Étiquette : DIGITAL RETAIL

Digitalisation du point de vente

Comment le #frenchretail peut-il contrer AMAZON en 2018 (2/2)?

Author ParBertrand BREGEON

L’exemple US devrait nous inspirer ! Si on regarde un peu ce qui se passe outre atlantique, on voit qu’en plus d’avoir recadré leurs prix, WALMART ou TARGET adoptent aussi certains codes du WEB. C’est vrai que c’est d’abord par la croissance externe qu’ils acquièrent cette culture (jet.com par ex pour WALMART) mais la culture du web c’est aussi l’optimisation de la  supply chain (Ocado pour KROGER). Bilan : on baisse ses prix, on investit… donc on tape dans les ratios de rentabilité ! Mais il n’y a pas d’autre solution car c’est un aspect culturel du Web que de “rogner” les marges…  Comment proposer une expérience au client qui soit comparable à ce qu’il a l’habitude de vivre en ligne sans changer ses habitudes de consommation “instore” ? C’est impossible ! Être en avance sur ses futures habitudes de consommation sera tout l’enjeu de la prochaine décennie et gare à ceux qui se trompent, car il disparaîtront ! TARGET et WALMART  aujourd’hui ont clairement fait le pari du click & collect, fort de leur maillage : ils pensent qu’ainsi ils n’auront pas à supporter les coûts de livraison… On le sait nous en France avec les DRIVE, le calcul est juste mais il ne saurait être suffisant et la livraison ne peut être négligée. Petite satisfaction quand même dans ce combat impitoyable le C.A des magasins continue de croître même si c’est de 2 ou 3%, certains acteurs du #frenchretail SIGNERAIENT TOUT DE SUITE.

Walmart, Target and Kroger are opening their wallets to fend off Amazon.

They’re raising minimum wages to retain and attract workers. Stores are being remodeled to encourage customers to add a few extra items to their baskets each time they visit — and convince them to return. All three have lowered their prices.

The companies are optimizing stores and warehouses for speedy curbside pickups and grocery deliveries. Walmart is plowing cash into updating its website.

They’re also going on a buying spree.

Target bought grocery startup Shipt for $550 million last year, and Walmart bought e-commerce platform Jet.com for $3 billion in 2016.

On Wednesday, Kroger said it was scooping up meal-kit company Home Chef in a deal worth up to $700 million.

Last week, the grocery chain paid $250 million for a stake in British online supermarket Ocadoto help manage automated warehouses and leverage its digital technology in the United States.

Growing pains

The moves signal how far brick-and-mortar grocers and retailers today are reaching beyond their stores to fight off Amazon and adapt to online shopping.

« They are relying on acquisitions, which are proving to be very expensive, in order to catch up quickly or risk completely being outrun, » said Tom Gehani, director of client strategy and research at consulting firm Gartner L2.

Renovations, raises, supply chain optimizations, and acquisitions and demonstrate the high costs of slogging ahead with a long-term plan — one often at odds with Wall Street’s impatience.

Spending a ton of cash to ramp up digital operations, while slashing prices, has cut into profit margins at Walmart, Target and Kroger.

« Managing margins for an online business is very difficult, » said Cowen analyst Oliver Chen. « It’s a journey. »

Walmart (WMT) is down 16% this year and Kroger (KR) has lost 10%. Target (TGT) is up 9%, but shares fell sharply after it missed profit expectations.

Playing the long game

Despite Wall Street’s hesitancy about the companies’ near-term prospects, Walmart, Target and Kroger are plowing ahead, determined to stem the tide of fleeing customers by adapting to the digital age and changing consumer habits.

For example, Target CEO Brian Cornell said last year that the company would embark on a three-year, $7 billion effort to reposition it for the future. The strategy includes opening smaller stores in urban markets and rolling out more private label brands.

« We’re investing in our business with a long-term view of years and decades, not months and quarters, » he said.

Walmart is also rapidly searching for new growth opportunities.

The company admitted that Jet has failed to resonate with shoppers in the middle of the country, but it has acquired niche brands such as Bonobos, Modcloth. Walmart paid $16 billion last month for India’s Flipkart, its largest deal ever.

Kroger hopes the Ocado deal « will allow [it] to react to how the customer may want to change their shopping habits over time in a big way, » chief financial officer John Schlotman said at a conference last week. Many Kroger customers have defected to Whole Foods after Amazon lowered prices at Whole Foods.

Pick up or delivery?

All three companies hope to use their massive network of physical stores to their advantage in their battle against Amazon. They are all focusing efforts on so-called click-and-collect, where shoppers order items off their computers or phones and then drive to pick them up outside stores.

Walmart believes that its 4,760 US stores within 10 miles of 90% of Americans will allow the retailer to transition its real estate into shopping centers that can easily fulfill online orders, too.

It will have 2,100 pickup locations by the end of the year. Target plans to have 1,000 pickup spots by the end of 2018 for clothes, home appliances and groceries. And Kroger said in March that it has more than 1,000 collection sites. Expanding pickup can help these companies keep down expensive shipping costs.

« They need to use their core assets to drive relevance and connection with shoppers, » said Laura Kennedy, vice president of retail insights at Kantar Consulting. « Whether you are an apparel retailer, Walmart, or Kroger, Amazon has changed shoppers’ perception of convenience and speed. »

For customers who don’t want to pick up items at stores, the companies are ramping up their effort to deliver items quickly from stores to customers’ doors — despite the limited profitability shipping goods to your home.

Walmart will have grocery delivery available at around 800 stores by the end of the year, and Target will have same-day delivery for its stuff at close to all of its 1,822 US locations by then.

Investing in groceries is crucial for Walmart and Kroger to stay ahead, but they’re fighting to keep control of an already low-margin business. « Amazon has caused them to chase the wrong end of the profit spectrum, » Gehani said.

Walmart and Target have shown they’re capable of making the shift to digital. Walmart’s online sales grew 33% and Target’s jumped 28% last quarter from a year prior. Store upgrades are also helping: Same-store sales grew 2.1% at Walmart and 3% at Target last quarter.

« I like what Target’s doing, » Cowen analyst Chen said. « It takes a little time. »

 

Source : CNN

Expérience client

Retail : construire une expérience unique pour les clients

Author ParBertrand BREGEON

Phygital, rgpd, crm, médias sociaux, datas… il est vrai que quelques années en arrière aucun décideur du retail n’avait au programme de sa journée une réunion avec ses équipes sur un de ces sujets. La problématique aujourd’hui c’est que tous ces sujets sont d’actualité et d’une actualité plutôt “brûlante”… C’est bien entendu la combinaison de ces technos et surtout le bon usage de ces technos qui font la différence en terme d’expérience client…

670 000. C’est le nombre de résultats donnés par Google lorsqu’une recherche sur l’engagement client dans le secteur du retail est lancée. Les marques peuvent interagir de différentes façons avec les clients, chacune avec ses propres mots clés et sa terminologie. Aujourd’hui, de nombreux événements sur le thème de l’engagement client sont organisés et mettent en avant les toutes dernières solutions conçues pour aider les enseignes à s’améliorer dans ce domaine. Des classiques applications CRM aux solutions verticales, en passant par le ciblage par géolocalisation, aux systèmes de reconnaissance faciale, sans oublier l’expérience multitouch et la réalité virtuelle : les entreprises ont un nombre incalculable d’outils à leur disposition pour attirer et fidéliser les clients. Dans ce contexte, comment expliquer qu’ils soient si difficiles à conquérir et à retenir ?

Le comportement des consommateurs n’est pas linéaire et serait même plutôt sporadique. Les technologies digitales ont complètement bouleversé le secteur du retail et entrainé la prolifération des points de contact, des canaux et des données. Il s’agit d’un domaine extrêmement concurrentiel avec des coûts d’acquisition clients très élevés. C’est pourquoi il est plus important que jamais d’offrir un service client irréprochable pour augmenter la fidélisation des consommateurs.

L’engagement client implique désormais de collaborer avec l’ensemble des départements d’une entreprise, avec une véritable combinaison des modes de transactions en ligne et hors ligne. Il faut savoir que de nombreux consommateurs n’effectuent pas forcément leurs achats auprès de la même enseigne. Ce manque de fidélisation représente un coût important pour les marques et incite ces dernières à redoubler d’effort pour que les clients s’engagent réellement. Pour cela, il est important qu’elles se concentrent sur les points suivants :

Construire une expérience unique : aujourd’hui, le consommateur interagit avec de nombreux canaux avant de se décider à acheter, et il attend une expérience sans faille. Pour relever le défi, les marques doivent réussir à fusionner les expériences digitale et physique, concept connu sous le nom de « phygital ». Les consommateurs ont désormais accès à un grand nombre d’outils pour les aider à faire des achats éclairés, et près de 80 % de leur décision est déjà prise avant de se rendre en magasin. Les professionnels présents sur place ont le potentiel d’être de puissants influenceurs et gourous des ventes. Mais nombreux sont ceux qui ont peu, voire pas, d’information concernant les clients, et ne sont pas vraiment aidés. Lorsque les vendeurs utilisent des terminaux mobiles en boutique, ils ont accès à un très grand nombre de données, notamment sur les pages visitées par les clients sur les sites internet, l’historique de leurs achats ou encore leurs préférences. Ce qui représente un atout majeur pour optimiser les interactions avec eux une fois en magasin.

L’augmentation des canaux d’information a donné naissance à un éventail de plateformes de données. Réunir ces dernières en un seul et même endroit aide à personnaliser les expériences. Aujourd’hui, une application CRM traditionnelle est principalement utilisée comme un excellent système d’enregistrement. Les retailers doivent s’orienter vers un engagement plus actif. Une véritable plateforme d’engagement client devrait être en mesure de rassembler les données marketing, financières, de ventes et de support client dans leur contexte.

Construire une expérience communautaire : de nombreux achats sont influencés par les avis postés sur internet. Alors que les sites leaders disposent de grandes bases communautaires, les plus petites enseignes doivent s’assurer que leur marque est bien protégée et réactive. Les media sociaux offrent de nouvelles opportunités pour atteindre les clients potentiels, s’engager avec eux et construire des communautés, à condition bien sûr qu’ils soient gérés efficacement à l’aide d’outils dédiés. Il est en effet important que l’identité et la réputation de la marque soient préservées sur l’ensemble des canaux. Une vision globale sur toutes les plateformes sociales permet ainsi d’optimiser les efforts marketing et aide à garder un œil permanent sur l’image et la santé de l’enseigne.

Les programmes de fidélité à l’ère du RGPD : Depuis des décennies, les clients apprécient les programmes de fidélité. Des cartes d’achat aux miles, tout le monde bénéficie d’une petite attention et d’une réduction supplémentaire. Toutefois, en tant que consommateurs, nos préférences ont changé, de même que la façon dont les commerçants collectent et analysent les données. Alors que les goûts en matière de personnalisation peuvent varier selon l’âge, les marques devraient déployer des systèmes pour catégoriser les programmes en fonction des données démographiques des clients. Ainsi, quelques étapes sont essentielles pour établir un engagement durable avec eux :

  • Construire la confiance. Les clients n’hésitent généralement pas à partager leurs données avec les commerçants tant qu’ils ont confiance dans le fait qu’elles ne seront pas utilisées à mauvais escient. Pour cela, les enseignes doivent s’assurer que leur système d’engagement n’est pas basé sur la vente de données à des fins publicitaires.
  • Etre transparent. Les retailers doivent être transparents sur l’utilisation des données. Il est également important de permettre aux consommateurs d’en garder le contrôle et de leur laisser la décision d’activer ou non le partage de données. S’ils le retirent, il faut impérativement veiller à ce que leurs fichiers ne soit pas utilisé. Cela peut nécessiter une attention particulière lorsque les systèmes fonctionnent en silos, mais il est primordial de respecter les préférences de partage des clients.
  • Sécuriser les données. Il s’agit d’un paramètre fondamental. Les modèles de chiffrement de données des commerçants devraient être examinés attentivement. La moindre vulnérabilité en matière de sécurité peut leur coûter cher, raison pour laquelle ils doivent avoir une compréhension complète du cadre de sécurité des données utilisées par leurs applications vendeurs, et le communiquer clairement à leur clientèle.

Le digital a permis aux clients de s’engager avec les marques qu’ils aiment et d’opter pour un mode de consommation « nomade ». Les retailers doivent tirer le meilleur parti de cette opportunité en remplaçant les systèmes traditionnels auxquels ils sont habitués par des plateformes d’engagement client modernes et adaptives. Ces dernières leur offrent en effet la possibilité de briser les silos organisationnels et de transférer des informations précieuses, en toute transparence entre les départements. L’engagement client passera ainsi d’une approche transactionnelle à un engagement basé sur l’expérience, une véritable valeur ajoutée à la fois pour les consommateurs et les enseignes.

Source : Silicon

Expérience client

Carrefour et Tencent ouvrent un magasin high-tech à Shanghai

Author ParBertrand BREGEON

Comme pour les GAFA US, le #retail doit composer avec ce qui se passe désormais en Chine. On parle d’expérience client mobile only avec de la reconnaissance faciale pour l’identification du client et le paiement alors que  le #FRENCHRETAIL gère les balbutiements de l’APPLE PAY malgré des FINTECH particulièrement dynamiques !!! Réveillons nous, la Chine est loin d’être seulement un laboratoire d’essai de nouvelles technos ou de nouvelles expériences comme on a tendance à le considérer avec un peu de condescendance …. demandez à AMAZON ou FACEBOOK … ils le croyaient aussi et ils n’ont pas vraiment vu arriver les BATX avec en tête  BAIDU et autre ALIBABA.

 

Dans le concept de magasin ‘Le Marché’ qui vient d’ouvrir ses portes, le premier résultat d’un récent partenariat entre Carrefour et Tencent, les clients peuvent payer par reconnaissance faciale aux check-out sans personnel.

Payer avec WeChat Pay

Il semble que Carrefour entame une course poursuite avec Alibaba en Chine.  En association avec son partenaire Tencent, le retailer français vient d’ouvrir un premier supermarché high-tech à Shanghai, rappelant à bien des égards les supermarchés Hema connectés du principal concurrent chinois.  Le magasin a été baptisé ‘Carrefour, Le Marché’ et a une superficie de près de 4.000 m². Comme les points de vente Hema, il offre un service de livraison à domicile gratuit dans le quartier pour les commandes placées en ligne ainsi qu’une cuisine ouverte où les clients peuvent se faire préparer des repas à partir de produits provenant des rayons frais du magasin et les consommer sur place.  Mais c’est le mode de paiement qui attire tous les regards.

A l’entrée du magasin, les acheteurs peuvent utiliser la reconnaissance faciale pour créer un compte Carrefour et le coupler à leur profil sur WeChat, un réseau social comparable à Facebook qui compte déjà plus d’un milliard d’utilisateurs en Chine.  Ils peuvent ensuite scanner leurs produits dans le magasin à l’aide de leur smartphone. A la caisse, un scan du visage suffit pour valider le paiement avec l’application mobile WeChat Pay.

D’autres magasins sont prévus

Dans un pays où l’on peut littéralement quasi tout faire avec son smartphone, il faut redéfinir le rôle du magasin physique, estime Thierry Garnier, directeur Carrefour Chine.  « Le magasin doit devenir un lieu de rencontre où les gens peuvent passer du bon moment », explique-t-il au journal Le Monde. Il voit la Chine comme un laboratoire retail où Carrefour lancera encore davantage d’applications innovantes dans un avenir proche.

Carrefour connaît des difficultés sur le marché chinois depuis des années et a même envisagé de vendre sa branche chinoise.  Le dirigeant Alexandre Bompard a pourtant choisi une autre option et a annoncé son partenariat avec Tencent en début d’année.  Le Marché est le premier résultat tangible de cette coopération. Après l’ouverture à Shanghai, les partenaires envisagent d’ouvrir deux autres magasins Le Marché à Shenzhen.

 

Source : Retail Detail

M-commerce

Les 5 pistes d’avenir du commerce connecté !

Author ParBertrand BREGEON

source : lsa-conso

L’omnicanalité impose aux magasins et aux sites d’e-commerce d’évoluer. De la logistique en amont à la finalisation de la vente en magasin, en passant par l’usage des datas, le chemin est long pour devenir « responsive retail ».

Lors de la Paris Retail Week, qui a réuni du 21 au 23 septembre les salons Digital In Store et E-Commerce, le commerce connecté était en ébullition. Le mot d’ordre : être « responsive retail », soit coller aux nouvelles attentes du consommateur, connecté et exigeant ! « Le succès de cette première édition de Paris Retail Week conforte la pertinence de notre événement qui permet la rencontre entre les acteurs du commerce physique et en ligne, affirme Sophie Lubet, directrice du pôle retail de Comexposium. Les frontières entre la vente on et off-line disparaissent, pour un commerce unifié, au service du consommateur hyperconnecté. » L’événement a réuni, à Paris Expo porte de Versailles, près de 31 500 professionnels venus échanger sur le vaste thème de l’omnicanalité. Pour tendre vers ce Saint Graal, plusieurs pistes de travail se dégagent qui, pour certaines, deviendront très vite un impératif.

1. L’incontournable marketplace

La question de la marketplace devient incontournable, que l’on soit un pure player ou une enseigne physique. Les distributeurs ont recours à cette solution afin d’étendre leur catalogue pour proposer le plus de références possible à leurs clients, et sans faire exploser leurs propres coûts de stockage. Preuve qu’il s’agit d’un vrai mouvement de fond, d’après la Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance), près de 50% des transactions en ligne passent par les marketplaces. Ces dernières représentent un levier essentiel dans la rentabilité des sites marchands.

Auchan et Mirakl

Mirakl déploie la marketplace d’Auchan. Le distributeur a commencé avec le jardin et l’alimentaire. Suivront fin 2015 le high-tech, la puériculture, les meubles et les jouets.

2. Le vendeur mobile et agile 

Avec la digitalisation du point de vente, les clients attendent beaucoup plus dans les expériences en magasin, d’autant plus qu’ils ont, pour la grande majorité, déjà vérifié en ligne les premières informations nécessaires pour leurs achats. Pour améliorer ces interactions, les vendeurs sont équipés de nouveaux outils pour les rendre plus mobiles, et quitter ainsi leur comptoir. Les écrans ou bornes tactiles s’ajoutent aussi dans le parcours client pour fournir les informations pour lesquelles l’humain n’a pas vraiment de valeur ajoutée. À cela s’additionnent les nouvelles solutions de moyens de paiement, qui permettent de gagner du temps lors de l’encaissement.

Cylande et le  le robot Nao

Cylande a présenté Nao Instore, pouvant faire 1600 parcours client. Il intervient sur des opérations où un humain a une faible valeur ajoutée (donner des infos sur la carte de fidélité).

3. La data au service de la relation clients

L’ère des datas est bien avancée, mais il reste encore de la marge pour pleinement exploiter les données collectées par les enseignes. D’ailleurs les nouveaux outils de mobilité jouent un rôle important, aidant les vendeurs à enrichir et à mettre à jour cette base. Toutes ces informations doivent ensuite être rassemblées dans une DMP (Data management platform). Mais détenir l’information ne suffit pas, il faut encore segmenter cette base pour dégager des profils de consommation. Et à partir de ces critères, les distributeurs doivent envoyer la bonne offre, au bon moment, sur le bon canal, au bon consommateur.

Makazi et le drive 

Le spécialiste de la DMP travaille avec les enseignes adeptes du drive. Il recueille les données des clients pour créer des catégories et adresser des offres personnalisées.

4. La création de communautés

Sur la Toile, les forums existent depuis des années et permettent aux passionnés d’échanger simplement entre eux. La nouveauté porte maintenant sur la création de communautés pour échanger sur une marque, sous l’égide de celle-ci. On parle de click-to-community, de clickto- chat, etc. Howtank ou iAdvize se sont spécialisés sur cette forme de relation clients, qui permet de remettre de l’humain dans les échanges en ligne. Toute la difficulté de ces services réside dans la mise en place de la connexion entre les clients en conservant une interface ergonomique et intuitive. Et si, finalement, le client veut parler avec un employé de la marque, le changement doit, lui aussi, se faire vite et facilement.

Howtank et Greenweez

La start-up s’occupe pour le n°1 de l’e-commerce bio GreenWeez de gérer la communauté des clients accros du bio, et de les faire converser ensemble. Cette expérience s’appelle click-to-community.

5. La logistique fluidifiée

Tous les efforts de communication et de marketing peuvent être réduits à néant à cause d’un incident logistique et d’un produit qui n’arrive pas à temps. La supply chain linéaire n’existe plus, les enseignes doivent gagner en agilité. L’omnicanalité entraîne la montée de services web-tostore ou store-to-web, qui imposent aux distributeurs de s’armer logistiquement. Les outils portent aussi bien sur des besoins informatiques, avec des logiciels capables de fournir en temps réel un état sur la disponibilité des produits, que sur des besoins matériels, comme l’ajout de casiers de retrait. La Fevad a d’ailleurs délivré les premiers résultats de l’Observatoire de la logistique e-commerce, qui montrent un grand différentiel de services entre les modes de livraison, les produits ou les zones géographiques. La moyenne de livraison e-commerce étant de 1,6 jour ouvré, et un acteur sur cinq propose une offre d’abonnement pour la livraison à domicile.

Mango et ShopRunBack

La start-up collecte les produits Mango que les clients ne veulent pas au final. Elle gère la récupération, l’emballage et le renvoi sur le site central en massifiant les volumes.