m-commerce – BeInStore Blog

Voici un exemple très spectaculaire mais aussi accessible à ceux qui avait déjà du mal avec le digital pour mieux comprendre par l’exemple comment l’IA peut se mettre au service du magasin et de ses clients. Recentrer la relation avec ses clients sur le lien et non plus sur les transactions, il fallait oser et pouvoir se le permettre, car cela nécessite d’analyser un volume de données important. Cela fait penser à la tendance “entreprise bienveillante” qui commence à faire sens dans notre économie, une tendance qui paie et que le consommateur apprécie (c’est plutôt une bonne nouvelle en ces temps agités ou ce ” jaune” reste depuis déjà 24 semaines encore la couleur au centre de nos préoccupations). Avec BIBI! on ne segmente plus par habitudes de consommation, on personnalise suivant le comportement en allant jusqu’au choix du canal le plus pertinent (mobile, email…) pour communiquer avec le client. Et FRANPRIX va encore plus loin, le moteur de recommandation est apprenant, c’est à dire qu’il va tester plusieurs contenus pour affiner la personnalisation et se servir des retours d’usage pour être encore plus pertinent. Très belle initiative que l’on souhaite couronner de succès, a priori les premiers retours sont très encourageants.

Le 20 mars 2019, Franprix lançait un nouveau dispositif axé sur la relation-client. Avec « Bibi ! », l’enseigne du groupe Casino veut aller plus loin qu’un programme de fidélité classique et récompenser chaque client en fonction de ses particularités, au-delà d’un système de cagnottage classique, et ce grâce à l’intelligence artificielle. Les précisions de François-Xavier Germain, CMO de Franprix.

Ne dites plus programme de fidélité, dites « Bibi ! ». Officiellement lancé le 20 mars 2019, « Bibi ! » est le nouveau visage de l’application Franprix, avec laquelle l’enseigne veut aller bien au-delà des programmes classiques de cagnottage et de couponing. Principe du programme, au nom à la fois populaire et énigmatique : proposer aux clients de l’enseigne un nouveau modèle de relation client basé non pas sur la fidélité transactionnelle, mais sur le lien qui unit le client à l’enseigne. « Chaque client a une relation particulière avec Franprix, et notre précédent programme de fidélité ne reflétait pas cette dimension, constate François-Xavier Germain, CMO de Franprix. Cette réflexion, initiée à la rentrée 2017, a donc nécessité une remise à plat du programme existant et une traduction technique du projet.

LE MACHINE LEARNING AU SERVICE DE L’ULTRA PERSONNALISATION

A l’heure où la personnalisation des offres s’appuie pour la plupart du temps sur la segmentation, c’est-à-dire la constitution de groupes de consommateurs définis par un certain nombre de critères, « Bibi ! » a pour ambition d’adresser une offre à un seul client et d’individualiser ses avantages. « L’idée est de proposer la sélection de produits et de promotions la plus adaptée à chaque personne à un moment donné, mais aussi sur le canal le plus pertinent pour chaque client, appli, email, site ou SMS…« , poursuit François-Xavier Germain. Idée : récompenser le client selon ses particularités et sa manière de consommer.

Pour cela, l’enseigne doit capter les données comportementales. Avec CapitalData (groupe HighCo), société avec laquelle elle travaille depuis 2016 pour mieux comprendre l’impact des campagnes marketing online sur le trafic en magasin, elle étudie grâce à des algorithmes de machine learning les données de navigation de ses clients adhérents, comme les interactions sur les réseaux sociaux, les comportements d’achat, « qui sont des traces de son lien avec l’enseigne« , ajoute François-Xavier Germain. Avec OnePoint, elle a créé une architecture de data hub. Elle travaille également avec HighCoBox pour améliorer l’hyper personnalisation, rendue techniquement possible par les progrès apportés par le machine learning, et avec UserAdgents (groupe HighCo également) pour la refonte de l’application.

ACCÉDER À UNE PLATEFORME DE SERVICES

« Bibi ! » récompense ses clients par plusieurs biais. Le client cagnotte à chaque passage en caisse ou commande sur l’application quel que soit le montant des achats. Si certaines références sont mises en avant sur le programme, comme les produits Franprix Bio, pour encourager le client à les acheter, les offres promotionnelles personnalisées sont valables sur des produits Franprix ou de marque nationale. Concrètement, un client qui achète fréquemment en magasin, membre du programme de fidélité depuis longtemps – et dont le foyer est composé de deux enfants en bas âge, qui fait toutes ses courses chez franprix, la plupart du temps en achetant des produits marque franprix – va recevoir des promotions sur les produits qu’il achète ou présentant des similarités avec ceux qu’il achète, comme les pâtes franprix et une sauce d’une marque nationale. « Il va également recevoir des offres auprès de partenaires qui peuvent l’intéresser, comme des mois d’abonnement à toucanBox (box de produits bébé/enfants) mais également un bon d’achat adapté à son panier moyen, et régulièrement un jus d’orange offert car cela fait partie de ses routines« , précise l’enseigne.

Autre profil, autre offre : une cliente qui a ouvert un compte et déjà navigué une ou deux fois sur l’application mais sans acheter, en regardant avec attention les offres brunch et apéritif, et utilisant l’offre de bienvenue « place de cinéma », recevra une offre qui a plu à des clients qui ont un parcours proche du sien lors de sa prochaine visite sur l’appli. « De manière générale, le moteur de recommandation étant apprenant, il va tester plusieurs contenus auprès de chaque client et affiner la personnalisation au fil des datas recueillies« , ajoute-t-on chez Franprix.

Chaque signe d’engagement sur les réseaux sociaux ou le site Internet permet également de cagnotter. Le client peut ensuite choisir d’utiliser ses points en euros, bons de réduction ou de les convertir en activités. Sur ce dernier point, Franprix a noué des partenariats avec 80 spécialistes de la culture, du loisir, du bien-être et de la beauté, du sport, de la high-tech, de la mode et déco, de la famille. Parmi les partenaires figurent Fun’Ethic, Marionnaud, les cinémas Pathé Gaumont, Needhelp ou encore American Tourister. « Au-delà du cagnottage purement monétaire, nous voulons désormais pouvoir proposer au client des expériences via une plateforme de services, car nous estimons que cela répond aux nouvelles attentes des consommateurs« , détaille François-Xavier Germain.

L’enseigne précise que son application a été téléchargée plus d’un million de fois, sans donner le nombre d’utilisateurs actifs. Néanmoins, 10 jours après le lancement de « Bibi ! », plus de 15 000 nouveaux utilisateurs actifs ont été captés. D’autres fonctionnalités et des pistes d’amélioration sont en cours d’étude, notamment dans le domaine du jeu.

Source : L’UsineDigital – Aude Chardenon

Actualités

Monoprix supprime les catalogues papiers

ParBertrand BREGEON

Ça y est ! Monoprix a osé ! On se demandait depuis des années qui aurait le courage de se passer des catalogues papier… et comme souvent ces derniers temps c’est la team de @Regis Schultz qui l’a fait ! Je me souviens de ces discussions recourantes et encore très récentes @Emmanuel Guegan avec de nombreux patrons de la GD autour des catalogues (et de leur sempiternelles distributions en boites aux lettres sur la zone de chalandise) qui se concluaient toujours par “on ne sait exactement ce que cela génère mais on se rend compte que les semaines sans catalogue on fait moins de chiffre…”. Le statu quo était donc la stratégie de rigueur, mais la conjonction de l’arrivée de nouvelles populations de shoppers ( Millenials…), de nouveaux usages (clik&collect, drive…) et de nouveaux outils digitaux et mobiles permet aujourd’hui de prendre ce “risque” bon pour la planète” sachant que le positionnement ultra urbain de @monoprix le lui permet plus facilement que certaines grosses unités positionnées loin des centres villes… serie en cours !

Monoprix repense ses outils de communication client en supprimant la distribution de ses catalogues papiers et en intégrant, dans sa réflexion, plusieurs paramètres : les besoins des urbains, la montée du digital et les enjeux et impacts environnementaux.

En supprimant environ 30 millions d’unités, correspondant à 2400 tonnes de papier, l’enseigne souhaite faire évoluer sa communication client en faisant appel à des outils plus respectueux de l’environnement. Selon Monoprix (citant Human & Green Consultants pour Bonial), l’impact écologique digital est 14 fois inférieur à celui du papier.

Source : Points de vente

Expérience client

Apple : L’Idée pas si nouvelle des magasins-logiciels

ParBertrand BREGEON

L’analyse d’APPLE est toujours intéressante quand il s’agit de parler d’expérience client, car la société la plus riche du monde a construit sa réussite en devançant nos attentes et nos habitudes, en réinventant la manière de faire du commerce. Alors, quand ANGELA ARENDTS parle du futur… on est très attentif. En comparant les magasins à des produits : elle balaye la perception du magasin considéré comme un lieu d’achat de produits (ce qui est fait plus vite et moins cher sur le web). Par analogie dans cette logique produit, le magasin devient alors « le matériel » et les équipes métiers « le logiciel » et l’attention à chaque composante est poussé à l’extrême : personnel embauché pour leurs qualités humaines, leur empathie… magasin à l’architecture spectaculaire pour offrir au client un « espace d’expérience, d’idées et d’interactions avec une dose d’humanité » (sic)

« Le commerce n’est pas en train de mourir, mais il doit évoluer. Il doit continuer à innover et je pense que cela doit servir un objectif final plus important que la vente, car tout le monde aujourd’hui peut vendre plus vite et moins cher que son concurrent », c’est ce qu’a déclaré Angela Ahrendts, vice-présidente de la vente au détail chez Apple.

Afin de faire progresser la vente au détail chez Apple, Angela Ahrendts a commencé avec une analogie. Elle a décrit Apple Retail non pas comme un canal sur le marché, mais comme « le plus grand produit d’Apple ». Instantanément, cette perspective élève l’espace de vente à un niveau supérieur – exigeant le même genre de soin et d’intention que dans la conception et la fabrication, par exemple, d’un iPhone. Le magasin n’est plus un lieu d’achat de produits, c’est le produit lui-même. Pour développer sur le principe, « le matériel est l’architecture du magasin, le logiciel est ce qui se passe à l’intérieur du magasin », a expliqué Ahrendts à une salle bondée, lors du Festival de Cannes.

Ahrendts a le don de penser latéralement en matière de commerce et de faire le lien entre le physique et le numérique. Dans son précédent rôle de PDG chez Burberry, Ahrendts a fait basculer l’idée de ce que pourrait être un magasin, avec notamment le flagship Regent Street de Burberry, ouvert en 2012. Grâce à l’utilisation intensive et imaginative du numérique, « franchir les portes du magasin est comme se balader sur notre site web », s’enthousiasmait Ahrendts.

En mettant un accent particulier sur le « logiciel » dans le commerce de détail, Apple a remporté le très convoité Grand Prix du Brand Experience and Activationau Festival de Cannes, la plus haute distinction créative de l’industrie de la communication.

Ce prix a récompensé « Today At Apple », un programme lancé en mai 2017, qui propose des cours interactifs dans les magasins du monde entier. 16 000 sessions d’apprentissage sont organisées chaque semaine dans plus de 500 magasins Apple dans le monde entier – couvrant divers domaines, notamment les photos et croquis, la musique, le codage…

Comme Pamela N. Danziger, de chez Forbes US, l’a noté: « Le concept derrière Today at Apple est simple, mais profond ». Bien plus que quelques cours supplémentaires sur l’utilisation des produits et programmes Apple, Today at Apple implique des sessions d’apprentissage interactives qui libèrent la créativité et la productivité de manière nouvelle et inspirante. Ça n’est pas du ‘comment’ mais du ‘et si’ ».

« Tout notre concept reposait sur la transition entre magasin et espace public », commente Ahrendts. « …presque une communauté ». Réimaginer le « logiciel » du magasin exigeait de repenser l’aménagement, la disposition et les rôles. Un tiers du magasin-type est désormais consacré à Today at Apple. Chaque magasin dispose d’un endroit, devant un grand-écran numérique. Les arbres dans, et autour de cet espace renforce l’idée d’une place communautaire.

De nouveaux membres de l’équipe Apple, mieux formés, appelés « Creative Pros »dirigent les sessions – et dans certains cas, des artistes célèbres prennent le relais. Par exemple, la légende américaine du hip-hop RZA a animé une session « Art of Beatmaking » à l’Apple Store de Brooklyn.

Le « matériel » des magasins continue d’être également porté à un niveau architectural supérieur. Le nouvel Apple Store de Milan, qui ouvrira ce mois-ci, se trouve sous un amphithéâtre, et l’entrée est constituée d’un escalier qui descend par le centre d’une fontaine. La prochaine boutique d’Apple sur les Champs-Elysées a elle été conçue par Sir Norman Foster et propose un espace central de cinq étages devant un écran géant. Un magasin Apple à Washington D.C. implique une rénovation complète et historique de la bibliothèque Carnegie.

« L’humanité » est un ingrédient majeur dans le succès de la vente chez Apple. Le personnel est embauché pour son empathie, pas ses compétences de vente, mais bien pour « enrichir la vie des gens en leur apprenant quelque chose qu’ils ne savent pas ». Des sondages sont effectués pour s’assurer que cela fonctionne. Ahrendts a déclaré : « Nous ne mesurons pas des données quantitatives, nous voulons mesurer votre ressenti ».

Ce n’est pas la première fois qu’Apple réinvente le commerce de cette manière. En 2001, quand Apple a ouvert ses premiers magasins, la sagesse conventionnelle dans la vente au détail électronique voulait que le produit soit confiné. Apple a contesté cette notion. Steve Jobs expliquait dans une vidéo promotionnelle d’un des premiers Apple Store qu’il y avait « 36 ordinateurs exposés dans ce magasin. Chacun d’entre eux est connecté à Internet. Ainsi, vous pouvez accéder à n’importe quel ordinateur et commencer à surfer, aller sur votre site Web personnel ou faire ce que vous voulez faire sur Internet ».

C’était complètement révolutionnaire et les experts prédisaient que l’expérience échouerait. David Goldstein, alors président de la société de conseil Channel Marketing Corp., déclarait à l’époque: « Apple va fermer ses portes dans deux ans et vivra une expérience très mauvaise et coûteuse. »

Dix-sept ans plus tard, Apple a ouvert plus de 500 magasins à travers le monde, et ils sont parmi les environnements de vente au détail les plus productifs existants. Le mandat d’Angela Ahrendts représente le digne héritage de Steve Jobs.

Que peuvent apprendre les marques et les commerçants d’Apple ? Le rôle d’un magasin comme un endroit pour « stocker et distribuer des produits » est révolu depuis longtemps. Comme Ahrendts l’a déclaré, cela peut être fait « plus vite, moins cher » en ligne. Un magasin doit aujourd’hui être un espace d’expériences, d’idées et d’interactions engageantes, avec une grande dose d’humanité. Et c’est précisément la façon dont Ahrendts a entrepris de refaire Apple Retail.

Source : Forbes

Digital

Quelles priorités pour le retail en 2018 par Forrester ? Omnicanal et optimisme augmenté

ParBertrand BREGEON

4% des ventes sur Apps pour les retailers alors que pour les ventes privées on a passé les 50% pour les pures players type @venteprivee ou @showroomprivé. Quand on se pose la question de sa digitalisation, voilà donc une technologie et une offre à mettre en place « en priorité » pour répondre aux attentes des clients toujours plus mobiles. Retour sur quelques chiffres qui sont passés inaperçus dans cette publication de @forrester pour 2018 relayé par @viuz.

Credits Shutterstock TarikVision

Le solde net de magasins physiques progresse de nouveau aux Etats-Unis ainsi que les investissement dans l’Omnicanal.

Synthèse et enseignements du retail en 2018 par Forrester et la NRF.

1- Poursuite des investissements Omnicanaux

En 2018 les retailers poursuivent leurs efforts en matière de retrait en magasin via les stratégies enrichies de BOPIS (Buy Online Pick UP In Store) mais également les stratégies digitales d’allées infinies. (Endless Aisles). 21% déclarent que leur priorité client en 2018 est l’Omnicanal.

2- Focus sur les solutions en points de vente

Les priorités In Stores sont dédiées aux solution de type Point of Sales notamment autour du Check Out individuel ou des Solutions de commerce mobile pour vendeurs en magasins. A ce stade 58% des enseignes déclarent ne pas avoir de POS mobiles.

3- Assortiment Produit

Optimiser l’inventaire reste une priorité des retailers avec une combinaison d’insertion de nouvelles marques et catégories et un rafraichissement accéléré de l’inventaire.

4- Automatisation des tâches pour les vendeurs In Store

L’amélioration et l’optimisation de la productivité In Store reste en tête de liste des projets des enseignes.L’ensemble des enseignes prévoit moins de vendeurs en magasin que les années précédentes et envisage d’investir dans des outils de Workforce Management et de “Self Scheduling” mobile même si, note Forrester, la marge est faible entre l’automatisation des forces de ventes et la réduction de l’expérience client en magasin.

Forrester estime enfin que peu de retailers s’attaquent aux stratégies de Pricing omnicanales qui demeurent l’une des raisons n°1 de la préférence Amazon.

Par ailleurs, comme le montre l’étude, 33% des retailers n’ont pas de stratégie de livraison multicanale définie et 30% ne disposent pas de tracking de l’efficacité de l’expérience omnicanale..

5- Le digital progresse

D’une manière générale, Forrester note que les retailers sont plus optimistes sur leurs opérations digitales que sur leurs magasins et rapportent des progrès sur l’ensemble des KPIs (conversion, paniers moyens, taux de retention, et repeat customer rate)

En 2018 les enseignes continueront à dynamiser l’expérience mobile et les taux de conversion mobiles qui restent faibles et inférieurs au desktop, optimiser l’expérience search mobile et diminuer les investissements dans les Apps et les Tablettes : les retailers déclarent en moyenne ne tirer que 4% de leurs ventes sur Apps contre 64% sur Desktop et 32% sur web mobile…

Enfin, 33% prévoient d’améliorer leurs infrastructures e-commerce et leur marketing particulièrement en SEO, Email Marketing et pages produit.

Source : Viuz

Digital

Du digital au physique : Comment le social commerce se réinvente ?

ParBertrand BREGEON

En point de vente, plus on avance dans la réflexion, dans les stratégies ou dans le déploiement des actions qui visent à ré-enchanter l’expérience client… plus on se rend compte de la nécessité d’ajouter une couche sociale à l’acte d’achat. Les pures players qui le faisait de façon un peu confidentielle, investissent désormais sur la création de leurs propres RS (chat d’entraide ou UGC …). Dans le commerce physique ce sont les nouvelles techno digitales qui donnent le rythme depuis quelques mois (miroir à selfies dans les cabines d’essayages ou étiquette connectées), mais cela ne saurait suffire, car le détenteur historique de la relation client doit entretenir ce lien privilégié qu’il a avec ses clients. Et qui de mieux armé que le vendeur présent en point de vente pour entretenir cette relation humaine pour lui même s’en enrichir, mais pour aussi encourager ses clients à devenir prescripteurs. L’acte de vente ou d’achat n’est alors plus un instantané d’impulsion, mais la résultante de l’alignement de planètes qui ont permis à la vente de se réaliser…

Marketplaces, formats publicitaires dédiés aux boutiques en ligne, fonctionnalités shopping… Facebook et consorts ne lésinent pas sur les moyens pour asseoir leur légitimité en matière de S-commerce, s’imaginant déjà en leaders omnipotents. A tort ? Explications par Marie Dollé.

Les réseaux sociaux, plateformes e-commerce de rêve ?

S’il est bien un terme difficile à définir précisément, c’est le S-commerce, contraction de « social » et « commerce ». Certains avanceront que ce n’est ni plus ni moins que le développement des ventes au travers des réseaux sociaux. La réalité est en fait plus subtile.

En effet, il s’agit avant tout de vendre grâce aux interactions entre individus. Or c’est tout un art. L’avènement des réseaux sociaux, carrefours d’audiences et de recommandations en tous genres, a fortement contribué à démocratiser le concept. Enjeu stratégique pour les mastodontes sociaux à l’heure où la crise de confiance s’installe (merci Cambridge Analytica et autres scandales), la diversification devient un impératif ! Et c’est à coup de gadgets technologiques, en multipliant les services dédiés, que les leaders sociaux comptent bien justifier leur légitimé.

Les boutons « acheter », développés il y a quelques années sur les différentes plateformes, sont désormais complétés par des dispositifs de plus grande envergure, chaque réseau cultivant ainsi son positionnement.

Facebook, véritable expérimentateur à 360°, a lancé une marketplace pour permettre à ses utilisateurs d’acheter et vendre des articles neufs ou d’occasion via des petites annonces.
La firme de Marck Zuckerberg mise également sur des formats publicitaires dédiés aux boutiques e-commerce. Exemple ? Canvas qui permet aux annonceurs de mettre en avant leur catalogue produit.
Ajoutons la puissance de personnalisation et de contextualisation des supports, notamment pour les annonces dynamiques qui sont d’une grande pertinence dans le cadre d’une stratégie drive to store pour un réseau de magasins physiques.

Instagram, bastion des influenceurs, a pour sa part lancé une nouvelle fonctionnalité baptisée Instagram Shopping pour acheter en un clic les produits repérés sur sa plateforme. L’expérience Shopping sur Twitter, actuellement en cours de tests, devrait s’apparenter aux fonctionnalités proches de Google Shopping. Et Pinterest n’est pas en reste avec « Shop the Look » qui permet aux consommateurs d’acheter les produits qu’ils découvrent sur les épingles. Enfin Snapchat cultive sa singularité avec Shoppable AR qui permet de vendre des produits, d’acheter du trafic ou des téléchargements via les lenses sponsorisées (des filtres animés que vous ajoutez en live sur votre visage)

L’interaction communautaire comme levier de l’achat

Si ces fonctionnalités contribuent grandement à aider les marques à vendre … sont-elles pour autant « sociales » ? Car le fait d’avoir lieu sur une plateforme de ce type, d’ajouter des boutons « like » et des fonctionnalités de partage, ça ne fait pas tout !

Le déploiement des appels vidéo de groupe sur les différentes plateformes (jusqu’à 4 utilisateurs simultanés pour Instagram, jusqu’à 16 utilisateurs pour Snapchat) pourrait ouvrir des nouvelles perspectives. En effet, une des fonctionnalités de ce dispositif permet de faire du co-browsing (navigation simultanée) pendant les appels et pourrait donc tout à fait générer des réflexes d’achats entre amis : on navigue ensemble, on découvre et on s’entraîne dans l’achat. On retrouverait donc ici l’aspect communautaire propre au social commerce avec en prime l’ambiance cozy et l’atmosphère apéro/salon dématérialisée.

Mais il s’agit là d’une supposition. Pour l’heure les meilleurs exemples viennent de la Chine ; rois du e-commerce, connus pour la richesse de leurs plateformes sociales, ils ont su développer de véritables dispositifs S-commerce où l’interaction et les centres d’intérêt des communautés sont déterminants dans l’acte d’achat.

« Little Red Book » ou XiaoHongShu est une application destinée aux femmes chinoises de 18 à 35 ans, qui a pour objectif de les aider à découvrir, à connaître et à acheter à l’étranger des produits de marque (principalement des produits de beauté et de santé), généralement difficiles à trouver en Chine.

L’application a commencé comme une plateforme sociale permettant aux voyageurs de partager et de recommander les produits qu’ils ont achetés pendant qu’ils étaient à l’étranger.
La marque a ensuite ajouté une brique e-commerce en montant des partenariats avec les marques étrangères les plus plébiscitées par les utilisatrices afin de les commercialiser sur le territoire chinois.
Le sens de la communauté et la recommandation de produits par une amie sont ici centraux, puisqu’encourageant les ventes. Et tout est fait pour favoriser la cohésion de groupe. En bref, l’application mise sur trois éléments : la confiance, la communauté et la commodité.

Autre exemple : Pinduoduo.

Avec plus de 200 millions d’utilisateurs enregistrés en deux ans, c’est l’application chinoise leader en S-commerce. Elle est devenue l’une des start-up à la croissance la plus rapide du pays en croisant les logiques de Facebooket de Groupon.
Le concept ? Les utilisateurs repèrent des ventes en ligne, puis font appel à leurs amis pour acheter les produits à prix réduit. Hautement addictives et d’une grande viralité, les fonctionnalités inédites de la plateforme, comme les tombolas ou le marchandage entre amis, apportent là aussi une véritable dimension sociale à l’acte d’achat, au-delà d’une simple recommandation, du partage avec ses communautés.

Quand l’E-commerce se conjugue comme un réseau social autonome

Mais les réseaux sociaux ne sont pas les seuls à développer le commerce dit social. Les leaders en e-commerce n’hésitent pas à développer leurs propres fonctionnalités et dispositifs directement on-site … sans doute pour s’affranchir d’une dépendance complète qui pourrait à terme leur nuire ?

En Chine, couteau-suisse des applications sociales, Wechat n’a pas hésité à définir une politique de liens sortants très sévère, notamment en direction des sites e-commerce, afin de garder ses audiences captives on-site. C’est dans ce contexte que Taobao, principal site de vente en ligne, a lancé Weitao, son réseau social axé vente, afin de renforcer la relation entre vendeurs et acheteurs (微淘) ; Tmall a quant à elle développé FanEr (有范儿).

Loin d’être un effet de mode ciblé sur l’Asie, la tendance gagne aussi l’Occident, à commencer par Amazon qui compte également ajouter une couche sociale à l’expérience d’achat, et par la même occasion, réinvestir dans son « owned media », pour ne plus dépendre uniquement des algorithmes des leaders sociaux. C’est dans cette optique qu’il a annoncé il y a quelques mois le lancement d’Amazon Spark, un « réseau social » hybride, mi-Instagram mi-Pinterest, à destination des adhérents d’Amazon Prime. Son objectif est de permettre aux utilisateurs de mettre en avant les produits Amazon Prime via des UGC (contenus créés par les utilisateurs).

Autre initiative : le lancement d’un réseau social de niche dédié aux utilisateurs de Kindle. Même son de cloche auprès des marques qui n’hésitent pas également à développer leurs propres réseaux sociaux (là encore pour s’affranchir d’une dépendance devenue trop dangereuse) et multiplient les fonctionnalités pour renforcer l’achat autour du lien social : UGC, chats d’entraide entre consommateurs etc.

Le s-commerce s’expérimente également en point de vente

Profitant de toutes les facettes du social commerce, le magasin physique est également en pleine mutation, via les dispositifs drive-to-store des principaux réseaux sociaux d’abord, mais aussi en jouant sur des clins d’oeil sociaux.

Des dispositifs technologiques permettent de créer des espaces phygitaux relationnels : cabines d’essayage à selfie qui offrent la possibilité de partager son look avec ses proches et amis afin de conforter son choix d’achat ; ou encore des étiquettes connectées qui délivrent des avis et de recommandations d’autres consommateurs.
On retrouve également des approches plus évènementielles, où le rôle du vendeur devient central. En somme, un community manager du point de vente.

Car c’est bien dans la globalité qu’il faut appréhender le phénomène. Plus que des lieux de vente, les boutiques deviennent des lieux de vie et de rencontres où le lien humain, les mécanismes d’interactions constituent un enjeu capital. Lionel Meyer, co-fondateur de Luxury Attitude, spécialiste du concept du design de service, définit cela par l’approche « effictionnelle » c’est-à-dire la volonté interne de réaliser une relation client efficace et émotionnelle. « Plus nous entrerons dans l’ère du tout digital, plus l’humain sera important, à la condition qu’il se concentre sur sa principale valeur ajoutée : le relationnel. »

Or le social commerce interroge cette problématique : il s’agit de tisser et d’entretenir du lien, de déclencher une implication, une conversation. Loin d’être une chasse gardée des mastodontes sociaux, le fait de générer de l’interaction entre les usagers dépassera à l’avenir l’usage d’outils et de tactiques isolées pour devenir véritablement mainstream. L’achat et la vente ne seront plus des actions B to C au sens strict, ils impliqueront des intervenants qui seront à la fois, acquéreurs, conseillers, prescripteurs, critiques parfois, mais toujours dans un regard d’évaluation et de partage. Un phénomène qui assurément ne fait que commencer.

Source : Viuz

Retail

Franprix livre les courses jusque dans le réfrigérateur

ParBertrand BREGEON

L’initiative est intéressante dans le combat que se livrent aujourd’hui MONOPRIX et FRANPRIX. Si MONOPRIX depuis l’arrivée aux commandes de @regisschultz a pris une longueur d’avance avec ses multiples initiatives, partenariats et expériences digitales ou mobile, FRANPRIX casse les codes sur Paris (décidément le laboratoire idéal (voir E:LECLERC CHEZ SOI) en essayant d’apporter de la valeur à la livraison en mode conciergerie. L’enjeu n’est pas négligeable car les bénéfices en terme de ROI sur la fidélisation vont être palpable. Cependant, le chemin sera long (laisser ses clefs ou faire poser une serrure intelligente ne sont pas des comportements communs).

La chaîne française de supermarchés Franprix teste la livraison de produits alimentaires à domicile sans réceptionnaire : le livreur pénètre dans l’habitation. L’entreprise envisage même de faire déposer les courses dans le réfrigérateur du client.

Le supermarché garde votre clé

Depuis la fin du mois de mai, Franprix, une chaîne française de supermarchés opérant principalement dans la région parisienne, expérimente la livraison à l’intérieur du domicile du client à Paris. Le service de gardiennage Clac des Doigtsentre dans l’habitation d’une dizaine de clients, même lorsque les habitants ne sont pas présents.

Les personnes qui souhaitent commander, envoient leur liste de courses via sms à Clac des Doigts. Un collaborateur lit et traite tous les messages – avec l’aide d’un chatbox pour accélérer le processus – et va chercher les courses ainsi que la clé de l’habitation du client. A terme, il devrait également être possible de commander directement depuis l’application Franprix.

Pour la période d’essai, Franprix a conclu un accord avec le service de dépose de clé Oh my keys !, une spin-off de la poste française, qui prévoit un coffre-fort avec clé dans le supermarché le plus proche de chaque client participant. Pour d’autres, la chaîne de supermarchés a remboursé une partie du coût d’installation d’une serrure intelligente.

Un énorme coup de pouce pour fidéliser la clientèle

Puisqu’il est fastidieux d’aller chercher les clés, il est important que les gens aient confiance dans la technologie pour que l’initiative de Franprix soit une réussite. La chaîne de supermarchés est donc prête à participer aux coûts d’installation des serrures intelligentes.

« Nous sommes convaincus que les citadins sont prêts à laisser entrer une personne de confiance dans leur habitationvide », explique le directeur général de Franprix, Jean-Paul Mochet, dans LSA. « Pour gagner cette confiance, la technologie doit pouvoir offrir des garanties : le code d’accès d’une serrure connectée est utilisable durant quelques minutes seulement et ne peut être utilisé qu’une seule fois. »

Le dirigeant pense que les serrures intelligentes deviendront la norme dans toutes les nouvelles habitations. Il souhaite d’ores et déjà donner un coup de pouce au système, parce que la livraison à domicile est selon lui un moteur extrêmement puissant pour fidéliser la clientèle.

Une longueur d’avance face à Amazone en France

Une fois l’accès au domicile des clients garanti, le système ouvre littéralement et au sens figuré les portes à bien d’autres services. « Avec nos partenaires, nous avons l’ambition de faire déposer les courses dans les réfrigérateurs et congélateurs de nos clients d’ici un an. Nous voulons même leur mettre la table, qu’il s’agisse d’un dîner pour deux ou d’une fête d’anniversaire pour dix personnes », selon Mochet.

Le service est similaire à celui d’Amazon Key qui autorise les livreurs de colis, mais également les prestataires de service comme les aides ménagères et les services de bricolage, à pénétrer dans l’habitation de ses clients. Aux Etats-Unis, Amazon est déjà en train de mettre en place un système qui permet la livraison de colis dans les voitures garées.

En France, Franprix est certes le premier à proposer ce service, ce qui permet à la chaîne de bénéficier d’une bonne longueur d’avance, selon ses propres termes. En cas de succès, le distributeur souhaite déployer le service sur l’ensemble de l’Ile-de-France d’ici la fin de cette année ou le début 2019. Franprix a déjà offert la livraison gratuite à domicile. Pour l’instant, le test est fort apprécié puisque les participants au projet pilote passent, en moyenne, deux commandes par semaine.

Source : Retail Detail

Actualités

Le HomePod est disponible en France, à quoi sert l’enceinte connectée d’Apple ?

ParBertrand BREGEON

En ce 18 juin, nous ne célébrons pas seulement “l’appel du général” c’est aussi le jour qu’APPLE a choisit pour lancer en France son HOMEPOD, so US! Il était temps GOOGLE, déjà l’année dernière et AMAZON ce mercredi ont investi le terrain de l’IA conversationnelle. Les annonces vont donc se succéder désormais. Les différents skills proposés sur les services vocaux d’AMAZON, de GOOGLE ou D’APPLE ne sont cependant pas de même nature. On avait noté en début de mois les annonces effectuées par les médias d’abord avec des skills presse (des journaux de 2 ou 3 mn) ou radio (radios en live) voir ciné (Allociné) ou People. Mais les objectifs de ces GAFA’S company (d’ailleurs quid de Facebook?) ne sont pas les mêmes : APPLE dispose d’un produit cher (on a un peu l’habitude) mais qui dispose d’une qualité de son sans égal (ce sera donc la musique), l’AMAZON ECHO est clairement au service des objectifs de business e-commerce de la firme de SEATTLE . Il est d’ailleurs annoté que les nombreux partenariats conclus par les acteurs du #frenchretail avec Google et sa techno montrent que pour une fois les acteurs de la distribution en France ont enfin décidé de faire la course (1 an après le lancement quand même) dans le commerce conversationnel en offrant une alternative crédible à l’offre d’AMAZON.

Lancé lundi à 349 euros, le HomePod est la réponse d’Apple à Amazon et Google dans la course aux enceintes connectées.

Un nouveau produit Apple débarque dans l’Hexagone. La firme de Cupertino lance ce lundi 18 juin son enceinte connectée HomePod en France. Vendue 349 euros, elle s’affiche dans tous les Apple Store du territoire. Les clients peuvent venir découvrir ses fonctionnalités mais ne pourront pas forcément tous repartir avec. Selon les informations du site spécialisé iGen, certaines boutiques ne serviront les clients qu’à partir du 22 juin.

Lancé il y a six mois aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Australie, le HomePod est la réponse d’Apple à Amazon et Google dans la bataille que se livrent les géants du numérique dans les enceintes à commandes vocales. Ses deux concurrents ont commercialisé leurs produits en 2016 outre-Atlantique et s’accaparent pour l’instant l’essentiel du marché. Google a lancé son enceinte Home en France en août 2017. La firme de Mountain View a été rejointe par Amazon et sa gamme d’enceintes Echo début juin.

Grâce à ces objets nourris à l’intelligence artificielle, Amazon, Apple et Google espèrent imposer leurs écosystèmes dans le foyer des utilisateurs. Mais leurs desseins sont différents. Google y voit le moyen de récolter des données plus précises sur les habitudes de ses clients, Amazon une porte d’entrée pour son site de e-commerce. Leurs enceintes sont plus accessibles, à partir de 49 euros. De son côté, Apple y voit l’occasion de prolonger son écosystème musical, autour d’Apple Music, avec une expérience premium.

Une enceinte pilotée par Siri

Comme ses concurrents, le HomePod repose sur un assistant virtuel, Siri. Équipé de plusieurs microphones, il peut répondre aux questions de ses propriétaires en allant chercher les réponses sur le Web. Il prend en compte le contexte et les informations de l’utilisateur, comme les rendez-vous de son agenda et ses rappels, dans ses réponses.

Il peut envoyer des messages, commander les services de l’univers Apple et est aussi relié à l’application Apple Home pour contrôler les objets connectés de la maison. Il suffit pour cela de dire « Dis Siri » puis de formuler sa requête.

Une expérience musicale supérieure

Apple mise surtout sur l’acoustique du HomePod pour tirer son épingle du jeu face à ses concurrents Google et Amazon. Le HomePod est relié au compte Apple Music de l’utilisateur. Il intègre sept haut-parleurs, un caisson de basse pilotés par un microprocesseur conçu par Apple et un accéléromètre pour s’adapter à la pièce dans laquelle il est installé et délivrer un son spatialisé.

Les journalistes qui ont essayé l’appareil louent sa simplicité d’usage et sont unanimes sur le fait qu’il tient ses promesses sur le plan de l’expérience musicale malgré un usage de Siri plus limité que les intelligences artificielles d’Amazon et Google.

Plus fermée que les enceintes d’Amazon et Google

Le principal défaut du HomePod est son environnement verrouillé sur l’univers Apple. Moins polyvalent que les enceintes d’Amazon et Google, l’appareil ne donne sa pleine mesure qu’avec les applications Apple. Il n’est pas possible de lancer un morceau sur Deezer ou Spotify à partir des fonctions natives de l’enceinte. Seuls les logiciels Apple Music, iTunes et MusicMatch peuvent être pilotés directement à la voix.

Source : RTP futur

Infographies

Distributeurs et Gafa : des partenariats tous azimuts

ParBertrand BREGEON

Pourquoi n’y avons nous pas pensé avant? Plutôt que d’affronter les pure players dans un combat sans vainqueurs à terme, pourquoi ne pas s’associer ? D’un coté les détenteurs historiques de la relation client (les magasins) de l’autre les “sorciers” du digital (GAFA et autres #digitalretailers), chacun pense qu’il fait la bonne affaire, car il récupère un savoir ou des technos qu’il n’a pas. Les joint venture du digital sont en marche… Et cette relation Win-Win entre les acteurs du retail et les maîtres des technos digitales va bénéficier en fin de compte au client !

Que ce soit pour accélérer sur de nouveaux usages, comme le commerce vocal, l’hyper-personnalisation et le shopping sur mobile, ou pour conquérir de nouveaux marchés à vitesse grand V, les distributeurs tricolores n’hésitent plus à s’allier avec les géants du numérique. C’est le choix de Carrefour avec Google, de Monoprix avec Amazon ET Google ou encore d’Auchan avec Alibaba. Etat des lieux en une infographie.

Source : Usine Digitale

Digitalisation du point de vente

Les ventes de produits alimentaires décollent sur Internet

ParBertrand BREGEON

C’est sur le commerce alimentaire que la confrontation entre les pureplayers et les magasins physiques va prendre toute sa dramaturgie. En effet, sur les produits high tech, la culture, les voyages, l’avantage au web était “naturel” diront nous. Mais les GMS savent désormais que leur survie passe par le TRAD et le FRAIS… leur avantage actuel est indéniable ! Mais le shopper attend plus qu’une offre “parfaite” en magasin, il est en demande de livraison à domicile, d’expériences nouvelles (élaboration, dégustation…). L’expérience du DRIVE doit permettre aux magasins physiques de capitaliser sur leur connaissance des habitudes clients pour plus encore personnaliser leur offre en la faisant évoluer pour être de nouveau en avance sur les habitudes de consommation des shoppers (l’expérience de @thomaspocher à Lille avec les DRIVE PIÉTONS est une expression particulièrement pertinente du type de chemin qu’il faut suivre). La bataille du Frais est engagée et pour une fois ce n’est pas AMAZON qui mène la danse…

Tous produits confondus, les consommateurs ont dépensé 22,3 milliards d’euros sur Internet au premier trimestre, soit 13 % de plus qu’au cours des trois mois précédents, selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance.

Signe de l’évolution des habitudes des consommateurs français sur Internet, l’e-commerce alimentaire commence à décoller. Près d’un internaute sur deux (47 %) a déjà acheté des produits alimentaires en ligne, selon une enquête Médiamétrie-NetRatings pour la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), publiée jeudi 24 mai. La majorité d’entre eux (54 %) y font leurs courses au moins une fois par mois et plus d’un quart (28 %), deux fois par mois. L’épicerie arrive en tête des produits achetés (36 % des commandes) et le budget moyen consacré à l’e-commerce alimentaire atteint 80 euros.

Tous produits confondus, les consommateurs ont dépensé 22,3 milliards d’euros sur Internet au premier trimestre, soit 13 % de plus qu’au cours des trois mois précédents, d’après les données de la Fevad. Et 6,6 % des achats de produits de grande consommation sont réalisés par le biais d’Internet, selon l’étude de Nielsen pour la Fevad. Davantage qu’aux Etats-Unis (4,7 % de part de marché) ou en Allemagne (0,7 %), mais bien loin des pays asiatiques. En Corée du Sud, par exemple, la part de marché de l’e-commerce dans les produits de grande consommation atteint 20 %. L’étude estime que 70 % des consommateurs achèteront des produits alimentaires et boissons en ligne en 2025.

En France, l’achat alimentaire sur le Web se fait essentiellement à travers le drive. Ce système, qui permet aux consommateurs de venir récupérer en voiture leurs courses commandées sur Internet, représente huit achats en ligne sur dix. Nielsen a recensé 4 421 sites de drive en mai. En 2017, ce canal a représenté 4,9 % des ventes de grande consommation, avec un chiffre d’affaires en hausse de 9 %. Un foyer sur quatre s’y est rendu au moins une fois en 2017, avec une dépense moyenne de 68 euros en produits alimentaires – contre 43 euros, en moyenne, en hypermarché. Un panier élevé, qui s’explique par le profil de la clientèle drive, très familial.

L’ascension du commerce en ligne dans l’alimentaire est encouragée par une offre qui se structure. Après avoir développé le drive, les distributeurs historiques ont massivement investi dans la livraison des courses commandées par Internet à domicile ou en point relais et dans leur offre numérique. Carrefour a prévu, dans son plan de transformation, de consacrer 2,8 milliards d’euros d’ici à 2022 au numérique. Les enseignes se développent sur deux créneaux : la livraison immédiate de produits pour les petits achats de dépannage et la livraison programmée, à partir du lendemain, pour les pleins de courses. Tout en développant les infrastructures logistiques, avec des entrepôts automatisés leur permettant de gagner en efficacité et de réduire les coûts.

Source : Le Monde

Digital

Digitalisation du retail : le commerce physique tuera-t-il le e-commerce ?

ParBertrand BREGEON

Quelque soient les chiffres : pour le E-COMMERCE (un panier moyen qui baisse, mais le nombre de transactions qui augmente) ou pour le COMMERCE PHYSIQUE (toujours plus de 90% des ventes) c’est le SHOPPER qui désormais mène la danse et c’est de la capacité d’adaptation de l’offre à ses attentes profondes que sortiront les futurs leaders de demain. Non le commerce physique n’est pas mort, bien entendu, il resta le seul point de contact physique avec le client… Les pures players l’ont compris puisqu’ils ouvrent des boutiques physiques . Mais une chose est sûre, c’est que le commerce physique tel qu’on le connaît aujourd’hui est bien mort par contre… Sans stratégie Omnicanale, sans déploiement d’outils numériques, sans gestion des datas, sans attention aux composantes émotionnelles et expérientiels des offres… il ne saurait y avoir d’avenir.

Les commentateurs trop zélés prédisaient la mort du commerce physique. Mais sa mue digitale lui confère de nouvelles armes pour croiser le fer avec le e-commerce…

« 2020, la fin du e-commerce ». Voilà ce qu’annonçait Catherine Barba dès 2011 dans une étude prospective pour le compte de la FEVAD.

Aussi, lorsque l’on observe que le commerce physique se ragaillardit, on se dit qu’il tient sa revanche. La digitalisation du retail donne un nouveau souffle au magasin « brick and mortar ». Permettra-t-il de mettre à mal celui que l’on désigne comme son adversaire, le commerce en ligne ? Pourtant, celui-ci ne semble pas fléchir et même affiche une santé éclatante.

Mais alors, qui de ce combat fratricide entre le commerce physique et électronique finira K.O. ?

LA BATTLE DES CHIFFRES E-COMMERCE VS COMMERCE PHYSIQUE

LE E-COMMERCE CONTINUE D’ENCHAÎNER LES VICTOIRES…

En 2017, le commerce en ligne continue sa progression. Plus de 80 milliards d’euros ont été dépensés sur internet par plus de 37 millions de Français. (Source : FEVAD / Médiamétrie NetRatings). Depuis trois ans, la croissance du e-commerce est stable autour de 14,3 % par an. Le m-commerce croît de 38 % en 2017.

Depuis 2011, le panier moyen online diminue constamment : de 90 euros environ, il approche les 65 euros en 2017. Cette baisse est largement compensée par l’augmentation de la fréquence des achats en ligne : 33 transactions par an en 2017, soit +19 % (croissance quasi-constante depuis 3 ans).

2018 devrait être marqué par une nouvelle hausse du commerce en ligne qui pourrait atteindre les 90 milliards d’euros. Le seuil symbolique des 100 milliards d’euros devrait être franchi avant 2020.

…MAIS LE COMMERCE PHYSIQUE RÉSISTE…

Malgré la forte croissance du e-commerce, le commerce traditionnel se maintient. 94 % du chiffre d’affaires du commerce de détail est réalisé en magasin. Les ventes en magasin représentent 415,5 milliards d’euros. La France compte sur son territoire 340 000 points de vente.

Les points de vente du commerce de détail voient leur chiffre d’affaires augmenter de 13 % entre 2009 et 2014. Alors que le nombre de magasins est pratiquement stable, la surface de vente progresse de 9 % et le nombre de personnes occupées de 6 % sur la même période (INSEE / DGE2015).

… DANS UN SECTEUR DU RETAIL ENCORE UN PEU GROGGY

L’ensemble du retail représente un chiffre d’affaires de 498 milliards d’euros en 2016 (INSEE), soit +0,7 % par rapport à 2015.

La croissance a affiché un taux record depuis 6 ans de 1,9 % en 2017. Même si elle est réelle, la reprise de la consommation (1,3 % en 2017 et 1,4 % prévu en 2018) reste assez faible. Pour autant, les principaux indicateurs macroéconomiques français laissent entrevoir des jours meilleurs.

LES NOUVEAUX COMPORTEMENTS DES SHOPPERS AU CENTRE DE L’ENJEU

Le marché du retail est devenu hyper concurrentiel. Dans un contexte de crise économique, les shoppers ont profondément changé : sur-informés, exigeants, zappeurs, hyper-connectés et mobiles.

LE DIGITAL DANS L’ARSENAL DU SHOPPER

Les outils numériques ont ouvert nombre de possibilités aux consommateurs. La pression sur leur pouvoir d’achat a contribué à faire émerger de nouveaux modèles économiques, passant de la possession d’un bien à son usage. Ils sont devenus de plus en plus multi et hyper connectés de façon alternative et concomitante.

Sur le web, les consommateurs ont accès à toute l’information nécessaire à leur prise de décision (et bien au-delà). Ils ont l’opportunité de communiquer directement et instantanément avec les retailers. En plus de les informer, ces échanges leur permettent de questionner et exprimer un avis. Des relations horizontales naissent alors entre consommateurs et détaillants. Elles sont renforcées par le nécessaire « dialogue de vérité où la réalité de l’expérience du client doit être alignée avec le discours marketing de la marque ».

À travers les réseaux sociaux et les communautés digitales, le shopper diffuse ses commentaires concernant ses expériences shopping. Cet accès direct aux médias lui confère de nouveaux pouvoirs. Avec ses recommandations, il influence la réputation d’une enseigne et la consommation de son réseau (sa tribu, selon l’expression de Seth Godin). Il en devient exigeant et veut être écouté.

LA RELATION CLIENT RELANÇANT LE JEU

Le consommateur exige une expérience shopping irréprochable. En quête d’émotions et de nouveautés, il cherche à vivre une expérience personnalisée. À travers sa customer experience (CX), il veut être totalement intégré et que son avis soit pris en compte. Il revendique l’instantanéité de la disponibilité à travers la réponse à ses demandes ou la mise à disposition du produit.

Face aux toujours plus nombreuses sollicitations, les consommateurs sont volatiles. Les fondements de la fidélisation sont totalement bousculés dans la mesure où les shoppers ne sont plus captifs d’une enseigne. Les bases de leurs décisions sont également brouillées ; la rationalité n’a plus la même place.

Ces changements dans les comportements et les attentes des consommateurs, associés à la digitalisation, ont totalement modifié les paradigmes du marketing du retail, imposant d’immenses mutations.

LA DIGITALISATION DU RETAIL DISRUPTANT LE POINT DE VENTE

La crise économique et l’avènement du numérique entraînent une profonde disruption du secteur du commerce, et de son marketing particulièrement. Les mutations des comportements des consommateurs et des modes de communication tendent à refonder le marketing rendant obsolètes les pratiques traditionnelles.

UNE RÉVOLUTION RADICALE SANS PRÉCÉDENT DU RETAIL

Le secteur du commerce vit sa plus importante transformation depuis l’avènement du libre-service et de la grande distribution. Cette mutation rapide et disruptive tient en grande partie à la digitalisation de l’économie.

Le point de vente n’est plus la seule vitrine d’une enseigne. Il n’en est plus qu’une facette parmi d’autres : les vitrines du site corporate, des réseaux sociaux, des pages des plate-formes web dédiées…

LA PHYGITALISATION DU POINT DE VENTE COMME NOUVEAU TERRAIN DE JEU

La digitalisation du point de vente est en marche avec l’expansion des magasins connectés. Elle doit permettre le réenchantement du point de vente. Et il n’est pas nécessaire que le commerçant le veuille ; le smartphone des clients le fera pour eux. Reste à s’adapter et certains s’y escriment à la perfection.

La version la plus aboutie de la digitalisation du retail est sans conteste la boutique phygitale. Ce terme qui est la contraction de physique et digital, représente un point de vente connecté qui optimise l’expérience shopping en s’appuyant sur les atouts du numérique.

Ce digital-in-store déploie l’univers de l’enseigne en lui conférant un petit supplément d’âme. Ce dernier représente ce que le consommateur va chercher dans un point de vente physique : un parcours d’achat relationnel, émotionnel et mémorable.

Bien au-delà d’une simple addition de technologies, la boutique phygitale est scénarisée pour mettre à disposition de la clientèle un nouvel espace d’interactions qui va faciliter son achat. La phygitalisation est avant tout un processus complexe de mutation numérique d’un magasin « brick and mortar ».

LES OUTILS DE LA DIGITALISATION DU RETAIL ÉQUIPANT LES MAGASINS CONNECTÉS

Dans l’optique de créer le fameux « effet waouh » en enchantant le client, le point de vente phygital intègre les outils numériques. Représentant un panel divers et abondant, ils sont intégrés pour leurs effets positifs sur l’expérience d’achat.

Couplés à une scénarisation de la boutique, ils peuvent être des tablettes tactiles, store et product locator, miroirs connectés, accueil personnalisé grâce à la technologie beacon, applications mobiles, notifications push, cabines d’essayage à réalité augmentée, m-paiement…

Ces technologies digitales se propagent dans les points de vente, mais pas toujours de la meilleure des façons. Entre gadget et stratégie buzz, les outils numériques mis à disposition des shoppers ont parfois peu d’intérêt. Néanmoins, certaines initiatives sont très intéressantes reposant sur des besoins identifiés des consommateurs.

LE VENDEUR AUGMENTÉ, AU CŒUR DU NOUVEAU RING DU MAGASIN

Muni de sa tablette numérique, le vendeur augmenté est loin d’être mis au rancart. Son rôle se modifie et, au contraire, s’étoffe. Comme dans la vente automobile où le vendeur tend à devenir un « product genius ».

Le vendeur doit être absolument expert sur les produits et services qu’ils proposent. Disposant de connexion web, les consommateurs ont accumulé un savoir pléthorique sur les biens qui les intéressent. Le vendeur 2.0 doit toujours pouvoir faire la différence.

Le vendeur s’inscrit au cœur de la relation client avec pour objectif de réellement optimiser sa satisfaction. Les outils numériques lui confèrent les moyens d’améliorer son conseil et information à la clientèle et d’enrichir sa connaissance client. Il propose alors un accompagnement authentiquement personnalisé, en fonction de l’historique d’achat du shopper et de ses préférences.

Le vendeur connecté est chargé de consolider la relation client et la fidélisation. Il doit être concentré sur la convivialité, l’échange et l’interaction pour au final mieux vendre.

LA TACTIQUE PROGRESSIVE ET UNIQUE DE DIGITALISATION DU RETAIL

Il est essentiel que le processus de digitalisation d’une boutique physique soit totalement personnalisé. La gadgétisation fonctionne un temps, mais pour durer, le bénéfice pour la clientèle doit être bien réel. Le digital-in-store nécessite une vraie stratégie unique reposant sur une vision claire des pains de la clientèle.

DE LA DIGITALISATION DU RETAIL AU COMMERCE RÉENCHANTÉ

Le processus de phygitalisation aboutira à la transfiguration du point de vente. Il va aider à faire converger le commerce online et le offline.

LE COMMERCE OMNICANAL COMME DERNIER ROUND

Le client hyper-connecté, mobile et exigeant surfe de canal en canal, de device en device. Le retail doit s’adapter à ce client en faisant preuve d’ubiquité et de permanence. Numérique et physique, le commerce doit construire des parcours shopping toujours plus complexes.

Adaptés aux pains de la clientèle, les parcours d’achat sont personnalisés, pluriels et changeants. Selon les moments, ils sont tantôt web-to-store, tantôt store-to-web, et même web-in-store.

Aux commerçants d’ouvrir les canaux qui correspondent aux usages de leurs cibles. L’expérience client doit être conçue de façon homogène et fluide quel que soit le canal choisi par le shopper : téléphone, magasin, web… La vente est omnicanal.

UNE OFFRE COMMERCIALE AU SCORE PROTÉIFORME

Du point de vue de l’offre, la question n’est plus tellement celle du choix entre commerce physique ou e-commerce.

Le e-commerce ouvre des magasins, des pop-up stores, des corners, des flagships in real life. Le pure player décide de s’incarner pour une période donnée ou plus durablement. Des commerces qui ont débuté online deviennent physiques, et inversement.

Le magasin devient une dimension parmi d’autres d’une stratégie commerciale, comme la boutique en ligne. En fonction de leur phase de développement, les commerçants vont faire le choix de tel ou tel canal de vente.

Les entreprises historiques du retail avaient dans un premier temps intégré le digital comme un canal distinct. Aujourd’hui, elles font un retour en force avec de réelles stratégies omnicanal optimisées. L’exemple de Darty est souvent cité à juste titre.

L’HYBRIDATION DU RETAIL ALIMENTANT LE MATCH

Les shoppers ne distinguent plus les canaux. Ils sont omnicanal. Ils passent de l’un à l’autre selon les moments de la journée. Ils n’opposent plus le physique au digital, le point de vente au e-commerce. Les canaux deviennent poreux. Le commerce devient hybride.

Comme témoin de cette hybridation du commerce, nous observons la tendance forte pour le click-and-collect. Les consommateurs apprécient de pouvoir acquérir un produit en ligne, instantanément, en comparant facilement les prix et selon leurs horaires. Ils apprécient aussi de pouvoir en disposer rapidement, sans frais de livraison.

Mais au-delà de cet exemple, l’hybridation est massive à travers l’usage du smartphone en magasin pour comparer les prix ou obtenir des informations. De même, avant de se rendre en point de vente, les consommateurs cherchent les coordonnées sur internet.

Le consommateur utilise le canal qui lui convient à l’instant où il le souhaite. Ainsi il tire parti des meilleurs atouts de chacun. En point de vente pour le conseil, le contact humain, l’essai de produit… Sur le web, pour la recherche du meilleur prix, le choix, les avis clients…

L’ADOPTION DE TECHNOLOGIES DISRUPTIVES POUR BOOSTER L’EXPÉRIENCE CLIENT DANS LA MÊLÉE DU RETAIL

Plutôt qu’une approche cross-canal, ni même multicanal, le retail doit trouver la voie d’un omnicanal. Décloisonnés, complémentaires et personnalisés, les canaux doivent être mis à disposition des shoppers afin de maximiser leur satisfaction et d’enchanter leur shopping.

Ainsi, par exemple, le consommateur toujours accroché à son smartphone doit être intégré dans sa mobilité. Les commerçants doivent élaborer des parcours client tenant compte de cet aspect fondamental.

Attention aux innovations qui seraient davantage de l’ordre du gadget. Les consommateurs ne sont pas dupes de ces petits habillages rapidement décevants. L’usage et l’utilité doivent être au cœur de la digitalisation du retail. Les commerçants doivent penser à proposer les canaux que veut leur clientèle.

Les innovations technologiques offrent toujours davantage d’outils aux retailers. Intelligence artificielle, big data, internet des objets, réalité augmentée et virtuelle,bracons… n’en sont qu’à leurs prémisses. Leur bonne intégration dans le secteur du commerce reste encore l’apanage de quelques-uns.

LES « PETITS » COMMERÇANTS INDÉPENDANTS FINIRONT-ILS K.O. ?

La digitalisation du retail voit s’agrandir le fossé entre certaines catégories de commerçants. Les réseaux qui regroupent 1/4 des points de vente réalisent plus de 2/3 du chiffre d’affaires du secteur du commerce de détail en magasin (INSEE 2015). Le décrochage que vit une partie du commerce indépendant est exacerbé par cet impératif du digital-in-store.

Difficile de connecter son magasin lorsque l’on ne l’est pas soi-même. J’ai déjà croisé des commerçants qui n’avaient pas même pas d’adresse email ! Pourtant, la montée en puissance du retail omnicanal nécessite l’intégration de nouvelles compétences pour les commerçants. Plus facile lorsque l’on fait partie d’un groupe qui dispose d’équipes dédiées !

Comme dans d’autres secteurs, la fracture numérique qui existe dans le retail mettra-t-elle K.O. tout un pan du commerce de proximité ?

Source : webmarketing