Catégorie : Digitalisation du point de vente

Tweet

L’application mobile est désormais au centre des stratégies de digitalisation du point de vente … On est passé du mobile First au mobile Omni en 2 ans.. et les retailers sont encore en retard sur les habitude de consommation et d’usage digital des shoppers. Une application qui en quelque sorte représente un lien direct avec la boutique, une sorte de carré VIP… Elle doit effectivement être pensée pour véhiculer des promos personnalisées et ainsi générer du trafic mais elle doit aussi fonctionner « instore » pour ré-echanter l’expérience client; chose pas toujours facile à réaliser d’ailleurs en GMS car le syndrome « cage de Faraday » existe toujours et les déploiements WIFI ne sont guère satisfaisant !

Tweet

Les points faibles des retailers sur le digital !

Les retailers et les fournisseurs en sont convaincus : l’omnichannel n’est pas l’ultime solution. Pour eux, les dernières tendances chez le consommateur exigent une approche plus intégrée. Le phygital (physical + digital) est un objectif important, même s’il semble que le reste de la chaîne de valeur soit trop facilement négligé. Le retail connecté n’en est qu’à ses débuts, mais la tendance prend de l’importance. Mais quel est donc l’avenir du retail ? The Retail Academy et PwC ont mené l’enquête.

Le retail connecté, quésaco ?

Le retail connecté, c’est la prochaine génération de retail. Le consommateur, toujours plus connecté, change d’avis comme de chemise et le retailer doit s’adapter à cette demande en évolution rapide. Le magasin physique, les expériences digitales et la chaîne logistique doivent se coordonner parfaitement, afin d’exaucer les moindres désirs du client. Car aujourd’hui, l’expérience client est devenue le thème central du retail connecté. Le dictat du prix ne règne donc plus en maître sur le paysage du retail.

Les attentes du client sont plus élevées que jamais. Celui-ci veut pouvoir accéder aux différents canaux via son smartphone, il veut du contenu marketing engageant, la possibilité de faire ses achats ici et maintenant, quand l’envie lui en prend… Satisfaire cette demande en perpétuelle croissance représente un défi de taille pour le monde du retail.

Zoom sur le client belge

Le consommateur belge a la réputation de s’adapter lentement à l’e-commerce. Toutefois, en 2016, il a prouvé contraire. En effet, l’année passée, les ventes en ligne des trois premiers quadrimestres ont augmenté de 10,2% en comparaison avec les chiffres de 2015 pour cette même période.

• La Belgique est encore à la traîne en matière de répartition des marchés publics online et physiques : 20% sont consacrés à l’online contre 80% pour l’in store. À titre de comparaison, les moyennes européennes affichent elles 31% (online) contre 69% (in store).
• Le client belge est opportuniste : 63% des Belges affirment avoir fait des achats en ligne à l’étranger.
• 56% des Belges ont ainsi reconnu qu’un prix plus attractif les convaincrait de faire leurs achats hors de nos frontières.
• 52% des clients en ligne ne sont pas opposé au partage des données personnelles.
• 18% des Belges font des achats via leur téléphone portable, et ce plusieurs fois par an. Pour 9% d’entre eux, c’est même une pratique mensuelle.

Investir dans le magasin physique

Les retailers belges doivent réagir à cette évolution du comportement du consommateur. Investir dans le pouvoir d’attraction du magasin physique est l’un des facteurs cruciaux pour continuer sur la route du succès. Miser sur le digital in-store et sur un personnel plus qualifié peut permettre de connecter les clients et de leur offrir une expérience plus riche.

A l’heure de la digitalisation, le magasin physique dispose d’une kyrielle de possibilités pour attirer le client. Remplacez la signalisation papier par des displays digitaux, installez des scanners de prix/de coupon permettant d’afficher des informations supplémentaires sur le produit, proposez aux clients un planificateur d’itinéraire tactile in-store qui les guidera jusqu’au produit recherché… L’avenir digital a beaucoup à offrir et transformera un magasin vieillot en véritable salle de jeu pour adultes d’un coup de baguette magique. Les produits ne peuvent plus se contenter de trôner sur des étagères. Le packaging augmenté et le digital merchandising, activables via smartphones, offrent au client la liberté de se connecter virtuellement avec le magasin, d’accéder à un contenu personnalisé, partageable sur les réseaux sociaux, pendant qu’il fait ses courses.

Le prix n’est donc plus le seul facteur déterminant lors d’achats online et offline. Non, aujourd’hui les mots d’ordre sont au nombre de trois : expérience client, plaisir, et prix. Une combinaison adéquate de tous ces éléments est essentielle pour satisfaire au mieux le client.

L’avenir du retail connecté

• Les étagères intelligentes, qui fournissent des informations en temps réel sur le niveau de stock. L’utilisation de capteurs sur les étagères, les matériaux et les produits, délivrant des données à jour.
• Les beacons, qui vous renseignent sur les visiteurs fréquents, afin de permettre un service personnalisé.
• Les robots tactiles naviguant parmi l’assortiment, pour guider le client vers le produit recherché.
• Les produits à scanner avec un smartphone pour qui souhaite accéder à des informations sur les produits, à des avis, ou encore à des commentaires publiés sur les réseaux sociaux.
• Les miroirs intelligents pour essayer des vêtements virtuellement, sans avoir à les enfiler pour de vrai.
• La technologie RFID (Radio Frequency Identification) : une nouvelle façon de monitorer les produits.
• Le smart marketing, ou le marketing de produits in-store, sur base du positionnement du client à l’intérieur du magasin.

Le retailer belge n’est pas prêt à la digitalisation

En 2014, 40% des retailers belges se sentaient prêts à la digitalisation. En 2016, ils n’étaient plus que 7%. En cause, un changement de perception de la part des retailers, vis-à-vis de la digitalisation. Car si celle-ci était – en 2014 – quasi synonyme d’‘e-commerce’, elle soulève aujourd’hui une peur de perdre leur position actuelle sur le marché.

Les food-retailers ont un mode de pensée défensif : comment la digitalisation peut-elle les aider à maintenir leur compétitivité ? Les acteurs du secteur non-food quant à eux, s’inquiètent de la rentabilité de leurs magasins. La digitalisation permet à des entreprises dites disruptives (comme Deliveroo, Hello Fresh et Menu Next Door) de bouleverser le marché actuel en grignotant des parts de marché. Il s’agit de concepts jeunes, évoluant rapidement, face auxquels la structure rigide de grandes puissances consacrées peine à réagir.

Options de paiement

Avec le retail connecté, le plaisir du client est mis à l’honneur. Cela transparaît notamment dans le paiement, qui surfe sur la tendance du paiement mobile, lancée par de grands acteurs comme les technologies Google Wallet et Apple Pay. Par ailleurs, les banques ont elles aussi mis au point leur propre système comme l’app Payconiq mobile payment (lancée par KBC et ING en 2016) et l’app bancontact/Mister cash app. Le paiement devient ultra simple : il suffit de scanner un code QR avec un smartphone et de confirmer avec un code pin.

L’avantage de ces systèmes de paiement mobiles, c’est qu’ils sont facilement combinables avec des programmes de fidélité, comme la carte Xtra de Colruyt. L’exemple le plus connu est celui de l’enseigne internationale Starbucks, où l’on peut gagner des points de fidélité pour chaque euro dépensé. Ces paiements permettent aussi de récolter bon nombre de données analysables qui serviront, par exemple, à élaborer des actions marketing personnalisées.

Dans tous les cas, offrir plusieurs possibilités de paiement, c’est faire plaisir au client. Un indispensable donc, pour l’avenir du retail.

Quels sont les points faibles des retailers ?

1. L’expérience homogène des différents canaux

Dans beaucoup d’entreprises, le business model omnichannel n’est pas encore pleinement exploité. Seuls 17% des retailers déclarent être convaincus que leur modèle omnichannel offre une expérience connectée homogène via les différents canaux.

2. L’analyse de données et sa conversion en connaissances applicables

A notre époque, où toutes les étapes du processus d’achat et de consommation sont personnalisées, les données sont d’une importance cruciale. Cependant, les retailers peinent à convertir les données récoltées en savoir applicable. Dénicher les bonnes personnes, capables de mener à bien ces analyses constitue un défi majeur.

3. La liaison entre tous les différents points de rencontre avec le consommateur

Médias sociaux, paiement mobile, applications de fidélité… les points de rencontre avec le consommateur ne cessent de se multiplier. Ils permettent de rassembler des données pour plus de personnalisation. Toutefois, la détention de ces données implique certains risques. En cas de fuite, l’entreprise ne voit pas seulement sa réputation mise à mal, dès 2018, elle encourra également des sanctions financières, imposées par la législation européenne nommée General Data Protection Regulation (GDPR).

4. Leurs programmes de fidélité : s’ils ont encore leur place, ils doivent être repensés

Les consommateurs l’ont clamé haut et fort : ils reconnaissent encore l’utilité des systèmes de fidélité. 66% des consommateurs interrogés participent à au moins un de ces programmes. Parmi ceux-ci, nombreux sont ceux qui s’impliquent activement dans plusieurs dispositifs différents – parfois même jusqu’à 10.

Toutefois, ces procédés de fidélité n’ont plus aujourd’hui pour objectif de faire revenir le client. Ils font plutôt partie d’un ensemble de démarches permettant d’améliorer son expérience.

5. Leur attitude envers les réseaux sociaux (IMPORTANT)

« A brand is no longer what we tell the consumer it is, it is what consumers tell each other it is. » Quand les clients ne reçoivent pas le service qu’ils attendent, ils ont vite fait de se tourner vers les réseaux sociaux pour exprimer leur mécontentement. Le bouche-à-oreille bat alors des records de vitesse. À l’inverse, s’ils sont satisfaits, le phénomène peut aussi se révéler positif.

6. Selon les CEO, leur utilisation de la technologie n’est pas encore optimale

Les KPI (Key performance indicators) actuels sont dépassés et mettent trop l’accent sur des quotas spécifiques. Pour offrir la meilleure expérience possible, il faut créer des KPI qui placent le consommateur au centre.

7. Leur manque de digitalisation

Si la technologie offre toutes les possibilités possibles et imaginables, peu d’entreprises parviennent à s’adapter à l’époque digitale. À l’avenir, la clé du succès sera de faire de la technologie une priorité, pour offrir au consommateur une expérience totalement connectée.

Les IMPÉRATIFS pour rester pertinent dans le monde digital

1. Placer le client au centre

Tout le business model doit être configuré afin de placer le client au centre de chaque aspect de l’entreprise. En ce sens, revoir les KPI peut être un bon début.

2. Intégrer les chaînes de valeurs de bout en bout

Tous les points de contact entre une organisation et le client doivent être intégrés dans le processus de l’entreprise. Les données recueillies sont indispensables pour garantir la personnalisation.

3. Garantir des offres personnalisées, de l’engagement, et de l’interaction au client

A l’ère de l’individu, la personnalisation ne doit plus être négligée. Les connaissances fondées sur l’analyse de données permettront de plus en plus de répondre aux souhaits personnels du client, sans qu’il ait à en faire la demande.

4. Intégrer et optimaliser son empreinte technologique

Il est impossible de répondre aux besoins du client connecté sans disposer de la technologie nécessaire. Celle-ci doit donc être intégrée dans chaque élément de la chaîne d’une entreprise afin de lui apporter le soutien nécessaire.

Source : Gondola

Tweet

Mettre le client au centre du process de digitalisation du point de vente en se posant les bonnes questions non pas par rapport à son offre mais à ses attentes !! Utiliser la digitalisation de l’offre comme facteur différenciant pour se distinguer des concurrents et ainsi attirer les Franchisés… L’expérience digitale des magasins IRRIJARDIN (piscine, spas) est un bon exemple de ce que peut apporter la digitalisation « dans la vraie vie » avec des « retours clients très encourageants qui poussent à perpétuellement innover »… Je suis assez fan des alertes Géo-localisées en fonction de la météo et du test SPA en réalité VIRTUELLE…

Les magasins Irrijardin font de plus en plus de place au digital avec l’intégration d’outils innovants.

L’innovation au rendez-vous

Si, côté produits, les objets connectés ont déjà bien gagné les rayons des magasins Irrijardin, avec des outils comme le Fliwer pour gérer à distance son système d’arrosage, côté expérience client, l’enseigne avait encore de la marge pour faire de la place au digital. Mais désormais, tout un panel d’outils permet aux consommateurs d’optimiser leur visite, mais aussi leur prise de contact avant et après l’achat. Ces derniers peuvent par exemple retrouver des bornes tactiles dans chaque point de vente pour commander directement un produit indisponible. Les magasins proposent également l’Irrilab, pour analyser gratuitement l’eau de sa piscine, chez soi ou en magasin, avant d’être orienté vers les produits correspondants.

Irrijardin a également mis en place un système d’alertes géolocalisées en fonction notamment de la météo pour donner des conseils permettant de préserver la qualité de l’eau de son bassin en cas d’orage ou de fortes chaleurs par exemple. Enfin, le site internet de l’enseigne permet d’accéder à des tutoriels vidéo en immersion 360° pour bien entretenir sa piscine et son environnement technique.

Des franchisés équipés

Les franchisés ne sont pas en reste en matière de digitalisation : l’e-learning fait désormais partie intégrante de la formation continue, et les vendeurs sont à présent équipés de tablettes pour toujours mieux accompagner le client dans son projet.

Aujourd’hui, la stratégie semble porter ses fruits : « les retours clients sont très encourageants et nous poussent à perpétuellement innover » affirme Damien Mayoussier, responsable du commerce digital d’Irrijardin. Prochaine étape, la visite du centre d’essais de spas et spas de nage grâce à des casques de réalité virtuelle, bientôt disponible à Toulouse, puis dans toute la France, mais aussi la promotion de l’économie collaborative auprès des clients (mutualisation des achats, troc…), et la mise en place d’un configurateur de projet 3D sur internet et dans les points de vente.

Spécialiste de l’équipement pour la piscine, le spa et l’arrosage de jardin, Irrijardin représente aujourd’hui 72 millions d’euros de CA grâce à 91 magasins. Ayant opté pour la franchise pour son développement, le réseau ouvre 6 à 7 nouvelles implantations chaque année.

Source : Toute la franchise

Tweet

Enfin le French RETAIL bouge …! En agrégeant quelques initiatives « admirables », nous pourrions construire le profil du point de vente IDEAL : Le mobile serait au centre des usages avec une relation Customer centric (personnalisée) et un point de vente « phygital » qui intègrerait doucement les outils du monde digital pour faire vivre de nouvelles expériences à ses clients sans oublier de monitorer leur comportement en magasin … Le problème c’est que les retailers pensent que cet inventaire ressemble au magasin du futur alors que le client s’attend à vivre cette expérience dès aujourd’hui…

Comme de nombreux secteurs, le Retail doit faire face à de multiples mutations, notamment celle de la transformation digitale. Les retailers doivent continuer à faire évoluer leurs infrastructures physiques tout en intégrant les nouvelles innovations digitales. Également challengés par les géants du e-commerce, les acteurs du retail doivent renforcer l’expérience client en point de vente pour les inciter à revenir en magasin.
Nous avons sélectionné 10 grandes tendances à suivre pour les retailers en 2017, dans une optique internationale :

1. Des modes de paiement évolutifs

Les moyens de paiement se digitalisent. Le paiement par carte bancaire sans contact est désormais largement démocratisé. Au-delà de l’Apple Pay fortement médiatisé, de nombreux moyens arrivent sur le marché afin de faciliter la dernière étape du parcours d’achat : paiement avec touch ID, grâce au mobile, à un chatbot ou même un sourire !

Amazon est en train de tester une supérette nommée “Amazon Go”, sans caisse. Pour acheter des produits, le client doit flasher un QR code à l’entrée. Une fois identifié par le système informatique, des caméras placées dans le magasin identifient les produits achetés. Le client recevra la facture plus tard.

2. Un nouveau canal de vente, le Chatbot

Les messageries instantanées transforment la façon d’acheter. En Chine, des dizaines de millions de consommateurs passent commande auprès d’e-marchands sur la messagerie instantanée de l’app. WeChat. Aussi présents sur Facebook Messenger, les bots qualifient les demandes des clients, font des suggestions et finalisent les transactions jusqu’à la livraison.

Le Chatbot H&M de la plateforme KIK aide ainsi le client à construire sa garde-robe. Si le client aime le vêtement, il peut l’acheter directement ou l’enregistrer. Le Chatbot “se renseigne” pour connaître les préférences du client afin de créer le look le plus susceptible de correspondre à ses goûts.

3. L’émergence du Social Shopping

Il est maintenant presque vital pour les distributeurs d’être présents sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, YouTube) pour établir un lien avec le consommateur et l’inciter à acheter : visibilité des produits, interactions avec les consommateurs, recommandations, service après vente…etc.

Le Groupe français de produits laitiers Bel (La Vache qui rit, Kiri, Mini Babybel, Boursin…ect.) a signé un partenariat avec Facebook en 2016. Il a permis au groupe d’accélérer le déploiement de sa stratégie d’engagement digitale fondée sur 3 piliers : l’engagement des consommateurs, l’évaluation des campagnes marketing sur les ventes, et la diffusion d’une culture digitale et mobile auprès des collaborateurs du groupe.

4. La place croissante du mobile

Le téléphone mobile est un outil omniprésent. En 2016, ce device représentait 30% des ventes sur internet. Les marques doivent exploiter le mobile pour se positionner en véritables assistants personnels, capables de délivrer de nombreux services sur une seule et même plateforme.

L’enseigne Starbucks a ainsi créé une application mobile qui regroupe son programme de fidélité, un service de prise de commandes et de géolocalisation, des contenus à valeur ajoutée etc…Fin 2016, 27% des commandes passées chez Starbucks l’ont été via l’application mobile.

5. Les vêtements connectés

Un sac de sport qui se nettoie tout seul, c’est la nouvelle promesse de la marque Paqsule. Les vêtements sont en voie de devenir la prochaine extension de notre environnement numérique.

L’entreprise ATAP s’est associée à Levi’s pour la réalisation d’une veste connectée en permanence à votre smartphone grâce à un bouton interactif. Ce dernier permet, par exemple, de décrocher ou non un appel, de lancer une application comme assistant ou de changer de chanson alors que vous avez les mains prises, que ce soit en voiture ou à vélo. Voici la promotion de la veste en vidéo.

6. Vers une relation “customer centric”

Les consommateurs sont de plus en plus sensibles à la personnalisation et à la contextualisation des communications. L’un des enjeux phares pour les retailers est de créer une relation “customer centric” grâce à l’utilisation de la data. D’après l’étude TNS Kantar, 20% des consommateurs estiment que les offres individuelles et les récompenses personnalisées sont des facteurs essentiels de fidélisation. La personnalisation de l’offre pour le client peut être pensée sur deux canaux : le site internet et le point de vente physique.

Sur son site internet marchand, l’enseigne de grande distribution européenne Auchan a mis en place des offres promotionnelles personnalisées grâce à des “custom data Kameleoon”. Cette initiative repose sur un système d’attribution de points. Tout au long de son parcours de navigation, le client cumule des points en fonction des pages consultées, et plus le nombre de points est élevé pour un rayon donné, plus il a des affinités avec celui-ci. Le distributeur Auchan a constaté une augmentation de 2,5% de son taux de vente toutes promotions contextualisées confondues, et le taux de clics relatif aux offres promotionnelles a progressé de 16%.

L’enseigne de e-commerce BirchBox vient quant à elle d’ouvrir sa première boutique physique à Paris. En point de vente, l’enseigne de beauté propose une expérience shopping connectée sur-mesure. Les vendeurs de la boutique ont accès en temps réel à l’ensemble du profil beauté et de l’historique d’achats de la cliente afin de lui délivrer des conseils 100% personnalisés. Aussi, chaque achat est ajouté au compte de la cliente afin d’éviter les doublons lors de sa prochaine livraison de box.

Les magasins physiques restent tendances: en effet d’après une étude menée par TNS Kantar, 50% des européens sont attachés aux magasins physiques puisqu’ils prévoient de continuer à faire leurs achats via des canaux physiques en 2030. Néanmoins, 61% des interrogés supposent que les magasins seront largement équipés d’outils digitaux d’aide à la vente d’ici 2030. De nombreuses tendances concernent le point de vente physique :

7. Le commerce phygital

Les points de vente intègrent les données et les méthodes du monde digital, au travers de nombreux supports tels que des tablettes et miroirs connectés ou encore des cabines d’essayages digitales.

La boutique de vêtements pour femmes Rebecca Minkoff propose ainsi une expérience 100% connectée à ses clientes pressées : un panneau interactif accueille les clientes à l’entrée du magasin, sur lequel elles peuvent commander un thé ou un café et sélectionner les vêtements qu’elles souhaitent essayer. Une fois en cabine, elles se retrouvent face à un miroir connecté qui change d’éclairage, montre la disponibilité du vêtement dans une autre taille ou une autre couleur, et appelle un vendeur en cas de besoin.

La marque de cosmétiques Sephora propose elle une boutique connectée appelée Sephora Flash. Les clients ont accès à l’ensemble du catalogue via des écrans tactiles qui permettent de commander des produits absents de la boutique pour une livraison en magasin ou à domicile.

8. Proposer des produits … et des expériences

Les points de vente physiques vont au-delà de la simple relation client-fournisseur. La nouvelle tendance est de faire vivre des expériences aux clients au sein des magasins : cafés gratuits, chargeurs de téléphone, photo booth, espaces de customisation de produits, cours de yoga…

La marque de sport Nike a ouvert un nouveau magasin à New York de 5000 m2 qui propose des espaces dédiés à l’essai des produits comme un espace running, un terrain de football synthétique et un terrain de basketball.

9. Faire le buzz grâce aux pop-up stores

Les pop-up stores permettent de proposer des expériences additionnelles. L’offre doit être originale et différente de ce qui se fait en boutique ou en ligne afin d’amplifier l’engagement des clients.

Fin 2016, la société américaine de piles et de batterie Duracell a monté un lieu éphémère appelé “Rétro Lapin” qui surfait sur la nostalgie des jouets des années 1980-1990. Selon le directeur marketing France, Marc Fournier, “l’idée était de passer du temps avec la marque et son lapin iconique. D’aller sur la ligne de l’émotion en montrant que Duracell donne vie aux jouets depuis notre enfance, de génération en génération”.

En novembre, Snap Inc. a ouvert, à côté de l’Apple Store à New York, un pop-up store minimaliste pour distribuer ses lunettes Spectacles. Minimaliste car l’endroit propose quelques écrans et un distributeur de lunettes au fond d’une grand salle. Mais la stratégie a fonctionné car le buzz a pris et les queues de curieux et d’adeptes des lunettes de Snapchat ont été importantes.

10. L’émergence de “l’Instore Analytics”

De nombreux outils ont été créés pour analyser et mesurer le comportement du consommateur en ligne. Le nouveau défi des retailers est de reproduire cette performance dans les magasins physiques. Les nouvelles technologies telles que des caméras, le wi-fi peuvent être utilisées pour collecter des informations relatives aux comportements et aux achats du consommateur : leurs déplacements, les raisons de l’abandon d’un panier en magasin…ect.

L’Épicerie Coop en Italie a placé 44 capteurs Kinect (Microsoft) pour comprendre et analyser les déplacements de ses clients en magasin, mais également un mur vidéo de 20 mètres de long où sont présentées, en temps réel, les données recueillies en magasin (hit-list des produits les plus vendus, produits avec lesquels les consommateurs ont le plus d’interactions, etc….), mais aussi les valeurs de l’entreprise.

Source : Digimind

Tweet

Story Snapchat ou quand Système U parle aux millennials ! Et oui, FACEBOOK est déjà bien loin !

3 000 producteurs, pêcheurs ou agriculteurs indépendants, livrent chaque jour leurs produits dans les magasins U de leurs régions. Trois d’entre eux, Lionnel (pêcheur), Romain (responsable marée) et laurence (poissonnière) équipés de lunettes Spectacles ont partagé ce qu’ils voient et vivent chaque jour. Sur chaque étiquette d’origine des produits, les clients pouvaient découvrir leurs histoires sur un compte Snapchat dédié : LaRouteDuFrais. Des stories Snapchat éphémères comme preuves ultimes de la fraîcheur des produits.

Source : CBNews

Tweet

Personnalisation des Offres sur Mobile ? Commerce phygital avec des systèmes de navigation « instore » ? Et vous, vous le voyez comment le retail en 2030 ? Je prends volontiers vos « visions » en commentaires….!  Merci Comarch pour l’étude

Alors que le commerce connaît une mutation continue portée par la multiplicité des canaux de vente, la digitalisation et la diversité des attentes des consommateurs, Comarch s’est intéressée au futur du retail à travers une étude menée avec TNS Kantar…

Cette étude européenne réalisée auprès de 5 groupes d’âges distincts permet de déceler concrètement les différentes évolutions actuellement en train de s’opérer.

Les magasins ont encore de beaux jours devant eux

Selon les résultats de l’étude, les points de vente physiques ont encore de beaux jours devant eux : 50% des interrogés prévoient ainsi de continuer à faire leurs achats via des canaux physiques en 2030.

Les jeunes générations sont bien évidemment les plus enclines à s’orienter vers le digital, notamment pour les produits électroménagers et électroniques.

Vers un commerce de plus en plus « phygital »

Cependant, les frontières tendent à s’effacer derrière des comportements d’achats cross canaux et par l’arrivée progressive du digital à l’intérieur même des points de vente physiques :

61% des personnes interrogées supposent que les magasins seront largement équipés d’outils d’aide à la vente digitaux d’ici à 2030.

50% des consommateurs pensent recevoir et utiliser des offres personnalisées directement sur le lieu de vente via leurs mobiles, et être à même de s’orienter via des systèmes de navigation digitaux.

La digitalisation, futur de la fidélisation client?

Parmi les plus importants facteurs de fidélité, les répondants mettent en avant les offres et promotions, ainsi que la qualité et la fréquence d’obtention des récompenses.

61% des 18-24 ans sont également sensibles aux avantages de type avant-première, exclusivités et jeux.

Le phénomène de gamification devient ainsi la pierre angulaire du processus de fidélisation client.

Plus de 80% des consommateurs considèrent également que la digitalisation est le futur de la fidélisation, notamment avec le développement du paiement mobile et d’autres outils d’aide à la vente digitaux.

Enfin, le succès d’un programme de fidélité ne s’acquiert pas sans la garantie d’une totale transparence dans la gestion des données personnelles. 59% des interrogés estiment que cette transparence est aujourd’hui la règle auprès des porteurs de carte.

« Le futur du retail sera donc digital et customer-centric. Intégrer et mettre à profit les nouveaux outils d’aide à la vente digitaux sera un des défis majeurs des retailers. La dichotomie du magasin physique / digital est ainsi nécessaire à considérer selon l’âge des consommateurs, le type d’achat et de l’affinité ou non des consommateurs aux outils digitaux et achats cross-canaux. Le potentiel de croissance de la fidélisation des retailers réside ainsi dans la création d’une expérience de shopping positive via notamment des services personnalisés et des avantages financiers », conclut Mathilde Roussel, Responsable Marketing & Communication chez Comarch France.

Source : Comarketing-news

Tweet

Un des secrets d’une digitalisation réussie : Ne pas négliger les équipes métiers! Oui le client est au centre du dispositif, mais le personnel doit aussi bénéficier de cette transformation. Simplification des process, optimisation des postes, accès à l’information doivent être priorisés. On entend souvent dire que le vendeur est valorisé par l’outil mis en place mais cela ne saurait suffire !

Tweet

Il est vrai que souvent la maturité « numérique » des équipes reste un frein à la digitalisation, mais en réalité c’est plutôt le changement d’habitude que les outils qui sont en cause. L’écran digital reste la principale porte d’entrée dans « le nouveau monde »mais très vite les Applications Mobiles de génération de trafic ou les outils « instore » pour soigner l’expérience client (prise de commandes sur iPad, outils de géolocalisation des articles…) sont mis en place.

Amélioration de l’image de marque, meilleure connaissance client, mais aussi efficacité promotionnelle et action merchandising, les dispositifs digitaux en magasins sont mobilisés sur tous les fronts. Si ces objectifs sont proches d’un distributeur à l’autre, le jeu reste ouvert.

Source : LSA