Étiquette : DIGITAL RETAIL

Expérience client

Franprix dépoussière les programmes de fidélité avec « Bibi ! »

Author ParBertrand BREGEON

Voici un exemple très spectaculaire mais aussi accessible à ceux qui avait déjà du mal avec le digital pour mieux comprendre par l’exemple comment l’IA peut se mettre au service du magasin et de ses clients. Recentrer la relation avec ses clients sur le lien et non plus sur les transactions, il fallait oser et pouvoir se le permettre, car cela nécessite d’analyser un volume de données important. Cela fait penser à la tendance “entreprise bienveillante” qui commence à faire sens dans notre économie, une tendance qui paie et que le consommateur apprécie (c’est plutôt une bonne nouvelle en ces temps agités ou ce ” jaune” reste depuis déjà 24 semaines encore la couleur au centre de nos préoccupations). Avec BIBI! on ne segmente plus par habitudes de consommation, on personnalise suivant le comportement en allant jusqu’au choix du canal le plus pertinent (mobile, email…) pour communiquer avec le client. Et FRANPRIX va encore plus loin, le moteur de recommandation est apprenant, c’est à dire qu’il va tester plusieurs contenus pour affiner la personnalisation et se servir des retours d’usage pour être encore plus pertinent. Très belle initiative que l’on souhaite couronner de succès, a priori les premiers retours sont très encourageants.

 

Le 20 mars 2019, Franprix lançait un nouveau dispositif axé sur la relation-client. Avec « Bibi ! », l’enseigne du groupe Casino veut aller plus loin qu’un programme de fidélité classique et récompenser chaque client en fonction de ses particularités, au-delà d’un système de cagnottage classique, et ce grâce à l’intelligence artificielle. Les précisions de François-Xavier Germain, CMO de Franprix.

 

Ne dites plus programme de fidélité, dites « Bibi ! ». Officiellement lancé le 20 mars 2019, « Bibi ! » est le nouveau visage de l’application Franprix, avec laquelle l’enseigne veut aller bien au-delà des programmes classiques de cagnottage et de couponing. Principe du programme, au nom à la fois populaire et énigmatique : proposer aux clients de l’enseigne un nouveau modèle de relation client basé non pas sur la fidélité transactionnelle, mais sur le lien qui unit le client à l’enseigne. « Chaque client a une relation particulière avec Franprix, et notre précédent programme de fidélité ne reflétait pas cette dimension, constate François-Xavier Germain, CMO de Franprix. Cette réflexion, initiée à la rentrée 2017, a donc nécessité une remise à plat du programme existant et une traduction technique du projet.

LE MACHINE LEARNING AU SERVICE DE L’ULTRA PERSONNALISATION

A l’heure où la personnalisation des offres s’appuie pour la plupart du temps sur la segmentation, c’est-à-dire la constitution de groupes de consommateurs définis par un certain nombre de critères, « Bibi ! » a pour ambition d’adresser une offre à un seul client et d’individualiser ses avantages. « L’idée est de proposer la sélection de produits et de promotions la plus adaptée à chaque personne à un moment donné, mais aussi sur le canal le plus pertinent pour chaque client, appli, email, site ou SMS…« , poursuit François-Xavier Germain. Idée : récompenser le client selon ses particularités et sa manière de consommer.

Pour cela, l’enseigne doit capter les données comportementales. Avec CapitalData (groupe HighCo), société avec laquelle elle travaille depuis 2016 pour mieux comprendre l’impact des campagnes marketing online sur le trafic en magasin, elle étudie grâce à des algorithmes de machine learning les données de navigation de ses clients adhérents, comme les interactions sur les réseaux sociaux, les comportements d’achat, « qui sont des traces de son lien avec l’enseigne« , ajoute François-Xavier Germain. Avec OnePoint, elle a créé une architecture de data hub. Elle travaille également avec HighCoBox pour améliorer l’hyper personnalisation, rendue techniquement possible par les progrès apportés par le machine learning, et avec UserAdgents (groupe HighCo également) pour la refonte de l’application.

ACCÉDER À UNE PLATEFORME DE SERVICES

« Bibi ! » récompense ses clients par plusieurs biais. Le client cagnotte à chaque passage en caisse ou commande sur l’application quel que soit le montant des achats. Si certaines références sont mises en avant sur le programme, comme les produits Franprix Bio, pour encourager le client à les acheter, les offres promotionnelles personnalisées sont valables sur des produits Franprix ou de marque nationale. Concrètement, un client qui achète fréquemment en magasin, membre du programme de fidélité depuis longtemps – et dont le foyer est composé de deux enfants en bas âge, qui fait toutes ses courses chez franprix, la plupart du temps en achetant des produits marque franprix – va recevoir des promotions sur les produits qu’il achète ou présentant des similarités avec ceux qu’il achète, comme les pâtes franprix et une sauce d’une marque nationale. « Il va également recevoir des offres auprès de partenaires qui peuvent l’intéresser, comme des mois d’abonnement à toucanBox (box de produits bébé/enfants) mais également un bon d’achat adapté à son panier moyen, et régulièrement un jus d’orange offert car cela fait partie de ses routines« , précise l’enseigne.

Autre profil, autre offre : une cliente qui a ouvert un compte et déjà navigué une ou deux fois sur l’application mais sans acheter, en regardant avec attention les offres brunch et apéritif, et utilisant l’offre de bienvenue « place de cinéma », recevra une offre qui a plu à des clients qui ont un parcours proche du sien lors de sa prochaine visite sur l’appli. « De manière générale, le moteur de recommandation étant apprenant, il va tester plusieurs contenus auprès de chaque client et affiner la personnalisation au fil des datas recueillies« , ajoute-t-on chez Franprix.

Chaque signe d’engagement sur les réseaux sociaux ou le site Internet permet également de cagnotter. Le client peut ensuite choisir d’utiliser ses points en euros, bons de réduction ou de les convertir en activités. Sur ce dernier point, Franprix a noué des partenariats avec 80 spécialistes de la culture, du loisir, du bien-être et de la beauté, du sport, de la high-tech, de la mode et déco, de la famille. Parmi les partenaires figurent Fun’Ethic, Marionnaud, les cinémas Pathé Gaumont, Needhelp ou encore American Tourister. « Au-delà du cagnottage purement monétaire, nous voulons désormais pouvoir proposer au client des expériences via une plateforme de services, car nous estimons que cela répond aux nouvelles attentes des consommateurs« , détaille François-Xavier Germain.

L’enseigne précise que son application a été téléchargée plus d’un million de fois, sans donner le nombre d’utilisateurs actifs. Néanmoins, 10 jours après le lancement de « Bibi ! », plus de 15 000 nouveaux utilisateurs actifs ont été captés. D’autres fonctionnalités et des pistes d’amélioration sont en cours d’étude, notamment dans le domaine du jeu.

Source : L’UsineDigital – Aude Chardenon

Expérience client

La nouvelle boutique Nike, tournée vers le futur

Author ParBertrand BREGEON

Avec le nouveau Flagship de Nike à NYC (inauguré la semaine dernière), on plonge dans ce que pourraient être le futur du magasin. Et… le futur du magasin passe par le Mobile ! Et plus encore, on a l’impression que le magasin a été construit autour de l’application ! C’est d’ailleurs le cas, NIKE est parti de la constatation que nous faisons tous : le mobile est au centre notre vie quotidienne et quand on rentre en magasin c’est avec notre device. Donc autant être clair, sans avoir téléchargé l’application NIKE PLUS, vous ne pourrez même pas effectuer d’achat car les vendeurs ont disparus… le concept est particulièrement malin, car en téléchargeant l’application : vous devenez membre NIKE PLUS et vous bénéficiez d’offres et de promos exclusives! Quand on sait qu’un NIKE PLUS consomme 2 ou 3 fois plus qu’un client basique… On a compris comment NIKE a prévu de travailler sur l’augmentation de son panier d’achat CQFD!

Sur la 5ème avenue de New York, c’est un véritable regroupement de grandes marques qu’on adore tel que Tiffany & Co, Louis Vuitton ou encore Gucci. Cependant, c’est la boutique Nike qui ne fait plus partie de l’avenue depuis quelques mois, fuyant un propriétaire dénommé « Trump Organization ». Néanmoins, la marque revient plus éblouissante que jamais, avec « la maison de l’innovation 000 ».

Un tout nouveau concept de magasin.

Ce nouveau concept apporte un changement important au magasin Nike, qui vient se digitaliser grâce à l’application Nike, disponible sur Android et iOS. Le but de cette immense boutique de six étages est de ne pas passer par un conseiller. Dès lors, c’est l’Instant Checkout qui vient remplacer le processus d’achat. Il suffit de scanner l’article que vous souhaitez acheter, et vous payez directement sur l’application mobile.

Aussi, une nouvelle fonctionnalité « Shop the Look » permet, grâce à l’application, de trouver directement les vêtements portés par les mannequins à partir d’un QR code relié à la tenue complète. Cette fonction vous dispose les vêtements que vous souhaitez essayer directement dans la cabine d’essayage. Il existe aussi le « Nike Pickup », qui permet de vous localiser et de vous apporter l’article sélectionné directement. Plus besoin de chercher le vendeur, c’est l’application qui l’amène à vous !

Une logistique qui va permettre d’augmenter l’expérience client.

Selon Sean Madden, le directeur du service, il s’agit avant tout d’un travail énorme de logistique, afin de permettre aux employés de comprendre l’application et de l’utiliser correctement. L’application utilisée de cette façon devient véritablement une part de l’ADN du magasin.

Nike s’est organisé pour que le premier étage du magasin soit totalement modulable, dès lors, pour n’importe quel lancement, la marque peut adapter l’étage à la nouvelle création. Cette boutique relève d’une véritable volonté à vivre dans son temps mais aussi à maintenir un système de vente directe et non pas uniquement sur internet. En effet, Nike propose des services complémentaires qui permettent d’ajuster les produits comme chez le tailleur, l’expérience client est globale !

Source : SiècleDigital

Expérience client

Les innovations retail les plus marquantes du mois de juin

Author ParBertrand BREGEON

Toujours des initiatives autour de l’amélioration de l’expérience client… et toujours avec au centre de celles-ci, des solutions le mobile ! Recherche de produit instore sur Apps chez Decathlon, application pour payer ses courses chez Auchan dans ses nouveaux format de centre ville… ou encore un chatbot SMS dédié aux mamans chez Walmart…

Focus sur les dernières innovations marquantes qui transforment l’expérience shopping. Ce mois-ci, on vous fait découvrir un nouvel Auchan, les boutiques de Décathlon en Inde et Globetrotter en Allemagne.

Décathlon et son lieu de vie phygital

A Bangalore, en Inde, un magasin Décathlon se réinvente pour faire vivre une expérience client immersive et amusante par le biais d’une expérience phygitale. Considérant que la recherche d’un produit en magasin est souvent compliquée, le magasin a été réaménagé : plus besoin d’essayer de trouver un vendeur pour demander son chemin ou des renseignements, une application mobile est téléchargeable et permet de trouver les produits qui ne sont pas en rayons et de les commander, en plus d’indiquer le chemin.

Quant à la qualité / praticité / confort des produits, rien de plus simple que les essayer et se mettre en situation. Et comme le dit l’expression, « après l’effort, le réconfort » ! Un espace détente avec un stand Decafe qui propose des produits sains a donc également été créé. On y trouve aussi une salle de réunion pour parler sport et un coin librairie pour se renseigner. Un véritable lieu de vie qui vient boucler une expérience immersive aussi bien digitale qu’émotionnelle.

 

Chez MyAuchan, du bio, du take-away et du temps de gagné !

Après deux semaines de long travaux boulevard Grenelle, MyAuchan ouvre de nouveau ses portes. Pourtant, c’est loin d’être le petit point de vente que les riverains connaissaient avant…  Avec ses trois dernières mises à jour, il risque d’attirer de nombreux voisins. À l’entrée on trouve une boulangerie 100% bio qui n’est que le sommet de la phase émergée du magasin. Deux autres évolutions majeures ont fait également leur apparition ; d’une part, 50% des articles présents dans le magasin sont dédiés à la vente de nourriture à emporter et, par ailleurs, toutes les caisses sont devenues automatiques.

Auchan a compris que les Parisiens, surtout le midi, étaient pressés et a fait en sorte que la moitié de son magasin soit du take-away. Dans cette logique adaptée à la vente à emporter, il fallait également réduire le temps d’attente. C’est chose faite puisque pour faciliter les achats et les rendre encore plus rapides, Auchan a remplacé les 3 caisses originelles par 10 caisses automatiques. De plus, comme une personne sur deux est sur son smartphone pendant ses achats, Auchan a créé une application qui permet de payer ses courses directement sur son portable. Nouvelle devise du magasin : « pas de temps à perdre » ?

Globetrotter se jette à l’eau

Globetrotter est une marque spécialisée dans le sport de plein air. Et comme chaque marque, elle sait que l’essai des produits est un levier fondamental de l’acte d’achat. Alors comment faire pour essayer la résistance au froid d’une doudoune ou encore savoir quelles palmes sont les plus confortables ? La marque allemande a trouvé la solution à travers une expérience client hors du commun !

La marque s’est installée en plein cœur de Cologne où elle a investi un magasin de 7000 m² sur 4 étages. 25 000 articles sont mis à la vente et il est possible de tous les tester à travers différentes innovations. Ainsi, côté « mer », on peut tester du matériel de plongée ou des canoës dans une grande piscine de 4,3 mètres de profondeur qui se trouve au centre du magasin. Une grotte de pluie, un mur d’escalade ou encore une chambre froide sont les autres expériences déployées sur le site pour essayer des manteaux ou encore du matériel d’escalade.

Voilà enfin un réel moyen pour les clients de se faire un avis sur un produit avant de l’acheter. Une véritable innovation en point de vente qui offre à ses visiteurs une expérience d’achat dans les conditions du réel. Plus besoin de lire les notices, testez et le tour est joué !

« J », le nouveau compagnon des mamans

Fondée en 1962, Walmart est une entreprise américaine de grande distribution. Suite à la refonte de son site, la marque a lancé un service d’achat personnel dédié aux mamans : « Jetback », ou plus simplement « J ». Les mamans sont souvent en manque de temps. Ainsi, J permet de répondre à tous leurs besoins (excepté côté alimentaire) par l’envoi d’un simple SMS. « Besoin de ça. Texte-le. Trouver. » Pour 50$ par mois et un appel téléphonique de 10 minutes (pour avoir des détails précis sur les habitudes du client), Jetback viendra livrer ce qu’il faut au client dans un délais inférieur à 24h.

Cette application est gérée par une intelligence artificielle. Elle permet, en fonction de certains algorithmes, de proposer le bon cadeau pour une occasion spécifique ou même de se faire livrer des courses sans frais supplémentaires.

Source : Journal Du Net

Expérience client

60 innovations pour le Retail provenant du monde entier

Author ParBertrand BREGEON

De l’assistant de cuisine personnel qui monitore les dates d’expiration des articles de votre réfrigérateur pour anticiper leur consommation dans une chaine d’hyper Norvégien à Carrefour qui utilise la Blockchain pour optimiser la traçabilité de certains produits frais (poulet), en passant par Asos qui a intégré l’AR pour adapter les essayages aux différentes morphologies des clients (mais surtout à la vôtre) en enregistrant ensuite ces données … Les initiatives sont multiples, mais on sent désormais que le marché est mature, car ce n’est plus la techno qui est au centre des déploiements (comme ce fut le cas avec l’affichage digital par exemple) mais plutôt l’usage de la technologie qui prime pour anticiper les attentes des clients et quelque part être en avance sur leur futures habitudes de consommation.

Voici un rapport (sponsorisé par Webloyalty) qui vise à mettre en évidence les tendances de l’avenir dans le retail à l’échelle mondiale, toutes les innovations ont été évaluées par un groupe consultatif composé d’experts. Chaque innovation figurant sur la liste a été évaluée par les membres du Groupe sur quatre critères: innovation, potentiel commercial, influence potentielle dans l’ensemble du secteur et avantages potentiels pour les consommateurs.

Beaucoup d’innovation avec des tendances autour de la livraison robotisée, les distributeurs automatiques mobiles, la reconnaissance faciale, la technologie d’étiquetage d’étagères … L’innovation ne connaît pas de frontières et les développements passionnants se déroulent dans le monde entier.

En voici 8 qui ont retenu notre attention, toujours une app pas loin !

– Pizza Express a sondé leurs clients et l’enquête a révélé que pour 69% d’entre eux la chose la plus irritante au sujet du temps présent dans le restaurant, c’était d’attendre de payer la facture, alors que le personnel était occupé avec d’autres convives. Déterminée à s’attaquer au problème, la chaîne de restauration s’est associée à la plate-forme technologique Flyt pour développer un système permettant aux gens de payer et de partir en moins d’une minute. Les convives qui ont téléchargé l’application reçoivent un numéro de table à leur arrivée. Après avoir terminé leur repas, ils ouvrent l’application et entrent le numéro de table – leur facture est ensuite affiché, ils paient et sont ensuite libres de partir sans demander de personnel à tout moment. Cette innovation fait de PizzaExpress la première chaîne de restaurants au Royaume-Uni à proposer un check-out sans serveur, disponible dans les 470 restaurants de la chaîne.

– CaliBurger a installé des kiosques dans ses restaurants pour réduire les délais de commande développés avec NEC, en utilisant son logiciel NEOFace, pour reconnaître les clients lorsqu’ils s’approchent du kiosque. Il s’active automatiquement via leur programme de fidélité et leurs préférences avant de passer commande à partir de l’écran interactif. L’acquisition de données permet également d’obtenir des informations démographiques de base à partir des données visuelles, pour l’instant il s’agit du sexe et de l’estimation de l’âge des clients, mais avec le temps, l’IA pourra travailler sur des points de données plus avancés tels que les expressions. Détecter un client qui est heureux ou triste va déterminer le contenu qui est affiché sur le kiosque !!

– Basé à Shanghai, « le dépanneur » Moby est un prototype sans personnel, sans caisses enregistreuses et fonctionnant sur roues…, ce qui signifie qu’il peut livrer des commandes ou aller dans un entrepôt pour le réapprovisionnement. Pour entrer dans le magasin, les clients doivent télécharger un app – ils peuvent ensuite scanner tous les articles qu’ils souhaitent acheter ou les ajouter à un panier intelligent qui suit automatiquement ce qu’ils achètent. En quittant le magasin, la carte du client est automatiquement débitée et aucune autre action n’est requise. Bien que le magasin comporte principalement de la nourriture et des fournitures quotidiennes, il est possible pour les visiteurs de commander d’autres articles et de les prendre plus tard.

– ASOS a commencé à expérimenter la technologie AR afin de permettre aux consommateurs de voir la même robe / vêtements sur plusieurs types de corps différents avant d’acheter. (ASOS enregistre des informations sur ce qui vous convient, et peut suggérer des tenues parfaitement adaptées à la forme de votre corps.) En temps voulu, ASOS entend également déployer le service sur son application. Cela permet aux clients de voir pour la première fois à quoi pourrait ressembler quelqu’un qui n’est pas un modèle, mais d’une forme/taille similaire à soi même. Gap a intégré aussi la réalité augmentée dans son application pour permettre aux utilisateurs d’essayer virtuellement les vêtements. Une étude réalisée par Interactions Consumer Experience Marketing a révélé que 34% des utilisateurs disent qu’ils utiliseraient la réalité augmentée lors de leurs achats et 61% qu’ils préféreraient faire leurs achats dans des magasins offrant la réalité augmentée

– Jusqu’à un tiers des ventes en ligne de Zara sont récupérées dans l’un des magasins de la marque. Cela a entraîné un problème pour le détaillant, ce qui a souvent donné lieu à de grandes files d’attente Click & Collect de clients mécontents. Pour tenter de remédier à ce problème, Zara a mis au point un service robotisé avec Cleveron qui consiste à aller chercher les articles commandés à l’arrière du magasin et à les apporter dans une boîte de dépôt où le consommateur peut les récupérer. Les clients n’ont plus qu’à scanner ou saisir un code de collecte lorsqu’ils arrivent au magasin, ce qui active le processus. Le service est actuellement disponible dans 85 États américains à titre d’essai.

– Tommy Hilfiger utilise un logiciel de reconnaissance d’images de Slyce pour alimenter sa fonction « Voir maintenant, Acheter maintenant » qui permet de prendre des photos de tous les produits du groupe à partir de ses collections globales au sein de son application. Slyce se targue de la qualité de ses capacités de reconnaissance, contrairement à celles d’Amazon et de Google. L’apprentissage automatique est utilisé pour former la solution afin de reconnaître les photographies générées par les utilisateurs de qualité variable. En raison de son utilisation par les détaillants : Home Depot et Macy’s, les valeurs moyennes des commandes augmentent de 20% et les taux de conversion sont 60% plus élevés.

– La sécurité alimentaire est au cœur des préoccupations et Carrefour utilise le caractère sécurisé de la technologie blockchain pour permettre à toutes les parties de la chaîne d’approvisionnement (producteurs, transformateurs et distributeurs) de fournir des informations de traçabilité sur leur rôle et pour chaque lot (dates, bâtiments et canaux de distribution). Initialement, il est utilisé sur du poulet fermier, mais la marque a l’intention d’étendre à d’autres lignes de produits d’ici la fin de 2018. Les consommateurs peuvent accéder à l’information de la chaîne de blocs, en scannant le code QR sur l’étiquette du produit.

– TotalCtrl est décrit comme un «assistant de cuisine personnel», qui s’ajoute au nombre croissant de services visant à réduire le gaspillage alimentaire. Il fait cela à la maison en surveillant quand la nourriture peut expirer dans les réfrigérateurs des consommateurs aussi bien que dans les réfrigérateurs des détaillants. Le supermarché norvégien Handleriet utilise la solution, qui consiste à commander en ligne auprès de l’épicier et à être notifié lorsque la nourriture arrive à expiration, afin d’encourager une consommation précoce. L’application a également la capacité d’envoyer des recettes, basées sur les éléments qu’il sait être dans les réfrigérateurs.

Source : Services Mobiles
Digital

Quelles priorités pour le retail en 2018 par Forrester ? Omnicanal et optimisme augmenté

Author ParBertrand BREGEON

4% des ventes sur Apps pour les retailers alors que pour les ventes privées on a passé les 50% pour les pures players type @venteprivee ou @showroomprivé. Quand on se pose la question de sa digitalisation, voilà donc une technologie et une offre à mettre en place « en priorité » pour répondre aux attentes des clients toujours plus mobiles. Retour sur quelques chiffres qui sont passés inaperçus dans cette publication de @forrester pour 2018 relayé par @viuz.

Credits Shutterstock TarikVision

Le solde net de magasins physiques progresse de nouveau aux Etats-Unis ainsi que les investissement dans l’Omnicanal.

Synthèse et enseignements du retail en 2018 par Forrester  et la NRF.

1- Poursuite des investissements Omnicanaux

En 2018 les retailers poursuivent leurs efforts en matière de retrait en magasin via les stratégies enrichies de BOPIS (Buy Online Pick UP In Store) mais également les stratégies digitales d’allées infinies. (Endless Aisles). 21% déclarent que leur priorité client en 2018 est l’Omnicanal.

2- Focus sur les solutions en points de vente

Les priorités In Stores sont dédiées aux solution de type Point of Sales notamment autour du Check Out individuel ou des Solutions de commerce mobile pour vendeurs en magasins. A ce stade 58% des enseignes déclarent ne pas avoir de POS mobiles.

3- Assortiment Produit

Optimiser l’inventaire reste une priorité des retailers avec une combinaison d’insertion de nouvelles marques et catégories et un rafraichissement accéléré de l’inventaire.

4- Automatisation des tâches pour les vendeurs In Store

L’amélioration et l’optimisation de la productivité In Store reste en tête de liste des projets des enseignes.L’ensemble des enseignes prévoit moins de vendeurs en magasin que les années précédentes et envisage d’investir dans des outils de Workforce Management et de “Self Scheduling” mobile même si, note Forrester, la marge est faible entre l’automatisation des forces de ventes et la réduction de l’expérience client en magasin.

Forrester estime enfin que peu de retailers s’attaquent aux stratégies de Pricing omnicanales qui demeurent l’une des raisons n°1 de la préférence Amazon.

Par ailleurs, comme le montre l’étude, 33% des retailers n’ont pas de stratégie de livraison multicanale définie et 30% ne disposent pas de tracking de l’efficacité de l’expérience omnicanale..

5- Le digital progresse

D’une manière générale, Forrester note que les retailers sont plus optimistes sur leurs opérations digitales que sur leurs magasins et rapportent des progrès sur l’ensemble des KPIs (conversion, paniers moyens, taux de retention, et repeat customer rate)

En 2018 les enseignes continueront à dynamiser l’expérience mobile et les taux de conversion mobiles qui restent faibles et inférieurs au desktop, optimiser l’expérience search mobile et diminuer les investissements dans les Apps et les Tablettes : les retailers déclarent en moyenne ne tirer que 4% de leurs ventes sur Apps contre 64% sur Desktop et 32% sur web mobile…

Enfin, 33% prévoient d’améliorer leurs infrastructures e-commerce et leur marketing particulièrement en SEO, Email Marketing et pages produit.

 

Source : Viuz

Digital

Du digital au physique : Comment le social commerce se réinvente ?

Author ParBertrand BREGEON

En point de vente, plus on avance dans la réflexion, dans les stratégies ou dans le déploiement des actions qui visent à ré-enchanter l’expérience client… plus on se rend compte de la nécessité d’ajouter une couche sociale à l’acte d’achat. Les pures players qui le faisait de façon un peu confidentielle, investissent désormais sur la création de leurs propres RS (chat d’entraide ou UGC …). Dans le commerce physique ce sont les nouvelles techno digitales qui donnent le rythme depuis quelques mois (miroir à selfies dans les cabines d’essayages ou étiquette connectées), mais cela ne saurait suffire, car le détenteur historique de la relation client doit entretenir ce lien privilégié qu’il a avec ses clients. Et qui de mieux armé que le vendeur présent en point de vente pour entretenir cette relation humaine pour lui même s’en enrichir, mais pour aussi encourager ses clients à devenir prescripteurs. L’acte de vente ou d’achat n’est alors plus un instantané d’impulsion, mais la résultante de l’alignement de planètes qui ont permis à la vente de se réaliser…

Marketplaces, formats publicitaires dédiés aux boutiques en ligne, fonctionnalités shopping… Facebook et consorts ne lésinent pas sur les moyens pour asseoir leur légitimité en matière de S-commerce, s’imaginant déjà en leaders omnipotents. A tort ? Explications par Marie Dollé.

Les réseaux sociaux, plateformes e-commerce de rêve ?

S’il est bien un terme difficile à définir précisément, c’est le S-commerce, contraction de « social » et « commerce ». Certains avanceront que ce n’est ni plus ni moins que le développement des ventes au travers des réseaux sociaux. La réalité est en fait plus subtile.

En effet, il s’agit avant tout de vendre grâce aux interactions entre individus. Or c’est tout un art. L’avènement des réseaux sociaux, carrefours d’audiences et de recommandations en tous genres, a fortement contribué à démocratiser le concept. Enjeu stratégique pour les mastodontes sociaux à l’heure où la crise de confiance s’installe (merci Cambridge Analytica et autres scandales), la diversification devient un impératif ! Et c’est à coup de gadgets technologiques, en multipliant les services dédiés, que les leaders sociaux comptent bien justifier leur légitimé.

Les boutons « acheter », développés il y a quelques années sur les différentes plateformes, sont désormais complétés par des dispositifs de plus grande envergure, chaque réseau cultivant ainsi son positionnement.

  • Facebook, véritable expérimentateur à 360°, a lancé une marketplace pour permettre à ses utilisateurs d’acheter et vendre des articles neufs ou d’occasion via des petites annonces.
  • La firme de Marck Zuckerberg mise également sur des formats publicitaires dédiés aux boutiques e-commerce. Exemple ? Canvas qui permet aux annonceurs de mettre en avant leur catalogue produit.
  • Ajoutons la puissance de personnalisation et de contextualisation des supports, notamment pour les annonces dynamiques qui sont d’une grande pertinence dans le cadre d’une stratégie drive to store pour un réseau de magasins physiques. 

Instagram, bastion des influenceurs, a pour sa part lancé une nouvelle fonctionnalité baptisée Instagram Shopping pour acheter en un clic les produits repérés sur sa plateforme. L’expérience Shopping sur Twitter, actuellement en cours de tests, devrait s’apparenter aux fonctionnalités proches de Google Shopping. Et Pinterest n’est pas en reste avec « Shop the Look » qui permet aux consommateurs d’acheter les produits qu’ils découvrent sur les épingles. Enfin Snapchat cultive sa singularité avec Shoppable AR qui permet de vendre des produits, d’acheter du trafic ou des téléchargements via les lenses sponsorisées (des filtres animés que vous ajoutez en live sur votre visage)

L’interaction communautaire comme levier de l’achat

Si ces fonctionnalités contribuent grandement à aider les marques à vendre … sont-elles pour autant « sociales » ? Car le fait d’avoir lieu sur une plateforme de ce type, d’ajouter des boutons « like » et des fonctionnalités de partage, ça ne fait pas tout !

Le déploiement des appels vidéo de groupe sur les différentes plateformes (jusqu’à 4 utilisateurs simultanés pour Instagram, jusqu’à 16 utilisateurs pour Snapchat) pourrait ouvrir des nouvelles perspectives. En effet, une des fonctionnalités de ce dispositif permet de faire du co-browsing (navigation simultanée) pendant les appels et pourrait donc tout à fait générer des réflexes d’achats entre amis : on navigue ensemble, on découvre et on s’entraîne dans l’achat. On retrouverait donc ici l’aspect communautaire propre au social commerce avec en prime l’ambiance cozy et l’atmosphère apéro/salon dématérialisée.

Mais il s’agit là d’une supposition. Pour l’heure les meilleurs exemples viennent de la Chine ; rois du e-commerce, connus pour la richesse de leurs plateformes sociales, ils ont su développer de véritables dispositifs S-commerce où l’interaction et les centres d’intérêt des communautés sont déterminants dans l’acte d’achat.

« Little Red Book » ou XiaoHongShu est une application destinée aux femmes chinoises de 18 à 35 ans, qui a pour objectif de les aider à découvrir, à connaître et à acheter à l’étranger des produits de marque (principalement des produits de beauté et de santé), généralement difficiles à trouver en Chine.

  • L’application a commencé comme une plateforme sociale permettant aux voyageurs de partager et de recommander les produits qu’ils ont achetés pendant qu’ils étaient à l’étranger.
  • La marque a ensuite ajouté une brique e-commerce en montant des partenariats avec les marques étrangères les plus plébiscitées par les utilisatrices afin de les commercialiser sur le territoire chinois.
  • Le sens de la communauté et la recommandation de produits par une amie sont ici centraux, puisqu’encourageant les ventes. Et tout est fait pour favoriser la cohésion de groupe. En bref, l’application mise sur trois éléments : la confiance, la communauté et la commodité.

Autre exemple : Pinduoduo.

  • Avec plus de 200 millions d’utilisateurs enregistrés en deux ans, c’est l’application chinoise leader en S-commerce. Elle est devenue l’une des start-up à la croissance la plus rapide du pays en croisant les logiques de Facebooket de Groupon.
  • Le concept ? Les utilisateurs repèrent des ventes en ligne, puis font appel à leurs amis pour acheter les produits à prix réduit. Hautement addictives et d’une grande viralité, les fonctionnalités inédites de la plateforme, comme les tombolas ou le marchandage entre amis, apportent là aussi une véritable dimension sociale à l’acte d’achat, au-delà d’une simple recommandation, du partage avec ses communautés.

Quand l’E-commerce se conjugue comme un réseau social autonome

Mais les réseaux sociaux ne sont pas les seuls à développer le commerce dit social. Les leaders en e-commerce n’hésitent pas à développer leurs propres fonctionnalités et dispositifs directement on-site … sans doute pour s’affranchir d’une dépendance complète qui pourrait à terme leur nuire ?

En Chine, couteau-suisse des applications sociales, Wechat n’a pas hésité à définir une politique de liens sortants très sévère, notamment en direction des sites e-commerce, afin de garder ses audiences captives on-site. C’est dans ce contexte que Taobao, principal site de vente en ligne, a lancé Weitao, son réseau social axé vente, afin de renforcer la relation entre vendeurs et acheteurs (微淘) ; Tmall a quant à elle développé FanEr (有范儿).

Loin d’être un effet de mode ciblé sur l’Asie, la tendance gagne aussi l’Occident, à commencer par Amazon qui compte également ajouter une couche sociale à l’expérience d’achat, et par la même occasion, réinvestir dans son « owned media », pour ne plus dépendre uniquement des algorithmes des leaders sociaux. C’est dans cette optique qu’il a annoncé il y a quelques mois le lancement d’Amazon Spark, un « réseau social » hybride, mi-Instagram mi-Pinterest, à destination des adhérents d’Amazon Prime. Son objectif est de permettre aux utilisateurs de mettre en avant les produits Amazon Prime via des UGC (contenus créés par les utilisateurs).

Autre initiative : le lancement d’un réseau social de niche dédié aux utilisateurs de Kindle. Même son de cloche auprès des marques qui n’hésitent pas également à développer leurs propres réseaux sociaux (là encore pour s’affranchir d’une dépendance devenue trop dangereuse) et multiplient les fonctionnalités pour renforcer l’achat autour du lien social : UGC, chats d’entraide entre consommateurs etc.

Le s-commerce s’expérimente également en point de vente

Profitant de toutes les facettes du social commerce, le magasin physique est également en pleine mutation, via les dispositifs drive-to-store des principaux réseaux sociaux d’abord, mais aussi en jouant sur des clins d’oeil sociaux.

  • Des dispositifs technologiques permettent de créer des espaces phygitaux relationnels : cabines d’essayage à selfie qui offrent la possibilité de partager son look avec ses proches et amis afin de conforter son choix d’achat ; ou encore des étiquettes connectées qui délivrent des avis et de recommandations d’autres consommateurs.
  • On retrouve également des approches plus évènementielles, où le rôle du vendeur devient central.  En somme, un community manager du point de vente.

Car c’est bien dans la globalité qu’il faut appréhender le phénomène. Plus que des lieux de vente, les boutiques deviennent des lieux de vie et de rencontres où le lien humain, les mécanismes d’interactions constituent un enjeu capital. Lionel Meyer, co-fondateur de Luxury Attitude, spécialiste du concept du design de service, définit cela par l’approche « effictionnelle » c’est-à-dire la volonté interne de réaliser une relation client efficace et émotionnelle. « Plus nous entrerons dans l’ère du tout digital, plus l’humain sera important, à la condition qu’il se concentre sur sa principale valeur ajoutée : le relationnel. »

Or le social commerce interroge cette problématique : il s’agit de tisser et d’entretenir du lien, de déclencher une implication, une conversation. Loin d’être une chasse gardée des mastodontes sociaux, le fait de générer de l’interaction entre les usagers dépassera à l’avenir l’usage d’outils et de tactiques isolées pour devenir véritablement mainstream. L’achat et la vente ne seront plus des actions B to C au sens strict, ils impliqueront des intervenants qui seront à la fois, acquéreurs, conseillers, prescripteurs, critiques parfois, mais toujours dans un regard d’évaluation et de partage. Un phénomène qui assurément ne fait que commencer.

Source : Viuz

Retail

Que font les retailers agiles par Brian Solis?

Author ParBertrand BREGEON

Dans un monde de #retail, que le digital fait bouger chaque jour. Le décalage entre les initiatives spectaculaires des retailers à destination du client connecté et « digital éduqué » pour anticiper leurs futurs comportements, le monde de la GD prend sont temps et continue d’appliquer des recettes d’un autre temps au risque de laisser la voix libre aux pure players et au retail « agile ». C’est à la fin d’un cycle que nous assistons, les signaux se multiplient et la GD continue de servir la ménagère de moins de 50ans en pensant qu’il va suffire d’améliorer son expérience en magasin en saupoudrant un peu de digital pour faire venir ses enfants… Nous savons tous desormais que cela ne suffira pas, mais le constat est vrai aussi pour les pures players qui ont pris conscience que le WEB ne saurait suffire à assurer leur présence dans 10 ans, ils ont cependant l’avantage d’avoir une plus grande facilité de pivot et de remise en question que le commerce physique surtout en GD !

« La fermeture des magasins, n’est pas la fin du retail. C’est la fin du retail tel qu’on le connaissait… »

Dans un environnement complexe à un consommateur fragmenté et quand l’accélération digitale sépare les gagnants des perdants : que font les retailers agiles ?

Nouveaux comportements, nouvelles experiences retail. Dans son dernier rapport Brian Solis d’Altimeter décrypte les nouveaux enjeux et futur du retail en 2018 :

Synthèse en 4 insights :

1- Le mapping permanent du parcours d’achat

Un client digital n’est pas un client online :

“Il n’y a plus d’online et d’offline. Il n’y a que des interactions avec la marque.”

Dans un monde cross device où physique et digital s’interpénétrent, le parcours d’achat évolue constamment or seulement 20% des retailers affirment avoir mappé leurs parcours client mobile.

Les modèles de sélection des dirigeants actuels du retail sont ceux de l’ancien monde, les Malls ont perdu leur pouvoir de divertissement sur les jeunes générations. Parallèlement chez les retailers traditionnels écrasés par la dette, l’investissement dans l’innovation digitale est ni évident ni acquis.

Pourtant leurs concurrent digitaux et Amazon en premier lieu innovent quotidiennement et établissement à un rythme sans cesse accéléré de nouveaux standards de satisfaction pour les consommateurs.

“Ils changent le jeu alors qu’on en est à peine au premier tour !”

Au centre des comportements, le mobile, les consommateur interagissent en moyenne 1092 fois par semaine sur leurs smartphones. De plus en plus il importe d’avoir une vision claire et en temps réel des parcours d’achat digitaux et offline et d’identifier les points de friction. Le mobile est clé dans un dispositif d’expériences intégrées.

2- La mutation des consommateurs : pas de retour en arrière !

Les consommateurs qui ont accès à tout via internet sont devenus hyperdiscriminants. Comme le note Scott Emons de Neiman Marcus les gens sont habitués au “Retail à la demande” et au confort du mobile et d’Amazon.

Le retour en arrière vers le “Shopping as usual” n’est plus imaginable.

Même si la loyauté de marque existe encore un peu, la loyauté de magasin (physique) a disparu et les expériences In-Stores sont encore en retard sur les expériences digitales…A part quelques exemples encore rare (cf. Samsung Retail Experience 837 à New York)…La compétition sur la “proximité” n’est plus suffisante.

Samsung experience 837 Retail In Store – New York

Les opérateurs de Centres commerciaux doivent devenir des Curateurs pas des “remplisseurs de cases”.

Les enseignent peuvent inventer des réflexes digitaux et physiques (cf. Color IQ de Sephora, Target In Store Search) qui influent à long terme sur les comportements digitaux et physiques.

3- Investir dans la “Rich Customer Data”

Les retailers les plus agiles, prioritisent le client connecté et investissent dans la recherche et la data.

Leur but trouver les points d’inflexions qui changent les comportements des consommateurs. Nespresso combine ainsi les inputs du service client au signaux digitaux envoyés par les utilisateurs, donnant naissance au service “Click & Pick” de Nespresso ou encore le Robot in Store “NCube » livrant lui même encore plus de data et d’insights.

Autres exeamples notables de réinvention du retail : le Memory Mirror de Neiman Marcus, ou l’Hema App d’Alibaba.

4- Outside innovation

“On ne peut plus forcer les consommateurs sur les vieux points de contacts”

En dehors des Innovation Labs, les retailers lancent de nouvelles initiatives avec des partenaires externes et des startups (cf. Nestlé Innovation Outpost avec Feastly et Amazon, acquisition de Freshly, le dispositif Snap Find Shop chez Neiman Marcus, ou encore Space 10 Chez IKEA)

Source : Viuz

Actualités

Le HomePod est disponible en France, à quoi sert l’enceinte connectée d’Apple ?

Author ParBertrand BREGEON

En ce 18 juin, nous ne célébrons pas seulement “l’appel du général” c’est aussi le jour qu’APPLE a choisit pour lancer en France son HOMEPOD, so US! Il était temps GOOGLE, déjà l’année dernière et AMAZON ce mercredi ont investi le terrain de l’IA conversationnelle. Les annonces vont donc se succéder désormais. Les différents skills proposés sur les services vocaux d’AMAZON, de GOOGLE ou D’APPLE ne sont cependant pas de même nature. On avait noté en début de mois les annonces effectuées par les médias d’abord avec des skills presse (des journaux de 2 ou 3 mn) ou radio (radios en live) voir ciné (Allociné) ou People. Mais les objectifs de ces GAFA’S company (d’ailleurs quid de Facebook?) ne sont pas les mêmes : APPLE dispose d’un produit cher (on a un peu l’habitude) mais qui dispose d’une qualité de son sans égal (ce sera donc la musique), l’AMAZON ECHO est clairement au service des objectifs de business e-commerce de la firme de SEATTLE . Il est d’ailleurs annoté que les nombreux partenariats conclus par les acteurs du #frenchretail avec Google et sa techno montrent que pour une fois les acteurs de la distribution en France ont enfin décidé de faire la course (1 an après le lancement quand même) dans le commerce conversationnel en offrant une alternative crédible à l’offre d’AMAZON.

Lancé lundi à 349 euros, le HomePod est la réponse d’Apple à Amazon et Google dans la course aux enceintes connectées.

 

Un nouveau produit Apple débarque dans l’Hexagone. La firme de Cupertino lance ce lundi 18 juin son enceinte connectée HomePod en France. Vendue 349 euros, elle s’affiche dans tous les Apple Store du territoire. Les clients peuvent venir découvrir ses fonctionnalités mais ne pourront pas forcément tous repartir avec. Selon les informations du site spécialisé iGen, certaines boutiques ne serviront les clients qu’à partir du 22 juin.

Lancé il y a six mois aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Australie, le HomePod est la réponse d’Apple à Amazon et Google dans la bataille que se livrent les géants du numérique dans les enceintes à commandes vocales. Ses deux concurrents ont commercialisé leurs produits en 2016 outre-Atlantique et s’accaparent pour l’instant l’essentiel du marché. Google a lancé son enceinte Home en France en août 2017. La firme de Mountain View a été rejointe par Amazon et sa gamme d’enceintes Echo début juin.

Grâce à ces objets nourris à l’intelligence artificielle, Amazon, Apple et Google espèrent imposer leurs écosystèmes dans le foyer des utilisateurs. Mais leurs desseins sont différents. Google y voit le moyen de récolter des données plus précises sur les habitudes de ses clients, Amazon une porte d’entrée pour son site de e-commerce. Leurs enceintes sont plus accessibles, à partir de 49 euros. De son côté, Apple y voit l’occasion de prolonger son écosystème musical, autour d’Apple Music, avec une expérience premium.

Une enceinte pilotée par Siri

Comme ses concurrents, le HomePod repose sur un assistant virtuel, Siri. Équipé de plusieurs microphones, il peut répondre aux questions de ses propriétaires en allant chercher les réponses sur le Web. Il prend en compte le contexte et les informations de l’utilisateur, comme les rendez-vous de son agenda et ses rappels, dans ses réponses.

Il peut envoyer des messages, commander les services de l’univers Apple et est aussi relié à l’application Apple Home pour contrôler les objets connectés de la maison. Il suffit pour cela de dire « Dis Siri » puis de formuler sa requête.

Une expérience musicale supérieure

Apple mise surtout sur l’acoustique du HomePod pour tirer son épingle du jeu face à ses concurrents Google et Amazon. Le HomePod est relié au compte Apple Music de l’utilisateur. Il intègre sept haut-parleurs, un caisson de basse pilotés par un microprocesseur conçu par Apple et un accéléromètre pour s’adapter à la pièce dans laquelle il est installé et délivrer un son spatialisé.

Les journalistes qui ont essayé l’appareil louent sa simplicité d’usage et sont unanimes sur le fait qu’il tient ses promesses sur le plan de l’expérience musicale malgré un usage de Siri plus limité que les intelligences artificielles d’Amazon et Google.

Plus fermée que les enceintes d’Amazon et Google

Le principal défaut du HomePod est son environnement verrouillé sur l’univers Apple. Moins polyvalent que les enceintes d’Amazon et Google, l’appareil ne donne sa pleine mesure qu’avec les applications Apple. Il n’est pas possible de lancer un morceau sur Deezer ou Spotify à partir des fonctions natives de l’enceinte. Seuls les logiciels Apple Music, iTunes et MusicMatch peuvent être pilotés directement à la voix.

 Source : RTP futur
Infographies

Distributeurs et Gafa : des partenariats tous azimuts

Author ParBertrand BREGEON

Pourquoi n’y avons nous pas pensé avant? Plutôt que d’affronter les pure players dans un combat sans vainqueurs à terme, pourquoi ne pas s’associer ? D’un coté les détenteurs historiques de la relation client (les magasins) de l’autre les “sorciers” du digital (GAFA et autres #digitalretailers), chacun pense qu’il fait la bonne affaire, car il récupère un savoir ou des technos qu’il n’a pas. Les joint venture du digital sont en marche… Et cette relation Win-Win entre les acteurs du retail et les maîtres des technos digitales va bénéficier en fin de compte au client ! 

Que ce soit pour accélérer sur de nouveaux usages, comme le commerce vocal, l’hyper-personnalisation et le shopping sur mobile, ou pour conquérir de nouveaux marchés à vitesse grand V, les distributeurs tricolores n’hésitent plus à s’allier avec les géants du numérique. C’est le choix de Carrefour avec Google, de Monoprix avec Amazon ET Google ou encore d’Auchan avec Alibaba. Etat des lieux en une infographie. 

Source : Usine Digitale

Expérience client

Réinventer l’expérience client grâce au digital

Author ParBertrand BREGEON

Retour sur une tribune de @jeanpierrecauchy il y a quelques mois dans stratégie, qui propose une analyse pertinente de la nécessaire digitalisation du #frenchretail vs Amazon. Faire le lien entre innovation, technologies et expérience client est désormais impératif. À ceux qui ont toujours les réflexes et les process de « l’ancien monde nodigital« , il faut expliquer que l’action prime désormais. Transposer les codes et les méthodes (agiles) du WEB en magasin (ex : test and learn) doit être un objectif avéré pour les acteurs du #retail. Le magasin se doit d’agir et travailler sur l’expérience client pour construire une nouvelle relation en phase avec les attentes des nouvelles générations.

Comme Amazon Go aux Etats-Unis, les retailers français doivent mettre la technologie au service des vendeurs. Objectif, transformer l’acte d’achat en expérience client. C’est une question de survie.

L’actualité internationale foisonne d’informations autour du «new retail» et de l’émergence de nouvelles technologies au service du parcours client. Malgré ce contexte, les acteurs du retail français, marques et enseignes, semblent aborder ces sujets malgré eux. La crainte d’engager des chantiers sur des technologies qui s’avéreraient trop vite dépassées et la réticence à investir les coûts associés à leur mise en place freinent l’apparition de ces technologies sur le terrain, et laissent celui de l’innovation aux acteurs nés du digital, particulièrement à l’international. Le lancement d’Amazon Go en est l’exemple le plus récent.

Lancé fin janvier, Amazon Go est le premier supermarché sans caisse. Le client est reconnu par son compte Amazon, sur lequel il doit s’identifier pour entrer. Tout, de l’achat au réapprovisionnement, y est automatisé grâce à la combinaison de caméras, d’algorithmes et de machine learning. Une vision plutôt froide de l’acte d’achat qui privilégie une promesse de rapidité et de fiabilité.

Le concept a fait mouche à Seattle: un mois après l’ouverture de la première boutique, la marque envisage d’ouvrir six nouvelles antennes et d’élargir sa présence sur le territoire américain. La puissance d’Amazon Go repose sur la combinaison judicieuse d’une force de frappe commerciale importante et d’une appétence pour l’innovation. A la croisée de ces deux piliers, Amazon fait parler de lui en déployant avec force sa carte maîtresse (la maîtrise de la technologie) dans son magasin, mais la copie rendue, même si elle impressionne, ne fait pas vraiment rêver les acteurs français. Car si la forte culture digitale et une tendance prononcée vers l’automatisation du marché américain font le succès d’Amazon Go, le concept ne semble pas séduire les acteurs du retail français, qui anticipent le manque d’adhésion des consommateurs européens à un parcours d’achat déshumanisé.

Réincarner l’acte d’achat
Le retail se trouve aujourd’hui à un croisement. D’un côté, les technologies innovantes semblent ouvrir la voie à une automatisation – déjà partielle, bientôt totale? – du secteur. De l’autre, des métiers relatifs à la vente sont fortement dévalorisés, vidés de leur substance. Mais à l’heure du web où les clients connaissent potentiellement davantage les produits que les vendeurs eux-mêmes, il devient nécessaire, si ce n’est urgent, de réincarner l’acte d’achat par le conseil en transformant les vendeurs en coach. Il est frappant de voir à quel point il est devenu tendance d’engager un «personnal shopper» alors qu’en même temps, il est parfois difficile de franchir la porte d’un magasin de peur d’être assailli par un vendeur. C’est en misant à nouveau sur le conseil et sur l’accompagnement que les enseignes gagneront la bataille face aux machines.

Le futur du retail apparaît davantage comme un secteur où la technologie n’est pas simplement un gadget mais se positionne au service du vendeur, valorise à nouveau ce métier, et redonne ainsi envie aux consommateurs de vivre une expérience en magasin que l’achat online ne pourra vraisemblablement jamais proposer.

L’expérience utilisateur est indiscutablement l’urgence du moment pour ce retail qui a du mal à se repenser. Transformer l’acte d’achat en expérience pour accompagner le client à la fois en amont et en aval de l’achat n’est plus nécessaire, c’est désormais une question de survie. Néanmoins, cela reste compliqué dans un secteur qui manque à la fois de maturité sur la question du marketing digital, et d’outils de data-analyse phygitale. Les solutions pour réconcilier commerce et digital commencent à se développer, mais pâtissent d’informations clients qui ne sont pas centralisées dans les entreprises. Dans une même entreprise, les responsables de réseaux de magasin analysent les comportements de leurs clients, les directeurs digitaux ceux des clients en ligne.

Des pilotes de façon agile

Pour les marques et les enseignes, la convergence du retail et du digital représente des chantiers ambitieux qui peuvent même sembler colossaux. Noyés sous un catalogue démesuré de tendances, il leur est très difficile de savoir sur quel cheval miser, d’autant plus que les coûts engagés par ces changements sont conséquents. Quelle solution choisir? Quelle technologie privilégier?

Face à cette situation, il faut que les dirigeants mettent à profit le test and learn. Plutôt que d’investir sur une technologie, il est moins risqué de mettre en place des pilotes de façon agile, pour démontrer l’efficacité d’une idée et ensuite industrialiser le concept gagnant. Cette démarche, qui a démontré son efficacité sur le digital, doit maintenant inonder le monde physique. A son tour, le retail doit donc s’engager dans une ère expérimentale pour réinventer son avenir, pour s’affranchir des innovations inutiles comme les bornes en magasins renvoyant vers le site des enseignes qui découragent, sur le long terme, les clients à se rendre en point de vente.

Le retail est à un tournant de son histoire: des décisions structurantes doivent être prises par les enseignes et les marques pour transformer les menaces qui se présentent à elles en opportunités. Le magasin hybride de demain, qui conjuguera technologie et relation humaine, reste à inventer. Pour entamer la construction d’un «new commerce» autour de l’expérience et de la valorisation des métiers de la vente, il faudra alors mettre les expériences en commun, s’inspirer au contact de start-up innovantes, identifier les pistes de travail du retail et déployer des tests concrets qui donneront naissance à une nouvelle expérience client.

 

Source : Stratégies