Amazon lowered prices at Whole Foods.

Pick up or delivery?

All three companies hope to use their massive network of physical stores to their advantage in their battle against Amazon. They are all focusing efforts on so-called click-and-collect, where shoppers order items off their computers or phones and then drive to pick them up outside stores.

Walmart believes that its 4,760 US stores within 10 miles of 90% of Americans will allow the retailer to transition its real estate into shopping centers that can easily fulfill online orders, too.

It will have 2,100 pickup locations by the end of the year. Target plans to have 1,000 pickup spots by the end of 2018 for clothes, home appliances and groceries. And Kroger said in March that it has more than 1,000 collection sites. Expanding pickup can help these companies keep down expensive shipping costs.

« They need to use their core assets to drive relevance and connection with shoppers, » said Laura Kennedy, vice president of retail insights at Kantar Consulting. « Whether you are an apparel retailer, Walmart, or Kroger, Amazon has changed shoppers’ perception of convenience and speed. »

For customers who don’t want to pick up items at stores, the companies are ramping up their effort to deliver items quickly from stores to customers’ doors — despite the limited profitability shipping goods to your home.

Walmart will have grocery delivery available at around 800 stores by the end of the year, and Target will have same-day delivery for its stuff at close to all of its 1,822 US locations by then.

Investing in groceries is crucial for Walmart and Kroger to stay ahead, but they’re fighting to keep control of an already low-margin business. « Amazon has caused them to chase the wrong end of the profit spectrum, » Gehani said.

Walmart and Target have shown they’re capable of making the shift to digital. Walmart’s online sales grew 33% and Target’s jumped 28% last quarter from a year prior. Store upgrades are also helping: Same-store sales grew 2.1% at Walmart and 3% at Target last quarter.

« I like what Target’s doing, » Cowen analyst Chen said. « It takes a little time. »

Source : CNN

Digitalisation du point de vente

Les ventes de produits alimentaires décollent sur Internet

ParBertrand BREGEON

C’est sur le commerce alimentaire que la confrontation entre les pureplayers et les magasins physiques va prendre toute sa dramaturgie. En effet, sur les produits high tech, la culture, les voyages, l’avantage au web était “naturel” diront nous. Mais les GMS savent désormais que leur survie passe par le TRAD et le FRAIS… leur avantage actuel est indéniable ! Mais le shopper attend plus qu’une offre “parfaite” en magasin, il est en demande de livraison à domicile, d’expériences nouvelles (élaboration, dégustation…). L’expérience du DRIVE doit permettre aux magasins physiques de capitaliser sur leur connaissance des habitudes clients pour plus encore personnaliser leur offre en la faisant évoluer pour être de nouveau en avance sur les habitudes de consommation des shoppers (l’expérience de @thomaspocher à Lille avec les DRIVE PIÉTONS est une expression particulièrement pertinente du type de chemin qu’il faut suivre). La bataille du Frais est engagée et pour une fois ce n’est pas AMAZON qui mène la danse…

Tous produits confondus, les consommateurs ont dépensé 22,3 milliards d’euros sur Internet au premier trimestre, soit 13 % de plus qu’au cours des trois mois précédents, selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance.

Signe de l’évolution des habitudes des consommateurs français sur Internet, l’e-commerce alimentaire commence à décoller. Près d’un internaute sur deux (47 %) a déjà acheté des produits alimentaires en ligne, selon une enquête Médiamétrie-NetRatings pour la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), publiée jeudi 24 mai. La majorité d’entre eux (54 %) y font leurs courses au moins une fois par mois et plus d’un quart (28 %), deux fois par mois. L’épicerie arrive en tête des produits achetés (36 % des commandes) et le budget moyen consacré à l’e-commerce alimentaire atteint 80 euros.

Tous produits confondus, les consommateurs ont dépensé 22,3 milliards d’euros sur Internet au premier trimestre, soit 13 % de plus qu’au cours des trois mois précédents, d’après les données de la Fevad. Et 6,6 % des achats de produits de grande consommation sont réalisés par le biais d’Internet, selon l’étude de Nielsen pour la Fevad. Davantage qu’aux Etats-Unis (4,7 % de part de marché) ou en Allemagne (0,7 %), mais bien loin des pays asiatiques. En Corée du Sud, par exemple, la part de marché de l’e-commerce dans les produits de grande consommation atteint 20 %. L’étude estime que 70 % des consommateurs achèteront des produits alimentaires et boissons en ligne en 2025.

En France, l’achat alimentaire sur le Web se fait essentiellement à travers le drive. Ce système, qui permet aux consommateurs de venir récupérer en voiture leurs courses commandées sur Internet, représente huit achats en ligne sur dix. Nielsen a recensé 4 421 sites de drive en mai. En 2017, ce canal a représenté 4,9 % des ventes de grande consommation, avec un chiffre d’affaires en hausse de 9 %. Un foyer sur quatre s’y est rendu au moins une fois en 2017, avec une dépense moyenne de 68 euros en produits alimentaires – contre 43 euros, en moyenne, en hypermarché. Un panier élevé, qui s’explique par le profil de la clientèle drive, très familial.

L’ascension du commerce en ligne dans l’alimentaire est encouragée par une offre qui se structure. Après avoir développé le drive, les distributeurs historiques ont massivement investi dans la livraison des courses commandées par Internet à domicile ou en point relais et dans leur offre numérique. Carrefour a prévu, dans son plan de transformation, de consacrer 2,8 milliards d’euros d’ici à 2022 au numérique. Les enseignes se développent sur deux créneaux : la livraison immédiate de produits pour les petits achats de dépannage et la livraison programmée, à partir du lendemain, pour les pleins de courses. Tout en développant les infrastructures logistiques, avec des entrepôts automatisés leur permettant de gagner en efficacité et de réduire les coûts.

Source : Le Monde

Digitalisation du point de vente

Shopper vs retailer : en 2018, on refait le match

ParBertrand BREGEON

Cette étude menée depuis 3 ans en dit long sur les écarts de perceptions. Les écarts sont particulièrement marqués sur le rôle du vendeur en magasin ou sur sur le triptyque disponibilité, stock & livraison ! Par contre, attention à l’interprétation, car si seuls 13% des shoppers affirment que c’est l’expérience personnalisée qui les fidélisent… c’est essentiellement parce qu’il y a trop peu d’expérience de ce type en magasin, car il est évident que c’est l’avenir du shopping (Amazon et les pure players le montrent à chaque seconde). Et l’analyse est identique pour les offres promotionnelles, 22% soutiennent que les promos sont un critère, c’est à prendre avec des pincettes, car la promo fait vendre et le shopper y est addict… ex : allez expliquer en GD que l’on va arrêter les catalogues en boite-aux-lettres …

Cette année encore, nous vous proposons un bilan de la perception du shopper versus celle du retailer. Fin 2016, début 2017, les deux ne jouaient pas dans la même catégorie. Cette année, sur certains items, comme par exemple sur la manière de renforcer la fidélité, les avis se rejoignent.

On remarque aussi une plus grande maturité de la part des retailers, qui ont élevé leur niveau de jeu pour offrir notamment un parcours plus seamless… Sur certains sujets, ils devanceraient même la demande des consommateurs. En 7 points-clé, découvrez les principaux enseignements de notre étude.

Le rôle du vendeur sujet à questions

Un vendeur qui ne sert plus à grand-chose ! 63,5% des français pensent qu’ils en savent plus que lui et 5,75% ne lui adressent même plus la parole. Malgré tout, ils lui reconnaissent une compétence : sa connaissance produit, relevée par 67,5% des interviewés. Une réponse confirmée par les retailers : ils sont 76% à citer également cette connaissance.

Egalement, le vendeur ne serait pas très sollicité : seulement 4,90% des consommateurs précisent qu’il peut les aiguiller sur des produits complémentaires.Alors que pour 52% des retailers, c’est un devoir !

Autre apport de l’étude : seulement 9,55% des consommateurs estiment que le vendeur apporte sa connaissance personnelle des produits. Ils sont 24% à le penser côté retailer…

Enfin, 15,5% des shoppers jugent que le vendeur apporte une aide en vérifiant le stock disponible. Là encore, une opposition demeure : pour 68% des retailers, un vendeur doit en priorité pouvoir vérifier la disponibilité des stocks.

L’expérience en magasin demeure une priorité

A quoi sert le magasin ? « Try and feel », répondent 52,20% des consommateurs ; « à obtenir le produit » estiment 48,45% d’entre-eux ; « à essayer et toucher le produit avant de l’acheter en ligne » affirment 37,75% des sondés ; « à demander des conseils », pour 35,10%. On notera que cet item se dégrade : l’an dernier, ils étaient 48% à classer le conseil vendeur comme leur priorité absolue.

Il y aurait en revanche du progrès à faire côté enchantement de l’expérience client : seulement 18,10% des shoppers revendiquent l’intérêt d’une expérience sociale en magasin et le plaisir du shopping.

Une gestion des stocks au cordeau s’impose

Que se passe-t-il si, lors de sa visite en magasin, le consommateur constate que le produit n’est pas disponible ? 36,90 % des consommateurs répondent qu’ils aimeraient que l’article soit livré dès que possible ; et 26,20% souhaiteraient que le vendeur vérifie s’il est disponible dans un magasin proche. Une demande pour le coup largement anticipée par les distributeurs, puisqu’ils sont 70% à proposer ce service.

Les autres scénarios « d’achats » se révèlent encore peu développés : en cas de non trouvaille du produit en magasin, 14,6% des shoppers le commanderaient en ligne à la maison et 5,10% depuis leur mobile en boutique. 7,60 % se déplaceraient pour le trouver dans une autre marque. Dans tous les cas, pour ne pas perdre son client, lui proposer une solution de remplacement s’avère très utile. Et proposer un parcours en phase avec les attentes des clients (le souhait de 75,5% des consommateurs, en progression de 13,3 points par rapport à l’an dernier) passe par une gestion fine de l’état des stocks.

Les retailers en sont conscient : 74% affirment qu’avoir un parcours omnicanal cohérent passe par le fait d’avoir une vue consolidée de l’inventaire à travers le réseau (magasins, centres de distribution, en transit).

Livraison gratuite ou payante ? Cela se discute

18% des retailers affirment la facturer systématiquement. Côté consommateurs, ils sont 27,20% à être d’accord pour la payer, mais cela dépend de ce qu’ils achètent. Pour 26,6%, c’est définitivement niet.

Un peu plus d’un quart (26,55%) des consommateurs sont d’accord pour payer pour une livraison le même jour ou le lendemain de l’achat. Il reste du progrès à faire pour être en phase avec les retailers qui sont, eux, 40% à faire payer la livraison lorsque c’est pour un créneau express, le même jour ou le lendemain.

Mais la plus grosse des divergences porte sur le sujet de la livraison dans les 2 jours : c’est une priorité pour 58,60% des consommateurs, alors qu’ils ne sont que 26% chez les retailers à penser que c’est l’option la plus populaire.

Les avis se rejoignent plus sur la livraison à domicile le jour suivant : elle est plébiscitée par 41,15% des consommateurs et par 32% des distributeurs estiment que c’est l’option la plus populaire. C’est à peu de chose le même écart que l’on retrouve sur la livraison à domicile le même jour : 18,60% côté consommateur vs 12% côté distributeurs.

La fidélité, c’est plus de service et de qualité et moins de promotions !

63,35% des clients estiment que c’est le rapport qualité prix qui les fidélise le plus à une enseigne. Ils ne sont que 44% des retailers à l’affirmer. 40,90 % des consommateurs citent comme autre argument, le programme de fidélité ; on est proche ici du jugement des enseignes qui sont à 44% à penser la même chose. De même pour l’excellence des produits : un argument donné par 35,5% des shoppers et 32% des retailers. Et le service client ? C’est la réponse formulée par 23,35% des shoppers ! Ils sont plus nombreux à penser cela côté retailer : 32%. Plus précisément, 13,60% des consommateurs plébiscitent l’expérience personnalisée. C’est finalement peu, au regard de ce que pensent les distributeurs qui sont 26%à affirmer que c’est un élément fidélisant.

Enfin, 22,65% des consommateurs soutiennent que ce sont les offres promotionnelles qui renforcent leur attachement à l’enseigne : là aussi, c’est une statistique en baisse par rapport à l’année passée : ils étaient 56% lors de notre dernier sondage.

Pour finir on notera que la qualité des vendeurs n’est pas vraiment un élément fidélisant : 8,15 % seulement des consommateurs retiennent cet item.

Pour l’encaissement, les retailers ont un coup d’avance

Les retailers sont 46% à indiquer avoir activé l’option de paiement sur un appareil mobile en magasin… Alors que seulement 13,20 % des consommateurs plébiscitent un scénario à la Apple Store, avec un encaissement mobile vendeur. Rien de tel qu’un bon comptoir de vente traditionnel avec une caisse fixe en magasin pour 54,30% des consommateurs sondés ! Et seulement 6,5% évoquent le scan & go, à la Amazon Go…

Le magasin devient phygital

Magasins physiques et services digitaux ne font plus qu’un dans le « new retail », si cher à Alibaba. C’est devenu une tendance de fond et les retailers comprennent qu’il leur faut se mettre à niveau : 36% d’entre-eux affirment que recourir à de nouvelles technologies en magasin constitue leur priorité à l’avenir. On parle là de big data, d’intelligence artificielle… C’est un discours qui parle au consommateur : l’utilisation par exemple de la data pour le guider dans sa recherche en magasin est cité par 40,05% des répondants. La techno et son côté « Waouh ! » séduisent aussi 18,80% des consommateurs. Quasiment la même proportion (18,45%) apprécient un check out rapide et efficace. On en revient à la fluidité du parcours client : un sujet mis sur le devant de la scène par 24% des retailers, pour qui, supprimer les frictions entre les canaux sera même l’investissement le plus important pour l’année qui vient.

Source : Ecommercemag

Digitalisation du point de vente

Alibaba vs Amazon : affrontement dans la « real life » sur le concept des magasins sans caisse !

ParBertrand BREGEON

‘Futuremart’ est le magasin high-Tech sans caisse d’Alibaba en Chine

Alibaba a ouvert à Hangzhou, en Chine, un tout nouveau magasin sans personnel baptisé «Futuremart».
Le magasin propose un assortiment d’articles High-tech extrait du catalogue d’Alibaba . Le shopper doit impérativement s’identifier à l’entrée en scanant un code QRcode ou en utilisant la reconnaissance Faciale avec les applications Alipay, Taobao ou Tmall. Il peut alors entrer dans le magasin librement et faire ses achats . Quand vient le moment de passer en caisse, il passe juste par les portiques de sortie et quitte tout simplement le magasin .À l’intérieur de Futuremart, Alibaba propose une station de reconnaissance faciale «Happy Go» qui permet de scanner les visages des consommateurs et d’offrir des réductions à ceux qui affichent un sourire éclatant. Etonnant non ?

source : thecurrentdaily

Digitalisation du point de vente

Etam teste la caisse libre-service

ParBertrand BREGEON

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On le sait que les solutions RFID sont la réponse ultime au pilotage des magasins (stocks, encaissements, inventaires, expérience client, omnicanal…) la technologie d’étiquetage basée sur des puces-radio ne présente que des avantages (j’ai même vu des fils RFID intégrés dans les vêtements). Seul frein (en dehors du coût, même si il reste faible) à ce déploiement (car RFID existe depuis longtemps)… c’est que tous les articles doivent être tagués. Dans l’univers de la Mode avec des chaines intégrées du type ETAM, l’équation peut être résolue par la volonté stratégique et l’action, ETAM le fait plutôt bien d’ailleurs. Mais la question se pose pour la GD avec ses multiples fournisseurs, comment uniformiser l’offre des structures telles que DANONE et l’artisan producteur de fromage de chèvres dans le Poitou …. pour que leurs articles arrivent en magasin tagués ?? Passage par les centrales ? Standard techno ? et le coût … ? La récompense sera à la mesure de l’enjeu et le premier qui déploira la solution instore disposera alors d’un avantage qui pourrait s’avérer décisif pour les années à venir … Quand on sait que sur un hyper on a 120 à 150 000 références, le chantier semble pharaonique. 
Dans le cadre de la transformation digitale du groupe Etam entamée en 2015, son enseigne phare expérimente de nouvelles solutions pour lier plus intimement commerce physique et en ligne. L’étiquetage RFID de ses produits va permettre de lancer le « ship from store » (soit l’expédition de produits depuis les magasins) et le passage en caisse libre-service. Les objectifs de l’enseigne de lingerie ? Améliorer la relation client, optimiser sa logistique et anticiper les comportements d’achat.

Sorti de la Bourse à l’été 2017, le groupe Etam aurait bouclé un exercice stable, autour de 1,3 milliard d’euros de ventes.Deux des boutiques parisiennes de la marque – celles de Saint-Lazare et de Faubourg Saint-Antoine – sont à ce jour équipées de la RFID, ce principe de radio-identification fonctionnant à l’aide de puces. « L’objectif est d’implémenter cet outil dans tous les magasins du réseau français, soit 450 adresses, d’ici fin 2018, début 2019. Puis ensuite, évidemment, le déployer à l’international », comme l’annonçait Jonathan Attali, directeur e-commerce et innovation de la marque.
L’un des premiers bénéfices de ce système est d’introduire pour Etam une nouvelle option en boutique, à savoir le « paiement sans caisse traditionnelle ni hôtesse, ce qu’on appelle le « self-check out » ». Concrètement, sur une borne, le client place son panier sur un crochet, tandis que l’antenne RFID enregistre aussitôt les articles, sans que l’on ait besoin de scanner d’étiquette. Le client paie alors seul à la borne via une tablette. La première semaine d’avril, un premier test sera mené dans le magasin de Saint-Lazare à Paris. « Ce service sera ensuite déployé dans une sélection de magasins à fort trafic, comme celui des Champs-Elysées, de la rue de Rennes à Paris ou de Lyon Part-Dieu », poursuit le dirigeant.
Pour l’entreprise, la RFID facilite également l’organisation et la gestion des stocks. Etam pourra à terme expédier des articles depuis un magasin à une cliente ayant passé commande en ligne. « Ce principe de « ship from store » sera développé progressivement, une fois que le système RFID aura été bien déployé. L’avantage, c’est que le client en ligne aura à disposition non seulement les stocks de l’entrepôt, mais aussi celui des 450 boutiques de l’Hexagone. Si une cliente à Lille veut un produit qui n’est disponible que dans le magasin de Nice, elle pourra le commander. Commercialement, cela nous permettra de diminuer les stocks résiduels, qui sont actuellement écoulés par des soldeurs. »
Autre nouveauté chez Etam, un service d’essai avant achat sera lancé début avril, afin de lever les freins liés à l’avance de trésorerie. Pour l’instant baptisé « try at home », ce service permettra à la cliente de passer commande en ligne en laissant ses coordonnées bancaires, mais ne sera pas débitée pendant 12 jours, ce qui lui laisse donc la possibilité de retourner le produit.
Source : Fashion network