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Chine : Auchan et Carrefour au pays du « new retail »

Author ParBertrand BREGEON

En terme de retail, “la lumière vient désormais de l’Asie” après des Coréens “techno-addict”, voilà des Chinois “mobile friendly”. L’expérience client se construit exclusivement autour du “mobile only” (HUAWEI oblige…) et toutes les projections que nous faisions il y a 3 ou 4 ans sur les futurs usages se réalisent en Chine. Abolition de la frontière entre online et instore, instantanéité du service, personnalisation de l’expérience phygital…etc caractérisent ce “new retail”. Et nous ne sommes plus dans la preuve de concept, c’est un laboratoire “inrealife” avec comme seul avantage pour notre futur l’omniprésence des enseignes française qui façonnent dans ce labo à ciel ouvert les offres qui rythmeront bientôt notre quotidien…

 Ultraconnectés, les Chinois sont à la pointe d’un nouveau modèle de distribution abolissant la frontière entre e-commerce et magasin en dur. Un laboratoire grandeur nature pour les enseignes françaises.

Chacun avec un smartphone, ils sont postés en différents points stratégiques de l’hypermarché. Quand tombe la commande sur leur écran, les vendeurs filent sans tarder dans les rayons de cet Auchan du quartier de Yangpu à Shanghai : fruits du dragon, pamplemousses ou boîtes de mouchoirs sont rapidement placés dans des sacs, avant d’être accrochés sur un rail qui court sur le plafond au-dessus des étals avant de disparaître derrière le mur. De l’autre côté, dans l’entrepôt, une armée de coursiers en deux-roues électriques se tient prête à accomplir la promesse de l’enseigne : livrer la commande en moins d’une heure dans un rayon de 3 kilomètres.

Plus à l’ouest de la ville, dans le Carrefour du quartier de Gubei, les livreurs sont également dans les starting-blocks. Ici, il n’y a pas de rails pour accélérer le « picking », mais les 1.000 produits les plus demandés sont tous rassemblés dans un même espace. L’heure du déjeuner approche et les commandes de nouilles instantanées, de chips ou de bouteilles de thé s’enchaînent.

De chez eux ou de leur bureau, les clients ont tous passé commande depuis leurs téléphones mobiles via l’appli de l’enseigne ou, plus généralement, celles des spécialistes de la livraison de repas, dont l’activité explose en Chine.

Des Chinois ultraconnectés

Ici, plus que partout ailleurs, l’usage intensif du smartphone a fait voler en éclats le modèle classique du supermarché inventé aux Etats-Unis dans les années 1920. Ultraconnectés, les Chinois sont à la pointe d’un nouveau modèle de distribution abolissant la frontière entre l’e-commerce et les magasins en dur. « Il ne s’agit plus d’opposer mais de fusionner le digital et le commerce physique, au service d’une expérience d’achat sans couture et personnalisée pour le consommateur », explique Edward Tse, président de la société de conseil Gao Feng. Pour qualifier cette révolution en marche, les spécialistes parlent de « O2O » (online to offline) ou encore de « new retail », comme l’a conceptualisé le géant de l’e-commerce Alibaba, lors de l’ouverture de son premier supermarché ultraconnecté Hema il y a trois ans. Encore très théorique en France, ce commerce « phygital » est déjà une réalité en Chine.

Les acteurs traditionnels comme Auchan, Carrefour ou Wallmart sont aux avant-postes pour observer cette mutation. Après avoir ouvert des supermarchés à tour de bras et profité de l’hypercroissance du géant asiatique au tournant des années 2000, ces derniers ont pris de plein fouet la vague de l’e-commerce, un véritable tsunami dans un pays comptant quelque 800 millions d’Internautes, surfant essentiellement sur leur mobile. Le coup a été rude pour des acteurs soudainement confrontés à une stagnation de leur chiffre d’affaires, bien de loin de 15 % à 25 % de croissance affichée à la fin des années 2000.

Laboratoire grandeur nature

Les consommateurs chinois pouvant commander et payer n’importe quoi, n’importe quand et de n’importe où avec leur mobile, beaucoup ne donnaient pas cher des vieux supermarchés. Surtout quand  les géants de l’Internet Alibaba, Tencent et JD.com ont commencé à vouloir entrer de plain-pied dans le commerce physique , où se réalisent encore près de 85 % des ventes de détail !

Mais plutôt que de tuer la grande distribution, les mastodontes chinois de la tech l’ont poussé à se réinventer, à se dépoussiérer en intégrant à marche forcée les nouvelles technologies. « La Chine est un laboratoire grandeur nature », assure Ludovic Holinier, le patron d’Auchan Retail Chine. Pour accélérer cette mutation, Auchan s’est allié il y a un an au géant Alibaba, entré au capital de la coentreprise Sun Art, dont le français est le premier actionnaire. « C’est comme si nous avions pris un pack de Redbull pour accélérer notre transformation phygitale ! », sourit Stéphane Boënnec, chargé de l’innovation chez Auchan Chine.

 Nous avons un an d’avance sur le planning initial de notre alliance avec Alibaba 

Avec Hema, à la fois supermarché haut de gamme spécialisé dans les produits frais, espace de restauration et centre de livraison, Alibaba est à la pointe de ce nouveau commerce. L’idée d’accrocher les sacs au plafond pour accélérer la préparation des commandes Internet vient de chez Hema. « Nous avons un an d’avance sur le planning initial de notre alliance », souligne Ludovic Holinier, dont la coentreprise Sun Art qu’il dirige gère 461 hypermarchés en Chine, le deuxième marché d’Auchan derrière la France.

De son côté, Carrefour a conclu en janvier un  partenariat avec Tencent , propriétaire de l’appli WeChat au milliard d’utilisateurs, dans l’espoir de relancer une filiale chinoise  en perte de vitesse et sujette à des rumeurs récurrentes de cession . Inauguré en mai dernier au sous-sol d’un immeuble de Shanghai, Carrefour Le Marché (indiqué en français) est la première matérialisation de la collaboration de l’enseigne avec Tencent. Ici, deux caisses testent le paiement par reconnaissance faciale via l’appli WeChat. Une fois le visage enregistré, plus besoin de sortir son porte-monnaie pour régler ses achats. Un regard à la caméra suffit. Le procédé relève encore du gadget, dans un pays où le paiement mobile est largement utilisé, mais il pourrait à terme remplacer la validation par code ou empreinte digitale.

Un service sur mesure

Une autre innovation est la solution Scan & Go permettant d’éviter le passage en caisse. Le principe ? Avec son mobile, le client scanne directement, via une mini-application intégrée dans WeChat, les articles et les ajoute au fur et à mesure dans son panier électronique. Le paiement s’effectue sur le mobile, n’importe où dans le magasin. Seule exigence avant de quitter les lieux : présenter son ticket électronique à une machine ou un vendeur pour prouver que les courses ont bien été payées. « En quelques mois, 15 % des clients du magasin ont déjà opté pour cette solution de paiement, souligne Thierry Garnier, le patron de Carrefour en Chine. A côté des caisses classiques et des caisses automatiques, ce système préfigure les solutions de paiement du futur. » Cette solution est aussi en train d’être déployée chez Auchan.

Carrefour Chine
Avec son mobile, le client scanne directement, via une appli dans WeChat, les articles qu’il achète et paie via son smartphone. Seule exigence avant de quitter les lieux : présenter son ticket électronique à une machine ou un vendeur pour prouver que les courses ont bien été payées – Wang gang/Imaginechina/AFP

L’amélioration du parcours d’achat ne s’arrête pas à la digitalisation des caisses, aux étiquettes électroniques ou encore aux QR Codes que l’on peut scanner avec son mobile sur certains fruits et légumes pour s’informer de leur provenance. Le « new retail », c’est surtout la promesse d’un service sur mesure reposant sur la connaissance très fine des consommateurs grâce au traitement  des immenses bases de données d’Alibaba et de Tencent . « Avec le digital, nous passons d’un commerce de masse à une individualisation de l’offre, s’enthousiasme Ludovic Holinier. Le O2O permet de fidéliser le client mais aussi de l’inciter à revenir en magasin pour profiter de conseils produit, d’une dégustation de vin ou bien d’une promotion sur les fruits de mer dont on sait qu’il est friand. » Fini, les catalogues impersonnels à l’entrée du supermarché. Les offres commerciales ciblées tombent directement sur le téléphone du client.

 Le supermarché de demain ne peut pas être qu’un endroit où l’on fait ses achats mais un lieu de vie où l’on aime passer du temps 

Pour convaincre le consommateur chinois de revenir en magasin, l’expérience est le maître mot des distributeurs. « Le supermarché de demain ne peut pas être qu’un endroit où l’on fait ses achats mais un lieu de vie où l’on aime passer du temps », explique Thierry Garnier. Comme chez Hema, les clients de Carrefour Le Marché peuvent demander qu’on leur cuisine les crustacés vivants qu’ils viennent d’acheter et les déguster sur place dans l’espace restaurant à proximité. Les produits alimentaires représentent 80 % des articles du magasin. La galerie marchande, au design soigné, fait également la part belle aux cuisines de monde. Restaurants, salons de coiffure, cabine de karaoké, etc., il faut donner au client ce qu’il n’a pas sur son mobile. Le plan du supermarché a également été entièrement repensé : terminé le parcours interminable à travers les rayons. Pour les clients les plus pressés, chaque niveau a désormais sa sortie.

Magasin sans personnel

Poussant la logique à son paroxysme, l’hypermarché Auchan de Yangpu a installé une supérette sur chacun de ses parkings. Baptisé « Auchan Minute », ce minimagasin de 18 mètres carrés aux allures de conteneur, conçu avec le groupe chinois d’électronique Hisense, propose 500 produits, essentiellement alimentaires. Ouvert 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, il fonctionne sans personnel : le client scanne un QR Code avec son mobile qui lui ouvre la porte et l’identifie puis paie ses articles avec WeChat ou Alipay, les solutions de paiement mobile de Tencent et d’Alibaba. Les articles n’ont pas de puces RFID : pour éviter les vols, la petite boutique est équipée de caméras et un gros autocollant sur la porte rappelle au client que la zone est sous la vidéosurveillance de la police.

Un an après leur lancement, déjà 335 Auchan Minute sont déployés en Chine. « C’est un concept qui permet de baliser une zone de vie avec la marque et d’être dans les flux de circulation quotidiens des habitants », indique Ludovic Holinier. L’objectif est d’installer ces Auchan Minute dans un rayon de 3 kilomètres autour d’un hypermarché de manière que les consommateurs croisent l’enseigne toutes les sept minutes à pied ! « L’hypermarché devient la plate-forme logistique des magasins de proximité », poursuit-il.

 Depuis l’an dernier, non seulement les magasins traditionnels se redressent mais le commerce électronique continue d’afficher une forte croissance 

Les hypermarchés, dont on annonce régulièrement la mort en France, ont-ils trouvé la martingale en Chine ? « Depuis l’an dernier, non seulement les magasins traditionnels se redressent mais le commerce électronique continue d’afficher une forte croissance, constate Jason Yu, directeur général de Kantar Worldpanel en Chine. Tous les acteurs de l’e-commerce aident et permettent aux détaillants physiques de retrouver leurs activités. » Pour la première fois depuis longtemps, la croissance des acteurs traditionnels est remontée à 8 % en 2017, selon l’association chinoise des chaînes de magasins et des franchises. Mais elle est surtout le fait des magasins de proximité, les grandes surfaces continuant de tirer la langue.

Spécificités chinoises

La Chine est une source d’apprentissage et d’inspiration pour les autres pays, conviennent Auchan et Carrefour. « Les distributeurs occidentaux se sont implantés en Chine en répliquant leur modèle de magasins existants. Maintenant, certaines innovations chinoises pourraient être répliquées en Europe et aux Etats-Unis », poursuit Jason Yu. Le premier Auchan Minute ouvrira en mars au siège du groupe, à Villeneuve-d’Ascq. Et Carrefour va tester la solution Scan & Go au Brésil, après une visite des équipes à Shanghai.

Mais le marché chinois a aussi ses propres spécificités, marqué par un fort usage du paiement mobile, une densité urbaine et une main-d’oeuvre bon marché réduisant considérablement les coûts de livraison sur le dernier kilomètre ou encore un cadre légal peu contraignant sur la protection des données privées.

 

Source : Les Echos – Frédéric Schaeffer

Millenials

Oubliez les Y et les Z, voici (bientôt) venu le temps des Alphas

Author ParBertrand BREGEON

Nous les Baby Boomers, qui étions si fiers de maitriser “plus ou moins” les codes et les usages des Millennials (génération Y)… Voilà qu’il faut désormais se pencher sur la génération ALPHA! Nés dans les années 2010, nés DANS le numérique, alors que leurs ainés étaient nés AVEC. Ils ne vont pas attendre d’avoir 20 ans pour exister, car les marques les voient déjà comme des sources de créativité supérieures. Et c’est peut être cela qu’il faut retenir, GENERATION ALPHA c’est déjà le présent et nous allons devoir prendre en compte leurs attentes et leurs usages dès aujourd’hui.

Alpha

 Née dans les années 2010, la génération Alpha possède déjà ses propres codes. Enfants du numérique, accrochés aux écrans et contre l’autorité, ces petits encore en couche-culotte se construisent à travers la société de consommation et pourraient bien replacer l’enfant au coeur de nos préoccupations.

Ils sont encore hauts comme trois pommes et pourtant, la génération Alpha, ceux nés depuis 2010, baigne déjà dans un monde que les plus de vingt ans ne peuvent pas comprendre. En France, ils sont déjà plus de 6 millions, selon le décompte de l’Insee.

“Contrairement aux Z, qui sont nés avec le numérique, les Alphas naissent dans le numérique”, résume Mark McCrindle, qui a le premier théorisé cette génération. Le sociologue australien prévoit un avenir axé sur l’”internet of everything”, où cette génération va évoluer dans un univers du tout-tactile et en réseau : voiture, maison, médias sociaux, loisirs…

D’après une enquête Ipsos pour Junior Connect parue en 2017, les enfants âgés d’1 à 6 ans passent en moyenne 4h37 sur internet par semaine (contre plus de 2h en 2012). Ce chiffre monte à 6h10 pour les 7-12 ans… De même, ces derniers sont 36% à posséder leur propre tablette. “C’est une génération qui ne sépare plus le monde physique du monde digital, mais qui reste quand même très passive dans son usage des nouvelles technologies”, précise Wided Batat, professeure-chercheuse et conférencière, auteure du livre Les nouvelles Youth Cultures, où comment comprendre et séduire les jeunes générations.

La consommation, substrat identitaire
“Dans notre pays, la société de consommation va jouer un rôle très important pour les aider à se construire”, analyse Elodie Gentina, professeur à l’IESEG et auteure de Génération Z. Des Z consommateurs aux Z collaborateurs (DUNOD, 2018). “Aujourd’hui, on n’a plus de rites de passage pour savoir comment on passe d’enfant, à jeune, puis à adulte. La consommation a, pour eux, un rôle identitaire et symbolique”, poursuit-elle.

Des expériences qui vont permettre à ces jeunes de se former : les filles avec l’achat de leur premier soutien-gorge, par exemple. “Ce n’est pas seulement avoir, posséder ou acheter : c’est aussi partager, vivre une expérience à travers la consommation. Ce qui compte pour eux, c’est de faire du lien grâce à un produit”, précise la chercheuse.

Aujourd’hui, les marques se positionnent déjà sur ce crédo : depuis 2015, la société américaine Mattel propose même à la vente “Hello Barbie”, une poupée dotée d’une intelligence artificielle. Elle va enregistrer les conversations des enfants pour ensuite leur répondre. “Avant, les enfants avaient un rôle passif, aujourd’hui ils sont actifs : les marques font appel à eux pour leurs idées. Un enfant est bien plus créatif qu’un adulte”, explique Elodie Gentina de l’IESEG.

Même les entreprises louent leur ingéniosité, à l’instar de Samaira Mehta, une fillette américaine de 10 ans… codeuse à ses heures perdues et déjà conférencière à la Silicon Valley pour Google et Microsoft.

Enfant-roi
Ces descendants de la génération Y évoluent dans une société où l’enfant vit au centre des préoccupations des adultes. Les relations parents-enfants sont moins fondées sur un rapport d’autorité que sur la négociation. A terme, ces Alphas n’hésiteront pas remettre en cause des institutions classiques (État, école, famille, religion…) et l’idée de devoir obéir à une autorité, une hiérarchie.

“Cette génération n’accepte pas l’autorité adulte en tant que telle, sauf si derrière, c’est un mentor qui va l’aider à développer son potentiel créatif et la faire grandir”, détaille Wided Batat. Autrement dit, cette génération qui a un accès quasi illimité à l’information va avoir besoin d’aide pour les trier et développer son esprit critique. Ce qui n’est pas sans conséquence sur la façon dont ils aborderont plus tard le monde professionnel.

Dans un monde ultra connecté, ils vont privilégier le réseau, les amis, le système collaboratif dans leurs manières d’appréhender le travail, tout en creusant le sillon de la quête de sens initiée par les Millennials. “Se sentir utile, participer à des associations, être ouvert aux autres, à l’environnement, à la planète… Ces enfants sont déjà très sollicités sur ces questions-là et on leur en parle dès leur plus jeune âge”, résume Elodie Gentina.

Apprendre avec YouTube
“C’est une génération sérieuse, mais qui ne se prend pas au sérieux. Si on veut que nos enfants fassent des études : ils ne faut pas leur dire que c’est bien pour eux, ils le sauront déjà. Il faut leur dire qu’ils vont s’amuser, s’éclater. Dans les systèmes éducatifs, on axe souvent sur la dimension sérieuse et pas assez sur le côté ‘fun’ de l’apprentissage”, remarque Wided Batat.

Côté instruction, les modes changent sous l’impulsion de cette nouvelle génération. Avec le développement du numérique, les hard skills sont aussi plus accessibles. L’Éducation nationale s’adapte. Les Alphas ont de plus en plus accès à des tablettes à l’école et bientôt des cours de code… Mais l’humain devrait rester présent. “Pour moi, le professeur sera toujours là. Il aura moins une posture d’autorité et sera davantage un coach, mais il reste indispensable pour le développement des soft skills”, poursuit Elodie Gentina.

YouTube redéfinit aussi ces apprentissages. La plateforme, interdite au moins de 13 ans, propose depuis fin 2016 en France, l’application YouTube Kids pour les enfants, encadrée par un contrôle parental. D’après une étude du Pew Research Center survey of U.S., 81% des parents d’enfants de 11 ans ou moins déclarent avoir déjà laissé leur enfant regarder des vidéos sur YouTube. Ils sont même 34% à dire que leur enfant visionne régulièrement du contenu sur la plateforme.

Source : LesEchosStart – Camille Wong

Digital

Du digital au physique : Comment le social commerce se réinvente ?

Author ParBertrand BREGEON

En point de vente, plus on avance dans la réflexion, dans les stratégies ou dans le déploiement des actions qui visent à ré-enchanter l’expérience client… plus on se rend compte de la nécessité d’ajouter une couche sociale à l’acte d’achat. Les pures players qui le faisait de façon un peu confidentielle, investissent désormais sur la création de leurs propres RS (chat d’entraide ou UGC …). Dans le commerce physique ce sont les nouvelles techno digitales qui donnent le rythme depuis quelques mois (miroir à selfies dans les cabines d’essayages ou étiquette connectées), mais cela ne saurait suffire, car le détenteur historique de la relation client doit entretenir ce lien privilégié qu’il a avec ses clients. Et qui de mieux armé que le vendeur présent en point de vente pour entretenir cette relation humaine pour lui même s’en enrichir, mais pour aussi encourager ses clients à devenir prescripteurs. L’acte de vente ou d’achat n’est alors plus un instantané d’impulsion, mais la résultante de l’alignement de planètes qui ont permis à la vente de se réaliser…

Marketplaces, formats publicitaires dédiés aux boutiques en ligne, fonctionnalités shopping… Facebook et consorts ne lésinent pas sur les moyens pour asseoir leur légitimité en matière de S-commerce, s’imaginant déjà en leaders omnipotents. A tort ? Explications par Marie Dollé.

Les réseaux sociaux, plateformes e-commerce de rêve ?

S’il est bien un terme difficile à définir précisément, c’est le S-commerce, contraction de « social » et « commerce ». Certains avanceront que ce n’est ni plus ni moins que le développement des ventes au travers des réseaux sociaux. La réalité est en fait plus subtile.

En effet, il s’agit avant tout de vendre grâce aux interactions entre individus. Or c’est tout un art. L’avènement des réseaux sociaux, carrefours d’audiences et de recommandations en tous genres, a fortement contribué à démocratiser le concept. Enjeu stratégique pour les mastodontes sociaux à l’heure où la crise de confiance s’installe (merci Cambridge Analytica et autres scandales), la diversification devient un impératif ! Et c’est à coup de gadgets technologiques, en multipliant les services dédiés, que les leaders sociaux comptent bien justifier leur légitimé.

Les boutons « acheter », développés il y a quelques années sur les différentes plateformes, sont désormais complétés par des dispositifs de plus grande envergure, chaque réseau cultivant ainsi son positionnement.

  • Facebook, véritable expérimentateur à 360°, a lancé une marketplace pour permettre à ses utilisateurs d’acheter et vendre des articles neufs ou d’occasion via des petites annonces.
  • La firme de Marck Zuckerberg mise également sur des formats publicitaires dédiés aux boutiques e-commerce. Exemple ? Canvas qui permet aux annonceurs de mettre en avant leur catalogue produit.
  • Ajoutons la puissance de personnalisation et de contextualisation des supports, notamment pour les annonces dynamiques qui sont d’une grande pertinence dans le cadre d’une stratégie drive to store pour un réseau de magasins physiques. 

Instagram, bastion des influenceurs, a pour sa part lancé une nouvelle fonctionnalité baptisée Instagram Shopping pour acheter en un clic les produits repérés sur sa plateforme. L’expérience Shopping sur Twitter, actuellement en cours de tests, devrait s’apparenter aux fonctionnalités proches de Google Shopping. Et Pinterest n’est pas en reste avec « Shop the Look » qui permet aux consommateurs d’acheter les produits qu’ils découvrent sur les épingles. Enfin Snapchat cultive sa singularité avec Shoppable AR qui permet de vendre des produits, d’acheter du trafic ou des téléchargements via les lenses sponsorisées (des filtres animés que vous ajoutez en live sur votre visage)

L’interaction communautaire comme levier de l’achat

Si ces fonctionnalités contribuent grandement à aider les marques à vendre … sont-elles pour autant « sociales » ? Car le fait d’avoir lieu sur une plateforme de ce type, d’ajouter des boutons « like » et des fonctionnalités de partage, ça ne fait pas tout !

Le déploiement des appels vidéo de groupe sur les différentes plateformes (jusqu’à 4 utilisateurs simultanés pour Instagram, jusqu’à 16 utilisateurs pour Snapchat) pourrait ouvrir des nouvelles perspectives. En effet, une des fonctionnalités de ce dispositif permet de faire du co-browsing (navigation simultanée) pendant les appels et pourrait donc tout à fait générer des réflexes d’achats entre amis : on navigue ensemble, on découvre et on s’entraîne dans l’achat. On retrouverait donc ici l’aspect communautaire propre au social commerce avec en prime l’ambiance cozy et l’atmosphère apéro/salon dématérialisée.

Mais il s’agit là d’une supposition. Pour l’heure les meilleurs exemples viennent de la Chine ; rois du e-commerce, connus pour la richesse de leurs plateformes sociales, ils ont su développer de véritables dispositifs S-commerce où l’interaction et les centres d’intérêt des communautés sont déterminants dans l’acte d’achat.

« Little Red Book » ou XiaoHongShu est une application destinée aux femmes chinoises de 18 à 35 ans, qui a pour objectif de les aider à découvrir, à connaître et à acheter à l’étranger des produits de marque (principalement des produits de beauté et de santé), généralement difficiles à trouver en Chine.

  • L’application a commencé comme une plateforme sociale permettant aux voyageurs de partager et de recommander les produits qu’ils ont achetés pendant qu’ils étaient à l’étranger.
  • La marque a ensuite ajouté une brique e-commerce en montant des partenariats avec les marques étrangères les plus plébiscitées par les utilisatrices afin de les commercialiser sur le territoire chinois.
  • Le sens de la communauté et la recommandation de produits par une amie sont ici centraux, puisqu’encourageant les ventes. Et tout est fait pour favoriser la cohésion de groupe. En bref, l’application mise sur trois éléments : la confiance, la communauté et la commodité.

Autre exemple : Pinduoduo.

  • Avec plus de 200 millions d’utilisateurs enregistrés en deux ans, c’est l’application chinoise leader en S-commerce. Elle est devenue l’une des start-up à la croissance la plus rapide du pays en croisant les logiques de Facebooket de Groupon.
  • Le concept ? Les utilisateurs repèrent des ventes en ligne, puis font appel à leurs amis pour acheter les produits à prix réduit. Hautement addictives et d’une grande viralité, les fonctionnalités inédites de la plateforme, comme les tombolas ou le marchandage entre amis, apportent là aussi une véritable dimension sociale à l’acte d’achat, au-delà d’une simple recommandation, du partage avec ses communautés.

Quand l’E-commerce se conjugue comme un réseau social autonome

Mais les réseaux sociaux ne sont pas les seuls à développer le commerce dit social. Les leaders en e-commerce n’hésitent pas à développer leurs propres fonctionnalités et dispositifs directement on-site … sans doute pour s’affranchir d’une dépendance complète qui pourrait à terme leur nuire ?

En Chine, couteau-suisse des applications sociales, Wechat n’a pas hésité à définir une politique de liens sortants très sévère, notamment en direction des sites e-commerce, afin de garder ses audiences captives on-site. C’est dans ce contexte que Taobao, principal site de vente en ligne, a lancé Weitao, son réseau social axé vente, afin de renforcer la relation entre vendeurs et acheteurs (微淘) ; Tmall a quant à elle développé FanEr (有范儿).

Loin d’être un effet de mode ciblé sur l’Asie, la tendance gagne aussi l’Occident, à commencer par Amazon qui compte également ajouter une couche sociale à l’expérience d’achat, et par la même occasion, réinvestir dans son « owned media », pour ne plus dépendre uniquement des algorithmes des leaders sociaux. C’est dans cette optique qu’il a annoncé il y a quelques mois le lancement d’Amazon Spark, un « réseau social » hybride, mi-Instagram mi-Pinterest, à destination des adhérents d’Amazon Prime. Son objectif est de permettre aux utilisateurs de mettre en avant les produits Amazon Prime via des UGC (contenus créés par les utilisateurs).

Autre initiative : le lancement d’un réseau social de niche dédié aux utilisateurs de Kindle. Même son de cloche auprès des marques qui n’hésitent pas également à développer leurs propres réseaux sociaux (là encore pour s’affranchir d’une dépendance devenue trop dangereuse) et multiplient les fonctionnalités pour renforcer l’achat autour du lien social : UGC, chats d’entraide entre consommateurs etc.

Le s-commerce s’expérimente également en point de vente

Profitant de toutes les facettes du social commerce, le magasin physique est également en pleine mutation, via les dispositifs drive-to-store des principaux réseaux sociaux d’abord, mais aussi en jouant sur des clins d’oeil sociaux.

  • Des dispositifs technologiques permettent de créer des espaces phygitaux relationnels : cabines d’essayage à selfie qui offrent la possibilité de partager son look avec ses proches et amis afin de conforter son choix d’achat ; ou encore des étiquettes connectées qui délivrent des avis et de recommandations d’autres consommateurs.
  • On retrouve également des approches plus évènementielles, où le rôle du vendeur devient central.  En somme, un community manager du point de vente.

Car c’est bien dans la globalité qu’il faut appréhender le phénomène. Plus que des lieux de vente, les boutiques deviennent des lieux de vie et de rencontres où le lien humain, les mécanismes d’interactions constituent un enjeu capital. Lionel Meyer, co-fondateur de Luxury Attitude, spécialiste du concept du design de service, définit cela par l’approche « effictionnelle » c’est-à-dire la volonté interne de réaliser une relation client efficace et émotionnelle. « Plus nous entrerons dans l’ère du tout digital, plus l’humain sera important, à la condition qu’il se concentre sur sa principale valeur ajoutée : le relationnel. »

Or le social commerce interroge cette problématique : il s’agit de tisser et d’entretenir du lien, de déclencher une implication, une conversation. Loin d’être une chasse gardée des mastodontes sociaux, le fait de générer de l’interaction entre les usagers dépassera à l’avenir l’usage d’outils et de tactiques isolées pour devenir véritablement mainstream. L’achat et la vente ne seront plus des actions B to C au sens strict, ils impliqueront des intervenants qui seront à la fois, acquéreurs, conseillers, prescripteurs, critiques parfois, mais toujours dans un regard d’évaluation et de partage. Un phénomène qui assurément ne fait que commencer.

Source : Viuz

Infographies

Distributeurs et Gafa : des partenariats tous azimuts

Author ParBertrand BREGEON

Pourquoi n’y avons nous pas pensé avant? Plutôt que d’affronter les pure players dans un combat sans vainqueurs à terme, pourquoi ne pas s’associer ? D’un coté les détenteurs historiques de la relation client (les magasins) de l’autre les “sorciers” du digital (GAFA et autres #digitalretailers), chacun pense qu’il fait la bonne affaire, car il récupère un savoir ou des technos qu’il n’a pas. Les joint venture du digital sont en marche… Et cette relation Win-Win entre les acteurs du retail et les maîtres des technos digitales va bénéficier en fin de compte au client ! 

Que ce soit pour accélérer sur de nouveaux usages, comme le commerce vocal, l’hyper-personnalisation et le shopping sur mobile, ou pour conquérir de nouveaux marchés à vitesse grand V, les distributeurs tricolores n’hésitent plus à s’allier avec les géants du numérique. C’est le choix de Carrefour avec Google, de Monoprix avec Amazon ET Google ou encore d’Auchan avec Alibaba. Etat des lieux en une infographie. 

Source : Usine Digitale

Digital

Digitalisation du retail : le commerce physique tuera-t-il le e-commerce ?

Author ParBertrand BREGEON

Quelque soient les chiffres : pour le E-COMMERCE (un panier moyen qui baisse, mais le nombre de transactions qui augmente) ou pour le COMMERCE PHYSIQUE  (toujours plus de 90% des ventes) c’est le SHOPPER qui désormais mène la danse et c’est de la capacité d’adaptation de l’offre à ses attentes profondes que sortiront les futurs leaders de demain. Non le commerce physique n’est pas mort, bien entendu, il resta le seul point de contact physique avec le client… Les pures players l’ont compris puisqu’ils ouvrent des boutiques physiques . Mais une chose est sûre, c’est que le commerce physique tel qu’on le connaît aujourd’hui est bien mort par contre… Sans stratégie Omnicanale, sans déploiement d’outils numériques, sans gestion des datas, sans attention aux composantes émotionnelles et expérientiels des offres… il ne saurait y avoir d’avenir.

Les commentateurs trop zélés prédisaient la mort du commerce physique. Mais sa mue digitale lui confère de nouvelles armes pour croiser le fer avec le e-commerce…

« 2020, la fin du e-commerce ». Voilà ce qu’annonçait Catherine Barba dès 2011 dans une étude prospective pour le compte de la FEVAD.

Aussi, lorsque l’on observe que le commerce physique se ragaillardit, on se dit qu’il tient sa revanche. La digitalisation du retail donne un nouveau souffle au magasin « brick and mortar ». Permettra-t-il de mettre à mal celui que l’on désigne comme son adversaire, le commerce en ligne ? Pourtant, celui-ci ne semble pas fléchir et même affiche une santé éclatante.

Mais alors, qui de ce combat fratricide entre le commerce physique et électronique finira K.O. ?

LA BATTLE DES CHIFFRES E-COMMERCE VS COMMERCE PHYSIQUE

LE E-COMMERCE CONTINUE D’ENCHAÎNER LES VICTOIRES…

En 2017, le commerce en ligne continue sa progression. Plus de 80 milliards d’euros ont été dépensés sur internet par plus de 37 millions de Français. (Source : FEVAD / Médiamétrie NetRatings). Depuis trois ans, la croissance du e-commerce est stable autour de 14,3 % par an. Le m-commerce croît de 38 % en 2017.

Depuis 2011, le panier moyen online diminue constamment : de 90 euros environ, il approche les 65 euros en 2017. Cette baisse est largement compensée par l’augmentation de la fréquence des achats en ligne : 33 transactions par an en 2017, soit +19 % (croissance quasi-constante depuis 3 ans).

2018 devrait être marqué par une nouvelle hausse du commerce en ligne qui pourrait atteindre les 90 milliards d’euros. Le seuil symbolique des 100 milliards d’euros devrait être franchi avant 2020.

…MAIS LE COMMERCE PHYSIQUE RÉSISTE…

Malgré la forte croissance du e-commerce, le commerce traditionnel se maintient. 94 % du chiffre d’affaires du commerce de détail est réalisé en magasin. Les ventes en magasin représentent 415,5 milliards d’euros. La France compte sur son territoire 340 000 points de vente.

Les points de vente du commerce de détail voient leur chiffre d’affaires augmenter de 13 % entre 2009 et 2014. Alors que le nombre de magasins est pratiquement stable, la surface de vente progresse de 9 % et le nombre de personnes occupées de 6 % sur la même période (INSEE / DGE2015).

… DANS UN SECTEUR DU RETAIL ENCORE UN PEU GROGGY

L’ensemble du retail représente un chiffre d’affaires de 498 milliards d’euros en 2016 (INSEE), soit +0,7 % par rapport à 2015.

La croissance a affiché un taux record depuis 6 ans de 1,9 % en 2017. Même si elle est réelle, la reprise de la consommation (1,3 % en 2017 et 1,4 % prévu en 2018) reste assez faible. Pour autant, les principaux indicateurs macroéconomiques français laissent entrevoir des jours meilleurs.

LES NOUVEAUX COMPORTEMENTS DES SHOPPERS AU CENTRE DE L’ENJEU

Le marché du retail est devenu hyper concurrentiel. Dans un contexte de crise économique, les shoppers ont profondément changé : sur-informés, exigeants, zappeurs, hyper-connectés et mobiles.

LE DIGITAL DANS L’ARSENAL DU SHOPPER

Les outils numériques ont ouvert nombre de possibilités aux consommateurs. La pression sur leur pouvoir d’achat a contribué à faire émerger de nouveaux modèles économiques, passant de la possession d’un bien à son usage. Ils sont devenus de plus en plus multi et hyper connectés de façon alternative et concomitante.

Sur le web, les consommateurs ont accès à toute l’information nécessaire à leur prise de décision (et bien au-delà). Ils ont l’opportunité de communiquer directement et instantanément avec les retailers. En plus de les informer, ces échanges leur permettent de questionner et exprimer un avis. Des relations horizontales naissent alors entre consommateurs et détaillants. Elles sont renforcées par le nécessaire « dialogue de vérité où la réalité de l’expérience du client doit être alignée avec le discours marketing de la marque ».

À travers les réseaux sociaux et les communautés digitales, le shopper diffuse ses commentaires concernant ses expériences shopping. Cet accès direct aux médias lui confère de nouveaux pouvoirs. Avec ses recommandations, il influence la réputation d’une enseigne et la consommation de son réseau (sa tribu, selon l’expression de Seth Godin). Il en devient exigeant et veut être écouté.

LA RELATION CLIENT RELANÇANT LE JEU

Le consommateur exige une expérience shopping irréprochable. En quête d’émotions et de nouveautés, il cherche à vivre une expérience personnalisée. À travers sa customer experience (CX), il veut être totalement intégré et que son avis soit pris en compte. Il revendique l’instantanéité de la disponibilité à travers la réponse à ses demandes ou la mise à disposition du produit.

Face aux toujours plus nombreuses sollicitations, les consommateurs sont volatiles. Les fondements de la fidélisation sont totalement bousculés dans la mesure où les shoppers ne sont plus captifs d’une enseigne. Les bases de leurs décisions sont également brouillées ; la rationalité n’a plus la même place.

Ces changements dans les comportements et les attentes des consommateurs, associés à la digitalisation, ont totalement modifié les paradigmes du marketing du retail, imposant d’immenses mutations.

LA DIGITALISATION DU RETAIL DISRUPTANT LE POINT DE VENTE

La crise économique et l’avènement du numérique entraînent une profonde disruption du secteur du commerce, et de son marketing particulièrement. Les mutations des comportements des consommateurs et des modes de communication tendent à refonder le marketing rendant obsolètes les pratiques traditionnelles.

UNE RÉVOLUTION RADICALE SANS PRÉCÉDENT DU RETAIL

Le secteur du commerce vit sa plus importante transformation depuis l’avènement du libre-service et de la grande distribution. Cette mutation rapide et disruptive tient en grande partie à la digitalisation de l’économie.

Le point de vente n’est plus la seule vitrine d’une enseigne. Il n’en est plus qu’une facette parmi d’autres : les vitrines du site corporate, des réseaux sociaux, des pages des plate-formes web dédiées…

LA PHYGITALISATION DU POINT DE VENTE COMME NOUVEAU TERRAIN DE JEU

La digitalisation du point de vente est en marche avec l’expansion des magasins connectés. Elle doit permettre le réenchantement du point de vente. Et il n’est pas nécessaire que le commerçant le veuille ; le smartphone des clients le fera pour eux. Reste à s’adapter et certains s’y escriment à la perfection.

La version la plus aboutie de la digitalisation du retail est sans conteste la boutique phygitale. Ce terme qui est la contraction de physique et digital, représente un point de vente connecté qui optimise l’expérience shopping en s’appuyant sur les atouts du numérique.

Ce digital-in-store déploie l’univers de l’enseigne en lui conférant un petit supplément d’âme. Ce dernier représente ce que le consommateur va chercher dans un point de vente physique : un parcours d’achat relationnel, émotionnel et mémorable.

Bien au-delà d’une simple addition de technologies, la boutique phygitale est scénarisée pour mettre à disposition de la clientèle un nouvel espace d’interactions qui va faciliter son achat. La phygitalisation est avant tout un processus complexe de mutation numérique d’un magasin « brick and mortar ».

LES OUTILS DE LA DIGITALISATION DU RETAIL ÉQUIPANT LES MAGASINS CONNECTÉS

Dans l’optique de créer le fameux « effet waouh » en enchantant le client, le point de vente phygital intègre les outils numériques. Représentant un panel divers et abondant, ils sont intégrés pour leurs effets positifs sur l’expérience d’achat.

Couplés à une scénarisation de la boutique, ils peuvent être des tablettes tactiles, store et product locator, miroirs connectés, accueil personnalisé grâce à la technologie beacon, applications mobiles, notifications push, cabines d’essayage à réalité augmentée, m-paiement…

Ces technologies digitales se propagent dans les points de vente, mais pas toujours de la meilleure des façons. Entre gadget et stratégie buzz, les outils numériques mis à disposition des shoppers ont parfois peu d’intérêt. Néanmoins, certaines initiatives sont très intéressantes reposant sur des besoins identifiés des consommateurs.

LE VENDEUR AUGMENTÉ, AU CŒUR DU NOUVEAU RING DU MAGASIN

Muni de sa tablette numérique, le vendeur augmenté est loin d’être mis au rancart. Son rôle se modifie et, au contraire, s’étoffe. Comme dans la vente automobile où le vendeur tend à devenir un « product genius ».

Le vendeur doit être absolument expert sur les produits et services qu’ils proposent. Disposant de connexion web, les consommateurs ont accumulé un savoir pléthorique sur les biens qui les intéressent. Le vendeur 2.0 doit toujours pouvoir faire la différence.

Le vendeur s’inscrit au cœur de la relation client avec pour objectif de réellement optimiser sa satisfaction. Les outils numériques lui confèrent les moyens d’améliorer son conseil et information à la clientèle et d’enrichir sa connaissance client. Il propose alors un accompagnement authentiquement personnalisé, en fonction de l’historique d’achat du shopper et de ses préférences.

Le vendeur connecté est chargé de consolider la relation client et la fidélisation. Il doit être concentré sur la convivialité, l’échange et l’interaction pour au final mieux vendre.

LA TACTIQUE PROGRESSIVE ET UNIQUE DE DIGITALISATION DU RETAIL

Il est essentiel que le processus de digitalisation d’une boutique physique soit totalement personnalisé. La gadgétisation fonctionne un temps, mais pour durer, le bénéfice pour la clientèle doit être bien réel. Le digital-in-store nécessite une vraie stratégie unique reposant sur une vision claire des pains de la clientèle.

DE LA DIGITALISATION DU RETAIL AU COMMERCE RÉENCHANTÉ

Le processus de phygitalisation aboutira à la transfiguration du point de vente. Il va aider à faire converger le commerce online et le offline.

LE COMMERCE OMNICANAL COMME DERNIER ROUND

Le client hyper-connecté, mobile et exigeant surfe de canal en canal, de device en device. Le retail doit s’adapter à ce client en faisant preuve d’ubiquité et de permanence. Numérique et physique, le commerce doit construire des parcours shopping toujours plus complexes.

Adaptés aux pains de la clientèle, les parcours d’achat sont personnalisés, pluriels et changeants. Selon les moments, ils sont tantôt web-to-store, tantôt store-to-web, et même web-in-store.

Aux commerçants d’ouvrir les canaux qui correspondent aux usages de leurs cibles. L’expérience client doit être conçue de façon homogène et fluide quel que soit le canal choisi par le shopper : téléphone, magasin, web… La vente est omnicanal.

UNE OFFRE COMMERCIALE AU SCORE PROTÉIFORME

Du point de vue de l’offre, la question n’est plus tellement celle du choix entre commerce physique ou e-commerce.

Le e-commerce ouvre des magasins, des pop-up stores, des corners, des flagships in real life. Le pure player décide de s’incarner pour une période donnée ou plus durablement. Des commerces qui ont débuté online deviennent physiques, et inversement.

Le magasin devient une dimension parmi d’autres d’une stratégie commerciale, comme la boutique en ligne. En fonction de leur phase de développement, les commerçants vont faire le choix de tel ou tel canal de vente.

Les entreprises historiques du retail avaient dans un premier temps intégré le digital comme un canal distinct. Aujourd’hui, elles font un retour en force avec de réelles stratégies omnicanal optimisées. L’exemple de Darty est souvent cité à juste titre.

L’HYBRIDATION DU RETAIL ALIMENTANT LE MATCH

Les shoppers ne distinguent plus les canaux. Ils sont omnicanal. Ils passent de l’un à l’autre selon les moments de la journée. Ils n’opposent plus le physique au digital, le point de vente au e-commerce. Les canaux deviennent poreux. Le commerce devient hybride.

Comme témoin de cette hybridation du commerce, nous observons la tendance forte pour le click-and-collect. Les consommateurs apprécient de pouvoir acquérir un produit en ligne, instantanément, en comparant facilement les prix et selon leurs horaires. Ils apprécient aussi de pouvoir en disposer rapidement, sans frais de livraison.

Mais au-delà de cet exemple, l’hybridation est massive à travers l’usage du smartphone en magasin pour comparer les prix ou obtenir des informations. De même, avant de se rendre en point de vente, les consommateurs cherchent les coordonnées sur internet.

Le consommateur utilise le canal qui lui convient à l’instant où il le souhaite. Ainsi il tire parti des meilleurs atouts de chacun. En point de vente pour le conseil, le contact humain, l’essai de produit… Sur le web, pour la recherche du meilleur prix, le choix, les avis clients…

L’ADOPTION DE TECHNOLOGIES DISRUPTIVES POUR BOOSTER L’EXPÉRIENCE CLIENT DANS LA MÊLÉE DU RETAIL

Plutôt qu’une approche cross-canal, ni même multicanal, le retail doit trouver la voie d’un omnicanal. Décloisonnés, complémentaires et personnalisés, les canaux doivent être mis à disposition des shoppers afin de maximiser leur satisfaction et d’enchanter leur shopping.

Ainsi, par exemple, le consommateur toujours accroché à son smartphone doit être intégré dans sa mobilité. Les commerçants doivent élaborer des parcours client tenant compte de cet aspect fondamental.

Attention aux innovations qui seraient davantage de l’ordre du gadget. Les consommateurs ne sont pas dupes de ces petits habillages rapidement décevants. L’usage et l’utilité doivent être au cœur de la digitalisation du retail. Les commerçants doivent penser à proposer les canaux que veut leur clientèle.

Les innovations technologiques offrent toujours davantage d’outils aux retailers. Intelligence artificielle, big data, internet des objets, réalité augmentée et virtuelle,bracons… n’en sont qu’à leurs prémisses. Leur bonne intégration dans le secteur du commerce reste encore l’apanage de quelques-uns.

LES « PETITS » COMMERÇANTS INDÉPENDANTS FINIRONT-ILS K.O. ?

La digitalisation du retail voit s’agrandir le fossé entre certaines catégories de commerçants. Les réseaux qui regroupent 1/4 des points de vente réalisent plus de 2/3 du chiffre d’affaires du secteur du commerce de détail en magasin (INSEE 2015). Le décrochage que vit une partie du commerce indépendant est exacerbé par cet impératif du digital-in-store.

Difficile de connecter son magasin lorsque l’on ne l’est pas soi-même. J’ai déjà croisé des commerçants qui n’avaient pas même pas d’adresse email ! Pourtant, la montée en puissance du retail omnicanal nécessite l’intégration de nouvelles compétences pour les commerçants. Plus facile lorsque l’on fait partie d’un groupe qui dispose d’équipes dédiées !

Comme dans d’autres secteurs, la fracture numérique qui existe dans le retail mettra-t-elle K.O. tout un pan du commerce de proximité ?

Source : webmarketing

M-commerce

Les 5 pistes d’avenir du commerce connecté !

Author ParBertrand BREGEON

source : lsa-conso

L’omnicanalité impose aux magasins et aux sites d’e-commerce d’évoluer. De la logistique en amont à la finalisation de la vente en magasin, en passant par l’usage des datas, le chemin est long pour devenir « responsive retail ».

Lors de la Paris Retail Week, qui a réuni du 21 au 23 septembre les salons Digital In Store et E-Commerce, le commerce connecté était en ébullition. Le mot d’ordre : être « responsive retail », soit coller aux nouvelles attentes du consommateur, connecté et exigeant ! « Le succès de cette première édition de Paris Retail Week conforte la pertinence de notre événement qui permet la rencontre entre les acteurs du commerce physique et en ligne, affirme Sophie Lubet, directrice du pôle retail de Comexposium. Les frontières entre la vente on et off-line disparaissent, pour un commerce unifié, au service du consommateur hyperconnecté. » L’événement a réuni, à Paris Expo porte de Versailles, près de 31 500 professionnels venus échanger sur le vaste thème de l’omnicanalité. Pour tendre vers ce Saint Graal, plusieurs pistes de travail se dégagent qui, pour certaines, deviendront très vite un impératif.

1. L’incontournable marketplace

La question de la marketplace devient incontournable, que l’on soit un pure player ou une enseigne physique. Les distributeurs ont recours à cette solution afin d’étendre leur catalogue pour proposer le plus de références possible à leurs clients, et sans faire exploser leurs propres coûts de stockage. Preuve qu’il s’agit d’un vrai mouvement de fond, d’après la Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance), près de 50% des transactions en ligne passent par les marketplaces. Ces dernières représentent un levier essentiel dans la rentabilité des sites marchands.

Auchan et Mirakl

Mirakl déploie la marketplace d’Auchan. Le distributeur a commencé avec le jardin et l’alimentaire. Suivront fin 2015 le high-tech, la puériculture, les meubles et les jouets.

2. Le vendeur mobile et agile 

Avec la digitalisation du point de vente, les clients attendent beaucoup plus dans les expériences en magasin, d’autant plus qu’ils ont, pour la grande majorité, déjà vérifié en ligne les premières informations nécessaires pour leurs achats. Pour améliorer ces interactions, les vendeurs sont équipés de nouveaux outils pour les rendre plus mobiles, et quitter ainsi leur comptoir. Les écrans ou bornes tactiles s’ajoutent aussi dans le parcours client pour fournir les informations pour lesquelles l’humain n’a pas vraiment de valeur ajoutée. À cela s’additionnent les nouvelles solutions de moyens de paiement, qui permettent de gagner du temps lors de l’encaissement.

Cylande et le  le robot Nao

Cylande a présenté Nao Instore, pouvant faire 1600 parcours client. Il intervient sur des opérations où un humain a une faible valeur ajoutée (donner des infos sur la carte de fidélité).

3. La data au service de la relation clients

L’ère des datas est bien avancée, mais il reste encore de la marge pour pleinement exploiter les données collectées par les enseignes. D’ailleurs les nouveaux outils de mobilité jouent un rôle important, aidant les vendeurs à enrichir et à mettre à jour cette base. Toutes ces informations doivent ensuite être rassemblées dans une DMP (Data management platform). Mais détenir l’information ne suffit pas, il faut encore segmenter cette base pour dégager des profils de consommation. Et à partir de ces critères, les distributeurs doivent envoyer la bonne offre, au bon moment, sur le bon canal, au bon consommateur.

Makazi et le drive 

Le spécialiste de la DMP travaille avec les enseignes adeptes du drive. Il recueille les données des clients pour créer des catégories et adresser des offres personnalisées.

4. La création de communautés

Sur la Toile, les forums existent depuis des années et permettent aux passionnés d’échanger simplement entre eux. La nouveauté porte maintenant sur la création de communautés pour échanger sur une marque, sous l’égide de celle-ci. On parle de click-to-community, de clickto- chat, etc. Howtank ou iAdvize se sont spécialisés sur cette forme de relation clients, qui permet de remettre de l’humain dans les échanges en ligne. Toute la difficulté de ces services réside dans la mise en place de la connexion entre les clients en conservant une interface ergonomique et intuitive. Et si, finalement, le client veut parler avec un employé de la marque, le changement doit, lui aussi, se faire vite et facilement.

Howtank et Greenweez

La start-up s’occupe pour le n°1 de l’e-commerce bio GreenWeez de gérer la communauté des clients accros du bio, et de les faire converser ensemble. Cette expérience s’appelle click-to-community.

5. La logistique fluidifiée

Tous les efforts de communication et de marketing peuvent être réduits à néant à cause d’un incident logistique et d’un produit qui n’arrive pas à temps. La supply chain linéaire n’existe plus, les enseignes doivent gagner en agilité. L’omnicanalité entraîne la montée de services web-tostore ou store-to-web, qui imposent aux distributeurs de s’armer logistiquement. Les outils portent aussi bien sur des besoins informatiques, avec des logiciels capables de fournir en temps réel un état sur la disponibilité des produits, que sur des besoins matériels, comme l’ajout de casiers de retrait. La Fevad a d’ailleurs délivré les premiers résultats de l’Observatoire de la logistique e-commerce, qui montrent un grand différentiel de services entre les modes de livraison, les produits ou les zones géographiques. La moyenne de livraison e-commerce étant de 1,6 jour ouvré, et un acteur sur cinq propose une offre d’abonnement pour la livraison à domicile.

Mango et ShopRunBack

La start-up collecte les produits Mango que les clients ne veulent pas au final. Elle gère la récupération, l’emballage et le renvoi sur le site central en massifiant les volumes.