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Comme pour les GAFA US, le #retail doit composer avec ce qui se passe désormais en Chine. On parle d’expérience client mobile only avec de la reconnaissance faciale pour l’identification du client et le paiement alors que le #FRENCHRETAIL gère les balbutiements de l’APPLE PAY malgré des FINTECH particulièrement dynamiques !!! Réveillons nous, la Chine est loin d’être seulement un laboratoire d’essai de nouvelles technos ou de nouvelles expériences comme on a tendance à le considérer avec un peu de condescendance …. demandez à AMAZON ou FACEBOOK … ils le croyaient aussi et ils n’ont pas vraiment vu arriver les BATX avec en tête BAIDU et autre ALIBABA.

Dans le concept de magasin ‘Le Marché’ qui vient d’ouvrir ses portes, le premier résultat d’un récent partenariat entre Carrefour et Tencent, les clients peuvent payer par reconnaissance faciale aux check-out sans personnel.

Payer avec WeChat Pay

Il semble que Carrefour entame une course poursuite avec Alibaba en Chine. En association avec son partenaire Tencent, le retailer français vient d’ouvrir un premier supermarché high-tech à Shanghai, rappelant à bien des égards les supermarchés Hema connectés du principal concurrent chinois. Le magasin a été baptisé ‘Carrefour, Le Marché’ et a une superficie de près de 4.000 m². Comme les points de vente Hema, il offre un service de livraison à domicile gratuit dans le quartier pour les commandes placées en ligne ainsi qu’une cuisine ouverte où les clients peuvent se faire préparer des repas à partir de produits provenant des rayons frais du magasin et les consommer sur place. Mais c’est le mode de paiement qui attire tous les regards.

A l’entrée du magasin, les acheteurs peuvent utiliser la reconnaissance faciale pour créer un compte Carrefour et le coupler à leur profil sur WeChat, un réseau social comparable à Facebook qui compte déjà plus d’un milliard d’utilisateurs en Chine. Ils peuvent ensuite scanner leurs produits dans le magasin à l’aide de leur smartphone. A la caisse, un scan du visage suffit pour valider le paiement avec l’application mobile WeChat Pay.

D’autres magasins sont prévus

Dans un pays où l’on peut littéralement quasi tout faire avec son smartphone, il faut redéfinir le rôle du magasin physique, estime Thierry Garnier, directeur Carrefour Chine. « Le magasin doit devenir un lieu de rencontre où les gens peuvent passer du bon moment », explique-t-il au journal Le Monde. Il voit la Chine comme un laboratoire retail où Carrefour lancera encore davantage d’applications innovantes dans un avenir proche.

Carrefour connaît des difficultés sur le marché chinois depuis des années et a même envisagé de vendre sa branche chinoise. Le dirigeant Alexandre Bompard a pourtant choisi une autre option et a annoncé son partenariat avec Tencent en début d’année. Le Marché est le premier résultat tangible de cette coopération. Après l’ouverture à Shanghai, les partenaires envisagent d’ouvrir deux autres magasins Le Marché à Shenzhen.

Source : Retail Detail

source : lsa-conso

L’omnicanalité impose aux magasins et aux sites d’e-commerce d’évoluer. De la logistique en amont à la finalisation de la vente en magasin, en passant par l’usage des datas, le chemin est long pour devenir « responsive retail ».

Lors de la Paris Retail Week, qui a réuni du 21 au 23 septembre les salons Digital In Store et E-Commerce, le commerce connecté était en ébullition. Le mot d’ordre : être « responsive retail », soit coller aux nouvelles attentes du consommateur, connecté et exigeant ! « Le succès de cette première édition de Paris Retail Week conforte la pertinence de notre événement qui permet la rencontre entre les acteurs du commerce physique et en ligne, affirme Sophie Lubet, directrice du pôle retail de Comexposium. Les frontières entre la vente on et off-line disparaissent, pour un commerce unifié, au service du consommateur hyperconnecté. » L’événement a réuni, à Paris Expo porte de Versailles, près de 31 500 professionnels venus échanger sur le vaste thème de l’omnicanalité. Pour tendre vers ce Saint Graal, plusieurs pistes de travail se dégagent qui, pour certaines, deviendront très vite un impératif.

1. L’incontournable marketplace

La question de la marketplace devient incontournable, que l’on soit un pure player ou une enseigne physique. Les distributeurs ont recours à cette solution afin d’étendre leur catalogue pour proposer le plus de références possible à leurs clients, et sans faire exploser leurs propres coûts de stockage. Preuve qu’il s’agit d’un vrai mouvement de fond, d’après la Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance), près de 50% des transactions en ligne passent par les marketplaces. Ces dernières représentent un levier essentiel dans la rentabilité des sites marchands.

Auchan et Mirakl

Mirakl déploie la marketplace d’Auchan. Le distributeur a commencé avec le jardin et l’alimentaire. Suivront fin 2015 le high-tech, la puériculture, les meubles et les jouets.

2. Le vendeur mobile et agile

Avec la digitalisation du point de vente, les clients attendent beaucoup plus dans les expériences en magasin, d’autant plus qu’ils ont, pour la grande majorité, déjà vérifié en ligne les premières informations nécessaires pour leurs achats. Pour améliorer ces interactions, les vendeurs sont équipés de nouveaux outils pour les rendre plus mobiles, et quitter ainsi leur comptoir. Les écrans ou bornes tactiles s’ajoutent aussi dans le parcours client pour fournir les informations pour lesquelles l’humain n’a pas vraiment de valeur ajoutée. À cela s’additionnent les nouvelles solutions de moyens de paiement, qui permettent de gagner du temps lors de l’encaissement.

Cylande et le le robot Nao

Cylande a présenté Nao Instore, pouvant faire 1600 parcours client. Il intervient sur des opérations où un humain a une faible valeur ajoutée (donner des infos sur la carte de fidélité).

3. La data au service de la relation clients

L’ère des datas est bien avancée, mais il reste encore de la marge pour pleinement exploiter les données collectées par les enseignes. D’ailleurs les nouveaux outils de mobilité jouent un rôle important, aidant les vendeurs à enrichir et à mettre à jour cette base. Toutes ces informations doivent ensuite être rassemblées dans une DMP (Data management platform). Mais détenir l’information ne suffit pas, il faut encore segmenter cette base pour dégager des profils de consommation. Et à partir de ces critères, les distributeurs doivent envoyer la bonne offre, au bon moment, sur le bon canal, au bon consommateur.

Makazi et le drive

Le spécialiste de la DMP travaille avec les enseignes adeptes du drive. Il recueille les données des clients pour créer des catégories et adresser des offres personnalisées.

4. La création de communautés

Sur la Toile, les forums existent depuis des années et permettent aux passionnés d’échanger simplement entre eux. La nouveauté porte maintenant sur la création de communautés pour échanger sur une marque, sous l’égide de celle-ci. On parle de click-to-community, de clickto- chat, etc. Howtank ou iAdvize se sont spécialisés sur cette forme de relation clients, qui permet de remettre de l’humain dans les échanges en ligne. Toute la difficulté de ces services réside dans la mise en place de la connexion entre les clients en conservant une interface ergonomique et intuitive. Et si, finalement, le client veut parler avec un employé de la marque, le changement doit, lui aussi, se faire vite et facilement.

Howtank et Greenweez

La start-up s’occupe pour le n°1 de l’e-commerce bio GreenWeez de gérer la communauté des clients accros du bio, et de les faire converser ensemble. Cette expérience s’appelle click-to-community.

5. La logistique fluidifiée

Tous les efforts de communication et de marketing peuvent être réduits à néant à cause d’un incident logistique et d’un produit qui n’arrive pas à temps. La supply chain linéaire n’existe plus, les enseignes doivent gagner en agilité. L’omnicanalité entraîne la montée de services web-tostore ou store-to-web, qui imposent aux distributeurs de s’armer logistiquement. Les outils portent aussi bien sur des besoins informatiques, avec des logiciels capables de fournir en temps réel un état sur la disponibilité des produits, que sur des besoins matériels, comme l’ajout de casiers de retrait. La Fevad a d’ailleurs délivré les premiers résultats de l’Observatoire de la logistique e-commerce, qui montrent un grand différentiel de services entre les modes de livraison, les produits ou les zones géographiques. La moyenne de livraison e-commerce étant de 1,6 jour ouvré, et un acteur sur cinq propose une offre d’abonnement pour la livraison à domicile.

Mango et ShopRunBack

La start-up collecte les produits Mango que les clients ne veulent pas au final. Elle gère la récupération, l’emballage et le renvoi sur le site central en massifiant les volumes.

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Carrefour et Tencent ouvrent un magasin high-tech à Shanghai