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Paroles de Boss du #retail sur la NRF 2018 :

« La NRF permet de détecter les tendances et ce vers quoi nous allons (Regis Schultz, Président de MONOPRIX)
« Nous vendons toujours les même jeans mais nous devons les vendre de manière toujours plus sophistiquée (rfid, algorithmes, applis mobiles) » (J.CURLEIGH Pdt de LEVI’S)
« Nos consommateurs souhaitent combiner expérience en ligne avec celle du magasin. Les 2 doivent converger » (D.McMILLON Pdt de WALMART)

Le plus grand salon au monde dédié au commerce se tient en ce moment à New York. Le JDN sillonne ses allées à l’affût des débats et des dernières solutions.

Sous le signe de l’intelligence artificielle, le NRF Retail’s Big Show 2018 a commencé dimanche. Cette convention annuelle organisée par la National Retail Federation (NRF) est le plus grand salon consacré aux nouvelles technologies dans la grande distribution. Plus de 35 000 personnes y sont attendues pendant trois jours. L’événement se tient à New York, au Jacob K.Javits Convention Center de Manhattan juste devant l’Hudson river. Malgré un froid glacial, le cadre est idyllique pour les 600 exposants et 18 000 retailers présents venus de 95 pays.

« Le retail n’est pas mort, il évolue avec l’e-commerce. Tant de choses changent dans notre secteur et ce salon en est un révélateur« , lance Jack Kleinhenz, chief economist de la NRF en guise d’ouverture. Quelles sont les innovations les plus marquantes pour cette 107e édition ?

« Cette année, c’est clairement le traitement des données par l’intelligence artificielle (IA) qui domine. Dans la mode, cette dernière permet des recommandations très poussées : jusqu’aux vêtements à conseiller aux clients en complément d’un achat et en fonction de son style par exemple avec Findmine. Ces solutions sont très faciles à mettre en place pour les retailers », assure Pano Anthos, directeur général de l’accélérateur dédié au retail XRC Labs, en charge de présenter l’étage dédié aux technologies les plus remarquables. Dans le marketing, hologramme, projecteur sur vitre et autre réalité virtuelle (VR) veulent renouveler les affichages publicitaires en magasin. Cependant, la VR suscite encore la méfiance de certains qui la considèrent encore comme un gadget. « Est-ce que c’est pour demain ? Certainement pas. Cependant, le potentiel demeure colossal », nuance Pano Anthos.

Walmart détient aujourd’hui 10% de l’e-commerçant JD.com, concurrent d’Alibaba

La vision par ordinateur se développe également. Grâce à cette technologie d’intelligence artificielle, Focal systems propose par exemple une solution automatisée pour optimiser la gestion des stocks et éviter la rupture si coûteuse aux distributeurs. Dans le même genre, le robot Cosy se promène en rayon, scanne les étagères et détecte les manques afin d’aider les employés en magasin dans le réapprovisionnement. Des solutions inspirantes pour les professionnels. « La NRF permet de se renseigner à la source, de détecter les tendances et ce vers quoi nous allons », résume Régis Schultz, directeur général de Monoprix, présent en tant que simple visiteur.

Et quoi de mieux pour détecter ces tendances que des invités prestigieux? Pour ce NRF 2018, les conférences s’enchaînent. « Nous vendons toujours les mêmes jeans, mais nous devons les vendre de manière toujours plus sophistiquée », lance James Curleigh, président de Levi Strauss & Co, devant une salle pleine de plus de cinq mille personnes. Ce dernier évoque les algorithmes, la RFID et les applications mobiles pour développer un parcours utilisateurs simple.

Fort de ces derniers rachats de pure players, l’intervention de Walmart a été un moment important de cette première journée. « Nous devons construire un business d’e-commerce rapidement. Nous avons encore beaucoup de travail à fournir car nos consommateurs souhaitent combiner l’expérience en ligne avec celle en magasin. Les deux doivent converger », explique Doug McMillon, PDG de Walmart. Pour se faire, ce dernier affirme aussi apprendre plus de la Chine sur le numérique. Walmart détient, rappelons-le, 10% de l’e-commerçant JD.com, concurrent d’Alibaba.

D’autres conférenciers restent très attendus. Par exemple, Tommy Hilfiger, fondateur de la marque iconique, viendra parler du pouvoir de disruption mardi. Martin Barthel, responsable de la stratégie globale retail et e-commerce pour Facebook, sera également présent au NRF 2018. Les professionnels disposent de deux jours pour qu’émerge le retail de demain.

Source : Journal du Net

Actualités

Digital retail : les dix tendances qui vont marquer 2018 !

ParBertrand BREGEON

Si chacun d’entre nous est désormais convaincu qu’il y a urgence à agir face aux révolutions actuelles du #frenchretail, les initiatives sont encore timides. Plusieurs raisons expliquent cette situation : d’abord l’inertie du secteur (certains pensent qu’ils ont encore le temps… alors qu’AMAZON avance toujours plus vite… ils réfléchissent déjà par exemple à des offres disruptives dans le secteur de l’assurance…), puis le paysage digital diffus (technologies, startup, consultants, SSII interne…etc) mais c’est surtout la capacité de pivot de ces géants qui fait défaut, un pivot vers un modèle TEST&LEARN, où il faut investir un minimum sans garantie de ROI, en faisant confiance à des « étrangers à la culture bien différente » et sans bien saisir les ecosytèmes déployés. Pourtant, le marché change et il change très vite, les stratégies doivent impérativement intégrer plus rapidement les nouvelles technologies, le temps des déploiements à 2 ou 3 années sont révolus !!! Le futur c’est maintenant …

L’année 2017 a été particulièrement agitée pour les acteurs traditionnels du retail. Bousculés par l’appétit grandissant d’Amazon et d’Alibaba et la naissance de nouvelles marques capables de s’adresser directement aux consommateurs, les retailers classiques réagissent. Ils nouent des partenariats avec des start-up, investissent dans la technologie et la logistique et revoient leur organisation. Quelles technologies et nouvelles stratégies vont marquer, sinon bouleverser, le marché du retail en 2018 ? L’Usine Digitale s’est entretenue avec des experts du secteur et a identifié dix pistes à suivre de près.

1. L’HYPERPERSONNALISATION GRÂCE À L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE

Le recours aux algorithmes d’apprentissage automatique va se généraliser dans le retail. « Les algorithmes d’intelligence artificielle et notamment de deep learning vont permettre aux retailers de mieux connaître leurs clients et donc de leur proposer les offres les plus pertinentes possibles, tant au niveau du message, que du produit », estime Yannick Franc, directeur stratégie retail et e-commerce au sein du cabinet de conseil Equancy. « Un investisseurs en capital-risque américain estimait que d’ici deux à trois ans, il n’y aurait plus aucune entreprise de l’IA, comme aujourd’hui il n’existe plus d’entreprise mobile. Tout le monde intègre une couche de machine learning et de big data », commente, pour sa part, Xavier Faure, cofondateur de Spring Invest, un fonds d’investissement dédié aux innovations dans le retail.

2. LA RGPD COMME FORCE

Qui dit intelligence artificielle, dit traitement des données. Or, le règlement général de protection des données (RGPD) entrera en vigueur au mois de mai prochain. Selon Yannick Franc, les retailers et e-commerçants peuvent transformer cette contrainte en force. « Il existe un vrai enjeu de transparence sur la RGPD. Il faut pouvoir expliquer pourquoi, en tant que retailer, je collecte ces informations, ce que je vais en faire. Il faut prouver l’intérêt de ces données, leur donner du sens et expliquer les bénéfices pour les consommateurs », estime Yannick Franc.

3. L’ÉMERGENCE DU COMMERCE CONVERSATIONNEL

« Le commerce vocal sera l’un des grands enjeux pour 2018« , assure Yannick Franc. Cette tendance sera poussée par l’avènement des assistants vocaux comme Google Home et Amazon Echo (qui n’est toujours pas commercialisé en France) mais les recherches vocales effectuées sur mobile compteront également. Certaines enseignes françaises se sont déjà emparées du sujet, c’est le cas de Monoprix qui a lancé une application sur Google Home permettant aux clients de dicter leur liste de courses.

Selon Xavier Faure, le développement du commerce vocal pose surtout la question du contrôle de l’interface. « Celui qui contrôle l’interface, va contrôler le commerce », assure-t-il. Selon lui, ces nouvelles interfaces devraient davantage s’imposer dans les achats basiques, comme le renouvellement du dentifrice ou du liquide vaisselle par exemple. « Et à partir du moment où le client interagit avec vous, c’est vous qui contrôlez l’acte d’achat, il (le client) ne choisit plus », prédit-il.

4. UN CHOIX PLUS RESTREINT

D’une manière générale, on observe une réduction de l’offre de produits. Cette tendance est notamment portée par les DNVB (Digital native vertical brands). « L’augmentation du choix n’est pas forcément synonyme d’augmentation de valeur pour l’utilisateur. Cela peut aussi être une source de stress. Ce n’est pas impossible que ce mouvement amène à une sorte de dichotomie où d’un côté il y a les produits où nous avons besoin d’un certain choix et de l’autre où un bon produit au bon prix suffit. Par contre, la frontière ne sera pas au même endroit pour tous les consommateurs », avance Xavier Faure.

5. LES PAIEMENTS « INVISIBLES »

« C’est un sujet plus classique, mais la question du paiement est un serpent de mer. Le paiement mobile est largement développé en Chine, il n’y a pas de raison que ça ne se développe pas en France. Les personnes ne sont pas encore habituées parce qu’il n’y a pas encore beaucoup d’opportunités mais il y aura bientôt du paiement sans contact avec la RATP. Plus l’offre sera importante, plus l’utilisation va se banaliser », prédit Yannick Franc.

« Il y a énormément de magasins physiques qui se sont rendus compte que l’expérience de paiement était terrible dans les magasins et qu’il n’était plus possible d’exiger des clients qu’ils patientent 15 minutes pour payer. Beaucoup de start-up et de distributeurs travaillent sur ces questions aujourd’hui », témoigne Xavier Faure. C’est le cas par exemple de Monoprix avec son application Monop’Easy ou encore d’Auchan, qui collabore avec la start-up lilloise Keyneosoft sur ce sujet.

6. LA LIVRAISON PREMIUM

Les offres autour de la livraison devraient monter en gamme au cours des prochains mois. Cette tendance s’observe par exemple chez Zalando. En Belgique, l’e-commerçant teste la livraison là où se trouve le client : devant la sortie de l’école par exemple. Dans Paris et la petite couronne, Zalando a noué un partenariat avec la start-up Stuart pour la gestion des retours. C’est un coursier qui se déplace au domicile du client pour récupérer le colis à retourner sur un créneau établi de 15 minutes. « Et lorsque les pure players innovent sur ces sujets, cela devient rapidement de nouveaux standards », commente Yannick Franc.

7. LA ROBOTISATION DES ENTREPÔTS

Pour faire face à l’augmentation de leur activité e-commerce et répondre aux attentes de plus en plus exigentes des consommateurs, les retailers et e-commerçants investissent dans la logistique. Pour gagner en productivité, ils sont de plus en plus nombreux à faire le choix de la robotisation. C’est le cas, par exemple, du bordelais Cdiscount qui a déployé une petite flotte de robots bluffants grâce à un partenariat avec Exotec Solutions. De son côté, le Groupe Casino (dont dépend Cdiscount) va utiliser la plate-forme logistique et les logiciels propriétaires du britannique Ocado, roi de l’automatisation dans le e-commerce alimentaire. Dans le cadre de ce rapprochement, un entrepôt de dernière génération devrait entrer en service en région parisienne d’ici deux ans. Monoprix sera la première enseigne du groupe français à s’appuyer sur ces technologies de rupture pour améliorer son activité e-commerce.

8. LA RÉALITÉ AUGMENTÉE ET VIRTUELLE « UTILE »

Ikea, Amazon, mais aussi La Redoute… De plus en plus de retailers ont lancé des applications de réalité augmentée pour permettre aux utilisateurs de visualiser ce que donne un meuble dans leur intérieur. Grâce aux avancées technologiques apportées par Apple et Google, ces solutions deviennent à la fois pratiques d’utilisation et pertinentes. Côté réalité virtuelle, si de nombreuses initiatives dans le retail relèvent encore du simple effet Wahou, d’autres apportent une réelle valeur ajoutée. C’est le cas de l’expérience en VR mise au point par Décathlon pour permettre à ses clients d’accéder à une plus grande gamme de tentes dans un espace restreint. Ces quelques bons exemples devraient montrer la voie pour l’année à venir.

9. L’ART DU STORY TELLING

Le contenu est devenu un élément clé dans la stratégie des marques, qui ont désormais la capacité de s’adresser directement aux consommateurs. Toutefois ces dernières ne doivent pas se contenter de produire du contenu, mais de l’articuler autour d’une ligne éditoriale structurée. « Il faut avoir un vrai management du contenu, sinon vous pouvez avoir des messages contradictoires. Le développement de la vidéo est un vrai levier pour les marques à condition de ne pas faire n’importe quoi », juge Yannick Franc. Selon lui, ces dernières doivent établir des calendriers éditoriaux à l’image de l’organisation d’une rédaction. Et, alors que de plus en plus de distributeurs travaillent avec des agences sur la production de contenus, certains songeraient à internaliser ces ressources. « Pour que cela ait du sens, il faut que ce soit porté par le Comex afin qu’il y ait une vraie cohérence », conclut le spécialiste.

10. LA MULTIPLICATION DES ACQUISITIONS ET DES PARTENARIATS

L’année 2017 a été marquée par un certain nombre d’acquisitions (dont le rachat surprise de Whole Foods par Amazon). Cette convergence du physique et du online va continuer en 2018 sous la forme d’acquisitions ou de partenariats à l’image de l’alliance stratégique nouée entre Alibaba et Auchan en Chine.

« Les retailers classiques font des acquisitions technologiques mais il n’y a pas que ça. Lorsque Walmart achète un Bonobo ce n’est pas pour une technologie mais pour s’imprégner de sa culture. Ce type d’opération va continuer en France et en Europe car beaucoup de groupes se trouvent dans des situations inconfortables », estime Xavier Faure. Toutes ces acquisitions seront-elles vertueuses ? « Les fusions-acquisitions sont génératrices de valeur une fois sur deux, répond Xavier Faure. Chaque groupe devra s’interroger sur ses faiblesses et là où il souhaite aller ».

Source : Usine Digitale

Retail

Les concepts ayant marqué 2017

ParBertrand BREGEON

La période de fin d’année est traditionnellement le moment du ZAPPING et des rétrospectives …. Alors c’est parti ! Nous commencerons notre retro #frenchretail par les concepts #retail qui ont marqué cette année 2017 vus par l’oeil de nos amis belges Gondola !

Comparée aux précédentes années, 2017 n’a pas vu naître beaucoup de concepts de magasin en Belgique. Carrefour a certes rénové coup sur coup ses formules hyper, market et express, et Makro présenté son tout nouveau concept, mais c’est surtout à l’étranger que l’évolution se montre la plus exceptionnelle. Pensons ici au différents concepts vegan et végétarien ou encore à l’arrivée du géant américain Costco sur le sol français… On observe toutefois chez nous des tendances qui mèneront vers de nouveaux concepts dans les prochaines années. Comme le veut la tradition, la rédaction de Gondola dresse aujourd’hui la rétrospective de l’année écoulée.

Decathlon, Brantano et Ikea se tournent vers les villes (décembre 2017)

Decathlon, Ikea et Brantano, acteurs traditionnellement implantés en bordure d’axes routiers, ont tous trois annoncé leur intérêt envers les centres-villes. Qu’il s’agissent de Bruxelles, Copenhague ou Greenwich, on observe, parallèlement à une urbanisation de la population et un intérêt grandissant envers la praticité, l’e-commerce et le respect de l’environnement, un tournant vers des concepts plus accessibles et plus urbains.

Coolblue lance Coolblue XXL (Novembre 2017)

Coolblue a inauguré, à Amsterdam, un nouveau concept de magasin, Coolblue XXL. Dans ce point de vente de 1.700m2, on trouve un assortiment de plus de 1.000 produits pouvant être testés sur place (du casque audio à la machine à café), ainsi que des spécialistes présents dans chaque catégorie de produit pour guider le consommateur. Ce tout nouveau concept, « pièce maîtresse de Coolblue », sera lancé en Belgique dès l’année prochaine.

Lidl ouvre des points de retrait automatiques (octobre 2017)

Plus qu’un concept, c’est sur une tendance, celle de la montée de l’e-commerce, que joue Lidl avec l’intégration de points d’enlèvement automatisés dans trois de ses points de vente. Via le système de casiers Cubee (bpost), les consommateurs pourront retirer les commandes passées sur le webshop de Lidl, mais aussi sur d’autres plateformes telles que Zalando, la Fnac ou même Bol.com (Ahold Delhaize) et Carrefour. Pour attirer l’e-shopper, Lidl ajoute un très habile ressort promotionnel: chaque retrait donne accès à une réduction de 20% sur l’offre de Fruits et Légumes en magasin.

Visite guidée du premier Costco français

Décalé ? Surprenant ? Différent ? Peut-être. Mais aussi diablement intéressant que le pari relevé par Costco en s’implantant à Villebon-sur-Yvette, au sud de Paris, dans un magasin couvrant 13.750 m2.

Carrefour renouvelle l’hyper, l’express et le market

En mai, Carrefour présentait son hypermarché le plus moderne de Flandre à Zemst. La surface du magasin a été augmentée de 2.000m2, offrant désormais un espace de 8.500m2 au client. Quant à la partie déjà existante, elle a été complètement remodelée selon le nouveau concept. L’objectif? Proposer aux clients une expérience d’achat inédite, entièrement centrée sur leurs besoins. Si le point de vente de Zemst reprend les grandes lignes de ses prédécesseurs de Mons et de Coxyde, comme une part belle au digital ou encore un agencement de type shop in the shop, il développe ses propres particularités liées aux attentes des consommateurs de la région. Dans ce point de vente, 200 collaborateurs sont là pour guider le client.

Plus tôt dans l’année, Carrefour présentait aussi sa nouvelle génération de market. Le Carrefour Market Molière (Ixelles) avait ainsi été totalement transformé afin d’offrir aux clients un décor agréable, plus d’espace, de nouveaux services et un choix encore plus large de produits frais, principalement d’origine belge, de produits locaux, un véritable îlot ‘bio et forme’ ainsi qu’une sélection de produits premium dans toutes les grandes familles de produits. Tour du propriétaire…

Avant cela encore, c’est sa formule express que faisait évoluer Carrefour. Son concept varie selon l’implantation du magasin. Ainsi, l’Express Prince d’Orange a par exemple accueillis un espace de détente, une bibliothèque d’échange de livres, une conciergerie automatisée ou encore un kiosque à journaux.

The Barn veut démocratiser l’achat bio (mai 2017)

Les concepts de magasin bio sont de plus en plus nombreux. Nous en visitions un en mai dernier à Etterbeek. The Barn a pour ambition de démocratiser l’achat bio et de mettre en valeur le travail des producteurs locaux. Pour éviter aux consommateurs de trop longues minutes perdues à faire leur choix entre tel ou tel autre produit, vous ne trouverez ici qu’une seule référence, « la meilleure ».

Jumbo lance Foodmarkt City (mai 2017)

Jumbo surprenait les observateurs voici quatre ans en ouvrant son premier Food Market à Breda. Dans ce magasin, le retailer traversait les frontières entre le secteur des supermarchés et celui de l’horeca. Les clients découvraient alors un concept où ils pouvaient non seulement réaliser leurs achats quotidiens, mais aussi déguster sur place des repas faits maison. Ce concept, couronné de succès, a ensuite été étendu à d’autres villes. Tant et si bien qu’aujourd’hui, Jumbo présente une version urbaine de ce Food Market : Foodmarkt City by Jumbo. Le premier point de vente a ouvert ses portes à Groningen. Le concept? Un point de vente où vous pourrez réaliser vos achats, mais où les repas frais du jour et faits maison jouent un rôle essentiel. Pour rappel, dans une interview que nous a accordé Ton Van Veen, CFO de Jumbo, celui-ci déclarait songer à prendre pied sur le marché belge.

Des supermarchés vegan

Mais le bio n’est pas la seule tendance à avoir émergé ces dernières années. Le nombre de végétariens et de vegan ne cesse d’augmenter. Tant et si bien qu’en Europe, plusieurs concepts végétarien et vegan ont vu le jour. C’est le cas que Karma, le concept veggie et vegan de Coop Suisse et de Naturalia Vegan, le concept 100% vegan de Monoprix en France.

Karma:

Naturalia Vegan:

Makro dévoile son nouveau concept (mars 2017)

Dans le cadre de son nouveau concept de magasin actuellement déployé, Makro a décidé de se spécialiser dans trois domaines : « good food », « party » et « home ». Pour l’électronique, qui fait toujours partie de l’offre, Makro fait appel aux spécialistes de Media Markt.

Redécouvrez le concept en images

MediaMarkt dévoile son « magasin du futur » (avril 2017)

MediaMarkt a dévoilé, à Wilrijk, son magasin du futur. Un point de vente pilote qui vise à développer l’expérience client, à faire part belle à l’innovation et à offrir un service de shopping en ligne et hors ligne. Au programme? Des robots, des jeux de réalité virtuelle, des démonstrations culinaires ou encore un coiffeur styliste.

Tour du propriétaire…

Source : Gondola

Retail

Comment allier digital et espace de vente physique ?

ParBertrand BREGEON

X-COMMERCE ? Et si en fait c’était la solution à toutes les questions que l’on se pose dans le #frenchretail… « L’experiential commerce » est fait de storytelling, dans un environnement pure digital qui va solliciter tous ou partie de nos cinq sens. Le but ? Valoriser ainsi l’expérience client en magasin physique en développant ce que le web ne pourra jamais offrir aux clients.

Dans un contexte actuel où la part des achats en ligne ne cesse de croître, la fonction du point de vente physique est reconsidérée pour laisser place à un espace d’exposition des produits et services permettant plus de proximité avec ses clients. L’architecture Retail est aujourd’hui en pleine transformation digitale pour s’adapter aux nouvelles technologies et innovations.

D’après une récente étude de Havas, 70 % des 18-24 ans veulent que les marques digitales soient aussi présentes dans le monde physique.

Ces marques 100 % e-commerce qui ont aujourd’hui un magasin physique :

Birchbox, une marque 100 % online proposant un abonnement mensuel d’une box beauté renfermant une sélection de produits tendance mise aujourd’hui sur son magasin physique pour gagner en visibilité et surtout proposer un service sur-mesure à ses clientes.

Sézane, une jeune marque de prêt-à-porter dont le concept de base était la vente en ligne de collections capsule a très rapidement compris l’importance d’avoir un « concept store ». Un point de vente pensé à l’image d’un appartement parisien, « L’appartement Sézane », où l’on y trouve les collections organisées par thème. Un espace de «conciergerie» permet aux fidèles clientes de récupérer leurs achats en ligne (click and collect). Forte de sa stratégie Retail, la jeune marque parisienne a récemment ouvert un concept-store à New York.

Quel rôle pour les magasins ?

Avec le développement des sites e-commerce, le rôle des magasins est remis en question. En effet, les clients attendent des espaces de vente physique, davantage de proximité avec le produit et la force de vente. Une étude réalisée par le groupe Publicis révèle que 64 % des acheteurs français aimeraient que les marques aillent au-delà de leurs attentes. Les boutiques physiques doivent sans cesse se réinventer et proposer ce que le consommateur ne peut pas trouver en ligne. Le marketing expérientiel est plus que jamais au cœur de la stratégie Retail. Nous attendons de notre visite une expérience inoubliable rendue possible avec l’architecture, les technologies mises à disposition et une qualité de service optimale.

Le « X-commerce »

« L’experiential commerce » est l’alliance de storytelling, d’outils numériques et d’appel aux cinq sens. Il a pour objectif de revaloriser le magasin en mettant en avant ce que le web ne peut pas offrir aux clients.

Apple a bien compris ce phénomène de transition en renommant ses Apple Store en «espace de convivialité». C’est d’ailleurs sur ce nouveau concept que la marque a ouvert en 2016 un nouvel espace de convivialité à Saint-Germain des Prés. Le magasin serait donc avant tout un lieu de rassemblement, d’expérience sociale où on y trouverait la communauté de la marque et un espace de showroom avec l’exposition des produits à l’image d’œuvres d’art. Un lieu à l’architecture exceptionnel où l’on ne se contente plus de vendre ses produits, mais une «expérience ».

Quand tout est disponible en e-commerce, le magasin physique se cherche un nouveau rôle.

Source : institut Artline

Retail

RETAIL US le Dernier kilomètre : Nouveau champ de bataille !!

ParBertrand BREGEON

La livraison le jour même est devenue le nouveau champ de bataille dans le commerce électronique des États-Unis. Récemment, Walmart a acquis Parcel pour permettre la livraison le jour même sur New York. Il s’est également associé à Uber et Lyft pour offrir la livraison depuis ses magasins. Target a fait des progrès dans ce domaine dans le cadre de révision de son plan stratégique. Il a travaillé avec Instacart sur des marchés spécifiques pour offrir une livraison le jour même et tester un service de ramassage «Drive Up» dans des magasins sélectionnés mais aussi en développant son programme «Restock» pour la livraison le lendemain. Walmart et Target se sont tous deux concentrés sur la réduction des délais de livraison, car les attentes des clients concernant une livraison rapide et pratique sont désormais très importantes.

Depuis l’acquisition de Whole Foods Market par Amazon cette année, l’activité dans ce secteur s’est considérablement développée, plusieurs détaillants en épicerie ont conclu des partenariats avec des entreprises comme Shipt et Instacart pour offrir la livraison le jour même.

L’enseigne américaine a annoncé l’acquisition de l’entreprise Shipt, qui propose un service de livraison de produits d’épicerie le jour-même. Montant de l’opération, 550 millions de dollars, payés cash. Une initiative qui va permettre à Target de déployer la livraison express auprès de ses clients dans près de la moitié de ses points de vente d’ici 2018.

Un grand pas en avant dans la réduction de ses délais de lviraison. L’enseigne américaine Target vient d’annoncer le rachat de la société Shipt, concurrent d’Instacart aux Etats-Unis, pour la somme de 550 millions de dollars. Le distributeur entend tirer profit de la plateforme technologique de Shipt pour proposer rapidement et efficacement un service de livraison le jour-même à ses clients, et prévoit d’ores et déjà de le mettre en place dans la moitié de ses 1 834 points de vente d’ici 2018. Au départ, le service sera disponible sur les produits d’épicerie, les essentiels du quotidien, les articles de la maison, l’électronique, et l’offre a vocation à être élargie au fil du temps, pour proposer l’ensemble des grandes catégories de produits commercialisées par l’enseigne d’ici fin 2019. « Nous avons établi un ambitieux programme stratégique au début de l’année 2017 qui visait à proposer à nos clients de nombreuses manières d’effectuer des achats avec Target, qu’il s’agisse de commandes en ligne ou de retraits en magasins. Grâce à Shipt, nous passerons de livraisons (qui se comptent) en jours à quelques heures », a expliqué John Mulligan, chef des opérations pour Target.

De son côté, Shipt, fondée en 2014 à Birmingham en Alabama, compte 170 employés et a levé près de 65 millions de dollars depuis sa création. Suite au rachat, l’entreprise sera gérée comme une filiale indépendante de Target, et continuera à s’occuper de ses activités de manière autonome. À l’instar de son principal concurrent, Instacart, la société signe des partenariats avec des retailers et s’occupe de faire le picking dans les points de vente partenaires –tels que Harris Teeter, Meijer et H-E-B pour livrer ses clients le plus rapidement possible, contre un abonnement de 99 dollars par an ouvrant droit à des livraisons illimitées. Le rachat de Shipt par Target est assujettie aux conditions de clôture habituelles et l’opération devrait être bouclée avant la fin de l’année 2017. Target affirme que cette acquisition n’aura aucune incidence sur les résultats financiers du groupe à court terme et devrait contribuer modestement au bénéfice de la société en 2018.

Source : LSA

Actualités

Le nouveau concept de magasin de Coolblue sera lancé l’an prochain en Belgique

ParBertrand BREGEON

Dans l’exploration de nouveau concepts retail Coolblue XXL (magasin de l’e-commerçant Coolblue) est à suivre aux Pays Bas. Ces nouveaux magasins font la part belle à une expérience client centrée sur l’essai et le test de plus de 1000 produits (un volume important ! et ça c’est nouveau) accompagnés par des spécialistes de chaque univers mais aussi par des bornes d’informations digitales ou du click and collect instantanées (dans la minute)… Pas forcement une révolution ces idées, mais on sent bien que le concept est pertinent car en phase avec nos propres attentes …

Coolblue a inauguré, à Amsterdam, un nouveau concept de magasin, Coolblue XXL. Dans ce point de vente de 1700m2, on trouve un assortiment de plus de 1000 produits pouvant être testés sur place, ainsi que des spécialistes présents dans chaque catégorie de produit pour guider le consommateur. Ce tout nouveau concept, « pièce maîtresse de Coolblue », sera lancé en Belgique dès l’année prochaine.

Coolblue XXL, tel est le nom du nouveau concept de magasin de l’e-commerçant Coolblue. Le premier point de vente répondant à ce concept remplace l’ancien magasin de la Gustav Mahlerlaan d’Amsterdam, et s’étale désormais sur une surface de 1.700m2, soit 5 fois la taille du précédent. Les consommateurs y trouveront plus de 1.000 produits pouvant être testés sur place, mais aussi, pour l’anecdote, une oeuvre monumentale faîte en boîte de carton. « Nous avons écouté attentivement nos clients et employés et avons mis en place de nombreuses améliorations, petites et grandes. La plus grande amélioration se situe dans l’expansion de la gamme de produits sur place », explique Pieter Zwart, Directeur Général de Coolblue.

Tout peut y être testé

«Nos clients ont souvent déjà une idée du produit qu’ils veulent, mais ils apprécient pouvoir le tenir en main et le tester. Lorsque vous souhaitez acheter un nouveau casque audio, vous voulez entendre comment il ‘sonne’ en réalité, et cela même si vous disposez de toutes les spécificités techniques via nos reviews et vidéos pédagogiques… De même, si vous cherchez à acquérir une nouvelle machine à café, vous voulez tester le goût du café qu’elle produit. A partir d’aujourd’hui, nous offrons cette possibilité avec une gamme encore plus large dans le Coolblue XXL à Amsterdam » explique Pieter Zwart.

Service, conseils avisés et disponibilité directe des produits

Outre l’expérimentation de la large gamme proposée dans ce nouveau magasin, les consommateurs pourront également s’adresser à des spécialistes pour obtenir des conseils, aller retirer leurs achats online dans la minute qui suit leurs commandes et bénéficier d’un service direct après l’achat.

Le point de vente est organisé en univers de produits : Téléviseurs, son, ordinateurs portables / ordinateurs / réseaux, téléphonie / tablettes / Wearables, et enfin machines à café. Pour guider le client dans la multitude de produits disponibles, des spécialistes sont donc présents dans chaque univers. L’e-commerçant entend de cette façon offrir des conseils avisés à ses clients. Et si certains préfèrent l’informatique, ils pourront se tourner vers les différentes bornes de conseils qui leur indiqueront ce qu’il est important de prendre en considération lors, par exemple, de l’achat d’une nouvelle télévision : quelle est la taille idéale d’une TV pour votre intérieur? Pourquoi opter pour une smart TV? Ou encore ce qu’apporte réellement un écran HDR…

Bientôt en Belgique !

Avec Coolblue XXL, Coolblue dispose désormais de deux concepts de magasins. Ceux-ci coexisteront. Le nouveau n’est donc pas amené à remplacer l’ancien.

Le déploiement du nouveau concept devrait toutefois se faire rapidement, puisque le second Coolblue XXL ouvrira bientôt à La Haye et que le premier Coolblue XXL belge est prévu pour l’an prochain. « En attendant, nous écouterons attentivement les commentaires de nos clients et ajusterons si nécessaire le concept. De cette façon, nous pourrons améliorer celui-ci un peu plus chaque jour » explique Pieter Zwart.

En Belgique, Coolblue dispose déjà de trois points de vente : à Wilrijk, Lochristi et Zaventem. A ceux-ci s’ajoutera dès 2018 un Coolblue XXL.

Source : Gondola

Retail

Tmall Supermart : l’anti-Amazon Go développé par Alibaba

ParBertrand BREGEON

Fidèle à sa stratégie de « benchmark sauvage » sans états d’âmes, ALIBABA, le géant de l’e-commerce chinois créée sur le modèle d’AMAZON GO des magasins sans caisse : les TMALL Supermart. Son expérience dans de commerce physique avait été initié avec HEMA FRESH son concept de magasin hybride. On sent avec cette expérience, le « pivot » entamé par ALIBABA pour se débarasser de sa connotation de commerçant 100% pure player. ALIBABA sera une entreprise de techno « phygitales » qui cherche à orienter, conseiller ou améliorer la stratégie digitale des marques ou des distributeurs en magasin physique. Petite tendresse pour ce système de caméras capables de décrypter l’humeur du client. Reliées au prix du produit sur son étiquette électronique, il fait baisser le prix en fonction du sourire du client …. Bienvenue dans l’ère des « emotionals promotions » ….

Le géant chinois de l’e-commerce a présenté pour la première fois à Shanghai lors de son Global Shopping Festival, le 11 novembre dernier, un prototype de magasin sans caisses.

Le supermarché sans caisses Amazon Go a fait couler beaucoup d’encre, notamment pour sa capacité à réinventer -et fluidifier- l’expérience client en point de vente. En proie à quelques problèmes techniques à ses débuts, le concept développé par Amazon pourrait bien être sur le point d’être déployé plus largement, selon toute vraisemblance, les difficultés rencontrées au sein du magasin ayant depuis été résolues. Bientôt, ce pourrait être un autre géant du Web qui pourrait faire parler de lui pour les mêmes raisons : le Chinois Alibaba. Ne cessant de répéter qu’elle est une entreprise de technologie bien plus qu’un professionnel de l’e-commerce, Alibaba a récemment apporté un peu plus d’eau à son moulin avec la présentation, le 11 novembre dernier, d’un prototype de magasin sans caisses baptisé « Tmall Supermart ».

Le concept a été mis en avant à l’occasion de son Global Shopping Festival, aux journalistes qui avaient fait le déplacement pour couvrir cet événement commercial unique en Chine. Alibaba avait ainsi prévu un espace au sein duquel se trouvaient une sélection de technologies ‘phygitales’ qu’il développe, bien souvent, conjointement avec des grandes marques comme Maybelline. « Tmall Supermart » trônait ainsi aux côtés de miroirs intelligents, cabines virtuelles d’essayage et autres distributeurs automatiques bourrés de technologies. Si le groupe chinois ne communique que très peu pour le moment sur ce prototype, il se pourrait bien que ce soit en raison du fait qu’il n’est pas complètement abouti, un employé du groupe nous ayant confié qu’il restait quelques améliorations à apporter afin que technologiquement il soit complètement au point.

Plus le client sourit aux produits, plus leur prix baisse

Du reste, en l’état, il est tout à fait prometteur. En effet, tout comme Amazon Go, lorsque le client entre sur le point de vente, il est tenu de s’identifier avec son smartphone en scannant un QR Code (photo ci-contre), ainsi, le système fait immédiatement le lien avec le compte de l’application de paiement Alipay du client. Une fois à l’intérieur, et de manière très classique, le client se sert librement des articles dont il a besoin. Détail amusant, certains produits, que le commerçant a le loisir de sélectionner à sa convenance, peuvent être équipés d’une caméra capable de décrypter l’humeur du client, et relié au prix du produit affiché sur son étiquette électronique. Ainsi, lorsque le client sourit au produit, le prix de ce dernier baisse. Et plus le sourire est grand, plus le rabais appliqué est important. Alibaba a baptisé cette technologie (gadget ?), «emotional promotion».

Pas de caisses, mais un sas de paiement

Première différence avec Amazon Go, Alibaba ne précise pas de quelle manière les articles sont ajoutés au panier virtuel du client. Du côté d’Amazon Go, ils sont ajoutés au fur et à mesure du picking grâce la technologie « Just Walk Out » reposant sur l’utilisation de caméras et de capteurs permettant de tracker le client dans le point de vente, et de connaitre les produits qu’il prend en rayons. Dans le Tmall Supermart, il se pourrait que les clients n’aient qu’à scanner un QR Code apposé près des produits pour que ceux-ci s’ajoutent à leur panier, un peu à la manière de ce que l’entreprise propose déjà dans ses points de vente Hema Fresh. Une fois que le client a effectué toutes ses courses, il se dirige vers la sortie, et tandis qu’Amazon Go permet au client de prendre la poudre d’escampette sans avoir besoin de rien faire – le paiement est automatique sur son application Amazon Go -, le Tmall Supermart prévoit un sas au sein duquel le client fait une pause de quelques secondes pour que la technologie de reconnaissance faciale – dont l’enseigne KFC en Chine s’est équipée dernièrement – développée par Alibaba identifie le client, l’associe à son compte Alipay, et procède au paiement automatiquement. C’est donc à cette étape que la différence la plus nette avec le concept Amazon Go se fait ressentir. Le Tmall Supermart ne parvenant pas complètement à s’affranchir de l’étape du paiement. Dans une certaine mesure, il se contente de la lisser un peu plus qu’un classique passage en caisses.

Pour l’heure, Alibaba ne communique pas sur les ambitions qu’il nourrit pour ce Tmall Supermart. Il pourrait aussi bien en déployer des dizaines (centaines, milliers ?) aux couleurs de sa place de marché Tmall, que le commercialiser auprès de marques par exemple ou de distributeurs. Il est désormais de notoriété publique que parmi les chevaux de bataille du groupe, aider les marques et les distributeurs à améliorer leurs performances digitales dans le physique, est devenu un axe majeur de la stratégie retail d’Alibaba.

Source : LSA

Retail

La fin du magasin physique ?

ParBertrand BREGEON

Même si les cultures ne sont pas comparables et les habitudes de consommation (la Chine est mobile only) un peu éloignées, le marché chinois reste un immense terrain de jeux pour tester de nouvelles expériences ou de nouveaux parcours instore en saupoudrant de nouvelles technos In Real Life. Je reteindrais l’initiative du Fung Lab Explorium, un Mall entièrement dédié à l’expérimentation des nouveaux usages.

Focus sur les nouvelles pratiques retail en Chine, à l’ère Mobile only

Dans un pays extrêmement connecté où le mobile est roi, le e-commerce – ou mobile commerce – devient le premier lieu de consommation pour les chinois. Plus rapides, plus pratiques, plus diverses et souvent plus avantageuses, les plateformes ne cessent de développer et de renforcer leurs activités retail. Que reste-t-il pour les magasins physiques ?

En 2016, 66% des transactions digitales ont été réalisées sur mobile en Chine (contre 26,5% en France). Avec ses 724 millions d’utilisateurs mobile, la Chine est devenue en quelques années un pays Mobile only, où le Smartphone devient à la fois place de commerce et moyen de paiement, avec 65% de paiements effectués en mobile en 2016. Une aubaine pour les plateformes, qui développent une multitude d’offres et de services pour permettre aux marques de renforcer leur présence en ligne et d’y distribuer leurs produits.

La menace des géants du e-commerce

Alibaba, Tencent et Baidu ont en quelques années pris d’assaut la scène retail chinoise en développant leurs propres plateformes, souvent comparées à Amazon ou eBay.

Leader du e-commerce chinois, Tmall (anciennement Taobao Mall) du groupe Alibaba propose aux enseignes de créer leur propre « store » sur sa plateforme et s’est rendu, en quelques années, incontournable. A l’image de Lamborghini ou Mercedes, il est devenu aujourd’hui indispensable pour une marque souhaitant s’implanter en Chine et y distribuer ses produits d’assurer sa présence et sa visibilité sur Tmall. Véritable centre commercial (« mall ») digital, la plateforme est référente pour la garantie des produits qui y sont proposés.

Avec son autre plateforme Taobao, Alibaba contrôle en tout 60% des parts de marché du e-commerce B2C en Chine. Taobao est plutôt un analogue de Ebay, davantage orienté C2C que Tmall, elle propose tout type de produits et services vendus par des individus (et non forcément des marques avec leur « magasin en ligne »), sans en garantir l’authenticité.

Face à Alibaba se dresse le géant JD.com, qui, avec son vaste catalogue, affichait une croissance de 44% en 2016. Forte de sa puissance logistique avec ses entrepôts largement automatisés, l’entreprise est capable de livrer dans la journée une commande réalisée avant 13h dans une grande ville.

Pourtant les magasins continuent à se développer et se trouvent de nouvelles fonctions

Les baisses de fréquentation des magasins en Chine sont assez notables. Pourtant – et c’est l’un de nos étonnements principaux lors de ce voyage – les enseignes continuent à fleurir et de nouveaux malls (physiques cette fois-ci !) sortent de terre chaque mois. Mais que peuvent-ils offrir que le consommateur ne pourrait pas se procurer en un clic depuis chez lui ?

Leur unique selling point ? L’expérience!

Ainsi, on voit des centres commerciaux proposer de nouvelles approches et un storytelling qui leur est propre pour s’adresser à de nouvelles cibles.

Par exemple, le groupe de centres commerciaux K11 fondé par Adrian Cheng, l’un des plus grands collectionneurs d’art au monde qui a pour ambition de démocratiser l’art en Chine, a choisi de cibler exclusivement les millenials avec son nouveau complexe de Shanghai. Les marques proposées, mais aussi l’ensemble des activités et services du mall lui-même sont finement ajustés aux goûts, usages et envies de cette cible particulière. Favorisant le dynamisme et la nouveauté, plusieurs espaces éphémères sont réservés pour accueillir des enseignes nouvelles qui sont tenues de créer des animations particulières et exclusives pour favoriser la découverte fréquente des clients. A chaque nouvelle visite du centre commercial, une nouvelle découverte !

Pour faire face au « challenge » de la fidélisation de ces jeunes consommateurs de plus en plus exigeants et volatiles, le complexe propose de nombreux services annexes qui incitent à la flânerie et favorisent la dépendance (de certains services). Par exemple, les clients rechargeant leur Tesla au parking peuvent accéder à un salon/bar de repos, le but étant de favoriser la recharge dans le complexe plutôt qu’ailleurs. Les visiteurs du mall peuvent également profiter d’expositions artistiques régulièrement renouvelées, auxquelles un étage entier est dédié (suivant la logique initiale du fondateur : pour donner accès à l’art aux millenials, il fallait aller les chercher là où ils sont : dans un temple de consommation).

Aux clients les plus importants (plus de 300 kRMB de dépenses par an) sont offerts des services encore plus haut-de-gamme et très exclusifs. Au dernier étage de la tour K11, ceux-ci peuvent profiter d’un accès illimité à un espace VIP, dans lequel ils trouveront une salle de sport, des espaces de travail, un bar et plusieurs salons privés.

De plus en plus, les malls deviennent également lieux de rencontre et d’apprentissage, comme au K11 qui organise des « garage parties » tous les 4 mois et où un espace est dédié à la pratique du jardinage ou encore chez Réel – autre mall haut-de-gamme et principal concurrent du K11 – dans lequel un étage entier est réservé à l’apprentissage d’activités diverses telles la peinture, la cuisine ou encore le tannage de cuir…

Les centre commerciaux ont ainsi clairement dépassé leur unique fonction de « place de commerce » réunissant différentes enseignes sous un même toit, pour devenir tantôt espace de découverte, de détente ou de culture. Il semble loin le temps où le mall s’érigeait en temple de la consommation ! Aujourd’hui, en Chine, il se veut temple de l’expérience. Un véritable lieu de vie, encore difficilement reproductible sur un téléphone (jusqu’à preuve du contraire…).

Une expérience d’achat qui doit être sans-couture

Mais pour faire face à la concurrence e-commerce, ce re-positionnement en haut-lieu culturel ne saurait suffire. Car il s’agit aussi et surtout pour les retailers « physiques » d’assurer, au-delà de l’expérience sensible, une expérience retail irréprochable. Devant la seamlessness qui caractérise aujourd’hui l’expérience d’achat sur les plateformes de e-commerce,- et à laquelle les consommateurs chinois sont bien habitués -, les magasins physiques se doivent d’innover pour fluidifier leur parcours.

Premier point de friction : la transaction elle-même. Devant la facilité de l’expérience de paiement sur mobile, les magasins physiques se doivent de trouver une solution aussi fluide qu’en ligne. Heureusement, la Chine bénéficie d’un taux d’adoption massif des nouvelles technologies ce qui facilite le développement de nouvelles formes de paiement. La solution ? Le mobile lui-même. Ainsi, un grand groupe d’habillement que nous avons rencontré a pu passer de 0% à 65% de paiement mobile en un an à partir du moment où les 2000 magasins de l’enseigne ont équipé les vendeurs de lecteurs de paiement mobile.

Surfant sur cette tendance, de plus en plus d’enseignes ouvrent des magasins sans personnel. Le client équipé de son téléphone mobile est parfaitement autonome grâce à des détecteurs NFC. Nous avons notamment pu découvrir et tester BingoBox, un mini supermarché connecté lancé par une startup chinoise, qui permet aux riverains de faire leurs courses à toute heure. C’est très simple : le client entre dans la « boîte » en utilisant le lecteur de QR Code et en scannant son propre code via l’application WeChat, il choisit ensuite ses produits tous équipés d’étiquettes NFC et procède au paiement sur une caisse détectant les produits et lisant le QR Code.

Devant cette opportunité retail – physique cette fois-ci – Alibaba a récemment racheté Hema. Ce supermarché alimentaire où online et offline se marient parfaitement, permet aux clients de scanner les produits qu’ils souhaitent et de payer à la sortie grâce à Alipay ou alternativement de faire leur shopping les mains libres en se faisant livrer les produits choisis à domicile. Ils peuvent aussi acheter directement en ligne les produits disponibles en magasin, des employés se chargent de préparer les commandes et les paniers remplis transitent sur des rails sécurisés au plafond du magasin pour atterrir directement au niveau de livreurs en scooter prêts à livrer le tout en moins de 30 minutes.

Sur le même principe qualifié de « New Retail », un TaoCafé (dérivé de Taobao) a vu le jour à Hangzhou dans lequel la reconnaissance faciale permet d’identifier un client et de valider ainsi ses achats à la sortie.

Ces nouvelles formes de paiement, encore très peu répandues il y a peu, ont ainsi vite pris le dessus pour devenir aujourd’hui absolument incontournables. Il est aujourd’hui difficile d’évoluer en Chine sans s’y plier. De nombreux lieux cashless voient le jour facilitant certes le quotidien et l’expérience des consommateurs locaux, mais compliquant parfois celle d’une clientèle étrangère. C’est ce que nous avons pu observer dans certains restaurants 100% cashless, mais aussi étonnement dans de grands centres comme K11 que l’on pourrait pourtant penser ouverts à une clientèle étrangère mais qui, déjà, n’acceptent plus les cartes VISA, Mastercard mais uniquement des cartes chinoises ou des paiements par Alipay ou WeChat (N.B : il est nécessaire d’avoir un compte en banque dans une banque chinoise pour créer son « wallet » dans les applications traditionnelles de paiement).

Au niveau logistique et en ce qui concerne la gestion des stocks – autre point majeur de concurrence vis-à-vis des grandes plateformes – pour être en mesure de jouer dans la même cour que les acteurs digitaux proposant une large gamme de produits et des livraisons ultra-rapides, les enseignes doivent pouvoir stocker leurs produits au sein même des villes et non plus uniquement dans des entrepôts à plusieurs centaines de kilomètres des zones denses. Le magasin devient ainsi un entrepôt local et répond ainsi à la problématique de livraison du dernier kilomètre. Des enseignes comme Cache-Cache (groupe Beaumanoir) l’ont bien intégré et interrogent les stocks des magasins lorsqu’un client souhaite acheter sur le site e-commerce de l’enseigne des produits pour favoriser une livraison dans les meilleurs délais.

Conclusion

De part sa large population, la Chine permet d’éprouver sur un grand nombre de clients de nouvelles technologies. Sa population particulièrement réactive au changement et de plus en plus équipée devient une base riche de consommateurs pour tester de nouveaux usages. Une merveilleuse opportunité pour startups et enseignes chinoises ou internationales pour qui la Chine devient un véritable terrain de jeu et d’exploration, où tester de nouveaux parcours, de nouvelles interactions et de nouveaux produits.

Pour favoriser le test avant déploiement plus massif, le groupe Fung a ainsi crée le Explorium Retail Lab, un mall entièrement dédié à l’expérimentation. Les enseignes peuvent y tester de nouvelles technologies, de nouveaux produits, grâce notamment à des solutions in-store analytics qui permettent de mesurer la réaction des visiteurs aux produits. Avant tout lancement officiel à plus large échelle, cette étape IRL est devenue quasi incontournable.

C’est donc bien clair, même dans un pays mobile only aussi friand et consommateur de technologies que la Chine, le magasin physique a encore toute sa place dans la vie d’un consommateur moyen, s’il sait composer avec ses concurrents e-commerce en s’en distinguant. Nous l’avons vu, pour continuer à attirer et générer du trafic, le magasin traditionnel se doit de trouver de nouveaux leviers pour réenchanter l’expérience client et offrir des possibilités que les plateformes digitales ne peuvent pas adresser. Comment ? en devenant « pourvoyeur d’expériences », tout en innovant pour résoudre les difficultés logistiques et « fonctionnelles » inhérentes au lieu physique (gestion de stock, passage en caisse, …).

Mais au-delà de la différenciation et de la mise à nouveau logistique, la meilleure façon de se protéger de la menace e-commerce reste d’en prendre acte et de favoriser les passerelles O2O (online to offline), à l’image de ces boutiques éphémères qui ont su s’associer à Alibaba lors des festivités (entendez, « soldes ») de la « fête des célibataires » ce 11 novembre dernier en proposant, dans leurs espaces physiques, des expériences digitales aussi utiles que divertissantes.

Source : fabernovel

Retail

Voice Shopping : Comment les Retailers Américains s’emparent de ce nouveau canal ?

ParBertrand BREGEON

Obsession, Opportunité, Révolution, Evolution, Fonctionnalité…. Les termes utilisés pour qualifier l’écosystème des assistants vocaux et/ou du commerce vocal (qui va en découler) sont à la fois « spectaculaire » et parfois contradictoires … Un chose est sûre, c’est qu’APPLE en créant SIRI , en 2012 avec l’iPhone 4S (avec pour votre culture perso un « S » pour SIRI …. dixit Tim Cook) a ouvert la voix à un monde qui sera peut être demain sans device ?? On le sent, la voix va devenir incontournable et les magasins physiques ne doivent pas passer à coté de cette exceptionnelle opportunité pour le commerce phygital. Quelques exemples US autour d’ALEXA ou d’AMAZON Echo !

Lorsque trois dirigeants, qui n’ont rien de doux rêveurs, soulignent chacun de leur coté, au détour d’une interview, l’importance qu’ils accordent aux assistants intelligents connectés et au Voice Shopping, on se dit qu’il se passe quelque chose.

Cet été dans le Financial Times, Dara Khosrowshahi, alors le CEO d’Expedia, confiait que les assistants vocaux sont sa nouvelle obsession – et une nouvelle opportunité de développement pour Expedia.

Dans son interview, il imagine un jour où la recherche vocale remplacera le système actuel de réservation en ligne. « Nous allons entrer dans un monde où les personnes vont poser des questions, et nous serons capable de répondre à toute question ayant trait au voyage » explique Dara Khosrowshahi.

Aujourd’hui, en utilisant Amazon Echo, les clients d’Expedia peuvent vérifier un itinéraire ou réserver une voiture. Dans le futur, Dara Khosrowshahi souhaitait qu’Expedia devienne une sorte d’assistant personnel de voyage, en temps réel, qui pourrait appeler votre Uber à l’heure exacte pour partir à l’aéroport, à l’heure exacte à la descente de votre avion, ou qui sélectionnerait de lui-même votre chambre d’hôtel idéale, car il connaitra vos préférences.

« OK Google, réserve-moi une voiture de location ». Depuis fin Août, les clients d’Avis peuvent aux Etats-Unis louer leurs voitures en utilisant les assistants personnels virtuels Google Home ou Amazon Echo.

Le projet s’est monté en 4 semaines seulement. Il faut dire que l’équipe de développeurs d’Avis est déjà bien aguerrie dans la création de services mobiles, offrant aux clients la possibilité de louer et de gérer l’ensemble de leurs réservations dans l’appli.

A son domicile avec son assistant vocal, le client peut faire sa réservation, demander à recevoir d’anciennes factures. La compagnie réserve ce service dans un premier temps aux membres de son programme de fidélité, et compte déployer très vite d’autres usages, tels que la possibilité de prolonger la location de sa voiture. L’assistant ne remplace pas l’appli, ni les agences Avis, ni le web, mais il représente une nouvelle option pour le client, comme l’explique Gerard Insall, chief information officer chez Avis Budget Group, interviewé dans le Wall Street Journal : “ Nous croyons fermement que les clients auront besoin dans le futur d’une option beaucoup simple, et main libre “.

Katia Beauchamp, co-créatrice de Birchbox en 2010 (service d’abonnement à des box de produits de beauté), a sa petite idée sur la manière dont les consommateurs découvrent un produit. Elle en a fait un succès mondial. Ainsi lorsqu’elle confie que “ ses deux jumeaux pensent qu’Alexa fait partie de la famille ” on l’écoute. A la conférence Yext Talk qui s’est tenue à New York en mai dernier, Katia Beauchamp n’a pas hésité à envisager un futur dans lequel les sites web seront obsolètes. Interrogée par Geomarketing sur les assistants vocaux, Katia Beauchamp estime que “la voix va prendre une part énorme, même si la technologie est encore naissante. Il s’agit d’une interaction en one-to-one avec une conciergerie. C’est la même chose avec les SMS et les messageries : cela rend le monde plus petit, plus intime. Cela peut rend le monde plus humain ”.

Le réflexe Voix se généralise

Considérer que l’on a tout son temps est un leurre. L’appétit pour conduire une recherche – et acheter – via un assistant intelligent est bien là :

« 53 % des utilisateurs de smartphone dans le monde sont favorables à ce que leur assistant vocal anticipe leurs besoins en leur faisant des suggestions, et même achète un produit de marque en leur nom » selon un rapport publié par J. Walter Thompson et Mindshare, rapporté par Lauryn Chamberlain dans Geomarketing,
De fait, selon Google, 20 % des recherches effectuées sur Android aux Etats-Unis sont désormais faites au travers de la voix.
Le Gartner prévoit que d’ici 2020, les ventes réalisées via des assistants d’intelligence artificielle comme Alexa et ses concurrents atteindront 2,1 milliards de dollars.

L’enceinte connectée Amazon Echo, lancée en juin 2015 aux Etats-Unis, fonctionne dans plus de 11 millions de foyers américains et propose 20 000 « skills ». Même si cela représente moins de 10% des ménages américains, le taux de pénétration est rapide. En 10 ans, Echo et ses concurrents (dont HomePod, commercialisé par Apple en fin d’année aux Etats-Unis) pourraient bien être présents dans la moitié des foyers américains.

Google Home, pionnier en France

Google a dégainé le premier en France. Commercialisé depuis le 4 août, il nourrit certainement de grandes ambitions, mais l’offre de départ est encore assez réduite. Djingo, développé conjointement par Orange et Deutsche Telekom, est attendu pour début 2018.

Un nouveau canal relationnel pour les marques

Ainsi les appareils électroménager Kenmore (commercialisés depuis juillet sur Amazon), incorporent l’intelligence artificielle d’Alexa. Le “ skill Kenmore ” permet de changer la température de la climatisation ou de lancer sa machine à laver sans quitter son canapé.

Dans le domaine des articles de sports, un simple “Alexa, start REI” et les clients de l’enseigne REI peuvent connaître le “ Deal of the Day” , le matériel sportif disponible à la location à proximité de chez eux, ou encore les adresses des boutiques et les évènements qui s’y déroulent.

Enfin, la marque de tequila Patrón, qui cherche à engager ses clients en dehors des bars, a été l’une des premières marques de spiritueux à expérimenter la technologie vocale. En autorisant le «skill Patrón» d’Amazon Echo, ses clients peuvent obtenir des suggestions de cocktails, des recettes et des conseils.

Pourquoi s’y intéresser maintenant?

First mover advantage! Mais aussi parce que, si l’on prend comme exemple Alexa, Alexa est agnostique aux marques. Elle puise dans l’inventaire sans fin d’Amazon. « Alexa, commande-moi de la lessive et des sacs poubelles ». Dans ce moment de vérité qui précède l’acte d’achat (lorsque l’on n’utilise pas un « skill ») les marques n’ont plus leur place. Pire, elles sont toutes nues. Sans rayonnages, sans têtes de gondole ni affichettes promotionnelles. D’ailleurs, il n’y a plus de chariot ni de caisse. Le domicile du client devient le supermarché. Le paradoxe ici est qu’Alexa est à la fois canal de vente et concurrent. Alexa sait que le foyer achète des yaourts de la marque Danon, et est donc en capacité d’en recommander à nouveau si on lui demande. Que faire si on s’appelle Chobani ?

Comment approcher ce challenge pour la marque ?

Nous en sommes au tout début et plusieurs options sont possibles.

Allons-nous voir des recommandations sponsorisées ? Une marque pourrait-elle payer pour que l’assistant vocal la place en tête de recommandations ? Ce n’est sans doute pas l’option la plus économique, ni la plus efficace.

Autre option, qui a plus à voir avec l’intelligence artificielle. Optimiser la présentation de la marque pour les algorithmes (Search Algorithm Optimization?). La marque travaillera alors ses données de présentation de manière à ce que l’assistant vocal la considère comme la meilleure alternative.

D’autres options vont certainement apparaître. Un nouveau canal d’achat direct avec le consommateur est né.

Source : Forbes

Retail

Qu’est-ce que nous a appris l’association AR & Retail ?

ParBertrand BREGEON

Bel exemple d’expérience client disruptive à base VR (réalité augmenté/réalité virtuelle) juste en se connectant au WEB grâce aux évolutions VR d’IOS 11 sur iPhone. Solution déjà développée dans les Apps de génération de trafic en point de vente de Withapps !! Mais bravo à FCINQ !

La Réalité Augmentée enfin disponible aux marques et aux consommateurs sans passer par Snapchat & Instagram !

L’agence FCINQ innove et libère consommateurs et marques d’une technologie autrefois contraignante. Un jeu d’enfant virtuel pour des résultats bien réels.

L’objectif de l’opération Haribo, imaginée par notre agence FCINQ, a été de créer une expérience suffisamment simple pour qu’elle puisse être implantée en magasin et qu’elle soit hyper accessible pour tous les consommateurs. Pour atteindre cet objectif, nous avons proposé d’utiliser la réalité augmentée directement dans le navigateur du mobile.

Une récente étude Opinium révèle que 72% des 25-34 ans ont envie qu’on leur propose des expériences de réalité augmentée ou virtuelle dans les points de ventes physiques. Cela promet une multiplication de ce type d’activations, qui restaient jusqu’alors complexes à déployer.

L’opération Haribo est une première, rendue possible grâce à la mise à jour d’iOS qui, depuis cet automne, rend la réalité augmentée possible sur iPhone et iPad au sein même du navigateur (ce que permet Android depuis 2 ans). Cette opération innovante et audacieuse nous a permis d’ouvrir la voie à un usage facilité, immédiat et populaire de la réalité augmentée.

Cette innovation cruciale a permis de franchir un cap déterminant à l’heure où les consommateurs téléchargent de moins en moins d’applications mobiles. Une étude Comscore menée aux Etats-Unis en 2014 relevait en effet que 65,5% des utilisateurs ne téléchargent aucune application par mois.

En offrant aux consommateurs la possibilité instantanée de vivre une expérience de marque festive et unique sans téléchargement d’application, FCINQ devient ainsi précurseur dans l’utilisation facilitée de la réalité augmentée.

Des opérations de ce genre ont bien été réalisées en magasin, mais celles-ci elles étaient beaucoup moins universelles et plus contraignantes. Elles nécessitaient soit une équipe d’animation avec des appareils préconfigurés, soit le téléchargement obligatoire d’une application pour ses utilisateurs. Nous avons rendu l’expérience possible grâce une simple connexion à un site web ! Une expérience de marque gratuite et satisfaisante s’offre alors à tous, et plus seulement aux plus geeks. Le tout dans un environnement fun et convivial.

Du côté des marques, l’investissement pour innover et moderniser son image est quant à lui minimisé. Plus besoin de développer 2 versions d’une app, de se plier aux règles des app stores, d’avoir des animateurs, plus besoin non plus d’investir dans des appareils et d’y installer l’app. Tout est déjà dans la poche des consommateurs, qui n’ont qu’à se rendre sur un site et viser les marqueurs avec leur téléphone. Sans parler des mises à jour complètement transparentes, contrairement aux applications.

Notre conviction est que, dans un cadre événementiel, la réalité augmentée passera désormais par le navigateur. Les apps et leur puissance supérieure garderont un usage plus serviciel, comme la simulation d’ameublement par exemple.

Moins de barrières, plus de fluidité et autant de possibilités de faire vivre une expérience de marque unique et personnalisée. L’opportunité surtout de créer un lien privilégié entre la marque et le consommateur dans son univers quotidien. La réalité augmentée devient alors une technologie centrée sur l’utilisateur dans un contexte simplifié et peu engageant. Le digital se met encore un peu plus au service du retail.

La démocratisation du digital in store permet à moyen terme d’envisager un accroissement des performances des points de vente. Ce type d’expérience offre l’opportunité aux magasins physiques de se démarquer du e-commerce et de générer un nouveau trafic en proposant des expériences exclusives. C’est un peu comme une écoute sur Spotify qui ne remplacera jamais un concert live.

L’expérience orientée marketing que nous avons réalisée pour Haribo pourrait très rapidement ouvrir le champ des possibles à de nouveaux usages de réalité augmentée dans bien d’autres domaines. Grâce à cette technologie devenue facilement déclinable, le quotidien de chacun pourra se voir simplifié par son utilisation au service d’outils plus pratiques. Nous parions même que les filtres que nous utilisons aujourd’hui dans des applications comme Snapchat ou Instagram seront à terme disponibles dans les navigateurs, dont la puissance va forcément augmenter.

Ce qui est « révolutionnaire » ce n’est pas la technologie en elle-même, mais la démocratisation de son usage grâce à la disponibilité que leur donnent les constructeurs ou les réseaux sociaux. Là où nous avions simplement une niche de marché nous pouvons maintenant toucher des millions de personnes.

Source : Fcinq