Étiquette : EXPÉRIENCE CLIENT

Expérience client

Franprix dépoussière les programmes de fidélité avec « Bibi ! »

Author ParBertrand BREGEON

Voici un exemple très spectaculaire mais aussi accessible à ceux qui avait déjà du mal avec le digital pour mieux comprendre par l’exemple comment l’IA peut se mettre au service du magasin et de ses clients. Recentrer la relation avec ses clients sur le lien et non plus sur les transactions, il fallait oser et pouvoir se le permettre, car cela nécessite d’analyser un volume de données important. Cela fait penser à la tendance “entreprise bienveillante” qui commence à faire sens dans notre économie, une tendance qui paie et que le consommateur apprécie (c’est plutôt une bonne nouvelle en ces temps agités ou ce ” jaune” reste depuis déjà 24 semaines encore la couleur au centre de nos préoccupations). Avec BIBI! on ne segmente plus par habitudes de consommation, on personnalise suivant le comportement en allant jusqu’au choix du canal le plus pertinent (mobile, email…) pour communiquer avec le client. Et FRANPRIX va encore plus loin, le moteur de recommandation est apprenant, c’est à dire qu’il va tester plusieurs contenus pour affiner la personnalisation et se servir des retours d’usage pour être encore plus pertinent. Très belle initiative que l’on souhaite couronner de succès, a priori les premiers retours sont très encourageants.

 

Le 20 mars 2019, Franprix lançait un nouveau dispositif axé sur la relation-client. Avec « Bibi ! », l’enseigne du groupe Casino veut aller plus loin qu’un programme de fidélité classique et récompenser chaque client en fonction de ses particularités, au-delà d’un système de cagnottage classique, et ce grâce à l’intelligence artificielle. Les précisions de François-Xavier Germain, CMO de Franprix.

 

Ne dites plus programme de fidélité, dites « Bibi ! ». Officiellement lancé le 20 mars 2019, « Bibi ! » est le nouveau visage de l’application Franprix, avec laquelle l’enseigne veut aller bien au-delà des programmes classiques de cagnottage et de couponing. Principe du programme, au nom à la fois populaire et énigmatique : proposer aux clients de l’enseigne un nouveau modèle de relation client basé non pas sur la fidélité transactionnelle, mais sur le lien qui unit le client à l’enseigne. « Chaque client a une relation particulière avec Franprix, et notre précédent programme de fidélité ne reflétait pas cette dimension, constate François-Xavier Germain, CMO de Franprix. Cette réflexion, initiée à la rentrée 2017, a donc nécessité une remise à plat du programme existant et une traduction technique du projet.

LE MACHINE LEARNING AU SERVICE DE L’ULTRA PERSONNALISATION

A l’heure où la personnalisation des offres s’appuie pour la plupart du temps sur la segmentation, c’est-à-dire la constitution de groupes de consommateurs définis par un certain nombre de critères, « Bibi ! » a pour ambition d’adresser une offre à un seul client et d’individualiser ses avantages. « L’idée est de proposer la sélection de produits et de promotions la plus adaptée à chaque personne à un moment donné, mais aussi sur le canal le plus pertinent pour chaque client, appli, email, site ou SMS…« , poursuit François-Xavier Germain. Idée : récompenser le client selon ses particularités et sa manière de consommer.

Pour cela, l’enseigne doit capter les données comportementales. Avec CapitalData (groupe HighCo), société avec laquelle elle travaille depuis 2016 pour mieux comprendre l’impact des campagnes marketing online sur le trafic en magasin, elle étudie grâce à des algorithmes de machine learning les données de navigation de ses clients adhérents, comme les interactions sur les réseaux sociaux, les comportements d’achat, « qui sont des traces de son lien avec l’enseigne« , ajoute François-Xavier Germain. Avec OnePoint, elle a créé une architecture de data hub. Elle travaille également avec HighCoBox pour améliorer l’hyper personnalisation, rendue techniquement possible par les progrès apportés par le machine learning, et avec UserAdgents (groupe HighCo également) pour la refonte de l’application.

ACCÉDER À UNE PLATEFORME DE SERVICES

« Bibi ! » récompense ses clients par plusieurs biais. Le client cagnotte à chaque passage en caisse ou commande sur l’application quel que soit le montant des achats. Si certaines références sont mises en avant sur le programme, comme les produits Franprix Bio, pour encourager le client à les acheter, les offres promotionnelles personnalisées sont valables sur des produits Franprix ou de marque nationale. Concrètement, un client qui achète fréquemment en magasin, membre du programme de fidélité depuis longtemps – et dont le foyer est composé de deux enfants en bas âge, qui fait toutes ses courses chez franprix, la plupart du temps en achetant des produits marque franprix – va recevoir des promotions sur les produits qu’il achète ou présentant des similarités avec ceux qu’il achète, comme les pâtes franprix et une sauce d’une marque nationale. « Il va également recevoir des offres auprès de partenaires qui peuvent l’intéresser, comme des mois d’abonnement à toucanBox (box de produits bébé/enfants) mais également un bon d’achat adapté à son panier moyen, et régulièrement un jus d’orange offert car cela fait partie de ses routines« , précise l’enseigne.

Autre profil, autre offre : une cliente qui a ouvert un compte et déjà navigué une ou deux fois sur l’application mais sans acheter, en regardant avec attention les offres brunch et apéritif, et utilisant l’offre de bienvenue « place de cinéma », recevra une offre qui a plu à des clients qui ont un parcours proche du sien lors de sa prochaine visite sur l’appli. « De manière générale, le moteur de recommandation étant apprenant, il va tester plusieurs contenus auprès de chaque client et affiner la personnalisation au fil des datas recueillies« , ajoute-t-on chez Franprix.

Chaque signe d’engagement sur les réseaux sociaux ou le site Internet permet également de cagnotter. Le client peut ensuite choisir d’utiliser ses points en euros, bons de réduction ou de les convertir en activités. Sur ce dernier point, Franprix a noué des partenariats avec 80 spécialistes de la culture, du loisir, du bien-être et de la beauté, du sport, de la high-tech, de la mode et déco, de la famille. Parmi les partenaires figurent Fun’Ethic, Marionnaud, les cinémas Pathé Gaumont, Needhelp ou encore American Tourister. « Au-delà du cagnottage purement monétaire, nous voulons désormais pouvoir proposer au client des expériences via une plateforme de services, car nous estimons que cela répond aux nouvelles attentes des consommateurs« , détaille François-Xavier Germain.

L’enseigne précise que son application a été téléchargée plus d’un million de fois, sans donner le nombre d’utilisateurs actifs. Néanmoins, 10 jours après le lancement de « Bibi ! », plus de 15 000 nouveaux utilisateurs actifs ont été captés. D’autres fonctionnalités et des pistes d’amélioration sont en cours d’étude, notamment dans le domaine du jeu.

Source : L’UsineDigital – Aude Chardenon

Millenials

McArthurGlen va investir plus d’un milliard d’euros pour séduire les millennials

Author ParBertrand BREGEON

Depuis déjà 2 voir 3 années, nous essayons d’évangéliser les équipes métiers dans le retail à coup de génération Y ou de Millennials… Le microcosme frémissait doucement ces derniers temps devant les baisses de chiffres enregistrées par la GD par ex (E.LECLERC)… mais désormais l’urgence est la ! La rupture avec la génération Y est consommée. Culture, rapport au travail, conscience écologique (et bientôt politique) et modes de consommations surtout : tout est diffèrent… L’offre se doit donc de se caler sur ces nouveaux usages et comme la tendance n’a pas été vraiment anticipée dans les actes, c’est désormais à coup de “millions” qu’il va falloir rattraper le temps perdu !

Le promoteur britannique McArthurGlen annonce un programme d’investissement sur trois ans d’un milliard de livres (1,15 milliard d’euros) qui serviront à la construction de quatre nouveaux outlets et la modernisation-extension de sept outlets existants. Le spécialiste des villages de marques a une idée fixe en tête : séduire les millennials. « Dans le portefeuille McArthurGlen, ce sont les clients les plus jeunes qui dépensent le plus, et les 18-29 ans visitent deux fois plus un centre McArthurGlen que les plus de 50 ans », affirme ce dernier.

Cette annonce du réseau de villages et centres de déstockage est intervenue à l’occasion du Mapic, salon de l’immobilier commercial qui se tient actuellement à Cannes et ce jusqu’au 16 novembre. Le programme de McArthurGlen devrait aboutir, tous projets confondus, à la création de quelque 800 magasins.

« En plus d’élargir notre portefeuille, nous investissons pour améliorer l’expérience client au sein des centres et dans la technologie pour attirer et faire plaisir à nos clients, tout en répondant à la demande croissante de shopping expérientiel inspiré par les générations Y et Z, explique la directrice générale du groupe, Julia Calabrese. Alors que les ventes en ligne de produits du quotidien sont en plein essor, l’attrait des consommateurs pour les destinations shopping n’a jamais été aussi fort. »

Pour justifier cette attention spécifique envers les jeunes consommateurs, McArthurGlen s’appuie notamment sur une étude du cabinet de conseil Cica, soulignant que cette génération d’acheteurs biberonnés à l’e-commerce est la plus demandeuse d’expérience et d’authenticité dans ses achats. La veille de l’annonce des projets d’investissement du spécialiste des villages de marques britannique, les millennials étaient déjà l’un des sujets clefs du Mapic Outlet Summit, avec notamment l’évocation des problèmes d’accessibilité posés par cette génération ayant peu recours à la voiture.

De Malaga à Paris

Le projet le plus attendu est sans nul doute le McArthurGlen Designer Outlet de Malaga, première incursion du promoteur sur le marché espagnol. Attendu au printemps 2019, le centre déjà loué à 80 % vise les 10 millions de clients annuels, pour un investissement initial de 140 millions d’euros. L’offre britannique va par ailleurs se renforcer avec l’agrandissement des adresses de Cheshire Oaks et d’Ashford, tandis que le nouvel outlet de Cannock proposera 80 magasins en 2020.

A ces projets s’ajoutent l’Allemagne, où McArthurGlen vient d’obtenir le permis de construire pour les 27 000 mètres carrés de l’outlet de Remscheid, qui mobilise 165 millions d’euros. Son inauguration est prévue pour 2021. L’adresse d’Ochtrup se verra pour sa part offrir 55 magasins et restaurants. En Italie, les outlets La Reggia (Naples), Noventa di Piave (Venise) et Castel Romano (Rome) vont être agrandis et modernisés. Au Canada, le centre de Vancouver Airport aura lui aussi son extension.

Au niveau de l’Hexagone, il ne faut pas oublier l’outlet McArthurGlen de Vernon, en Normandie, le « premier et unique village de marques à desservir l’Ouest parisien », comme le définit le promoteur. Une formulation qui fera sursauter le centre commercial One Nation des Clayes-sous-Bois, l’Usine Mode & Maison de Vélizy-Villacoublay, et les Marques Avenue de L’Île-Saint-Denis, Franconville et Aubergenville. Ce nouveau projet de 20 000 mètres carrés et 110 commerces ne fait pour l’heure l’objet d’aucune annonce de date de lancement, tandis que l’outlet ouvert par le groupe Advantail non loin de là, à Honfleur, fête lui son premier anniversaire ce mois-ci.

Source : Fashion Network par Matthieu Guinebault
Applications

L’application “une expérience” en mobilité, Interview d’ Olivier Royer patron du digital de Saint gobain

Author ParBertrand BREGEON

En B2B, sur le marché des applications les enjeux sont bien différents de ce que l’on connait sur les marchés classiques. En effet, le PRO a des attentes et une culture qui privilégie avant tout le pragmatisme. Il faut être efficace, simple et anticiper les usages. Il est très juste @Olivierroyer que les applications B2B ne sauraient être comparées aux sites mobiles…. le site mobile n’est que l’adaptation du web au format du mobile. L’application est “une expérience” en mobilité, elle doit aller chercher les fonctionnalités à valeur ajouté du device (photos, notifications, géolocalisation ….) pour offrir une valeur ajoutée et un service efficient qui suffit à changer les habitudes d’usage et ainsi à fidéliser “à vie” les users.

Application Point.PApplication Point.P, enseigne de Saint-Gobain  © Point.P/Capture YouTube

Dans le cadre des Enjeux Innovation B2B qui se tiendront le 20 novembre 2018 en partenariat avec L’Usine Digitale, Olivier Royer, Directeur Marketing et Digital de Saint-Gobain Distribution Bâtiment France (Point P, Cedeo, La Plateforme du Bâtiment, Asturienne…), revient sur la stratégie de la société en termes de positionnement e-commerce. Interview.

Saint-Gobain Distribution Bâtiment France regroupe 12 enseignes (Point P, Cedeo, La Plateforme du Bâtiment, Asturienne…) ciblant chacune une catégorie de client – professionnel du bâtiment et des matériaux de construction – pour un total de 2000 points de vente en France. Olivier Royer, Directeur Marketing et Digital, participera à la conférence Les Enjeux Innovation B2B le 20 novembre prochain. Il explique le positionnement digital de la société.
Quels sont les leviers numériques qui vous permettent d’améliorer l’expérience, les parcours de vos clients ?

Olivier Royer : Les parcours client dépendent beaucoup, pour nos cibles, des tailles des structures. Mais on peut distinguer trois principaux niveaux : celui de la recherche d’information d’abord, et sur ce plan nous avons mené un important chantier de production de contenus enrichis. Sur l’ensemble de nos marques, environ 1 million d’articles sont dans nos bases de données , dont 1/4 avec une dimension éditoriale sont visibles sur nos sites Web.
Le deuxième niveau est l’aspect serviciel : nous développons des outils Web ou logiciels, des solutions pour simplifier la vie des entreprises du bâtiment. Parfois, nous nous appuyons sur des start-up, à l’exemple de Tolteck dans laquelle nous avons pris une participation fin 2017 et qui propose aux artisans un outil de production de devis rapide.

Enfin le dernier niveau est bien sûr la brique transactionnelle : nous sommes historiquement très centré sur le click&collect, notamment au regard de la nature des produits que nous distribuons, mais nous livrons également les produits qui s’y prêtent avec une vraie promesse de performance logistique.
Les comportements numériques en mobilité sont une réalité incontestable pour beaucoup de vos clients, par nature : quelle est aujourd’hui votre stratégie en matière d’applications mobiles?

O. R.: Chaque marque dispose de son app, et nous allons jusqu’au transactionnel sur ces supports, mais la grande question, c’est la suivante : quel contenu proposer au travers d’applications mobiles ? Il faut qu’une application dispose d’un facteur différenciant par rapport au site Web mobile, corresponde finement au parcours client particulier. Notre approche est notamment d’axer sur la dimension recherche. D’une manière plus générale, nous proposons des parcours véritablement omnicanaux.
Comment adaptez-vous votre organisation, vos processus, vos outils internes, à l’accélération numérique ?

O. R.: Il y a plusieurs aspects : nous travaillons avec des logiques verticales qui permettent de laisser de l’agilité dans les modes opératoires, nous pouvons aussi mettre en place des logiques d’open innovation. Notre grand enjeu, c’est tester, pour apprendre et pivoter rapidement si nécessaire. Nous écoutons aussi nos clients, à travers plusieurs dispositifs : analyse sémantique de verbatims de retours client, focus groupes, programmes de beta-test auprès de nos communautés ciblées… Nous équipons aussi nos commerciaux d’outils numériques, comme l’analytics pour une meilleure connaissance client.
Comment utilisez-vous l’intermédiation dans vos démarches de prospection et de fidélisation ?

O. R.: Nos plates-formes d’intermédiation, comme Homly You, ont une vraie valeur sur ces deux aspects en tant qu’apport de business. Au delà, j’en reviens encore à l’expérience client : il est par exemple majeur dans notre démarche commerciale de permettre à un client d’ouvrir un compte rapidement, et c’est ce que nous mettons en place.
Comment exploitez-vous les données client avec des technologies conversationnelles, d’intelligence artificielle ?

O. R.: Très concrètement, s’agissant de la data : nous développons des algorithmes pour optimiser les politiques de pricing, les processus de vente et logistiques. Nous sommes très orienté performance. S’agissant du conversationnel, nos contenus riches d’inspiration, comme sur le site Saint-Gobain.fr, se prêtent bien à ce type de démarches qui va venir très vite chez nous. Mais en B2B nous privilégions plutôt le point de vente, avec sa grande connaissance client.

Une interview menée par l’équipe des Enjeux Innovation B2B

Source : Usine-digitale

Expérience client

Apple : L’Idée pas si nouvelle des magasins-logiciels

Author ParBertrand BREGEON

L’analyse d’APPLE est toujours intéressante quand il s’agit de parler d’expérience client, car la société la plus riche du monde a construit sa réussite en devançant nos attentes et nos habitudes, en réinventant la manière de faire du commerce. Alors, quand ANGELA ARENDTS parle du futur… on est très attentif. En comparant les magasins à des produits : elle balaye la perception du magasin considéré comme un lieu d’achat de produits (ce qui est fait plus vite et moins cher sur le web). Par analogie dans cette logique produit, le magasin devient alors « le matériel » et les équipes métiers « le logiciel » et l’attention à chaque composante est poussé à l’extrême : personnel embauché pour leurs qualités humaines, leur empathie… magasin à l’architecture spectaculaire pour offrir au client un « espace d’expérience, d’idées et d’interactions avec une dose d’humanité » (sic)

Appel store

« Le commerce n’est pas en train de mourir, mais il doit évoluer. Il doit continuer à innover et je pense que cela doit servir un objectif final plus important que la vente, car tout le monde aujourd’hui peut vendre plus vite et moins cher que son concurrent », c’est ce qu’a déclaré Angela Ahrendts, vice-présidente de la vente au détail chez Apple.

Afin de faire progresser la vente au détail chez Apple, Angela Ahrendts a commencé avec une analogie. Elle a décrit Apple Retail non pas comme un canal sur le marché, mais comme « le plus grand produit d’Apple ». Instantanément, cette perspective élève l’espace de vente à un niveau supérieur – exigeant le même genre de soin et d’intention que dans la conception et la fabrication, par exemple, d’un iPhone. Le magasin n’est plus un lieu d’achat de produits, c’est le produit lui-même. Pour développer sur le principe, « le matériel est l’architecture du magasin, le logiciel est ce qui se passe à l’intérieur du magasin », a expliqué Ahrendts à une salle bondée, lors du Festival de Cannes.

Ahrendts a le don de penser latéralement en matière de commerce et de faire le lien entre le physique et le numérique. Dans son précédent rôle de PDG chez Burberry, Ahrendts a fait basculer l’idée de ce que pourrait être un magasin, avec notamment le flagship Regent Street de Burberry, ouvert en 2012. Grâce à l’utilisation intensive et imaginative du numérique, « franchir les portes du magasin est comme se balader sur notre site web », s’enthousiasmait Ahrendts.

En mettant un accent particulier sur le « logiciel » dans le commerce de détail, Apple a remporté le très convoité Grand Prix du Brand Experience and Activationau Festival de Cannes, la plus haute distinction créative de l’industrie de la communication.

Ce prix a récompensé « Today At Apple », un programme lancé en mai 2017, qui propose des cours interactifs dans les magasins du monde entier. 16 000 sessions d’apprentissage sont organisées chaque semaine dans plus de 500 magasins Apple dans le monde entier – couvrant divers domaines, notamment les photos et croquis, la musique, le codage…

Comme Pamela N. Danziger, de chez Forbes US, l’a noté: « Le concept derrière Today at Apple est simple, mais profond ». Bien plus que quelques cours supplémentaires sur l’utilisation des produits et programmes Apple, Today at Apple implique des sessions d’apprentissage interactives qui libèrent la créativité et la productivité de manière nouvelle et inspirante. Ça n’est pas du ‘comment’ mais du ‘et si’ ».

« Tout notre concept reposait sur la transition entre magasin et espace public », commente Ahrendts. « …presque une communauté ». Réimaginer le « logiciel » du magasin exigeait de repenser l’aménagement, la disposition et les rôles. Un tiers du magasin-type est désormais consacré à Today at Apple. Chaque magasin dispose d’un endroit, devant un grand-écran numérique. Les arbres dans, et autour de cet espace renforce l’idée d’une place communautaire.

De nouveaux membres de l’équipe Apple, mieux formés, appelés « Creative Pros »dirigent les sessions – et dans certains cas, des artistes célèbres prennent le relais. Par exemple, la légende américaine du hip-hop RZA a animé une session « Art of Beatmaking » à l’Apple Store de Brooklyn.

Le « matériel » des magasins continue d’être également porté à un niveau architectural supérieur. Le nouvel Apple Store de Milan, qui ouvrira ce mois-ci, se trouve sous un amphithéâtre, et l’entrée est constituée d’un escalier qui descend par le centre d’une fontaine. La prochaine boutique d’Apple sur les Champs-Elysées a elle été conçue par Sir Norman Foster et propose un espace central de cinq étages devant un écran géant. Un magasin Apple à Washington D.C. implique une rénovation complète et historique de la bibliothèque Carnegie.

« L’humanité » est un ingrédient majeur dans le succès de la vente chez Apple. Le personnel est embauché pour son empathie, pas ses compétences de vente, mais bien pour « enrichir la vie des gens en leur apprenant quelque chose qu’ils ne savent pas ». Des sondages sont effectués pour s’assurer que cela fonctionne. Ahrendts a déclaré : « Nous ne mesurons pas des données quantitatives, nous voulons mesurer votre ressenti ».

Ce n’est pas la première fois qu’Apple réinvente le commerce de cette manière. En 2001, quand Apple a ouvert ses premiers magasins, la sagesse conventionnelle dans la vente au détail électronique voulait que le produit soit confiné. Apple a contesté cette notion. Steve Jobs expliquait dans une vidéo promotionnelle d’un des premiers Apple Store qu’il y avait « 36 ordinateurs exposés dans ce magasin. Chacun d’entre eux est connecté à Internet. Ainsi, vous pouvez accéder à n’importe quel ordinateur et commencer à surfer, aller sur votre site Web personnel ou faire ce que vous voulez faire sur Internet ».

C’était complètement révolutionnaire et les experts prédisaient que l’expérience échouerait. David Goldstein, alors président de la société de conseil Channel Marketing Corp., déclarait à l’époque: « Apple va fermer ses portes dans deux ans et vivra une expérience très mauvaise et coûteuse. »

Dix-sept ans plus tard, Apple a ouvert plus de 500 magasins à travers le monde, et ils sont parmi les environnements de vente au détail les plus productifs existants. Le mandat d’Angela Ahrendts représente le digne héritage de Steve Jobs.

Que peuvent apprendre les marques et les commerçants d’Apple ? Le rôle d’un magasin comme un endroit pour « stocker et distribuer des produits » est révolu depuis longtemps. Comme Ahrendts l’a déclaré, cela peut être fait « plus vite, moins cher » en ligne. Un magasin doit aujourd’hui être un espace d’expériences, d’idées et d’interactions engageantes, avec une grande dose d’humanité. Et c’est précisément la façon dont Ahrendts a entrepris de refaire Apple Retail.

Source : Forbes

Expérience client

Les innovations retail les plus marquantes du mois de juin

Author ParBertrand BREGEON

Toujours des initiatives autour de l’amélioration de l’expérience client… et toujours avec au centre de celles-ci, des solutions le mobile ! Recherche de produit instore sur Apps chez Decathlon, application pour payer ses courses chez Auchan dans ses nouveaux format de centre ville… ou encore un chatbot SMS dédié aux mamans chez Walmart…

Focus sur les dernières innovations marquantes qui transforment l’expérience shopping. Ce mois-ci, on vous fait découvrir un nouvel Auchan, les boutiques de Décathlon en Inde et Globetrotter en Allemagne.

Décathlon et son lieu de vie phygital

A Bangalore, en Inde, un magasin Décathlon se réinvente pour faire vivre une expérience client immersive et amusante par le biais d’une expérience phygitale. Considérant que la recherche d’un produit en magasin est souvent compliquée, le magasin a été réaménagé : plus besoin d’essayer de trouver un vendeur pour demander son chemin ou des renseignements, une application mobile est téléchargeable et permet de trouver les produits qui ne sont pas en rayons et de les commander, en plus d’indiquer le chemin.

Quant à la qualité / praticité / confort des produits, rien de plus simple que les essayer et se mettre en situation. Et comme le dit l’expression, « après l’effort, le réconfort » ! Un espace détente avec un stand Decafe qui propose des produits sains a donc également été créé. On y trouve aussi une salle de réunion pour parler sport et un coin librairie pour se renseigner. Un véritable lieu de vie qui vient boucler une expérience immersive aussi bien digitale qu’émotionnelle.

 

Chez MyAuchan, du bio, du take-away et du temps de gagné !

Après deux semaines de long travaux boulevard Grenelle, MyAuchan ouvre de nouveau ses portes. Pourtant, c’est loin d’être le petit point de vente que les riverains connaissaient avant…  Avec ses trois dernières mises à jour, il risque d’attirer de nombreux voisins. À l’entrée on trouve une boulangerie 100% bio qui n’est que le sommet de la phase émergée du magasin. Deux autres évolutions majeures ont fait également leur apparition ; d’une part, 50% des articles présents dans le magasin sont dédiés à la vente de nourriture à emporter et, par ailleurs, toutes les caisses sont devenues automatiques.

Auchan a compris que les Parisiens, surtout le midi, étaient pressés et a fait en sorte que la moitié de son magasin soit du take-away. Dans cette logique adaptée à la vente à emporter, il fallait également réduire le temps d’attente. C’est chose faite puisque pour faciliter les achats et les rendre encore plus rapides, Auchan a remplacé les 3 caisses originelles par 10 caisses automatiques. De plus, comme une personne sur deux est sur son smartphone pendant ses achats, Auchan a créé une application qui permet de payer ses courses directement sur son portable. Nouvelle devise du magasin : « pas de temps à perdre » ?

Globetrotter se jette à l’eau

Globetrotter est une marque spécialisée dans le sport de plein air. Et comme chaque marque, elle sait que l’essai des produits est un levier fondamental de l’acte d’achat. Alors comment faire pour essayer la résistance au froid d’une doudoune ou encore savoir quelles palmes sont les plus confortables ? La marque allemande a trouvé la solution à travers une expérience client hors du commun !

La marque s’est installée en plein cœur de Cologne où elle a investi un magasin de 7000 m² sur 4 étages. 25 000 articles sont mis à la vente et il est possible de tous les tester à travers différentes innovations. Ainsi, côté « mer », on peut tester du matériel de plongée ou des canoës dans une grande piscine de 4,3 mètres de profondeur qui se trouve au centre du magasin. Une grotte de pluie, un mur d’escalade ou encore une chambre froide sont les autres expériences déployées sur le site pour essayer des manteaux ou encore du matériel d’escalade.

Voilà enfin un réel moyen pour les clients de se faire un avis sur un produit avant de l’acheter. Une véritable innovation en point de vente qui offre à ses visiteurs une expérience d’achat dans les conditions du réel. Plus besoin de lire les notices, testez et le tour est joué !

« J », le nouveau compagnon des mamans

Fondée en 1962, Walmart est une entreprise américaine de grande distribution. Suite à la refonte de son site, la marque a lancé un service d’achat personnel dédié aux mamans : « Jetback », ou plus simplement « J ». Les mamans sont souvent en manque de temps. Ainsi, J permet de répondre à tous leurs besoins (excepté côté alimentaire) par l’envoi d’un simple SMS. « Besoin de ça. Texte-le. Trouver. » Pour 50$ par mois et un appel téléphonique de 10 minutes (pour avoir des détails précis sur les habitudes du client), Jetback viendra livrer ce qu’il faut au client dans un délais inférieur à 24h.

Cette application est gérée par une intelligence artificielle. Elle permet, en fonction de certains algorithmes, de proposer le bon cadeau pour une occasion spécifique ou même de se faire livrer des courses sans frais supplémentaires.

Source : Journal Du Net

Expérience client

60 innovations pour le Retail provenant du monde entier

Author ParBertrand BREGEON

De l’assistant de cuisine personnel qui monitore les dates d’expiration des articles de votre réfrigérateur pour anticiper leur consommation dans une chaine d’hyper Norvégien à Carrefour qui utilise la Blockchain pour optimiser la traçabilité de certains produits frais (poulet), en passant par Asos qui a intégré l’AR pour adapter les essayages aux différentes morphologies des clients (mais surtout à la vôtre) en enregistrant ensuite ces données … Les initiatives sont multiples, mais on sent désormais que le marché est mature, car ce n’est plus la techno qui est au centre des déploiements (comme ce fut le cas avec l’affichage digital par exemple) mais plutôt l’usage de la technologie qui prime pour anticiper les attentes des clients et quelque part être en avance sur leur futures habitudes de consommation.

Voici un rapport (sponsorisé par Webloyalty) qui vise à mettre en évidence les tendances de l’avenir dans le retail à l’échelle mondiale, toutes les innovations ont été évaluées par un groupe consultatif composé d’experts. Chaque innovation figurant sur la liste a été évaluée par les membres du Groupe sur quatre critères: innovation, potentiel commercial, influence potentielle dans l’ensemble du secteur et avantages potentiels pour les consommateurs.

Beaucoup d’innovation avec des tendances autour de la livraison robotisée, les distributeurs automatiques mobiles, la reconnaissance faciale, la technologie d’étiquetage d’étagères … L’innovation ne connaît pas de frontières et les développements passionnants se déroulent dans le monde entier.

En voici 8 qui ont retenu notre attention, toujours une app pas loin !

– Pizza Express a sondé leurs clients et l’enquête a révélé que pour 69% d’entre eux la chose la plus irritante au sujet du temps présent dans le restaurant, c’était d’attendre de payer la facture, alors que le personnel était occupé avec d’autres convives. Déterminée à s’attaquer au problème, la chaîne de restauration s’est associée à la plate-forme technologique Flyt pour développer un système permettant aux gens de payer et de partir en moins d’une minute. Les convives qui ont téléchargé l’application reçoivent un numéro de table à leur arrivée. Après avoir terminé leur repas, ils ouvrent l’application et entrent le numéro de table – leur facture est ensuite affiché, ils paient et sont ensuite libres de partir sans demander de personnel à tout moment. Cette innovation fait de PizzaExpress la première chaîne de restaurants au Royaume-Uni à proposer un check-out sans serveur, disponible dans les 470 restaurants de la chaîne.

– CaliBurger a installé des kiosques dans ses restaurants pour réduire les délais de commande développés avec NEC, en utilisant son logiciel NEOFace, pour reconnaître les clients lorsqu’ils s’approchent du kiosque. Il s’active automatiquement via leur programme de fidélité et leurs préférences avant de passer commande à partir de l’écran interactif. L’acquisition de données permet également d’obtenir des informations démographiques de base à partir des données visuelles, pour l’instant il s’agit du sexe et de l’estimation de l’âge des clients, mais avec le temps, l’IA pourra travailler sur des points de données plus avancés tels que les expressions. Détecter un client qui est heureux ou triste va déterminer le contenu qui est affiché sur le kiosque !!

– Basé à Shanghai, « le dépanneur » Moby est un prototype sans personnel, sans caisses enregistreuses et fonctionnant sur roues…, ce qui signifie qu’il peut livrer des commandes ou aller dans un entrepôt pour le réapprovisionnement. Pour entrer dans le magasin, les clients doivent télécharger un app – ils peuvent ensuite scanner tous les articles qu’ils souhaitent acheter ou les ajouter à un panier intelligent qui suit automatiquement ce qu’ils achètent. En quittant le magasin, la carte du client est automatiquement débitée et aucune autre action n’est requise. Bien que le magasin comporte principalement de la nourriture et des fournitures quotidiennes, il est possible pour les visiteurs de commander d’autres articles et de les prendre plus tard.

– ASOS a commencé à expérimenter la technologie AR afin de permettre aux consommateurs de voir la même robe / vêtements sur plusieurs types de corps différents avant d’acheter. (ASOS enregistre des informations sur ce qui vous convient, et peut suggérer des tenues parfaitement adaptées à la forme de votre corps.) En temps voulu, ASOS entend également déployer le service sur son application. Cela permet aux clients de voir pour la première fois à quoi pourrait ressembler quelqu’un qui n’est pas un modèle, mais d’une forme/taille similaire à soi même. Gap a intégré aussi la réalité augmentée dans son application pour permettre aux utilisateurs d’essayer virtuellement les vêtements. Une étude réalisée par Interactions Consumer Experience Marketing a révélé que 34% des utilisateurs disent qu’ils utiliseraient la réalité augmentée lors de leurs achats et 61% qu’ils préféreraient faire leurs achats dans des magasins offrant la réalité augmentée

– Jusqu’à un tiers des ventes en ligne de Zara sont récupérées dans l’un des magasins de la marque. Cela a entraîné un problème pour le détaillant, ce qui a souvent donné lieu à de grandes files d’attente Click & Collect de clients mécontents. Pour tenter de remédier à ce problème, Zara a mis au point un service robotisé avec Cleveron qui consiste à aller chercher les articles commandés à l’arrière du magasin et à les apporter dans une boîte de dépôt où le consommateur peut les récupérer. Les clients n’ont plus qu’à scanner ou saisir un code de collecte lorsqu’ils arrivent au magasin, ce qui active le processus. Le service est actuellement disponible dans 85 États américains à titre d’essai.

– Tommy Hilfiger utilise un logiciel de reconnaissance d’images de Slyce pour alimenter sa fonction « Voir maintenant, Acheter maintenant » qui permet de prendre des photos de tous les produits du groupe à partir de ses collections globales au sein de son application. Slyce se targue de la qualité de ses capacités de reconnaissance, contrairement à celles d’Amazon et de Google. L’apprentissage automatique est utilisé pour former la solution afin de reconnaître les photographies générées par les utilisateurs de qualité variable. En raison de son utilisation par les détaillants : Home Depot et Macy’s, les valeurs moyennes des commandes augmentent de 20% et les taux de conversion sont 60% plus élevés.

– La sécurité alimentaire est au cœur des préoccupations et Carrefour utilise le caractère sécurisé de la technologie blockchain pour permettre à toutes les parties de la chaîne d’approvisionnement (producteurs, transformateurs et distributeurs) de fournir des informations de traçabilité sur leur rôle et pour chaque lot (dates, bâtiments et canaux de distribution). Initialement, il est utilisé sur du poulet fermier, mais la marque a l’intention d’étendre à d’autres lignes de produits d’ici la fin de 2018. Les consommateurs peuvent accéder à l’information de la chaîne de blocs, en scannant le code QR sur l’étiquette du produit.

– TotalCtrl est décrit comme un «assistant de cuisine personnel», qui s’ajoute au nombre croissant de services visant à réduire le gaspillage alimentaire. Il fait cela à la maison en surveillant quand la nourriture peut expirer dans les réfrigérateurs des consommateurs aussi bien que dans les réfrigérateurs des détaillants. Le supermarché norvégien Handleriet utilise la solution, qui consiste à commander en ligne auprès de l’épicier et à être notifié lorsque la nourriture arrive à expiration, afin d’encourager une consommation précoce. L’application a également la capacité d’envoyer des recettes, basées sur les éléments qu’il sait être dans les réfrigérateurs.

Source : Services Mobiles
Digital

Du digital au physique : Comment le social commerce se réinvente ?

Author ParBertrand BREGEON

En point de vente, plus on avance dans la réflexion, dans les stratégies ou dans le déploiement des actions qui visent à ré-enchanter l’expérience client… plus on se rend compte de la nécessité d’ajouter une couche sociale à l’acte d’achat. Les pures players qui le faisait de façon un peu confidentielle, investissent désormais sur la création de leurs propres RS (chat d’entraide ou UGC …). Dans le commerce physique ce sont les nouvelles techno digitales qui donnent le rythme depuis quelques mois (miroir à selfies dans les cabines d’essayages ou étiquette connectées), mais cela ne saurait suffire, car le détenteur historique de la relation client doit entretenir ce lien privilégié qu’il a avec ses clients. Et qui de mieux armé que le vendeur présent en point de vente pour entretenir cette relation humaine pour lui même s’en enrichir, mais pour aussi encourager ses clients à devenir prescripteurs. L’acte de vente ou d’achat n’est alors plus un instantané d’impulsion, mais la résultante de l’alignement de planètes qui ont permis à la vente de se réaliser…

Marketplaces, formats publicitaires dédiés aux boutiques en ligne, fonctionnalités shopping… Facebook et consorts ne lésinent pas sur les moyens pour asseoir leur légitimité en matière de S-commerce, s’imaginant déjà en leaders omnipotents. A tort ? Explications par Marie Dollé.

Les réseaux sociaux, plateformes e-commerce de rêve ?

S’il est bien un terme difficile à définir précisément, c’est le S-commerce, contraction de « social » et « commerce ». Certains avanceront que ce n’est ni plus ni moins que le développement des ventes au travers des réseaux sociaux. La réalité est en fait plus subtile.

En effet, il s’agit avant tout de vendre grâce aux interactions entre individus. Or c’est tout un art. L’avènement des réseaux sociaux, carrefours d’audiences et de recommandations en tous genres, a fortement contribué à démocratiser le concept. Enjeu stratégique pour les mastodontes sociaux à l’heure où la crise de confiance s’installe (merci Cambridge Analytica et autres scandales), la diversification devient un impératif ! Et c’est à coup de gadgets technologiques, en multipliant les services dédiés, que les leaders sociaux comptent bien justifier leur légitimé.

Les boutons « acheter », développés il y a quelques années sur les différentes plateformes, sont désormais complétés par des dispositifs de plus grande envergure, chaque réseau cultivant ainsi son positionnement.

  • Facebook, véritable expérimentateur à 360°, a lancé une marketplace pour permettre à ses utilisateurs d’acheter et vendre des articles neufs ou d’occasion via des petites annonces.
  • La firme de Marck Zuckerberg mise également sur des formats publicitaires dédiés aux boutiques e-commerce. Exemple ? Canvas qui permet aux annonceurs de mettre en avant leur catalogue produit.
  • Ajoutons la puissance de personnalisation et de contextualisation des supports, notamment pour les annonces dynamiques qui sont d’une grande pertinence dans le cadre d’une stratégie drive to store pour un réseau de magasins physiques. 

Instagram, bastion des influenceurs, a pour sa part lancé une nouvelle fonctionnalité baptisée Instagram Shopping pour acheter en un clic les produits repérés sur sa plateforme. L’expérience Shopping sur Twitter, actuellement en cours de tests, devrait s’apparenter aux fonctionnalités proches de Google Shopping. Et Pinterest n’est pas en reste avec « Shop the Look » qui permet aux consommateurs d’acheter les produits qu’ils découvrent sur les épingles. Enfin Snapchat cultive sa singularité avec Shoppable AR qui permet de vendre des produits, d’acheter du trafic ou des téléchargements via les lenses sponsorisées (des filtres animés que vous ajoutez en live sur votre visage)

L’interaction communautaire comme levier de l’achat

Si ces fonctionnalités contribuent grandement à aider les marques à vendre … sont-elles pour autant « sociales » ? Car le fait d’avoir lieu sur une plateforme de ce type, d’ajouter des boutons « like » et des fonctionnalités de partage, ça ne fait pas tout !

Le déploiement des appels vidéo de groupe sur les différentes plateformes (jusqu’à 4 utilisateurs simultanés pour Instagram, jusqu’à 16 utilisateurs pour Snapchat) pourrait ouvrir des nouvelles perspectives. En effet, une des fonctionnalités de ce dispositif permet de faire du co-browsing (navigation simultanée) pendant les appels et pourrait donc tout à fait générer des réflexes d’achats entre amis : on navigue ensemble, on découvre et on s’entraîne dans l’achat. On retrouverait donc ici l’aspect communautaire propre au social commerce avec en prime l’ambiance cozy et l’atmosphère apéro/salon dématérialisée.

Mais il s’agit là d’une supposition. Pour l’heure les meilleurs exemples viennent de la Chine ; rois du e-commerce, connus pour la richesse de leurs plateformes sociales, ils ont su développer de véritables dispositifs S-commerce où l’interaction et les centres d’intérêt des communautés sont déterminants dans l’acte d’achat.

« Little Red Book » ou XiaoHongShu est une application destinée aux femmes chinoises de 18 à 35 ans, qui a pour objectif de les aider à découvrir, à connaître et à acheter à l’étranger des produits de marque (principalement des produits de beauté et de santé), généralement difficiles à trouver en Chine.

  • L’application a commencé comme une plateforme sociale permettant aux voyageurs de partager et de recommander les produits qu’ils ont achetés pendant qu’ils étaient à l’étranger.
  • La marque a ensuite ajouté une brique e-commerce en montant des partenariats avec les marques étrangères les plus plébiscitées par les utilisatrices afin de les commercialiser sur le territoire chinois.
  • Le sens de la communauté et la recommandation de produits par une amie sont ici centraux, puisqu’encourageant les ventes. Et tout est fait pour favoriser la cohésion de groupe. En bref, l’application mise sur trois éléments : la confiance, la communauté et la commodité.

Autre exemple : Pinduoduo.

  • Avec plus de 200 millions d’utilisateurs enregistrés en deux ans, c’est l’application chinoise leader en S-commerce. Elle est devenue l’une des start-up à la croissance la plus rapide du pays en croisant les logiques de Facebooket de Groupon.
  • Le concept ? Les utilisateurs repèrent des ventes en ligne, puis font appel à leurs amis pour acheter les produits à prix réduit. Hautement addictives et d’une grande viralité, les fonctionnalités inédites de la plateforme, comme les tombolas ou le marchandage entre amis, apportent là aussi une véritable dimension sociale à l’acte d’achat, au-delà d’une simple recommandation, du partage avec ses communautés.

Quand l’E-commerce se conjugue comme un réseau social autonome

Mais les réseaux sociaux ne sont pas les seuls à développer le commerce dit social. Les leaders en e-commerce n’hésitent pas à développer leurs propres fonctionnalités et dispositifs directement on-site … sans doute pour s’affranchir d’une dépendance complète qui pourrait à terme leur nuire ?

En Chine, couteau-suisse des applications sociales, Wechat n’a pas hésité à définir une politique de liens sortants très sévère, notamment en direction des sites e-commerce, afin de garder ses audiences captives on-site. C’est dans ce contexte que Taobao, principal site de vente en ligne, a lancé Weitao, son réseau social axé vente, afin de renforcer la relation entre vendeurs et acheteurs (微淘) ; Tmall a quant à elle développé FanEr (有范儿).

Loin d’être un effet de mode ciblé sur l’Asie, la tendance gagne aussi l’Occident, à commencer par Amazon qui compte également ajouter une couche sociale à l’expérience d’achat, et par la même occasion, réinvestir dans son « owned media », pour ne plus dépendre uniquement des algorithmes des leaders sociaux. C’est dans cette optique qu’il a annoncé il y a quelques mois le lancement d’Amazon Spark, un « réseau social » hybride, mi-Instagram mi-Pinterest, à destination des adhérents d’Amazon Prime. Son objectif est de permettre aux utilisateurs de mettre en avant les produits Amazon Prime via des UGC (contenus créés par les utilisateurs).

Autre initiative : le lancement d’un réseau social de niche dédié aux utilisateurs de Kindle. Même son de cloche auprès des marques qui n’hésitent pas également à développer leurs propres réseaux sociaux (là encore pour s’affranchir d’une dépendance devenue trop dangereuse) et multiplient les fonctionnalités pour renforcer l’achat autour du lien social : UGC, chats d’entraide entre consommateurs etc.

Le s-commerce s’expérimente également en point de vente

Profitant de toutes les facettes du social commerce, le magasin physique est également en pleine mutation, via les dispositifs drive-to-store des principaux réseaux sociaux d’abord, mais aussi en jouant sur des clins d’oeil sociaux.

  • Des dispositifs technologiques permettent de créer des espaces phygitaux relationnels : cabines d’essayage à selfie qui offrent la possibilité de partager son look avec ses proches et amis afin de conforter son choix d’achat ; ou encore des étiquettes connectées qui délivrent des avis et de recommandations d’autres consommateurs.
  • On retrouve également des approches plus évènementielles, où le rôle du vendeur devient central.  En somme, un community manager du point de vente.

Car c’est bien dans la globalité qu’il faut appréhender le phénomène. Plus que des lieux de vente, les boutiques deviennent des lieux de vie et de rencontres où le lien humain, les mécanismes d’interactions constituent un enjeu capital. Lionel Meyer, co-fondateur de Luxury Attitude, spécialiste du concept du design de service, définit cela par l’approche « effictionnelle » c’est-à-dire la volonté interne de réaliser une relation client efficace et émotionnelle. « Plus nous entrerons dans l’ère du tout digital, plus l’humain sera important, à la condition qu’il se concentre sur sa principale valeur ajoutée : le relationnel. »

Or le social commerce interroge cette problématique : il s’agit de tisser et d’entretenir du lien, de déclencher une implication, une conversation. Loin d’être une chasse gardée des mastodontes sociaux, le fait de générer de l’interaction entre les usagers dépassera à l’avenir l’usage d’outils et de tactiques isolées pour devenir véritablement mainstream. L’achat et la vente ne seront plus des actions B to C au sens strict, ils impliqueront des intervenants qui seront à la fois, acquéreurs, conseillers, prescripteurs, critiques parfois, mais toujours dans un regard d’évaluation et de partage. Un phénomène qui assurément ne fait que commencer.

Source : Viuz

Retail

Franprix livre les courses jusque dans le réfrigérateur

Author ParBertrand BREGEON

L’initiative est intéressante dans le combat que se livrent aujourd’hui MONOPRIX et FRANPRIX. Si MONOPRIX depuis l’arrivée aux commandes de @regisschultz a pris une longueur d’avance avec ses multiples initiatives, partenariats et expériences digitales ou mobile, FRANPRIX casse les codes sur Paris (décidément le laboratoire idéal (voir E:LECLERC CHEZ SOI) en essayant d’apporter de la valeur à la livraison en mode conciergerie. L’enjeu n’est pas négligeable car les bénéfices en terme de ROI sur la fidélisation vont être palpable. Cependant, le chemin sera long (laisser ses clefs ou faire poser une serrure intelligente ne sont pas des comportements communs).

La chaîne française de supermarchés Franprix teste la livraison de produits alimentaires à domicile sans réceptionnaire : le livreur pénètre dans l’habitation. L’entreprise envisage même de faire déposer les courses dans le réfrigérateur du client.

Le supermarché garde votre clé

Depuis la fin du mois de mai, Franprix, une chaîne française de supermarchés opérant principalement dans la région parisienne, expérimente la livraison à l’intérieur du domicile du client à Paris. Le service de gardiennage Clac des Doigtsentre dans l’habitation d’une dizaine de clients, même lorsque les habitants ne sont pas présents.

Les personnes qui souhaitent commander, envoient leur liste de courses via sms à Clac des Doigts. Un collaborateur lit et traite tous les messages – avec l’aide d’un chatbox pour accélérer le processus – et va chercher les courses ainsi que la clé de l’habitation du client. A terme, il devrait également être possible de commander directement depuis l’application Franprix.

Pour la période d’essai, Franprix a conclu un accord avec le service de dépose de clé Oh my keys !, une spin-off de la poste française, qui prévoit un coffre-fort avec clé dans le supermarché le plus proche de chaque client participant. Pour d’autres, la chaîne de supermarchés a remboursé une partie du coût d’installation d’une serrure intelligente.

 

Un énorme coup de pouce pour fidéliser la clientèle

Puisqu’il est fastidieux d’aller chercher les clés, il est important que les gens aient confiance dans la technologie pour que l’initiative de Franprix soit une réussite. La chaîne de supermarchés est donc prête à participer aux coûts d’installation des serrures intelligentes.

« Nous sommes convaincus que les citadins sont prêts à laisser entrer une personne de confiance dans leur habitationvide », explique le directeur général de Franprix, Jean-Paul Mochet, dans LSA. « Pour gagner cette confiance, la technologie doit pouvoir offrir des garanties : le code d’accès d’une serrure connectée est utilisable durant quelques minutes seulement et ne peut être utilisé qu’une seule fois. »

Le dirigeant pense que les serrures intelligentes deviendront la norme dans toutes les nouvelles habitations. Il souhaite d’ores et déjà donner un coup de pouce au système, parce que la livraison à domicile est selon lui un moteur extrêmement puissant pour fidéliser la clientèle.

Une longueur d’avance face à Amazone en France

Une fois l’accès au domicile des clients garanti, le système ouvre littéralement et au sens figuré les portes à bien d’autres services. « Avec nos partenaires, nous avons l’ambition de faire déposer les courses dans les réfrigérateurs et congélateurs de nos clients d’ici un an. Nous voulons même leur mettre la table, qu’il s’agisse d’un dîner pour deux ou d’une fête d’anniversaire pour dix personnes », selon Mochet.

Le service est similaire à celui d’Amazon Key qui autorise les livreurs de colis, mais également les prestataires de service comme les aides ménagères et les services de bricolage, à pénétrer dans l’habitation de ses clients. Aux Etats-Unis, Amazon est déjà en train de mettre en place un système qui permet la livraison de colis dans les voitures garées.

En France, Franprix est certes le premier à proposer ce service, ce qui permet à la chaîne de bénéficier d’une bonne longueur d’avance, selon ses propres termes. En cas de succès, le distributeur souhaite déployer le service sur l’ensemble de l’Ile-de-France d’ici la fin de cette année ou le début 2019.  Franprix a déjà offert la livraison gratuite à domicile. Pour l’instant, le test est fort apprécié puisque les participants au projet pilote passent, en moyenne, deux commandes par semaine.

Source : Retail Detail 
Retail

Que font les retailers agiles par Brian Solis?

Author ParBertrand BREGEON

Dans un monde de #retail, que le digital fait bouger chaque jour. Le décalage entre les initiatives spectaculaires des retailers à destination du client connecté et « digital éduqué » pour anticiper leurs futurs comportements, le monde de la GD prend sont temps et continue d’appliquer des recettes d’un autre temps au risque de laisser la voix libre aux pure players et au retail « agile ». C’est à la fin d’un cycle que nous assistons, les signaux se multiplient et la GD continue de servir la ménagère de moins de 50ans en pensant qu’il va suffire d’améliorer son expérience en magasin en saupoudrant un peu de digital pour faire venir ses enfants… Nous savons tous desormais que cela ne suffira pas, mais le constat est vrai aussi pour les pures players qui ont pris conscience que le WEB ne saurait suffire à assurer leur présence dans 10 ans, ils ont cependant l’avantage d’avoir une plus grande facilité de pivot et de remise en question que le commerce physique surtout en GD !

« La fermeture des magasins, n’est pas la fin du retail. C’est la fin du retail tel qu’on le connaissait… »

Dans un environnement complexe à un consommateur fragmenté et quand l’accélération digitale sépare les gagnants des perdants : que font les retailers agiles ?

Nouveaux comportements, nouvelles experiences retail. Dans son dernier rapport Brian Solis d’Altimeter décrypte les nouveaux enjeux et futur du retail en 2018 :

Synthèse en 4 insights :

1- Le mapping permanent du parcours d’achat

Un client digital n’est pas un client online :

“Il n’y a plus d’online et d’offline. Il n’y a que des interactions avec la marque.”

Dans un monde cross device où physique et digital s’interpénétrent, le parcours d’achat évolue constamment or seulement 20% des retailers affirment avoir mappé leurs parcours client mobile.

Les modèles de sélection des dirigeants actuels du retail sont ceux de l’ancien monde, les Malls ont perdu leur pouvoir de divertissement sur les jeunes générations. Parallèlement chez les retailers traditionnels écrasés par la dette, l’investissement dans l’innovation digitale est ni évident ni acquis.

Pourtant leurs concurrent digitaux et Amazon en premier lieu innovent quotidiennement et établissement à un rythme sans cesse accéléré de nouveaux standards de satisfaction pour les consommateurs.

“Ils changent le jeu alors qu’on en est à peine au premier tour !”

Au centre des comportements, le mobile, les consommateur interagissent en moyenne 1092 fois par semaine sur leurs smartphones. De plus en plus il importe d’avoir une vision claire et en temps réel des parcours d’achat digitaux et offline et d’identifier les points de friction. Le mobile est clé dans un dispositif d’expériences intégrées.

2- La mutation des consommateurs : pas de retour en arrière !

Les consommateurs qui ont accès à tout via internet sont devenus hyperdiscriminants. Comme le note Scott Emons de Neiman Marcus les gens sont habitués au “Retail à la demande” et au confort du mobile et d’Amazon.

Le retour en arrière vers le “Shopping as usual” n’est plus imaginable.

Même si la loyauté de marque existe encore un peu, la loyauté de magasin (physique) a disparu et les expériences In-Stores sont encore en retard sur les expériences digitales…A part quelques exemples encore rare (cf. Samsung Retail Experience 837 à New York)…La compétition sur la “proximité” n’est plus suffisante.

Samsung experience 837 Retail In Store – New York

Les opérateurs de Centres commerciaux doivent devenir des Curateurs pas des “remplisseurs de cases”.

Les enseignent peuvent inventer des réflexes digitaux et physiques (cf. Color IQ de Sephora, Target In Store Search) qui influent à long terme sur les comportements digitaux et physiques.

3- Investir dans la “Rich Customer Data”

Les retailers les plus agiles, prioritisent le client connecté et investissent dans la recherche et la data.

Leur but trouver les points d’inflexions qui changent les comportements des consommateurs. Nespresso combine ainsi les inputs du service client au signaux digitaux envoyés par les utilisateurs, donnant naissance au service “Click & Pick” de Nespresso ou encore le Robot in Store “NCube » livrant lui même encore plus de data et d’insights.

Autres exeamples notables de réinvention du retail : le Memory Mirror de Neiman Marcus, ou l’Hema App d’Alibaba.

4- Outside innovation

“On ne peut plus forcer les consommateurs sur les vieux points de contacts”

En dehors des Innovation Labs, les retailers lancent de nouvelles initiatives avec des partenaires externes et des startups (cf. Nestlé Innovation Outpost avec Feastly et Amazon, acquisition de Freshly, le dispositif Snap Find Shop chez Neiman Marcus, ou encore Space 10 Chez IKEA)

Source : Viuz

Expérience client

Réinventer l’expérience client grâce au digital

Author ParBertrand BREGEON

Retour sur une tribune de @jeanpierrecauchy il y a quelques mois dans stratégie, qui propose une analyse pertinente de la nécessaire digitalisation du #frenchretail vs Amazon. Faire le lien entre innovation, technologies et expérience client est désormais impératif. À ceux qui ont toujours les réflexes et les process de « l’ancien monde nodigital« , il faut expliquer que l’action prime désormais. Transposer les codes et les méthodes (agiles) du WEB en magasin (ex : test and learn) doit être un objectif avéré pour les acteurs du #retail. Le magasin se doit d’agir et travailler sur l’expérience client pour construire une nouvelle relation en phase avec les attentes des nouvelles générations.

Comme Amazon Go aux Etats-Unis, les retailers français doivent mettre la technologie au service des vendeurs. Objectif, transformer l’acte d’achat en expérience client. C’est une question de survie.

L’actualité internationale foisonne d’informations autour du «new retail» et de l’émergence de nouvelles technologies au service du parcours client. Malgré ce contexte, les acteurs du retail français, marques et enseignes, semblent aborder ces sujets malgré eux. La crainte d’engager des chantiers sur des technologies qui s’avéreraient trop vite dépassées et la réticence à investir les coûts associés à leur mise en place freinent l’apparition de ces technologies sur le terrain, et laissent celui de l’innovation aux acteurs nés du digital, particulièrement à l’international. Le lancement d’Amazon Go en est l’exemple le plus récent.

Lancé fin janvier, Amazon Go est le premier supermarché sans caisse. Le client est reconnu par son compte Amazon, sur lequel il doit s’identifier pour entrer. Tout, de l’achat au réapprovisionnement, y est automatisé grâce à la combinaison de caméras, d’algorithmes et de machine learning. Une vision plutôt froide de l’acte d’achat qui privilégie une promesse de rapidité et de fiabilité.

Le concept a fait mouche à Seattle: un mois après l’ouverture de la première boutique, la marque envisage d’ouvrir six nouvelles antennes et d’élargir sa présence sur le territoire américain. La puissance d’Amazon Go repose sur la combinaison judicieuse d’une force de frappe commerciale importante et d’une appétence pour l’innovation. A la croisée de ces deux piliers, Amazon fait parler de lui en déployant avec force sa carte maîtresse (la maîtrise de la technologie) dans son magasin, mais la copie rendue, même si elle impressionne, ne fait pas vraiment rêver les acteurs français. Car si la forte culture digitale et une tendance prononcée vers l’automatisation du marché américain font le succès d’Amazon Go, le concept ne semble pas séduire les acteurs du retail français, qui anticipent le manque d’adhésion des consommateurs européens à un parcours d’achat déshumanisé.

Réincarner l’acte d’achat
Le retail se trouve aujourd’hui à un croisement. D’un côté, les technologies innovantes semblent ouvrir la voie à une automatisation – déjà partielle, bientôt totale? – du secteur. De l’autre, des métiers relatifs à la vente sont fortement dévalorisés, vidés de leur substance. Mais à l’heure du web où les clients connaissent potentiellement davantage les produits que les vendeurs eux-mêmes, il devient nécessaire, si ce n’est urgent, de réincarner l’acte d’achat par le conseil en transformant les vendeurs en coach. Il est frappant de voir à quel point il est devenu tendance d’engager un «personnal shopper» alors qu’en même temps, il est parfois difficile de franchir la porte d’un magasin de peur d’être assailli par un vendeur. C’est en misant à nouveau sur le conseil et sur l’accompagnement que les enseignes gagneront la bataille face aux machines.

Le futur du retail apparaît davantage comme un secteur où la technologie n’est pas simplement un gadget mais se positionne au service du vendeur, valorise à nouveau ce métier, et redonne ainsi envie aux consommateurs de vivre une expérience en magasin que l’achat online ne pourra vraisemblablement jamais proposer.

L’expérience utilisateur est indiscutablement l’urgence du moment pour ce retail qui a du mal à se repenser. Transformer l’acte d’achat en expérience pour accompagner le client à la fois en amont et en aval de l’achat n’est plus nécessaire, c’est désormais une question de survie. Néanmoins, cela reste compliqué dans un secteur qui manque à la fois de maturité sur la question du marketing digital, et d’outils de data-analyse phygitale. Les solutions pour réconcilier commerce et digital commencent à se développer, mais pâtissent d’informations clients qui ne sont pas centralisées dans les entreprises. Dans une même entreprise, les responsables de réseaux de magasin analysent les comportements de leurs clients, les directeurs digitaux ceux des clients en ligne.

Des pilotes de façon agile

Pour les marques et les enseignes, la convergence du retail et du digital représente des chantiers ambitieux qui peuvent même sembler colossaux. Noyés sous un catalogue démesuré de tendances, il leur est très difficile de savoir sur quel cheval miser, d’autant plus que les coûts engagés par ces changements sont conséquents. Quelle solution choisir? Quelle technologie privilégier?

Face à cette situation, il faut que les dirigeants mettent à profit le test and learn. Plutôt que d’investir sur une technologie, il est moins risqué de mettre en place des pilotes de façon agile, pour démontrer l’efficacité d’une idée et ensuite industrialiser le concept gagnant. Cette démarche, qui a démontré son efficacité sur le digital, doit maintenant inonder le monde physique. A son tour, le retail doit donc s’engager dans une ère expérimentale pour réinventer son avenir, pour s’affranchir des innovations inutiles comme les bornes en magasins renvoyant vers le site des enseignes qui découragent, sur le long terme, les clients à se rendre en point de vente.

Le retail est à un tournant de son histoire: des décisions structurantes doivent être prises par les enseignes et les marques pour transformer les menaces qui se présentent à elles en opportunités. Le magasin hybride de demain, qui conjuguera technologie et relation humaine, reste à inventer. Pour entamer la construction d’un «new commerce» autour de l’expérience et de la valorisation des métiers de la vente, il faudra alors mettre les expériences en commun, s’inspirer au contact de start-up innovantes, identifier les pistes de travail du retail et déployer des tests concrets qui donneront naissance à une nouvelle expérience client.

 

Source : Stratégies