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Force est de constater que l’innovation technologique apporte de nombreux bénéfices au monde du retail. Mais la digitalisation des points de vente n’est pas appréhendée de la même façon par tous les commerçants et la France ne fait pas exception. A l’occasion du Fujitsu World Tour 2016, qui s’est tenu à Paris le 9 juin 2016, voici 10 conseils à l’attention des distributeurs.

 

La connectivité est désormais une composante très importante du lien entre le consommateur et le magasin mais elle prend plus ou moins de place selon le secteur, le format ou le marché concerné. « En France, on constate que le non-alimentaire a bien pris le virage du digital, avec l’exemple de Decathlon par exemple, tandis que l’alimentaire accuse un certain retard« , analyse Mathieu François, Head of Retail chez Fujitsu France. La distribution alimentaire commence néanmoins à réfléchir aux différentes façons de mettre le digital au service du consommateur et de l’enseigne. Parmi les exemples les plus aboutis, l’hypermarché Carrefour de Villeneuve-la-Garenne (Hauts-de-Seine), qualifié par Yaron Amar, directeur e-commerce de l’enseigne, de « concentré d’expérimentations« . Plus récemment, Carrefour a présenté une autre innovation, le chariot connecté, qui permet de consulter les différentes promotions des catalogues et bons de réduction en cours. D’autres enseignes testent des innovations auprès de leurs clients, commeIntermarché et sa scanette Api, un objet connecté qui permet de scanner les codes-barres des produits présents dans un réfrigérateur et d’enregistrer le nom de produits que l’on commande ensuite pour les récupérer au drive. A l’occasion du Fujitsu World Tour 2016, qui s’est tenu à Paris le 9 juin 2016, Mathieu François (Fujitsu), Yaron Amar (Carrefour), Matthieu Vetter (Silex ID), Georges Haffar (Visibilishop) et Jean-Louis Tillet (Cisco France) ont échangé sur les enjeux de la digitalisation et leur vision du magasin du futur.

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There are many digital offers for many markets but retail seems to be particular when it comes to digital. Indeed, in 2016 we face a multiplication of start-up, IT services company, or high-tech providers trying to establish their technologies in stores.

On the other side, communication managers, store’s bosses and marketing departments try to sort out through all these offers that can, according to the providers, « change retail ».

Most of the time, the decision is to do the minimum without taking a real engagement or to not do anything at all due to « bad experiences » that, in the past, have led to poor feed-back or even worse, failure.

The choice of a particular technology is not a distinguishing aspect

In most of cases, that is first the uncertainty of the executive board that represents an obstacle. The lack of interest and willingness from the ones who decide towards these technologies can be explained because of the 2.0 education that these technologies require and also because they are unusual for some. So obviously, the « hastag », « like », « Push notifications », « geofencing », « LIFI » or « WIFI » are not part of the concerns. In fact, these kinds of technologies are not really tangibles regarding to the ROI. Moreover, customers are equipped and educated to technologic uses but their demand is not expressed, it is induced.

We often realize that the cause of failures does not have much relation with the technology that had been chosen. It is more likely that the reason of a failure come from a choice by default due to a lack of ambition, the fear of an engagement, a case of emergency where the company need to hurry, or, due to a bad communication between the salesperson (who can be resistant to new practices because they have a good command of the current system) and the board of directors.

Solutions based on « LIFI », « WIFI”, “ultrasound » or anything else do not guarantee a gain of performance, profitability or customer’s satisfaction on their own. However, setting up the proper implementation process, allocate enough resources and get involvement from the ones who are related to the project can lead to such effects.

Digitize with the « Lean » way by involving in-store staff

 As the digitalization is unavoidable nowadays in stores, the digital transition must be considered like a cross-cutting term because it is in each department, each work team that the thought must be driven. To do so, involve salesperson and employees and take their comments into account especially when it comes to purchasing process. It is essential to show them (after some exercising practice) that the technologic tool is meant to simplify their process and enhance their position. In other words, the main purpose is to make them participate in order that the digital transformation become their own.

The « Lean » way is totally appropriate for this purpose. The approach consists of starting with a basic job-oriented solution and then developed by adding extra units so that the solution matches specific needs. While doing it, always keep in mind user experience and purchasing process.

Digitize by focusing user preferences

Digitize does not mean make a copy of « Amazon » in physical store, even though some ideas are obviously good to reuse by adapting web codes to physical stores.

The issue is not to recreate the web customer experience into a store but rather to ensure a digital presence that is complementary to a physical store to seduce the customer. The aim is first to think in terms of user experience and not about staff constraints, as we often see.

The solution must be intuitive and efficient, users have new behaviors and interactivity must be at the center of solutions. However, we observe that digital offers arrive late regarding to the new habits from consumers in retail.

So, how do we take the best of technologies to give stores a new revival ? It seems that stores have to adapt themselves to numeric changes, which is kind of a « Darwin » theory applied to the retail: adapt or disappear.

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About the author…

Bertrand BREGEON, CEO & Founder Withapps

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Quels sont les nouveaux usages du mobile en point de vente ? Comment le mobile peut-il booster les ventes et renforcer l’expérience client ? Les réponses de Bertrand Jonquois, Administrateur de la Mobile Marketing Association France et Rapporteur de la commission Commerce mobile et Anh-Vu Nguyen, responsable du groupe de travail sur les Interactions mobiles en points de vente.

LSA : La majorité des Français affirme utiliser leur mobile en point de vente : mais cette utilisation a-t-elle vraiment un impact « commercial » ?

Bertrand Jonquois et Anh-Vu Nguyen : De nombreuses études confirment que le mobile est désormais le “chaînon manquant” entre le digital et le point de vente. Globalement, les consommateurs souhaitent se rassurer en point de vente en contactant un proche, soit pour valider le prix ou les caractéristiques du produit, ou encore vont acheter le produit en ligne. Selon GfK*, les consommateurs Français utilisent leur mobile pour obtenir un conseil via un ami ou un membre de la famille (32%), pour prendre en photo des produits qu’ils sont susceptibles d’acheter (26%), pour comparer des prix (24%). Des actions suivies par l’achat en ligne via une application ou un site dans 19% des cas.

LSA : Quels sont les nouveaux usages possibles du mobile en point de vente ?

B. J. et A.-V. N. : Au-delà des habitudes préférées des Français citées précédemment, certains usages sont liés à la multitude de nouveaux services lancés ces cinq dernières années, comme les applications d’enquête en point de vente (Clic and Walk ou Roamler) qui permettent aux consommateurs de gagner des récompenses en vérifiant les placements de produits, les services de fidélisation de consommateurs « à la visite » (STEP-IN), ou encore les  applications de coupons/promotions (Shopmium).
Le mobile peut aussi servir de « porte-carte de fidélité digital » grâce aux applications d’enseignes intégrant un programme de fidélité, ou aux agrégateurs de cartes comme Fidme et Fidall.
Enfin, de nombreux usages naissent grâce aux technologies d’interactions en magasin (beacon, QR code, NFC…) qui sont en plein essor depuis un peu plus d’un an, et qui permettent aux consommateurs de recevoir en « push » ou d’aller chercher en  « pull » des informations personnalisées et contextualisées lors de leur shopping.

LSA : Et pour un distributeur ?

B. J. et A.-V. N. : Pour les marques et les enseignes, le mobile est un formidable outil de fidélisation. Il faut saisir l’opportunité de la visite d’un client en point de vente pour entamer un dialogue en prenant évidemment soin de lui demander son consentement préalable. Les marques et les enseignes peuvent par exemple utiliser le numéro de mobile pour envoyer au visiteur des offres et bons plans, collecter ses coordonnées électroniques dans le programme de fidélité ou encore dialoguer avec lui via un beacon…
Certaines technologies, dites de “tracking in-store”, permettent au distributeur d’analyser les flux de visiteurs pour mieux comprendre les comportements des consommateurs.

LSA : Justement, comment attirer le client dans mon point de vente grâce au mobile ? Et ce sans être trop intrusif ?

B. J. et A.-V. N. : Il existe de nombreuses solutions mobiles de génération de trafic en point de vente. Le SMS, la push notification, les beacons peuvent attirer un client en magasin, le mobile restant un canal privilégié pour communiquer la bonne offre, au bon moment et à la bonne personne.
L’enjeu pour les enseignes est donc double : choisir le canal de diffusion le plus adapté au consommateur en fonction de ses préférences et lui proposer une typologie ainsi qu’une fréquence de messages qui lui correspondent. Dans tous les cas, le consommateur devra être en capacité de modifier ses préférences à tout moment.
L’approche publicitaire (campagnes de drive to store, retargeting d’audiences physiques) couplée à certaines technologies d’interaction in-store nous semble aussi intéressante puisqu’elle ne surexpose pas le consommateur et exploite des espaces publicitaires déjà prévus à cet effet. Libre ensuite au consommateur de regarder ou de cliquer sur la publicité qui lui est proposée. Cette approche permet également à la marque ou à l’enseigne de mesurer l’impact sur les visites générées en point de vente.

« L’enjeu pour les enseignes est donc double : choisir le canal de diffusion le plus adapté au consommateur en fonction de ses préférences et lui proposer une typologie ainsi qu’une fréquence de messages qui lui correspondent. ».

Bertrand Jonquois et Anh-Vu Nguye, MMAF

LSA : Est-ce un vrai levier en termes de vente ?

B. J. et A.-V. N. : Toutes les études montrent que les consommateurs sont très attachés au commerce en point de vente : 90% des ventes au détail s’effectuent en magasin. Les Français sont également très sensibles aux programmes et aux cartes de fidélité. Ils apprécient les promotions, les offres exclusives, les ventes privées ou les invitations personnalisées. Le mobile peut permettre de créer cette proximité entre la marque, l’enseigne et le consommateur. Bien utilisé, oui, c’est un véritable outil pour développer les ventes en magasin.

LSA : Beacon, RFID, NFC… Comment s’y retrouver parmi toutes les technologies existantes ?

B. J. et A.-V. N. : Il est vrai qu’il existe aujourd’hui une multitude de technologies pour interagir avec un mobinaute en magasin. Chacune d’entre elles possède ses propres caractéristiques, usages et freins. Il convient alors pour le Directeur Marketing de bien se renseigner sur ces dispositifs et leurs avantages/inconvénients.

LSA : L’usage du téléphone mobile en point de vente peut-il vraiment mieux m’aider à connaître mon client ?

B. J. et A.-V. N. : Oui, l’usage du téléphone mobile en point de vente est une formidable opportunité de connaissance et de fidélisation pour les marques et les enseignes. Il est évidemment beaucoup plus simple de collecter un numéro de mobile en caisse qu’une adresse électronique ou une adresse physique.
D’autre part, les technologies d’interactions in-store via le wifi ou le beacon permettent de capter et analyser le comportement des consommateurs présents en point de vente. Nombre de visites, durée des visites, rayons/zones visitées et  fréquences des visites… Autant d’informations clés sur les intentions d’achat et la fidélité du consommateur. Elles permettent à l’enseigne de générer de la connaissance client directement exploitable.

LSA : Comment exploiter de manière intelligente la donnée collectée ?

B. J. et A.-V. N. : Avant de collecter la donnée, il faut dans un premier temps identifier les points pertinents de collecte suivant la stratégie de la marque/enseigne. Il existe en effet un grand nombre de mécaniques qui ne sont pas forcément toujours exploitées. Ensuite, il convient de veiller à ce que cette même donnée soit « activable » via les canaux généralement utilisés, afin de pouvoir reprendre le contact avec le consommateur.

LSA : Quels sont les droits des distributeurs sur cette data ?

B. J. et A.-V. N. : En termes de « privacy », les distributeurs sont responsables des données qu’ils collectent et exploitent, même si cela passe par un prestataire. Il est donc de leur responsabilité de déclarer les dispositifs mis en place à la CNIL. Cette dernière donne d’ailleurs des indications sur la marche à suivre suivant le type de données utilisées. Dans les grandes lignes, le distributeur doit veiller à ce que la collecte soit « opt-in » si les données traitées sont considérées comme personnelles, ou alors anonymiser ces mêmes données si cela est possible. Dans tous les cas, un « opt-out » simple et éclairé doit être mis en place pour permettre aux consommateurs de se désabonner ou stopper la collecte, sur leur smartphone ou sur le lieu de vente.
Enfin, il convient bien entendu d’informer les consommateurs des dispositifs mis en place.

« Les distributeurs sont responsables des données qu’ils collectent et exploitent, même si cela passe par un prestataire. »

Bertrand Jonquois et Anh-Vu Nguyen, MMAF

LSA : Un exemple d’intégration particulièrement réussie en France ?

B. J. et A.-V. N. : Primé à la  Nuit des Rois 2016 en catégorie Drive-to-store, Picard s’appuie sur la solution mobile de Carving Labs pour générer du trafic en magasin et inciter les clients à utiliser leurs coupons de réduction. C’est un bon exemple d’innovation récente et réussie sur le marché français.

LSA : Quels sont les enjeux de 2016 pour les enseignes ?

B. J. et A.-V. N. : L’équipement, tout d’abord : choisir la ou les technologies adaptées à leurs besoins et les déployer sur tout ou partie de leur réseau de points de vente. Nous observons également une forte croissance des budgets de publicité mobile qui, couplée à la bonne techno de tracking in-store, permet d’analyser les comportements, mais aussi de mesurer le ROI des campagnes et donc rassurer le retailer sur ces nouveaux investissements publicitaires.
Enfin, il existe un réel enjeu autour de la mise en place d’outils de stockage et d’analyse des données collectées par ces dispositifs, type DMP (ou Data Management Platform) pour exploiter au mieux cette mine d’or d’informations.

Source : LSA, avril 2016

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Digitalisation & Retail : Pourquoi les magasins sont-ils si frileux ? Parce que la technologie bouscule les équilibres…parce que la multiplication des offres portées par de petites start-ups créatives et agiles créée un flou artistique. Quelle est la bonne solution ? Quel est le bon choix technologique ? Notre conseil, dupliquez des solutions existantes qui ont fait leurs preuves sur d’autres magasins et adaptez les à vos process… bel exemple ici avec l’IoT.

Beacons, géolocalisations indoor, objets connectés, big data, les solutions se démultiplient pour les enseignes et magasins. Nicolas Devos, directeur de l’agence IoT chez Open, une entreprise de service numérique, nous explique ce que l’Internet des objets peut changer dans le retail.

« Nous faisons du conseil, nous expliquons à nos clients retailers ce que l’IoT (Internet des objets) peut leur apporter et plus largement quels sont les bénéfices de la transformation numérique ». Nicolas Devos, directeur commercial de l’agence IoT chez Open, une entreprise de services numériques, détaille ses missions auprès des enseignes du retail.Il a expliqué à LSA ce que son entreprise peut apporter aux magasins et enseignes. « Une grande partie de notre travail consiste en de l’évangélisation, prévient Nicolas Devos,nous expliquons aux DSI, aux services business et marketing ce qu’il se passe dans le monde de l’IoT, nous leur présentons de nouveaux usages qui s’appliquent à leurs métiers et d’autres exemples plus éloignés venant d’autres métiers pour illustrer les opportunités offertes par l’Internet des objets, » poursuit-il. Le but est que nos clients identifient leurs problèmes, les processus internes et externes qui peuvent être améliorés. En collaboration avec les directions métiers, l’agence IoT imagine et conçoit des solutions. « Un directeur de magasin peut par exemple avoir deux fois trop de caissières par moment, et pas assez à d’autres, mais aussi des problèmes de réassort, explique le directeur de l’agence IoT. « L’objectif est que le client exprime ses difficultés pour que nous puissions mettre au point un concept, une solution », précise-t-il. Les solutions proposées aux entreprises mettent en œuvre un large panel de compétences : IdO, big data, mobilité et commerce digital.

Une transformation numérique nécessaire

Open est engagé dans la transformation industrielle et digitale des entreprises. « Nous les aidons à garder le contact avec le consommateur, explique Nicolas Devos, leur crainte est de voir venir sur le marché un nouvel acteur 100% digital qui bouleverse l’équilibre en place. Nous leur préconisons des modes de fonctionnement inspirés des start-up, permettant de tester rapidement des concepts et solutions. » Il est primordial de rapidement expérimenter afin de valider ou rejeter une idée. Une fois les problèmes identifiés, Open passe au déploiement des solutions avec une mise en place massive : « Les clients peuvent installer quelques dizaines ou milliers de nouveaux objets. Il va falloir les gérer, les sécuriser, vérifier leur fonctionnement, » souligne Nicolas Devos. Mais, la force d’Open réside dans sa capacité à fournir des solutions pour analyser les données récoltées, les valoriser. Pour Nicolas Devos, il faut surtout se projeter  !

« Cela ne sert à rien de récupérer une simple donnée, il va falloir la transformer, lui donner de la valeur » 

poursuit le directeur commercial IoT. Derrière l’entreprise de retail récupère une carte ou un tableau de bord, qui lui permet d’identifier le nombre de clients, le nombre de caissières nécessaires, les zones chaudes, les zones froides. « Le directeur du magasin va pouvoir décider grâce à ces données, de pousser telle promotion, d’agrandir tel rayon ou de supprimer telle section, » explique Nicolas Devos.

Les entreprises du retail encore frileuses

De plus en plus précises et de mieux en mieux comprises, les technologies existent mais sont encore peu utilisées en magasins.

« Aujourd’hui, nous savons tout faire, assure Nicolas Devos, nous pouvons fournir une offre sur mesure et sans couture ».

Open teste d’ailleurs une solution de géolocalisation indoor très précise dans une enseigne alimentaire, en partenariat avec Ipsilan, une entreprise spécialiste dans les réseaux et études d’implantation. Mais les exemples et tests restent minoritaires chez des retailers encore frileux, qui ont du mal à faire le tri entre les solutions de digitalisation multiples qui s’offrent à eux.

Source : LSA

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Pour WITHAPPS, la digitalisation du point de vente constitue un enjeu majeur. Le RETAIL fait face depuis longtemps à son UBERISATION, sa DISRUPTION en quelque sorte avec l’essor de la vente en ligne ! Mais les enjeux et les choix en 2016 sont encore plus « tendus » car cette tendance « vide » certaines enseignes de leurs clients. Le digital se pose alors comme une solution pertinente pour réenchanter le point de vente.

Les années 2000 ont vu fleurir dans des Zones d’aménagement concerté (ZAC) des hyper magasins de 1.000 à 2.000 m². Boulanger, Maisons du Monde, La Halle aux Chaussures, Auber, La Compagnie du Lit, Décathlon, Orchestra ou Leroy Merlin comptent parmi ces enseignes dont l’investissement associé aux frais de fonctionnement se chiffre en millions d’euros.

Très prisés de la classe moyenne, il y a quelques années, ces temples du shopping situés en périphéries des grandes agglomérations sont aujourd’hui boudés par leurs clients. En semaine, les surfaces de parkings désertées font le bonheur des auto-écoles alors que les magasins éclairés aux néons attendent désespérément le chaland. Une étincelle d’activité semble renaître le week-end, pendant les soldes bisannuelles, à la rentrée scolaire et autour de la période de Noël. Malheureusement, ces périodes d’affluence ponctuelles ne suffisent pas à remplir les tiroirs-caisses.

En effet, le chiffre d’affaire (CA) de ces grandes surfaces a chuté entre 20 et 50% ces cinq dernières années. Espérant stimuler les portefeuilles, les enseignes ont mis en place des plans promotionnels agressifs. Une stratégie pernicieuse qui a détérioré leurs marges tout en développant l’addiction des clients aux remises. Ainsi, ces paquebots de marques bon marché ont peu à peu sombré…

Dans un ultime effort pour retarder le naufrage, les têtes de réseaux se sont délestées de leur personnel de vente et opèrent désormais leurs magasins en mode « self-service ». Les clients livrés à eux-mêmes se perdent dans des allées interminables et se noient sous une profusion de produits étalés sans logique ni cohérence. Enfin, en guise d’accueil, ils doivent se contenter d’un sourire furtif lors du passage en caisse. Clairement, les ZAC sont en péril aujourd’hui.

Clairement, la mutation des comportements d’achats, en quelques années seulement, a induit l’obsolescence de ce modèle économique dont le meilleur argument était le prix. Un nouveau référentiel s’impose à présent, détournant le flux de clientèle qui abreuvait les ZAC :

– La montée en puissance des « Clics »

65% des ménages français consomment désormais sur internet, selon la Fédération de e-commerce et de vente à distance Fevad. Séduits par l’offre illimitée du Web et par le confort d’acheter à toute heure et en tout lieu, les « webivores » traquent les offres à l’aide d’une arme redoutable : les comparateurs de prix instantanés .

Sur le premier trimestre 2016 seulement, les sites marchands ont enregistré un chiffre d’affaires record de plus de 18 milliards d’euros, représentant 237 millions de transactions, soit une croissance de 16% se référant à la même période l’année dernière, selon Fevad .

Les secteurs de l’habillement, de l’équipement de la maison et des produits culturels confondus représentent à eux seuls plus d’un quart de ces achats en ligne, soit 5,5 milliards d’euros entre janvier et mars. Plus de 200.000 sites marchands, dont Amazon (16,8 millions de visiteurs uniques par mois), Cdiscount (10 millions), Price Minister (8 millions) et Vente Privée (5,4 millions) inondent ce marché virtuel en plein essor. Vers ces nouveaux acteurs s’envole une large part du marché des enseignes présentes sur les ZAC.

– La recherche d’une expérience d’achat gratifiante

L’appât des prix cassés ne suffit plus. Un déplacement physique doit désormais s’accompagner de la promesse d’une expérience humaine et sensorielle génératrice de plaisir et de bien-être. Pour répondre à ces deux éléments, les ZAC et les enseignes doivent retravailler des zones commerciales sans âme pour faire renaître des pôles dynamiques récréatifs. L’« achat corvée » doit disparaître pour laisser place aux « dépenses ludiques ». Prenons exemple sur le marché américain qui a depuis bien longtemps intégré cet enjeu et pris le pas. 

L’investissement pour opérer cette transformation n’est pas qu’une question de budget. Se recentrer sur la qualité du parcours client est avant tout un défi managérial : assurer un accueil personnalisé et chaleureux en magasin ; coordonner l’action de la tête de réseau avec celle des services achats et marketing pour assurer l’alignement des produits et des messages délivrés en magasin ; impliquer les équipes opérationnelles dans la mise en scène des collections permet d’assurer une meilleure cohérence entre l’offre et les attentes clients. Notons que la bonne mise en oeuvre de ces actions contribue tout autant au bien-être du personnel de vente qu’à la satisfaction des visiteurs, les deux étant étroitement corrélés.

Des outils technologiques pour sauver les ZAC 

Par ailleurs, le support des nouvelles technologies adaptées au retail apporte une réelle valeur ajoutée, à condition toutefois que ces outils restent de simples véhicules au service de l’efficacité opérationnelle. Philippe Lehartel, ex-développeur chez Leroy Merlin et co-fondateur du Pass Vente Privée, souligne les trois enjeux majeurs du retail : la fluidité des livraisons, la facilité des modes de paiement et le dynamisme de la relation avec le consommateur.

De nombreuses entreprises offrent aux marques et enseignes des solutions opérationnelles permettant d’optimiser la chaîne logistique, la fluidité en caisse et la gestion de la relation client, au sens large. Cette dernière, la plus complexe, dépasse le traitement interactif d’une base de données par le biais du Customer relashionship management (CRM). Afin d’illustrer cela, voici quelques exemples d’implémentation d’outils mis en place par des enseignes performantes. Elles ont, pour les accueillir, dû non seulement adapter leurs processus opérationnels en interne, mais aussi impliquer et former les équipes sur le terrain à leur usage :

• Balises intelligentes intégrées tout au long du parcours client. Connectées en Bluetooth, elles mesurent les taux de fréquentation à chaque point névralgique du magasin. Plus intéressant encore, ces balises appelées aussi « beacon », permettent d’adresser des offres ciblées tenant compte des habitudes d’achat d’un client, en tenant compte de ses déplacements sur la surface de vente. Apple a ainsi équipé 250 de ses magasins américains.

• Tablettes tactiles pour les conseillers de vente. Véritable relais d’expertise dans la relation client, elles permettent aux vendeurs d’être informés en temps réel de l’historique d’achat et d’autres informations précieuses sur le consommateur à l’approche. Désormais promus au rang de « super vendeurs » les conseillers sont en mesure d’anticiper le besoin et d’apporter immédiatement des réponses précises pour guider le client efficacement vers les produits répondant le mieux à ses attentes.

• Miroirs interactifs pour comparer plusieurs tenues/produits essayés. Capables d’enregistrer des photos et de courtes vidéos, cette technologie facilite le choix final. Les médias sont diffusés en un clic par le client sur les réseaux sociaux, propageant ainsi l’image et l’offre de l’enseigne à de potentiels clients.

• Ambiance musicale, supports vidéo et signature olfactive personnalisés ou créés « sur mesure ». Ces signaux distinctifs permettent à une marque/enseigne de faire ressurgir des émotions positives attachées à son image. De nombreuses chaines font appel à cette technologie subliminale et immersive.

• Géolocalisation des clients dès leur entrée dans la zone de chalandise. À leur arrivée dans la ZAC, les clients reçoivent un SMS proposant des « bons plans » et autres avantages « cash back » ciblés. Ces offres attractives sont accompagnées du plan du magasin qui les invite à la visite.

• « E-Reservation » pour réserver un produit depuis une tablette et se rendre en magasin pour l’essayer ; « click & collect » pour acheter en ligne et de gagner du temps en récupérant le panier en magasin ; « Store locator » pour localiser à tout moment le magasin le plus proche.

• Les règlements par reconnaissance faciale sans aucune intervention humaine. Les produits du panier sont automatiquement scannés et le client choisit de débiter la carte de crédit associée à son profil. Inquiétante avancée, peut-être, mais redoutablement efficace. Elle évite en effet la recherche fastidieuse du portefeuille au fond du sac. Côté commerçant, elle a l’avantage de faciliter le passage en caisse et de rendre la dépense quasiment indolore.

En conclusion, les magasins des ZAC sont en péril aujourd’hui, mais la partie n’est pas perdue. Le sauvetage de ces grandes surfaces spécialisées passe en premier lieu par la prise de conscience par les enseignes d’une mutation profonde des comportements d’achats. Pour s’adapter, elles doivent nécessairement revoir leur positionnement et faire évoluer leurs process et pratiques managériales en intégrant, si possible, des outils de haute technologie valorisant le niveau service ainsi que la qualité de l’expérience en magasins.

Source : Les Echos.fr, juin 2016

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Withapps développe aujourd’hui le potentiel des BEACONS sur ses applications de génération de trafic en particulier sur le RETAIL . Je partage vraiment l’analyse des canadiens de NEXT2U sur la techno Extrait :  » ABI Reseach dans une étude publiée en novembre 2015 que le nombre de beacons en service devrait passer de 4 millions actuellement à 400 millions en 2020. Chiffre optimiste, sans doute, mais pas irréaliste.

Après le lancement par Apple de la technologie iBeacon, il y a deux ans, Google et Facebook ont emboîté le pas en 2015  du géant de Cupertino. Les « beacons », ces petits émetteurs Bluetooth qui réveillent notre smartphone lorsque l’on passe à côté d’eux, ont pris leur place dans le paysage du marketing B to C.

De nombreux distributeurs ont tenté l’expérience, que ce soit aux États-Unis (Target, Macy’s, American Eagle, …) ou en France (Carrefour, Monoprix,…) en déployant des centaines de ces petites balises pour diffuser des messages ciblés ou – plus rarement – fournir des services pratiques comme le guidage dans l’espace de vente.

Si cette technologie connaît un essor rapide dans d’autres domaines (visites de musées, animation d’événements, services aux collectivités locales,…), les résultats sont mitigés dans le commerce : peu de clients lisent les promotions que leur adressent les beacons alors qu’ils progressent entre les rayons du magasin.

Ce nouvel eldorado de la com. branchée ne tiendrait-il pas ses promesses? Pas si vite. Pour y répondre, il faut d’abord en comprendre le mécanisme.

La première explication est technique : les gens ne lisent pas les messages adressés à leur smartphone … parce qu’ils ne les reçoivent pas!

Il y a deux impératifs pour capter le signal d’un iBeacon: L’application du distributeur doit être installée et Bluetooth activé sur l’appareil.

Le constat initial est éloquent : Si 8% des personnes qui entrent dans une grande surface ont leur smartphone et ont téléchargé l’application et que, parmi eux, 25% ont activé Bluetooth, cela donne un petit 2% de clients prêts à écouter ce que les beacons ont à leur dire! Plutôt décourageant.

Installer l’application? C’est un obstacle. Les utilisateurs rechignent à télécharger quelque chose à chaque commerce qu’ils visitent, surtout si cela n’offre que peu de services.

Mais Google a changé la donne l’été dernier avec son nouveau standard « Eddystone URL» qui fonctionne sans application. Les beacons Eddystone transmettent un lien vers une page web  qui s’ouvre directement dans le navigateur du téléphone. On appelle ce concept le « Physical Web ». Facile à mettre en œuvre, le commerçant peut ainsi déployer des beacons qui pointent directement vers ses promotions ou sur n’importe quelle page de son site web, dès l’instant qu’elle s’affiche correctement sur un appareil mobile. C’est un progrès considérable.

Alors, devra-t-on remplacer les beacons d’Apple par ceux de Google?

Ni Apple, ni Google ne proposent de beacons. Ce sont des entreprises tierces qui les fabriquent et les commercialisent. Et ces start-ups inventives ont vite trouvé la solution : Concevoir des balises bi-standard iBeacon/Eddystone qui envoient alternativement les deux signaux. Ainsi l’application et le navigateur peuvent coexister et réagir au signal d’un même beacon.

Eddystone, ce supposé « tueur » d’application, est en réalité un excellent tremplin pour faire télécharger …  une application. Il devient possible de présenter les promotions par une page web et simultanément de proposer l’application du distributeur pour bénéficier de services supplémentaires (interface de meilleure qualité, fidélisation, guidage,…). Ainsi le client peut évaluer l’intérêt du téléchargement et décider ou non de profiter de ces options. Et ce choix sera proposé à chaque visite, jusqu’à ce qu’il franchisse le pas. Les clients réguliers le feront certainement. Mais que le client télécharge ou non l’application, il recevra les promotions. Le lien est établi.

Tous les smartphones pourront-ils détecter les messages de ces nouveaux beacons?

Dès l’instant que le smartphone est compatible Bluetooth Smart, la réponse est oui. Il doit avoir été conçu il y a moins de 3 ans (iPhone 4s et supérieur, Samsung S3 etc…).

Il faut disposer de la version du navigateur capable de « comprendre » les signaux Eddystone. Les annonces sont déjà nombreuses, Chrome de Google en tête, mais aussi Firefox et Opera s’y sont engagés. Et des rumeurs persistantes annoncent l’entrée en scène de Microsoft sur Windows Phone.

Étonnement, Google a publié la version Eddystone de son navigateur vedette sur iPhone en premier dès septembre 2015. La prochaine version de Chrome (49), actuellement disponible en test pour les développeurs, sera diffusée sur les téléphones Androïd au printemps 2016. Et comme il s’agit d’une application native, elle sera mise à jour automatiquement.

On fait les comptes? Si l’on anticipe que dans quelques mois, environ 75% des utilisateurs Androïd disposeront de cette version de Chrome, Androïd représentant actuellement 69% de part de marché français et le taux d’équipement en smartphone étant de 58%, cela signifie que 30% des personnes qui pénètreront dans les magasins fin 2016 seront susceptibles de recevoir les messages des beacons. Auquel il convient d’ajouter ceux qui ont téléchargé l’application sur leur iPhone et les autres navigateurs. Pas négligeable!  Et ce chiffre continuera de progresser au fil du remplacement des téléphones.

Reste à activer Bluetooth.

Pas de statiques précises, on parle actuellement de 25 à 30% d’activation permanente. Mais regardons l’évolution du marché. Les téléphones récents supportent l’activation de Bluetooth à la journée longue. La presque totalité des « objets connectés » sont pilotés par Bluetooth (iWatch et autres bracelets fitness). On ne parle que de cela dans les médias. La suppression probable de la prise jack du futur iPhone 7 va dans le même sens, puisque les utilisateurs devront allumer Bluetooth pour utiliser leurs écouteurs. Dans un avenir proche, peut-on penser que Bluetooth sera activé en permanence, comme le Wifi sur les smartphones? Pour ma part, je le crois.

Que vous partagiez ou non mon avis, toutes les considérations vont dans le même sens : une très forte progression du potentiel d’utilisateurs. C’est ce qui fait écrire à ABI Reseach dans une étude publiée en novembre 2015 que le nombre de beacons en service devrait passer de 4 millions actuellement à 400 millions en 2020. Chiffre optimiste, sans doute, mais pas irréaliste.

Mais si le fond du problème n’était pas qu’une histoire de chiffres?

Quel service offre le distributeur à son client? Lui faire traverser son espace de vente en le bombardant de notifications sur des promotions déjà présentes à l’affichage? Où est l’intérêt pour le consommateur?  Au-delà de cette approche à courte vue, les beacons peuvent être employés comme un moyen d’animer la visite du client et de lui rendre des services utiles : consulter la fiche du  produit, la disponibilité  en stock, accéder à des offres exclusives, contextualisées selon son profil, le guider dans le magasin, lui permettre de trouver et communiquer avec un vendeur et bien d’autres qu’il reste à imaginer.

Ne croyez-vous pas qu’en offrant au consommateur un service de valeur, il trouvera rapidement où appuyer pour activer Bluetooth ?

Comme toute nouvelle technologie, les beacons ont connu leur lot de « early adopters ». Des précurseurs qui ont expérimenté la technique sans toujours appréhender les besoins des consommateurs. Après un engouement un peu irrationnel, les premiers retours d’expérience suscitent parfois le scepticisme.  Mais ces pionniers sont aujourd’hui les mieux placés pour profiter de l’expérience qu’ils ont acquise et améliorer leur dispositif.

On voit maintenant émerger des projets de seconde génération, imaginatifs et réellement orientés vers les attentes des clients.  Ce n’est que le commencement.

Nul doute que les beacons envahiront bientôt les étagères de nos magasins!

Source: NEXT2U (02/2016)

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Du bon usage des #beacons

Le site de petites annonces immobilières AvendreAlouer.fr lance une offre qui incite les internautes passant à proximité d’une agence immobilière à y entrer si celle-ci propose des offres correspondant à leur recherche.

Une notification mobile signale aux utilisateurs de l’application AVendreALouer passant à proximité de l’agence que celle-ci dispose de biens correspondant à leurs critères de recherche.

Les beacon sont des balises installées dans la vitrine des agences immobilières. Les détenteurs de l’application A Vendre A Louer sous iOS et Android recevront directement sur leur mobile, sous forme de notification, une alerte de l’agence devant laquelle ils passent, avec des biens correspondant exactement à leur recherche. Ils pourront ainsi consulter les annonces susceptibles de les intéresser et concrétiser une visite immédiatement.

Le boitier envoyé par A Vendre A Louer ne nécessite pas d’installation particulière affirme le site Web. L’offre est accessible à toutes les agences clientes du portail A Vendre A Louer, au tarif de 30€/mois.

AVendreALouer entend favoriser le contact direct entre l’agent immobilier et ses clients en incitant les utilisateurs à pousser la porte de l’agence. Ce type de service apporte des contacts fortement intentionnistes puisqu’il cible des utilisateurs en recherche active d’un bien, conclut AVendreALouer.

Source : La Revue du Digital (05/2016)

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Le mobile peut-il enterrer la CB ? Est-ce le moment de dire adieu aux autres moyens de paiement ? APPLE PAY ou SAMSUMG PAY : DEUX grands exemples qui illustrent parfaitement la révolution des transactions effectuées via un mobile et qui doivent inquiéter nos amis banquiers.

ÉTUDE :  Alors qu’ils s’élèvent à 35 milliards de dollars en 2015, les paiements sans contact devraient tripler d’ici 2018, d’après une étude du 11 avril 2016 signée Juniper Research. Les wearables ne devraient représenter que 2% des paiements mobiles sans contact en 2018. 

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Encore de magnifiques exemples de Digitalisation du point de vente qui passent par le mobile …. Ou Comment mettre encore et toujours l’expérience Utilisateur au centre de tout? Faire basculer l’application en Mode IN-STORE quand vous approchez de la boutique ? C’est possible ? Et oui APPLE l’a fait, mais pas que …YVES ROCHER AUSSI

Depuis plus de 3 ans, la digitalisation des points de vente est au cœur des stratégies digitales des enseignes et des marques. Le premier réflexe de ces dernières a été d’intégrer le digital au sein des magasins à l’aide d’écrans.

Source de l’image :  Digital Business News

Après ces premières années de retours d’expérience, force est de constater que le déploiement reste encore timide, alors que le consommateur est de plus en plus connecté… et mobile first. Cette situation s’explique par deux raisons principales. Tout d’abord, on constate que  les services mis à disposition sur ces bornes ou tablettes sont souvent décevants en terme d’expérience utilisateur : des formats pas toujours adaptés, une offre partielle du service, une identification client complexe et peu rassurante, pas de paiement possible et souvent une mauvaise intégration dans le parcours d’achat.
Ces dispositifs se retrouvent ainsi souvent à prendre la poussière au lieu d’être adoptés par les visiteurs. A contrario, les bornes proposant des services efficients de bout en bout, comme les bornes d’achat et de réservation ou les plans interactifs dans les centres commerciaux sont aujourd’hui un succès.La seconde raison est liée au consommateur qui s’est lui même digitalisé, en grande partie grâce à l’usage de l’internet mobile. Selon l’étude Moment that matter de Google, réalisée en 2015 par Ipsos, 71% des mobinautes français utilisent leur téléphone pour s’informer avant de procéder à un achat, tandis que la moitié des interrogés avouent avoir été influencés dans leur décision d’achat par des informations trouvées grâce à leur Smartphone, et ce jusque dans le point de vente.Il y utilise naturellement son mobile pour comparer les prix, s’informer sur des produits, parcourir les avis de consommateurs, sans s’intéresser aux écrans mis à disposition par le magasin.Ces nouveaux usages sont une opportunité pour les enseignes et les marques d’offrir plus de services à leur client et de mieux les accompagner durant leur visite en point de vente. Les applications constituent le meilleur support pour apporter des fonctionnalités et des contenus adaptés au contexte d’usage « magasin ».On parle aujourd’hui de mode « in-store » pour qualifier ce bouquet de services qui peut évoluer en fonction  des caractéristiques du magasin et du profil du client.Ce mode « in-store » des applications, qui apporte un contenu local, contextualisé, personnalisé, semble alors être le chaînon manquant à la transformation digitale des points de vente. 

Apple est l’un des premiers à s’être saisi de cette problématique avec ses Apple Stores, qui permettent une expérience immersive réussie : à l’approche du magasin, l’application mobile bascule en mode « in-store » et propose le bouquet de services du magasin. Chaque client Apple peut ainsi de façon totalement autonome, scanner le produit qui l’intéresse, et le payer directement sur son mobile. Il peut également prendre un rendez-vous avec un Genius ou s’inscrire à un atelier.

Dans cette même logique, Yves Rocher a conçu sa nouvelle application pour mieux accompagner ses clientes en magasins. Ces dernières peuvent ainsi retrouver leur carte et leurs avantages fidélité, mais également prendre et suivre leurs rendez-vous en Institut.

Une application disposant d’un mode « in-store » permet ainsi d’offrir aux clients d’une marque une expérience plus riche et plus personnalisée en magasin, en se concentrant principalement sur leurs besoins réels et un accompagnement à une échelle ultra-locale.

Alors oui, on apprend en 2016 que les Français sont mobile FIRST , et les marques elles, devront donc dorénavant davantage penser mobile centric, pour éviter toutes ruptures dans le parcours d’achat.  

Les applications ont désormais une mission évidente : faire le lien entre le magasin et le digital.

Dans un contexte d’humanisation de la relation client, les équipes magasins auront sûrement rapidement pour mission de proposer aux clients de télécharger ces applications. Celles-ci leur permettant de maintenir à leur tour, le contact avec leurs clients.

Source : JDN (04/2016)