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L’application “une expérience” en mobilité, Interview d’ Olivier Royer patron du digital de Saint gobain

En B2B, sur le marché des applications les enjeux sont bien différents de ce que l’on connait sur les marchés classiques. En effet, le PRO a des attentes et une culture qui privilégie avant tout le pragmatisme. Il faut être efficace, simple et anticiper les usages. Il est très juste @Olivierroyer que les applications B2B ne sauraient être comparées aux sites mobiles…. le site mobile n’est que l’adaptation du web au format du mobile. L’application est “une expérience” en mobilité, elle doit aller chercher les fonctionnalités à valeur ajouté du device (photos, notifications, géolocalisation ….) pour offrir une valeur ajoutée et un service efficient qui suffit à changer les habitudes d’usage et ainsi à fidéliser “à vie” les users.

Application Point.P, enseigne de Saint-Gobain © Point.P/Capture YouTube

Dans le cadre des Enjeux Innovation B2B qui se tiendront le 20 novembre 2018 en partenariat avec L’Usine Digitale, Olivier Royer, Directeur Marketing et Digital de Saint-Gobain Distribution Bâtiment France (Point P, Cedeo, La Plateforme du Bâtiment, Asturienne…), revient sur la stratégie de la société en termes de positionnement e-commerce. Interview.

Saint-Gobain Distribution Bâtiment France regroupe 12 enseignes (Point P, Cedeo, La Plateforme du Bâtiment, Asturienne…) ciblant chacune une catégorie de client – professionnel du bâtiment et des matériaux de construction – pour un total de 2000 points de vente en France. Olivier Royer, Directeur Marketing et Digital, participera à la conférence Les Enjeux Innovation B2B le 20 novembre prochain. Il explique le positionnement digital de la société.
Quels sont les leviers numériques qui vous permettent d’améliorer l’expérience, les parcours de vos clients ?

Olivier Royer : Les parcours client dépendent beaucoup, pour nos cibles, des tailles des structures. Mais on peut distinguer trois principaux niveaux : celui de la recherche d’information d’abord, et sur ce plan nous avons mené un important chantier de production de contenus enrichis. Sur l’ensemble de nos marques, environ 1 million d’articles sont dans nos bases de données , dont 1/4 avec une dimension éditoriale sont visibles sur nos sites Web.
Le deuxième niveau est l’aspect serviciel : nous développons des outils Web ou logiciels, des solutions pour simplifier la vie des entreprises du bâtiment. Parfois, nous nous appuyons sur des start-up, à l’exemple de Tolteck dans laquelle nous avons pris une participation fin 2017 et qui propose aux artisans un outil de production de devis rapide.

Enfin le dernier niveau est bien sûr la brique transactionnelle : nous sommes historiquement très centré sur le click&collect, notamment au regard de la nature des produits que nous distribuons, mais nous livrons également les produits qui s’y prêtent avec une vraie promesse de performance logistique.
Les comportements numériques en mobilité sont une réalité incontestable pour beaucoup de vos clients, par nature : quelle est aujourd’hui votre stratégie en matière d’applications mobiles?

O. R.: Chaque marque dispose de son app, et nous allons jusqu’au transactionnel sur ces supports, mais la grande question, c’est la suivante : quel contenu proposer au travers d’applications mobiles ? Il faut qu’une application dispose d’un facteur différenciant par rapport au site Web mobile, corresponde finement au parcours client particulier. Notre approche est notamment d’axer sur la dimension recherche. D’une manière plus générale, nous proposons des parcours véritablement omnicanaux.
Comment adaptez-vous votre organisation, vos processus, vos outils internes, à l’accélération numérique ?

O. R.: Il y a plusieurs aspects : nous travaillons avec des logiques verticales qui permettent de laisser de l’agilité dans les modes opératoires, nous pouvons aussi mettre en place des logiques d’open innovation. Notre grand enjeu, c’est tester, pour apprendre et pivoter rapidement si nécessaire. Nous écoutons aussi nos clients, à travers plusieurs dispositifs : analyse sémantique de verbatims de retours client, focus groupes, programmes de beta-test auprès de nos communautés ciblées… Nous équipons aussi nos commerciaux d’outils numériques, comme l’analytics pour une meilleure connaissance client.
Comment utilisez-vous l’intermédiation dans vos démarches de prospection et de fidélisation ?

O. R.: Nos plates-formes d’intermédiation, comme Homly You, ont une vraie valeur sur ces deux aspects en tant qu’apport de business. Au delà, j’en reviens encore à l’expérience client : il est par exemple majeur dans notre démarche commerciale de permettre à un client d’ouvrir un compte rapidement, et c’est ce que nous mettons en place.
Comment exploitez-vous les données client avec des technologies conversationnelles, d’intelligence artificielle ?

O. R.: Très concrètement, s’agissant de la data : nous développons des algorithmes pour optimiser les politiques de pricing, les processus de vente et logistiques. Nous sommes très orienté performance. S’agissant du conversationnel, nos contenus riches d’inspiration, comme sur le site Saint-Gobain.fr, se prêtent bien à ce type de démarches qui va venir très vite chez nous. Mais en B2B nous privilégions plutôt le point de vente, avec sa grande connaissance client.

Une interview menée par l’équipe des Enjeux Innovation B2B

Source : Usine-digitale

Retail

Franprix livre les courses jusque dans le réfrigérateur

ParBertrand BREGEON

L’initiative est intéressante dans le combat que se livrent aujourd’hui MONOPRIX et FRANPRIX. Si MONOPRIX depuis l’arrivée aux commandes de @regisschultz a pris une longueur d’avance avec ses multiples initiatives, partenariats et expériences digitales ou mobile, FRANPRIX casse les codes sur Paris (décidément le laboratoire idéal (voir E:LECLERC CHEZ SOI) en essayant d’apporter de la valeur à la livraison en mode conciergerie. L’enjeu n’est pas négligeable car les bénéfices en terme de ROI sur la fidélisation vont être palpable. Cependant, le chemin sera long (laisser ses clefs ou faire poser une serrure intelligente ne sont pas des comportements communs).

La chaîne française de supermarchés Franprix teste la livraison de produits alimentaires à domicile sans réceptionnaire : le livreur pénètre dans l’habitation. L’entreprise envisage même de faire déposer les courses dans le réfrigérateur du client.

Le supermarché garde votre clé

Depuis la fin du mois de mai, Franprix, une chaîne française de supermarchés opérant principalement dans la région parisienne, expérimente la livraison à l’intérieur du domicile du client à Paris. Le service de gardiennage Clac des Doigtsentre dans l’habitation d’une dizaine de clients, même lorsque les habitants ne sont pas présents.

Les personnes qui souhaitent commander, envoient leur liste de courses via sms à Clac des Doigts. Un collaborateur lit et traite tous les messages – avec l’aide d’un chatbox pour accélérer le processus – et va chercher les courses ainsi que la clé de l’habitation du client. A terme, il devrait également être possible de commander directement depuis l’application Franprix.

Pour la période d’essai, Franprix a conclu un accord avec le service de dépose de clé Oh my keys !, une spin-off de la poste française, qui prévoit un coffre-fort avec clé dans le supermarché le plus proche de chaque client participant. Pour d’autres, la chaîne de supermarchés a remboursé une partie du coût d’installation d’une serrure intelligente.

Un énorme coup de pouce pour fidéliser la clientèle

Puisqu’il est fastidieux d’aller chercher les clés, il est important que les gens aient confiance dans la technologie pour que l’initiative de Franprix soit une réussite. La chaîne de supermarchés est donc prête à participer aux coûts d’installation des serrures intelligentes.

« Nous sommes convaincus que les citadins sont prêts à laisser entrer une personne de confiance dans leur habitationvide », explique le directeur général de Franprix, Jean-Paul Mochet, dans LSA. « Pour gagner cette confiance, la technologie doit pouvoir offrir des garanties : le code d’accès d’une serrure connectée est utilisable durant quelques minutes seulement et ne peut être utilisé qu’une seule fois. »

Le dirigeant pense que les serrures intelligentes deviendront la norme dans toutes les nouvelles habitations. Il souhaite d’ores et déjà donner un coup de pouce au système, parce que la livraison à domicile est selon lui un moteur extrêmement puissant pour fidéliser la clientèle.

Une longueur d’avance face à Amazone en France

Une fois l’accès au domicile des clients garanti, le système ouvre littéralement et au sens figuré les portes à bien d’autres services. « Avec nos partenaires, nous avons l’ambition de faire déposer les courses dans les réfrigérateurs et congélateurs de nos clients d’ici un an. Nous voulons même leur mettre la table, qu’il s’agisse d’un dîner pour deux ou d’une fête d’anniversaire pour dix personnes », selon Mochet.

Le service est similaire à celui d’Amazon Key qui autorise les livreurs de colis, mais également les prestataires de service comme les aides ménagères et les services de bricolage, à pénétrer dans l’habitation de ses clients. Aux Etats-Unis, Amazon est déjà en train de mettre en place un système qui permet la livraison de colis dans les voitures garées.

En France, Franprix est certes le premier à proposer ce service, ce qui permet à la chaîne de bénéficier d’une bonne longueur d’avance, selon ses propres termes. En cas de succès, le distributeur souhaite déployer le service sur l’ensemble de l’Ile-de-France d’ici la fin de cette année ou le début 2019. Franprix a déjà offert la livraison gratuite à domicile. Pour l’instant, le test est fort apprécié puisque les participants au projet pilote passent, en moyenne, deux commandes par semaine.

Source : Retail Detail

Actualités

Le service de voiturier Ector prend le virage du B2B

ParBertrand BREGEON

On en parle assez peu et on a l’impression que le B2B est en marge de la révolution numérique. L’expérience client, les nouveaux usages, les millenials sont des concepts exclusifs B2C dans les medias et RS. Bien sûr la révolution digitale est dans la place, mais l’analyse des solutions déployées fait la part belle aux CRM (de plus en plus mobile), aux équipements tablettes des vendeurs ou aux Apps de Maintenance et de gestion d’intervention… Assez peu de start up en mode « on va changer le monde » ! WITHAPPS s’y est positionné avec ses apps de GEOPROSPECTION (junglebox) ou ses Apps de gestion de la maintenance en MAGASIN (Justdoit.plus) Et pourtant, c’est un marché avec une croissance à 2 chiffres, friand d’innovations #frenchy. On prend donc @ECTOR et on lui souhaite de commencer à changer le monde…

Ector, qui propose un service de voiturier dans 25 gares et aéroports en France, commence à séduire un marché B2B friand des services annexes qu’elle propose comme la révision du véhicule ou le plein d’essence.

Suivant les traces de Valet Parkings en Angleterre, Manoël Roy et Thomas de Longvilliers ont lancé en 2014 leur propre service de voiturier pour les gares et aéroports en France. Ector est née afin de« faciliter la vie des voyageurs qui semblaient vivre un véritable parcours du combattant pour stationner leur véhicule aux alentours des aéroports », explique Manoël Roy.

Il suffit d’indiquer sur le site Internet ou l’application la date et l’heure d’arrivée ainsi que le numéro de vol, la date et l’heure de retour. Un voiturier récupère la voiture au dépose-minute et la ramène le jour J. Entre-temps, elle est stationnée dans un parking sécurisé. La start-up se targue de proposer des prix 20 à 30% moins cher qu’un parking classique. Le prix de base dépend de la durée du stationnement et un prix variable évolue en fonction du taux de remplissage du parking.« L’objectif est de s’adapter en fonction de la demande pour afficher complet le moins possible », précise Manoël Roy.

LE VIRAGE B2B D’ECTOR

Ces derniers temps, Ector se tourne vers le marché B2B. Après AccorHotels en mai, c’est avec Egencia que la start-up a annoncé avoir conclu un partenariat le 12 juin 2018. AccorHotels et Egencia distribuent Ector auprès de leurs membres. La start-up se rémunère en encaissant les commandes moins une commission sur le chiffre d’affaires de ces réservations qui est prélevée par ses partenaires. « Notre service est beaucoup demandé par des clients professionnels en raison de l’offre packagée qui est proposée », explique Manoël Roy. Nettoyage du véhicule, révision et plein d’essence peuvent être réalisés durant l’absence du propriétaire.

Si Ector n’a actuellement pas assez de recul pour savoir si cela va marcher, la start-up a « tout intérêt à foncer dans la brèche », précise son cofondateur. Surtout qu’Ector ne semble pas avoir de mal à démarcher ces sociétés « friandes de ces partenariats », à en croire Manoël Roy. Facturation en fin de mois, protection contre la majoration des prix en fonction de la demande, réductions en cas de volumes importants,… Ector travaille sur plusieurs axes de développement afin de séduire, plus facilement encore, ce marché B2B qui pourrait lui permettre de devenir rentable. Et la start-up n’est pas loin de réaliser son objectif, selon son fondateur.

CONCURRENCE DES VTC, TAXIS ET TRANSPORTS EN COMMUN

Pour l’instant, la vie d’Ector repose sur des fonds privés. La jeune pousse a effectué deux levées de fonds. « La première de 500 000 euros en novembre 2015 a permis à la start-up de s’étendre », explique Manoël Roy. Ector offre désormais ses services dans 25 gares et aéroports de France contre les deux aéroports parisiens du début. Le deuxième tour de table, de deux millions d’euros en mai 2017 doit, quant à lui, permettre de « gagner en visibilité et d’augmenter les dépenses marketing », ajoute Manoël Roy.

Surtout que pour le cofondateur, ses premiers concurrents ne sont pas les start-up qui offrent le même service qu’eux, comme Blue Vallet, mais « les alternatives ancrées dans la tête des gens » : taxi, VTC, transports en commun ou parking classique… Pour percer, Ector doit réussir à changer les habitudes des gens.

Source : Usine Digitale