Ça y est ! Monoprix a osé ! On se demandait depuis des années qui aurait le courage de se passer des catalogues papier… et comme souvent ces derniers temps c’est la team de @Regis Schultz qui l’a fait ! Je me souviens de ces discussions recourantes et encore très récentes @Emmanuel Guegan avec de nombreux patrons de la GD autour des catalogues (et de leur sempiternelles distributions en boites aux lettres sur la zone de chalandise) qui se concluaient toujours par “on ne sait exactement ce que cela génère mais on se rend compte que les semaines sans catalogue on fait moins de chiffre…”. Le statu quo était donc la stratégie de rigueur, mais la conjonction de l’arrivée de nouvelles populations de shoppers ( Millenials…), de nouveaux usages (clik&collect, drive…) et de nouveaux outils digitaux et mobiles permet aujourd’hui de prendre ce “risque” bon pour la planète” sachant que le positionnement ultra urbain de @monoprix le lui permet plus facilement que certaines grosses unités positionnées loin des centres villes… serie en cours !
Monoprix repense ses outils de communication client en supprimant la distribution de ses catalogues papiers et en intégrant, dans sa réflexion, plusieurs paramètres : les besoins des urbains, la montée du digital et les enjeux et impacts environnementaux.
En supprimant environ 30 millions d’unités, correspondant à 2400 tonnes de papier, l’enseigne souhaite faire évoluer sa communication client en faisant appel à des outils plus respectueux de l’environnement. Selon Monoprix (citant Human & Green Consultants pour Bonial), l’impact écologique digital est 14 fois inférieur à celui du papier.
4% des ventes sur Apps pour les retailers alors que pour les ventes privées on a passé les 50% pour les pures players type @venteprivee ou @showroomprivé. Quand on se pose la question de sa digitalisation, voilà donc une technologie et une offre à mettre en place « en priorité » pour répondre aux attentes des clients toujours plus mobiles. Retour sur quelques chiffres qui sont passés inaperçus dans cette publication de @forrester pour 2018 relayé par @viuz.
Credits Shutterstock TarikVision
Le solde net de magasins physiques progresse de nouveau aux Etats-Unis ainsi que les investissement dans l’Omnicanal.
Synthèse et enseignements du retail en 2018 par Forrester et la NRF.
1- Poursuite des investissements Omnicanaux
En 2018 les retailers poursuivent leurs efforts en matière de retrait en magasin via les stratégies enrichies de BOPIS (Buy Online Pick UP In Store) mais également les stratégies digitales d’allées infinies. (Endless Aisles). 21% déclarent que leur priorité client en 2018 est l’Omnicanal.
2- Focus sur les solutions en points de vente
Les priorités In Stores sont dédiées aux solution de type Point of Sales notamment autour du Check Out individuel ou des Solutions de commerce mobile pour vendeurs en magasins. A ce stade 58% des enseignes déclarent ne pas avoir de POS mobiles.
3- Assortiment Produit
Optimiser l’inventaire reste une priorité des retailers avec une combinaison d’insertion de nouvelles marques et catégories et un rafraichissement accéléré de l’inventaire.
4- Automatisation des tâches pour les vendeurs In Store
L’amélioration et l’optimisation de la productivité In Store reste en tête de liste des projets des enseignes.L’ensemble des enseignes prévoit moins de vendeurs en magasin que les années précédentes et envisage d’investir dans des outils de Workforce Management et de “Self Scheduling” mobile même si, note Forrester, la marge est faible entre l’automatisation des forces de ventes et la réduction de l’expérience client en magasin.
Forrester estime enfin que peu de retailers s’attaquent aux stratégies de Pricing omnicanales qui demeurent l’une des raisons n°1 de la préférence Amazon.
Par ailleurs, comme le montre l’étude, 33% des retailers n’ont pas de stratégie de livraison multicanale définie et 30% ne disposent pas de tracking de l’efficacité de l’expérience omnicanale..
5- Le digital progresse
D’une manière générale, Forrester note que les retailers sont plus optimistes sur leurs opérations digitales que sur leurs magasins et rapportent des progrès sur l’ensemble des KPIs (conversion, paniers moyens, taux de retention, et repeat customer rate)
En 2018 les enseignes continueront à dynamiser l’expérience mobile et les taux de conversion mobiles qui restent faibles et inférieurs au desktop, optimiser l’expérience search mobile et diminuer les investissements dans les Apps et les Tablettes : les retailers déclarent en moyenne ne tirer que 4% de leurs ventes sur Apps contre 64% sur Desktop et 32% sur web mobile…
Enfin, 33% prévoient d’améliorer leurs infrastructures e-commerce et leur marketing particulièrement en SEO, Email Marketing et pages produit.
Dans un monde de #retail, que le digital fait bouger chaque jour. Le décalage entre les initiatives spectaculaires des retailers à destination du client connecté et « digital éduqué » pour anticiper leurs futurs comportements, le monde de la GD prend sont temps et continue d’appliquer des recettes d’un autre temps au risque de laisser la voix libre aux pure players et au retail « agile ». C’est à la fin d’un cycle que nous assistons, les signaux se multiplient et la GD continue de servir la ménagère de moins de 50ans en pensant qu’il va suffire d’améliorer son expérience en magasin en saupoudrant un peu de digital pour faire venir ses enfants… Nous savons tous desormais que cela ne suffira pas, mais le constat est vrai aussi pour les pures players qui ont pris conscience que le WEB ne saurait suffire à assurer leur présence dans 10 ans, ils ont cependant l’avantage d’avoir une plus grande facilité de pivot et de remise en question que le commerce physique surtout en GD !
« La fermeture des magasins, n’est pas la fin du retail. C’est la fin du retail tel qu’on le connaissait… »
Dans un environnement complexe à un consommateur fragmenté et quand l’accélération digitale sépare les gagnants des perdants : que font les retailers agiles ?
Nouveaux comportements, nouvelles experiences retail. Dans son dernier rapport Brian Solis d’Altimeter décrypte les nouveaux enjeux et futur du retail en 2018 :
Synthèse en 4 insights :
1- Le mapping permanent du parcours d’achat
Un client digital n’est pas un client online :
“Il n’y a plus d’online et d’offline. Il n’y a que des interactions avec la marque.”
Dans un monde cross device où physique et digital s’interpénétrent, le parcours d’achat évolue constamment or seulement 20% des retailers affirment avoir mappé leurs parcours client mobile.
Les modèles de sélection des dirigeants actuels du retail sont ceux de l’ancien monde, les Malls ont perdu leur pouvoir de divertissement sur les jeunes générations. Parallèlement chez les retailers traditionnels écrasés par la dette, l’investissement dans l’innovation digitale est ni évident ni acquis.
Pourtant leurs concurrent digitaux et Amazon en premier lieu innovent quotidiennement et établissement à un rythme sans cesse accéléré de nouveaux standards de satisfaction pour les consommateurs.
“Ils changent le jeu alors qu’on en est à peine au premier tour !”
Au centre des comportements, le mobile, les consommateur interagissent en moyenne 1092 fois par semaine sur leurs smartphones. De plus en plus il importe d’avoir une vision claire et en temps réel des parcours d’achat digitaux et offline et d’identifier les points de friction. Le mobile est clé dans un dispositif d’expériences intégrées.
2- La mutation des consommateurs : pas de retour en arrière !
Les consommateurs qui ont accès à tout via internet sont devenus hyperdiscriminants. Comme le note Scott Emons de Neiman Marcus les gens sont habitués au “Retail à la demande” et au confort du mobile et d’Amazon.
Le retour en arrière vers le “Shopping as usual” n’est plus imaginable.
Même si la loyauté de marque existe encore un peu, la loyauté de magasin (physique) a disparu et les expériences In-Stores sont encore en retard sur les expériences digitales…A part quelques exemples encore rare (cf. Samsung Retail Experience 837 à New York)…La compétition sur la “proximité” n’est plus suffisante.
Samsung experience 837 Retail In Store – New York
Les opérateurs de Centres commerciaux doivent devenir des Curateurs pas des “remplisseurs de cases”.
Les enseignent peuvent inventer des réflexes digitaux et physiques (cf. Color IQ de Sephora, Target In Store Search) qui influent à long terme sur les comportements digitaux et physiques.
3- Investir dans la “Rich Customer Data”
Les retailers les plus agiles, prioritisent le client connecté et investissent dans la recherche et la data.
Leur but trouver les points d’inflexions qui changent les comportements des consommateurs. Nespresso combine ainsi les inputs du service client au signaux digitaux envoyés par les utilisateurs, donnant naissance au service “Click & Pick” de Nespresso ou encore le Robot in Store “NCube » livrant lui même encore plus de data et d’insights.
Autres exeamples notables de réinvention du retail : le Memory Mirror de Neiman Marcus, ou l’Hema App d’Alibaba.
4- Outside innovation
“On ne peut plus forcer les consommateurs sur les vieux points de contacts”
En dehors des Innovation Labs, les retailers lancent de nouvelles initiatives avec des partenaires externes et des startups (cf. Nestlé Innovation Outpost avec Feastly et Amazon, acquisition de Freshly, le dispositif Snap Find Shop chez Neiman Marcus, ou encore Space 10 Chez IKEA)
L’infographie ci-jointe montre la toute puissance de l’entreprise de SEATLE aux US : son C.A représente à lui seul PLUS que le chiffre d’affaire cumulé de ses 10 premiers concurrents directs !!! Mais on ne parle là que de commerce en ligne, hors on le sait désormais c’est sur le terrain des magasins physiques qui représente encore plus de 90% des ventes que va se jouer le futur. On notera cependant la belle réaction de WALMART qui pointe sur la seconde marche du podium et qui se place comme la principale alternative à AMAZON.
