Retail – BeInStore Blog

Quand on évoque la notion de PHYGITAL, les retailers ont toujours un peu de mal à visualiser ce que cela peut apporter à leurs magasins. pourtant durant ces 5 dernières années, la révolution digitale a bien eu lieu « boosté » par la crise sanitaire et ses contraintes. Tout comme les 10 années de gagnées sur le télétravail et ses outils de visio qui avaient bien du mal à s’imposer, le retail de façon un peu plus insidieuse a vécu une évolution remarquable … On peut sortir quelques exemples d’outils techno remarquables …

Shopping has always been seriously big business — with total global retail sales reaching $26.29 trillion in 2019. Yet, the actual retail experience has changed radically from just a generation ago. The only option then was to walk into a store, or if you were feeling particularly adventurous, perhaps buy from a mail order catalogue. Fast forward to today, however, and technological advancements in the retail industry have opened up a wholenew world of possibilities.Technology is taking retail phygitalThe holy grail for retailers in recent years has been omnichannel. And withgood reason. According to Aberdeen Group, companies that provide a consistent service quality across multiple channels retain 89% of their customers — companies that don’t are only able to retain 33%.But, despite the largely unified experience an omnichannel approach provides, it has still been possible to clearly delineate between these channels and touchpoints (e.g. e-commerce vs. in-store). Now, technology has started to blur these boundaries, bringing the online and offline world ever closer together and augmenting our everyday reality.This new phenomenon is known as phygital: a shopping journey in which physical experiences and digital technologies intertwine to enhance one another. Physical channels are enriched by digital technology, while digitalchannels become more human. The net result is a more personalized and engaging experience.This march toward a phygital future is only possible thanks to unprecedented technological innovation. If you’re intrigued, here are seven technological advancements in the retail industry that will make yousay wow.

1. Internet of Things

Internet of Things is a network of literally billions of physical devices communicating with each other and sharing data. IoT has massive potential for the retail industry, providing a way to create even more engaging and innovative shopping experiences — one of the reasons why Juniper Research predicted retail spending on IoT technologies would reach $2.5 billion by 2020.In fact, IoT is already being put to good use in many areas. One of these applications is beacons — small wireless devices powered by Bluetooth Low Energy that transmit a continuous signal. Smartphones are able to pick up on the signal, which they pass into a cloud server. The cloud server can then push out targeted content to a specific smartphone. Microlocation can even drill down to particular aisles within a single store. The potential for data gathering is simply immense, allowing more granular customer segmentation and personalization than ever before.US retailer Macy’s uses these beacons. When a customer opens the Macy’s app in-store, the app registers their exact location. Say, for example, the customer is in the beauty products section. The app can remind the customer of particular beauty brands or products they have previously liked online and help move the customer towards purchasing them in-store, perhaps through a tailored offer.Another practical application of this technology comes in the form of RFID tags. These smart barcodes give you total visibility for products all the way through the purchasing process. Athletic apparel supplier Lululemon uses RFID tags to update and keep track of inventory levels in stores all over the world, improving inventory accuracy to 98 percent.

2. Facial recognition

Identifying customers at the point of sale — by using loyalty cards, for example – is no longer good enough for retailers. They want to know who the people in-store are before they buy so they can deliver a personalized shopping experience. Yet, most stores don’t have the luxury of recognizingevery single face that comes through the door.This is where facial recognition software can step into the breach, scanning thousands of reference points across a person’s face to identify their unique ‘face-print’ (much like we all have our own unique fingerprints).Identifying customers this way gives your staff visibility into the types of products customers might purchase, and how much they are likely to spend — so they can roll out the VIP treatment for those high value shoppers.Facial recognition technology can even help your sales staff better respond to customers’ needs, deciphering any changes in your customers’emotion and then notifying your staff so they can attend to distressed or confused shoppers right away.Another obvious implication of this technology is around loss prevention —especially useful given American retailers lose almost $50 billion annually to theft (shoplifting accounts for 36.5% of those losses). Your security staffmight not spot a shoplifter sneaking in again, but the software certainly can. It can even compare faces against a database of known shoplifters to provide proactive theft prevention. Facial recognition in retail decreases shoplifting by 34%. That means better value for your customers and more money in your pocket.This may all seem rather Orwelian. Despite facial recognition being a way to provide people with the personalized experience they want (e.g. 41% ofconsumers expect representatives in a brand’s physical store to know what they have purchased online), there will also be shoppers who would see it as a gross violation of their privacy. So, to address any ethical concerns, facial recognition must only be used where someone has explicitly opted-in (rather than using assumed consent, for example).Shoppers could sign themselves up to the scheme and use their smartphone to perform the facial scan, or potentially even visit a dedicated booth in-store. Whatever the mechanism, it’s vital retailers retain trust by placing shoppers in control of the experience.

3. Autonomous delivery robots and store assistants

Sci fi has long painted a picture of a world where robots are commonplace in our daily interactions. That vision has never really become a reality. But,in retail at least, that might be about to change.According to Boston Consulting Group, the global robotics market is estimated to reach $87 billion by 2025 — more than half is likely to go to the retail market. The size of the global customer service robots market, meanwhile, is projected to increase from the estimated $53.77 million in 2016 to $87.97 million by the end of 2022, according to market intelligence firm Tractica. Imagine robotic store assistants, with built-in 3D scanners that help them recognize products and even lead your customers to products by navigating through the store. What happens if the customer has a question the robot can’t answer? No problem. The robot simply starts up a video conference with a human staff member who can assist them as required.Robots can also be used in the supply chain — checking stock, identifying errors in pricing, and locating misplaced items, for example. The data theygather helps to improve the customer experience by optimizing store layouts and processes.Robotics has already transformed distribution center operations, with retailgiant Amazon reportedly using more than 100,000 robots to move stock around warehouses and group items for order fulfillment, leading to a 20%drop in operating costs. Now, technological advancements in the retail industry are starting to robotize last-mile delivery, too. Amazon has famously been trialing drones in preparation of launching an Amazon Prime Air, a service that promises to get items from order to delivery in 30 minutes or less — provided they are under 5 pounds in weight that is.Not to be outdone, Alibaba announced a last-mile delivery robot called the G Plus, with plans to use it for delivering parcels, groceries, and food within residential areas. Customers won’t be left twiddling their thumbs as they wait either — they can monitor the entire journey via smartphone.

4. Cashierless stores

The idea of queue-busting cashierless stores has been given extra impetusby social distancing measures imposed on the back of COVID-19. One survey looking at shifts in shopping habits due to the pandemic found that 87% of customers would likely choose stores with contactless or self-checkout options.The ability for customers to simply walk out of the store with their items being scanned automatically and the total debited from their account will likely soon become widespread. Amazon originally pioneered this approach through the Just Walk Out system, put into practice through Amazon Go stores.Taking this approach even further, it’s also possible to develop an almost entirely touch-free shopping system. With COVID-19 concerns likely to stick around for a while, we may start to see customers scanning barcodesand QR codes, not only to pay for products, but to receive information about those products right into their smartphones, too. This will both cut down on direct product handling and address sustainability and accountability concerns by being more transparent around production methods.

5. Augmented shopping

Perhaps the flagship technology for creating a phygital future comes in theform of AR/VR. And, it seems customers are on board with it. According to one report, nearly two-thirds (61%) of U.S adults surveyed said that augmented reality has influenced where they shop.COVID-19 measures have played a huge role in increasing the demand for AR systems, allowing customers to adopt a “try-before-you-buy” approach in absentia, and helping replicate, and even build on, the in-store experience online. Ikea, for example, created the “Ikea’s Place” app, allowing shoppers to access 3,200 items from Ikea’s inventory via a live view function on their smartphone, and use AR functionality to see how specific items would look, positioning them virtually within rooms in their home, before committing to purchase.AR promises to radically change the in-store experience, too. In fashion retail, smart mirrors will bring previously unthinkable levels of interactivity. Customers won’t even need to get undressed to try out a whole new wardrobe, with virtual changing rooms allowing them to superimpose items and outfits and gather the opinions of friends by sharing images to social media.Oak labs use similar technology to create interactive changing rooms. The smart mirrors recommend other items customers often pair with the products customers are trying, helping complete their outfits, and bringingthe convenience of online shopping in store. The process produces a wealth of rich data, too. For example, you can see what the conversion rates for particular items are from the dressing room to checkout and adjust the products and product range accordingly.

6. Voice commerce

Voice commerce sales are set to reach $5 billion in U.K .and $40 billion in US by 2022.Ever since Apple’s Siri came on the scene, voice assistant technology has exploded in popularity, and has now even started to break free of smartphones and spread into other devices. One survey showed that 60 million people now have at least one smart speaker system at home. For many, product research, price comparison, and now even product purchases, are all just a few utterances away.Walmart has capitalized on this development by creating the Walmart Voice Ordering service. Customers can use any device powered by Google Assistant or Siri to add products to the cart. Shoppers simply need to say “Hey Siri/Google, add to Walmart” and name the product. The items are then packed and delivered by the customer’s chosen method.7-Eleven Inc. also launched a voice ordering within its 7NOW Delivery app.Customers can open a 7NOW app by saying “Hey, Alexa! / OK, Google! Open 7NOW” and similarly place goods into their basket purely using voicecommands. Once it’s paid for, the shopping is delivered to customers within 30 minutes.

7. And of course, it’s all underpinned by AI

It’s impossible to talk about technological advancements in the retail industry without bringing artificial intelligence into the conversation. And rightly so. AI powers so much of the change happening in the retail sector. In fact, Servion Global Solutions has predicted that by 2025, 95% of customer interactions will be powered by AI. Perhaps the most common way shoppers encounter AI at the moment is through product recommendations — something we have almost come to take for granted. Now, AI technology is driving further change by allowing other technologies to reach their full potential. Scan-and-go shopping, facial recognition, and so many other advancements all rely on AI. Technology is at the very heart of the future of retail. And, as this technology continues to push the boundaries of what’s possible, shoppers’ expectations rise in tandem. They want retailers to deliver the kind of ground-breaking, phygital, and personalized experiences that make them say wow. Do that and you’ll be more likely to stay relevant well into the future.

Merci à Benedict Clark pour cette excellente analyse dans RETAIL CUSTOMER

Expérience client

Maje multiplie les services pour attirer les clients en magasin

ParBertrand BREGEON

Bravo à MAJE pour le développement de sa collaboration avec YOOBIC. L’utilisation de l’écosystème des #START UP doit devenir un réflexe dans le #RETAIL. Les initiatives doivent se multiplier, les enseignes doivent solliciter, essayer, tester les solutions digitales existantes. Tout ne fonctionnera peut-être pas, mais la période est propice, les solutions existent, le besoin est là et les clients sont en demande.

La crise sanitaire a changé les habitudes de consommation des clients. Pour rassurer les rassurer et les inciter à venir en magasin, Maje a lancé avec Yoobic trois nouveaux services : le rendez-vous avec un conseiller, le shopping virtuel et la file d’attente virtuelle.

Rendre le shopping désirable même avec un protocole sanitaire qui impose distanciation sociale, masques et gel hydroalcoolique, tel est le défi de nombreuses enseignes en 2020, et qui continue sur 2021. Chez Maje, enseigne du groupe SMCP, on mise sur les services digitaux pour rassurer les clients et faciliter leur venue en magasin ou les achats à distance. L’enseigne de textile qui compte 550 points de vente à travers le monde a déployé depuis septembre dernier les rendez-vous shopping personnalisés, le shopping virtuel via vidéo, et la file d’attente virtuelle. Elle a travaillé avec la start-up Yoobic qui lui fournit déjà un outil d’excellence opérationnelle pour les équipes terrain.

Le digital aide à gérer les flux et à créer de nouvelles relations

Les nouveaux services de gestion de la file d’attente et de prise de rendez-vous ont été développés en quelques semaines. La prise de rendez-vous en magasin permet de faciliter l’accès au point de vente et d’éviter aux clients de patienter devant la boutique. En effet, le dernier protocole sanitaire demande aux enseignes de respecter une jauge maximale de fréquentation qui ne peut excéder 8 m² par surface de vente. En quelques clics, depuis son mobile, un consommateur choisit un magasin, indique combien personnes veulent entrer, et valide sa mise en attente virtuelle. Quand son tour approchera, il recevra une alerte pour l’inviter à se diriger vers l’entrée de la boutique.

Maje a prévu une variante avec la prise de rendez-vous avec un personnal shopper. Le client sera reçu sur un créneau horaire précis et pourra recevoir un traitement plus VIP avec des recommandations personnalisées.

La vidéo pour transporter l’expertise des vendeurs chez les clients

Dernier service, l’enseigne pense aussi aux clients qui ne veulent pas venir en magasin mais qui restent attachés à leur boutique. Ils peuvent ainsi joindre les équipes avec un numéro de téléphone. Plus sophistiqué, un système d’appel vidéo a été déployé. Là encore, le consommateur choisit le créneau horaire qui l’arrange et il recevra 5 minutes avant l’heure un lien pour se connecter. Les vendeurs se chargent ensuite de présenter les différents produits souhaités. L’appel peut se solder par une vente à distance avec une livraison à domicile ou basculer sur une opération de click and collect en boutique.

“Ce nouveau service est très prisé par les clients qui n’ont pas le temps de se rendre en boutique, explique Manon Valode, chargée de mission direction et chef de projet retail excellence chez Maje. Il permet de préserver la relation humaine avec les équipes et de bénéficier de conseils mode personnalisés que le client ne peut pas avoir en commandant en ligne”.

Merci à @Clotilde Chenevoy et Republik-retail

Retail

Déconfinement: les Français se précipitent sur les rayons des boissons alcoolisées

ParBertrand BREGEON

Juste un petit clin d’oeil sur nos habitudes de consommation dans ce moment hors du temps que nous sommes en train de vivre ! Et on constate que les français ne font rien comme les autres. Alors que la consommation d’ALCOOL a fortement augmenté partout en EUROPE pendant le confinement, elle a plutôt diminuée dans la FRANCE confinée (- 4%). Mais le français a des ressources et dès que le déconfinement a été sifflé, il a célébré… et les alcools étaient alors de nouveau de retour dans les caddies (champagne (+74%) et bière en tête).

Selon Nielsen, la première semaine de déconfinement a été marquée par une forte hausse des dépenses alimentaires (+9%), notamment le retour à la croissance des ventes d’alcool. Surgelés, proximité et e-commerce restent plébiscités par les consommateurs. Voici l’analyse de Nielsen de la semaine du 11 au 17 mai 2020.

“Les foyers français ont fréquenté massivement les magasins cette semaine, notamment pour leurs courses alimentaires : 9% de ventes en plus dans la grande distribution, par rapport à la même semaine l’an passé. Comme ces dernières semaines, les produits surgelés salés , l’épicerie salée, le rayon frais… sont en très forte hausse. Ils bénéficient toujours d’un report massif des circuits hors-foyer (restaurants, cantines…) vers la consommation à domicile”, explique Nielsen dans un communiqué publié vendredi 22 mai 2020.Les tendances de la vie en confinement restent donc largement visibles, avec notamment les ingrédients de cuisine (épaississeurs pour sauces à +137%) ou de pâtisserie (produits pour pâtisserie +75%, farines +35%…). Tant que le télétravail restera largement répandu, que de nombreux enfants seront toujours à la maison, que les restaurants seront fermés… ces tendances resteront marquées. La fin du déconfinement signifie aussi apéritifs et repas avec famille et amis, et donc des achats supplémentaires : revoir ses proches était très clairement la priorité des Français pour l’après-11 mai

UNE NOUVEAUTÉ : LE RETOUR MASSIF DES VENTES D’ALCOOL
La comparaison des tendances avant/après le confinement est révélatrice. On y voit un maintien de la hiérarchie des tendances : les surgelés restent les mieux orientés après comme pendant le confinement, l’hygiène-beauté et les boissons sans alcool restent les moins bien orientés. Une exception est néanmoins très visible, et de manière flagrante : les boissons alcoolisées.

Contrairement à d’autres pays où le passage des foyers en confinement et la fermetures des bars, pubs et restaurants a entraîné de fortes hausses des ventes d’alcools, ces dernières sont restées en France plutôt moroses avec un repli de 4% dans l’ensemble. Mais la première semaine de déconfinement marque une nette rupture : les ventes d’alcool ont augmenté de 23% par rapport à la même semaine l’an dernier. Déjà le samedi 9 mai avait révélé une mobilisation certaine des Français pour préparer la fin du déconfinement 2 jours plus tard.

Plébiscités le 9 mai, les vins pétillants, champagne en tête, confirment ces résultats la semaine suivante avec une croissance retrouvée… après des semaines de fort recul. Très clairement, cette première semaine a été l’occasion pour les Français de célébrer ! Le vin retrouve des couleurs, notamment les rouges et blancs qui étaient en repli ces pernières semaines. Les spiritueux voient leur tendance nettement s’améliorer, même les gins et rhums qui étaient restés en progression pendant le confinement, accélèrent
lors de cette dernière semaine.

LIEUX D’ACHAT : CONFIRMATION DES TENDANCES DU CONFINEMENT
Côté circuits, la hiérarchie des performances observée pendant le confinement se maintient sur cette dernière semaine : e-commerce et proximité progressent toujours très fortement.

Source : LSA – YVES PUGET

M-commerce

La distribution vit-elle ses derniers jours ?

ParBertrand BREGEON

J’entends souvent lors de mes rdv en centrales, le discours récurent de « barons » ou « d’éléphants » de la GD qui justifie les révolutions actuelles qui agitent le retail. En se barricadant derrière leur « longue » expérience plus de 50 années en première ligne ( CARREFOUR SAINTE GENNEVIEVE DES BOIS c’était en 1963…), ils vous expliquent qu’AMAZON, COSTCO ou la nécessaire digitalisation de l’offre ne sont que des simples évolutions du commerce comme ils en ont vécus des dizaines tout au long de ces années. Le poids de leurs avis et leur influence bloque alors toutes initiatives des plus jeunes, qui à la tête de leurs magasins essayent de prendre des initiatives et des tester de nouveaux modes de consommation pour s’assurer d’être encore là dans 10 ans ! Le constat est clair : la seule chance pour le magasin physique à terme est de reprendre la main en offrant des propositions, qui seraient en avance sur les habitudes de conso actuelles des clients et donc de laisser la main aux initiatives, de passer en mode TEST&LEARN pour valider de nouveaux concepts. La technologie et le e(m)commerce ne sauraient être des solutions si la culture, si le capital humain des équipes qui les accompagne en magasin n’est pas en cohérence avec les attentes.

Les temps changent. À moins que ce ne soit les gens. Les consommateurs ont en main les rênes de leur consommation et exhortent les commerçants à panacher technologie, circuit court, services différenciants, expérience. Oui, tout ça. Livrable s’il vous plaît. La distribution doit par conséquent se repenser, sur toute la ligne.

Carrefour annonce des licenciements, le groupe Vivarte est dos au mur, Tati a manqué de sombrer… L’avenir de la distribution physique serait compromis ? Experts, ESN et éditeurs de logiciels clament depuis quelques années que la stratégie omnicanale, les data ou même les marketplaces vont les sauver. Or, les chiffres montrent qu’il n’en est rien, car la réalité est bien plus complexe et inquiétante.

L’ancrage de l’e-commerce

On dit que la distribution vivrait son jour du jugement, en France, mais aussi dans l’ensemble du monde développé. Aux États-Unis, plus de 8 000 magasins ont fermé leurs portes en 2017, un niveau qui surpasse celui de 2009 en plein cœur de la récession. Des marques iconiques telles que Macy’s ou JC Penney liquident leurs magasins par centaines. En France, Tati et Vivartefont la une de la presse, comme Carrefour, en annonçant des licenciements par milliers. Si la distribution a vécu bien des mutations par le passé, cette fois-ci, la donne a changé de façon drastique. En France, la part de la distribution en ligne dans le commerce de détail est passée de près de 2% à plus de 7% en dix ans.

Ces chiffres masquent les dommages irréversibles pour certains secteurs d’activité : 43 % des achats de tourisme sont réalisés sur le Net, 39% des produits culturels, 22% de l’électroménager. Côté garde-robe, cette part est en pleine progression : 15% de l’habillement et 11% des chaussures sont achetés sur Internet, et la tendance hexagonale suit celle des États-Unis, qui en sont à 25% pour l’habillement, avec une prévision de 40% en 2022 (1). Avec les haut-parleurs intelligents tels Echo/Alexa d’Amazon, l’e-commerce devient encore plus fluide d’accès et s’ancre encore plus fortement dans les habitudes de consommation.

Le rêve de l’omnicanalité

Les distributeurs physiques, à de très rares exceptions, décrochent dans la course à l’omnicanalité. Plus ils investissent dans le digital, plus ils accrois- sent leurs coûts, sans qu’ils réussissent à aller au-delà de la cannibalisation de leurs ventes en magasins physiques par leurs sites d’e-commerce. Pour tout point de croissance de leur activité en ligne, ils font baisser leur marge d’un demi-point2. La vision idyllique qu’est l’omnicanal nécessite de lourds investissements et n’apporte, dans les faits, qu’une baisse de la rentabilité pour l’im- mense majorité des distributeurs, qui ont cru en une solution uniquement technologique sans avoir à remettre en cause et leurs surfaces physiques et leur culture d’entreprise.

Car si la technologie est dans les gènes de l’archétype du e-commerçant qu’est Amazon, elle y est utilisée pour servir le client, dans la perspective d’une relation à long terme, car c’est là que réside le véritable actif d’un distributeur : la fidélité. « Start with the customer and work backwards » est simplissime et génial. C’est cette vision centrée client qui manque ou qui a disparu chez les distributeurs. La technologie pour la technologie ne présente pas d’intérêt et ne sauvera aucun d’entre eux. Pas plus que le rêve de se transformer en marketplace.

Ce n’est pas le magasin physique qui disparaît, c’est ce qu’en fait le client qui le modifie. Les e-commerçants investissent dans le physique, Amazon avec Whole Foods, Spartoo avec André, car ils savent que le consommateur préfère une expérience canal-agnostique, où le smartphone est comme un tissu conjonctif entre les différents points de contact avec le distributeur : le site, le magasin, le haut-parleur intelligent, l’objet connecté. Car le client n’a plus besoin du magasin pour acheter, il s’en sert comme un complément pour bénéficier d’une expérience, d’une expertise humaine.

Le virage raté de la transformation

Il y a dix ans, les distributeurs généralistes ou alimentaires avaient encore le temps de se réinventer. Réallouer des surfaces, bannir les silos, travailler la donnée, se centrer réellement sur le client. Mais pour la plupart d’entre eux, il est désormais trop tard. Car autant le mouvement d’un e-commerçant vers la distribution physique a de bonnes chances de fonctionner, autant l’inverse est beaucoup plus difficile, pour les raisons que nous venons de voir. Voyez les échecs successifs de Wal-Mart, premier distributeur mondial, dans ses tentatives de devenir un acteur omnicanal. Les e-commerçants, notamment Amazon, vont continuer d’acquérir des réseaux physiques, d’autant plus aisément que ces derniers sont mal en point. L’acquisition par Amazon de Macy’s et de Carrefour ne diluerait ses actionnaires que de 8 %.

Que peuvent alors devenir les acteurs de la distribution, si ce n’est être rachetés par des e-commerçants? Il leur faut réduire drastiquement et rapidement leurs surfaces, se focaliser sur quelques marchés géographiques et/ou sectoriels, où ils pourraient encore faire valoir quelques avantages concurrentiels, du moins pour quelque temps. Pourtant, certains comme Sephora, Best Buy ou Home Depot ont su aller de l’avant et s’ériger en exemples. Ils ont allié des investissements techno- logiques astucieux avec une mise en avant du capital humain, toujours centrés client.

Mais la distribution ne souffre pas que de la trans- formation digitale, elle souffre aussi, d’une façon encore plus profonde, de la paupérisation de la classe moyenne dans l’ensemble des pays développés. Or, c’est sur cette classe moyenne qu’elle s’est construite. La distribution physique se trouve ainsi victime d’un effet de ciseau, qu’elle n’a pas su -ni voulu- voir : la paupérisation de son socle historique de clientèle couplée avec la transformation des modes d’achat liée au digital. Elle est passée outre le conseil de Gérard Mulliez, le fondateur d’Auchan : « une bonne approche du client ne se conçoit pas sans une bonne approche de la société de consommation ».

Source : Influencia

Expérience client

Les innovations retail les plus marquantes du mois de juin

ParBertrand BREGEON

Toujours des initiatives autour de l’amélioration de l’expérience client… et toujours avec au centre de celles-ci, des solutions le mobile ! Recherche de produit instore sur Apps chez Decathlon, application pour payer ses courses chez Auchan dans ses nouveaux format de centre ville… ou encore un chatbot SMS dédié aux mamans chez Walmart…

Focus sur les dernières innovations marquantes qui transforment l’expérience shopping. Ce mois-ci, on vous fait découvrir un nouvel Auchan, les boutiques de Décathlon en Inde et Globetrotter en Allemagne.

Décathlon et son lieu de vie phygital

A Bangalore, en Inde, un magasin Décathlon se réinvente pour faire vivre une expérience client immersive et amusante par le biais d’une expérience phygitale. Considérant que la recherche d’un produit en magasin est souvent compliquée, le magasin a été réaménagé : plus besoin d’essayer de trouver un vendeur pour demander son chemin ou des renseignements, une application mobile est téléchargeable et permet de trouver les produits qui ne sont pas en rayons et de les commander, en plus d’indiquer le chemin.

Quant à la qualité / praticité / confort des produits, rien de plus simple que les essayer et se mettre en situation. Et comme le dit l’expression, « après l’effort, le réconfort » ! Un espace détente avec un stand Decafe qui propose des produits sains a donc également été créé. On y trouve aussi une salle de réunion pour parler sport et un coin librairie pour se renseigner. Un véritable lieu de vie qui vient boucler une expérience immersive aussi bien digitale qu’émotionnelle.

Chez MyAuchan, du bio, du take-away et du temps de gagné !

Après deux semaines de long travaux boulevard Grenelle, MyAuchan ouvre de nouveau ses portes. Pourtant, c’est loin d’être le petit point de vente que les riverains connaissaient avant… Avec ses trois dernières mises à jour, il risque d’attirer de nombreux voisins. À l’entrée on trouve une boulangerie 100% bio qui n’est que le sommet de la phase émergée du magasin. Deux autres évolutions majeures ont fait également leur apparition ; d’une part, 50% des articles présents dans le magasin sont dédiés à la vente de nourriture à emporter et, par ailleurs, toutes les caisses sont devenues automatiques.

Auchan a compris que les Parisiens, surtout le midi, étaient pressés et a fait en sorte que la moitié de son magasin soit du take-away. Dans cette logique adaptée à la vente à emporter, il fallait également réduire le temps d’attente. C’est chose faite puisque pour faciliter les achats et les rendre encore plus rapides, Auchan a remplacé les 3 caisses originelles par 10 caisses automatiques. De plus, comme une personne sur deux est sur son smartphone pendant ses achats, Auchan a créé une application qui permet de payer ses courses directement sur son portable. Nouvelle devise du magasin : « pas de temps à perdre » ?

Globetrotter se jette à l’eau

Globetrotter est une marque spécialisée dans le sport de plein air. Et comme chaque marque, elle sait que l’essai des produits est un levier fondamental de l’acte d’achat. Alors comment faire pour essayer la résistance au froid d’une doudoune ou encore savoir quelles palmes sont les plus confortables ? La marque allemande a trouvé la solution à travers une expérience client hors du commun !

La marque s’est installée en plein cœur de Cologne où elle a investi un magasin de 7000 m² sur 4 étages. 25 000 articles sont mis à la vente et il est possible de tous les tester à travers différentes innovations. Ainsi, côté « mer », on peut tester du matériel de plongée ou des canoës dans une grande piscine de 4,3 mètres de profondeur qui se trouve au centre du magasin. Une grotte de pluie, un mur d’escalade ou encore une chambre froide sont les autres expériences déployées sur le site pour essayer des manteaux ou encore du matériel d’escalade.

Voilà enfin un réel moyen pour les clients de se faire un avis sur un produit avant de l’acheter. Une véritable innovation en point de vente qui offre à ses visiteurs une expérience d’achat dans les conditions du réel. Plus besoin de lire les notices, testez et le tour est joué !

« J », le nouveau compagnon des mamans

Fondée en 1962, Walmart est une entreprise américaine de grande distribution. Suite à la refonte de son site, la marque a lancé un service d’achat personnel dédié aux mamans : « Jetback », ou plus simplement « J ». Les mamans sont souvent en manque de temps. Ainsi, J permet de répondre à tous leurs besoins (excepté côté alimentaire) par l’envoi d’un simple SMS. « Besoin de ça. Texte-le. Trouver. » Pour 50$ par mois et un appel téléphonique de 10 minutes (pour avoir des détails précis sur les habitudes du client), Jetback viendra livrer ce qu’il faut au client dans un délais inférieur à 24h.

Cette application est gérée par une intelligence artificielle. Elle permet, en fonction de certains algorithmes, de proposer le bon cadeau pour une occasion spécifique ou même de se faire livrer des courses sans frais supplémentaires.

Source : Journal Du Net

Expérience client

60 innovations pour le Retail provenant du monde entier

ParBertrand BREGEON

De l’assistant de cuisine personnel qui monitore les dates d’expiration des articles de votre réfrigérateur pour anticiper leur consommation dans une chaine d’hyper Norvégien à Carrefour qui utilise la Blockchain pour optimiser la traçabilité de certains produits frais (poulet), en passant par Asos qui a intégré l’AR pour adapter les essayages aux différentes morphologies des clients (mais surtout à la vôtre) en enregistrant ensuite ces données … Les initiatives sont multiples, mais on sent désormais que le marché est mature, car ce n’est plus la techno qui est au centre des déploiements (comme ce fut le cas avec l’affichage digital par exemple) mais plutôt l’usage de la technologie qui prime pour anticiper les attentes des clients et quelque part être en avance sur leur futures habitudes de consommation.

Voici un rapport (sponsorisé par Webloyalty) qui vise à mettre en évidence les tendances de l’avenir dans le retail à l’échelle mondiale, toutes les innovations ont été évaluées par un groupe consultatif composé d’experts. Chaque innovation figurant sur la liste a été évaluée par les membres du Groupe sur quatre critères: innovation, potentiel commercial, influence potentielle dans l’ensemble du secteur et avantages potentiels pour les consommateurs.

Beaucoup d’innovation avec des tendances autour de la livraison robotisée, les distributeurs automatiques mobiles, la reconnaissance faciale, la technologie d’étiquetage d’étagères … L’innovation ne connaît pas de frontières et les développements passionnants se déroulent dans le monde entier.

En voici 8 qui ont retenu notre attention, toujours une app pas loin !

– Pizza Express a sondé leurs clients et l’enquête a révélé que pour 69% d’entre eux la chose la plus irritante au sujet du temps présent dans le restaurant, c’était d’attendre de payer la facture, alors que le personnel était occupé avec d’autres convives. Déterminée à s’attaquer au problème, la chaîne de restauration s’est associée à la plate-forme technologique Flyt pour développer un système permettant aux gens de payer et de partir en moins d’une minute. Les convives qui ont téléchargé l’application reçoivent un numéro de table à leur arrivée. Après avoir terminé leur repas, ils ouvrent l’application et entrent le numéro de table – leur facture est ensuite affiché, ils paient et sont ensuite libres de partir sans demander de personnel à tout moment. Cette innovation fait de PizzaExpress la première chaîne de restaurants au Royaume-Uni à proposer un check-out sans serveur, disponible dans les 470 restaurants de la chaîne.

– CaliBurger a installé des kiosques dans ses restaurants pour réduire les délais de commande développés avec NEC, en utilisant son logiciel NEOFace, pour reconnaître les clients lorsqu’ils s’approchent du kiosque. Il s’active automatiquement via leur programme de fidélité et leurs préférences avant de passer commande à partir de l’écran interactif. L’acquisition de données permet également d’obtenir des informations démographiques de base à partir des données visuelles, pour l’instant il s’agit du sexe et de l’estimation de l’âge des clients, mais avec le temps, l’IA pourra travailler sur des points de données plus avancés tels que les expressions. Détecter un client qui est heureux ou triste va déterminer le contenu qui est affiché sur le kiosque !!

– Basé à Shanghai, « le dépanneur » Moby est un prototype sans personnel, sans caisses enregistreuses et fonctionnant sur roues…, ce qui signifie qu’il peut livrer des commandes ou aller dans un entrepôt pour le réapprovisionnement. Pour entrer dans le magasin, les clients doivent télécharger un app – ils peuvent ensuite scanner tous les articles qu’ils souhaitent acheter ou les ajouter à un panier intelligent qui suit automatiquement ce qu’ils achètent. En quittant le magasin, la carte du client est automatiquement débitée et aucune autre action n’est requise. Bien que le magasin comporte principalement de la nourriture et des fournitures quotidiennes, il est possible pour les visiteurs de commander d’autres articles et de les prendre plus tard.

– ASOS a commencé à expérimenter la technologie AR afin de permettre aux consommateurs de voir la même robe / vêtements sur plusieurs types de corps différents avant d’acheter. (ASOS enregistre des informations sur ce qui vous convient, et peut suggérer des tenues parfaitement adaptées à la forme de votre corps.) En temps voulu, ASOS entend également déployer le service sur son application. Cela permet aux clients de voir pour la première fois à quoi pourrait ressembler quelqu’un qui n’est pas un modèle, mais d’une forme/taille similaire à soi même. Gap a intégré aussi la réalité augmentée dans son application pour permettre aux utilisateurs d’essayer virtuellement les vêtements. Une étude réalisée par Interactions Consumer Experience Marketing a révélé que 34% des utilisateurs disent qu’ils utiliseraient la réalité augmentée lors de leurs achats et 61% qu’ils préféreraient faire leurs achats dans des magasins offrant la réalité augmentée

– Jusqu’à un tiers des ventes en ligne de Zara sont récupérées dans l’un des magasins de la marque. Cela a entraîné un problème pour le détaillant, ce qui a souvent donné lieu à de grandes files d’attente Click & Collect de clients mécontents. Pour tenter de remédier à ce problème, Zara a mis au point un service robotisé avec Cleveron qui consiste à aller chercher les articles commandés à l’arrière du magasin et à les apporter dans une boîte de dépôt où le consommateur peut les récupérer. Les clients n’ont plus qu’à scanner ou saisir un code de collecte lorsqu’ils arrivent au magasin, ce qui active le processus. Le service est actuellement disponible dans 85 États américains à titre d’essai.

– Tommy Hilfiger utilise un logiciel de reconnaissance d’images de Slyce pour alimenter sa fonction « Voir maintenant, Acheter maintenant » qui permet de prendre des photos de tous les produits du groupe à partir de ses collections globales au sein de son application. Slyce se targue de la qualité de ses capacités de reconnaissance, contrairement à celles d’Amazon et de Google. L’apprentissage automatique est utilisé pour former la solution afin de reconnaître les photographies générées par les utilisateurs de qualité variable. En raison de son utilisation par les détaillants : Home Depot et Macy’s, les valeurs moyennes des commandes augmentent de 20% et les taux de conversion sont 60% plus élevés.

– La sécurité alimentaire est au cœur des préoccupations et Carrefour utilise le caractère sécurisé de la technologie blockchain pour permettre à toutes les parties de la chaîne d’approvisionnement (producteurs, transformateurs et distributeurs) de fournir des informations de traçabilité sur leur rôle et pour chaque lot (dates, bâtiments et canaux de distribution). Initialement, il est utilisé sur du poulet fermier, mais la marque a l’intention d’étendre à d’autres lignes de produits d’ici la fin de 2018. Les consommateurs peuvent accéder à l’information de la chaîne de blocs, en scannant le code QR sur l’étiquette du produit.

– TotalCtrl est décrit comme un «assistant de cuisine personnel», qui s’ajoute au nombre croissant de services visant à réduire le gaspillage alimentaire. Il fait cela à la maison en surveillant quand la nourriture peut expirer dans les réfrigérateurs des consommateurs aussi bien que dans les réfrigérateurs des détaillants. Le supermarché norvégien Handleriet utilise la solution, qui consiste à commander en ligne auprès de l’épicier et à être notifié lorsque la nourriture arrive à expiration, afin d’encourager une consommation précoce. L’application a également la capacité d’envoyer des recettes, basées sur les éléments qu’il sait être dans les réfrigérateurs.

Digital

Quelles priorités pour le retail en 2018 par Forrester ? Omnicanal et optimisme augmenté

ParBertrand BREGEON

4% des ventes sur Apps pour les retailers alors que pour les ventes privées on a passé les 50% pour les pures players type @venteprivee ou @showroomprivé. Quand on se pose la question de sa digitalisation, voilà donc une technologie et une offre à mettre en place « en priorité » pour répondre aux attentes des clients toujours plus mobiles. Retour sur quelques chiffres qui sont passés inaperçus dans cette publication de @forrester pour 2018 relayé par @viuz.

Credits Shutterstock TarikVision

Le solde net de magasins physiques progresse de nouveau aux Etats-Unis ainsi que les investissement dans l’Omnicanal.

Synthèse et enseignements du retail en 2018 par Forrester et la NRF.

1- Poursuite des investissements Omnicanaux

En 2018 les retailers poursuivent leurs efforts en matière de retrait en magasin via les stratégies enrichies de BOPIS (Buy Online Pick UP In Store) mais également les stratégies digitales d’allées infinies. (Endless Aisles). 21% déclarent que leur priorité client en 2018 est l’Omnicanal.

2- Focus sur les solutions en points de vente

Les priorités In Stores sont dédiées aux solution de type Point of Sales notamment autour du Check Out individuel ou des Solutions de commerce mobile pour vendeurs en magasins. A ce stade 58% des enseignes déclarent ne pas avoir de POS mobiles.

3- Assortiment Produit

Optimiser l’inventaire reste une priorité des retailers avec une combinaison d’insertion de nouvelles marques et catégories et un rafraichissement accéléré de l’inventaire.

4- Automatisation des tâches pour les vendeurs In Store

L’amélioration et l’optimisation de la productivité In Store reste en tête de liste des projets des enseignes.L’ensemble des enseignes prévoit moins de vendeurs en magasin que les années précédentes et envisage d’investir dans des outils de Workforce Management et de “Self Scheduling” mobile même si, note Forrester, la marge est faible entre l’automatisation des forces de ventes et la réduction de l’expérience client en magasin.

Forrester estime enfin que peu de retailers s’attaquent aux stratégies de Pricing omnicanales qui demeurent l’une des raisons n°1 de la préférence Amazon.

Par ailleurs, comme le montre l’étude, 33% des retailers n’ont pas de stratégie de livraison multicanale définie et 30% ne disposent pas de tracking de l’efficacité de l’expérience omnicanale..

5- Le digital progresse

D’une manière générale, Forrester note que les retailers sont plus optimistes sur leurs opérations digitales que sur leurs magasins et rapportent des progrès sur l’ensemble des KPIs (conversion, paniers moyens, taux de retention, et repeat customer rate)

En 2018 les enseignes continueront à dynamiser l’expérience mobile et les taux de conversion mobiles qui restent faibles et inférieurs au desktop, optimiser l’expérience search mobile et diminuer les investissements dans les Apps et les Tablettes : les retailers déclarent en moyenne ne tirer que 4% de leurs ventes sur Apps contre 64% sur Desktop et 32% sur web mobile…

Enfin, 33% prévoient d’améliorer leurs infrastructures e-commerce et leur marketing particulièrement en SEO, Email Marketing et pages produit.

Source : Viuz

Retail

Franprix livre les courses jusque dans le réfrigérateur

ParBertrand BREGEON

L’initiative est intéressante dans le combat que se livrent aujourd’hui MONOPRIX et FRANPRIX. Si MONOPRIX depuis l’arrivée aux commandes de @regisschultz a pris une longueur d’avance avec ses multiples initiatives, partenariats et expériences digitales ou mobile, FRANPRIX casse les codes sur Paris (décidément le laboratoire idéal (voir E:LECLERC CHEZ SOI) en essayant d’apporter de la valeur à la livraison en mode conciergerie. L’enjeu n’est pas négligeable car les bénéfices en terme de ROI sur la fidélisation vont être palpable. Cependant, le chemin sera long (laisser ses clefs ou faire poser une serrure intelligente ne sont pas des comportements communs).

La chaîne française de supermarchés Franprix teste la livraison de produits alimentaires à domicile sans réceptionnaire : le livreur pénètre dans l’habitation. L’entreprise envisage même de faire déposer les courses dans le réfrigérateur du client.

Le supermarché garde votre clé

Depuis la fin du mois de mai, Franprix, une chaîne française de supermarchés opérant principalement dans la région parisienne, expérimente la livraison à l’intérieur du domicile du client à Paris. Le service de gardiennage Clac des Doigtsentre dans l’habitation d’une dizaine de clients, même lorsque les habitants ne sont pas présents.

Les personnes qui souhaitent commander, envoient leur liste de courses via sms à Clac des Doigts. Un collaborateur lit et traite tous les messages – avec l’aide d’un chatbox pour accélérer le processus – et va chercher les courses ainsi que la clé de l’habitation du client. A terme, il devrait également être possible de commander directement depuis l’application Franprix.

Pour la période d’essai, Franprix a conclu un accord avec le service de dépose de clé Oh my keys !, une spin-off de la poste française, qui prévoit un coffre-fort avec clé dans le supermarché le plus proche de chaque client participant. Pour d’autres, la chaîne de supermarchés a remboursé une partie du coût d’installation d’une serrure intelligente.

Un énorme coup de pouce pour fidéliser la clientèle

Puisqu’il est fastidieux d’aller chercher les clés, il est important que les gens aient confiance dans la technologie pour que l’initiative de Franprix soit une réussite. La chaîne de supermarchés est donc prête à participer aux coûts d’installation des serrures intelligentes.

« Nous sommes convaincus que les citadins sont prêts à laisser entrer une personne de confiance dans leur habitationvide », explique le directeur général de Franprix, Jean-Paul Mochet, dans LSA. « Pour gagner cette confiance, la technologie doit pouvoir offrir des garanties : le code d’accès d’une serrure connectée est utilisable durant quelques minutes seulement et ne peut être utilisé qu’une seule fois. »

Le dirigeant pense que les serrures intelligentes deviendront la norme dans toutes les nouvelles habitations. Il souhaite d’ores et déjà donner un coup de pouce au système, parce que la livraison à domicile est selon lui un moteur extrêmement puissant pour fidéliser la clientèle.

Une longueur d’avance face à Amazone en France

Une fois l’accès au domicile des clients garanti, le système ouvre littéralement et au sens figuré les portes à bien d’autres services. « Avec nos partenaires, nous avons l’ambition de faire déposer les courses dans les réfrigérateurs et congélateurs de nos clients d’ici un an. Nous voulons même leur mettre la table, qu’il s’agisse d’un dîner pour deux ou d’une fête d’anniversaire pour dix personnes », selon Mochet.

Le service est similaire à celui d’Amazon Key qui autorise les livreurs de colis, mais également les prestataires de service comme les aides ménagères et les services de bricolage, à pénétrer dans l’habitation de ses clients. Aux Etats-Unis, Amazon est déjà en train de mettre en place un système qui permet la livraison de colis dans les voitures garées.

En France, Franprix est certes le premier à proposer ce service, ce qui permet à la chaîne de bénéficier d’une bonne longueur d’avance, selon ses propres termes. En cas de succès, le distributeur souhaite déployer le service sur l’ensemble de l’Ile-de-France d’ici la fin de cette année ou le début 2019. Franprix a déjà offert la livraison gratuite à domicile. Pour l’instant, le test est fort apprécié puisque les participants au projet pilote passent, en moyenne, deux commandes par semaine.

Source : Retail Detail

Digital

Le phygital est l’avenir du retail (à condition d’apporter de la valeur ajoutée)

ParBertrand BREGEON

Intéressantes conclusions sur le sommet BeCommerce qui s’est tenu à liège la semaine dernière. Le monde digital et les magasins physiques sont désormais poreux pour le client. L’Omnicanal ou le phygital doivent désormais impérativement faire partie intégrante de toute stratégie #retail. Le consommateur ne fait plus la différence et ne comprend pas qu’il ne puisse pas avoir la même expérience en magasin que sur le web. Et inversement, car chiffre étonnant en Belgique, le ROPO (recherche Web Achat en ligne) fonctionne dans les 2 sens. Multiplier les points de contacts, être accessible partout quelque soit l’heure et les usages (web, mobile, drive…) est aujourd’hui un préalable pour être encore là dans 10 ans !

Les frontières entre le commerce physique et le commerce digital continuent à disparaître et cette tendance s’accélère. Pour les retailers, ceci à un impact considérable, tant au niveau des livraisons que de la ‘convenience’. Ceci est une des conclusions du Logistics Summit de BeCommerce qui s’est tenu cette semaine à Liège.

« Lorsque nous avons interrogé les consommateurs sur leurs habitudes et souhaits dans le cadre de notre BeCommerce Market Monitor pour le premier trimestre 2018, nous avons constaté qu’ils perçoivent que le principal avantage du commerce ‘offline’ est qu’ils peuvent voir et sentir personnellement le produit. Pas moins de 48% des Belges le disent. Ce qui est intéressant, c’est que ce pourcentage est presque identique pour la ‘Génération Z’, à savoir 46% », dit Inge Zeeuws, directeur Brand and Customer Experience chez GfK, qui réalise le rapport pour le compte de la coupole belge de l’e-commerce. Par ailleurs, l’enquête a révélé que pas moins d’un tiers des consommateurs considèrent le shopping ‘offline’ comme un réel plaisir. Ce pourcentage est 27% chez la Génération Z.

Toutefois, il en ressort également que 31% des Belges font leurs achats offline ‘car cela fait partie d’une routine’. « Pour les e-commerçants, ceci offre de belles opportunités de croissance , pour autant qu’ils puissent transformer ces achats online eux aussi en une routine. Une bonne organisation des livraisons est un élément clé dans la réalisation de cet objectif », précise Zeeuws.

Facteur différenciateur

Et d’ajouter que la livraison peut être un facteur différenciateur pour le commerçant en ligne. Les trois principales barrières en la matière sont les frais de transport (44%), l’incertitude quant à l’heure de livraison (16%) et des délais de livraison trop longs (14%). « En agissant sur ces trois plans, il est possible d’accroître les ventes », dit-elle.

Selon Zeeuws, il est également possible de faire la différence en agissant de manière ’phygitale’, c’est-à-dire en gommant la limite entre le commerce physique et digital. « Le phygital est l’avenir du retail, car l’e-commerce continue à croître tandis que commerce offline demeurera important. La difficulté sera de le faire en donnant de la valeur ajoutée », estime Zeeuws. Elle cite l’exemple de Coolblue, qui offre une expérience phygitale avec son propre service de livraison. Ce webshop livre les appareils électroménagers à domicile, mais les installe également, comme le ferait un magasin physique.

Le ROPO agit dans les deux sens

« Une autre preuve que le commerce devient de plus en plus ‘phygital’ est l’interaction dite ‘ROPO’. On s’attendait à ce que, de plus en plus, le consommateur irait choisir ses produits en magasin, pour les acheter ensuite dans un webshop (Research Offline, Purchase Online), mais on constate désormais que l’inverse est également vrai », ajoute Zeeuws. En Belgique, 30% des acheteurs cherchent online et achètent offline, et 31% choissent offline et achètent online (17% auprès de la même chaîne et 14% auprès d’un concurrent).

Pour le retailer, la conclusion évidente est qu’il convient d’intégrer les deux expériences et d’offrir la même ‘convenience’ tant dans le monde physique que digital. « Soyez là où sont vos clients, partout et à toute heure. Gardez les dans votre écosystème », conseille-t-elle. Un des moyens pour réaliser cela, est par exemple de transformer le smartphone en ‘shopping assistant’. En effet, de plus en plus d’achats se font à l’aide de celui-ci. 25% des acheteurs online l’ont utilisé au premier trimestre, contre 19% en an auparavant.

Source : Gondola

Retail

Que font les retailers agiles par Brian Solis?

ParBertrand BREGEON

Dans un monde de #retail, que le digital fait bouger chaque jour. Le décalage entre les initiatives spectaculaires des retailers à destination du client connecté et « digital éduqué » pour anticiper leurs futurs comportements, le monde de la GD prend sont temps et continue d’appliquer des recettes d’un autre temps au risque de laisser la voix libre aux pure players et au retail « agile ». C’est à la fin d’un cycle que nous assistons, les signaux se multiplient et la GD continue de servir la ménagère de moins de 50ans en pensant qu’il va suffire d’améliorer son expérience en magasin en saupoudrant un peu de digital pour faire venir ses enfants… Nous savons tous desormais que cela ne suffira pas, mais le constat est vrai aussi pour les pures players qui ont pris conscience que le WEB ne saurait suffire à assurer leur présence dans 10 ans, ils ont cependant l’avantage d’avoir une plus grande facilité de pivot et de remise en question que le commerce physique surtout en GD !

« La fermeture des magasins, n’est pas la fin du retail. C’est la fin du retail tel qu’on le connaissait… »

Dans un environnement complexe à un consommateur fragmenté et quand l’accélération digitale sépare les gagnants des perdants : que font les retailers agiles ?

Nouveaux comportements, nouvelles experiences retail. Dans son dernier rapport Brian Solis d’Altimeter décrypte les nouveaux enjeux et futur du retail en 2018 :

Synthèse en 4 insights :

1- Le mapping permanent du parcours d’achat

Un client digital n’est pas un client online :

“Il n’y a plus d’online et d’offline. Il n’y a que des interactions avec la marque.”

Dans un monde cross device où physique et digital s’interpénétrent, le parcours d’achat évolue constamment or seulement 20% des retailers affirment avoir mappé leurs parcours client mobile.

Les modèles de sélection des dirigeants actuels du retail sont ceux de l’ancien monde, les Malls ont perdu leur pouvoir de divertissement sur les jeunes générations. Parallèlement chez les retailers traditionnels écrasés par la dette, l’investissement dans l’innovation digitale est ni évident ni acquis.

Pourtant leurs concurrent digitaux et Amazon en premier lieu innovent quotidiennement et établissement à un rythme sans cesse accéléré de nouveaux standards de satisfaction pour les consommateurs.

“Ils changent le jeu alors qu’on en est à peine au premier tour !”

Au centre des comportements, le mobile, les consommateur interagissent en moyenne 1092 fois par semaine sur leurs smartphones. De plus en plus il importe d’avoir une vision claire et en temps réel des parcours d’achat digitaux et offline et d’identifier les points de friction. Le mobile est clé dans un dispositif d’expériences intégrées.

2- La mutation des consommateurs : pas de retour en arrière !

Les consommateurs qui ont accès à tout via internet sont devenus hyperdiscriminants. Comme le note Scott Emons de Neiman Marcus les gens sont habitués au “Retail à la demande” et au confort du mobile et d’Amazon.

Le retour en arrière vers le “Shopping as usual” n’est plus imaginable.

Même si la loyauté de marque existe encore un peu, la loyauté de magasin (physique) a disparu et les expériences In-Stores sont encore en retard sur les expériences digitales…A part quelques exemples encore rare (cf. Samsung Retail Experience 837 à New York)…La compétition sur la “proximité” n’est plus suffisante.

Samsung experience 837 Retail In Store – New York

Les opérateurs de Centres commerciaux doivent devenir des Curateurs pas des “remplisseurs de cases”.

Les enseignent peuvent inventer des réflexes digitaux et physiques (cf. Color IQ de Sephora, Target In Store Search) qui influent à long terme sur les comportements digitaux et physiques.

3- Investir dans la “Rich Customer Data”

Les retailers les plus agiles, prioritisent le client connecté et investissent dans la recherche et la data.

Leur but trouver les points d’inflexions qui changent les comportements des consommateurs. Nespresso combine ainsi les inputs du service client au signaux digitaux envoyés par les utilisateurs, donnant naissance au service “Click & Pick” de Nespresso ou encore le Robot in Store “NCube » livrant lui même encore plus de data et d’insights.

Autres exeamples notables de réinvention du retail : le Memory Mirror de Neiman Marcus, ou l’Hema App d’Alibaba.

4- Outside innovation

“On ne peut plus forcer les consommateurs sur les vieux points de contacts”

En dehors des Innovation Labs, les retailers lancent de nouvelles initiatives avec des partenaires externes et des startups (cf. Nestlé Innovation Outpost avec Feastly et Amazon, acquisition de Freshly, le dispositif Snap Find Shop chez Neiman Marcus, ou encore Space 10 Chez IKEA)

Source : Viuz